CONGRESSO CEARÁ GESTÃO PÚBLICA
MODELO DE NEGOCIAÇÃO INTEGRATIVA DE
NÍVEIS DE SERVIÇO PARA OUTSOURCING DE
TI
Telma Lúcia de Andrade Lima
Ceará, Outubro de 2008.
SUMÁRIO
SUMÁRIO
1. Introdução
2. Negociação
3. Outsourcing e
Acordo de Níveis
de Serviço
Introdução
 TECNOLOGIA
DA INFORMAÇÃO (TI) tem
assumido um importante papel para o sucesso e a
sobrevivência das organizações.
 OUTSOURCING.
 OUTSOURCING
DE TI
4. Modelo Proposto
 Contrato
5. Conclusões
de acordo de níveis de serviço (Service
Level Agreement – SLA) é um dos elementos
integrados aos contratos de outsourcing e aos
mecanismos de governança de TI. Ter um SLA
negociado e bem escrito é essencial para o sucesso
do outsourcing de TI (NEXTSLM,2000).
SUMÁRIO
SUMÁRIO
Tipos de Negociação
1. Introdução
As negociações podem ser classificadas como:
2. Negociação
 distributiva: distribuição do objeto da
3. Outsourcing e
Acordo de Níveis
de Serviço
4. Modelo Proposto
5. Conclusões
negociação entre as partes de forma que cada
uma tenta obter a maior “fatia” possível.
 integrativa: integração dos recursos de forma
a ampliar o objeto da negociação e gerar
ganhos mútuos para as partes.
SUMÁRIO
SUMÁRIO
1. Introdução
2. Negociação
Outsourcing
O outsourcing de TI acompanhou a evolução da
Tecnologia da Informação:
Anos
Foco do Outsourcing
Motivação
1960s
Contratação de
Alto custo dos mainframes
serviços a serem
3. Outsourcing e
Acordo de
Níveis de
Serviço
executados fora da
empresa
1970s
Pacotes de aplicações
Aumento de demanda pelas
de sistemas
aplicações de TI e carência de
pessoal especializado
1980s
4. Modelo Proposto
1990s
Padronização de
Computadores pessoais e
Hardware e Software
aplicações de uso geral
Gerenciamento de
Inovação tecnológica
redes e
telecomunicações,
5. Conclusões
integração de
sistemas distribuídos
e operação de
sistemas
2000s
Solução total
Redução de custos, simplificação
dos negócios, acesso a recursos
especializados.
SUMÁRIO
SUMÁRIO
1. Introdução
2. Negociação
3. Outsourcing e
Acordo de
Níveis de
Serviço
4. Modelo Proposto
5. Conclusões
Acordo de Níveis de Serviço
 ACORDOS DE NÍVEIS DE SERVIÇO – SLA:
são
acordos escritos formalmente pelos provedores de
serviços e pelos clientes contratantes para criarem
um comum entendimento entre os serviços, as
prioridades e as responsabilidades.
 Karten
(2006)
considera que o mesmo deve
incorporar dois conjuntos de elementos:
- elementos de serviço e
- elementos de gerenciamento
SUMÁRIO
SUMÁRIO
1. Introdução
2. Negociação
3. Outsourcing e
Acordo de
Níveis de
Serviço
4. Modelo Proposto
5. Conclusões
Acordo de Níveis de Serviço
 A estratégia mais recomendada para preparar bons
SLAs é definir objetivos de níveis de serviços
(Service Level Objectives - SLO) que suportem as
necessidades do negócio.
É
também importante identificar o que não está
incluído no SLA, quais são os elementos que estão
fora do escopo planejado.
SUMÁRIO
SUMÁRIO
1. Introdução
2. Negociação
3. Outsourcing e
Acordo de
Níveis de
Serviço
Categorias de Métricas de SLA
 Volume de serviço
 Qualidade:
 taxas de defeito
 conformidade a padrões
 qualidade técnica
 disponibilidade de serviço
 satisfação do serviço
 Responsividade
4. Modelo Proposto
5. Conclusões
 Tempo de implementação
 Tempo de acionamento
 Quantidade de serviços não atendidos
 Eficiência
 Utilizaçao da equipe
 Niveis de retrabalho
SUMÁRIO
SUMÁRIO
Modelo Proposto de Negociação Integrativa de
Níveis de Serviço
1. Introdução
2. Negociação
3. Outsourcing e
Acordo de Níveis
de Serviço
4. Modelo Proposto
5. Conclusões
 O SLA
é considerado um fator crítico para
o sucesso do outsourcing de TI.
A
negociação integrativa é a mais
adequada nos ambientes organizacionais
sujeitos às relações estáveis ao longo do
tempo.
SUMÁRIO
SUMÁRIO
Etapas de um Projeto de Outsourcing de
TI
1. Introdução
ETAPA 1
DECISÃO DE FAZER
OUTSOURCING DE TI
2. Negociação
ETAPA 2
3. Outsourcing e
Acordo de Níveis
de Serviço
ETAPA 3
ETAPA 4
DEFINIÇÕES DO
ESCOPO DO PROJETO
DE OUTSOURCING DE TI
SELEÇÃO DO PROVEDOR
DE SERVIÇO
NEGOCIAÇÃO DO
CONTRATO DE
OUTSOURCING DE TI
4. Modelo Proposto
TRANSIÇÃO DOS
SERVIÇOS
ETAPA 5
5. Conclusões
ETAPA 6
ETAPA 7
GERENCIAMENTO DO
CONTRATO
FINALIZAÇÃO OU
RENEGOCIAÇÃO DO
CONTATO
SUMÁRIO
SUMÁRIO
Modelo Proposto de Negociação Integrativa de
Níveis de Serviço
1. Introdução
Definições do escopo do Projeto
de Outsourcing de TI
1. Diagnóstico
da situação atual
2. Negociação
2. Determinação do
SLA
3. Outsourcing e
Acordo de Níveis
de Serviço
Seleção do Provedor de Serviço
4. Modelo Proposto
5. Conclusões
Negociação do Contrato de
Outsourcing de TI
3. Determinação da
estrutura de
relacionamento
4. Elaboração de
versão preliminar do
SLA
Envio de RFP aos
provedores
5. Esclarecimentos e
revisão da versão
preliminar do SLA
Solicitações de
esclarecimentos da
RFP e sugestões dos
provedores
6. Definição da
equipe de
negociação
7. Desenvolvimento
da estratégia de
negociação
8. Negociação do
SLA
SUMÁRIO
SUMÁRIO
Modelo Proposto de Negociação Integrativa de
Níveis de Serviço
1. Introdução
2. Negociação
1.Etapa do Modelo
Atividades
proposto
3. Outsourcing e
Acordo de Níveis
de Serviço
Diagnóstico da
situação atual
Identificar para cada serviço selecionado:
- níveis do serviço praticados, suas metas e
indicadores;
-
4. Modelo Proposto
5. Conclusões
custos envolvidos no controle dos níveis
de serviço praticados;
existência de ferramentas de
gerenciamento, estrutura de
relacionamento e tratamento do não
desempenho dos níveis estabelecidos.
SUMÁRIO
SUMÁRIO
Modelo Proposto de Negociação Integrativa de
Níveis de Serviço
1. Introdução
Definições do escopo do Projeto
de Outsourcing de TI
1. Diagnóstico da
situação atual
2. Negociação
2. Determinação
do SLA
3. Outsourcing e
Acordo de Níveis
de Serviço
Seleção do Provedor de Serviço
4. Modelo Proposto
5. Conclusões
Negociação do Contrato de
Outsourcing de TI
3. Determinação da
estrutura de
relacionamento
4. Elaboração de
versão preliminar do
SLA
Envio de RFP aos
provedores
5. Esclarecimentos e
revisão da versão
preliminar do SLA
Solicitações de
esclarecimentos da
RFP e sugestões dos
provedores
6. Definição da
equipe de
negociação
7. Desenvolvimento
da estratégia de
negociação
8. Negociação do
SLA
SUMÁRIO
SUMÁRIO
Modelo Proposto de Negociação Integrativa de
Níveis de Serviço
1. Introdução
2.Etapa do Modelo
2. Negociação
Atividades
proposto
Determinação do SLA
Definir para cada serviço selecionado:
-escopo do serviço: o que é, o que está e o que
3. Outsourcing e
Acordo de Níveis
de Serviço
não está incluído na sua contratação;
-localização geográfica da prestação do serviço;
-responsabilidades e direitos de propriedade pelos
recursos técnicos e humanos para disponibilização
4. Modelo Proposto
do serviço;
-stakeholders envolvidos com o serviço;
5. Conclusões
-volume de serviço a ser contratado;
-métricas que serão utilizadas no SLA e os
objetivos de níveis de serviço;
-bonificações e penalidades.
SUMÁRIO
SUMÁRIO
Modelo Proposto de Negociação Integrativa de
Níveis de Serviço
1. Introdução
Definições do escopo do Projeto
de Outsourcing de TI
1. Diagnóstico da
situação atual
2. Negociação
2. Determinação do
SLA
3. Outsourcing e
Acordo de Níveis
de Serviço
Seleção do Provedor de Serviço
4. Modelo Proposto
5. Conclusões
Negociação do Contrato de
Outsourcing de TI
3. Determinação
da estrutura de
relacionamento
4. Elaboração de
versão preliminar do
SLA
Envio de RFP aos
provedores
5. Esclarecimentos e
revisão da versão
preliminar do SLA
Solicitações de
esclarecimentos da
RFP e sugestões dos
provedores
6. Definição da
equipe de
negociação
7. Desenvolvimento
da estratégia de
negociação
8. Negociação do
SLA
SUMÁRIO
SUMÁRIO
Modelo Proposto de Negociação Integrativa de
Níveis de Serviço
1. Introdução
3. Etapa do Modelo
2. Negociação
Atividades
proposto
Determinação da
Definir a gestão dos níveis de serviços nas seguintes
estrutura de
3. Outsourcing e
Acordo de Níveis
de Serviço
relacionamento
questões:
-
responsabilidades, ferramentas e periodicidade pelo
monitoramento dos indicadores,
-
estrutura
organizacional
e
interfaces
de
relacionamentos;
4. Modelo Proposto
-
periodicidade das reuniões de acompanhamento, de
revisões, e de planejamento de novos indicadores e
serviços;
5. Conclusões
-
estrutura de escalonamento de solicitações;
-
direito de auditoria do contratante;
-
segurança,
confidencialidade
e
integridade
dos
dados, informações e demais recursos que estejam
sob a guarda do provedor;
-
plano de prevenção de incidentes e recuperação de
falhas.
SUMÁRIO
SUMÁRIO
Modelo Proposto de Negociação Integrativa de
Níveis de Serviço
1. Introdução
Definições do escopo do Projeto
de Outsourcing de TI
1. Diagnóstico da
situação atual
2. Negociação
2. Determinação do
SLA
3. Outsourcing e
Acordo de Níveis
de Serviço
Seleção do Provedor de Serviço
4. Modelo Proposto
5. Conclusões
3. Determinação da
estrutura de
relacionamento
4. Elaboração de
versão preliminar
do SLA
5. Esclarecimentos e
revisão da versão
preliminar do SLA
Negociação do Contrato de
Outsourcing de TI
6. Definição da
equipe de
negociação
7. Desenvolvimento
da estratégia de
negociação
8. Negociação do
SLA
Envio de RFP aos
provedores
Solicitações de
esclarecimentos da
RFP e sugestões dos
provedores
SUMÁRIO
SUMÁRIO
Modelo Proposto de Negociação Integrativa de
Níveis de Serviço
1. Introdução
4. Etapa do Modelo
2. Negociação
3. Outsourcing e
Acordo de Níveis
de Serviço
Atividades
proposto
Elaboração de versão
Elaborar uma versão preliminar do SLA, a
preliminar do SLA
partir das definições anteriores.
Encaminhar a versão preliminar do SLA junto
com a solicitação de propostas (RFP) aos
4. Modelo Proposto
5. Conclusões
potenciais provedores.
SUMÁRIO
SUMÁRIO
Modelo Proposto de Negociação Integrativa de
Níveis de Serviço
1. Introdução
Definições do escopo do Projeto
de Outsourcing de TI
1. Diagnóstico da
situação atual
2. Negociação
2. Determinação do
SLA
3. Outsourcing e
Acordo de Níveis
de Serviço
Seleção do Provedor de Serviço
4. Elaboração de
versão preliminar do
SLA
5. Esclarecimentos e
revisão da versão
preliminar do SLA
4. Modelo Proposto
5. Conclusões
3. Determinação da
estrutura de
relacionamento
Negociação do Contrato de
Outsourcing de TI
6. Definição da
equipe de
negociação
7. Desenvolvimento
da estratégia de
negociação
8. Negociação do
SLA
Envio de RFP aos
provedores
Solicitações de
esclarecimentos da
RFP e sugestões dos
provedores
SUMÁRIO
SUMÁRIO
Modelo Proposto de Negociação Integrativa de
Níveis de Serviço
1. Introdução
5. Etapa do Modelo
2. Negociação
3. Outsourcing e
Acordo de Níveis
de Serviço
Atividades
proposto
Esclarecimentos e
Elucidar dúvidas e receber sugestões de
revisão da versão
alterações na versão preliminar do SLA.
preliminar do SLA
Revisar, após todos os esclarecimentos
efetuados e sugestões recebidas, a versão
4. Modelo Proposto
preliminar do acordo para ser negociada com
os provedores selecionados.
5. Conclusões
SUMÁRIO
SUMÁRIO
Modelo Proposto de Negociação Integrativa de
Níveis de Serviço
1. Introdução
Definições do escopo do Projeto
de Outsourcing de TI
1. Diagnóstico da
situação atual
2. Negociação
2. Determinação do
SLA
3. Outsourcing e
Acordo de Níveis
de Serviço
Seleção do Provedor de Serviço
4. Modelo Proposto
5. Conclusões
Negociação do Contrato de
Outsourcing de TI
3. Determinação da
estrutura de
relacionamento
4. Elaboração de
versão preliminar do
SLA
Envio de RFP aos
provedores
5. Esclarecimentos e
revisão da versão
preliminar do SLA
Solicitações de
esclarecimentos da
RFP e sugestões dos
provedores
6. Definição da
equipe de
negociação
7. Desenvolvimento
da estratégia de
negociação
8. Negociação do
SLA
SUMÁRIO
SUMÁRIO
Modelo Proposto de Negociação Integrativa de
Níveis de Serviço
1. Introdução
6. Etapa do Modelo
2. Negociação
proposto
Definição da equipe
3. Outsourcing e
Acordo de Níveis
de Serviço
4. Modelo Proposto
5. Conclusões
Atividades
de negociação
Definir uma equipe multidisciplinar, envolvendo
profissionais da área jurídica, administrativafinanceira e técnica, que sejam capazes de
conduzir as negociações com seus pares,
representantes do provedor, e em conjunto,
chegarem a um acordo negociado dentro dos
objetivos estabelecidos do projeto de
outsourcing e dos negócios da organização.
SUMÁRIO
SUMÁRIO
Modelo Proposto de Negociação Integrativa de
Níveis de Serviço
1. Introdução
Definições do escopo do Projeto
de Outsourcing de TI
1. Diagnóstico da
situação atual
2. Negociação
2. Determinação do
SLA
3. Outsourcing e
Acordo de Níveis
de Serviço
Seleção do Provedor de Serviço
4. Modelo Proposto
5. Conclusões
Negociação do Contrato de
Outsourcing de TI
3. Determinação da
estrutura de
relacionamento
4. Elaboração de
versão preliminar do
SLA
Envio de RFP aos
provedores
5. Esclarecimentos e
revisão da versão
preliminar do SLA
Solicitações de
esclarecimentos da
RFP e sugestões dos
provedores
6. Definição da
equipe de
negociação
7. Desenvolvimento
da estratégia de
negociação
8. Negociação do
SLA
SUMÁRIO
SUMÁRIO
Modelo Proposto de Negociação Integrativa de
Níveis de Serviço
1. Introdução
7. Etapa do Modelo
2. Negociação
3. Outsourcing e
Acordo de Níveis
de Serviço
Atividades
proposto
Desenvolvimento da
Alinhar, internamente, as questões a serem
estratégia de
negociadas.
negociação do SLA
Definir limites de autoridades para questões a serem
negociadas, inclusive, as que deverão ser ratificadas.
Estabelecer a estratégia da negociação integrativa
através da:
4. Modelo Proposto
-identificação dos pontos mais críticos para a
organização e para os provedores;
5. Conclusões
-identificação dos possíveis tradeoffs a serem
efetuados;
-identificação dos principais obstáculos para a
negociação e de que forma poderão ser superados.
SUMÁRIO
SUMÁRIO
Modelo Proposto de Negociação Integrativa de
Níveis de Serviço
1. Introdução
Definições do escopo do Projeto
de Outsourcing de TI
1. Diagnóstico da
situação atual
2. Negociação
2. Determinação do
SLA
3. Outsourcing e
Acordo de Níveis
de Serviço
Seleção do Provedor de Serviço
4. Modelo Proposto
5. Conclusões
Negociação do Contrato de
Outsourcing de TI
3. Determinação da
estrutura de
relacionamento
4. Elaboração de
versão preliminar do
SLA
Envio de RFP aos
provedores
5. Esclarecimentos e
revisão da versão
preliminar do SLA
Solicitações de
esclarecimentos da
RFP e sugestões dos
provedores
6. Definição da
equipe de
negociação
7. Desenvolvimento
da estratégia de
negociação
8. Negociação
do SLA
SUMÁRIO
SUMÁRIO
Modelo Proposto de Negociação Integrativa de
Níveis de Serviço
1. Introdução
7. Etapa do Modelo
2. Negociação
Atividades
proposto
Negociação do SLA
Estabelecer clima de confiança, durante a
abertura da negociação, evitando
3. Outsourcing e
Acordo de Níveis
de Serviço
4. Modelo Proposto
comportamentos defensivos e hostis.
Ajustar a agenda da reunião de negociação.
Ajustar ferramentas de resolução de conflitos.
Efetuar a negociação do SLA:
5. Conclusões
-apresentar ofertas e contra-ofertas;
-reavaliar e gerar novas alternativas que
possibilitem ganhos múltiplos;
-resolver conflitos.
SUMÁRIO
SUMÁRIO
Conclusões
1. Introdução
 Do
2. Negociação
3. Outsourcing e
Acordo de Níveis
de Serviço
4. Modelo Proposto
5. Conclusões
estudo da Teoria da Negociação foi possível
identificar as ações mais recomendadas para proceder
uma negociação integrativa.
 Estes
princípios são mais adequados nos ambientes
organizacionais sujeitos às relações estáveis ao longo
do tempo, onde a comunicação e a confiança entre as
partes resultam em elemento de vantagem competitiva,
contribuem para um melhor relacionamento e mantêm
atitude cooperativa que tendem a criar condições de
ganhos mútuos
SUMÁRIO
SUMÁRIO
Conclusões
1. Introdução
 O desenvolvimento do SLA em etapas, além de permitir
2. Negociação
3. Outsourcing e
Acordo de Níveis
de Serviço
4. Modelo Proposto
5. Conclusões
ampliar o espaço de negociação, permite que a
empresa avalie a proposta elaborada, revisando as
características especificadas e as metas estabelecidas,
questionando os níveis de atendimento e suas métricas
de medição e identifique os relacionamentos entre elas.
SUMÁRIO
SUMÁRIO
Endereço para Contato
1. Introdução
 [email protected]
2. Negociação
3. Outsourcing e
Acordo de Níveis
de Serviço
4. Modelo Proposto
5. Conclusões