PROJETO DE PESQUISA: Avaliação da
Qualidade em Operações de Serviços: uma
análise comparativa entre as técnicas
SERVQUAL e QUALISERV
Aluno: Marcos Rodrigues de Oliveira
Orientadora: Profa. Denise Luciana Rieg
2009
Introdução e Justificativa

São várias as técnicas desenvolvidas para mensuração da qualidade em
serviços: a técnica de auditoria de acompanhamento (FITZSIMMONS &
FITZSIMMONS, 1997), o instrumento SERVQUAL (PARASURAMAN et
al.,1985), o IDEF3 adaptado para serviços (TSENG et al., 1999), a técnica
SERVPRO (SANTOS & VARVAKIS, 2002) e a técnica QUALISERV (RIEG et
al., 2009);

A técnica mais conhecida e referenciada na literatura e o instrumento
SERVQUAL;

Entretanto, a técnica que mais possui elementos que possam dar suporte para
a avaliação de desempenho do processo parece ser a técnica QUALISERV;

Todavia, a técnica QUALISERV foi desenvolvida recentemente, carecendo,
portanto, de casos práticos de aplicação da mesma;

Também no sentido de avaliação da utilidade da técnica, torna-se interessante
a sua comparação com outras técnicas já estabelecidas.
Objetivo Geral

O objetivo geral deste trabalho é realizar uma
comparação entre as técnicas QUALISERV e
SERVQUAL, aplicando-as na mensuração da
qualidade de serviços em um caso real. Pretendese, portanto, avaliar a aplicabilidade desses
instrumentos na análise da qualidade de operações
de serviços, comparando-se a utilidade das
mesmas como ferramentas gerenciais que
propiciem a detecção de oportunidades de
melhorias para as empresas.
Objetivos Específicos

Aplicar o instrumento SERVQUAL na mensuração
da qualidade de serviços no caso da empresa a ser
estudada;

Aplicar o instrumento QUALISERV na mensuração
da qualidade de serviços no caso da empresa a ser
estudada;

Comparar os resultados gerados pelas duas
técnicas.
Conceito de Serviço

De acordo com a NBR ISO 9000/2000
(ABNT, 2000), serviços são os resultados de
pelo menos uma atividade desempenhada,
necessariamente, pela interface entre o
fornecedor e o cliente e é, geralmente,
intangível.
Características de Serviços

Intangibilidade;

Produzidos e consumidos ao mesmo tempo;

Só acontece mediante a ordem de serviço do
cliente;

Heterogeneidade.
Instrumento SERVQUAL
(Parasuraman et al, 1985)
•O instrumento SERVQUAL, consiste em
um questionário composto por 22 itens que
avaliam a expectativa e a percepção do
cliente em 5 dimensões da qualidade para
serviços: confiabilidade, responsividade,
confiança, empatia e tangíveis;
ITEM
1
2
3
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6
7
8
9
•Tanto a expectativa quanto a percepção
são avaliadas através de uma escala de
Likert de 7 pontos;
10
11
12
13
14
•A diferença entre as médias das respostas
obtidas para expectativa e para percepção
é que resultarão no índice de satisfação dos
clientes para cada item analisado (GAP = P
– E).
15
16
17
18
19
20
21
22
EXPECTATIVA (E)
Ela deveria ter equipamentos modernos.
As suas instalações físicas deveriam ser
visualmente atrativas.
Os seus empregados deveriam estar bemvestidos e asseados.
DESEMPENHO (D)
XYZ tem equipamentos modernos.
As instalações físicas de XYZ são
visualmente atrativas.
Os empregados de XYZ são bem-vestidos
e asseados.
A aparência das instalações da empresa deveria
estar conservada de acordo com o serviço
oferecido.
Quando estas empresas prometem fazer algo em
certo tempo deveriam fazê-lo.
Quando os clientes têm algum problema com
esta empresa ela deveria ser solidária e deixá-los
seguros.
Esta empresa deveria ser de confiança.
Ela deveria fornecer o serviço no tempo
prometido
Ela deveria manter seus registros de forma
correta.
Não seria de se esperar que ela informasse os
clientes exatamente quando os serviços fossem
executados.
Não é razoável esperar por uma disponibilidade
imediata dos empregados da empresa.
Os empregados das empresas não têm que estar
sempre disponíveis em ajudar os clientes.
É normal que eles estejam muito ocupados em
responder prontamente aos pedidos.
A aparência das instalações físicas de
XYZ é conservada de acordo com o
serviço oferecido.
Quando XYZ promete fazer algo em certo
tempo, realmente o faz.
Quando você tem algum problema com a
empresa XYZ, ela é solidária e o deixa
seguro.
XYZ é de confiança.
XYZ fornece o serviço no tempo
prometido.
XYZ mantém seus registros de forma
correta.
XYZ não informa exatamente quando os
serviços serão executados.
Clientes deveriam ser capazes de acreditar nos
empregados desta empresa.
Clientes deveriam ser capazes de se sentir
seguros na negociação com os empregados da
empresa.
Seus empregados deveriam ser educados.
Seus empregados deveriam obter suporte
adequado da empresa para cumprir suas tarefas
corretamente.
Não seria de esperar que a empresa desse
atenção individual aos clientes.
Não se pode esperar que os empregados dêem
atenção personalizada aos clientes.
É absurdo esperar que os empregados saibam
quais são as necessidades dos clientes.
É absurdo esperar que esta empresa tenha os
melhores interesses de seus clientes como
objetivo.
Não deveria se esperar que o horário de
funcionamento fosse conveniente para todos os
clientes
(1)
Discordo
Fortemente
(2)
(3)
(4)
Você recebe serviço imediato dos
empregados da XYZ.
Os empregados da XYZ não estão sempre
dispostos a ajudar os clientes.
Empregados da XYZ estão sempre
ocupados em responder aos pedidos dos
clientes.
Você pode acreditar nos empregados da
XYZ.
Você se sente seguro em negociar com os
empregados da XYZ.
Empregados da XYZ são educados.
Os empregados da XYZ não obtêm
suporte adequado da empresa para cumprir
suas tarefas corretamente.
XYZ não dá atenção individual a você.
Os empregados da XYZ não dão atenção
pessoal.
Os empregados da XYZ não sabem das
suas necessidades
XYZ não tem os seus melhores interesses
como objetivo.
XYZ não tem os horários de
funcionamento convenientes a todos os
clientes.
(5)
(6)
(7)
Concordo
Fortemente
QUALISERV (Rieg et al, 2009)
Etapas:

Mapeamento do processo;

Desenvolvimento do diagrama de fluxo de processo do serviço (FPS);

Determinação dos critérios competitivos priorizados pelos clientes em cada
momento de contato com a prestadora de serviços;

Com base nos critérios competitivos priorizados pelos clientes,
desenvolvimento dos indicadores subjetivos de desempenho;

Construção e aplicação do questionário junto aos clientes para que se possa
fazer o levantamento de dados para atribuição dos valores dos indicadores
subjetivos desenvolvidos anteriormente;

Desenvolvimento de indicadores objetivos de desempenho mais úteis em cada
operação do processo de prestação de serviço (linha de frente e retaguarda);

Análise dos resultados obtidos para os indicadores de desempenho subjetivos
e objetivos;

Análise da influência da interface linha de frente - retaguarda na qualidade dos
serviços prestados.
Metodologia

O presente trabalho será desenvolvido com base em estudo de caso único em
uma empresa de serviços gráficos localizada na região do grande ABC;

A pesquisa envolve tanto uma abordagem qualitativa quanto quantitativa na
consecução de seus objetivos;

Para a mensuração da qualidade do serviço, utilizando-se o instrumento
SERVQUAL, será realizado um survey, objetivando fazer generalizações
estatísticas sobre a satisfação (GAP = Expectativa – Percepção) dos clientes
da empresa em relação ao serviço por ela prestado;

Para a mensuração da qualidade do serviço, utilizando-se a técnica
QUALISERV, será realizado um survey para a avaliação da qualidade
percebida pelos clientes da empresa investigada. Além do survey, faz-se
também necessário uma análise qualitativa para a avaliação da qualidade
intrínseca do processo de serviço (observação participativa, entrevistas semiestruturada e exame de documentos).
Atividades Realizadas e
Resultados Parciais

O instrumento SERVQUAL foi aplicado em
entrevistas realizadas com um total de 24
clientes, escolhidos aleatoriamente entre 80
clientes em carteira da empresa.

Esta pesquisa foi realizada na empresa com
horários agendados entre o período de 13 de
julho de 2010 á 17 de agosto de 2010.
Atividades Realizadas e
Resultados Parciais
(SERVQUAL)
Tabela 1 – Resultados da aplicação do Instrumento SERVQUAL
Item
Média
Desvio
Média
Desvio
Expectativa
padrão
Percepção
padrão
Média GAP
(Percepção-
(E)
(SD)
(P)
(SD)
Expectativa)
Equipamentos modernos
5,3
1,7
3,8
2,1
-1,5
Instalações físicas visualmente atrativas
5,3
1,3
4,2
1,9
-1,0
Empregados bem vestidos
5,1
1,4
3,4
1,5
-1,7
Aparência das instalações da empresa
5,6
1,1
4,6
1,6
-1,0
Cumprimento do prazo do serviço
6,0
1,2
4,8
2,1
-1,2
Na ocorrência de problemas, empresa
solidária e segura
Empresa de confiança
5,7
1,1
5,3
1,8
-0,4
5,7
1,3
5,8
1,4
0,1
Fornecimento do serviço no tempo
prometido
Registros mantidos de forma correta
5,8
1,5
5,5
1,7
-0,2
5,5
1,2
5,1
1,5
-0,4
Não seria de se esperar que ela
informasse os clientes exatamente
quando os serviços fossem executados
Não é razoável esperar por uma
disponibilidade imediata dos
empregados da empresa
Os empregados das empresas não têm
que estar sempre disponíveis em ajudar
os clientes
É normal que os empregados estejam
muito ocupados em responder
prontamente aos pedidos
Clientes capazes de acreditar nos
empregados desta empresa
Clientes capazes de se sentir seguros na
negociação com os empregados da
empresa
Empregados educados
4,1
1,7
3,9
1,7
-0,2
-1,0
4,8
1,3
4,5
2,1
-0,3
-1,5
4,8
2,1
3,4
2,2
-1,3
4,7
1,3
4,4
1,9
-0,3
Empregados recebem suporte adequado
da empresa para cumprir suas tarefas
corretamente
Não seria de esperar que a empresa
desse a atenção individual aos clientes.
Não se pode esperar que os empregados
dêem atenção personalizada aos
clientes.
É absurdo esperar que os empregados
saibam quais são as necessidades dos
clientes.
É absurdo esperar que esta empresa
tenha os melhores interesses de seus
clientes como objetivos.
Não deveria se esperar que o horário de
funcionamento fosse conveniente para
todos os clientes
1,0
21
conservada de acordo com o serviço
0,5
oferecido
20
gap
2,0
-0,5
2,5
3,0
3,5
19
4,0 10 4,5
5,0
1311
22
1,4
5,1
1,7
-0,3
5,6
1,2
5,3
1,8
-0,2
5,8
1,2
5,7
1,5
-0,1
5,8
1,2
3,5
1,7
-2,3
5,4
1,7
3,4
2,0
-2,0
3,3
1,8
2,9
1,7
-0,4
3,2
2,1
3,5
2,1
0,3
2,8
2,2
3,6
2,3
0,8
4,2
2,3
2,5
1,5
-1,7
7,0
5
12
-2,0
6,5
4
2
1
3
18
17
-2,5
5,4
7
16
5,514 15 8 6,0
9 6
0,0
Expectativa
Legenda:
1. Equipamentos modernos
2. Instalações físicas atrativas
3. Funcionários bem vestidos
4. Aparência das instalações
5. Fazer algo em certo tempo
6. Resolução de problemas
7. Empresa de confiança
8. Cumprimento de prazos
9. Organização
10.Informação da produção do serviço
11.Disponibilidade dos funcionários
12. Funcionários ocupados em atender
13. Indisponibilidade dos funcionários
14. Acreditar nos empregados
15. Segurança na negociação
16. Empregados educados
17. Falta de informação aos funcionários
18. Atenção não personalizada
19. Atenção pessoal dos empregados
20. Os funcionários não conhecem as
necessidades dos clientes
21. Interesses dos clientes como objetivos
22. Horário de funcionamento não convenientes
GRÁFICO 1 - Mapa de oportunidade de melhorias
Atividades Realizadas e
Resultados Parciais
(QUALISERV)
Etapas realizadas:
 Mapeamento do PPS (Diagrama de Fluxo do Processo de
Serviço);

Através de entrevistas com 24 clientes, foi possível levantar os
critérios por eles priorizados em cada momento do ciclo de
serviço;

Elaboração dos indicadores subjetivos associados aos critérios
priorizados pelos clientes;

Criação do questionário a ser aplicado junto aos clientes para
levantamento dos valores dos indicadores subjetivos.
Atividades Realizadas e
Resultados Parciais
(QUALISERV)
Critérios
Atendimento
Cliente entra
em contato
Cliente
Credibilidade
/segurança
Velocidade
Cliente envia
arquivos
Cliente aguarda
orçamento
Custos
Cliente recebe
orçamento dispara
ordem de serviço
Velocidade
Cliente
aguarda o
serviço
Tangível
Cliente
recebe o
serviço
Flexibilidade
Cliente paga o
serviço
Linha de contato
Pessoal de
contato
Suporte
Vendedor que solicita
arquivos
Caixa registra o pagamento
Vendedor recebe arquivos, solicita
orçamento, recebe e envia
Compra de Matéria-prima e
insumos para produção
Orçamento
Vendedor dispara
ordem de serviço
Entregadores
PCP
Expedição
Administrativo confere os
resultados
Linha interação interna
Produção
Processo produtivo
- impressão, acabamento e empacotamento
- acabamento
- empacotamento
Linha de controle
Gerência
Gerente acompanha o desempenho do
PPS
Figura 1 – Mapeamento do PPS
Gerência acompanha pagamentos e
recebimentos
Atividades Realizadas e
Resultados Parciais
(QUALISERV)
Indicadores Subjetivos:

% de clientes satisfeitos com o atendimento dos vendedores (critério
atendimento);

grau médio (%) de confiança em enviar os arquivos (critério credibilidade);

% de clientes satisfeitos com o tempo de respostas do orçamento (critério
velocidade);

% de clientes satisfeitos com o preço de produção do produto (critério custos);

% de clientes satisfeitos com o tempo de espera da produção do produto
(critério velocidade);

% de clientes que satisfeitos com o produto gráfico recebido (critério tangível);

% de clientes satisfeitos com as formas de pagamento (critério flexibilidade).
Atividades Realizadas e
Resultados Parciais
(QUALISERV)
Questionário Parcial (exemplos de questões associadas aos indicadores subjetivos):
1- Qual o seu grau de satisfação em relação ao atendimento do vendedor (presteza e
cortesia)?
(1)
Muito
Insatisfeito
(2)
Insatisfeito
(3)
Neutro
(4)
Satisfeito
(5)
Muito
Satisfeito
2- Qual o seu grau de confiança em relação ao envio de arquivos para a indústria?
0%
25%
50%
75%
100%
3- Qual o seu grau de satisfação em relação ao tempo de respostas do orçamento?
(1)
(2)
(3)
(4)
(5)
Muito
Insatisfeito
Neutro
Satisfeito
Muito
Insatisfeito
Satisfeito
Próximos Passos

Aplicação do questionário QUALISERV junto aos
clientes (survey);

- Desenvolvimento de indicadores objetivos de
desempenho mais úteis em cada operação do
processo de prestação de serviço (linha de frente e
retaguarda);

- Análise da influência da interface linha de frente retaguarda na qualidade dos serviços prestados;

Conclusões.
Principais Referências
Bibliográficas

CORRÊA, H. L. & CAON, M. Gestão de serviços. São Paulo, Editora
Atlas, 2002.

GIANESI, I., CORRÊA, H.L., Administração estratégica de serviços.
São Paulo, Editora Atlas, 1994.

MIGUEL, P. A. C.; SALOMI, G. E. Uma Revisão dos Modelos para
Medição da Qualidade em Serviços. Revista Produção, v. 14, n. 1, p.
12-30, 2004.

RIEG, D.L; SCRAMIM, F.C.L; ZAU, V.C.; QUALISERV – uma técnica
para avaliação da qualidade em serviços: estudo de caso no setor
de pôs-vendas em uma empresa do setor automobilístico. In: Anais
do XXIX ENEGEP, Salvador, 2009.