CENTRO UNIVERSITÁRIO FUNDAÇÃO SANTO ANDRÉ
FACULDADE DE ENGENHARIA “ENG. CELSO DANIEL”
ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
Avaliação da Qualidade em Operações de Serviços: uma análise comparativa entre as
técnicas SERVQUAL e QUALISERV
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Aluno: Marcos Rodrigues de Oliveira
Orientadora: Profª. Dra. Denise Luciana Rieg
1. INTRODUÇÃO
São várias as técnicas desenvolvidas para mensuração da qualidade em serviços. A técnica mais conhecida e referenciada na literatura é o instrumento SERVQUAL que se constitui
em um questionário com 22 itens de avaliação quanto à expectativa do cliente e à sua percepção da prestação do serviço. O índice de satisfação dos clientes é dado pelo GAP entre
percepção e expectativa (GAP = P – E) (MIGURS & SALOMI, 2004). Outra técnica é o QUALISERV, constituída das seguintes etapas: mapeamento do processo, identificação dos
critérios priorizados pelos clientes, desenvolvimento de indicadores subjetivos, criação e aplicação de questionário junto aos clientes para levantamento dos dados dos indicadores
subjetivos, desenvolvimento de indicadores objetivos, análise conjunta entre mapa do processo e os resultados dos indicadores subjetivos e objetivos (RIEG et al, 2009). Esta
técnica foi desenvolvida recentemente, necessitando, portanto, de casos práticos de aplicação da mesma. Também no sentido de avaliação da utilidade da técnica, torna-se
interessante a sua comparação com outras técnicas já estabelecidas. Nesse contexto é que a presente proposta de pesquisa se insere, como apresentado a seguir.
2. OBJETIVOS
O objetivo geral deste trabalho é realizar uma comparação entre as técnicas QUALISERV e SERVQUAL, aplicando-as na mensuração da qualidade de serviços em um caso real.
Pretende-se, portanto, avaliar a aplicabilidade desses instrumentos na análise da qualidade de operações de serviços, comparando-se a utilidade das mesmas como ferramentas
gerenciais que propiciem a detecção de oportunidades de melhorias para as empresas (Figura 1).
Empresa
3. METODOLOGIA
O projeto está sendo desenvolvido através de estudo de caso em uma empresa gráfica,
localizada na região do Grande ABC, aplicando-se os passos previstos na metodologia
QUALISERV e no instrumento SERVQUAL.
Instrumento
SERVQUAL
4. RESULTADOS PARCIAIS
Até o momento foi aplicado o instrumento SERVQUAL e desenvolvidas algumas das etapas
previstas pela técnica QUALISERV. O Gráfico 1 apresenta o mapa de oportunidades de melhorias
encontradas com a aplicação do instrumento SERVQUAL (entrevistas realizadas com um total de
24 clientes, escolhidos aleatoriamente entre 80 clientes em carteira da empresa ) e
relacionando-se as expectativas dos clientes e os gaps de satisfação (P-E) em relação aos 22
itens analisados. Em relação à técnica QUALISERV, A Figura 2 apresenta o mapeamento do front
office do processo de serviço sob análise, bem como os critérios competitivos priorizados pelos
clientes. Relacionado a cada critério, foi desenvolvido um indicador subjetivo, como apresentado
abaixo da Figura 2.
Análise de
desempenho
Metodologia
QUALISERV
Comparação
FIGURA 1 – Proposta de pesquisa
Critérios
Credibilidade
Atendimento /segurança
Velocidade
Custos
Velocidade
Cliente recebe
orçamento
dispara ordem
de serviço
Cliente
aguarda
o
serviço
Tangível Flexibilidade
1,0
21
0,5
20
gap
2,0
-0,5
2,5
3,0
3,5
19
4,0 10
4,5
5,0
1311
-1,0
-2,0
7,0
Cliente
envia
arquivos
Cliente
aguarda
orçamento
Cliente
recebe o
serviço
Cliente
paga o
serviço
Linha de contato
5
12
22
6,5
4
2
-1,5
Cliente
7
16
15 8 6,0
5,5
14
9 6
0,0
Cliente
entra
em
contato
1
3
18
17
-2,5
FIGURA 2- Front office e os critérios competitivos priorizados pelos clientes em
cada momento da verdade do processo de prestação de serviço da empresa
estudada
Expectativa
Legenda:
1. Equipamentos modernos
2. Instalações físicas atrativas
3. Funcionários bem vestidos
4. Aparência das instalações
5. Fazer algo em certo tempo
6. Resolução de problemas
7. Empresa de confiança
8. Cumprimento de prazos
9. Organização
10.Informação da produção do serviço
11.Disponibilidade dos funcionários
12. Funcionários ocupados em atender
13. Indisponibilidade dos funcionários
14. Acreditar nos empregados
15. Segurança na negociação
16. Empregados educados
17. Falta de informação aos funcionários
18. Atenção não personalizada
19. Atenção pessoal dos empregados
20. Os funcionários não conhecem as
necessidades dos clientes
21. Interesses dos clientes como objetivos
22. Horário de funcionamento não convenientes
Indicadores subjetivos:
•% de clientes satisfeitos com o atendimento dos vendedores (critério atendimento);
•grau médio (%) de confiança em enviar os arquivos (critério credibilidade);
•% de clientes satisfeitos com o tempo de respostas do orçamento (critério velocidade);
•% de clientes satisfeitos com o preço de produção do produto (critério custos);
•% de clientes satisfeitos com o tempo de espera da produção do produto (critério
velocidade);
•% de clientes satisfeitos com o produto gráfico recebido (critério tangível);
•% de clientes satisfeitos com as formas de pagamento (critério flexibilidade).
GRÁFICO 1 - Mapa de oportunidade de melhorias
PRINCIPAIS REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
CORRÊA, H. L. & CAON, M. Gestão de serviços. São Paulo, editora Atlas, 2002.
GIANESI, I., CORRÊA, H.L., Administração estratégica de serviços. São Paulo, Editora Atlas, 1994.
MIGUEL, P. A. C.; SALOMI, G. E. Uma revisão dos modelos para medição da qualidade em
serviços. Revista Produção, v. 14, n. 1, p. 12-30, 2004.
RIEG, D.L; SCRAMIM, F.C.L; ZAU, V.C.; QUALISERV – uma técnica para avaliação da qualidade
em serviços: estudo de caso no setor de pôs-vendas em uma empresa do setor
automobilístico. In: anais do XXIX ENEGEP, Salvador, 2009.