Sempre que falar
com o
Turista/cliente,
esteja bem
satisfeito sorrindo,
e motivado.
ATENDIMENTO AO TURISTA COMO
DIFERENCIAL COMPETITIVO:
GARANTINDO O CLIENTE DE AMANHÃ
É no atendimento que
muitas estratégias de
manutenção e criação
da imagem
empresarial
aumentam ou
fracassam.
Hoje já é sabido que o
atendimento é mais
que um diferencial
nas empresas.
O atendimento é
responsável pela
fidelização e retenção
de clientes e quando
ruim, causa o
indesejado efeito de
fazer o cliente pensar
em outro fornecedor.
ATENDIMENTO:
Sempre que falar
com um cliente,
trate-o com
cordialidade e
formalidade.
• Ato ou efeito de atender;
• Maneira como
habitualmente são
atendidos os usuários de
determinado serviço.
Dicionário houaiss
CLIENTE/PATRÃO:
Seus clientes
felizes demais
com a sua
empresa.
• Na antiga Roma indivíduo que estava sob
a proteção de um patrono (cidadão rico e
poderoso);…
• Cada um dos indivíduos sócioeconomicamente dependentes que fazem
parte de uma clientela (conjunto de
indivíduos dependentes),
• Comprador assíduo...
DIREITOS DO CONSUMIDOR:
"Serviço ao
cliente significa
todos os aspectos,
atitudes e
informações que
ampliem a
capacidade do
cliente de
compreender o
valor potencial de
um produto ou
serviço essencial
"
(DAV 1991)
1. À SEGURANÇA Contra Produtos ou Serviços que
Possam ser Nocivos à Saúde.
2. À ESCOLHA entre Vários Produtos e Serviços de
Qualidade Satisfatória e Preços Competitivos.
3. A Ser Ouvido.
4. À Indenização.
5. À Educação Para o Consumo.
6. A Um Meio Ambiente Saudável.
7. À Informação
8. À Proteção Contra A Publicidade Enganosa.
9. À Proteção Contra Contratos Abusivos.
Serviço:
Feito para
durar
SERVIÇO:
“É TODO TRABALHO QUE AGREGA
VALOR, FEITO POR UMA PESSOA
EM BENEFÍCIO DE OUTRA.”
(In: Collins, James
& Jerry Porras –
"Feitas para
Durar", p. 191)
KARL ALBRECHET
POR QUE SE PERDE UM CLIENTE ?
 1% morte
O que motiva o
comportamento
do cliente?
 3% mudam
 5% adotam novos hábitos
 9% acham o preço alto demais
SUAS
NECESSIDADES...
 14% estão desapontados com a qualidade dos
produtos
 68% estão insatisfeitos com a atitude do
pessoal ( má qualidade no atendimento do
serviço)
US NEWS AND WORLD REPORT
RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE:
 O cliente bem tratado volta sempre.
 O profissional de atendimento tem 70% da
responsabilidade sobre a satisfação do cliente .
 Nem sempre se tem uma segunda chance de
causar boa impressão.
 Relações eficazes com os clientes , aliadas à
qualidade técnica e preço justo , fortalecem a
opinião pública favorável à Cooperativa.
RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE:
 Opinião pública favorável suscita lucros e
boas relações profissionais geram
produtividade .
 Recuperar o cliente custará pelo menos 10
vezes mais do que mantê-lo.
 Cada cliente insatisfeito conta para
aproximadamente 20 pessoas , enquanto
que os satisfeitos contam apenas para
cinco.
TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO
DOS CLIENTES:
•Leve as coisas pelo lado profissional, não
pessoal.
•Detecte o estresse prematuramente e
previna-o.
•Trate cada pessoa como um cliente para
conseguir mais cooperação.
•Vise à satisfação do cliente e não apenas
ao serviço.
TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO
DOS CLIENTES:
 Solucione problemas sem culpar a
si próprio ou aos outros.
 Pratique técnicas comprovadas.
 Estimule o feedback continuo.
AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS
PARA A LINHA DE FRENTE:
1 - Desenvolver a confiança e fidelidade do cliente.
Sempre que falar
com o cliente, esteja
bem satisfeito
sorrindo, e
motivado.
2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia.
3 - Comunicar-se bem.
4 - Dominar a tensão.
5- Prestar atenção.
6 - Estar sempre alerta.
7 - Trabalhar bem em equipe.
8 - Demonstrar confiança e lealdade.
AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS
PARA A LINHA DE FRENTE:
Sempre que falar
com o cliente, esteja
bem satisfeito
sorrindo, e
motivado.
9 - Demonstrar motivação pessoal.
10- Resolver problemas.
11- Manter o profissionalismo.
12- Entender a empresa e o setor.
13- Conservar a energia.
14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas.
15- Organizar as atividades de trabalho.
Fonte: Learning Internacional-
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL:
Sempre que falar
com o cliente, esteja
bem satisfeito
sorrindo, e
motivado.

AUTOCONSCIÊNCIA

AUTOCONTROLE

AUTOMOTIVAÇÃO

EMPATIA

HABILIDADE NOS RELACIONAMENTOS
VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE ?
Sempre que falar
com o cliente, esteja
bem satisfeito
sorrindo, e
motivado.
OS 4 TIPOS DE
COMPORTAMENTOS
PASSIVO
AGRESSIVO
PASSIVO/AGRESSIVO
ASSERTIVO
QUAIS IRRITAÇÕES PODEMOS EVITAR?
Sempre que falar
com o cliente, esteja
bem satisfeito
sorrindo, e
motivado.

PROMETER E NÃO CUMPRIR;

INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS ;

NÃO OUVIR O CLIENTE;

DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR “IRADO”;

AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA;

QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE;

DISCUTIR COM O CLIENTE;

NÃO DAR RETORNO AO CLIENTE;

USAR PALAVRAS INADEQUADAS;

APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO PROFISSIONAIS.
O QUE QUER O CLIENTE IRRITADO ?
SER LEVADOS A SÉRIO;
Sempre que falar
com o cliente, esteja
bem satisfeito
sorrindo, e
motivado.
SER TRATADOS COM RESPEITO;
QUE SE TOME UMA AÇÃO IMEDIATA;
GANHAR COMPENSAÇÃO/ RESTITUIÇÃO;
VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM ERROU COM ELE;
TIRAR A LIMPO O PROBLEMA;
PROMESSA DE QUE NUNCA ACONTEÇA OUTRA VEZ;
SER OUVIDOS.
Sempre que falar
com o cliente, esteja
bem satisfeito
sorrindo, e
motivado.
Ednalvo A. da Cruz
Sempre que falar
com o cliente, esteja
bem satisfeito
sorrindo, e
motivado.
Tel.: (71) 91316307 / 78116210/ ID. 97*966
Email: [email protected]
[email protected]
Sempre que falar
com o cliente, esteja
bem satisfeito
sorrindo, e
motivado.
OBRIGADO !
Sempre que falar
com o cliente, esteja
bem satisfeito
sorrindo, e
motivado.
Res: Palestra ma Univan
DE:André Matos
PARA:ednalvo cruz
Mensagem sinalizada
Quinta-feira, 27 de Outubro de 2011 8:19
Bom dia Ednalvo,
Fico muito honrado pelo convite, porém aconteceu um imprevisto com minha família e não estarei em
Salvador no dia 29.
Atenciosamente,
André Matos
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