ENTENDENDO A REVISÃO DA NORMA ABNT NBR ISO 9001:2015
Carlos Henrique Pereira 1
Cristian Ericsson Nascimento 2
Yeves Betiol 3
Keli de Araujo Rocha 4
Akira Yoshinaga 5
RESUMO
O artigo buscou esclarecer as mudanças incorporadas na revisão 2015 da norma ABNT NBR
ISO 9001 para padronização de processos, mundialmente adotada nos mais diversos ramos de
negócios, onde foi realizada uma breve análise da situação global e analisando profundamente
a nova revisão da norma, foram descritas as principais mudanças e impactos na estruturação
das organizações e a relacionando como uma técnica de marketing em momentos de crise
econômica.
Palavras-chave: ISO 9001:2015. Padronização de processos. Revisão da norma. Crise
econômica.
INTRODUÇÃO
Mediante a delicada situação econômica global e aumento dos níveis de exigências do
mercado consumidor, a norma ABNT NBR ISO 9001 conclui a revisão 2015 visando alterar
significativamente seu impacto nas organizações, buscando uma reestruturação positiva e
eficiente dos negócios.
É por esse motivo que a pesquisa presente nesse documento se fez necessária, na qual
o objetivo geral da pesquisa foi disponibilizar as principais mudanças ocorridas na recente
revisão da norma ISO 9001, buscando orientar o leitor. Os objetivos específicos:
•
Trazer informações sobre a atual situação do mercado;
•
Analisar a FDIS da norma ISO 9001:2015 e;
•
Esclarecer as mudanças da revisão.
Para tanto a metodologia utilizada foi uma revisão documental, tomando como base a
FDIS (Final Draft International Standard), sendo todos os itens analisados e comparados
com a revisão anterior de 2008. Incorporada à pesquisa, uma pesquisa bibliográfica visando
analisar a situação atual do mercado mundial.
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Aluno do CST em Gestão da Qualidade do CEUNSP. E-mail: [email protected]
Aluno do CST em Gestão da Qualidade do CEUNSP. E-mail: [email protected]
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Aluno do CST em Gestão da Qualidade do CEUNSP. E-mail: [email protected]
4
Docente do Centro Universitário Nossa Senhora do Patrocínio (CEUNSP). E-mail: [email protected]
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Docente do Centro Universitário Nossa Senhora do Patrocínio (CEUNSP). E-mail: [email protected]
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1 SITUAÇÃO DA ECONOMIA GLOBAL
De acordo com Ulrich e Caulyt (2015), os países chamados emergentes por muito
tempo foram o motor da economia global, mas agora precisam se preparar para um cenário
bem mais difícil.
O Banco Central dos Estados Unidos anunciou que pode elevar a sua taxa de juros nos
próximos meses e para os países emergentes, essa perspectiva é muito ruim. Agora esses
mesmos países precisam se preparar para tempos difíceis, com reformas e investimentos,
alertou o Banco Mundial há algumas semanas. O banco disse também que o crescimento deles
seja próximo de 4,4% este ano, 0,4 ponto percentual abaixo da última estimativa feita pela
instituição, como afirmam Ulrich e Caulyt (2015).
No caso do Brasil, está previsto uma queda drástica. O Banco Mundial prevê que o
PIB brasileiro tenha uma queda de 1,3% em 2015, pois devido a escândalos de corrupção
estar no centro das atenções, o crescimento negativo é inevitável. A perspectiva também é
ruim para México, Argélia e Turquia (ULRICH; CAULYT, 2015).
É esperado que investidores retirem seu dinheiro dos países emergentes, considerados
inseguros, e vão investi-lo nos Estados Unidos, que tem juros maiores, assim os rendimentos
também sobem.
Como salientam Ulrich e Caulyt (2015), os países afetados poderão ter uma queda de
1,8% nos investimentos externos, prevê o Banco Mundial e os países exportadores que já
sofrem com a queda nos preços das commodities, como petróleo e carvão. Já no caso da
Rússia, uma grande exportadora de petróleo, as dificuldades econômicas são maiores devido à
inflação alta.
A queda dos preços das commodities e da política de juros do Banco Mundial, mais a
desaceleração econômica da China afeta muitos países emergentes e em desenvolvimento.
As importações da China caíram 8,1%, em julho, em comparação com o mesmo mês do ano
anterior. As importações do Brasil e da Índia recuaram aproximadamente 23% nos primeiros
meses deste ano, e países como Chile, Peru, até mesmo Austrália e Canadá, também sentiram
o impacto, como indicam as informações transmitidas por Ulrich e Caulyt (2015).
Dentro do exposto até o momento, podemos dizer que a economia global está
passando por uma crise, mas o que afinal é crise?
Analisando a crise conforme Glaesser (2008), ela nada mais é do que um processo
indesejado, extraordinário muitas vezes inesperado e delimitado no tempo, que exige a
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tomada imediata de decisão e a adoção de medidas para a sua solução em um período curto de
tempo.
Já que uma recessão nunca é exatamente igual à outra, é difícil para o marketing saber
como agir quando a crise se instala. Entretanto há meios de se orientar nesse turbilhão de
informações e consequências.
Toda empresa, de acordo com Quelch e Jocz (2011), precisa entender a mudança na
psicologia e nos hábitos do consumidor e ajustar sua estratégia à nova realidade. Só assim,
será possível sobreviver à retração e prosperar depois dela.
Na hora de administrar o investimento no marketing, Quelch e Jocz (2011) diz que a
empresa precisa simultaneamente avaliar oportunidades disponíveis para a marca, alocar
recursos para o longo prazo e equilibrar o orçamento. Muitas cometem o erro de cortar custos
de modo indiscriminado, o que pode colocar em risco o desempenho no longo prazo. Melhor
seria se enxugassem a carteira de produtos, tornassem seus produtos ou serviços mais
acessíveis e reforçassem a confiança do consumidor.
Em toda recessão, o marketing se vê cruzando águas pouco navegadas. Uma crise,
afinal, nunca é exatamente igual à outra, e toda empresa precisa entender a mudança em
padrões de consumo e ajustar sua estratégia à nova realidade, e um dos modos de se ajustar à
crescente demanda do mercado consumidor é se adequar a padrões mundialmente
reconhecidos, que no caso da presente pesquisa, adequar-se à ISO 9001, mais especificamente
à revisão 2015 (QUELCH; JOCZ, 2011).
2 A NORMA ISO 9001
O objetivo principal dessa norma, como a própria ABNT (2008) diz, é proporcionar a
melhoria na gestão de uma empresa, podendo ser aplicada em conjunto com outras normas,
como de saúde ocupacional, de meio ambiente e de segurança, sendo esta ferramenta
estratégica utilizada na maioria dos países do mundo, visando estabelecer normas consistentes
que aumentam a qualidade dos processos de gestão, intensificando a relação de confiança
entre a empresa e seu cliente.
Não basta apenas definir um padrão a ser seguido, o mesmo deve ser acompanhado,
monitorado e sua eficiência verificada, com o intuito de incrementar o nível de qualidade de
acordo com as exigências do mercado, e facilitar o entendimento e interpretação dos
requisitos por parte das organizações e seus sistemas de gerenciamento da qualidade.
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2.1 Impactos da revisão 2015
Conforme Charles Corrie (2015), Secretário do Comitê para ISO 9001 e Gerente de
Programa e Negócios da BSI Consultoria, além de intensificar a gestão de riscos que já existia
e era caracterizada pelo risco de não conformidade no cliente, risco de não atendimento à
demanda, risco de falha de projetos, dentre outros tipos de riscos, a nova revisão incide na
pró-atividade das organizações em buscar oportunidades e alternativas para melhorar
continuamente seus processos.
Os motivos para que a norma entrasse em processo de revisão, de acordo com o
Secretário, foram basicamente dois:
1.
A necessidade de “trazer” a norma para a atualidade dos negócios;
2.
Padronizar uma estrutura ISO para todas as normas de sistema.
A principal preocupação do comitê é assegurar que a norma ISO 9001:2015, após sua
publicação, seja efetivamente aplicada e implementada na organização, e se baseiem na
avaliação dos resultados provindos da sistemática, aumentando seus níveis de qualidade e
satisfação perante o mercado.
A mudança mais drástica da norma foi sua apresentação, que teve toda sua estrutura
redesenhada onde, salientando alguns pormenores, não existe mais a obrigatoriedade de se
definir o representante da direção (RD), onde a nova revisão exige que a alta direção participe
ativamente das tomadas de decisões dentro do sistema. Houve também alterações em relação
a informações documentadas, que passou à ser de definição da organização sua necessidade
ou não, e o termo ”Produto” passou a ser referido juntamente como “Serviço”. A seguir uma
breve relação do que mudou entre os itens da norma ISO 9001, seguida de uma explicação
detalhada de cada item.
Quadro 1 - Relação entre a versão 2008 e a versão 2015 da ABNT NBR ISO 9001
Fonte: Adaptado da FDIS NBR ISO 9001:2015 (2015)
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2.1.1 Item 4 - Sistema de gestão da qualidade
Quadro 2 - Item 4 da versão 2008 em relação à versão 2015 da ABNT NBR ISO 9001
Fonte: Adaptado da FDIS NBR ISO 9001:2015 (2015)
Considerado o topo do sistema de gestão, esse item determina por que a organização
está no mercado, onde precisa identificar questões internas e externas que possam ter impacto
no seu resultado almejado, bem como todas as partes interessadas e seus requisitos. É também
necessário documentar o seu escopo e definir os limites do sistema de gestão, sempre
mantendo a conformidade com os objetivos do negócio.
A alteração nesse item, conforme explicada por Souza (2015), foi alicerçada com o
intuito de atentar aos riscos envolvidos e possíveis oportunidades durante a elaboração dos
processos da organização sejam consideradas, uma vez que devem ser compreendidos os
interesses e necessidades das partes interessadas, havendo correlação ao contexto da
organização.
2.1.2 Item 5 - Responsabilidade da direção
Quadro 3 - Item 5 da versão 2008 em relação à versão 2015 da ABNT NBR ISO 9001
Fonte: Adaptado da FDIS NBR ISO 9001:2015 (2015)
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A nova estrutura de alto nível adota uma ênfase particular na liderança, não apenas de
gestão previsto em normas anteriores, significando que a alta direção tem agora maior
prestação de contas e envolvimento no sistema de gestão da organização. Eles precisam
integrar os requisitos do sistema de gestão nos negócios da organização, garantindo a
conquista dos resultados pretendidos do sistema de gestão e a correta alocação de recursos. A
alta direção é também responsável por comunicar a importância do sistema de gestão e
aumentar a conscientização e envolvimento dos funcionários.
Como salientado por Souza (2015), além do nome do item (Liderança), as mudanças
buscaram exigir e garantir maior responsabilidade e participação da alta direção, uma vez que
não é mais obrigatória a nomeação formal de um RD (Representante da Direção).
A política da qualidade deverá também considerar o contexto da empresa, bem como
riscos e oportunidades que possam afetar a conformidade do produto e serviço e o
atingimento da satisfação do cliente deverão ser considerados na análise de foco no cliente.
2.1.3 Item 6 - Gestão de recursos
Quadro 4 - Item 6 da versão 2015 da ABNT NBR ISO 9001
Fonte: Adaptado da FDIS NBR ISO 9001:2015 (2015)
O novo item 6 traz um pensamento baseado no risco futuro, uma vez que a
organização tem evidenciado riscos e oportunidades no item 4, é necessário estipular a forma
como estes serão abordados através de um planejamento. A fase de planejamento olha para "o
que", "quem", "como" e "quando" esses riscos devem ser relacionados e evidenciados.
Esta abordagem proativa substitui a ação preventiva e reduz a necessidade de ações
corretivas no futuro. Uma atenção particular também é colocada sobre os objetivos do sistema
de gestão, onde estes devem ser mensuráveis, monitorados, comunicados, alinhados à política
do sistema de gestão e atualizada quando necessário.
O intuito de se inserir o novo item 6 é deixar definido de maneira detalhada o
planejamento estratégico, bem como seus objetivos e metas, garantindo uma estruturação
formal de um processo de mudanças (SOUZA, 2015).
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Quadro 5 - Item 6 da versão 2008 em relação à versão 2015 da ABNT NBR ISO 9001
Fonte: Adaptado da FDIS NBR ISO 9001:2015 (2015)
Depois de abordar o contexto, compromisso e planejamento, as organizações deverão
dar atenção ao suporte necessário para atender suas metas e objetivos, incluindo recursos,
comunicação interna e externa direcionada.
As alterações no item 6 (atual item 7) foram voltadas para deixar as informações
documentadas mais flexíveis, onde a organização poderá decidir o que será procedimentado,
salvo quando a norma especificar a obrigatoriedade. As alterações significativas foram que
“Habilidades” não necessitarão mais ser documentada nas “competências”, e "informações
documentadas" substituiu termos anteriormente utilizados, tais como "documentos",
"documentação" e "registros" (SOUZA, 2015).
2.1.4 Item 7 - Realização do produto
Quadro 6 - Item 7 da versão 2008 em relação à versão 2015 da ABNT NBR ISO 9001
Fonte: Adaptado da FDIS NBR ISO 9001:2015 (2015)
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A maior parte dos requisitos do sistema de gestão está concentrada nesse único item,
que define tanto processos da organização quanto em terceiros, ao meio tempo em que a
gestão global inclui critérios adequados para controlá-los, bem como formas de gerir
mudanças planejadas e não intencionais.
As mudanças nesse item, como descrito em resumo por Souza (2015), objetivou a
importância e atenção para a contratação de serviços e terceirização de processos e funções,
enfatizando cuidados às propriedades dos clientes e fornecedores.
2.1.5 Item 8 – Medição, análise e melhoria.
Quadro 7 - Item 8 da versão 2008 em relação à versão 2015 da ABNT NBR ISO 9001
Fonte: Adaptado da FDIS NBR ISO 9001:2015 (2015)
Nesse item as organizações precisam determinar "o que", "como" e "quando" as coisas
serão monitoradas, medidas, analisadas e avaliadas. Uma auditoria interna também faz esta
parte do processo para assegurar que o sistema de gestão está em conformidade com as
exigências da organização, como bem como o padrão, e se está implementado e mantido de
maneira adequada. A etapa final, análise critica pela direção, se atenta para saber se o sistema
de gestão é apropriado, adequado e efetivo.
Como destacado por Souza (2015), a essência da mudança no item 8 (agora item 9), é
que as organizações precisarão demonstrar como estão monitorando e reagindo a resultados,
uma vez que a revisão 2015 da norma está completamente orientada para resultados.
Quadro 8 - Item 10 da versão 2015 da ABNT NBR ISO 9001
Fonte: Adaptado da FDIS NBR ISO 9001:2015 (2015)
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O item 10 examina maneiras de abordar não conformidades e ações corretivas, bem
como as estratégias de melhoria em uma base contínua, onde a mudança significativa nesse
ponto, para Souza (2015), foi que, mais uma vez salientado, não haverá mais a necessidade de
se elaborar procedimentos documentados para ações corretivas e preventivas, mantendo o
entendimento que a melhoria pode ser contínua e gradativa, mas também de ruptura.
CONCLUSÃO
A presente pesquisa teve como objetivo realizar uma breve análise do cenário
econômico mundial e, a partir dele, descrever as principais alterações e impactos provindos da
nova revisão da norma ISO 9001:2015.
O estudo retratou a situação global do mercado, no qual grandes potências estão
passando por momentos delicados que necessitam de intervenções estratégicas.
Durante a análise da revisão 2015 da norma ISO 9001, ficou claro que a essência da
mudança foi em adequá-la às exigências organizacionais do mercado, buscando garantir a
preocupação das organizações no planejamento e análise de riscos do negócio, bem como
tornando imprescindível a participação da alta direção nas tomadas de decisões.
Há, obviamente, margem para uma pesquisa mais ampla sobre as formas de adaptação
das organizações, já certificadas ou não, e adequação às exigências normativas que
estabelecem um padrão mundial para os negócios, pois a médio e curto prazo, as empresas se
verão obrigadas a adotar essas mudanças.
Com o passar do tempo, e mais pesquisas sobre os impactos e resultados da nova ISO
9001, novos artigos serão publicados para munir a comunidade acadêmica do conhecimento
necessário sobre suas especificidades, viabilizando uma grande troca de informações entre os
interessados no assunto, possibilitando a aplicação e avaliação de um sistema de gestão.
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REFERÊNCIAS
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. Final Draft International
Standard: Projeto de revisão ABNT NBR ISO 9001. Rio de Janeiro: ABNT, 2015.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9001: Sistemas de
Gestão da Qualidade – Requisitos. Rio de Janeiro: ABNT, 2008.
CORRIE, Charlie. ISO 9001:2015 Revision. Disponível em < http://www.bsigroup.com/enGB/iso-9001-quality-management/ISO-9001-revision/>. Acesso em 17 set 2015.
GLAESSER, Dirk. Gestão da crise na indústria do turismo. Porto Alegre: Bookman, 2008.
QUELCH, John A; JOCZ, Katherine E. Greater Good: How Good Marketing Makes for
Better Democracy. Harvard Business Press, 2008. In: HARVARD BUSINESS REVIEW,
Dezembro, 2011. Disponível em: <http://hbrbr.com.br/o-marketing-na-crise/>. Acesso em 12
set 2015.
SOUZA, Valdecil de. Conhecendo as alterações e impactos dos requisitos da norma ISO
9001:2008 para 9001:2015. In: Workshop Revisão ISO/DIS 9001:2015. Itu: SENAI, 2015.
ULRICH, Klaus; CAULYT, Fernando. Tempos difíceis para os países emergentes. In:
Carta
Capital,
publicado
18/08/2015
03h38.
Disponível
em:
<http://www.cartacapital.com.br/economia/tempos-dificeis-para-os-paises-emergentes1880.html>. Acesso em 01 Set 2015.