ISSN: 0000-0000
COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL:
PROCESSOS PRIMARIOS QUE GARANTEM SUA EFICIÊNCIA
Monica Alejandra Noemi Romero1
Ana Maria Ferreira2
Marcos Cesar Cardoso Carrard³
RESUMO
O presente artigo tem por objetivo apresentar uma revisão bibliográfica da abrangência do
conceito de comunicação, visando proporcionar modos como este se revela na comunicação
organizacional. Desta forma, como objetivos específicos foram estabelecidos: definir
comunicação e seus processos, fundamentar a comunicação organizacional, descrever a
comunicação interna e suas diretrizes e, por último, indagar sobre a relação entre cultura
organizacional e cultura de comunicação. A investigação bibliográfica mostrou que o modo
como acontece a comunicação dentro das organizações é complexo e multifatorial. Dentre
os fatores envolvidos na sua eficácia podemos considerar a comunicação com todos seus
públicos, interno e externo, outorgando-lhe a primazia ao público interno. Igualmente, cabe
atentar aos diversos fluxos da comunicação com suas respectivas diretrizes, a saber:
ascendente, descendente, lateral e diagonal. Assim sendo, a comunicação organizacional
está relacionada com a cultura organizacional e esta, por sua vez, com a cultura de
comunicação.
Palavras-chave: Comunicação. Comunicação Organizacional. Cultura Organizacional.
ABSTRACT
This article aims to present a bibliographical review of the scope of the concept of
communication, aiming at providing ways as this unfolds in organizational communication.
In this way, specific objectives have been established: define communication and its
processes, support organizational communication, describe the internal communication and its
guidelines and, finally, inquire about the relationship between organizational culture and
communication culture. Bibliographical research showed that the way it happens to
communication within organizations is complex and multifactorial. Among the factors
involved in its effectiveness we consider communication with all its stakeholders, internal and
external, granting him primacy to the internal public. Also, it is worth trying the various
streams of communication with their respective guidelines, namely: upward, downward,
lateral and diagonal. Thus, the organizational communication is related to organizational
culture and this, in turn, with the culture of communication.
1
Acadêmica do 3º período do curso de Bacharelado em Administração - FAPAG/Porto Belo, disciplina Relações
Públicas. [email protected]
2
Orientadora docente FAPAG/Porto Belo. Mestre em Administração Gestão Moderna de Negócios pela
Universidade Regional de Blumenau (FURB). Bacharel em Turismo e Hotelaria pela Universidade do Vale do
Itajaí (UNIVALI). [email protected].
³Orientador docente FAPAG/Porto Belo. Especialista em Ciências da computação pela Pontifícia Universidade
Católica do Rio Grande do Sul. Graduação em Ciências da Computação pela Universidade de Passo Fundo.
Comunicação organizacional: Processos primários que garantem sua eficiência
Key words: Communication. Organizational Communication. Organizational Culture.
1 INTRODUÇÃO
O presente artigo pretende discorrer, através de uma revisão literária sobre
comunicação organizacional, o modo como acontece a comunicação dentro das organizações.
Para tanto, considera como ponto de partida uma definição operacional de comunicação,
suficientemente abrangente e que permita discernir todas suas etapas, ou seja, desde o
momento em que se origina o processo de comunicação, até suas probabilidades de resultado.
Sousa (2006) expõe os primeiros modelos do processo de comunicação, desde
Aristóteles até Jakobson.
O primeiro modelo histórico da comunicação foi apresentado por Aristóteles (século
IV a.c.), na sua obra “Arte Retórica”. Esta abordagem revela a essência do processo de
comunicação: Emissor - Mensagem – Receptor.
O modelo de Lasswell (1948) apresentado no quadro nº 1, foi ponderado para
descrever os atos de comunicação intercedida através de um meio de comunicação social.
Quadro nº 1: Esquema de descrição dos atos de comunicação.
Quem?
Diz o quê?
Por que canal?
A quem?
Estudos sobre o emissor e a emissão das mensagens.
Análise do discurso.
Análise do meio.
Análise da audiência e estudos sobre o receptor e a recepção de
mensagens.
Análise dos efeitos das mensagens e da comunicação.
Com que
efeitos?
Fonte: Elaborado por SOUSA, 2006.
O modelo de Shannon e Weaver (1949) conforme quadro nº 2, representou um avanço
no traçado do processo de comunicação. Os autores enfatizam a problemática das mensagens
e das interferências sobre o processo.
Quadro nº 2: Processo de comunicação e a problemática da mensagem.
Fonte de Informação – (Mensagem) – Transmissor – (Sinal) – (Sinal Captado) – Receptor – (Mensagem)Destinatário
Ruído
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Fonte: Elaborado por SOUSA, 2006.
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O modelo de Newcomb (1953) exposto na figura nº 1, introduz pela primeira vez, o
papel da comunicação em forma triangular, sendo que as interações são atos comunicativos
dentro de uma sociedade ou um grupo.
Figura1: Formatação da comunicação triangular.
X
A
B
Fonte: Elaborado por SOUSA, 2006.
Schramm (1954) apresentou dois modelos da comunicação. Num primeiro modelo
segundo o quadro 3, tributário do modelo de Shanon e Weaver. Schramm apresenta uma
relação linear entre fonte e destino, associando à fonte uma função de codificação e ao destino
uma função de descodificação.
Quadro nº 3: Relação linear entre Fonte e Destino.
Campo de Experiência
Campo de Experiência
Fonte/Codificador - Mensagem
- - Descodificador/ Destino
Fonte: Elaborado por SOUSA, 2006.
Na sequência Schramm, proporcionou um modelo do processo de comunicação que
introduziu o conceito de feedback, pode-se observar no quadro nº 4.
Quadro nº 4: Processo de comunicação com feedback.
Descodificador / Intérprete / Codificador – Mensagem – Descodificador / Intérprete / Codificador
Mensagem
Fonte: Elaborado por SOUSA, 2006.
O modelo proposto por Gerbner (1956) como se pode ver no quadro nº 5, traz como
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principal vantagem relacionar a mensagem com a realidade, permitindo abordar
simultaneamente as questões da percepção e da significação.
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Quadro nº 5: Relacionamento da mensagem com a realidade e a percepção.
Acontecimento – Disponibilidade – Percepção/Seleção
Agente 1 – Meios
(Controle/Acesso/Disponibilidade)/Mensagem
(Formas-Sinal/Conteúdos) – Disponibilidade
Percepção/Seleção – Agente 2
Fonte: Elaborado por SOUSA, 2006.
O modelo de Jakobson (1960) direcionou-se para o estudo da comunicação linguística,
claramente representado no quadro 6.
Quadro nº 6: Esquema de comunicação linguística.
Contexto
Destinador Mensagem Destinatário
Contato
Código
Fonte: Elaborado por SOUSA, 2006.
A cada um dos fatores constitutivos do modelo de Jakobson corresponde uma função
da linguagem. Num ato comunicativo, as funções aparecem hierarquicamente organizadas,
havendo sempre uma que é dominante conforme quadro 7:
Quadro nº 7: Hierarquia das funções no ato comunicativo.
Função referencial
Função Emotiva - Função poética - Função Conativa
Função fática
Função metalinguística
Fonte: Elaborado por SOUSA, 2006.
Deste modo, Terciotti e Macarenco (2009) conseguem observar que a comunicação
está constituída por seis elementos que se configuram em pilares básicos: emissor, receptor,
canal de comunicação, mensagem, ruído e feedback.
Por outro lado, Maximiano (2007) considera a comunicação como um processo, em
vista de que depende da codificação das múltiplas e variadas combinações entre o emissor e o
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receptor. Ao emissor cabe a transmissão da mensagem, junto com a escolha do canal de
comunicação mais adequado para a transmissão da mensagem escolhida. Sendo que, o canal
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de comunicação pode ser oral, escrito, visual ou corporal. E, o resultado da transmissão
depende tanto do emissor quanto da decodificação feita pelo receptor, resultando em
interferências, como nos casos onde há ruído na comunicação. Ou então, em realimentação
do processo de comunicação.
Assim sendo, à luz desta compreensão do conceito de comunicação têm-se como
objetivo principal do presente artigo, apresentar processos primários que garantem sua
eficiência. Sendo que os objetivos específicos são: definir comunicação com seus processos
com base na comunicação organizacional; descrever a comunicação interna e suas diretrizes e,
estabelecer uma relação entre cultura organizacional e cultura de comunicação.
Importante considerar que este artigo trata de um estudo de caráter exploratório, a
partir de uma prática de uma disciplina do curso de graduação. Os pesquisadores
procuraram percepções e entendimento sobre a temática analisada na mídia impressa
disponível e em base de dados científicos on-line.
Cabe destacar que o mais importante para quem faz opção pela pesquisa bibliográfica
é ter a certeza de que as fontes a serem pesquisadas sejam reconhecidamente do domínio
científico. (OLIVEIRA, 2007).
2 COMUNICAÇÃO E SEUS PROCESSOS
Maximiano (2007) entende que comunicação é um intercambio de informações e
conhecimentos, que estabelece entendimento entre seus polos chamados de emissor e
receptor; sejam estes pessoas ou organizações.
Em concordância, Terciotti e Macarenco (2009), diz que para que a comunicação se
realize precisa-se no mínimo duas pessoas com a intencionalidade de conseguir um acordo
num contexto adequado, e isto é condição para que se concretize a comunicação.
Estes autores, por sua vez, afirmam que os elementos que estão envolvidos em
qualquer processo de comunicação são: emissor, receptor, mensagem, canal de comunicação,
ruídos e feedback. E que a circulação do processo de comunicação começa com o emissor que
transmite uma mensagem (idioma, sons, letras, números, etc.), essa mensagem codificada
continua um canal de comunicação por algum meio escolhido (oral, escrita, visual ou
corporal) e finaliza no receptor que decodifica a mensagem. Se o processo da comunicação foi
positivo há um retorno da mensagem para o emissor, denominado feedback.
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Portanto, ruído no processo de comunicação, são interferências que prejudicam o
entendimento da mensagem pelo receptor. Assim sendo, vários são os fatores que estão
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sujeitos ao ruído: entre emissor e receptor, no ambiente, no canal de comunição ou na
mensagem.
De modo geral, os maiores ruídos de comunicação acontecem do nível tático ao nível
estratégico e não do nível tático ao nível operacional. Entre pares a comunicação não
apresenta grandes problemas. Destacam-se fatores como inibição e timidez os quais
interferem na relação gerente/diretor. (TOMASI; MEDEIROS, 2010).
Observa-se, de acordo com o apontado pelos autores, que a comunicação entre
colegas é menos suscetível de sofrer os embates de fatores psicossociais, tais como timidez e
inibição. Entretanto, quando se trata da comunicação com os superiores, ou seja, do nível
tático ao nível estratégico, os fatores psicossociais interferem provocando ruído na
comunicação.
Na visão de Schuler (2004), comunicação é considerada de uma forma mais ampla e
imbricada com organização, até o ponto em que garante que só existe organização por meio
da comunicação.
Por outro lado, Maximiano (2007) considera que a comunicação ultrapassa os limites
pessoais ao salientar que comunicação é um mecanismo de conexão nas corporações, tanto
privada quanto pública. Trata-se aqui de comunicação organizacional.
3 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL
Pimenta (2004, p.99) afirma que a comunicação organizacional é “o somatório de
todas as atividades de comunicação de uma empresa”.
Cahen (2003) considera que a comunicação organizacional é responsabilidade da alta
administração. Isto se deve ao poder decisório dos altos cargos da organização aos quais é
atribuída a responsabilidade pela tomada de decisões, e, dentro das quais, a comunicação é
parte.
Para Nassar (2006, p. 122) a comunicação organizacional é vasta e completa, para
tanto diz que:
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A comunicação empresarial moderna e excelente tem entre seus principais atributos:
o monitoramento dos ambientes nos quais a empresa se insere, para detectar as
ameaças e as oportunidades simbólicas; a seleção de informações e as oportunidades
simbólicas; a seleção de informações importantes para tomada de decisão da gestão;
o mapeamento dos públicos estratégicos; a velocidade das emissões e respostas; a
formação impecável e adequada de mensagens; a seleção de mídias adequadas que
cheguem aos públicos estratégicos; a habilitação, em comunicação, de todas as
pessoas da organização; as pesquisas; o planejamento e a operação de orçamentos.
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Por sua vez, Maximiano (2007) considera que a comunicação organizacional é um
processo de inter-relação que se dá, em primeira instância, entre as pessoas que formam parte
da organização; quanto mais eficaz e qualificada seja essa troca, a tendência é que os
processos de comunicação organizacional sejam também eficazes e qualificados.
Para Tomasi e Medeiros (2010), a comunicação organizacional é um procedimento
que agrupa quatro variantes, comunicação gerencial, comunicação administrativa,
comunicação social e sistema de informação. Estas variantes devem estar associadas e
desempenhando suas finalidades, ou seja, gerando união dentro da comunicação
organizacional.
Para Bueno (2009), são vários os fatores que reúnem a comunicação organizacional,
tais como as táticas e políticas em prol de constituir um relacionamento constante com todos
seus públicos, seja interno com todos seus níveis hierárquicos, ou externos como: clientes,
governo, fornecedores, entre outros.
A comunicação organizacional é a integração entre a organização e a sociedade.
Entretanto, é importante que a organização constitua fidelidade com seus públicos de
interesse.
De acordo com Grunig, França e Ferrari (2009, p.158) “quando a organização planeja
estrategicamente sua comunicação, ela o faz por meio de políticas e parâmetros sobre os quais
traça seu espaço de ação, classificam os públicos com os quais vai interagir e define seus
discursos a cada um deles”.
Segundo Kunsch (2003, p.149) “comunicação organizacional analisa o sistema, o
funcionamento e o processo de comunicação entre a organização e seus diversos públicos”.
É necessário considerar a existência de públicos internos como primeiro passo. Para
tanto, precisa-se compreender em profundidade as nuances da comunicação interna.
4 COMUNICAÇÃO INTERNA
A comunicação interna é um conjunto de práticas e processos complexos que se
estabelecem dentro de uma empresa com seu público interno e que precisam ser observados
em toda sua abrangência.
Para que seja eficaz é preciso que a comunicação seja transparente, clara e objetiva.
88
Segundo Bueno (2009, p.118):
[...] conhecer o perfil e definir as demandas de cada público em particular para que
se possam implementar canais e formas de relacionamento que estejam em sintonia
com eles. A comunicação interna deve ser pensada com essa complexidade.
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Por sua parte, Nassar (2006) considera que comunicação interna é um meio que
possibilita que a administração apele às mensagens cotidianas para motivar ou diferenciar o
publico interno. Desse modo, pode-se observar a comunicação interna como a reciprocidade
das mensagens entre emissor e receptor organizacional.
Tomasi e Medeiros (2010, p. 59) complementam que a comunicação interna vem
sendo suprida pelas relações com os funcionários ao colocar que:
O trabalhador precisa conhecer a empresa em que trabalha: sua visão, sua missão,
suas estratégias, precisa conhecer o espírito que a anima. Sem os trabalhadores
internos com esse nível de consciência, é difícil passar para a sociedade a imagem
institucional que se deseja.
Diante destas assertivas pode-se considerar que para administrar a comunicação
interna é necessário planejar estratégias, organizar os veículos e as informações, criar um
ambiente harmonioso, motivar os funcionários para o desenvolvimento pessoal, informar a
missão, os valores e as metas da organização e cultivar o comprometimento dos mesmos para
com a empresa.
Os instrumentos utilizados na comunicação interna são eventos, jornal mural,
minidoor, rádios e TVs internos, mídia eletrônica, veículos impressos, painel eletrônico.
5 COMUNICAÇÃO INTERNA E SUAS DIRETRIZES
Tanto Maximiano (2007) quanto Terciotti e Macarenco (2009), certificam que a
comunicação organizacional interna circula em três direções: para cima, para baixo e
horizontal.
Considera-se que a direção é para baixo quando a comunicação descende do nível
estratégico ao nível tático, e, do nível tático ao nível operacional. As formas utilizadas para
enviar as informações são e-mails, memorandos, circulares e relatórios, promovendo reuniões
informativas, palestras e treinamento. Já a direção para cima, diz respeito a uma modalidade
de comunicação que ascende desde nível tático ao nível estratégico e do nível operacional ao
nível tático.
Dificilmente ocasiona-se a comunicação entre o nível operacional com o nível
estratégico diretamente. As formas usadas são e-mail, relatórios, participando de reuniões,
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pesquisas internas, sugestões e/ou reclamações.
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Por outro lado, cabe destacar, as observações de Matos (2006 p. 91) que é quem
outorga a primazia à comunicação ascendente, por considerar que é:
A que melhor caracteriza a verdadeira cultura do diálogo em uma organização, pois
representa a contribuição criativa e o feedback, que efetivamente instauram o
processo de comunicação em duas vias. Nas organizações em que se pratica a
comunicação descendente, é predominante o discurso único e a falta de ambiente de
diálogo e conversação.
Por fim, na direção horizontal, a comunicação ocorre dentro dos mesmos níveis, em
toda a hierarquia da organização simultaneamente. As formas empregadas para viabilizar esta
comunicação são reuniões, eventos, conversas, e-mails, memorandos e relatórios.
Cabe destacar que dentro desta direção, Maximiano (2007) percebe um fluxo de
comunicação diagonal que se estabelece entre as diferentes hierarquias.
Por sua parte, Tomasi e Medeiros (2010) consideram que esse fluxo diagonal, que se
estabelece, por exemplo, entre um gerente de um departamento e um funcionário de outro,
pode gerar pontos positivos e negativos na comunicação dentro da organização. Sendo que a
positividade da comunicação é a alta velocidade com que circula a informação na
organização. Por outro lado, a negatividade da comunicação são os ruídos ocasionados pela
insubordinação.
Existe ainda um fator que precisa ser cuidadosamente ponderado dentro da
comunicação interna, trata-se da “rádio peão”. Também conhecida pelo nome de “rádio
corredor”, cuja presença é visível em todas as organizações, seja do tamanho qual for a
empresa; pequena ou grande porte.
Para Tomasi e Medeiros (2010), a “rádio peão” predomina na direção ascendente,
desde o nível operacional ao nível tático, e difunde diversos temas. Se por um lado, para
Matos (2006), pode ser vista como um meio de comunicação entre os funcionários; por outro,
pode indicar uma deficiência na comunicação interna. Haja vista que, quando a comunicação
interna não é transparente, deixa espaço para que a “rádio peão” se ative “quanto mais tensa e
difícil for a relação entre chefes e subordinado, maior será o volume da rádio peão. E olha
quando ela quer fazer barulho, é de ensurdecer”. (BUENO, 2009, p. 26).
Por fim, uma compreensão mais apurada de comunicação interna se faz necessária
para a abordagem do tema da cultura organizacional, em vista de ser um fator que a influencia
de forma direta “a comunicação interna das organizações varia, para melhor e para pior,
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dependendo da cultura da empresa”. (BUENO, 2009 p. 27).
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RELAÇÃO
ENTRE
CULTURA
ORGANIZACIONAL
E
CULTURA
DE
COMUNICAÇÃO
Segundo Tavares (2010), a cultura organizacional está associada à condição do ser
humano e, de acordo com este, é composto com seus valores, crenças, comportamentos,
hábitos, etc. São as características que estarão adequadas à organização, ou seja, as pessoas se
comunicam através de sua cultura e essa cultura faz parte da organização.
Defende Costa (2012) que cada organização tem um kit de regras de sucesso, que são
conservadas como modelo, para formar sua cultura organizacional. Então, a cultura da
empresa está forjada por esse modelo: “o sucesso do passado e, talvez, do presente pode até
provocar o fracasso do futuro, caso não haja mudança de mentalidade e no comportamento
dos dirigentes”. (COSTA, 2012, p. 22).
Para Bueno (2009) a cultura de uma organização deve ser continuamente avaliada, em
primeira instância, porque ela define de que maneira se relacionam os chefes e os
funcionários, sendo que isto pode vir a ser um estímulo para a participação colaborativa
promotora de crescimento organizacional, ou então, causador de divergências internas que
podem desacelerar o crescimento da empresa.
Por outro lado, este autor apresenta quatro tópicos que precisam ser ponderados
visando avaliar a cultura organizacional, a saber, a inserção da organização num mercado
globalizado e as dificuldades emergentes das culturas tradicionais; a relação existente entre
cultura e cultura de comunicação; a construção progressiva da cultura de comunicação.
No primeiro tópico, que diz respeito à inserção da organização num mercado
globalizado deve considerar-se que, em vista da organização estar inserida em um mercado
globalizado e de constante mudança, a cultura organizacional também deve mudar.
O segundo tópico traz a tona as dificuldades inerentes às culturas tradicionais que, em
vista de ter uma estrutura consolidada através do tempo, resiste às possibilidades de
movimentação, e, mesmo assim, de acordo com Bueno (2009), precisam revê-la e mudar para
evitar ficarem presas no passado, e perder de usufruir oportunidades futuras.
No terceiro tópico, o autor relaciona a cultura da organização com a cultura de
comunicação, considerando a última como se fosse a ‘pele’ da primeira, ou seu ‘DNA’, uma
vez que afirma que “uma organização terá uma boa comunicação interna quando dispuser de
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uma cultura de comunicação”. (BUENO, 2009, p. 23).
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Comunicação organizacional: Processos primários que garantem sua eficiência
Desse modo, se a organização está constituída numa estrutura hierárquica inflexível, a
cultura de comunicação não poderá crescer e consequentemente estará prejudicada a
comunicação interna.
Por fim, no quarto tópico, Bueno (2009) salienta o caráter progressivo do processo de
construção da cultura de comunicação. Sendo assim, a cultura de comunicação não é um fato
dado, senão que se constrói gradativamente no dia a dia, no trabalho cotidiano dentro e na
organização.
Assim, estariam dadas as condições para que a comunicação interna se apoie numa
legítima cultura de comunicação que, uma vez contempladas as necessidades do público
interno, fortaleça os fluxos de comunicação possíveis. Bueno (2009, p.22) complementa:
Uma comunicação interna, apoiada em uma autêntica cultura de comunicação,
estabelece canais personalizados para o relacionamento com os públicos internos,
obedecidos seus perfis e necessidades, adapta discursos e conteúdos e busca
incentivar a participação dos funcionários pelos fortalecimentos dos fluxos
ascendente e lateral de comunicação.
Considera-se que a cultura de comunicação é um paradigma a ser discutido em prol do
benefício da comunicação interna dentro da organização.
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Os processos primários que garantem a eficiência da comunicação organizacional,
atualmente, são complexos em vista dos múltiplos fatores envolvidos na sua eficácia:
comunicar-se com todos seus públicos, interno e externo; conhecimento do perfil dos
mesmos; conhecimento do processo de tomada de decisão enquanto as estratégias a serem
geridas; ações e política mais adequadas a serem desenvolvidas dentro da organização e assim
por diante.
Entretanto, o primeiro passo a ser considerado é a comunicação efetiva com todos seus
públicos, interno e externo; outorgando-lhe a primazia ao público interno. Deste modo, devese atentar aos diversos fluxos da comunicação com suas respectivas diretrizes, a saber:
ascendente, descendente, lateral e diagonal.
Para obter-se uma compreensão mais acabada de comunicação interna, se faz mister
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abordar o tema da cultura organizacional, em vista de ser um fator que influencia de forma
direta fazendo-a variar para melhor ou para pior.
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Por outro lado, a cultura da organização está relacionada com a cultura de
comunicação. Tanto assim que uma organização terá uma boa comunicação interna quando
dispuser de uma cultura de comunicação. Se a organização estivesse constituída numa
estrutura hierárquica inflexível, a cultura de comunicação não crescerá e prejudicará a
comunicação interna.
Em contrapartida, se uma comunicação interna se apoia em uma genuína cultura de
comunicação, poderão estabelecer-se laços participativos entre os funcionários pelos
fortalecimentos dos fluxos ascendente e lateral de comunicação.
Cabe lembrar que a cultura de comunicação não é um fenômeno naturalizado e sim
uma construção diária.
Finalmente, a presente pesquisa bibliográfica constata que, somente na observância
dos pressupostos supracitados a comunicação organizacional será eficaz e qualificada como
mediadora na realização dos objetivos e metas organizacionais.
Sugere-se que a partir do presente estudo se viabilizem novas pesquisas que forneçam
elementos norteadores para integrar a cultura de comunicação nas estratégias empresariais,
sob a responsabilidade de todos!
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