UESPI
Universidade Estadual do Piauí
Gestão Hospitalar
Administração da Qualidade
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Definições
Custos da Qualidade
Custos da Não-qualidade
João Airton Santos Porto
[email protected]
Definições
Excelência
Significa o melhor que se pode fazer, o padrão
mais elevado de desempenho em qualquer campo de
atuação.
Valor
Significa ter mais atributos, usar materiais ou
serviços raros, que custam mais caro. Varia de acordo
com o preço do produto.
Definições
Especificações
Qualidade como um conjunto de características
de um produto ou serviço.
Conformidade
A atendimento das especificações previstas no
projeto do produto.
Definições
Regularidade
Produtos ou serviços idênticos.
Adequação ao uso
Qualidade segundo a perspectiva do cliente.
Qualidade de projeto do produto
Quanto mais o produto for capaz de cumprir a finalidade
para a qual o cliente pretende utilizá-lo, mais elevada é
a qualidade do projeto.
Qualidade de projeto mais elevada
significa
Clientes
satisfeitos
Produtos e serviços mais competitivos
Melhor desempenho da empresa
Maiores Custos
“Se você quiser qualidade, tem que
pagar por ela”
Freud
Ausência de deficiências ou defeitos
São as falhas no cumprimento das especificações.
Exemplos de falhas:
Funcionários que
maltratam clientes
Hospitais sujos
Prazos de entrega não
respeitados;
Reuniões que não
começam na hora
marcada.
Quanto menos deficiências
Maior eficiência dos recursos
produtivos
Maior satisfação do cliente
Tempo menor para a colocação e
consolidação de novos produtos no
mercado
Menores Custos
Mais qualidade custa
menos
Custos da qualidade
A qualidade dos produtos ou serviços requer
investimentos para ser alcançada e mantida.
CUSTOS DA QUALIDADE
Custos do processo de evitar
ocorrência de erros e defeitos:
CUSTOS DE
PREVENÇÃO
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a
Planejamento do processo de controle
da qualidade;
Treinamento para a qualidade;
Desenvolvimento de fornecedores;
Desenvolvimento de produtos;
Desenvolvimento
do
sistema
de
produção;
Manutenção preventiva.
Custos da qualidade
A qualidade dos produtos ou serviços requer
investimentos para ser alcançada e mantida.
CUSTOS DA QUALIDADE
Custos do processo de aferir a qualidade
do sistema de produção de bens e
serviços:
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CUSTOS DE
AVALIAÇÃO


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
Mensuração e teste de matérias-primas e
todos os tipo de insumos do processo
produtivo;
Aquisição de equipamentos especiais
para avaliação de produtos;
Realização de programa de controle
estatístico de processo;
Inspeção;
Elaboração de relatórios;
Custos da não-qualidade
São os provocados pela falta de adequação ao uso.
CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE
Custos dos defeitos que são verificados antes de
os produtos e serviços serem expedidos para o
cliente:

CUSTOS INTERNOS DOS
DEFEITOS



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
Matérias-primas e produtos refugados:
Produtos que precisam ser retrabalhados:
Modificações nos processos produtivos:
Perda de receita:
Tempo de espera dos equipamentos parados
enquanto se fazem correções:
Pressa e tensão para entregar os produtos
corrigidos e consertados.
Custos da não-qualidade
São os provocados pela falta de adequação ao uso.
CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE
Custos dos defeitos que são verificados depois
que chegam ao cliente:
CUSTOS EXTERNOS
DOS DEFEITOS
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Cumprimento das garantias oferecidas ao
cliente;
Perda de encomendas;
Processamento de devoluções;
Custos de processos nos organismos de
defesa do consumidor;
Comprometimento da imagem;
Perda de clientes e de mercado.
Qualidade Total
A qualidade quem estabelece é o cliente e não os
engenheiros, nem o pessoal de marketing ou a
alta administração.
A qualidade de um produto ou serviço pode ser
definida como o conjunto total das características
de marketing, engenharia, fabricação e
manutenção do produto ou serviço que satisfazem
as expectativas do cliente.
Qualidade