Pesquisa para aferição do grau de
satisfação da sociedade brasileira
com
relação
aos
serviços
de
Telecomunicações
ABRIL 2013
Serão apresentados a metodologia da
pesquisa e os principais resultados do
STFC e da Banda Larga. Os demais
resultados serão apresentados em
Recife (SMP) e São Paulo (TV
Assinatura).
O
levantamento
foi
realizado pela Meta Instituto de
Pesquisa de Opinião, tendo a Anatel
como contratante.
INTRODUÇÃO
Avaliar o grau de satisfação dos
usuários com os serviços de
Telecomunicações
1. OBJETIVO
•
Pesquisa piloto para os públicos
de interesse;
•
Validação dos instrumentos de
2. ETAPAS DA PESQUISA
medida;
•
Entrevistas por telefone, exceto
STFC-TUP (presencial);
•
Tratamento e consistência dos
dados;
•
Análise
e
resultados.
exposição
dos
3. COLETA DE DADOS
Após as fases preliminares (pesquisa
qualitativa e pesquisas piloto) foram
realizadas 199.349 entrevistas
3.1. ASPECTOS GERAIS
PESQUISA PILOTO COM
USUÁRIOS POR SERVIÇO
Tipo de
serviço
Número de
entrevistas
STFC-NR
STFC-R
TUP
425
427
380
O
tamanho
das
sub-amostras
(UF/Prestadoras) foi calculado com
erro máximo de 5%, exceto para o
STFC-TUP, que foi de 6% e intervalo
de confiança
de 95%.
Dessa forma,
3.2.
PLANO
AMOSTRAL
foi possível realizar inferência para
cada uma das partições estudadas.
DISTRIBUIÇÃO DA AMOSTRA DOS USUÁRIOS
POR SERVIÇO
Tipo de
serviço SMP-POS SMP-PRE STFC-NR
Número de
entrevistas
Tipo de
entrevista
STFC-R
TUP
DTH
MMDS
41.307
41.568
20.045
24.863
12.769
28.714
8.545
Telefone
(CATI)*
Telefone
(CATI)*
Telefone
(CATI)*
Telefone
(CATI)*
Presencial
Telefone
(CATI)*
Telefone
(CATI)*
TVC
TOTAL
21.538 199.349
Telefone
(CATI)*
* Por CATI entenda-se Computer Assisted Telephone Interviewing.
4. METODOLOGIA
Para medir cada um dos serviços, foi utilizado um
conjunto de questões objetivas, agrupadas em
fatores. A definição de quais itens compõem
4.1
VALIDAÇÃO
DO
cada fator
foi estabelecida com
base na técnica
INSTRUMENTO
DE MEDIDA
estatística de Análise Multivariada.
AVALIAÇÃO DOS
FATORES INICIAIS:
ANALISE PRELIMINAR
ALTERAÇÃO DE
FATORES:
EXTRAÇÃO DE FATORES
1
AVALIAÇÃO DOS
NOVOS FATORES:
ANÁLISE DE
CONFIABILIDADE
5
2
VALIDAÇÃO DO
INSTRUMENTO
DE MEDIDA
4
ALTERAÇÃO DE FATORES:
ESCORES DOS FATORES
3
ALTERAÇÃO DE
FATORES: ROTAÇÃO
DOS FATORES
1
2
3
4
5
ANALISE
PRELIMINAR
Etapa para análise dos dados, testes de hipóteses e adequação
da amostra. As saídas da análise preliminar englobam teste de
adequação da amostra KMO, teste de esfericidade de Bartlett e
matriz anti-imagem.
EXTRAÇÃO
DE FATORES
Etapa de determinação dos autovalores e autovetores da matriz
de correlação, para posterior determinação dos fatores a serem
utilizados e dos fatores a serem descartados.
ROTAÇÃO
DOS FATORES
Etapa voltada a melhorar a interpretação dos fatores obtidos
pela extração executada.
ESCORES
DOS FATORES
Apresentação dos escores após solução adequada. Nesta etapa
da análise é apresentada a matriz de escores dos fatores
extraídos.
Etapa destinada a validação de consistência interna dos fatores
ANÁLISE DE
extraídos, através da análise do Alpha de Cronbach e Lambda
CONFIABILIDADE
de Guttman.
FATORES QUE CONSTITUEM
O QUESTIONÁRIO STFC-R
•
FATOR 1: Atendimento, formado pelos itens 6_1 a 6_10;
•
FATOR 2: Tarifas e preços, formado pelos itens 9_1 a 9_6;
•
FATOR 3: Qualidade das ligações, formado pelos itens 8_1 a
8_5;
•
FATOR 4: Serviços de manutenção, formado pelos itens 12_1
a 12_5;
•
FATOR 5: Informações, formado pelos itens 10_1 a 10_6;
•
FATOR 6: Conta, cobrança e condições de pagamento, formado
pelos itens 7_1 a 7_4;
•
FATOR 7: Serviços, formado pelos itens 11_2 a 11_5.
FATORES QUE CONSTITUEM
O QUESTIONÁRIO STFC-NR
•
FATOR 1: Atendimento, formado pelos itens 9_1 a 9_12;
•
FATOR 2: Tarifas e preços, formado pelos itens 12_1 a 12_5;
•
FATOR 3: Serviços de manutenção, formado pelos itens 14_1
a 14_6;
•
FATOR 4: Qualidade das ligações, formado pelos itens 11_1 a
11_4;
•
FATOR 5: Conta, cobrança e condições de pagamento, formado
pelos itens 10_1 a 10_6;
•
FATOR 6: Serviços, formado pelos itens 13_1 a 13_5.
FATORES QUE CONSTITUEM
O QUESTIONÁRIO STFC-TUP
•
FATOR 1: Equipamento/aparelho, formado pelos itens A.1 a A.4 e B1;
•
FATOR 2: Ligações para atendimento de emergência, formado pelos
itens I.1 a I.4;
•
FATOR 3: Ponto de vendas de cartões, formado pelos itens F.1 a F.4;
•
FATOR 4: Qualidade da ligação, formado pelos itens G.1 a G.4;
•
FATOR 5: Localização, formado pelos itens C.1 a C.4;
•
FATOR 6: Manutenção, formado pelos itens D.1 a D.3;
•
FATOR 7: Cartões, formado pelos itens E.1 a E.6;
•
FATOR 8: Execução da ligação, formado pelos itens H.1 a H.3;
•
FATOR 9: Cabine/orelhão, formado pelos itens B.2 a B.5.
* Ligações para atendimento de emergência corresponde a Serviços no relatório
A Modelagem de Equações Estruturais
engloba um conjunto de técnicas estatísticas
que avaliam relações simultâneas entre uma
4.2
MODELO
ou
mais
variáveisDEindependentes
e
dependentes.
O modelo
hipotético é testado
EQUAÇÕES
ESTRUTURAIS
estatisticamente para verificar a consistência
dos dados. Se estiver adequado, as relações
entre as variáveis são plausíveis; do
contrário, estas relações são rejeitadas e um
novo modelo é testado.
ENCADEAMENTO DA MODELAGEM
DE EQUAÇÕES ESTRUTURAIS
4
3
Modelo Final da Análise
Fatorial Confirmatória para
medir a satisfação dos
usuários
Reespecificação
do Modelo
2
1
Avaliação do Modelo:
Significância estatística dos
parâmetros estimados e
Índices de Ajuste
Modelo Inicial para medir a
satisfação dos usuários.
4.3 CÁLCULO DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO
Com base na análise fatorial confirmatória, através da
modelagem de equações estruturais, se obteve os escores
fatoriais para cada observação. A partir destes, calculou-se o
índice de satisfação para cada fator, assim como o Índice de
Satisfação Geral, conforme a seguir:
•
Índices de Satisfação por fator
 δ - LI 
ISn = 

 LS - LI 
•
Onde:
ISn: Índice de Satisfação
por
fator
do
n-ésimo
entrevistado
δ: Escore fatorial do fator
LI: Limite Inferior do fator
LS: Limite superior do fator
Índices de Satisfação Geral
Análogo, executam-se somatórios em cada índice.
5. RESULTADOS
RESULTADOS
NÍVEIS E ÍNDICES DE SATISFAÇÃO
STFC - RESIDENCIAL
NÍVEL GERAL DE SATISFAÇÃO
40.7
45.0
43.5
40.0
35.0
30.0
25.0
11.0
20.0
15.0
10.0
5.0
2.9
1.8
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
STFC - RESIDENCIAL
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: ATENDIMENTO
41.5
45.0
40.0
30.5
35.0
30.0
20.2
25.0
20.0
15.0
7.8
10.0
0.0
5.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
STFC - RESIDENCIAL
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: TARIFAS E PREÇOS
35.7
40.0
27.8
35.0
30.0
17.4
25.0
20.0
15.0
10.0
12.2
6.8
5.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
STFC - RESIDENCIAL
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: QUALIDADE DAS LIGAÇÕES
45.4
50.0
45.0
33.1
40.0
35.0
30.0
25.0
13.7
20.0
15.0
10.0
2.3
5.5
5.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
STFC - RESIDENCIAL
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: MANUTENÇÃO
55.5
60.0
50.0
40.0
30.0
20.0
22.0
16.0
6.5
0.0
10.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
STFC - RESIDENCIAL
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: INFORMAÇÕES
34.9
35.0
27.2
30.0
18.5
25.0
14.0
20.0
15.0
10.0
5.3
5.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
STFC - RESIDENCIAL
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: CONTA
44.4
45.0
30.8
40.0
35.0
30.0
19.4
25.0
20.0
15.0
10.0
5.4
0.0
5.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
STFC - RESIDENCIAL
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: SERVIÇOS
43.7
45.0
40.0
29.5
35.0
30.0
17.1
25.0
20.0
15.0
10.0
3.1
6.6
5.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
STFC - RESIDENCIAL
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: LDN E LDI
41.1
45.0
40.0
33.3
35.0
27.3
30.0
29.9 31.3
21.8
25.0
LDN
20.0
LDI
15.0
10.0
5.0
1.1 2.7
6.1 5.4
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
BANDA LARGA - RESIDENCIAL
NÍVEL GERAL DE SATISFAÇÃO
32.5
35.0
25.9
30.0
19.8
25.0
20.0
15.0
14.0
7.9
10.0
5.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
BANDA LARGA - RESIDENCIAL
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: VELOCIDADE DE ACESSO
36.6
40.0
35.0
25.1
30.0
20.5
25.0
20.0
15.0
8.7
9.1
Totalmente
insatisfeito
Insatisfeito
10.0
5.0
0.0
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
satisfeito
BANDA LARGA - RESIDENCIAL
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: ESTABILIDADE DA CONEXÃO
36.4
40.0
27.9
35.0
30.0
25.0
19.0
20.0
15.0
10.0
7.6
9.2
5.0
0.0
Totalmente
insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
satisfeito
BANDA LARGA - RESIDENCIAL
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: PREÇOS
24.9
30.0
22.6
25.6
25.0
20.0
15.0
13.1
13.8
10.0
5.0
0.0
Totalmente
insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
satisfeito
STFC - RESIDENCIAL
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
0.0
Atendimento
10.0
20.0
30.0
22.6
Tarifas e preços
25.4
Qualidade das ligações
Serviços de manutenção
60.0
70.0
19.5
90.0
49.7
55.8
77.4
Média
61.7
26.0
49.9
70.5
23.1
18.6
80.0
47.6
18.2
Serviços
Índice de Satisfação Geral
50.0
23.4
Informações
Conta
40.0
58.9
Des. Pad.
STFC – NÃO RESIDENCIAL
NÍVEL GERAL DE SATISFAÇÃO
52.5
60.0
50.0
38.8
40.0
30.0
20.0
10.0
0.4
5.3
3.1
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
STFC – NÃO RESIDENCIAL
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: ATENDIMENTO
46.9
50.0
45.0
40.0
35.0
24.4
30.0
19.1
25.0
20.0
15.0
10.0
1.8
7.7
5.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
STFC – NÃO RESIDENCIAL
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: TARIFAS E PREÇOS
49.1
50.0
45.0
40.0
25.1
35.0
30.0
25.0
20.0
15.0
10.0
3.9
11.4
10.5
5.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
STFC – NÃO RESIDENCIAL
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: MANUTENÇÃO
57.8
60.0
50.0
40.0
30.0
14.6
20.0
10.0
23.6
3.9
0.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
STFC – NÃO RESIDENCIAL
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: QUALIDADE DAS LIGAÇÕES
67.3
70.0
60.0
50.0
40.0
24.0
30.0
20.0
10.0
1.5
4.2
3.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
STFC – NÃO RESIDENCIAL
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: CONTA
57.1
60.0
50.0
31.0
40.0
30.0
20.0
10.0
1.2
10.6
0.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
STFC – NÃO RESIDENCIAL
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: SERVIÇOS
50.1
60.0
50.0
40.0
27.0
30.0
15.0
20.0
10.0
1.3
6.6
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
STFC – NÃO RESIDENCIAL
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: LDN, LDI
46.1 44.5
50.0
45.0
40.0
29.9 28.1
35.0
30.0
20.4
25.0
23.4
20.0
15.0
10.0
5.0
0.8 0.8
2.9 3.1
LDN
LDI
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
BANDA LARGA – NÃO RESIDENCIAL
NÍVEL GERAL DE SATISFAÇÃO
36.3
40.0
35.0
24.2
30.0
22.7
25.0
20.0
11.1
15.0
10.0
5.7
5.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
BANDA LARGA – NÃO RESIDENCIAL
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: VELOCIDADE DE ACESSO
35.0
30.3
31.1
Satisfeito
Totalmente
satisfeito
30.0
21.0
25.0
20.0
15.0
10.0
7.9
9.8
5.0
0.0
Totalmente
insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
BANDA LARGA – NÃO RESIDENCIAL
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: ESTABILIDADE DA CONEXÃO
31.9
35.0
30.7
30.0
20.9
25.0
20.0
15.0
10.0
7.1
9.4
5.0
0.0
Totalmente
insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
satisfeito
BANDA LARGA – NÃO RESIDENCIAL
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: PREÇOS
26.9
30.0
26.5
22.9
25.0
20.0
15.0
10.8
12.9
10.0
5.0
0.0
Totalmente
insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
satisfeito
STFC – NÃO RESIDENCIAL
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
0.0
10.0
20.0
30.0
Atendimento
21.5
Tarifas e preços
21.5
Serviços de manutenção
Qualidade das ligações
Conta
16.9
17.7
14.6
Serviços
Índice de Satisfação Geral
19.1
14.9
40.0
50.0
60.0
70.0
80.0
67.9
59.1
50.3
68.4
55.1
66.8
62.8
Média
Des. Pad.
STFC - TUP
NÍVEL GERAL DE SATISFAÇÃO
45.0
50.0
48.7
45.0
40.0
35.0
30.0
25.0
20.0
15.0
10.0
5.2
1.1
5.0
0.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
STFC - TUP
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: APARELHO
43.0
45.0
36.2
40.0
35.0
30.0
25.0
12.5
20.0
15.0
8.3
10.0
0.1
5.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
STFC - TUP
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: LIGAÇÕES PARA ATENDIMENTO
DE EMERGÊNCIA
42.9
45.0
39.1
40.0
35.0
30.0
25.0
18.0
20.0
15.0
10.0
0.0
5.0
0.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
STFC - TUP
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: PONTO DE VENDA DE CARTÕES
41.5
45.0
40.0
27.9
35.0
30.0
23.0
25.0
20.0
15.0
10.0
5.5
2.1
5.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
STFC - TUP
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: QUALIDADE DA LIGAÇÃO
33.7
35.0
31.2
27.8
30.0
25.0
20.0
15.0
10.0
6.6
0.6
5.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
STFC - TUP
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: LOCALIZAÇÃO
46.2
50.0
38.6
45.0
40.0
35.0
30.0
25.0
20.0
15.0
15.0
10.0
0.2
5.0
0.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
STFC - TUP
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: MANUTENÇÃO
48.1
50.0
45.0
37.0
40.0
35.0
30.0
25.0
14.4
20.0
15.0
0.5
10.0
5.0
0.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
STFC - TUP
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: CARTÕES
47.8
50.0
43.6
45.0
40.0
35.0
30.0
25.0
20.0
15.0
7.9
0.7
10.0
5.0
0.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
STFC - TUP
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: EXECUÇÃO DA LIGAÇÃO
48.5
50.0
45.0
40.0
35.0
30.0
20.1
25.0
23.6
20.0
15.0
10.0
4.9
2.8
5.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
STFC - TUP
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: CABINE
54.0
60.0
50.0
40.0
30.0
23.2
21.8
20.0
0.9
10.0
0.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
STFC - TUP
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
0.0
Equipamento / aparelho
Ligações para atend. de emergência
Ponto de venda de cartões
Qualidade da ligação
Localização
Manutenção
Cartões
Execução da ligação
Cabine / orelhão
Índice de Satisfação Geral
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
40.2
18.6
30.0
13.3
51.4
44.9
23.2
20.8
30.6
15.4
Média
Des. Pad.
19.4
17.0
34.1
14.1
54.6
22.2
17.0
13.4
26.0
36.8
5.3 NÍVEIS E ÍNDICES DE SATISFAÇÃO
POR EMPRESA PRESTADORA
STFC - RESIDENCIAL
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO, POR EMPRESA PRESTADORA
70.0
61.4
56.1
60.0
45.3
50.0
39.938.3 40.7
40.0
29.5
51.8
48.2
CTBC
42.4
EMBRATEL
35.2
31.9
GVT
30.0
OI
20.0
SERCOMTEL
12.4 13.3
10.0
1.0
0.7 1.6
0.4 0.5
8.3 6.8
4.1
3.4
4.7 6.0
2.6 2.4 3.0 2.9
5.5
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
TELEFÔNICA
STFC - RESIDENCIAL
ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR EMPRESA PRESTADORA
GVT
15.4
SERCOMTEL
15.7
EMBRATEL
16.6
CTBC
16.6
OI
67.1
66.3
62.5
62.4
58.6
55.4
58.9
18.5
TELEFÔNICA
19.6
Índice de Satisfação Geral
18.6
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Mean
Standard Deviation
STFC – NÃO RESIDENCIAL
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO, POR EMPRESA PRESTADORA
60.0
54.6
57.0 58.0 57.2
48.4
50.0
43.5
43.1 41.7
CTBC
36.5
33.8
34.2
31.6
40.0
EMBRATEL
30.0
GVT
OI
20.0
10.0
0.4
0.4 0.2 0.8 0.4 0.4
SERCOMTEL
9.8
3.8 4.9 7.1
6.3
3.4
4.6 2.9
4.1 6.0
2.8
2.5
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
TELEFÔNICA
STFC – NÃO RESIDENCIAL
ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR EMPRESA PRESTADORA
SERCOMTEL
65.8
65.1
64.7
64.1
59.5
59,0
62.8
15.7
GVT
14.3
EMBRATEL
13.7
CTBC
15.3
TELEFÔNICA
15.3
OI
16.7
Índice de Satisfação Geral
14.9
0
10
20
30
40
50
60
70
Mean
Standard Deviation
STFC – TUP
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO, POR EMPRESA PRESTADORA
74.0
80.0
70.0
57.3
54.0
60.0
46.9
41.7
50.0
48.0 48.7
CTBC
38.9
EMBRATEL
40.0
OI
30.0
17.2
20.0
10.0
6.3
0.8
21.9
19.1
SERCOMTEL
TELEFÔNICA
9.6
8.0
3.9 1.7
1.2
0.7
0.0
0.0 0.0 0.0 0.0 0.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
STFC – TUP
ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR EMPRESA PRESTADORA
SERCOMTEL
49.5
15.6
CTBC
13,0
OI
13.1
47,0
36.1
TELEFÔNICA
13.9
EMBRATEL
13.8
Índice de Satisfação Geral
36,0
33.8
36.8
13.4
0
10
Mean
20
30
40
Standard Deviation
50
60
5.4 ÍNDICES DE SATISFAÇÃO
POR UNIDADE DA FEDERAÇÃO
STFC – RESIDENCIAL
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO,
POR UNIDADE DA
FEDERAÇÃO (UF)
66.1
64.8
64.4
63.6
63.1
63,0
63,0
62.9
62.8
62.7
62.3
61.7
61.3
61.2
61.2
60.7
60.3
60.1
59.8
59.5
59.3
58.9
58.6
57.5
57.2
55.4
54.2
RS
SC
RJ
PE
GO
PR
MS
SP
MT
CE
ES
MG
AC
DF
BA
AL
PB
RO
PA
AM
RN
SE
TO
PI
RR
AP
MA
0
10
20
30
40
50
60
70
STFC – NÃO RESIDENCIAL
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO,
POR UNIDADE DA
FEDERAÇÃO (UF)
63.9
63.8
63.7
63.5
63.4
63.4
63.1
62.9
62.8
62.6
62.5
62,0
61.9
61.8
61.3
60.8
60.8
60.5
60.4
60.3
60.3
60.2
59.9
59.8
59.3
58.8
PR
GO
PE
RS
MT
SP
MS
SC
ES
DF
MG
AL
RN
CE
AC
SE
PA
RJ
MA
BA
AP
AM
RO
PI
PB
RR
TO
57.3
54
56
58
60
62
64
66
STFC – TUP
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO,
POR UNIDADE DA
FEDERAÇÃO (UF)
48.7
MS
MT
PR
RS
MG
SP
PI
ES
SC
GO
DF
TO
RJ
PE
SE
CE
AC
RO
RR
AL
RN
PB
BA
PA
AM
MA
AP
44.6
43.4
43.2
43.1
42.1
41,0
39.8
39.7
39.5
38.3
38.1
38,0
36.2
36,0
35.7
35.5
35.1
34.1
32.2
31.4
31,0
30.3
30.1
28.3
27.9
26.4
0
10
20
30
40
50
60
5.6 RESULTADOS SOCIOECONÔMICOS
STFC – RESIDENCIAL
5.6.1 ESCOLARIDADE
ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR RENDA DOMICILIAR
Sem escolaridade
1º Grau incompleto
1º Grau completo
2º Grau incompleto
2º Grau completo
Superior incompleto
Superior completo
Pós Graduação
Índice de Satisfação Geral
53.7
62.6
60.2
62.7
60.6
57.4
55.5
54.9
58.9
20.8
18,0
19.5
17.1
17.9
16.1
18.6
17.8
18.6
0
10
20
30
40
50
60
70
Mean
Standard Deviation
STFC – TUP
5.6.1 ESCOLARIDADE
ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR GRAU DE INSTRUÇÃO
1º Grau incompleto
37.2
36.5
36.6
36.7
36.9
36.6
38.1
36.8
14.2
1º Grau completo
13.6
2º Grau incompleto
12.8
2º Grau completo
13.2
Superior incompleto
12.7
Superior completo
13,0
Pós Graduação
13.7
Índice de Satisfação Geral
13.4
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Mean
Standard Deviation
5.6.2 FAIXA DE RENDA
ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR RENDA DOMICILIAR E GERAL
STFC-R
Até 2 SM
18.7
60.5
Mais de 2 até 6 SM
18,0
60.4
Mais de 6 até 15 SM
17.9
Mais de 15 até 30 SM
57.9
55.3
19.4
Mais de 30 SM
54,0
17,0
Índice de Satisfação Geral
58.9
18.6
0
10
20
30
40
50
60
70
Mean
Standard Deviation
5.6.2 FAIXA DE RENDA
ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR RENDA DOMICILIAR E GERAL
TUP
Até 2 SM
35.5
13.9
Mais de 2 até 6 SM
37.3
13.1
Mais de 6 até 15 SM
12.2
Mais de 15 até 30 SM
12,0
Mais de 30 SM
37.9
39.6
31.2
14.7
Índice de Satisfação Geral
36.8
13.4
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Mean
Standard Deviation
45
ABRIL 2013