GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS – EAD
MÓDULO IV – INTRODUÇÃO À CLASSIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS
Nesse módulo iremos estudar as diversas formas de classificar os serviços,
conforme o tempo e lugar de entrega, a oferta e a demanda, grau de tangibilidade ou
intangibilidade dos processos, a relação com os clientes etc.
A maior parte das organizações agrupa e divide seus serviços através do ramo de
atividade, tais como: telecomunicações, hotelaria, finanças, comércio etc. Dessa
forma, podem ser identificados os principais produtos oferecidos pelas empresas.
Alguns autores afirmam que esse tipo de agrupamento ou divisão também pode
gerar uma dubiedade de interpretação da real essência do respectivo ramo de
atividade, já que os serviços diferem de empresa para empresa.
De acordo com estudos, existem diversas maneiras de classificar os serviços. São
elas:
- Lugar e tempo da entrega do serviço;
- Equilíbrio entre a oferta e a demanda;
- Padronização ou personalização;
- Participação de instalações, equipamentos e pessoal na experiência de serviço;
- Relação com os clientes;
- Destinatário direto;
- Tangibilidade ou intangibilidade dos processos de serviço.
Iremos abordar uma a uma, com suas características primordiais:
Lugar e tempo de entrega do serviço
Questionamentos: Será que os clientes precisam visitar fisicamente as instalações
da empresa?
A interação deveria ocorrer através de canais físicos ou eletrônicos?
Alguns fatores devem ser analisados pelas empresas nos questionamentos. São
eles:
- Natureza do serviço;
- Lugar onde os clientes estão situados;
- Preferências da clientela no momento da compra;
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- Custos envolvidos;
- Fatores sazonais.
Equilíbrio entre a oferta e a demanda
- Alguns profissionais de marketing enfrentam problemas de flutuação na demanda
durante um determinado período de tempo. Nesse caso, devem ser implementadas
novas estratégias de marketing com o objetivo de equilibrar os níveis de demanda.
Padronização ou personalização
Conforme Lovelock (2005, p.33): “padronização é a redução da variação nas
operações e entrega dos serviços e a personalização é a elaboração de
características do serviço para atender às necessidades e preferências específicas
de cada cliente”. Um questionamento relevante é: se os clientes devem receber o
mesmo serviço ou se as características do serviço devem ser adaptadas para a
busca das necessidades e desejos do cliente.
GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS – EAD
MÓDULO V – CLASSIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS
Continuaremos estudando as diversas formas de classificar os serviços, conforme a
participação de instalações, equipamentos e pessoal, o grau de tangibilidade ou
intangibilidade dos processos, a relação com os clientes, o destinatário direto etc
Participação de instalações, equipamentos e pessoal na experiência de
serviço
De acordo com Ribeiro (2006, p.71): “as experiências dos clientes com os serviços
são moldadas, em parte, pela medida na qual eles são expostos a elementos
tangíveis no sistema de entrega do serviço”. Alguns questionamentos podem ser
feitos através das estratégias de serviços. São eles:
- Quais os tipos de processos que ocorrem na implementação do produto principal
que ofertamos para os clientes?
- Onde os clientes estão em nossas operações?
- O que faz nossa operação de serviço?
Relação com os clientes
Existem vários tipos de relacionamento entre as empresas de serviços e clientes.
Algumas relações são conhecidas como formais, ou seja, todas as transações são
formalizadas e registradas no banco de dados organizacional. Outras relações são
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chamadas de passageiras, ou seja, clientes não identificados realizam algumas
transações passageiras e depois desaparecem.
Em alguns casos, as organizações criam programas de fidelidade com o objetivo
primordial de recompensar e fidelizar os consumidores freqüentes. Temos como
exemplo algumas lojas que fornecem descontos aos clientes em virtude de sua
freqüência nas compras.
Destinatário direto
De acordo com Lovelock (2005, p.32): “a natureza do encontro de serviço entre
fornecedores e seus clientes varia amplamente de acordo com a medida na qual os
próprios clientes são integralmente envolvidos no processo do serviço”.
Podemos entender que alguns serviços são direcionados para os próprios clientes,
como, por exemplo, serviços de saúde, de beleza, dentre outros.
Já outros serviços são destinados à busca da manutenção e melhoria dos objetos
pertencentes ao cliente, como por exemplo, lavagem de carros, tingimento de
roupas, dentre outros.
Tangibilidade ou intangibilidade dos processos de serviços
Segundo Ribeiro (2006, p.75): “tangível é a capacidade de ser tocado, segurado ou
preservado em forma física no curso do tempo, e intangibilidade é a característica
distintiva dos serviços que impossibilita que sejam tocados ou apropriados da
mesma maneira que os bens físicos”. Podemos entender que os serviços realizam
algo tangível e físico e os seus processos envolvem uma parte mais relevante de
intangibilidade.
Podemos concluir que, no caso dos serviços, os profissionais de marketing devem
conhecer a natureza dos processos envolvidos aos quais os consumidores podem
ser direcionados. Esses processos referem-se desde a pequenos procedimentos até
funções extremamente complexas.
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