A Essencialidade da Comunicação Empresarial Interna e Externa
“Os conflitos são como água. São
necessários para viver e para
evoluir. Quando há água demais,
é necessário construir diques ou
canais para evitar catástrofes”.
A cada dia que passa, podemos observar um maior número de
pessoas envolvidas em campanhas em defesa de algum “bem maior”,
como da Mata Atlântica, das baleias e até do aquecimento global. Fato
marcante que nos causa surpresa é que, lamentavelmente, não se
encontra o mesmo engajamento das pessoas e entidades na defesa das
empresas, sem as quais os cidadãos de um país não vivem com
dignidade.
O fato é que as empresas estão “morrendo”, principalmente as
familiares, e poucas pessoas fazem algo para mudar esses
acontecimentos. Muitas vezes, são os próprios gestores que se sentem
incapazes e impotentes. É como se, a cada dia, pouco mais de oito
empresas fossem seladas com fitas e um sem número de pessoas
passasse a engrossar as filas de desempregados. Talvez isso justifique o
porque de não apenas as empresas, mas também as pessoas estarem
passando por dificuldades financeiras, sem ter real noção das causas.
Uma empresa só sobrevive quando aceita passar por processos de
mudança, atualizando-se a cada momento, com visão e gestão voltadas
para o seu crescimento e lucratividade. Para “morrer”, basta andar mais
devagar do que a concorrência ou do que aquilo que o cliente exige;
basta não acompanhar a velocidade com que as coisas acontecem.
Toda empresa é única, como todo ser humano. Cada empresa tem
sua história, sua cultura, seus valores, sua missão e seus objetivos. A
comparação com o ser humano é absolutamente justificável. Afinal, as
empresas são compostas, essencialmente, de pessoas. E como são
compostas de pessoas, sofrem do mesmo mal: a ineficiência e
inadequação da comunicação entre elas.
Essa constatação não é nova e há muito tempo vem sendo
estudada, tanto que existem vários livros sobre o tema, pois esse
“veículo” de aproximação e entendimento entre as pessoas, chamado
comunicação, tende a ser o maior desafio das empresas, atualmente.
Um dos estudiosos do assunto, o guru empresarial norte-americano
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Peter Russell, chegou a dizer que, atualmente, cerca de 90% dos
problemas das empresas giram em torno da comunicação (da
ineficiência dela).
Pode-se dizer que o problema da comunicação interpessoal nas
empresas será o maior desafio para os gestores, pois, diferentemente
dos problemas tecnológicos, que são mais facilmente detectáveis e,
portanto, podem ser rapidamente solucionados, as falhas na
comunicação são ignoradas ou camufladas. Ledo engano! São
exatamente nelas que se encontram as raízes dos grandes conflitos
dentro das empresas, prejudicando decisões, ações e metas. Como
conseqüência, aparecem, em todos os meios de comunicação, empresas
fechando portas ou passando por situações econômicas muito difíceis,
por brigas familiares, por conflitos entre sócios, entre outros. Esses
conflitos geram prejuízos, muitas vezes irreparáveis.
Se as empresas são formadas, essencialmente, por pessoas, e
toda atividade humana está baseada em processos de comunicação,
estando a conversa prejudicada, os resultados desta atividade humana
também estarão e, conseqüentemente, a empresa terá que arcar com
os prejuízos.
As conseqüências da falta ou inadequação da comunicação são
percebidas e atacadas pelos gestores, com grandes investimentos de
dinheiro, energia e tempo em treinamentos. No entanto, os problemas
acabam voltando, porque suas raízes não foram atacadas. A
comunicação não foi restaurada, gerando novos conflitos. Como, em
princípio, para se comunicar, verbalmente, basta abrir a boca, muitas
pessoas acham que se comunicam satisfatoriamente, e pior, que
entendem de comunicação!
Os problemas de comunicação não se resolvem, apenas, com base
em programas de comunicação, com a “história de que existe um
transmissor e um receptor da mensagem”. É preciso trabalhar com
paradigmas comportamentais para haver fluidez na comunicação, ou
seja, é preciso ir além da própria comunicação e ajustar os focos das
pessoas que compõem as empresas.
Comunicação adequada não significa apenas “falar bem”, segundo
as regras gramaticais. Comunicar-se é uma arte, por isso necessita de
muito mais. É necessário que se utilize recursos que leve um de
encontro ao outro, e não um simples despejar de palavras. É abster-se
de julgamentos precipitados e de comparações. É propiciar um clima de
confiança e bem-estar, através da empatia e do respeito. Além disso,
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deve existir coerência entre os 3(três) domínios do ser humano: pensar
(conhecer), sentir e fazer (agir). De nada adianta uma pessoa falar algo
apreciativo de outra, se o seu corpo, seu tom de voz, sua roupagem,
seus gestos “dizem” algo depreciativo.
O desenvolvimento da boa comunicação é o desafio para o ser
humano e requer tempo e exercícios contínuos. O primeiro passo que se
deve tomar é reconhecer o problema e ter a consciência clara desse
desafio permanente. E com a consciência despertada, começar a
perceber que, por trás de muitas dificuldades, existe apenas uma causa:
a comunicação. A empresa que, contudo, equacionar e equalizar sua
comunicação com competência, eficiência e velocidade, ampliará seu
poder no mercado. A comunicação, porém, como a qualidade da
prestação de serviços ou de um produto, é um assunto que não
terminará nunca dentro da empresa. Está e estará sempre em processo.
As empresas já têm muita consciência do processo de controle da
qualidade, em contínuo aprimoramento. Urge elas tomarem consciência
agora da comunicação, para encorajar e estimular os integrantes da
empresa na construção de ambiente mais colaborativo, para aprimorar o
relacionamento interpessoal, para partilhar idéias e encontrar soluções
criativas.
A partir do resgate da comunicação, objetiva-se transformar os
conflitos destrutivos em conflitos construtivos dentro das empresas e
organizações. Os custos emocionais, psicológicos, sociais e financeiros
dos conflitos são incalculáveis. Muitas empresas têm sua falência
decretada pelo simples fato de não conseguirem administrar seus
conflitos, levando-as à ruína. Nem sempre os envolvidos detectam que a
causa da ruína sobreveio de falta de comunicação ou má administração
de conflitos, imputando os problemas a outras causas!!! No contexto
atual de grandes e velozes mudanças, com cenários internos e externos
cada vez mais inconstantes, o conflito se faz cada vez mais presente,
necessitando de urgente intervenção.
Daí a necessidade de se conhecer outra forma de transformação
do conflito, a Mediação. Esta é um espaço para o diálogo pacífico. Esse
diálogo é criado dentro da empresa e desta empresa para com seus
fornecedores e clientes.
Através da utilização das técnicas de Mediação, os conflitos são
mapeados com o objetivo de melhorar a comunicação e o
relacionamento interpessoal no ambiente de trabalho. Os conflitos são
inerentes às relações sociais, fazem parte dos processos de interação
social e crescimento pessoal, ao lado da cooperação, da competição e da
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adaptação. Entretanto, a maneira de vivenciar o conflito é fundamental
para os resultados da empresa, gerando mais produtividade e
lucratividade. Além do mais, o conhecimento de técnicas de
comunicação gera a oportunidade de se propor programa de
implantação das mesmas, possibilitando a prevenção de conflitos
escalados e que impossibilitam a conversa entre as pessoas envolvidas.
A mediação é uma ferramenta de conversas transformadoras, para
desarmar argumentos perigosos, criar conexões e melhorar a qualidade
de vida entre os colegas de trabalho, bem como com todas as pessoas
com as quais a empresa interage.
Estamos diante de uma ferramenta poderosa para quem quer
criar esse espaço de conversa, que favorece, aprimora, implementa e
conscientiza os tratos, os contratos e os distratos, uma vez que, o mais
importante é a comunicação entre as pessoas, levando-as a suprir suas
necessidades e pedidos, numa situação de satisfação e bem estar das
mesmas.
Bianca Ruiz Salesse
Helena Gurfinkel Mandelbaum
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