XXXII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
Desenvolvimento Sustentável e Responsabilidade Social: As Contribuições da Engenharia de Produção
Bento Gonçalves, RS, Brasil, 15 a 18 de outubro de 2012.
A QUALIDADE DE VIDA NO
TRABALHO: ESTUDO DE CASO NO
SETOR HOTELEIRO EM CAMPINA
GRANDE NA PARAÍBA
Daiana Martins Vitorio (UFPB)
[email protected]
Ubiratan da Nobrega Borges (UFPB)
[email protected]
Camille Simeoni Gomes de Sousa (UFPB)
[email protected]
Bruno Lopes Vilar (UFPB)
[email protected]
Vanessa Pereira da Silva (UFPB)
[email protected]
QUANDO NOS REFERIMOS A QUALIDADE DE VIDA NO
TRABALHO TEMOS QUE CONSIDERAR TANTO ASPECTOS
BIOLÓGICOS,
PSICOLÓGICOS,
SOCIAIS
E
MODELOS
ORGANIZACIONAIS DE ACORDO COM 0OS ATUAIS MODELOS
EMPREGADOS. ASSIM ESSE ESTUDO PARTE DO PRINCÍPIO QUE
A QUAALIDADE DE VIDA NO TRABALHO (QVT) ESTÁ
ASSOCIADA COM A BUSCA PELA PRODUTIVIDADE E A
COMPETITIVIDADE ENTRE AS ORGANIZAÇÕES. NESTE
SENTIDO O PRESENTE ESTUDO VISA ANALISAR A SATISFAÇÃO
DOS TRABALHADORES EM UM HOTEL DE MÉDIO PORTE NO
MUNICÍPIO DE CAMPINA GRANDE NO ESTADO DA PARAÍBA, A
PARTIR
DE
INDICADORES
BIOPSICOSSOCIAIS
ORGANIZACIONAIS. A PESQUISA CLASSIFICA-SE COMO
QUANTITATIVA E QUALITATIVA, DO TIPO DESCRITIVA. É
EXPLORATÓRIA,
METODOLÓGICA
E
APLICADA.
OS
INSTRUMENTOS
DE
COLETA
FORAM
À
PESQUISA
BIBLIOGRÁFICA, O ESTUDO DE CAMPO E QUESTIONÁRIOS
ESTRUTURADOS. FORAM PESQUISADOS 77 TRABALHADORES
DO HOTEL. A QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO É UM DOS
DESAFIOS DO AMBIENTE ATUAL DAS ORGANIZAÇÕES.AS
ORGANIZAÇÕES PRECISAM ESTAR ATENTAS À QUALIDADE DE
VIDA DAS PESSOAS QUE DELA FAZEM PARTE, POIS ISTO
REFLETE DIRETAMENTE NOS RESULTADOS DA EMPRESA.
DIANTE DISTO, ESTE TRABALHO TEVE COMO OBJETIVO
APRESENTAR ALGUNS INDICADORES DE QUALIDADE DE VIDA
NO TRABALHO.
Palavras-chaves: QUALIDADE; RESULTADO; PRODUTIVIDADE.
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1. Introdução
Por Qualidade de Vida no Trabalho entende-se o bem-estar físico e mental dos
trabalhadores das organizações. Ela abrange a satisfação com aspectos biológicos,
psicológicos, sociais e organizacionais de acordo com os modelos mais contemporâneos.
Aborda a preservação física das pessoas, representada pela saúde ocupacional, segurança e
ergonomia. Além da busca do bem-estar, a satisfação e a motivação das pessoas, bem como a
necessidade da avaliação da sua satisfação. O atendimento desses requisitos é condição
fundamental para que os trabalhadores contribuam para o resultado da organização, uma vez
que a Qualidade de Vida no Trabalho afeta diretamente a vida dos indivíduos e
consequentemente os resultados das organizações.
Este estudo parte do pressuposto que esforços destinados à elevação da qualidade de
vida no trabalho, por parte das empresas estão associados à busca de produtividade e aumento
da competitividade organizacional.
No Brasil, pouco se tem informações na literatura da rede hoteleira brasileira no que se
refere à qualidade de vida no trabalho de seus respectivos trabalhadores. Contudo, a indústria
do turismo está crescendo muito rapidamente no Brasil, impulsionando um avanço
econômico-social em suas regiões e possibilitando, assim, a expansão do mercado de trabalho.
Percebendo que a busca dos serviços prestados está associada ao nível de qualidade de vida
do trabalhador, a inexistência de condições favoráveis ao desempenho do trabalho, situações
relacionadas à ambiência, fatores de higiene e motivação prejudicarão realizar com eficácia o
processo pretendido. Não se pode desassociar a condição humana e as condições de execução
de tarefas.
Torna-se relevante investir na qualidade de vida dos trabalhadores da rede hoteleira
visando ao alcance de posições competitivas, por meio do foco na qualificação e na
valorização das pessoas, adotando-se modelos de gestão participativos e inovadores como
preconizam as teorias organizacionais contemporâneas. Tendo em vista que, atualmente uma
organização que possui um programa de qualidade de vida para o trabalhador consegue
competitividade no mercado, diferenciação, boa visibilidade pela sociedade, cultura
organizacional forte e, consequentemente, um bom clima organizacional se preocupando com
a integração do ser humano através de uma visão holística dele.
É neste sentido que se pretende com este trabalho analisar a satisfação dos
trabalhadores de um hotel de médio porte localizado em Campina Grande, no Estado da
Paraíba, Brasil a partir dos indicadores biopsicossociais organizacionais.
2. Eixo temático
2.1 Qualidade de vida no trabalho
O conceito do termo “Qualidade de Vida no Trabalho (QVT)”, possui diversas
interpretações/definições, sendo que direta ou indiretamente todas elas estão ligadas com a
satisfação e o bem-estar das pessoas no desempenho das tarefas, ao qual o seu respectivo
cargo exige. Com isto, conta também com a contribuição de diversas ciências, de acordo com
as suas respectivas visões e ferramentas.
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Segundo Limongi-França (1996, p. 9) a Qualidade de Vida no Trabalho pode ser
entendida como "o conjunto das ações de uma empresa que envolve a implantação de
melhorias e inovações gerenciais, tecnológicas e estruturais no ambiente de trabalho".
Tolfo e Piccinini (2001) afirmam que o termo tem sido utilizado de forma genérica e engloba
temas como motivação, satisfação, condições de trabalho, gerenciamento do stress e estilos de
liderança. Essas autoras consideram QVT como a preocupação com o bem-estar geral dos
trabalhadores e sua saúde no desempenho de suas tarefas.
O enfoque atual da QVT é o enfoque Biopsicossocial (BPS), isto é, a pessoa é
considerada hoje, segundo Dejours citado por Albuquerque e Limongi-França (2003, p.3)
“um complexo dinâmico, que não pode ser dividida em partes, mas vista como um todo (visão
holística) e tem potencialidades biopsicossociais que respondem simultaneamente às
condições de vida”.
A partir desses conceitos pode-se compreender que ações que promovam a Qualidade
de Vida no Trabalho são importantes não só do ponto de vista do trabalhador, mas também
dos empregadores e da sociedade em geral.
2.2 Trabalho na hotelaria
A indústria do turismo vem crescendo de maneira rápida e dinâmica no Brasil,
impulsionando um avanço econômico-social em suas regiões e possibilitando, assim, a
expansão do mercado de trabalho.
Dentro deste setor destaca-se o ramo hoteleiro, como um dos principais pilares de
sustentação, pois é onde começa e termina as jornadas das pessoas que realizam viagens de
turismo. Diversos fatores têm colaborado para mudar a forma de gerir estas organizações.
Cada vez mais é necessário criar modelos, usar ferramentas, desenvolver processos, cuidar
dos trabalhadores e gerenciar com eficiência as organizações produtivas, visto o cenário
acirrado e o grau de exigência dos consumidores, ainda mais se tratando de lazer.
No ramo hoteleiro, percebe-se que este panorama não é diferente. É preciso entender
todo o relacionamento existente entre os ambientes internos e externos. No ambiente interno,
considera-se como de vital importância a gestão de pessoas. O mercado de hotelaria vem
passando por grandes alterações, desde seus primórdios na Grécia Antiga até os dias atuais.
Neste contexto, percebe-se que as fronteiras diminuíram e mercados, agora globalizados, se
tornaram muito mais competitivos, obrigando as organizações a repensarem a sua forma de
gerir os negócios, tanto localmente como internacionalmente (LEITÃO E SILVA, 2005).
Considerando que a atividade hoteleira tem apresentado características de flexibilidade na sua
dinâmica, tanto na configuração do trabalho como em suas relações, por classificar-se como
organizações de bens de serviço, cuja finalidade principal é o fornecimento de hospedagem,
alimentação, segurança, além de vários outros serviços coligados à atividade de bem receber,
pode-se depreender que há a necessidade de um maior conhecimento das suas características e
processos, sobretudo os que dizem respeito à gestão dos seus recursos humanos.
As empresas hoteleiras deverão centrar atividades, metas, estratégias e resultados na
qualidade de vida de seus seres humanos, visto que, no ramo hoteleiro, não existe ação
empresarial sem a participação de pessoas. Logo, a maneira de se portar dos trabalhadores,
passará aos clientes a forma de operação da organização. Dessa maneira a própria qualidade
dessas pessoas torna-se a qualidade do hotel.
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As empresas prestadoras de serviço devem apostar fundamentalmente na qualidade do
elemento humano, já que a excelência do serviço, condição de competitividade e
sobrevivência da empresa, depende de como o elemento humano está interagindo com os
clientes.
Entretanto, este setor demonstra ainda não ter despertado totalmente para a relevância
da adoção de novas políticas e práticas nas relações de trabalho, como destacou Arbache
(2001), como condições insalubres de trabalho, carga horária extensa e irregular e pouco ou
nenhum investimento em sua qualidade de vida.
A vantagem competitiva, também no setor hoteleiro, surge como elemento
diferenciador e obrigatório para as empresas que buscam se destacar em mercados tão
acirrados. Na visão de Porter e Millar (1999), a vantagem competitiva é entendida como o
modo em que as empresas se sobressaem sobre os seus concorrentes, ganhando assim fatias
do mercado. Além disso, Wong e Kuan (2001) lembram que a prática da redução dos custos
com a manutenção dos mesmos elementos de qualidade em serviços pode proporcionar a
vantagem competitiva em mercados hostis e globalizados, tal qual, temos nos dias atuais. Um
dos custos mais altos no ramo de prestação de serviços é a mão-de-obra contratada. Por isto, é
necessário cada vez melhor gerenciar os processos da empresa, visando sempre a agregação
de valor para o cliente.
Esta realidade no setor hoteleiro é possível a partir do reconhecimento das
especificidades deste setor. Nesta perspectiva, os autores Castelli (2005) e Boeger e
Yamashita (2006) citam um grupo de características do setor de serviço e especialmente no
ramo hoteleiro, em que é possível perceber que a gestão das empresas do setor hoteleiro, por
ser um sistema que gera serviços como output final do sistema, tem como característica geral
a intangibilidade. Sendo o serviço essencialmente intangível, possui outra característica
importante: a inseparabilidade de quem o produz. Como conseqüência, os funcionários da
hotelaria devem ter como condição primordial para exercer suas atividades, o bem estar e a
saúde em bom estado. Sabbadini, Gonçalves e Oliveira (2006) consideram como o grande
desafio da gestão hoteleira administrar bem estas características, mensurando a capacidade
produtiva e a ocupação.
Por esta razão, é fundamental identificar que, um ponto importante a ser observado,
em se tratando de uma unidade de serviços, é a gestão de pessoas, pois o hotel necessita de
meios facilitadores, necessários ao atendimento dos hóspedes e a realização dos eventos.
Assim, percebe-se que implementar um modelo de gestão de pessoas voltado para o setor de
hotelaria carece de adaptações, em função das características que este setor possui (MOYSES
& MOORI, 2006).
2.3 Indicadores biopsicossociais Organizacionais (BPSO)
Sobre os indicadores para a avaliação de QVT, são encontrados modelos de
investigação que estabelecem critérios e categorias de análise para se conhecer a percepção
desse constructo, em diversos estudos.
O modelo escolhido para nortear esta pesquisa e que tem servido de referência para os
estudos em QVT empresariais é o desenvolvido por Limongi-França, que define critérios
indicadores empresariais (BPSO-96) de QVT e que podem afetar a situação de trabalho.
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Limongi-França (1996) define que “Indicadores são ferramentas de planejamento e
decisão que permitem clareza de critérios, não ambigüidade de avaliação, facilidades de
levantamento, de compreensão e de comparação.”
Os indicadores, portanto, são critérios que auxiliam as empresas a tomar decisões
estratégicas para que seus funcionários possam ter condições melhores em seus ambientes de
trabalho e fora deles.
Ainda de acordo com a autora os indicadores de qualidade de vida no trabalho, não
devem ser impostos pela organização, mas devem surgir das necessidades dos trabalhadores,
sendo, portanto um consenso das individualidades e podem ser diferentes de empresa para
empresa, dependendo das necessidades de seus funcionários naquele momento.
São considerados indicadores de QVT entre outros segundo ainda Limongi-França
(1996): ação social e ecológica da empresa; atividades esportivas, culturais e de lazer;
ausência de insalubridade; ausência de preconceitos; autonomia no trabalho; capacidade
múltipla para o trabalho; carreira; conforto no ambiente físico; crescimento como pessoa em
função do trabalho; estabilidade no emprego; estima por parte dos colegas; nível cultural dos
empregados e dos empregadores; padrão geral de saúde dos empregados; privacidade para
trabalhar; salário; vida pessoal preservada e valorização dos serviços pelos outros setores.
3 Método da pesquisa
A pesquisa classifica-se como quantitativa e qualitativa, do tipo descritiva. É
exploratória, metodológica e aplicada. Os instrumentos de coleta foram à pesquisa
bibliográfica, o estudo de campo e questionários estruturados. Foram pesquisados 77
trabalhadores do hotel.
Os questionários estruturados contem questões referentes à qualidade de vida no
trabalho adaptado do modelo de Limongi-França de indicadores biopsicossociais
organizacionais além de questões referentes a dados socio-demográficos da população
estudada. No processamento dos dados utilizou-se o pacote estatístico Statistical Package for
the Social Sciences (SPSS) versão for Windows.
3.1 Caracterização da empresa pesquisada
A empresa estudo de caso desta pesquisa, que denominamos Hotel “X”, para preservar
seu anonimato,”, está localizado na cidade de Campina Grande, Estado da paraíba, Brasil, e
atualmente a organização emprega 138 funcionários agrupados em quatro macro-setores:
Hospedagem; Alimentos e bebidas; Eventos; e Academia e lazer. Estes macro-setores são
divididos em diversos micro-setores, possuindo cada um deles, uma gerência específica.
O hotel conta com 162.000,00 m2 de área coberta e com 14 km de galerias
subterrâneas de ar condicionado e utilidades. O hotel possui 192 apartamentos, com uma
capacidade de 600 leitos e um centro de convenções que possui 03 salas e um auditório,
perfazendo no total, 1.700 assentos, que possibilita a realização de três eventos simultâneos.
Além da hospedagem, o hotel oferece uma estrutura para eventos (Centro de
Convenções Raimundo Asfora – CCRA), onde ambas (hospedagem e eventos) podem somar
mais de duas mil pessoas servidas pelo hotel. A capacidade total do hotel geralmente é
plenamente ocupada na ocorrência de eventos culturais importantes da cidade, principalmente
no período das festas juninas, visto que, a cidade de Campina Grande (PB) promove uma das
maiores festas de São João do mundo.
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4. Resultados
A aplicação do questionário pretendeu levantar dados para atingir o objetivo do
estudo, que é analisar a satisfação dos trabalhadores de um hotel de médio porte localizado
em Campina Grande, no Estado da Paraíba, Brasil a partir dos indicadores biopsicossociais
organizacionais. As questões efetuadas e os resultados do estudo são apresentados a seguir,
por blocos.
4.1 Biológico
O gráfico 1 apresenta os resultados da satisfação quanto as condições de trabalho
considerando os fatores biológicos.
É possível identificar que os trabalhadores, em sua grande maioria, ou se mostraram
“satisfeitos” (35%) ou “muito satisfeitos” (38%) com as condições de trabalho, higiene e
segurança fornecidas pelo hotel, o que corresponde a um índice de contentamento elevado de
(73%). Além disso, (14,7%) deles disseram estar “pouco satisfeitos”, o que mostra um grau,
ainda que pequeno, de satisfação.
Isso sem sombra de dúvida se reflete positivamente para empresa, pois se percebe que
um número superior a metade dos trabalhadores, ou seja, (87,7%) dos entrevistados acham o
ambiente de trabalho salutar, ao contrário, apenas (12,3%) dos funcionários se mostraram
“muito insatisfeitos” ou “insatisfeitos”.
GRÁFICO 1 – Satisfação com as condições de trabalho, higiene e segurança.
Fonte: dados de pesquisa (2010).
4.2 Psicológico
O gráfico 2 aponta os resultados da satisfação quanto a motivação para o trabalho.
Nesse aspecto também verificamos que os trabalhadores majoritariamente se mostram
“pouco satisfeito”, “satisfeito” ou “muito satisfeito” quanto à motivação para se trabalhar
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nesse ambiente, o que corresponde em nível percentual a um total de (86%) de motivação
para o trabalho.
Um índice um pouco inferior ao biológico (87,7%), o que indica coerência nas
respostas. Pois a motivação para o trabalho não está ligado, única e necessariamente, às
condições de trabalho, higiene e segurança, senão o percentual teria de ser exatamente o
mesmo nos dois casos.
GRÁFICO 2 – Satisfação quanto aos fatores psicológicos.
Fonte: dados de pesquisa (2010).
4.3 Social
O gráfico 3 apresenta os resultados da satisfação quanto as relações sociais.
Aqui, identificamos o maior percentual de trabalhadores “muito satisfeitos” com o
trabalho (40,3%). Esse “pico” é um grande indicador para o setor de hotelaria, visto que esse
ramo de atividade, por natureza, exige um elevado grau de relacionamento social, não só entre
funcionários, bem como entre funcionários e turistas.
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GRÁFICO 3 – Satisfação quanto aos fatores sociais.
Fonte: dados de pesquisa (2010).
4.4 Organizacional
O gráfico 4 aponta os resultados quanto as questões relacionadas a organização do
trabalho.
Já nesse ponto da pesquisa, o que mais chamou atenção foi a diminuição no percentual
total de trabalhadores “muito insatisfeitos” ou “insatisfeitos” (7%) apenas, o que acarretou
consequentemente um aumento significativo do nível de satisfação, totalizando (92,9%),
incluídos os “pouco satisfeitos”, os “satisfeitos” e os “muito satisfeitos”.
GRÁFICO 4 – Satisfação com os fatores organizacionais.
Fonte: dados de pesquisa (2010).
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5 Considerações finais
A qualidade de vida no trabalho é um dos desafios do ambiente atual das organizações.
As organizações precisam estar atentas à qualidade de vida das pessoas que dela fazem
parte, pois isto reflete diretamente nos resultados da empresa. Diante disto, este trabalho teve
como objetivo apresentar alguns indicadores de qualidade de vida no trabalho.
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