A Implantação da ISO 9001-2000 no Departamento Autônomo de Água e
Esgotos (DAAE) de Araraquara
TEMA V: Organização e Gestão dos Serviços Autônomos de Saneamento.
AUTORES
Simone Cristina de Oliveira 1
Engenheira agrônoma (UFV), mestre em Sociologia (UNESP), doutoranda em
Engenharia Ambiental (EESC-CRHEA-USP). Especialista em Laboratório do DAAE.
Wagner Sita
Químico (UNESP-Araraquara). Diretor da Unidade de Tratamento de Água do
DAAE.
José Manoel Rodrigues
Técnico em Agrimensura. Graduando em Sistemas de informação (Faculdades
Logatti). Gerente da Gerência de Operações do Sistema de Água e Esgotos do
DAAE.
Wellington Cyro de Almeida Leite
Engenheiro civil, mestre e doutor em Hidráulica e Saneamento (EESC-USP).
Superintendente do DAAE.
Michele Félix dos Santos
Técnica em Bioquímica, graduanda em Ciências Farmacêuticas. Técnica do
Laboratório do DAAE.
Renata Lombardi
Bióloga, especialista em Saúde Pública pela UNESP-Araraquara e Especialista em
Gestão de Sistemas de Saneamento Ambiental pela UFSCar, Bióloga do DAAE.
1
DAAE-Departamento Autônomo de Água e Esgotos
Rua Domingos Barbieri 100 - Fonte Luminosa - Araraquara /SP
CEP 14801-510 Fone (16) 3324 1555 Fax (16) 3324 4571
[email protected]
Autorizo a publicação deste trabalho pela ASSEMAE.
APRESENTAÇÃO
Simone Cristina de Oliveira
Engenheira agrônoma pela UFV. Mestre em Sociologia pela UNESP-Araraquara.
Doutoranda em Engenharia Ambiental pelo CRHEA-EESC-USP. Especialista em
Laboratório do Departamento Autônomo de Água e Esgotos de Araraquara Unidade de Operação do Sistema de Esgotos.
A implantação da ISO 9001-2000 no Departamento Autônomo de Água e
Esgotos (DAAE) de Araraquara
Introdução
Durante a I Guerra Mundial no afã da produção bélica, a preocupação com a
padronização das manufaturas produzidas tornou-se fundamental para a indústria.
Desde então, toda a trajetória histórica da indústria produtiva se voltou para a
necessidade do estabelecimento de regras nas linhas de produção.
Muitos países em todo o mundo se envolveram com a questão da qualidade,
representando um conjunto de características inerentes e satisfatórias a um
requisito. Na Europa, Alemanha e Inglaterra, e também os Estados Unidos foram
priorizadas as metas de melhoria contínua em seus processos de produção. Nos
anos 50, o Japão do pós-guerra, a questão da qualidade virou doutrina na indústria
através das idéias revolucionárias de Demim.
Assim, a era da globalização é marcada pela implantação dos processos de
qualidade na produção determinados pela ISO, uma entidade internacional capaz de
produzir normas, auditar processos produtivos e certificar os mesmos.
Atualmente muitas empresas e prestadores de serviços, imbuídos em
apresentar aos seus consumidores serviços de qualidade, têm se prontificado a
implantar o processo de certificação. O DAAE, uma empresa prestadora de serviços
à comunidade, priorizou a necessidade de implantação da certificação de qualidade.
Até 1969 o Departamento Autônomo de Água e Esgotos (DAAE) pertencia à
Secretaria Municipal e Obras da Prefeitura de Araraquara. O tratamento de água e o
esgoto coletado era responsabilidade do governo da cidade. Porém, com o
crescimento populacional acelerado, em 02 de junho daquele ano foi criada a
autarquia.
Atualmente o DAAE é responsável pelo abastecimento de água de uma
população de 194.401 habitantes (Censo 2004) além de coletar e tratar os resíduos
sólidos e líquidos produzidos na cidade.
Hoje o tratamento de água é composto pelos sistemas de captação superficial
e subterrânea. Do primeiro, captação superficial, fazem parte as estações de
tratamento de água (ETAs) da Fonte, que recebe a água do Ribeirão das Cruzes e
do Ribeirão Anhumas, e a ETA Paiol que trata a água captada na represa do
Córrego Águas do Paiol. Cada uma tem uma capacidade de tratamento de 600L/s e
80L/s respectivamente, sendo responsáveis por 50% do montante da água tratada e
distribuída à população. Os 50% restantes são captados em poços profundos,
perfazendo um total de 11 poços artesianos distribuídos pela cidade, que retiram sua
produção do aqüífero Guarani.
O tratamento de água vem ao longo dos anos aprimorando seus processos.
Em fevereiro de 1994 foi feita a substituição do sulfato de alumínio para o cloreto
férrico na etapa e floculação. Posteriormente foi instalado um aparelho medidor de
carbono orgânico total e as etapas do tratamento foram monitoradas por
computadores.
Quanto ao tratamento dos esgotos, o DAAE é responsável por duas ETEs.
Uma se localiza no distrito de Bueno de Andrada, a 14 km da cidade de Araraquara
passou a operar em 1999, e trata o esgoto doméstico de 500 habitantes. A outra
estação, a ETE Araraquara, iniciou suas atividades em 2000, e trata em média
800L/s respondendo por todo esgoto tratado e produzido na cidade. Embora
projetada para tratar até 1200L/s a estação opera abaixo de sua capacidade.
O DAAE representa em Araraquara, uma empresa de tradição na qual a
população confia e sabe de sua seriedade. Com o objetivo de ter seus serviços cada
vez mais creditados pela população, foi que em 2004 iniciou-se o processo de
certificação e implementação da gestão da qualidade.
Objetivo
O
objetivo
deste
trabalho
é
apresentar
a
experiência
vivida
pelo
Departamento Autônomo de Água e Esgotos de Araraquara - DAAE, no processo de
implantação da ISO 9001-2000, fomentar a discussão sobre a adoção de medidas
de melhoria nos processos produtivos e organizacionais de outros setores do DAAE
e buscar outras certificações.
Metodologia
Aliado ao desejo de mudanças e melhorias para os serviços prestados pela
Autarquia foram feitas as primeiras discussões da alta direção, no final de 2003,
sobre a real possibilidade de implementação de um sistema de gestão da qualidade
(SGQ). Iniciou-se então um período de avaliação da eficiência dos processos de
tratamento da água e dos esgotos e em 2004 foi contratada uma empresa de
consultoria especializada para este fim.
A opção pelo envolvimento gradativo, dos diferentes setores da autarquia,
parecia ser a mais sensata, mesmo existindo parcelas do Departamento que ainda
mantinham um certo conservadorismo. Acreditava-se que, após a implantação do
SGQ, o restante da Autarquia iria se sentir influenciado pelas melhorias nos
processos e assim o desafio de envolver os colaboradores nesta empreitada
devesse ser menor e menos desgastante.
Definiu-se então que os processos produtivos a serem certificados seriam o
tratamento de água e o de esgotos, além daqueles que lhes davam suporte como a
Manutenção Elétrica e Mecânica, Compras e Suprimentos e Recursos Humanos.
A adoção de procedimentos operacionais para normatizar as atividades
cotidianas passou a ser rotina assim como o treinamento e conscientização dos
colaboradores envolvidos.
A coesão das equipes de trabalho de cada setor envolvido evidenciou o
quanto cada atividade, por simples que pudesse parecer era importante no processo
global.
Ocorreram dificuldades de assimilação do SGQ, como corriqueiramente existe
quando se trata de algo novo, pois havia ainda inexperiência na identificação de
alguns aspectos e impactos ambientais que envolvem o sistema de tratamento de
água e esgotos, assim como a adequação da legislação pertinente. Porém através
de cursos e treinamentos as dificuldades foram sendo minimizadas.
Com a definição da política da qualidade os princípios e as intenções para os
processos relacionados foram estipulados. Assim ficava estabelecido que através de
atitudes básicas como a melhoria continua dos serviços prestados, a busca da
satisfação dos consumidores, o treinamento dos colaboradores e o atendimento aos
requisitos regulamentares e estatutários, poderia ser alcançado o objetivo da política
da qualidade, contribuindo então para a saúde e bem estar da população de
Araraquara e a preservação do meio ambiente.
A garantia da efetivação desta política da qualidade se deu com o
estabelecimento de formas de medição de cada objetivo estabelecido, abaixo
definido:
Objetivos
Formas de Medição
*Abastecimento
de
água
qualidade e regularidade
com *Número
de
reclamação
de
consumidores
*Acompanhamento dos registros e
ensaios realizados
*Efluentes e resíduos sólidos em *Acompanhamento dos registros dos
conformidade com a legislação ensaios realizados
ambiental
*Melhoria
contínua
os
serviços *Indicadores dos processos da SGQ
prestados
*Número
de
reclamações
de
consumidores
*Número de melhorias
*Buscar a satisfação dos nossos *Pesquisa de satisfação dos clientes
clientes
*Número de reclamações de clientes
*Atender
aos
requisitos *Acompanhamento dos ensaios
regulamentares e estatutários
*Monitoramento
*Desenvolver os funcionários
*Cumprimento
do
plano
de
treinamento
Com a realização de reuniões nos setores envolvidos foi possível promover
um gerenciamento acurado dos processos relativos ao produto e das ações para
melhorar o desempenho dos mesmos, bem como a criação de fontes alternativas de
sustentação do processo.
A estrutura operacional do SGQ foi estabelecida através do trabalho coletivo e
coeso dos colaboradores do Departamento, que centraram forças e não mediram
esforços na implementação de um sistema/modelo. Este pode se tornar um
excelente instrumento para iniciar o caminho em busca da conformidade com a
legislação, da melhoria da performance do tratamento da água e do esgoto e do
comprometimento com as questões ambientais e a sustentabilidade dos processos
produtivos.
Resultados e Discussões
Ao final do ano de 2004 e início de 2005 foi possível perceber as melhorias
nos processos de produção de água e esgoto não somente pela obtenção dos
certificados de qualidade, fornecidos pela ABS Quality Evaluations-EUA, mas
principalmente no dinamismo estabelecido para os processos em questão.
No tratamento de água um dos problemas principais enfrentados na Unidade
de Operações do Sistema de Água, era o número de reclamações feitas pelos
consumidores acerca da água suja.
Muitas vezes a água que chegava até as residências tinha coloração
amarelada, possivelmente adquirida pelos reparos na rede de abastecimento, a
utilização de dióxido de cloro (ClO2) em substituição ao cloro gasoso ou ainda a
existência de tubulações antigas de ferro. Centrados nas metas da melhoria
contínua e da diminuição do número de reclamações, aboliu-se o uso do dióxido de
cloro (ClO2), estabeleceu-se uma maior comunicação com o setor de manutenção de
redes além da substituição gradativa das tubulações antigas de ferro para as novas
de PVC.
Na Unidade de Operações do Sistema de Esgoto, as etapas do tratamento
foram mapeadas e problemas operacionais, padronização na coleta de amostras,
deficiência no sistema de aeração e melhoria na metodologia para os ensaios
analíticos, que dão suporte ao monitoramento da Estação (ETE), foram sendo
revisados.
Após um período todos estes problemas evidenciados durante a
implantação do SGQ foram sendo sanados através de treinamento, mudança no
sistema de operação e dos hábitos estabelecidos.
Durante a implantação do SGQ o sistema de aeração existente na ETE foi
substituído em uma das lagoas de tratamento, na segunda lagoa a previsão de
substituição da aeração convencional deverá ser efetuada até o final de 2005.
Somente com a substituição do referido sistema numa lagoa já foi possível
visualizar, através dos parâmetros físico-químicos, uma elevação considerável na
eficiência do efluente tratado.
A padronização dos pontos e horários de coleta, assim como o treinamento
dos coletores também foi uma questão bastante significativa de melhoria para o
processo, além é claro, do refinamento realizado para alguns ensaios analíticos.
Este conjunto de medidas assim como o empenho dos funcionários, em
continuar realizando serviços de qualidade foram evidências marcantes no sistema
de implementação da gestão da qualidade.
Conclusões
Durante
o
processo
de
implantação
da
ISO
9001-2000,
vários
comportamentos resultaram em ações positivas com soluções práticas que
otimizaram as atividades cotidianas e reverteu-se na satisfação dos clientes. Aliás,
sobre essa questão-chave para o tratamento de água, a redução do número de
reclamações foi significante.
Também para o Tratamento de Esgoto foram estabelecidas metas a fim de
melhorar a qualidade do esgoto a ser lançado no corpo d'água receptor que se
reverteram em ações com saldo positivo.
Acreditamos que o forte compromisso ambiental que o DAAE tem em fornecer
água de boa qualidade para o suprimento das necessidades de abastecimento, bem
como coletar, tratar, dispor os resíduos sólidos e líquidos gerados esteja a partir da
obtenção dessa certificação, traçando uma nova etapa na sua história.
Mesmo tendo em sua trajetória esse comprometimento com o ser humano e o
meio ambiente essa fase, que se inicia com a ISO 9001, é o começo de um
envolvimento que em breve será absorvido por todos os setores da autarquia,
potencializando uma política ambiental comprometida não somente para atender a
demanda de uma legislação.
Esta certificação pontua a necessidade de uma visão mais abrangente e
encerra diretrizes para a mudança de visão do setor. Amplia as discussões sob
esgotamento sanitário e uso racional da água e ainda nos mostra aspectos que
devem estar correlacionados como a ocupação e uso adequado do solo, a
manutenção, melhoria e reenquadramento dos corpos d'água, a conscientização,
através de uma educação ambiental transformadora, um maior investimento nos
recursos humanos e um aprimoramento técnico dos processos.
É isto que o saneamento ambiental exige, ações integradas e abrangentes
além de uma visão holística direcionados a um caráter transformador e sustentável.
Referências Bibliográficas
www.daaeararaquara.com.br
Manual da Qualidade DAAE. (2004).27 p.
Ferreira, R.A.R. (1999) Uma avaliação da certificação ambiental pela Norma NBR
ISO 14001 e a garantia da qualidade ambiental. São Carlos 148 p. Dissertação de
Mestrado. Escola de Engenharia Civil UFSCar.
Nosso Futuro Comum (1991) Comissão Mundial sobre Meio Ambiente e
Desenvolvimento 2 ed. Rio de Janeiro FGV, 430 p.
NBR ISO 90021-2000
Gráficos relacionados ao processo de satisfação dos clientes
I –Tratamento de Água
Reclamações de água suja nos anos de 1999 a 2004 antes da implantação da
ISO
Número de reclamações de água suja após implantação da ISO 2005
Gráficos relacionados às melhorias no processo de Tratamento de Esgotos
I –Tratamento de Esgotos- monitoramento de parâmetros físico-químicos
120
DBO Efluente (mg/L)
100
80
60
60
40
20
0
Média
2003
Jan
Fev
Mar
Abr
Mai
60 mg/L é a DBO máxima permitida pela legislação
Jun
Jul
Ago
Set
Out
Nov
Dez