Reginalda Maciel
Ambiente Hospitalar, Unidades de Saúde e Serviços Complementares
 O cuidado do cliente, a prevenção da doença e a
promoção da saúde e do bem estar requerem
conhecimentos e habilidades maiores do que uma
só pessoa possa adquirir.
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ATENDIMENTO:
• Ato ou efeito de atender;
• Maneira como
habitualmente são
atendidos os usuários de
determinado serviço.
Dicionário houaiss
CLIENTE:
• Na antiga Roma indivíduo que estava
sob a proteção de um patrono (cidadão
rico e poderoso);…
• Cada um dos indivíduos sócioeconomicamente dependentes que
fazem parte de uma clientela (conjunto
de indivíduos dependentes),
• Comprador assíduo...
CONCEITO DE CLIENTE
 Cliente: é todo o indivíduo submetido a tratamento e
observação
 Cliente: é o indivíduo ativo e participativo da
assistência prestada.
Paula Reis
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Aspectos Relacionados ao Cliente
- Religioso
- Social
- Psicológico
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Tipos de Clientes
a) Superinformado
b) Medroso
c) Mutissintomatico
d) Excessivamente loquaz
e) Colérico
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O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO
DO CLIENTE ?
SUAS NECESSIDADES...
SERVIÇO
“É TODO TRABALHO QUE AGREGA
VALOR, FEITO POR UMA PESSOA
EM BENEFÍCIO DE OUTRA.”
KARL ALBRECHET
POR QUE SE PERDE UM CLIENTE ?
 1% morte
 3% mudam
 5% adotam novos hábitos
 9% acham o preço alto demais
 14% estão desapontados com a qualidade dos produtos

68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal
(má qualidade do serviço)
US NEWS AND WORLD REPORT
RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
 O cliente bem tratado volta sempre.
 O profissional de atendimento tem 70% da
responsabilidade sobre a satisfação do cliente .
 Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa
impressão.
 Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade
técnica e preço justo , fortalecem a opinião pública
favorável à Empresa.
TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO
• Leve as coisas pelo lado profissional, não
pessoal.
• Detecte o estresse prematuramente e previna-o.
• Trate cada pessoa como um cliente para
conseguir mais cooperação.
• Vise à satisfação do cliente e não apenas ao
serviço.
AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS
PARA A LINHA DE FRENTE
1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes.
2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia.
3 - Comunicar-se bem.
4 - Dominar a tensão.
5- Prestar atenção.
6 - Estar sempre alerta.
7 - Trabalhar bem em equipe.
8 - Demonstrar confiança e lealdade.
AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS
PARA A LINHA DE FRENTE
9 - Demonstrar motivação pessoal.
10- Resolver problemas.
11- Manter o profissionalismo.
12- Entender a empresa e o setor.
13- Conservar a energia.
14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas.
15- Organizar as atividades de trabalho.
Fonte: Learning Internacional-
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
 AUTOCONSCIÊNCIA
 AUTOCONTROLE
 AUTOMOTIVAÇÃO
 EMPATIA
 HABILIDADE NOS RELACIONAMENTOS
QUE IRRITAÇÕES
PODEMOS EVITAR
?
 PROMETER E NÃO CUMPRIR
 INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS
 NÃO OUVIR O CLIENTE
 DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR “IRADO”
 AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA
 QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE
 DISCUTIR COM O CLIENTE
 NÃO DAR RETORNO AO CLIENTE
 USAR PALAVRAS INADEQUADAS
 APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO PROFISSIONAIS
O QUE QUEREM OS
CLIENTES IRRITADOS ?
QUEREM...
SER LEVADOS A SÉRIO.
SER TRATADOS COM RESPEITO.
QUE SE TOME UMA AÇÃO IMEDIATA.
GANHAR COMPENSAÇÃO/ RESTITUIÇÃO.
VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM ERROU COM ELES.
TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARA QUE NUNCA ACONTEÇA OUTRA VEZ.
SER OUVIDOS.
PRONTUÁRIO – IMPRESSOS GERAIS, REGISTROS
E COMUNICAÇÕES
 O prontuário “DO CLIENTE” é o conjunto de
documentos e informações relativos á história da
vida de um cliente e da sua doença sob o ponto de
vista médico – social e garantida a necessária
uniformidade estatística.
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No preenchimento dos impressos os dados devem
- ser precisos, sintéticos e escritos com letra que
possa ser reconhecida por todos.
Um prontuário completo é aquele que inclui:
a) Numero de identificação do prontuário
b) Dados de identificação pessoal do cliente
c) Data de ingresso
d) Antecedentes pessoais e familiares, história da
doença atual e exame físico (anamnese)
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e) Diagnóstico provisório e final , tratamento médico ou
cirúrgicos, exames complementares de diagnóstico e
evolução da doença
f) Relatórios ( médicos, enfermagem e toda equipe de
saúde)
g) Resultado final
h) Resumo
Trata-se de um documento de grande valor, elaborado
por diversos profissionais de alto nível.
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Direitos de Cidadania
 Durante consultas, exames e internações todo cidadão
tem direitos que precisam ser respeitados. As principais
bases destes direitos estão na Constituição da República
Federativa do Brasil de 1988, no Código de Ética Médica,
no Estatuto da Criança e do Adolescente, na Declaração
Universal dos Direitos Humanos, em Leis Federais e
Estaduais e em Portarias do Ministério da Saúde.
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• DUDH – Declaração Universal dos Direitos Humanos
• CRFB – Constituição da República Federativa do Brasil
• CEM – Código de Ética Médica
• ECA – Estatuto da Criança e do Adolescente
• Lei 8112/ 90 – Responsabilidade do Servidor Público
• Lei Estadual 2472/95
• Lei Estadual 2828/97
• PT – MS - Portaria do Ministério da Saúde
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 Todo cidadão tem direito a cuidados médicos sem
distinção de qualquer espécie, seja de raça, sexo, idade,
condição social, nacionalidade, opinião política,
religiosa ou de outra natureza ou, por ser portador de
qualquer doença, infecto-contagiosa ou não.
 DUDH Art. II
CRFB Arts. 5, 196 a 200
CEM Art. 47
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 A maternidade e a infância têm direito a cuidados
especiais.
 DUDH Art. XXV
CRFB Art. 227
ECA Arts. 7 a 14
 Todo paciente tem direito a atendimento gratuito e
atencioso, respeitados seus interesses, segurança e
pudor, em local digno e adequado.
 CEM Arts. 53, 63, 95
Lei 8112/ 90
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 Serão utilizados todos os recursos disponíveis para
exames e tratamento em favor do paciente.
 CEM Arts. 2, 57
 É direito do paciente receber tratamento de urgência
em períodos festivos, feriados ou durante greves
profissionais.
 CEM Art. 35
Lei 8112 / 90
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 Em caso de urgência, o paciente tem direito a
atendimento imediato na unidade em que estiver,
se não houver outro médico ou serviço de saúde
em condições de fazê-lo.
 CEM Art. 58
Lei 8112 / 90
 O paciente, ou seu responsável, tem direito à ficha
clínica ou prontuário médico individual, com
resultado dos exames, descrição de seu estado de
saúde e do tratamento a que está sendo submetido.
 CEM Art. 69 e 70
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 Os estabelecimentos de atendimento à saúde
deverão proporcionar condições para a
permanência, em tempo integral, de um dos pais
ou responsável, nos casos de internação de
crianças e adolescentes (até 18 anos).
 ECA Arts. 2 e 12
Lei Estadual 2472/95
 É obrigatório aos hospitais públicos, contratados
ou conveniados com o SUS, viabilizar meios que
permitam a presença de acompanhante de
pacientes maiores de 60 anos de idade, durante o
período de internação.
 PT do Ministério da Saúde nº 280/99
Lei Estadual 2828/97
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 Qualquer procedimento médico (exame ou tratamento) será
realizado com o conhecimento e consentimento prévios do
paciente.
Se o médico julgar que a comunicação direta ao paciente pode
causar-lhe danos ou, ainda, se ele não estiver em condições de
compreendê-las, as explicações serão dadas a seu responsável,
o qual dará consentimento ou não para os procedimentos
médicos.
O paciente, ou seu responsável, tem direito de desistir do
consentimento dado anteriormente.
O médico poderá solicitar que paciente ou seu responsável dê
o consentimento por escrito, assim como declaração da
desistência do exame ou tratamento.
Quando o paciente estiver correndo risco de vida, o médico
responsável determinará os exames e tratamentos necessários,
independente do conhecimento ou consentimento prévios do
paciente.
 CEM Arts. 46, 48, 56, 59, 70
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 Serão informadas ao paciente as prováveis causas de sua
doença e as condições que podem agravá-la. Quando
trabalhador, o paciente será alertado sobre condições de
trabalho que coloquem em risco sua saúde.
 CEM Arts. 40 e 41
 As receitas médicas serão dadas por escrito, em letra
legível, assinadas, com identificação clara do nome do
médico e seu número de registro no Conselho Regional de
Medicina.
Dela constarão o nome comercial do medicamento e
genérico, quando houver, e a forma de utilização.
É direito do paciente solicitar todo esclarecimento que
julgar necessário para o tratamento correto.
 CEM Arts. 39
Lei 9787/99
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 As informações sobre o paciente são segredos
profissionais. O médico só poderá revelá-las com
autorização expressa do paciente ou se houver
riscos à saúde de terceiros, à saúde pública ou por
imposição legal.
Se o paciente não tiver capacidade de avaliar e
solucionar seus problemas e a não revelação de
seus segredos puder acarretar danos a sua saúde, as
informações serão reveladas a seu responsável.
 CEM Arts. 11, 102, 103,
105, 107, 108, 117
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 É direito do paciente exigir que todo material
utilizado nos procedimentos médicos seja
descartável ou esterilizado e manipulado
higienicamente.
Quando estiver internado, o paciente tem direito à
alimentação adequada e higiênica, preparada sob
orientação de nutricionista.Vigilância Sanitária
Nos casos de procedimentos especiais, como
doação e transplante, esterilização, fecundação
artificial e abortamento, é direito do paciente
receber todos os esclarecimentos, inclusive sobre
seus aspectos legais.
 CEM Arts. 43, 68, 73, 74
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 O paciente tem direito de recusar ou consentir ser
submetido a exames ou tratamentos experimentais
ou, que façam parte de pesquisa.
Caso o paciente seja consultado sobre
consentimento para utilização de métodos
experimentais ou participação em pesquisas, é seu
direito ser informado sobre os benefícios, riscos e
probabilidades de alteração em suas condições de
dor, sofrimento e desenvolvimento de sua doença. O
consentimento será feito por escrito.
Se o paciente não estiver em condições de decidir,
qualquer experiência ou pesquisa só poderá ser feita
se for para seu próprio benefício e com o
consentimento por escrito de seu responsável.
 CEM Arts. 122 a 130
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 É direito do paciente receber declaração, atestado
ou laudo médico para apresentação a seu
empregador, assim como para transferência ou
encaminhamento para outro profissional ou
Unidade de Saúde para continuidade do
tratamento ou na alta.
Tais declarações serão dadas por escrito, em letra
legível, assinadas, com identificação clara do nome
do médico e seu número de registro no Conselho
Profissional.
 CEM Arts. 71, 110, 112
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 É direito dos familiares de paciente falecido serem





imediatamente avisados de sua morte e receberem
declaração de óbito emitido pelo médico que o assistia,
exceto quando houver evidências de morte violenta.
CEM Art. 115
Ao prestar serviço em unidades públicas, o médico é
proibido de encaminhar o paciente a serviços particulares,
que acarretem despesas para o paciente.
Lei 8112 /90
O paciente tem direito de não ser abandonado pelo médico
que o mantém sob seus cuidados. Para renunciar ao
atendimento o médico deve comunicar ao paciente ou ao seu
responsável legal, assegurando-se da continuidade dos
cuidados e fornecendo todas as informações necessárias ao
médico que lhe suceder.
CEM Art. 61
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Desafios dos Hospitais no Brasil
• Agregar novos serviços;
• Inovar em tecnologia e infra- estrutura;
• Modernização e atualização do parque tecnológico;
• Integração das atividades;
• Padronização dos serviços para as redes;
• Gestão estratégica profissional;
• Clientes mais exigentes;
• Aumento da competitividade no mercado;
• Treinamento e aperfeiçoamento das equipes;
• Hospitalidade;
• Humanização no atendimento;
• Aumento da rentabilidade
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Você Seria Seu
Próprio Cliente?
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