Custos Relacionados à Qualidade
- CRQ -
Custos Relacionados à Qualidade
CUSTOS DA QUALIDADE
Quanto gasto para ter qualidade?
• Prevenção
• Avaliação
CUSTOS DA NÃO QUALIDADE
Quanto gasto com os defeitos, as não conformidades, etc?
• Falhas internas
• Falhas externas
Os Custos das Falhas Internas e Externas são Chamados
“Custos da Não-Qualidade”
 CUSTOS DAS FALHAS INTERNAS:
Custos que a empresa paga pela má qualidade observada antes
que o cliente se dê conta, como no caso de refugos e
reprocessamentos.
 CUSTOS DAS FALHAS EXTERNAS:
Custos que a empresa paga pela má qualidade que chega até o
cliente, acarretando substituição de produtos, serviços ou
informações e compensações por perdas sofridas pelo usuário.
Já os Custos de Avaliação e Prevenção são Chamados
“Custos da Qualidade”
 CUSTO DA AVALIAÇÃO (ou INSPEÇÃO)
É o custo da checagem do trabalho em andamento e da inspeção
ou teste do serviço ou produto final, para detectar se está de acordo
com as necessidades dos clientes.
 CUSTOS DA PREVENÇÃO
É o custo que se incorre para impedir a geração de produtos,
componentes, materiais, serviços ou informações que não atendem
aos requisitos dos clientes.
Distribuição Típica dos Custos da Qualidade
Falhas Internas 63%
Avaliação 25%
Prevenção 2%
Falhas Externas 10%
Custo da Qualidade 30%
Fonte: 500 Maiores Empresas Americanas (APICS)
Onde estão os C.R.Q.?
CIF
MOD
MP
CIF
MOD
MP
Custos Verdadeiros de Falhas
Refugo
Retrabalho
Garantia
Tempo de Engenharia
Tempo de Gerenciamento
Downtime da Fábrica/Campo
Aumento dos Estoques
Problema de Entrega
Vendas Perdidas
Outros
Custos de Falhas
Medidos Comumente
Custos de Falhas
Escondidos
Otimização e Balanceamento dos Custos da Qualidade
 O objetivo principal é baixar o custo como um todo, mas é
melhor gastar dinheiro com prevenção do que com falhas
internas e pior ainda com falhas externas, onde é envolvida
a imagem da empresa, cujo custo final é de difícil medição.
 Dar ênfase na prevenção: custo detectado no setor do
trabalho custa 1. Se for detectado fora do setor custa 10
vezes mais e se for detectado somente no cliente custa 100
vezes mais. Quanto mais cedo encontrarmos um defeito,
menor será o custo da correção ou solução.
 O custo ótimo é determinado pelo equilíbrio do custo das
perdas com o custo da prevenção mais avaliação.
Modelo Conceitual Clássico
CRQ total
Falhas
Prevenção + Avaliação
100% defeituoso
100% bom
Modelo Conceitual Avançado
CRQ total
Falhas
Prevenção + Avaliação
100% defeituoso
100% bom
Elementos de CRQ
1 - CATEGORIA - CUSTOS DE PREVENÇÃO
1.1 - MARKETING / CLIENTE
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Pesquisa de mercado para determinação de necessidades e expectativas;
Clínicas / Levantamentos da percepção do cliente;
Análise crítica de contratos.
1.2 - DESENVOLVIMENTO DO SERVIÇO / PRODUTO
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Análises críticas de projeto;
Verificação de projeto, análise de materiais, análise de riscos, confiabilidade, impacto
ambiental, etc.;
Teste de validação de projeto;
Validação do projeto de produto / serviço;
Testes de campo.
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1.3 - PREVENÇÃO DE SUPRIMENTOS
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Qualificação de fornecedores;
Análise do desempenho;
Revisão técnica dos dados da ordem de compra;
Planos da qualidade para fornecimentos.
1.4 - PREVENÇÃO DE OPERAÇÕES (FABRICAÇÃO OU SERVIÇOS)
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Validação dos processos das operações;
Planos da qualidade de operações
– Projeto e desenvolvimento da medição da qualidade e equipamentos de inspeção e ensaio;
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Educação para a qualidade de operações;
Treinamento de operações.
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1.5 - GESTÃO DA QUALIDADE
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Salários administrativos;
Despesas administrativas;
Planejamento, desenvolvimento e manutenção do sistema da qualidade;
Análise crítica do sistema da qualidade;
Educação para a qualidade;
Melhoria contínua;
Auditorias da qualidade - Sistemas e Processo.
1.6 - OUTROS CUSTOS DE PREVENÇÃO
Elementos de CRQ
2 - CATEGORIA - CUSTOS DE AVALIAÇÃO
2.1 - AVALIAÇÃO DE FORNECIMENTO
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Inspeção e testes de recebimento;
Equipamentos de inspeção e ensaio;
Qualificação da conformidade de produtos fornecidos;
Inspeção nos fornecedores e programas de controle.
2.2 - AVALIAÇÃO EXTERNA
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Avaliação do desempenho no campo;
Avaliações especiais do produto;
Avaliação de estoques de campo e sobressalentes.
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2.3 - AVALIAÇÃO DE OPERAÇÕES (FABRICAÇÃO OU SERVIÇOS)
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Inspeções e ensaios planejados: Auto-controle pelo operador; Auditoria da qualidade de
produto ou serviço; Materiais de inspeção e ensaio.
Inspeções e ensaios da preparação (Set-Up) da operação;
Ensaios especiais (fabricação);
Controle estatístico de processo;
Ensaios de laboratório;
Equipamentos de inspeção e ensaio: Depreciação; Calibragem e Manutenção.
Certificação e aprovação externa.
2.4 - AVALIAÇÃO DOS DADOS DE INSPEÇÕES E ENSAIOS
2.5 - AVALIAÇÕES DE ÁREAS DE APOIO
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3 - CUSTOS DE FALHAS INTERNAS
3.1 - FALHAS DEVIDO AO PROJETO DE PRODUTOS / SERVIÇOS
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Análise e execução de ação corretiva devido a erros / falhas de projeto;
Retrabalho devido a erros e modificações de projeto;
Refugo devido à erros e modificações de projeto;
Trabalho adicional de suporte à produção por erros e modificações de projeto.
3.2 - FALHAS DE SUPRIMENTOS
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Análise e disposição de itens não-conformes no recebimento;
Reposição de itens comprados e rejeitados;
Análise e execução de ação corretiva de falhas de fornecimento;
Retrabalho de itens fornecidos com erros não imputáveis ao fornecedor;
Perdas de materiais não previstas.
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3.3 - FALHAS DE OPERAÇÃO (PRODUTO/SERVIÇO)
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Custos de análise e execução de ação corretiva:
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–
–
–
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Custos de análise e disposição de não-conformidades;
Custos de ensaios e inspeções para a análise de falhas (operações);
Custos de suporte de investigação;
Execução de ações corretivas.
Custos de retrabalho;
Custos de reinspeção / reensaio;
Operações extras;
Custos de refugo;
Perdas de mão-de-obra por falha interna, não computadas nas atividades acima.
3.4 - OUTROS CUSTOS DE FALHAS INTERNAS
Elementos de CRQ
4 - CUSTOS DE FALHAS EXTERNAS
4.1 - INVESTIGAÇÕES SOBRE RECLAMAÇÕES DE CLIENTES OU USUÁRIOS
DOS SERVIÇOS
4.2 - REPOSIÇÃO / RETRABALHO DE PRODUTOS / SERVIÇOS DEVOLVIDOS /
RECUSADOS
.4.3 - REPROJETO POR DEFICIÊNCIA DE DESEMPENHO:
- Chamada de clientes para substituição de produtos deficientes.
4.4 - CUMPRIMENTO DE CONDIÇÕES DE GARANTIA
4.5 - RESPONSABILIDADE CIVIL PELO PRODUTO
4.6 - MULTAS E PENALIDADES
4.7 - PERDA DE PARTICIPAÇÃO NO MERCADO
4.8 - OUTROS CUSTOS DE FALHAS EXTERNAS
Exemplos de Custo da Qualidade
Qualidade
Função
Não - Qualidade
Avaliação/Inspeção
Controladoria
Compras
Vendas
P&D
Pessoal
Manufatura
- Erros faturamento
- Contas receber em atraso
- Reconfecção ped. compra
- Não cump. prazos entrega
- Lançam. incorreto pedido
- Indisp. do cliente
- Índice “ fech.” vendas baixo
- Follow-up de reclamações
- Atraso lançam. do produto
- Reprojeto processos
liberados p/manufatura
- Turn over excessivo
- Preench. inadeq. posições
- Reprocessamento
- Devoluç. produt. c/ defeito
- Avarias
- Verificação registros
- Fiscalização
- Inspeção chegada
- Revisão legal
contratos
- Verificação
faturamento
- Revisão de projetos
- Rev. cond. mercado
- Checagem referên.
- Entrev. demissões
- Inspeção e teste
- Auditoria dos
estoques
Prevenção
- Trein. Procedim.
- Planej. longo prazo
- Avaliação
Fornecedores
- Planejamento visitas
- Pesquisa mercado
- Teste - piloto novos
produtos
- Definição neces.
clientes
- Revisão patentes
Prog. integração
- Descrição funções
Manut. preventiva
- Treinamento
Modelo Gradual de Implantação de Custos da
Qualidade
FORNECEDOR
CLIENTE
Fase1:
Apropria custos da qualidade de atividades que entram e saem da empresa.
Fase2:
Agrega ainda atividades que entram e saem dos departamentos.
Fase 3:
Agrega os custos de qualidade entre atividades do mesmo setor.
Fase4:
Apropria ainda os custos da qualidade internos às atividades, contabilizando os custos que cada um despende
em prevenção, avaliação e falhas.
Levantamento dos Custos na Fase 1 - Definição das
Interfaces Externas
Fornecedores - Falhas Externas
•Reclamações
•Devoluções
•Fretes
Clientes - Falhas Externas
•Reclamações
•Devoluções
•Multas Contratuais
•Assistência Técnica
•Atendimento em Garantia
CLIENTE
FORNECEDOR
Fornecedores - Prevenção
•Treinamento Externo
•Consultoria em Qualidade
Fornecedores - Avaliação
•Serviços de Inspeção
•Certificado de Produtos
•Testes de Ensaios
•Análise de Laboratório
Fornecedores - Falhas Internas
•Valor de Reposição - Valor da Sucata
•Contratadas que tenham Trazido Prejuízo
OBS.: As demais fases seguem o mesmo raciocínio.