GESTÃO DA QUALIDADE
MÓDULO 3
Abordagem por processos
José Pinto
Recurso desenvolvido no âmbito da medida 4.2.2.2 do POEFDS. Programa co-financiado por:
ABORDAGEM POR PROCESSOS
ABORDAGEM POR PROCESSOS
PROCESSO
Qualquer actividade ou conjunto de actividades que
utiliza recursos para transformar entradas em saídas
pode ser considerada um processo
José Pinto
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ABORDAGEM POR PROCESSOS
ABORDAGEM POR PROCESSOS
ABORDAGEM POR PROCESSOS
É entendida como a identificação e gestão
sistemáticas dos processos de uma organização e,
em particular, das interacções entre estes processos
Um processo deve ser entendido como um conjunto de
actividades que acrescentam valor
José Pinto
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ABORDAGEM POR PROCESSOS
ABORDAGEM POR PROCESSOS
Para definir um processo é necessário:
Entradas do processo (inputs de informação, materiais, etc.)
Saídas do processo (outputs de informação, materiais, etc.)
Recursos a utilizar no processo
Responsável pela gestão do processo
Indicadores de melhoria (objectivos para a eficácia)
Identificação dos clientes (internos / externos)
Métodos de controlo e monitorização
José Pinto
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ABORDAGEM POR PROCESSOS
ABORDAGEM POR PROCESSOS
procedimento
Input
PROCESSO
(incluindo
recursos)
Eficácia do
processos
Output
PRODUTO
(resultado do processo)
Monitorizar e medir
Eficiência do
processo
Ao transformar inputs em outputs o processo realiza o seu produto,
sendo possível avaliar a sua eficácia e eficiência pela monitorização de
indicadores de desempenho do processo
José Pinto
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ABORDAGEM POR PROCESSOS
ABORDAGEM POR PROCESSOS
A norma NP EN ISO 9001:2000 aconselha a implementação
da abordagem por processos como metodologia para a
melhoria contínua da organização
A definição e gestão dos processos de uma organização
permite um maior conhecimento acerca da organização e
uma maior eficácia relativamente aos resultados,
considerando que se determinam os requisitos aplicáveis
em cada processo
José Pinto
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ABORDAGEM POR PROCESSOS
ABORDAGEM POR PROCESSOS
Os processos de uma organização podem ser de diferentes
tipos:
 Processos de Gestão (relacionados com a gestão da
organização e do SGQ)
 Processos de Negócio (relacionados com a actividade
produtiva da organização)
 Processos de Suporte (relacionados com as actividades de
suporte ao negócio)
Os processos de negócio de uma organização podem ser
estabelecidos tendo em conta a cadeia de valor
acrescentado da organização
José Pinto
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ABORDAGEM POR PROCESSOS
ABORDAGEM POR PROCESSOS
Abordagem por processos possibilita:
Entender e ir ao encontro dos requisitos de
cada processo e, consequentemente, do cliente
Obter resultados do desempenho e da
eficácia do processo
Implementar acções de melhoria contínua dos processos
baseada na medição dos objectivos
José Pinto
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ABORDAGEM POR PROCESSOS
ABORDAGEM POR PROCESSOS
MELHORIA
CONTÍNUA DO
SGQ
CLIENTES
CLIENTES
RESPONSABILIDADE
DA GESTÃO
MEDIÇÃO
ANÁLISE E
MELHORIA
GESTÃO DE
RECURSOS
REQUISITOS
REALIZAÇÃO DO
PRODUTO
SATISFAÇÃO
PRODUTO
Os requisitos da norma encontram-se enquadrados com uma
abordagem por processos com o objectivo de ir ao encontro das
necessidades e expectativas do cliente
José Pinto
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ABORDAGEM POR PROCESSOS
ESTRUTURA DA NORMA NP EN ISO 9001:2000
RESPONSABILIDADE DA GESTÃO
-Comprometimento da gestão
-Focalização no cliente
-Política da Qualidade
-Planeamento
-Responsabilidade, autoridade e comunicação
-Revisão pela Gestão
GESTÃO DE RECURSOS
-Recursos Humanos
-Infraestruturas
-Ambiente de Trabalho
SISTEMA DE
GESTÃO DA
QUALIDADE
MEDIÇÃO, ANÁLISE
MELHORIA
-Monitorização e medição
-Controlo do produto não conforme
-Análise de dados
-Melhoria
REALIZAÇÃO DO PRODUTO
-Planeamento da Realização do Produto
-Processos relacionados com o cliente
-Concepção e desenvolvimento
-Compras
-Produção e fornecimento do serviço
-Dispositivos de monitorização e medição
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ABORDAGEM POR PROCESSOS
ABORDAGEM POR PROCESSOS
Metodologia PDCA
Empreender
acções para
melhorar
continuamente o
desempenho dos
processos
Estabelecer os objectivos
necessários para
apresentar resultados de
acordo com os requisitos
do cliente e as políticas
da organização
P
LAN
MELHORIA
DE
Monitorizar e medir
processos e produto
em comparação com
políticas, objectivos e
requisitos para o
produto e reportar os
resultados
A
CT
DESEMPENHO
D
O
Implementar os
processos
C
HECK
A gestão dos processos de uma organização deve seguir o Ciclo de Deming
(PDCA - Plan – Do – Check – Act) para a melhoria contínua da organização,
metodologia com a qual estão alinhados os requisitos normativos
José Pinto
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NP EN ISO 9001:2000
GESTÃO DE PROCESSOS
As actividades para a gestão dos processos de uma
organização inclui as seguintes fases:
Documentar os indicadores e objectivos do processo e respectivo
planeamento (incluindo as acções necessárias para a eficácia)
De acordo com o planeamento da sua monitorização, realizar as
avaliações do desempenho do processo
Definir e planear as acções consideradas adequadas para atingir
os Objectivos, sempre que se verifiquem desvios negativos
O ciclo de melhoria da organização fecha-se com a realização
da REVISÃO PELA GESTÃO (requisito 5.6 da norma ISO
9001:2000), na qual a Gerência analisa o desempenho global
da organização e decide sobre o próximo ciclo (acções de
melhoria, novas estratégias, novos objectivos, etc.)
José Pinto
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