Qualidade e Sustentabilidade das
Organizações Sociais
Os Modelos de Gestão da
Qualidade das Respostas
Sociais - Novos desafios
Instituto da Segurança Social, I.P.
Gabinete de Qualidade e Auditoria
17 de Fevereiro de 2011
Agenda
 Programa de Cooperação para o
Desenvolvimento da Qualidade e Segurança
das Respostas Sociais
 Modelos de Avaliação da Qualidade das
Respostas Sociais
 Instrumentos de Apoio
 Sistema de Certificação
 Implementação
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 Programa de Cooperação para o
Desenvolvimento da Qualidade e
Segurança das Respostas Sociais
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Programa de Cooperação para o Desenvolvimento da Qualidade e
Segurança das Respostas Sociais
O que é?
Quem participa?
Quais os seus objectivos específicos?
Em 2003 o Ministério da
Segurança Social e do
Trabalho, a Confederação
Nacional da Instituições de
Solidariedade, a União das
Mesericórdias e a União da
Mutualidades Portuguesas
assinaram o Programa
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Programa de Cooperação para o Desenvolvimento da Qualidade e
Segurança das Respostas Sociais
Quais os produtos resultantes?
Modelo de
Avaliação da
Qualidade
(8)
Manual de
Processos
Chave
(9)
Questionários
de Avaliação da
Satisfação
(9)
RTES
(5)
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
Modelos da Qualidade das
Respostas Sociais
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Modelos da Qualidade das Respostas Sociais

Referências
 Norma NP EN ISO 9001:2000 – Sistemas de Gestão da QualidadeRequisitos
 Modelo de Excelência da European Foundation for Quality
Management (EFQM)
 Legislação específica das respostas sociais

Filosofia de base
 A melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados
 3 níveis de exigência (C, B e A) que permitem a sua implementação
gradual ao longo do tempo
 Revisão
 Será periodicamente avaliado e revisto, face a alterações que o
venha a justificar e aos resultados da sua implementação
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Modelos da Qualidade das Respostas Sociais
◗ Quais os Objectivos dos Modelos?
◗ Constituir um instrumento de auto-avaliação das Respostas Sociais
e sistematização de acções de melhoria a desenvolver
◗ Apoiar no desenvolvimento e implementação de um Sistema de
Gestão da Qualidade nas Respostas Sociais
◗ Constituir um referencial normativo, com todos os requisitos
aplicáveis a uma resposta social, independentemente da sua
natureza jurídica e servir de base a um Sistema de Qualificação das
Respostas Sociais
◗ Ser um instrumento de diferenciação positiva das Respostas
Sociais
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Modelos da Qualidade das Respostas Sociais
MEIOS
RESULTADOS
abrangem aquilo que a organização faz
abrangem o que uma organização alcança
Critério 1.
Critério 5.
Liderança, Planeamento e Estratégia
Critério 2.
Satisfação de Clientes
Critério 6.
Gestão das Pessoas
Critério 3.
Satisfação das Pessoas
Critério 7.
Recursos e Parcerias
Critério 4.
Impacte na Sociedade
Critério 8.
Processos
Resultados de Desempenho Chave
Inovação e Aprendizagem
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 Instrumentos de apoio à
Implementação de uma Sistema
de Gestão da Qualidade (SGQ)
I.
Manual de processos Chave
II. Questionários
III. RTES
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Instrumentos de apoio à implementação do SGQ
I.
Manual de Processos Chave
Apoia a determinação e desenho dos Processos
Critério 4.
Processos
Cabe à entidade prestadora do serviço adoptar
e adequar o conjunto de sugestões
apresentadas no Manual de Processos-Chave
à missão e objectivos da organização que gere,
para que possa implementar um Sistema de
Gestão da Qualidade (SGQ).
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Instrumentos de apoio à implementação do SGQ
II. Questionários de Avaliação da Satisfação
Apoia a implementação no que diz respeito:
Critério 5.
Satisfação de Clientes
Critério 6.
Satisfação das Pessoas
Foram desenvolvidos questionários dirigidos a
clientes, colaboradores e parceiros que
permitirão monitorizar a percepção das partes
interessadas.
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Instrumentos de apoio à implementação do SGQ
III. RTES - Recomendações Técnicas para Equipamentos Sociais
Apoia a implementação no que diz respeito:
Critério 3.
Recursos e Parcerias
Destinam-se a novos estabelecimentos e a
estabelecimentos existentes. São especificações de
carácter:
 Obrigatório - condições mínimas exigidas para que
estejam asseguradas a segurança e a qualidade da
resposta social
 Recomendável - condições que, indo para além do
mínimo exigido, se consideram pertinentes no sentido de
potenciar a segurança e a qualidade da resposta social
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
Sistema de Certificação
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Sistema de Certificação
 Intervenientes
 Organizações de Apoio Social
 Instituto da Segurança Social, I.P. (ISS, IP)
 Instituto Português de Acreditação, I.P. (IPAC, I.P)
 Entidades Certificadoras
 Metodologia
 Realização de auditorias efectuadas por uma entidade externa
acreditada no âmbito do Sistema Português da Qualidade
 Marca
 Evidencia o nível de certificação (C, B, A) por Resposta Social
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
Implementação
 Desafios
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Implementação
Plano de acção
Por onde começar? ( Uma abordagem)
1. Recolha de informação e documentação
2. Compromisso da gestão de topo
3. Definição de objectivos a atingir
4. Identificação de uma equipa e coordenador
5. Formação à equipa
6. Auto-avaliação
7. Identificação de acções de melhoria
8. Desenvolvimento das acções
9. Monitorização
10. Auto-avaliação/ Auditoria
11. Certificação da Resposta Social
O Desafio é
tentar, persistir
e nunca
desistir!
Gestão da Comunicação e da Mudança
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Implementação
Vantagens da Implementação de um Sistema de
Gestão da Qualidade e sua Certificação
Internas
Despertar a organização para
a qualidade
Envolver e motivar toda a
equipa
Clarificar responsabilidades
Externas
O Desafio é o foco
no Cliente,
Colaborador
Sociedade e
Eficiência na
Gestão
Melhorar a resposta e relação
com os clientes
Assegurar maior participação
dos clientes e da família
Estabelecer praticas
Aumentar a competitividade
do sector e a confiança dos
clientes (actuais e potenciais)
Melhorar continuamente o
funcionamento e eficiência
interna
Diferenciação positiva
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Implementação
Como apoia o ISS,I.P. a implementação do SQRS?
 Disponibilização gratuita a todas as instituições dos manuais em suporte
papel e digital)
 Acompanhamento anual do esquema de certificação (organismo
regulador)
 Apoio técnico (acordos de cooperação, visitas de acompanhamento)
 Acções de divulgação/sensibilização e sessões de esclarecimento (CLAS,
Seminários, Workshops, etc)
 Disponibilização online (no site da SS www.seg-social.pt ):
 Manuais, vídeos, folhetos
 Legislação
 Descrição de todo o Sistema de Qualificação das Respostas Sociais
 Listagem das entidades certificadoras acreditadas
 Listagem das entidades certificadas (Instituição/RS certificada/nível obtido)
 Documentos de apoio diversos (FAQ´s, orientações, boas práticas, etc)
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Implementação
A quem ou onde se podem dirigir as organizações para esclarecerem
as suas dúvidas?

Técnicos de acompanhamento das Respostas Sociais do Centro
Distrital do Porto

Técnicos interlocutores para os Modelos da Qualidade das
Respostas Sociais do Centro Distrital do Porto
 [email protected]
 [email protected]

Serviços centrais do ISS (Gabinete da Qualidade e Auditoria /
Departamento de Desenvolvimento Social)
NOTA: Não cabe ao ISS,IP o papel de consultoria ou auditoria
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Implementação
Onde posso consultar toda a informação disponível?
No site da Segurança Social www.seg-social.pt, concretamente:

Programa da Qualidade das Respostas Sociais
http://195.245.197.196/left.asp?03.06.21

Modelos das Respostas Sociais
 http://195.245.197.196/left.asp?05.18.08.02

Manuais das Respostas Sociais
 http://195.245.197.196/left.asp?05.18.08.02

Recomendações Técnicas de Equipamentos Sociais
 http://www.seg-social.pt/left.asp?03.06.21

Sistema de Qualificação das Respostas Sociais
 http://www.ipac.pt/docs/publicdocs/regras/OEC003.pdf

Legislação
 http://www.seg-social.pt/left.asp?05.18.08.02.01
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“A Qualidade é a nossa melhor garantia da fidelidade do
cliente, a nossa mais forte defesa contra a competição e o
único caminho para o crescimento”
Jack Welch
Obrigado pela Vossa atenção!
[email protected]
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