Marketing Relacional e Negociação – Clientes Internos
e Clientes Externos
Raquel Reis e Lurdes Viana
Vila Nova de Gaia, 26 de Novembro de 2014
Todas as empresas sabem a importância fulcral de desenvolver relacionamentos fortes com os seus clientes (Marketing
Relacional). No entanto, ainda são poucas as que param para pensar em como fazê-lo da melhor forma. É crucial que as
empresas utilizem mais uma abordagem de marketing baseada num entendimento claro e preciso das necessidades,
preferências e percepções dos seus clientes do que em meras presunções do que o cliente “deve ter” ou “deve querer”.
Por outro lado, é essencial que as empresas reconheçam que o seu foco deve estar não só nos clientes externos, mas
também, e muito importante, nos seus clientes internos (os colaboradores!). As empresas têm assim de ganhar
competências em saber como negociar não só com os seus clientes, mas também com os seus colaboradores. Todos têm
de caminhar na mesma direção!
Objectivos
- Como criar relações de longo-prazo entre Empresas e Clientes
- Saber aplicar diferentes estratégias de Marketing Relacional
- Aprender técnicas de negociação e influência positiva com clientes internos e clientes externos
No final deste módulo, os participantes estarão aptos a:
- Perceber como e quando usar Marketing Relacional
- Negociar com clientes internos e clientes externos de forma eficaz
- Compreender os novos paradigmas que regem as relações com clientes internos
- Adotar uma postura colaborativa nas interações intra e inter departamentais.
- Atuar com o equilíbrio emocional necessário para focar em soluções (negociação por princípios)
- Contemplar ações que potencializem os interesses - tanto das partes envolvidas quanto da Organização.
- Identificar o seu estilo predominante e saber quando e como flexibilizá-lo.
Programa
1.Como criar relações de longo-prazo entre empresas e clientes - Mercados de Consumo vs. Mercados Organizacionais
2.Utilizar diferentes estratégias de Marketing Relacional
3.Como atrair novos clientes
4.Como manter a lealdade/fidelização dos clientes
5.Database Marketing e CRM – Customer Relationship Management
6.Técnicas de Negociação Interna vs. Técnicas de Negociação Externa
7.Comunicação Assertiva – o uso da técnica de influência positiva, fundamental na negociação.
7.1.Como interagir com diferentes estilos de comportamento
7.2.Princípios da escuta ativa e o tratamento do ‘Não'
8.Estratégias negociais
8.1.Diferentes formas de negociar
- Negociação posicional versus princípios
- Separação entre pessoas e problemas
8.2.Foco em interesses não em posições
- Identificar variedade de opções
- Insistir em critérios objetivos
Destinatários
Todos aqueles que queiram aprender técnicas de negociação e a desenvolver relacionamentos melhores e mais eficazes
com os seus clientes internos e externos.
Métodos de exposição
Métodos ativos e expositivos tendo sempre um foco na prática/casos reais. Exercícios em ambiente interativo e de troca
de experiências com os formandos.
Monitor(a)
Raquel Reis, Doutorada em Marketing pela University of Sheffield, UK. Licenciada em Gestão. Directora de Comunicação
e Marketing do Cenertec - Centro de Energia e Tecnologia desde 1998. Professora e Directora do Mestrado em “Gestão
de Marketing” no IPAM - Instituto Português de Administração de Marketing. Oradora em vários eventos nacionais e
internacionais. Reviewer do Journal of Marketing Management, do Journal of Research in Interactive Marketing e da
Academy of Marketing Conference. Formadora e Consultora em domínios do Marketing e Comunicação.
Lurdes Bastida Viana, Desde 1992 que exerce atividade na área de consultoria e formação profissional
(desenvolvimento de soft skills, motivação e vendas) registando mais de 50.000 horas de treino inter e intra
organizacional. Durante 15 anos exerceu paralelamente atividade comercial nas Companhias multinacionais Rhône
Poulenc, Dyrup e Cecil na área da química industrial. Colabora a nível do continente e Ilhas com as mais prestigiadas
entidades de formação profissional. Licenciada em Gestão de Recursos Humanos e Psicologia do Trabalho, Pós-graduada
em Comportamento Organizacional. É doutoranda em Psicologia Social, exercendo investigação sobre o impacto da
formação profissional nas PME's portuguesas pela Universidade de Santiago de Compostela.
Local
HOTEL HOLIDAY INN PORTO GAIA
Horário
Dia 26
Rua Diogo de Macedo, 220
4400-107 Vila Nova de Gaia
08:45 – 09:00 Recepção
Tel: 223 747 541
09:00 – 11:00 Curso
14:00 – 16:00
Fax: 223 747 576
11:00 – 11:30 Café
16:00 – 16:30
11:30 – 13:00 Curso
16:30 – 18:00
Junto ao CTT das Devesas
Preço
13:00 – 14:00 Almoço
O valor da inscrição é de 190 € (+ 23% IVA) pagável ao CENERTEC, até à data de realização do Curso e inclui:
- CD com textos de Apoio
- Certificado de Frequência
- Cafés
- Almoço
- Estacionamento gratuito no Hotel