RELATÓRIO ANUAL 2014
OUVIDORIA
Ouvidora: Ana Claudia de Almeida Pfaffenseller
Localização: Sala 105 – A, Bloco 1
Telefone: (51) 3717-7313
E-mail: [email protected]
A Ouvidoria da UNISC em 2014
Sumário:
1. Caracterização Geral ......................................................................................................2
2. Atividades desenvolvidas em 2014 .................................................................................3
2.1 Atendimentos prestados .......................................................................................3
3. Infraestrutura ...................................................................................................................6
4. Corpo Funcional ..............................................................................................................6
4.1 Função e qualificação ...........................................................................................6
4.2 Participação em eventos / capacitações ...............................................................7
5. Relações com a comunidade .........................................................................................8
6. Considerações finais....... ................................................................................................8
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RELATÓRIO ANUAL 2014
1. Caracterização Geral
Ligada diretamente ao Gabinete da Reitora, a Ouvidoria da UNISC, criada em
1998, atende à comunidade interna e externa, e trabalha como um canal de comunicação
entre a Instituição e seus públicos. Através desse canal, qualquer pessoa – aluno,
docente, técnico-administrativo ou integrante da comunidade – pode manifestar
democraticamente suas opiniões sobre os serviços prestados pela Universidade.
As pessoas que contatam a Ouvidoria (os solicitantes) podem fazer uso do serviço
para: reclamar de aspectos que sejam considerados insatisfatórios por elas; sugerir
alternativas que possam melhorar o funcionamento da Universidade, de um modo geral;
elogiar os pontos positivos encontrados na Instituição; bem como consultar, quando
existirem dúvidas sobre o que fazer, como fazer, a quem procurar e como proceder em
determinadas situações dentro da UNISC.
O serviço pode ser acessado pessoalmente, na sala 105 A (bloco 1 do campus
sede da Universidade), por telefone (51 3717-7313), por e-mail ([email protected]), ou
pelo formulário on-line, disponível na página da Ouvidoria no site da UNISC (na Internet e
na Intranet). O atendimento é realizado nos três turnos, manhã, tarde e noite, de segunda
a sexta-feira.
O trabalho da Ouvidoria da UNISC consiste fundamentalmente em receber as
demandas enviadas pelos solicitantes, posteriormente encaminhar os assuntos com os
responsáveis competentes dos setores ou departamentos específicos, para que os
mesmos possam discernir sobre as diversas situações e formular uma resposta a ser
dada, por fim, ao solicitante. A resposta é sempre fornecida pela Ouvidoria, já que esse é
um de seus compromissos.
Para que o serviço possa manter sua legitimidade, é necessário que o solicitante
se identifique, ou seja, que deixe seu nome e endereços para contato. Porém, a Ouvidoria
garante que as solicitações são encaminhadas da melhor forma possível e com o sigilo
quanto à identificação dos solicitantes.
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RELATÓRIO ANUAL 2014
A Ouvidoria da UNISC divulga, nas páginas da Internet e da Intranet, relatórios com
dados bimestrais de atividades. Nos relatórios constam informações como: o número de
solicitações por tipo (consulta, elogio, reclamação e sugestão), o número de solicitações
por proveniência (aluno, comunidade, funcionário docente e funcionário técnico), o
número de solicitações por meio de acesso (e-mail, formulário on-line, telefone, correio
convencional e contato pessoal), os setores mais procurados, entre outras.
2. Atividades desenvolvidas em 2014
2.1 Atendimentos prestados
Em 2014, foram registradas 792 solicitações na Ouvidoria, sendo que até o final do
mesmo ano, o total de atendimentos registrados desde 1998 (ano de criação da
Ouvidoria) chegou a 13.158. Para cada solicitação recebida são realizados, no mínimo,
quatro procedimentos no setor, como: registro da solicitação, análise, encaminhamento
com a unidade envolvida e resposta ao usuário. Além disso, em muitos casos, para
tratamento das demandas recebidas é necessário realizar contatos com mais de uma
unidade na Instituição, realizar pesquisas no sistema acadêmico, no site da Universidade,
na internet, ou em documentos da Instituição (como Resoluções, Atas e Regulamentos),
buscando cercar-se de informações e responder da melhor forma possível ao solicitante.
No gráfico abaixo estão os dados em percentuais relativos a cada mês de 2014.
Observa-se que os meses de maior demanda foram: maio, junho e dezembro.
Gráfico 1 – Percentual de demandas registradas por mês em 2014
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RELATÓRIO ANUAL 2014
O maior número de solicitações em 2014 foi encaminhado por alunos (516 casos).
A comunidade (146 casos) e os técnico-administrativos (89 casos) também tiveram
destaque quanto ao número de demandas registradas. Os docentes encaminharam o
menor número de solicitações em 2014 (41 casos). Os percentuais estão descritos no
gráfico abaixo:
Gráfico 2 – Movimento das demandas recebidas por segmento em 2014
O maior número de demandas recebidas na Ouvidoria em 2014 foi constituído por
reclamações (411 casos). As consultas também tiveram um número significativo (231
casos). Os menores números de registros foram relativos aos elogios (106 casos) e às
sugestões (44 casos), conforme mostra o gráfico abaixo:
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RELATÓRIO ANUAL 2014
Gráfico 3 – Movimento das demandas por categoria em 2014
A maior parte das solicitações de 2014 foi encaminhada à Ouvidoria por formulário
on-line (370 casos). Os usuários também mostraram preferência pelo contato presencial
(174 casos). Os demais usuários fizeram contato por telefone (134 casos), por e-mail
(112) e 2 (duas) pessoas optaram pela correspondência para entrar em contato com o
serviço. Os percentuais estão descritos no gráfico abaixo:
Gráfico 4 – Movimento das demandas recebidas em 2014 por meio de acesso
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RELATÓRIO ANUAL 2014
3. Infraestrutura
A Ouvidoria da UNISC está localizada na sala 105 A, no bloco 1 do campus da
UNISC em Santa Cruz do Sul.
O setor dispõe de atendimento pessoal, por telefone, por e-mail e por formulário
on-line, disponível no site da UNISC na Intranet/Internet (www.unisc.br). O serviço de
Ouvidoria pode ser acessado nos três turnos: manhã, tarde e noite.
4. Corpo funcional
A Ouvidoria da UNISC conta, atualmente, com o trabalho de três colaboradoras no
setor, cada uma com dedicação de 40 horas semanais.
4.1 Função e qualificação
Ouvidoria
Corpo Técnico-Administrativo
Técnico/Docente
Função
Qualificação
Andréa Fava Rodrigues
Coordenadora da Ouvidoria da Graduação em Comunicação
UNISC – até 20/05/2013 (por Social – Relações Públicas –
motivo de licença)
UNISC/2000;
Aperfeiçoamento em Gestão
Universitária – UNISC;
Ana Claudia de Almeida
Pfaffenseller
Caroline dos Santos
Aperfeiçoamento em Gestão de
Pessoas – UNISC.
Coordenadora
Interina
da Graduação em Comunicação
Ouvidoria da UNISC – a partir de Social – Jornalismo – UNISC/2006;
21/05/2013 até 30/09/2014.
Aperfeiçoamento em Gestão
Coordenadora da Ouvidoria da Universitária – UNISC;
UNISC – a partir de 01/10/2014.
MBA em Comunicação Corporativa
– UGF (em andamento).
Assistente da Ouvidoria
Mestrado em Letras – UNISC (em
andamento).
Graduação em Direito –
UNISC/2012;
Especialização em Direito
Previdenciário/ Uniderp - LFG.
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RELATÓRIO ANUAL 2014
4.2 Participação em eventos/capacitações
Andréa Fava Rodrigues
- Não foram registradas capacitações, tendo em vista o afastamento da colaboradora em
virtude de licença.
Ana Claudia de Almeida Pfaffenseller
- Capacitação em: Dinâmica Prática: Explosão da Inovação – 3 h/aula
Local: Universidade de Santa Cruz do Sul – UNISC
- Capacitação em: Técnicas para o atendimento Eficaz – 8 h/aula
Local: Universidade de Santa Cruz do Sul – UNISC
- Participação em evento: XVII Congresso Brasileiro de Ouvidores / Ombudsman – 16
h/aula.
Local: Florianópolis/SC
- Participação em evento: XIV Encontro do Fórum Nacional de Ouvidores Universitários FNOU – 16h/aula
Local: Universidade Federal de Santa Catarina – UFSC / Florianópolis/SC
Caroline dos Santos
- Capacitação em: Certificação em Ouvidoria – 25 h/aula
Local: CDL - Porto Alegre/RS
- Capacitação em: MIGP – 2 h/aula
Local: Universidade de Santa Cruz do Sul – UNISC
- Capacitação em: Atender ou Entender o Cliente – 8 h/aula
Local: Universidade de Santa Cruz do Sul – UNISC
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RELATÓRIO ANUAL 2014
- Capacitação em: Tópicos de Língua Portuguesa – 20 h/aula
Local: Universidade de Santa Cruz do Sul – UNISC
5. Relações com a comunidade
A Ouvidoria da UNISC está sempre aberta a receber consultas, reclamações,
sugestões e elogios provenientes da comunidade acadêmica em geral. As contribuições
são sempre bem-vindas.
6. Considerações finais
Visando o aprimoramento das relações com seus públicos, a UNISC foi pioneira na
implantação de uma Ouvidoria Universitária no estado do Rio Grande do Sul. O trabalho
desenvolvido pela Ouvidoria da UNISC, ao longo dos anos, desde a sua criação, busca
reafirmar o respeito e a importância que a Instituição reconhece nos seus públicos.
Em suma, a Ouvidoria da UNISC busca contribuir para a melhoria da gestão e para
o fortalecimento da cidadania, com a participação dos diversos públicos, funcionando
como um canal de comunicação com a instituição, de forma a ressaltar os valores por ela
incentivados, como a democracia, o humanismo, o respeito às opiniões e manifestações
dos indivíduos.
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