CONGRESSO CEARÁ GESTÃO PÚBLICA MODELO DE NEGOCIAÇÃO INTEGRATIVA DE NÍVEIS DE SERVIÇO PARA OUTSOURCING DE TI Telma Lúcia de Andrade Lima Ceará, Outubro de 2008. SUMÁRIO SUMÁRIO 1. Introdução 2. Negociação 3. Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço Introdução TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI) tem assumido um importante papel para o sucesso e a sobrevivência das organizações. OUTSOURCING. OUTSOURCING DE TI 4. Modelo Proposto Contrato 5. Conclusões de acordo de níveis de serviço (Service Level Agreement – SLA) é um dos elementos integrados aos contratos de outsourcing e aos mecanismos de governança de TI. Ter um SLA negociado e bem escrito é essencial para o sucesso do outsourcing de TI (NEXTSLM,2000). SUMÁRIO SUMÁRIO Tipos de Negociação 1. Introdução As negociações podem ser classificadas como: 2. Negociação distributiva: distribuição do objeto da 3. Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço 4. Modelo Proposto 5. Conclusões negociação entre as partes de forma que cada uma tenta obter a maior “fatia” possível. integrativa: integração dos recursos de forma a ampliar o objeto da negociação e gerar ganhos mútuos para as partes. SUMÁRIO SUMÁRIO 1. Introdução 2. Negociação Outsourcing O outsourcing de TI acompanhou a evolução da Tecnologia da Informação: Anos Foco do Outsourcing Motivação 1960s Contratação de Alto custo dos mainframes serviços a serem 3. Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço executados fora da empresa 1970s Pacotes de aplicações Aumento de demanda pelas de sistemas aplicações de TI e carência de pessoal especializado 1980s 4. Modelo Proposto 1990s Padronização de Computadores pessoais e Hardware e Software aplicações de uso geral Gerenciamento de Inovação tecnológica redes e telecomunicações, 5. Conclusões integração de sistemas distribuídos e operação de sistemas 2000s Solução total Redução de custos, simplificação dos negócios, acesso a recursos especializados. SUMÁRIO SUMÁRIO 1. Introdução 2. Negociação 3. Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço 4. Modelo Proposto 5. Conclusões Acordo de Níveis de Serviço ACORDOS DE NÍVEIS DE SERVIÇO – SLA: são acordos escritos formalmente pelos provedores de serviços e pelos clientes contratantes para criarem um comum entendimento entre os serviços, as prioridades e as responsabilidades. Karten (2006) considera que o mesmo deve incorporar dois conjuntos de elementos: - elementos de serviço e - elementos de gerenciamento SUMÁRIO SUMÁRIO 1. Introdução 2. Negociação 3. Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço 4. Modelo Proposto 5. Conclusões Acordo de Níveis de Serviço A estratégia mais recomendada para preparar bons SLAs é definir objetivos de níveis de serviços (Service Level Objectives - SLO) que suportem as necessidades do negócio. É também importante identificar o que não está incluído no SLA, quais são os elementos que estão fora do escopo planejado. SUMÁRIO SUMÁRIO 1. Introdução 2. Negociação 3. Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço Categorias de Métricas de SLA Volume de serviço Qualidade: taxas de defeito conformidade a padrões qualidade técnica disponibilidade de serviço satisfação do serviço Responsividade 4. Modelo Proposto 5. Conclusões Tempo de implementação Tempo de acionamento Quantidade de serviços não atendidos Eficiência Utilizaçao da equipe Niveis de retrabalho SUMÁRIO SUMÁRIO Modelo Proposto de Negociação Integrativa de Níveis de Serviço 1. Introdução 2. Negociação 3. Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço 4. Modelo Proposto 5. Conclusões O SLA é considerado um fator crítico para o sucesso do outsourcing de TI. A negociação integrativa é a mais adequada nos ambientes organizacionais sujeitos às relações estáveis ao longo do tempo. SUMÁRIO SUMÁRIO Etapas de um Projeto de Outsourcing de TI 1. Introdução ETAPA 1 DECISÃO DE FAZER OUTSOURCING DE TI 2. Negociação ETAPA 2 3. Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço ETAPA 3 ETAPA 4 DEFINIÇÕES DO ESCOPO DO PROJETO DE OUTSOURCING DE TI SELEÇÃO DO PROVEDOR DE SERVIÇO NEGOCIAÇÃO DO CONTRATO DE OUTSOURCING DE TI 4. Modelo Proposto TRANSIÇÃO DOS SERVIÇOS ETAPA 5 5. Conclusões ETAPA 6 ETAPA 7 GERENCIAMENTO DO CONTRATO FINALIZAÇÃO OU RENEGOCIAÇÃO DO CONTATO SUMÁRIO SUMÁRIO Modelo Proposto de Negociação Integrativa de Níveis de Serviço 1. Introdução Definições do escopo do Projeto de Outsourcing de TI 1. Diagnóstico da situação atual 2. Negociação 2. Determinação do SLA 3. Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço Seleção do Provedor de Serviço 4. Modelo Proposto 5. Conclusões Negociação do Contrato de Outsourcing de TI 3. Determinação da estrutura de relacionamento 4. Elaboração de versão preliminar do SLA Envio de RFP aos provedores 5. Esclarecimentos e revisão da versão preliminar do SLA Solicitações de esclarecimentos da RFP e sugestões dos provedores 6. Definição da equipe de negociação 7. Desenvolvimento da estratégia de negociação 8. Negociação do SLA SUMÁRIO SUMÁRIO Modelo Proposto de Negociação Integrativa de Níveis de Serviço 1. Introdução 2. Negociação 1.Etapa do Modelo Atividades proposto 3. Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço Diagnóstico da situação atual Identificar para cada serviço selecionado: - níveis do serviço praticados, suas metas e indicadores; - 4. Modelo Proposto 5. Conclusões custos envolvidos no controle dos níveis de serviço praticados; existência de ferramentas de gerenciamento, estrutura de relacionamento e tratamento do não desempenho dos níveis estabelecidos. SUMÁRIO SUMÁRIO Modelo Proposto de Negociação Integrativa de Níveis de Serviço 1. Introdução Definições do escopo do Projeto de Outsourcing de TI 1. Diagnóstico da situação atual 2. Negociação 2. Determinação do SLA 3. Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço Seleção do Provedor de Serviço 4. Modelo Proposto 5. Conclusões Negociação do Contrato de Outsourcing de TI 3. Determinação da estrutura de relacionamento 4. Elaboração de versão preliminar do SLA Envio de RFP aos provedores 5. Esclarecimentos e revisão da versão preliminar do SLA Solicitações de esclarecimentos da RFP e sugestões dos provedores 6. Definição da equipe de negociação 7. Desenvolvimento da estratégia de negociação 8. Negociação do SLA SUMÁRIO SUMÁRIO Modelo Proposto de Negociação Integrativa de Níveis de Serviço 1. Introdução 2.Etapa do Modelo 2. Negociação Atividades proposto Determinação do SLA Definir para cada serviço selecionado: -escopo do serviço: o que é, o que está e o que 3. Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço não está incluído na sua contratação; -localização geográfica da prestação do serviço; -responsabilidades e direitos de propriedade pelos recursos técnicos e humanos para disponibilização 4. Modelo Proposto do serviço; -stakeholders envolvidos com o serviço; 5. Conclusões -volume de serviço a ser contratado; -métricas que serão utilizadas no SLA e os objetivos de níveis de serviço; -bonificações e penalidades. SUMÁRIO SUMÁRIO Modelo Proposto de Negociação Integrativa de Níveis de Serviço 1. Introdução Definições do escopo do Projeto de Outsourcing de TI 1. Diagnóstico da situação atual 2. Negociação 2. Determinação do SLA 3. Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço Seleção do Provedor de Serviço 4. Modelo Proposto 5. Conclusões Negociação do Contrato de Outsourcing de TI 3. Determinação da estrutura de relacionamento 4. Elaboração de versão preliminar do SLA Envio de RFP aos provedores 5. Esclarecimentos e revisão da versão preliminar do SLA Solicitações de esclarecimentos da RFP e sugestões dos provedores 6. Definição da equipe de negociação 7. Desenvolvimento da estratégia de negociação 8. Negociação do SLA SUMÁRIO SUMÁRIO Modelo Proposto de Negociação Integrativa de Níveis de Serviço 1. Introdução 3. Etapa do Modelo 2. Negociação Atividades proposto Determinação da Definir a gestão dos níveis de serviços nas seguintes estrutura de 3. Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço relacionamento questões: - responsabilidades, ferramentas e periodicidade pelo monitoramento dos indicadores, - estrutura organizacional e interfaces de relacionamentos; 4. Modelo Proposto - periodicidade das reuniões de acompanhamento, de revisões, e de planejamento de novos indicadores e serviços; 5. Conclusões - estrutura de escalonamento de solicitações; - direito de auditoria do contratante; - segurança, confidencialidade e integridade dos dados, informações e demais recursos que estejam sob a guarda do provedor; - plano de prevenção de incidentes e recuperação de falhas. SUMÁRIO SUMÁRIO Modelo Proposto de Negociação Integrativa de Níveis de Serviço 1. Introdução Definições do escopo do Projeto de Outsourcing de TI 1. Diagnóstico da situação atual 2. Negociação 2. Determinação do SLA 3. Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço Seleção do Provedor de Serviço 4. Modelo Proposto 5. Conclusões 3. Determinação da estrutura de relacionamento 4. Elaboração de versão preliminar do SLA 5. Esclarecimentos e revisão da versão preliminar do SLA Negociação do Contrato de Outsourcing de TI 6. Definição da equipe de negociação 7. Desenvolvimento da estratégia de negociação 8. Negociação do SLA Envio de RFP aos provedores Solicitações de esclarecimentos da RFP e sugestões dos provedores SUMÁRIO SUMÁRIO Modelo Proposto de Negociação Integrativa de Níveis de Serviço 1. Introdução 4. Etapa do Modelo 2. Negociação 3. Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço Atividades proposto Elaboração de versão Elaborar uma versão preliminar do SLA, a preliminar do SLA partir das definições anteriores. Encaminhar a versão preliminar do SLA junto com a solicitação de propostas (RFP) aos 4. Modelo Proposto 5. Conclusões potenciais provedores. SUMÁRIO SUMÁRIO Modelo Proposto de Negociação Integrativa de Níveis de Serviço 1. Introdução Definições do escopo do Projeto de Outsourcing de TI 1. Diagnóstico da situação atual 2. Negociação 2. Determinação do SLA 3. Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço Seleção do Provedor de Serviço 4. Elaboração de versão preliminar do SLA 5. Esclarecimentos e revisão da versão preliminar do SLA 4. Modelo Proposto 5. Conclusões 3. Determinação da estrutura de relacionamento Negociação do Contrato de Outsourcing de TI 6. Definição da equipe de negociação 7. Desenvolvimento da estratégia de negociação 8. Negociação do SLA Envio de RFP aos provedores Solicitações de esclarecimentos da RFP e sugestões dos provedores SUMÁRIO SUMÁRIO Modelo Proposto de Negociação Integrativa de Níveis de Serviço 1. Introdução 5. Etapa do Modelo 2. Negociação 3. Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço Atividades proposto Esclarecimentos e Elucidar dúvidas e receber sugestões de revisão da versão alterações na versão preliminar do SLA. preliminar do SLA Revisar, após todos os esclarecimentos efetuados e sugestões recebidas, a versão 4. Modelo Proposto preliminar do acordo para ser negociada com os provedores selecionados. 5. Conclusões SUMÁRIO SUMÁRIO Modelo Proposto de Negociação Integrativa de Níveis de Serviço 1. Introdução Definições do escopo do Projeto de Outsourcing de TI 1. Diagnóstico da situação atual 2. Negociação 2. Determinação do SLA 3. Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço Seleção do Provedor de Serviço 4. Modelo Proposto 5. Conclusões Negociação do Contrato de Outsourcing de TI 3. Determinação da estrutura de relacionamento 4. Elaboração de versão preliminar do SLA Envio de RFP aos provedores 5. Esclarecimentos e revisão da versão preliminar do SLA Solicitações de esclarecimentos da RFP e sugestões dos provedores 6. Definição da equipe de negociação 7. Desenvolvimento da estratégia de negociação 8. Negociação do SLA SUMÁRIO SUMÁRIO Modelo Proposto de Negociação Integrativa de Níveis de Serviço 1. Introdução 6. Etapa do Modelo 2. Negociação proposto Definição da equipe 3. Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço 4. Modelo Proposto 5. Conclusões Atividades de negociação Definir uma equipe multidisciplinar, envolvendo profissionais da área jurídica, administrativafinanceira e técnica, que sejam capazes de conduzir as negociações com seus pares, representantes do provedor, e em conjunto, chegarem a um acordo negociado dentro dos objetivos estabelecidos do projeto de outsourcing e dos negócios da organização. SUMÁRIO SUMÁRIO Modelo Proposto de Negociação Integrativa de Níveis de Serviço 1. Introdução Definições do escopo do Projeto de Outsourcing de TI 1. Diagnóstico da situação atual 2. Negociação 2. Determinação do SLA 3. Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço Seleção do Provedor de Serviço 4. Modelo Proposto 5. Conclusões Negociação do Contrato de Outsourcing de TI 3. Determinação da estrutura de relacionamento 4. Elaboração de versão preliminar do SLA Envio de RFP aos provedores 5. Esclarecimentos e revisão da versão preliminar do SLA Solicitações de esclarecimentos da RFP e sugestões dos provedores 6. Definição da equipe de negociação 7. Desenvolvimento da estratégia de negociação 8. Negociação do SLA SUMÁRIO SUMÁRIO Modelo Proposto de Negociação Integrativa de Níveis de Serviço 1. Introdução 7. Etapa do Modelo 2. Negociação 3. Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço Atividades proposto Desenvolvimento da Alinhar, internamente, as questões a serem estratégia de negociadas. negociação do SLA Definir limites de autoridades para questões a serem negociadas, inclusive, as que deverão ser ratificadas. Estabelecer a estratégia da negociação integrativa através da: 4. Modelo Proposto -identificação dos pontos mais críticos para a organização e para os provedores; 5. Conclusões -identificação dos possíveis tradeoffs a serem efetuados; -identificação dos principais obstáculos para a negociação e de que forma poderão ser superados. SUMÁRIO SUMÁRIO Modelo Proposto de Negociação Integrativa de Níveis de Serviço 1. Introdução Definições do escopo do Projeto de Outsourcing de TI 1. Diagnóstico da situação atual 2. Negociação 2. Determinação do SLA 3. Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço Seleção do Provedor de Serviço 4. Modelo Proposto 5. Conclusões Negociação do Contrato de Outsourcing de TI 3. Determinação da estrutura de relacionamento 4. Elaboração de versão preliminar do SLA Envio de RFP aos provedores 5. Esclarecimentos e revisão da versão preliminar do SLA Solicitações de esclarecimentos da RFP e sugestões dos provedores 6. Definição da equipe de negociação 7. Desenvolvimento da estratégia de negociação 8. Negociação do SLA SUMÁRIO SUMÁRIO Modelo Proposto de Negociação Integrativa de Níveis de Serviço 1. Introdução 7. Etapa do Modelo 2. Negociação Atividades proposto Negociação do SLA Estabelecer clima de confiança, durante a abertura da negociação, evitando 3. Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço 4. Modelo Proposto comportamentos defensivos e hostis. Ajustar a agenda da reunião de negociação. Ajustar ferramentas de resolução de conflitos. Efetuar a negociação do SLA: 5. Conclusões -apresentar ofertas e contra-ofertas; -reavaliar e gerar novas alternativas que possibilitem ganhos múltiplos; -resolver conflitos. SUMÁRIO SUMÁRIO Conclusões 1. Introdução Do 2. Negociação 3. Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço 4. Modelo Proposto 5. Conclusões estudo da Teoria da Negociação foi possível identificar as ações mais recomendadas para proceder uma negociação integrativa. Estes princípios são mais adequados nos ambientes organizacionais sujeitos às relações estáveis ao longo do tempo, onde a comunicação e a confiança entre as partes resultam em elemento de vantagem competitiva, contribuem para um melhor relacionamento e mantêm atitude cooperativa que tendem a criar condições de ganhos mútuos SUMÁRIO SUMÁRIO Conclusões 1. Introdução O desenvolvimento do SLA em etapas, além de permitir 2. Negociação 3. Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço 4. Modelo Proposto 5. Conclusões ampliar o espaço de negociação, permite que a empresa avalie a proposta elaborada, revisando as características especificadas e as metas estabelecidas, questionando os níveis de atendimento e suas métricas de medição e identifique os relacionamentos entre elas. SUMÁRIO SUMÁRIO Endereço para Contato 1. Introdução [email protected] 2. Negociação 3. Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço 4. Modelo Proposto 5. Conclusões