UNIVERSIDADE DA MADEIRA
CURSO DE ECONOMIA
TRABALHO DE GRUPO DE
CONTROLO DE QUALIDADE
Proto – Manual de Qualidade da Câmara
Municipal de Machico
JUNHO 2008
UNIVERSIDADE DA MADEIRA
CURSO DE ECONOMIA
TRABALHO DE GRUPO DE
CONTROLO DE QUALIDADE
Proto – Manual de Qualidade da Câmara
Municipal de Machico
Elaborado por:
Ana Paula Nº 2047607
Bruno Pereira Nº 2058407
Renato Nóbrega Nº2013107
JUNHO 2008
Proto – Manual de
Qualidade da Câmara
Municipal de Machico
Após uma aturada investigação em todas as Secções,
Departamentos e Divisões da Câmara, o projecto foi apresentado
pelo grupo à Presidência da C.M.Machico, reforçando os
benefícios internos e externos da Certificação, nomeadamente:
-
melhor documentação,
aumento da eficiência/produtividade,
maior satisfação dos munícipes e
melhor imagem da Câmara.
SECÇÃO PILOTO
Após este estudo constatamos que a Secção de
Geral, Taxas e Licenças, à qual dedicamos o
nosso estudo, por ser a secção de atendimento
geral com maior afluência de utentes, é a mais
importante na Câmara.
Levantamento dos Procedimentos:
Circuitos de Informação:
Competências e Atribuições:
Documentos de Suporte e Legislação:
Definimos Processos base do
funcionamento Administrativo de
toda a Câmara Municipal:
Definição da Missão;
Identificação e Listagem dos Requerimentos e outros
Documentos (Modelos de formulários; Ofícios; Avisos;
Convocatórias; Certidões e Declarações);
Normalização e Uniformização da Estrutura
(Estilo; Forma; Conteúdo) dos requerimentos e outros
documentos necessários à prestação de serviços;
Definição do processo de registar e identificar
as causas das não conformidades e desencadear
acções correctivas adequadas;
SUGERIMOS
Criação de um manual de organização e funcionamento
para cada serviço, que descreva em procedimentos e
fluxogramas todas as tarefas a desenvolver em cada
serviço, indicando etapas de realização, responsabilidades,
documentos a usar, práticas de base, ferramentas e
tecnologias de suporte, circuitos de informação, métodos
de trabalho, documentos a usar, sequência de operações,
aprovações/ decisões a obter;
Criação, implementação e análise de indicadores que
permitam conhecer e avaliar o desempenho dos processos
chave da CMM garantindo a possibilidade de revê-los,
actualizá-los e introduzir melhorias;
SUGERIMOS
Calcular o tempo médio que decorre entre a formalização
da solicitação de um serviço e a sua satisfação;
Definição de critérios para a verificação da qualidade dos
serviços prestados;
Definição de acções de verificação da qualidade a realizar,
bem como as responsabilidades e os métodos a usar;
Identificação do funcionário que atende o munícipe;
Afixação do organograma (actualizado) juntos dos locais
de atendimento indicando os principais responsáveis,
SUGERIMOS
Implementação dum sistema de marcação de vez
no atendimento;
Criação e divulgação de uma linha de atendimento
ao munícipe, linha azul/ verde;
Criação de um manual de acolhimento para os novos
colaboradores;
Avaliação periódica do grau de satisfação dos clientes,
a partir da qual se possam identificar e desencadear
acções de melhoria de modo a responder às suas
expectativas e necessidades;
SUGERIMOS
Criação de compilações sistematizadas de legislação
volumosa para os colaboradores;
Criação de uma base de informação legislativa e
regulamentar informatizada, com anúncio regular
da informação relevante e acessível a todos os postos
de trabalho através da rede intranet;
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
Este Manual descreve o Sistema de Gestão da
Qualidade a implantar na Câmara Municipal de
Machico (CMM)
Sistema da Qualidade a Implementar
baseia-se:
Norma NP EN ISO 9001:2000
Após contacto com a Presidência da Câmara, esta
demonstrou um grande entusiasmo quando foi-lhe
apresentado todos os benefícios em ter a Câmara
certificada pela ISO 9001/2000
Compromisso da Gestão de Topo
A Presidência e Vereadores da Câmara Municipal
assumem o compromisso de desenvolver e
implementar um Sistema de Gestão da
Qualidade focado na satisfação das partes
interessadas
MISSÃO
Assegurar a melhoria
contínua da eficácia
do Sistema em
sintonia com o Grupo
Dinamizador da
Qualidade (GDQ).
PARA ISSO:
•Comunica aos vários níveis da Organização a importância do
cumprimento dos requisitos legais e dos requisitos das
partes interessadas;
•Define uma Política para a Organização e os respectivos
Objectivos;
•Promove o seguimento dos objectivos e as revisões
periódicas ao Sistema de Gestão da Qualidade;
•Assegura a disponibilidade dos recursos necessários;
•Assegura o estabelecimento de processos de comunicação
apropriados dentro da organização;
•Designa o responsável pelo Sistema da Qualidade, que fará
a ligação do G.D.Q. ao executivo.
A promulgação do Manual da
Qualidade
representa o compromisso escrito do
Presidente e Vereadores da Câmara Municipal
de que a Política da Qualidade é planeada,
executada e avaliada
GARANTE a sua contínua
aplicabilidade e adequabilidade face
às necessidades do Município.
Política da Qualidade
Tem em conta os princípios estabelecidos
pela Norma NP EN ISO 9001:2000.
A Política de Qualidade da CMM, traduz-se nos
seguintes princípios orientadores:
•Cumprimento dos requisitos que garantam uma melhor qualidade da
prestação dos serviços aos munícipes;
•Adopção de práticas internas que garantam a salvaguarda da legislação em
vigor aplicável à administração local;
•Desenvolver mecanismos de comunicação internos e externos eficazes;
•Procurar de forma contínua melhorar os procedimentos administrativos
internos, de forma a melhorar a eficácia do serviço prestado;
•Adopção de medidas de inovação tecnológica e de promoção de acesso á informação;
•Promover a formação dos colaboradores;
•Fomentar a audição dos munícipes quanto à qualidade dos serviços prestados pela CMM;
•Promover a optimização e a melhoria do ambiente de trabalho;
SISTEMA DA QUALIDADE
O Sistema da Qualidade da CMM abrange as
actividades da secção piloto:
• Secção de Administração Geral, Taxas e
Licenças
Competências da Secção de Administração Geral,
Taxas e Licenças
Regulamentadas e descritas no art.º 24.º do Regulamento dos
Serviços da Câmara Municipal de Machico, publicado na II
Série do DR n.º 107 de 2 de Junho de 2006.
Organização do Manual da Qualidade
•O MQ é preparado pelo Presidente da Câmara com o
apoio do GDQ e aprovado pela Órgão Executivo.
•É emitido em formato específico:
• No rodapé de cada página (excepto na primeira)
são indicados:
•número da página;
•número total de páginas do MQ;
•número da revisão;
•data de entrada em vigor.
Organização do Manual da Qualidade
. É revisto sempre que ocorre
qualquer alteração
. Propostas de revisão do MQ podem
ser efectuadas por qualquer
colaborador, dirigidas ao GDQ
. Qualquer alteração ao conteúdo do
MQ implica a emissão de uma nova
. Nas revisões 1 e seguintes é
revisão
preenchida a tabela na primeira
página do manual com o registo das
alterações introduzidas
. A publicação do MQ é realizada relativamente à versão anterior
através da Intranet
. Encontra disponível para consulta
por todos os colaboradores,
. As cópias do MQ emitidas em papel
são controladas
ABORDAGEM POR PROCESSOS
Tem por base a Norma Internacional onde se define que, para que uma
organização funcione de forma eficaz, necessita de identificar e gerir
numerosas actividades interligadas.
Uma actividade utilizando recursos, e gerida de forma a permitir a
transformação das entradas (inputs) em saídas (outputs) pode ser
considerada um processo
Deste modo foram identificados:
• Os inputs e outputs de cada processo
• As actividades principais associadas a cada processo
• As funções que executam e/ou participam cada uma das actividades
• Os documentos e/ou meios que são necessários à execução de cada
actividade
• Os registos produzidos na execução de cada actividade
Os processos identificados e descritos
de acordo com esta metodologia
foram agrupados em duas classes:
•Processos de Suporte – Processos que indirectamente
dão suporte aos processos operacionais
•Processos Operacionais – Processos
relacionados com a execução dos serviços
directamente
O Sistema de Gestão da Qualidade é entendido como um conjunto
de processos que interagem e se interrelacionam entre si
Mapa e Interacção dos
Processos
PROCESSOS DE SUPORTE
Planeamento e
Revisão do Sistema
de Gestão de
Qualidade
Gestão dos
recursos
humanos
Aprovisionamento
Gestão do sistema
de informação
Gestão das infraestruturas e
equipamento
Não conformidades
Medição e monitorização de
processos e produtos
Auditorias internas
Acções correctivas e
preventivas
Descrição dos Processos
PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
REFERÊNCIAS
DESIGNAÇÃO
PROCESSOS DE SUPORTE
PGQ 01
- Planeamento e Revisão do Sistema
de Gestão de Qualidade
Este processo tem como objectivo
garantir a realização das actividades
necessárias à manutenção, controlo e
dinamização do Sistema de Gestão da
Qualidade, implementando o Modelo
PFVC- (planificar, fazer, verificar,
corrigir).
PLANEAMENTO E REVISÃO DO SISTEMA DE
GESTÃO DE QUALIDADE
PGQ 01 Fluxograma
IT 01.01 Conteúdo do Balanço da Qualidade
01.01 Balanço da Qualidade
01.02 Acta da Reunião
01.03 Plano de Acções
01.04 Cronograma da Qualidade
Descrição dos Processos
PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
PGQ 02
Este processo tem
como objectivo,
melhorar as
competências no
desenvolvimento das
funções e gerir a
evolução das carreiras
dos colaboradores,
estimulando a
criatividade dos
colaboradores e o seu
envolvimento, no
processo.
GESTÃO DOS RECURSOS HUMANOS.
PGQ 02 Fluxograma
IT 02.01 Acolhimento e Integração de novos
colaboradores
02.01 Matriz de Competências
02.02 Necessidades de Formação
02.03 Oferta avulso de formação
02.04 Plano de formação
02.05 Registo das acções de formação realizadas
02.06 Relatório da acção de formação (eficácia)
02.07 Avaliação, Satisfação Colaboradores
02.08 Plano de comunicação interna
02.09 Plano de integração de novo colaborador
02.10-a) Saídas dos colaboradores durante o
horário de expediente
02.10-b) Saídas particulares
02.11 Mapa de Rotatividade
02.12 Mapa de Férias
02.13 Imcompatibilidade de Férias
Descrição dos processos
PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
PGQ 03
O Módulo de
Aprovisionamento e
Gestão de Stocks permite
gerir as necessidades de
material a encomendar,
quais os seus destinos e
em que altura temporal.
APROVISIONAMENTO
PGQ 03 Fluxograma
IT 03.01 Regras para requisição de bens e
serviços
IT 03.02 Qualificação e Avaliação de
Fornecedores
03.01 Validação da conformidade de serviço
03.02 Ficha de fornecedor
03.03 Lista de fornecedores qualificados
03.04 Ficha de Material a Requisitar
03.05 Imp. Lista de códigos mais usados
Descrição dos Processos
PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
PGQ 04
Este processo tem como
objectivo a realização das
intervenções necessárias para
um eficaz funcionamento de
todo conteúdo, elaboração,
aprovação e revisão de cópias
de segurança, garantir a
estrutura dos Processos de
Gestão da Qualidade e do
Manual da Qualidade, bem como
do Mapa de documentos e
registos.
GESTÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO
PGQ 04 Fluxograma
04.01 Conteúdo, elaboração, aprovação e
revisão de cópias de segurança
04.02 Estrutura dos Processos de Gestão da
Qualidade
04.03 Estrutura do Manual da Qualidade
04.04 Mapa de Documentos e Registos
Descrição dos Processos
PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
PGQ 05
Este processo tem como
objectivo a realização das
intervenções necessárias
para um eficaz
funcionamento de todas as
estruturas, infra-estruturas
e equipamentos municipais,
por forma garantir que
estes cumprem as funções
que lhe estão afectas
GESTÃO DAS INFRA-ESTRUTURAS E
EQUIPAMENTO
PGQ 05 Fluxograma
05.01 Lista de Infra estruturas sujeitas
a Controlo
05.02 Plano e registo de Acções de
manutenção preventiva
05.03 Relatório de reparação
Descrição dos Processos
PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
PGQ 06
Este processo tem como
objectivo identificar e
controlar a não
conformidade, de modo a que
esta não seja utilizado. Deve
haver um procedimento
sobre o controlo e
responsabilidades, realização
de relatório de Acções
correctivas e preventivas,
para eliminar as não
conformidades e para a
prevenção destas. Devem ser
mantidos os registos das não
conformidades, sua natureza
e acções empreendidas.
NÃO CONFORMIDADES
PGQ 06 Fluxograma
06.01 Utilização do Registo de Não
Conformidade
06.02 Registo de Não Conformidade
06.03 Lista de Registos de Não
Conformidade
Descrição dos Processos
PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
PGQ 07
Este processo tem como objectivo
demonstrar a aptidão dos processos
para atingir os resultados planeados e
quando os resultados não são atingidos
devem ser empreendidas acções
correctivas. Quanto ao produto deve
ser verificado se foram atingidos os
requisitos, evidenciar a conformidade
com os critérios de aceitação, sendo
registado a sua aceitação e os
responsáveis por ela.
MEDIÇÃO E MONITORIZAÇÃO DE
PROCESSOS E PRODUTOS
PGQ 07 Fluxograma
07.01 Painel de Indicadores
Descrição dos Processos
PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
PGQ 08
ACÇÕES CORRECTIVAS E
PREVENTIVAS
Este processo tem como
objectivo a realização das
intervenções necessárias para um
eficaz a realização de relatório
de Acções correctivas e
preventivas, para eliminar as não
conformidades e para a prevenção
destas. Também há a audição de
Utentes e a realização de
Inquéritos tendo sempre em vista
a satisfação dos utentes.
PGQ 08 – Fluxograma
08.01 Relatório de Acções correctivas e
preventivas
08.02 Lista de Registos de AC`s e AP`s
08.03 Audição de Clientes/Inquerito
Descrição dos Processos
PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
PGQ 09
A organização deve conduzir
auditorias internas em
intervalos planeados para
determinar se o sistema de
gestão de qualidade está
conforme as diposições
planeadas com os requisitos
desta norma e com os
requisitos do Sistema de
gestão de qualidade
estabelecido pela organização.
AUDITORIAS INTERNAS
PGQ 09 - Fluxograma
PROCESSOS OPERACIONAIS
Licenciamento ou
alteração de horário
de funcionamento de
estabelecimento
Concessão inicial ou de 2.ª
via de cartão de vendedor
ambulante
Licenciamento de ocupação de via
pública com esplanadas, toldos…
Licença de exploração de
jogos em bares e
restaurantes
Renovação de cartão
de vendedor
ambulante
Licenciamento de exploração
de máquinas electrónicas de
diversão
Licença de
publicidade
Descrição dos Processos
PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
PROCESSOS OPERACIONAIS
PGQ 10
Licenciamento ou alteração de horário de
funcionamento de estabelecimento
PGQ 10 Fluxograma
10.01 Requerimentos
Descrição dos Processos
PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
PGQ 11
Concessão inicial ou de 2.ª via de cartão de
vendedor ambulante
PGQ 11 Fluxograma
11.01 Requerimentos
PGQ 12
Renovação de cartão de vendedor ambulante
PGQ 12 Fluxograma
12.01 Requerimento
PGQ 13
Licenciamento de ocupação de via pública
com esplanadas, toldos…
PGQ 13 Fluxograma
13.01 Requerimento
PGQ 14
Licenciamento de exploração de máquinas
electrónicas de diversão
PGQ 14 Fluxograma
14.01 Requerimento
Descrição dos Processos
PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
PGQ 15
Licença de exploração de jogos em
bares e restaurantes
PGQ 15 Fluxograma
15.01 Requerimento
PGQ 16
Licença de publicidade
PGQ 16 Fluxograma
16.01 Requerimento
PGQ 10 – LICENCIAMENTO OU ALTERAÇÃO DE HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO DE
ESTABELECIMENTO
Recepção e verificação do
pedido
Devolução dos documentos
1
3
N
Informação ao requerente
Bem
instruíd
o?
2
S
Análise do processo
4
FLUXOGRAMA
Elaboração de proposta de
decisão e envio para
Despacho
5
Profere decisão
6
N
Decisã
o
Favorá
vel?
S
Indeferimento
7
Envio de Notificação
Emissão da licença
8
9
Emissão Guia receita
10
Arquivo do Processo
11
REQUERIMENTO PGQ 10
Ex.mo Sr. Presidente
ASSUNTO: Horário de funcionamento
da Câmara Municipal de Machico
Identificação do requerente
Nome/Designação
Domicílio/Sede
Código Postal
Freguesia
N. de telefone
E-mail
o
N.o do B.I.
N.
o
Data de emissão
/
/
C. I. C. C.
de Contribuinte
Requer a V. Ex.a
(Assinale com X o que pretende)
Averbamento de Alvará
_
___________
Declaração Provisória de Funcionamento para o seu estabelecimento de ________________
Pelo prazo de
_____
_____
Horário de Funcionamento Definitivo para o seu estabelecimento de ____________________
Localização do Estabelecimento:
Morada:
Apresentando:
Alvará de Licença de Utilização n.º
, de
Alvará de Licença Sanitário n.º
/
/
, de
/
/
Outro
Com o seguinte horário
Abertura:
Encerramento:
Período de Almoço:
Encerramento semanal:
Machico,
de _______de
.
Pede deferimento.
Documentos a anexar
- Fotocópia do BI e NIF do requerente
- Licença de Utilização; Documento de Constituição da Sociedade; 2 horários de funcionamento
PGQ 13 – LICENCIAMENTO DE OCUPAÇÃO DE VIA PÚBLICA
Recepção e
verificação do
pedido
1
Devolução dos
documentos
3
N
Bem
instruído?
S
Informação ao
requerente
2
Envio para
Fiscalização
5
Análise do
processo
4
Verificação de pretensão
no local e elaboração de
relatório
Elaboração de
proposta de
decisão e envio
para Despacho
7
6
Profere decisão
8
N
Decisão
Favorável
?
S
Emissão da licença
11
Emissão Guia
receita
12
Arquivo do
Processo
13
Indeferimento
9
Envio de
Notificação
10
FLUXOGRAMA
REQUERIMENTO PGQ 13
Ex.mo Sr. Presidente
ASSUNTO: Ocupação de via pública
da Câmara Municipal de Machico
Identificação do requerente
Nome/Designação
Domicílio/Sede
Código Postal
Freguesia
N.o de telefone
E-mail
N.o do B.I.
N.o
Data de emissão
/
/
C. I. C. C.
de Contribuinte
Requer a V. Ex. a (Assinale com X o que pretende)
Licença
Renovação de Licença
Cancelamento da licença
Outro
Identificação da Ocupação
Mesas e
Cadeiras
Outras Ocupações
Chapas,
Placas, Letr as Soltas
Paineis
Barracas de comidas e bebidas
Postes e marcos para decorações
Telas,
Quadriciclo
OBS
Medidas
Altura
Largura
Área
Machico,
m2
de
de
.
Pede deferimento.
Assinatura do requerente ou de outrem a seu rogo, se o mesmo não souber ou não puder
assinar
Documentos a Anexar
- Fotocópia do BI e NIF do requerente;
- Licença de Utilização;
- Documento de Constituição da Sociedade
Mod. 13.01/SQ 0
PGQ 16 – LICENCIAMENTO DE PUBLICIDADE
Recepção e
verificação do
pedido
1
Devolução dos
documentos
3
N
Bem
instruído
?
Informação ao
requerente
2
S
FLUXOGRAMA
Análise do
processo
4
Envio para
Fiscalização
5
Elaboração de
proposta de
decisão e envio
para Despacho
7
Verificação de
pretensão no local e
elaboração de
relatório
6
Profere decisão
8
N
Decisão
Favorável
?
S
Emissão da licença
11
Emissão Guia
receita
12
Arquivo do
Processo
13
Indeferimento
9
Envio de
Notificação
10
REQUERIMENTO PGQ 16
Ex.mo Sr. Presidente
ASSUNTO: Publicidade
da Câmara Municipal de Machico
Identificação do requerente
Nome/Designação
Domicílio/Sede
Código Postal
Freguesia
N.o de telefone
E-mail
N.o do B.I.
N.o
Data de emissão
/
/
C. I. C. C.
de Contribuinte
Requer a V. Ex. a (Assinale com X o que pretende)
Licença para colocação de letreiro
Renovação de Licença
Cancelamento da licença
Outro
Identificação do Letreiro
Luminoso, Iluminado
Cartazes
,dísticos
Chapas,
Placas,
Letrcolantes
as Soltas
Paineis
Outros
Chapas ,placas,
Letras soltas
Toldo
Telas,
Quadriciclo
Dizeres
Medidas
Altura
Largura
Área
Machico,
m2
de
de
.
Pede deferimento.
Assinatura do requerente ou de outrem a seu rogo, se o mesmo não souber ou não puder
assinar
Documentos a Anexar
-
Fotocópia do BI e NIF do requerente;
Licença de Utilização;
Documento de Constituição da Sociedade
Esboço da Publicidade
Mod. 16.01/SQ 0
Formulário Avaliação da Satisfação do Utente (Mod. 17/SQ 0)
Identificação
□ 19 - 35 anos □ 36 – 50 anos □ + de 50 anos Profissão:
Sexo: □ M □ F
Residência habitual: □ Machico - Freguesia:
Idade:
□ Outro concelho
Utilização dos Serviços da Câmara Municipal de Machico
Qual o Serviço a que recorre com maior frequência?
Classifique o serviço indicado, colocando “X” na coluna correspondente ao
seu grau de satisfação, tendo em atenção que 1=Muito Insatisfeito,
2=Insatisfeito, 3=Satisfeito e 4 = Muito Satisfeito
1 – O contacto telefónico
1.1 – É fácil de conseguir
1.2 – É eficaz
1.3 – Na maior parte das vezes evita a deslocação aos serviços
2 – O atendimento pessoal
2.1 – Faz-se em instalações adequadas
2.2 – É efectuado em tempo aceitável
2.3 – É igual para todos os utentes
3 – Os funcionários:
3. 1 – Têm boa-vontade para responderem às perguntas
3.2 – Usam uma linguagem clara e simples
3.3 – Prestam informações correctas e completas
3.4 – Solucionam eficazmente os problemas que lhes são colocados
3.5 – Fazem o seu serviço com rapidez
3.6 – Demonstram conhecimentos necessários para o desempenho de funções
4 – Os serviços
4.1 – São organizados
4.2 – Decidem em tempo considerado satisfatório
4.3 – Actuam eficazmente
4.4 – Divulgam convenientemente a informação considerada relevante
4.5 – Disponibilizam informação pertinente na Internet
4.6 – Adoptam formulários (requerimentos) fáceis de compreender e preencher
4.7 - Tratam devidamente as reclamações apresentadas
Sugestões/Observações:
1
2
3
4
CONCLUSÃO
Este constitui o primeiro passo para a certificação
da CMM.
Acreditamos que o nosso contributo foi fulcral para
impulsionar o processo para a certificação da
Qualidade da CMM, pelo que este projecto
continuará a ser desenvolvido.
Qualquer ideia magnífica é absolutamente fascinante e
absolutamente inútil até a pormos em prática.
Richard Bach
Os problemas têm de ser solucionados. A Qualidade,
comprovada.