Recomendações do IDV para a Black Friday 2015
Considerando que a Black Friday, atualmente, é uma data importante no calendário
brasileiro, o IDV (Instituto para Desenvolvimento do Varejo), em conjunto com as
empresas participantes (associadas), elaborou algumas recomendações para esta Black
Friday, que acontecerá em 27 de novembro.
Vale ressaltar que o cenário econômico atual está sofrendo variações do dólar e da
inflação (vide anexos). Muitos produtos colocados à venda na Black Friday sofrerão com
estas variações.
E-commerce
1. Atendimento
 Serviço de Atendimento ao Consumidor adequado e efetivo 24 horas (da
meia-noite até 23h59) durante o dia 27 de novembro (chat, principais redes
sociais ou telefone). Excepcionalmente, algumas empresas, por conta do
baixo volume de contatos, terão o atendimento com resposta até 12 horas;
 Preços e descontos efetivos para os produtos participantes da Black Friday,
sem aumento prévio do preço sobre o qual irá incidir o desconto anunciado;
 Infraestrutura reforçada para melhor estabilidade do site, evitando-se a
ocorrência frequente de oscilações decorrentes do grande volume de
acessos.
2. Comunicação / Identificação Visual
 As empresas se comprometem em fazer uma comunicação prévia nos seus
canais de comunicação, abordando os seguintes tópicos:
 Orientação para os produtos que participam da Black Friday,
reforçando que não são todos os produtos do site;
 Necessidade de urgência na finalização de compra para garantir o
produto;
 Alerta de restrição aos estoques, pois são limitados;
 Orientação e atenção aos prazos de entregas;
 Orientação ao consumidor a compras mais seguras devido às
práticas fraudulentas.
 A identificação dos produtos participantes deverá ser ostensiva;
 A vantagem oferecida será claramente identificada no produto.
 Identificação com selo e/ou em ambiente separado (hot site e/ou página
principal do site);
 Na comunicação por e-mail e redes sociais, as ofertas participantes da Black
Friday também deverão ser identificadas.
3. Esclarecimento do Carrinho
Av. Paulista, 171 – 4º andar * Bela Vista * São Paulo * SP
Tel.: (11) 3251-1936 * Fax: (11) 3405-6609
www.idv.org.br - [email protected]


Esclarecer o consumidor que colocar o produto no carrinho não significa que o
produto esteja garantido;
O produto somente estará reservado ao cliente após a finalização do pedido e
aprovação pela operadora de cartão.
4. Entregas e/ou Trocas
 Processos reforçados para garantir os prazos e condições estabelecidos no
fechamento do pedido e/ou na solicitação de trocas e devoluções.
5. Alerta para Fraude
 Comunicamos aos nossos clientes e consumidores que estão sendo enviados emails e mensagens falsas com chamadas para ofertas e descontos;
 Orientação para ignorar essas mensagens, não abrirem eventuais
arquivos anexos e não acionarem os links, pois normalmente são
programas executáveis que podem causar danos ao computador ou
capturar informações confidenciais do usuário.
 Recomendamos aos clientes o acesso ao site do Procon para consultar os sites
não recomendados;
 Sempre confirmar as ofertas nos canais oficiais das empresas.
6. Preços
 Caso solicitado pelo Procon, as empresas deverão disponibilizar informações
que comprovem que não houve manipulação dos preços.
Lojas Físicas
1. Atendimento
 Disponibilizar o serviço de atendimento ao consumidor de acordo com o
horário de funcionamento do estabelecimento para o evento;
 Estrutura/equipe adequada para atendimento do público no dia da ação.
2. Comunicação / Identificação Visual
 Os produtos participantes da ação estarão identificados nas lojas e
materiais de comunicação;
 As empresas se comprometem em fazer uma comunicação nas lojas,
abordando os seguintes tópicos:
 Orientação para os produtos que participam da Black Friday,
reforçando que não são todos os produtos;
 Alerta de restrição aos estoques, pois são limitados.
3. Preços
Av. Paulista, 171 – 4º andar * Bela Vista * São Paulo * SP
Tel.: (11) 3251-1936 * Fax: (11) 3405-6609
www.idv.org.br - [email protected]


Preços, descontos e condições de pagamento efetivos para os produtos
participantes da Black Friday
Caso solicitado pelo Procon, as empresas deverão disponibilizar informações
que comprovem que não houve manipulação dos preços.
Nota para a imprensa
IDV e Fundação Procon-SP elaboram lista de ações em prol do
consumidor para a Black Friday
Para que os consumidores aproveitem com segurança esta edição da Black Friday,
que abrangerá tanto as lojas físicas quanto o e-commerce, o IDV (Instituto para
Desenvolvimento do Varejo) e a Fundação Procon-SP reforçaram junto às empresas
participantes algumas recomendações para esta ação do varejo, que acontecerá em 27 de
novembro. A iniciativa visa a evitar que eventuais falhas afetem a credibilidade desse
mercado, prejudicando o consumidor.
Entre as recomendações está o serviço de atendimento ao consumidor adequado e
efetivo, de acordo com o horário de funcionamento do estabelecimento para o evento. No
caso das lojas on-line, o atendimento deve ser realizado 24 horas, da meia-noite até as
23h59 de 27 de novembro, por chat, principais redes sociais ou telefone. Os preços e
descontos também devem ser efetivos para os produtos participantes da Black Friday, sem
aumento prévio do preço sobre o qual irá incidir o desconto anunciado. As empresas
precisam ter estrutura e equipe adequadas para atendimento do público no dia da ação, no
caso das lojas físicas, e reforçar a infraestrutura do site para melhor estabilidade, evitando
a ocorrência frequente de oscilações decorrentes do grande volume de acessos.
Os produtos participantes da ação devem ser identificados nas lojas e materiais de
comunicação, reforçando que não são todos os produtos e há restrição de estoques. Nos
sites, a identificação visual dos produtos participantes da Black Friday também deverá ser
ostensiva, com a utilização do selo da promoção ou em ambiente separado (hot site e/ou
na página principal do próprio site). A vantagem oferecida será claramente identificada no
produto. As empresas do e-commerce ainda devem lembrar o consumidor que o fato de
colocar o produto no carrinho não significa que ele esteja garantido, ou seja, a reserva
somente será feita após a finalização do pedido.
Os preços, descontos e condições de pagamento devem ser efetivos para os
produtos participantes da Black Friday, e caso solicitado pelo Procon, as empresas deverão
disponibilizar informações que comprovem que não houve manipulação dos preços.
Uma outra recomendação importante do IDV é que estão sendo enviados e-mails e
mensagens falsas com chamadas de ofertas e descontos. Estes devem ser ignorados pelos
consumidores, que também não devem abrir arquivos com anexos nem acessar os links. É
prudente sempre confirmar as ofertas nos canais oficiais das empresas.
O IDV também reforçou com as empresas para que elas façam uma comunicação
prévia em seus canais de comunicação, abordando os seguintes tópicos: orientação para
os produtos que participam da Black Friday, reforçando que não são todos os produtos do
site; necessidade de urgência na finalização de compra para garantir o produto; alerta de
Av. Paulista, 171 – 4º andar * Bela Vista * São Paulo * SP
Tel.: (11) 3251-1936 * Fax: (11) 3405-6609
www.idv.org.br - [email protected]
restrição aos estoques, pois são limitados; orientação e atenção aos prazos de entregas e
orientação ao consumidor a compras mais seguras devido às práticas fraudulentas.
Anexos
Informações para a imprensa:
Outubro/2015
Fonte Assessoria de Imprensa
Tel.: (11) 3014-3090 / (16) 2111-7200
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Paulo Viarti - [email protected]
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