Política de Direitos dos
Pacientes, Familiares e
Acompanhantes
2013
Missão
Defender a saúde da comunidade e
contribuir para o aprimoramento do sistema
único de saúde
Visão
Ser reconhecido pela excelência
em gestão de serviços de saúde
Valores
Ética
Dignidade no atendimento e no trabalho
Pioneirismo e Inovação
Excelência e Economicidade
Compromisso com
a Comunidade
Contexto Político-Institucional
Secretaria de Estado da Saúde de São Paulo
Gerenciado pelo SECONCI-OSS (Serviço Social da
Construção Civil do Estado de São Paulo –Organização
Social de Saúde).
Referência secundária para a sua região
Inaugurado em 04/03/1999
Hospital Público – 100% SUS
222 leitos
Região de abrangência
11%
24%
6%
59%
População Total em 2013: 265.620
Fonte: Seade 2013
Histórico
O modelo assistencial adotado no HGIS desde
a abertura de seus serviços está voltado para a
humanização do atendimento.
Reconhecimento
2000
2001
Prêmio Nacional Professor Galba de Araújo
Ministério da Saúde
Hospital Amigo da Criança – pela promoção e incentivo ao
aleitamento materno. Fundo das Nações Unidas para a Infância
(UNICEF) e a Organização de Saúde (OMS).
Centro de Referência Nacional
do Método Canguru
Reconhecimento
2004
Prêmio Nacional Professor
Fernando Figueira
Ministério da Saúde, categoria de Melhor
Atendimento Pediátrico da Região Sudeste
2009
Referência para atendimento a vitimas de
violência sexual
Reconhecimento
2012
Referência em Boas
Práticas de Humanização
pela Secretaria de Estado
da Saúde – Programa
HumanizaSES
Centro de Referência em Boas
Práticas de Atenção ao Parto e
Nascimento - Ministério da
Saúde e Rede Cegonha do
Estado de São Paulo
Referencial
Política Nacional de Humanização – PNH
• Transversalidade, indissociabilidade entre atenção e
gestão
e
fortalecimento
do
protagonismo,
corresponsabilidade e autonomia dos sujeitos e
coletivos.
Política Estadual de Humanização - PEH
• Fortalecimento de ações que contribuem para melhoria
da qualidade das relações entre usuários, profissionais,
gestores, instituições de saúde e comunidade.
Ponto de Partida
SWOT (análise em 2010)
Fraquezas - Cultura social que não respeita os direitos legais
Pontos a melhorar:
 Divulgar e propagar os direitos do cidadão
 Envolver a família e o paciente no processo de cuidado
 Estimular a sensibilidade na abordagem ao paciente e
familiares associada à formação tecnicista dos profissionais
Linha de Ação da PNH
DIMENSÕES DO PLANEJAMENTO
PRINCÍPIO
Direito à Saúde;
Transversalidade;
Acolhimento,
vínculo;
Responsabilização.
DISPOSITIVO
Carta de Direitos do
Usuário;
Plano de Educação
Permanente para os
profissionais com
base nos princípios
da humanização.
PROCESSO
Normatizações –
documentos
institucionais de
pactuação.
RESULTADO
Mudanças de
comportamento nas
relações e
autonomia e
empoderamento
dos usuários.
Objetivo
Orientar toda a atuação profissional, tendo
como premissa a garantia dos direitos dos
pacientes e familiares.
Metodologia
 Delineamento:
Estudo da legislação
Confecção de material de apoio
Disseminação em duas fases, considerando o
público alvo selecionado
 Público Alvo:
Colaboradores
Pacientes, familiares e acompanhantes
Metodologia
Legislação:
 Estatuto da Criança e do Adolescente
 Estatuto do Idoso
 Estatuto das Pessoas com Deficiência e
 Lei Estadual 10.241 (direitos dos usuários de serviços de
saúde no Estado de São Paulo)
Disseminar de forma simples e clara, adaptada ao nosso
dia a dia os direitos dos cidadãos considerando a
legislação.
Temas abordados na Política
Acolhimento
Consentimento informado
Terminalidade
Desistência de tratamento
Direito a acompanhante
Gerenciamento da dor
Crenças e valores
Informação em linguagem adaptada à
condição cultural
Sigilo profissional
Segunda opinião médica
Participação no processo de cuidado
Estímulo a crítica e opinião
Metodologia
1ª Fase: Campanha de
divulgação
Colaboradores do hospital
 fortalecer o colaborador
para que ele se tornasse
um agente de mudanças
Metodologia
Para os colaboradores foi proposto o Jogo de Tabuleiro
(2011)
Metodologia
Estratégia de Divulgação
Aplicação do jogo
Metodologia
 Inclusão na Integração de novos colaboradores (2011)
 Disseminação de Políticas Institucionais (2012)
 Rodas de Conversas (2013)
Metodologia
2ª Fase: Estratégias de informação
sobre o funcionamento do serviço
e direitos dos usuários
Pacientes, familiares e
acompanhantes
envolvimento do paciente/familiar
no processo de cuidado
Promover a inserção dos direitos
do paciente, familiar e
acompanhantes na cultura social
local
Na prática
Placas e displays da Política de Direitos dos Pacientes
Produção de encarte com lista de
direitos para entregar aos pacientes
no momento da admissão
Na prática
A cada troca de plantão da enfermagem o profissional
se apresenta, verifica os sinais vitais, aplica o
gerenciamento da dor e aborda um direito
A equipe multiprofissional também aborda um direito
durante seus atendimentos
Os membros da Comissão de
Humanização realizam
monitoramento da
disseminação dos direitos nas
unidades de internação
Melhorias de Processos
Resultados
Resultados
Monitoramento
Serviço de Atenção ao Cliente – SAC





Assegurar os Direitos dos usuários
Identificação das necessidades dos pacientes e acompanhantes
Suporte às unidades
Pesquisa de Satisfação dos usuários
Ações de melhorias com base no resultados das pesquisas e registro de
queixas
 Subsídio ao sistema de Gestão para a identificação
de oportunidades de melhoria
Resultados
Registro de Queixas no SAC
2010 - 2012
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
2010
2011
Atendimento - informação
2012
Relacionamento
 Diminuição das queixas de relacionamento (impacto treinamentos);
 Aumento das queixas de informação (impacto divulgação dos direitos dos
pacientes e familiares).
Resultados
Afirmação
do
protagonismo
e
coresponsabilização de todos os sujeitos
envolvidos na produção de saúde.
Conclusão
 O conhecimento é fruto da experiência pessoal e se
desenvolve de acordo com o que se repete em sua
vida diária
 A simples resposta às questões formuladas não
traduz a realidade vivida, que pode ser captada
apenas pela subjetividade na abordagem aos
pacientes com exemplos de respeito aos seus
direitos
Obrigada