COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL NAS ORGANIZAÇÕES: Um estudo
epistemológico do processo sistêmico
Wilson de Moura Filho
MBA em Marketing - ESAMC
Resumo
Sem o compromisso de esgotar o assunto, e por observar que são
muitos os trabalhos acadêmicos sobre comunicação organizacional,
mas poucos aqueles que têm seu foco na comunicação interpessoal, e
menos ainda, aqueles que tratam o assunto do ponto de vista
epistemológico e sistêmico, o texto, em um primeiro momento, trata
de: fazer uma revisão bibliográfica do assunto; localizar este tipo de
comunicação dentro do composto da comunicação integrada; e
definir as premissas que darão base para este estudo. Em um segundo
momento, considerando a interdisciplinaridade que é peculiar de
todas as ciências humanas, identifica outras disciplinas que podem
contribuir, neste caso, a PNL – Programação Neurolingüística, a
Inteligência Emocional, e a Quântica, para então, desconstruir o
processo e compor, de forma gráfica, a estrutura do fenômeno,
contendo não só os seus componentes, mas também o fluxo
sistêmico do processo.
Palavras-Chave: Comunicação, Organizacional, Interpessoal.
Abstract
Without the commitment to deplete the subject and for observing that
they are very academic works about organizational communication,
but a few those has focus in the interpersonal communication, and
less still, those that they deal with the subject the epistemological
and systemic point of view. The text, at a first moment, deals with: to
make a bibliographical revision of the subject; to inside locate this
type of communication of the made up of the integrated
communication; and to define the premises that will give base for
this study. At as a moment, considering the interdisciplinary that is
peculiar of all sciences human beings, identifies others disciplines
that they can contribute, in this in case that, the NLP - Neurolinguistic programming, Emotional Intelligence, and the Quantum,
one, for then, let us say thus, to discompose the process and to
compose in graphical form, the structure of the phenomenon, not
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only contend its components but also the systemic flow of the
process.
Key words: Comunication, Organizacional, Interpersonal.
Introdução
O presente trabalho não esgota, nem pretende esgotar, o
estudo epistemológico sobre o assunto. Porém, levanta aqueles que
acreditamos ser, os principais aspectos que merecem reflexão sobre o
tema. A proposta é se fazer uma análise da comunicação interpessoal
nas organizações, sob uma perspectiva do processo sistêmico, com o
objetivo de definir com clareza, quais os elementos que compõem
este processo, assim como, considerando que este é interdisciplinar,
quais as áreas de estudo que dele fazem parte, e precisam ser
aprofundadas. O objetivo é produzir material que dê sustentação ao
desenvolvimento de ferramentas que possam auxiliar na construção
de uma comunicação mais clara, objetiva, e com o menor nível de
ruído possível, já que este tem sido um dos maiores desafios para as
organizações nos dias de hoje.
Organização e Comunicação
Acreditamos que a melhor forma de retratar esta relação seja
através da Metáfora da Pessoa, idealizada por nós, nos moldes
daquelas utilizadas por Linda L.Putnam, Nelson Philips e Pamela
Chapman, no cap. 3: Metáforas da Comunicação e da Organização,
do livro Handbook de Estudos Organizacionais, (2004), pois esta
prática é extremamente útil principalmente em casos como este, ou
seja, de grande complexidade e dinamismo. Aliás, quanto ao valor
das metáforas, iremos retornar ao assunto, mostrando em que se
baseia a sua eficiência, no tópico relativo à Neurolingüistica.
Metáfora da Pessoa:
Corpo
Uma organização, a nosso ver, foi sabiamente inspirada na
pessoa humana. Possui um corpo, onde departamentos se destinam
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ao desempenho de funções específicas, assim como nossos órgãos,
estes coexistem em uma estrutura e uma relação de interdependência
vital. Também possui um “cérebro”, presidência e diretoria, que o
orienta, que dirige e coordenas todas as ações funcionais. Neste
quadro as pessoas seriam vistas como sendo as células deste corpo.
Personalidade.
Como bem percebemos, cada organização também possui
uma personalidade própria e única, com uma estrutura física,
aparência,
imagem,
cultura,
personalidade,
reações,
comportamentos, que são sempre diferentes de qualquer outra,
mesmo que sejam estas, do mesmo tamanho, produzam os mesmos
produtos, nas mesmas condições e volumes.
Nesta analogia, onde então estaria o papel da Comunicação?
O papel da comunicação é perfeitamente representado por nosso
sistema neural.
Sistema Nervoso.
Seria então, o sistema nervoso, que ligado ao cérebro e entre
si, transmitem e recebem informações e comandos tanto físicofuncionais, quanto emocionais, que por sua vez, além de provocar
ações e reações nos diversos órgãos também determinam
comportamentos, atitudes, que se sintetizam na postura. Estas
informações permeiam a rede neural, e possuem também, emissores,
receptores, os neurônios, e canais representados pelos nervos. Além
disto, o sistema também emite e recebe informações ambientais e
situacionais.
A metáfora da pessoa foi propositalmente formulada em
função de se perceber que ainda existem pessoas que vêem às
organizações, não como uma forma natural e necessária do homem,
de se organizar produtivamente, para obter alimento, segurança,
abrigo, ou seja, sobreviver, mas sim como grandes máquinas
opressoras, capazes de dominar, destruir, esmagar, aprisionar quase
como um OVNI posado na terra cheios de ET´s, e parecendo
esquecer, que o tecido que as compõe é feito de pessoas, seres
humanos como eles. Isto nos faz lembrar uma frase do filósofo,
físico e matemático Pascal, que diz: “O homem é o único animal que
pensa que não é animal”.
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Algo a ser observado e considerado no estudo do processo, é
que em grande parte dos autores, há a tentativa de demarcação de
território próprio para a comunicação, de forma a criar uma espécie
de competição sem sentido e profundamente prejudicial. Um
exemplo disto encontramos no texto de Putnam, Philips, e Chapman,
na mesma obra já citada, onde se coloca como um duvida
importante: “A relação da produção passa , então, pelo seguinte
dilema: qual, a priori, surge primeiro, a comunicação ou a
organização...” (p78). ou ainda no parágrafo seguinte: “... a
organização é colocada no primeiro plano...”, se referindo a Black,
1962, e Taylor, 1995. Tudo isto a nosso ver é algo absolutamente
sem sentido e esta competitividade, característica do angloamericano, retarda o desenvolvimento desta ciência.
Outra coisa que também que só retarda o andamento dos
trabalhos, e que encontramos de forma recorrente nos textos de
Putnam, Eisemberg, e Daniels, quando falam de perspectivas, são as
críticas quanto à forma de estruturação das comunicações nas
organizações, que parece não perceber que na verdade estão
criticando a própria forma de estruturar a organização. Tal fato é
totalmente impróprio, e demonstra uma falta de consciência da
realidade e das necessidades organizacionais, afinal a Administração
de Empresas é uma Ciência já bastante madura e suficientemente
estabilizada. O que é incompreensível, para nós, é como não é
percebido por ambas as áreas, que esta é uma relação de
interdependência, mais do que isto, simbiótica e vital, da mesma
forma que o é, o corpo humano e o sistema nervoso. Ou seja, não há
organização sem comunicação organizacional, assim como não há
comunicação organizacional sem organização.
A Comunicação Interpessoal.
A comunicação interpessoal pode ser vista por diversas
perspectivas, uma dela, por exemplo, é a dos autores de
Comunicação Humana, Ronald B. Adler e George Rodman, que no
livro, colocam como interpessoal apenas a comunicação presencial e
em um nível mais intenso. Certamente este tipo de visão não serve
ao propósito deste, ou de qualquer outro estudo da comunicação
humana nos dias de hoje, a não ser no caso restrito da Psicologia.
Não obstante isto, ainda encontramos trabalhos, que as consideram.
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Em função disto, achamos por bem definir com clareza as premissas
básicas e a abrangência, necessárias à compreensão da comunicação
interpessoal nas organizações. São elas:
• Dá-se única e exclusivamente entre duas pessoas;
• Independe da forma ou canal que seja utilizado;
• Independe do grau de profundidade, intensidade, ou do
tempo em que ocorre;
• Independe da motivação que lhe dá origem, ou seja,
funcional, (administrativa ou institucional), pessoal, ou
mercadológica;
• Independe do local em que ocorre desde que em horário de
trabalho, ou no exercício da função.
• Toda a comunicação interpessoal é interativa, ou seja,
sempre há o retorno, a uma mensagem emitida, seja ela, na
mesma forma e canal, ou através de gestos ou expressões,
ou ainda o próprio silêncio, que pode também ser
considerado, uma resposta22.
Uma observação importantíssima a se fazer sobre este
assunto, é que o vertiginoso desenvolvimento das Tecnologias de
Informação e de Telecomunicação, transformou a face das
comunicações organizacionais interpessoais, tanto interna quanto
externa, dando lhes a qualidade de interativas. No primeiro caso, as
internas, são os messegers internos, possibilitados pela Intranet, ou
através de sistemas de telefonia avançados. No segundo, as externas,
tiveram também, um crescimento bastante significativo, são a
internet e os sistemas de telefonia, fixa e móvel, que possibilitaram
inúmeras formas de contato pessoal, como, e-mails, Atendimentos
On-line, serviços de Telemarketing, Atendimento ao Cliente, etc.
Chamamos a atenção, inclusive, para a necessidade de mais pesquisa
e produção acadêmica sobre o assunto Interatividade na
Comunicação Organizacional, que trouxe para o âmbito da
interpessoalidade muitas formas de contato que antes não o eram.
Deve ser observado também, que os paradigmas atuais precisam ser
22
Como cita Artur Roman, em seu artigo, Comunicação Organizacional – Quem não
se comunica se trumbica, na revista FAEBUSINESS, n.4, dez. 2002.
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revistos, o que não nos parece estar sendo feito com a intensidade e
urgência necessárias.
Comunicação Interpessoal dentro do Composto da
Comunicação Integrada
Para demonstramos a participação da comunicação
interpessoal dentro do composto da comunicação integrada,
utilizaremos a gráfico da Prof. Dra. Margarida Kunsch, publicado no
livro, Relações Públicas e a Filosofia da Comunicação Integrada,
p151.
Comunicação Integrada
m
Co
to
po s
d a co m u n i
c aç
ão
Comunicação Interna
Comunicação administrativa
Fluxo
Redes formal e informal
veículo
Comunicação
Institucional
Comunicação
Organizacional
Relações públicas
Acessoria de Imprensa
Editoração Multimídia
Imagem Corporativa
Propaganda Institucional
Marketing Social
Marketing Cultura
Comunicação
Mercadológica
Marketing
Propaganda
Promoção de Vendas
Feiras e Exposições
Marketing Direto
Merchandising
Venda Pessoal
A comunicação interpessoal está presente em todas as áreas
da comunicação, qual seja Comunicação Interna, Comunicação
Mercadológica e Comunicação Institucional, e usando das mais
variadas formas como descrevemos no item anterior.
No caso da Comunicação Interna, a comunicação interpessoal
possui diversos fluxos, como bem descreve Guaudêncio Torquato,
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em sua obra, Tratado de Comunicação Organizacional e Política,
p40/41, que os denomina: fluxo ascendente, fluxo descendente, fluxo
lateral e fluxo diagonal. Ela tem sua presença, tanto na rede informal
quanto formal, e se dá, tanto no âmbito interno, entre os
funcionários, quanto no externo, com fornecedores, parceiros,
consultores, entre outros.
No caso da Comunicação Mercadológica, em geral
administrada pela área de Marketing, está presente através das
Promoções de Vendas, do Telemarketing, Marketing Direto, Venda
Pessoal, Feiras e Exposições, Atendimento ao Cliente, Parceiros
Comerciais, entre outros.
E no Caso da Comunicação Institucional, ela tem lugar
principalmente através dos profissionais de Relações Públicas.
Interdisciplinaridade.
Como toda a ciência na área de humanas, na comunicação
existe um alto grau de interdisciplinaridade. Especificamente na
comunicação organizacional interpessoal, temos, por exemplo,
Sociologia, Antropologia, Psicologia, Administração e Marketing,
Tecnologia de Informação, entre outras. Este fato, infelizmente nem
sempre é lembrado, ou muitas vezes é negligenciado
propositalmente, em uma tentativa, em geral frustrada, de demarcar
território, ou até mesmo de se colocar em destaque. Por outro lado,
há aqueles pesquisadores conscientes que têm o cuidado de
considerá-las. É evidente que tais disciplinas, utilizam visões sob
outras óticas, e se aprofundam muito mais do que seria o nosso
interesse, mas isto não invalida aquilo que disse.
Em nosso caso, após este estudo, foram selecionadas três
disciplinas, que deram importante contribuição no mapeamento do
processo, que em seguida são detalhadas, são elas: a Programação
Neurolingüística; a Inteligência Emocional; e a Quântica.
Contribuição da Neurolingüistica.
A maior contribuição que a Programação Neurolinguística
(PNL) nos trouxe, foi na estruturação, do mapa do processo, visto
que, como se disse a pouco, ela estuda a logística da comunicação,
tanto no que se refere àquela ocorrida entre duas pessoas,
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Interpessoal, quanto a comunicação que as pessoas têm com consigo
mesmas, Intrapessoal.
Vejamos, então, quais são os fundamentos em que ela mais
contribui. Os pilares da PNL são os princípios em que se baseiam a
conduta das pessoas. Abaixo, selecionamos os que nos dizem
respeito, e os interpretamos segundo nosso objetivo. São eles:
Você- Estado emocional e nível de habilidade.
Um bom nível de habilidade de se comunicar, mais, um
emocional equilibrado, mais, a congruência, ou seja, o que a
pessoa faz e diz sejam coerentes entre si, e esteja de acordo
com suas crenças, metas e valores.
Rapport- É a qualidade no relacionamento. Estabelecer
Rapport na comunicação, que é, não só ter o máximo de
conhecimento possível do outro, mas também saber se colocar
no lugar dele.
Feedback- É como saber se o que esta fazendo está dando
certo. Saber dar, e estar aberto para receber, o retorno,
Feedback, da mensagem, que enviou.
Flexibilidade- Para, se o que estiver fazendo não estiver
dando certo, faça diferente. Ser persistente, e não teimoso, ou
seja, ser flexível, primeiro para admitir que a comunicação
não está funcionando, e segundo para procurar novas formas
de se comunicar com a outra pessoa. Esta atitude vale também
para o próprio conteúdo da mensagem.
Os Níveis Neurológicos, é um modelo desenvolvido por
Robert Dits, que mapeia o que se chama de, Ambiente Interno, de
uma pessoa, que une a personalidade, o conhecimento, o estado
emocional, e a situação naquele momento. Os Níveis Neurológicos
são seis, como segue:
Ambiente: O onde e o quando;
Comportamento: O o quê;
Capacidade: O como;
Crenças e Valores: O porque;
Identidade: O quem; e
Além de Identidade: Conexão.
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A importância deste mapeamento é grande, pois o Ambiente
Interno é fator determinante na interpretação e significação da
mensagem para o receptor, e assim quanto mais se conhecer o
receptor nestes aspectos, melhor podemos preparar a mensagem de
forma que esta seja melhor compreendida.
Finalmente, os Sistemas Perceptuais. Mesmo quem apenas
ouviu falar sobre PNL, sabe que temos três canais de recebimento de
informações ou mensagens, do mundo externo. São eles:
Visual: representado pelas imagens que recebemos ou que
simplesmente formamos em nossas mentes, a partir da
informação recebida;
Auditivo: representado por aquilo que ouvimos ou
imaginamos estar ouvindo no momento da recepção, da
mensagem, ou informação; e
Sinestésico: representado, por tudo aquilo que sentimos
fisicamente, tato, odor, paladar, sensações de frio calor, etc.
Através de pesquisas e observações a PNL percebeu algo
importante para a comunicação entre duas pessoas, é que elas sempre
possuem um canal predominante, variando de pessoa para pessoa,
por exemplo, uma mulher tende a ser mais auditivas, e um homem
em geral é mais visual. Este fato pode parecer insignificante, porem
é aquele que mais causa problemas, na interpretação das mensagens,
provocando distorções e até o não entendimento delas. O motivo
disto é que, ao nos comunicarmos com alguém, fazemos uso
constante, de analogias metafóricas, por exemplo, dizemos – eu
estou vendo que isto não vai dar certo, para uma pessoa mais visual
isto é perfeito para representar a gravidade de uma situação, porem
para um Sinestésico, isto pode não ser percebido com a mesma
intensidade, para ele isto seria melhor entendido se fosse dito assim,
- Eu estou sentindo que isto não vai dar certo. Um exemplo de
aplicação disto seria, se você precisar apresentar uma idéia ao seu
chefe, ou cliente, se ele for um homem, procure usar bastante
gráficos, e se for uma mulher, mesmo com o uso de gráficos, procure
detalhar o máximo possível, também oralmente.
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Contribuição da Inteligência Emocional
As obras básicas, que utilizamos são, Goleman, ph. D,
Inteligência Emocional, Objetiva, 1997, e, Travis Bardberry, ph. D. e
Jean Greaves, ph. D., Desenvolva a sua Inteligência Emocional,
Sextante, 2004.
A Inteligência Emocional é um dos ramos de pesquisa da
Psicologia, e foi formulada pela primeira vez, com este nome por
Daniel Goleman, ph. D., que lançou um livro com o mesmo nome,
na década de 90, porém, estudos já vinham sendo feito desde a
década de 30, para que se pudesse identificar o porque, apenas um
alto QI, Quociente de Inteligência lógica ou racional, não
determinava, nem o sucesso profissional, nem o pessoal de ninguém.
A Inteligência Emocional divide as habilidades em dois
grupos: Intra-Pessoal; e Inter-Pessoal. O primeiro envolve três tipos
de habilidades, Auto-Conhecimento, Auto-Controle e AutoMotivação. E o segundo, as habilidades de Consciência Social e
Administração dos Relacionamentos com os outros.
São as habilidades da Inteligência Emocional de uma pessoa,
que criam o Ambiente Interno, e determinam todo o comportamento
e os critérios que são utilizados para receber, interpretar e também
enviar as mensagens e informação.
Pela experiência que temos, em quase todas as organizações
onde há reclamações quanto à comunicação, é exatamente neste
aspecto, que está o problema, ou seja, o baixo nível de QIE dos
empregados. O caso se torna ainda mais sério, quando isto ocorre
nos cargos diretivos e de chefia,pois neste caso os reflexos negativos,
afetam todas as pessoas dentro e fora do trabalho, gerando grande
stress e tensão. Na maioria dos casos isto também acaba trazendo
resultados financeiros, negativos.
Há apenas um tipo de ação nestes casos, o treinamento, que
deve ser tão intensivo quanto for necessário. Observamos que esta é
uma tarefa bastante desafiadora, mas extremamente compensadora
em todos os sentidos, principalmente financeira.
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A Contribuição da Quântica.
A Quântica é a parte da Física, que estuda as partículas
subatômicas, ou seja, que formam o átomo. O Físico alemão, Max
Planck no início do século XX, formulou a teoria da Mecânica
Quântica com base na descoberta de que os átomos são formados por
partículas subatômicas e que estas são formadas por energia
ondulatória, ou vibratória. Foi daí que Einstein se baseou quando
disse: “Tudo no universo é energia”. Ela é o estudo dos movimentos
ondulatórios ou vibratórios. Durante as pesquisas que fazia, Planck
constatou que o simples fato de haver um observador alterava o
comportamento vibratório destas partículas, donde concluiu que
nossa mente, nossos pensamentos, também produzem energia
vibratória.
Esta é, portanto, a explicação, das sensações de peso, leveza,
bem estar, mal estar, empatia, antipatia, que temos quando estamos
nos relacionando, com alguém, ou seja, nada mais é, que a energia
dos pensamentos da pessoa com quem estamos nos comunicando.
Em outras palavras, existe uma outra forma de comunicação, que não
se costuma considerar, a Comunicação Quântica.
Processo Sistêmico de Comunicação Interpessoal nas
Organizações, PSCIO.
Como resultado de tudo aquilo que expusemos até o
momento, formulamos a representação gráfica do Processo
Sistêmico da Comunicação existente em uma Organização como
segue:
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Representação Gráfica do PSCIO.
Fonte: do Autor
Podemos descrever os componentes do PSCIO da seguinte
maneira:
Fluxo:
A comunicação interpessoal ocorre, a partir da Necessidade
ou Desejo de uma pessoa em transmitir um conhecimento, um
procedimento, um comando, uma informação ou uma emoção, à
outra pessoa. Emissão. A partir deste momento, inicia-se o processo,
onde o Emissor, consulta seus conhecimentos armazenados, o
conhecimento que tem do receptor e dos canais disponíveis, busca
estabelecer Rapport com o receptor, e, influenciado pelo ambiente
externo e interno prepara a mensagem. Envio. Mensagem preparada;
escolhe o canal mais apropriado e faz o envio. Recepção. O Receptor
ao receber-la, consulta os seus conhecimentos armazenados, o
conhecimento que tem do Emissor, e influenciado, pelos ambientes
externo e interno, analisa e interpreta a mensagem, armazena o que
lhe é de interesse, e inicia o processo de retorno, Feedback. A partir
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daí ele se transforma em um emissor, cumprindo da mesma forma as
etapas de Preparação da Mensagem, e envio exatamente como
descrevemos antes.
Ambientes:
Para efeitos didáticos separamos o processo em três partes
como se pode notar na representação gráfica, são elas:
Emissão/Recepção; Envio; e Recepção/Emissão.
Ambiente Externo: entendemos como Ambiente Externo, a
organização, o clima organizacional, a cultura organizacional, o país,
a cultura local, o mercado, a cronologia, os fatos relevantes daquele
momento, a situação econômico social, ou seja, tudo o que forma o
contexto que envolve a comunicação.
Ambiente Interno: entendemos como Ambiente Interno, o
conjunto que compõe o perfil da pessoa que faz o papel de
Emissor/Receptor, ou seja: origem, país região; posição hierárquica;
situação financeira; nível cultural; formação; conhecimento do
assunto; o conhecimento do outro; habilidades técnicas; inteligência
lógica,
QI;
Inteligência
Emocional,
QE;
habilidades
comportamentais; experiências vividas; hábitos; momento
emocional; e momento de vida.
Funções: Emissão/Recepção – Recepção/Emissão.
Esta dualidade, que é colocada no modelo, na verdade pode se
inverter se durante comunicação, aquele que esta na área a direita,
iniciar um novo assunto provocado por ele. Ou seja, no caso do
receptor virar o emissor de algo novo.
Desejo ou Necessidade.
Os dois se processam dentro do ambiente interno, porém o
Desejo tem sempre uma motivação interna do próprio Emissor, já a
necessidade pode ter uma motivação interna ou externa a ele.
Preparação da Mensagem/ Preparação do Feedback.
Devemos considerar que estas têm sempre uma forte
influência, do Ambiente Externo, do Ambiente Interno do Emissor, e
em menor grau, mas também do Ambiente Interno do Receptor.
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Recepção e Análise.
No que se refere à influência esta sofre as mesmas que a
Preparação.
Envio.
Referimos-nos aqui, ao ato de enviar, considerando os canais
naturais quando, a intercomunicação for presencial, e quando não,
aos canais tecnológicos, já citados.
Considerações Finais
Gostaríamos apenas de acrescentar, duas observações a este
trabalho. A primeira, é que tudo aquilo que aqui foi dito, incluindose aí a comunicação quântica, vale para qualquer meio utilizado, seja
ele, portanto, presencial ou através de canais tecnológicos. A
segunda, é que este trabalho deve ser encarado como uma visão geral
do assunto, ou seja, deve ser visto como algo que identifica os pontos
a serem aprofundados, e dá os primeiros passos, no caminho das
pesquisas.
Referências:
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Brown & Benchmark Publishers, 1997.
EINSBERG, Eric M. e GOODALL Jr. H.L. Organiztional
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edition. New York, USA: St Martin’s Press, 1997.
KUNSCH, Margarida M. K. Planejamento de Relações Públicas na
Comunicação Integrada. 4.ed. revisada, atualizada e ampliada. São
Paulo:Summus, 2003.
PUTMAN, Linda L., PHILIPS, Nelson e CHAPMAN, Pamela.
Handbook de Estudos Organizacionais, Vol. 3, São Paulo, Atlas,
(2004).
TORQUATO,
Gaudêncio.
Tratado
de
Comunicação
Organizacional e Política. São Paulo: Pioneira Thomson Learning,
2002.
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