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Código de Ética
Corporativa
Um Código de Ética é mais que um documento, deve
ser um orientador de todos e a mais importante
ferramenta para o trabalho das lideranças. A sua
formulação é responsabilidade do Comitê de Ética,
mas a sua legitimidade deve ser reconhecida e
cumprida por todos da Rede D’Or São Luiz. Todos
devem conhecê-lo e utilizá-lo como base em suas
relações. Mais que isso, cada um da Rede D’Or São
Luiz deve ser um guardião do Código e reconhecêlo como um aliado. Um importante instrumento de
apoio à sua aplicação é o Canal de Ética, uma linha
direta para denúncias ou violações que coloquem em
risco algo tão valioso - a ética na Rede D’Or São Luiz.
Jorge Neval Moll
Presidente da Rede D’Or São Luiz
Falar de conduta ética, para a Rede D’Or São Luiz,
é fazer referência a seus valores. Acreditamos
que a continuidade da Rede D’Or São Luiz e seu
êxito somente serão possíveis se todos os que dela
fizerem parte ou com ela se relacionarem, estiverem
comprometidos com a prática de colocar os princípios
éticos como norteadores para suas decisões.
Paulo Moll
Presidente do Comitê de Ética da Rede D’Or São Luiz
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ÍNDICE
Canal de Ética
Disposições gerais
Princípios fundamentais
Seção 1
Integridade pessoal e profissional
Seção 2
No atendimento aos clientes
Seção 3
Relações com os colegas de trabalho
Seção 4
Relações com os subordinados
Seção 5
Relação dos colaboradores com os fornecedores
Seção 6
Relação dos fornecedores com a Rede D’Or São Luiz
Seção 7
Relações com concorrentes
Seção 8
Relações com a imprensa
Seção 9
Relações com o meio ambiente
Seção 10
Relacionamento com órgãos governamentais
e agências reguladoras
Seção 11
Relacionamento com o sindicato
Disposições finais
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Canal de Ética
Contamos com um canal de comunicação institucional voltado para
o relato de casos de descumprimento/violações deste Código de Ética
Corporativa, como também aos estatutos, políticas, procedimentos,
regulamentos e normativas da Rede D’Or São Luiz:
www.canaldeeticarededor.com.br
0800 970 0097
Este canal é confidencial e os relatos podem ser anônimos, a quem o
desejar. É fundamental agir com responsabilidade ao efetuar relatos que
devem ser consistentes e verídicos.
Todos os relatos serão apurados, sendo garantida a confidencialidade de
todos os envolvidos e a ausência de qualquer retaliação.
A gestão do canal confidencial é de responsabilidade do Comitê de Ética.
Os gestores também representam um importante canal de comunicação
da empresa e devem ser acessados sempre que necessário para
esclarecimento de dúvidas em relação ao Código Ética Corporativa.
Disposições Gerais
O Código de Ética é um instrumento primordial
que vai ao encontro da realização dos Princípios,
Visão e Missão da empresa. Serve para orientar as
ações de seus colaboradores e explicitar a postura
social da empresa em face dos diferentes públicos
com os quais interage. É da máxima importância
que seu conteúdo seja refletido nas atitudes das
pessoas a quem se dirija e encontre respaldo na Alta
Administração da empresa, que deverá vivenciá-lo
por todos os colaboradores da corporação.
A Rede D’Or São Luiz elaborou o seu Código de
Ética visando instigar e motivar o comportamento
ético na cultura organizacional. Tem como objetivo
direcionar os princípios éticos que constituem a
consciência profissional dos seus colaboradores,
bem como fomentar relacionamentos de confiança,
embasados em princípios e valores vigentes,
norteadores de todos os processos e práticas de
gestão, sintonizado com os demais códigos de
ética específicos a cada categoria profissional e as
políticas adotadas pela instituição.
Todos os colaboradores devem seguir o Código
de Ética com comprometimento, no exercício de
suas funções profissionais e em todos os atos de
seu ofício, com padrões elevados de qualidade e
embasados nos conceitos que envolvem a atenção
à saúde e à qualidade de vida, de modo a colocar-se
num patamar que inspire confiança dos clientes e
da sociedade como um todo.
A Rede D’Or São Luiz considera como ética o
empenho constante dos princípios essenciais para
orientar o indivíduo, de forma correta e confiável,
de acordo com o bem pessoal e o bem da instituição,
respeitando os limites e os direitos das pessoas.
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Princípios
Fundamentais
Cooperação - trabalho em conjunto, ajuda recíproca,
visando a alcançar o objetivo comum, através de ações
e atividades ordenadas.
Qualidade com Inovação - modelos que diferenciam
os serviços de saúde oferecidos e que levam a atingir
um nível de excelência, fundamentados em normas
internas e/ou externas, buscando sempre explorar
novos conceitos.
Humanização - incessante busca do conforto físico,
psíquico e espiritual do cliente, de seus familiares e de
toda a equipe da Rede D’Or São Luiz.
Valorização dos Colaboradores - permanente
investimento nos colaboradores, respeito às diferenças,
considerando as contribuições individuais para êxito
das atividades empresariais.
Responsabilidade Socioambiental - conduzir
os negócios da empresa de maneira que a torne
parceira do desenvolvimento social, englobando
preocupações com um público maior (clientes,
colaboradores, prestadores de serviço, fornecedores,
comunidade e meio ambiente).
Ambiente - manter sempre o fácil acesso às
hierarquias, aos colaboradores como também aos
clientes internos e externos, o que propicia agilidade
nas ações.
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Seção 1
Integridade pessoal e profissional
Deve fazer parte de todas as ações das pessoas que
trabalham na Rede D’Or São Luiz a integridade
profissional e pessoal. Devem atuar com honestidade,
competência, sinceridade, discrição e sensibilidade,
sempre em equipe, buscando uma identidade
coletiva para garantir a veracidade das informações
aos clientes, e em defesa dos interesses da Instituição.
Com o objetivo de zelar pela boa imagem da Rede
D’Or São Luiz, não serão permitidos:
1. Demonstrações e atitudes que discriminem pessoas
em decorrência do sexo, da cor, da origem, da
idade, da religião ou da falta dela, da classe social,
incapacidade mental ou física e orientação sexual:
• Atitudes abusivas (como gestos, palavras ou
comportamentos) contra a integridade moral e física
de qualquer pessoa, tais como assédio moral, assédio
sexual, intimidações ou ameaças;
• Não se valer do seu cargo ou posição na Rede D’Or
São Luiz para obtenção de favores ou benefícios
pessoais.
2. No recinto da empresa, a prática de comércio ou
prestação de serviços particulares;
3. Para fins particulares ou para repasse a terceiros,
de tecnologia, metodologia, bem como de outras
informações de propriedade da Rede D’Or São
Luiz:
• Informações confidenciais devem ser zeladas e
não podem ser divulgadas e compartilhadas com
profissionais que não necessitem delas para o
desempenho das suas atividades. Regras para sigilo
permanecem mesmo após o término do vínculo de
trabalho com a Rede D’Or São Luiz;
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• Em nenhuma hipótese, informações da Rede D’Or São
Luiz podem ser utilizadas em suas outras atividades;
• Para utilização de cases ou informações da empresa
em atividades de docência, aulas, palestras, eventos,
reportagens ou artigos, que não foram solicitados
pela Rede D’Or São Luiz, é necessária a autorização
do superior imediato, além da observância de todas
as normas internas e Conselhos de Classe que tratam
sobre informações e dados de pacientes.
4. Ações e reações agressivas, assim como ofensas
ou humilhações a qualquer pessoa, diante de
situações de conflitos;
5. A utilização de equipamentos ou de outros
recursos da empresa para fins particulares:
• Compartilhar credenciais (ID, senhas e crachás) - cujo
uso é individual e intransferível;
• Não instalar e não utilizar em equipamentos da
Rede D’Or São Luiz cópia ilegal de software ou
cópia pertencente a si próprio ou a terceiros,
como também, não transmitir por meio dos
sistemas da empresa tais softwares;
• Não utilizar uniformes específicos das unidades
fechadas fora das mesmas;
• Tirar fotos ou fazer filmagens dos ambientes internos
sem a devida autorização do superior imediato e das
pessoas que serão fotografadas ou filmadas;
• Desconhecer ou desrespeitar o Manual de Identidade
Visual e, sempre que necessário, consultar o
representante da área de Marketing para evitar
utilização indevida da marca;
• Utilização de informações e cases da Rede D’Or São
Luiz para realizar ou participar de eventos externos
sem prévia autorização do superior imediato,
respeitando as diretrizes sobre a confidencialidade
de informações.
6. As conversas e comentários sobre assuntos
inadequados, de caráter institucional ou não, em
locais de circulação de pessoas;
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7. Retirar-se do ambiente de trabalho sem aviso
prévio ou consentimento dos superiores
hierárquicos e/ou pares, ainda que seja para
assuntos relacionados ao trabalho;
8. O desrespeito às orientações da Segurança
do Trabalho, bem como aos dispositivos que
normatizam a proteção e a segurança de todos
os que trabalham na Empresa:
• O colaborador deve tomar as precauções
necessárias para sua proteção, de clientes, de
pacientes e do meio ambiente.
É importante ressaltar que o sistema de correio
eletrônico corporativo é um ativo da Rede D’Or
São Luiz, bem como as informações que nele
transitam e estejam contidas. Assim, seu uso deve
ser dedicado às atividades de interesse da empresa.
Visando à segurança e confidencialidade das
informações transmitidas, será permitido à área de
Controles Internos que monitore e realize auditoria
no conteúdo, que transite neste ambiente, sempre
que se fizer necessário.
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Seção 2
No atendimento aos clientes
A fim de proporcionar ao cliente a melhor resposta
a sua busca, superando suas expectativas, devese imaginar estar na situação do cliente, com o
objetivo de causar-lhe encantamento por estar
sendo atendido com eficácia, eficiência e qualidade.
Deve-se demonstrar interesse pela solução de
problemas relacionados à Instituição apresentados
pelo cliente, propiciando-lhes informação e
orientação seguras, para dar credibilidade aos serviços
oferecidos, inclusive no atendimento diferenciado.
Com o intuito de garantir a imparcialidade em
nossas decisões, assim como eliminar qualquer
situação de possível expectativa de retribuição/
favorecimento, a Rede D’Or São Luiz não incentiva
o recebimento de presentes, brindes, gratificações,
seja de fornecedores, parceiros ou pacientes.
A responsabilidade pelos procedimentos assistenciais
é da equipe da Rede D’Or São Luiz. Não é
permitida a transferência de responsabilidade
aos acompanhantes que possuam capacidade/
formação técnica em enfermagem para realização
de tais tarefas.
Na relação com os clientes, deve-se:
1. Oferecer atendimento uniforme, humanizado e
acolhedor em todas as unidades da Instituição,
livre de preconceito: de origem, de raça, de sexo,
de cor, de idade, de classe social ou qualquer
outra forma de discriminação;
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2. Oferecer atendimento diferenciado, humanizado,
digno, utilizando princípios, conhecimentos e
técnicas reconhecidamente fundamentadas na
ciência e na ética, sem perder o profissionalismo;
3. Atender sempre, não se ausentando da área
de trabalho, omitindo-se ou abandonando o
atendimento;
4. Identificar, e levar ao conhecimento das instâncias
competentes, imprudência e negligência na
execução de serviços ou de atividades que
coloque em risco a segurança dos atendidos;
5. Corrigir e/ou reparar, com prontidão, qualquer
prejuízo causado ao cliente, sempre mantendo a
chefia imediata informada.
Na relação com os clientes, NÃO serão permitidos:
1. Demonstrações e/ou manifestação, aos atendidos,
de insatisfações pessoais ou profissionais;
2. Opiniões infundadas ou de caráter pessoal sobre
as condições e qualidade de trabalho;
3. A insinuação ao cliente de que problemas
eventuais de atendimento tenha tido origem em
outro setor;
4. Comentários sobre clientes ou empresa, dentro
ou fora da mesma, com pessoas que não integram
a equipe envolvida;
5. Aceitar brindes e presentes eliminando, assim,
qualquer expectativa / favorecimento de clientes.
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Seção 3
Relações com os colegas de trabalho
Relações com os colegas de trabalho devem
ser baseadas pelo respeito mútuo, cortesia,
honestidade e pela lealdade, uma vez que o
princípio básico do relacionamento profissional,
na Rede D’Or São Luiz, é o trabalho em equipe
agregado a um ambiente harmonioso.
Temos uma postura isenta em relação aos assuntos
políticos e religiosos. Respeitamos as convicções
pessoais e o direito de cada um de se envolver
nas atividades relacionadas a eles. No entanto,
elas devem ocorrer somente fora do ambiente
de trabalho e sem interferência no mesmo. É
importante ressaltar que não é permitida a
realização de propaganda religiosa, campanhas
político-partidárias e/ou de candidato a cargo
público nas instalações da Rede D’Or São Luiz, como
também, utilizar-se de quaisquer recursos do mesmo.
Relações afetivas/amorosas entre colaboradores
devem ser comunicadas ao superior imediato e
encaminhadas, ao Comitê de Ética, para análise e
decisão, não podendo haver relação de liderança/
subordinação direta ou indireta e atuação no mesmo
setor ou com reporte imediato ao mesmo superior.
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Nas relações com os colegas de trabalho na
Rede D’Or São Luiz, não será permitido:
1. Denegrir a imagem de colegas, fazendo comentários
e/ou críticas sobre seu desempenho profissional ou
sobre conduta pessoal;
2. Consentir que dificuldades existentes, de caráter
pessoal ou de grupos, possam prejudicar o bom
relacionamento profissional na Instituição;
3. Iniciar ou dar seguimento a boatos, falsas
informações e similares;
4. Dificultar ou boicotar procedimentos de trabalho
e omitir informações que facilitem ou ajudem os
colegas a efetuar suas funções;
5. Não será aceito combinar, compartilhar ou omitir
informações sobre condutas dos colegas que
desrespeitem este código de ética.
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Seção 4
Relação com os subordinados
Os líderes têm por obrigação fazer uma administração
competente, justa e ética na gerência geral de seu
setor, na liderança de sua equipe, no cumprimento
dos planos de trabalho propostos, na execução
das metas estabelecidas nos planejamentos, nas
tarefas interdisciplinares com os seus pares e na
apresentação, aos Diretores da Rede D’Or São Luiz,
do cumprimento dos indicadores por eles propostos.
Nas relações com os subordinados, deve-se:
1. Manter um bom clima organizacional;
2. Receber sugestões, denúncias ou reclamações
de seus subordinados, encaminhando-as à
autoridade e/ou setores competentes, quando
for o caso;
3. Elogiar, aconselhar e/ou advertir pessoalmente
os seus liderados quanto ao desempenho, não
delegando a terceiros essa função;
4. Cumprir os prazos estabelecidos para entrega de
trabalhos (metas, projetos, relatórios, planos de
ações, etc.);
5. Fazer o que estiver ao seu alcance para proporcionar
a si próprio e a sua equipe um saudável equilíbrio
entre vida pessoal e profissional;
6. Não aceitar ou desempenhar atitudes que
configurem qualquer forma de assédio, funcional,
moral ou sexual, dentro do ambiente de trabalho.
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Seção 5
Relação dos funcionários
com os fornecedores
Na relação dos funcionários com fornecedores,
deve-se:
1. Buscar postura ética, capacidade, idoneidade
e imparcialidade na apresentação de serviços
e produtos;
2. Buscar o atendimento aos interesses da empresa
em relação à qualidade, preços e condições de
pagamento.
Na relação dos funcionários com fornecedores,
não será permitido:
1. Recebimento de comissões financeiras ou de
qualquer outro benefício pessoal;
2. Compra de produtos ou a contratação de serviços
em troca de favores individuais;
3. Favorecimento a fornecedores, nem a negociação
com fornecedores de caráter duvidoso;
4. Receber de fornecedores amostras de produtos
para utilização nas dependências do hospital,
exceção feita ao setor responsável para
encaminhamento técnico e/ou comercial;
5. Solicitar
patrocínios, brindes, contribuições,
dentre outros, aos fornecedores da Rede para
a realização de eventos internos e/ou externos.
Uma vez identificada alguma necessidade
referente a este item, este pedido deve ser
feito através da área de Marketing, com prévia
autorização da Diretoria.
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Em relação aos
estipulamos que:
eventos
de
negócios,
1. A participação em eventos patrocinados e/ou
promovidos por nossos grupos de relacionamento
está condicionada à aprovação prévia e formal
do superior imediato, e deve estar em linha com
as políticas e normas internas;
2. Eventos que envolvam viagens internacionais
necessitam de aprovação do diretor da área;
3. Refeições de negócio são permitidas, apenas, para
as áreas e funções devidamente autorizadas pela
Diretoria, desde que justificadas como reunião de
trabalho ou como cortesia normal de negócios.
Deve-se respeitar os limites razoáveis e que não
impliquem qualquer constrangimento para os
convidados, como também suposta retribuição;
4. Não é permitida aos envolvidos no processo de
contratação de fornecedores a realização de
refeições de negócios. Em casos imprescindíveis,
o diretor da área deve autorizar tal evento e cada
parte deve arcar com suas despesas.
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Seção 6
Relação dos fornecedores com a
Rede D’Or São Luiz
Para um melhor entendimento, “fornecedor” é
toda e qualquer empresa, corporação ou outra
entidade que venda ou queira vender mercadorias
ou serviços para a Rede D’Or São Luiz.
A Rede D’Or São Luiz segue os mais elevados
padrões de qualidade de prestação de serviços e
integridade comercial, no tratamento com clientes
e fornecedores, evitando, até mesmo, situações
que possam dar a impressão de impropriedade ou
conflito de interesses, que surge quando os interesses
materiais do colaborador, da Rede D’Or São Luiz,
são inconsistentes com as responsabilidades da sua
posição na empresa. Todos os conflitos devem ser
revelados e solucionados.
Na relação dos fornecedores com a Rede D’Or
São Luiz:
1. Não é permitida a oferta a nenhum colaborador
da Rede D’Or São Luiz, de comissão, favor,
gratificação, entretenimento ou qualquer item
de valor para obter favorecimentos da Instituição;
2. A
participação em concorrências direcionadas,
fixação de preços, discriminação de preços ou
práticas comerciais injustas que violem as leis
federais ou estaduais;
3.
A contratação de fornecedores busca a melhor
relação de custo-benefício para a Rede D’Or São
Luiz e é realizada com base em critérios técnicos,
dentre eles: qualidade, atendimento, prazo de
entrega, profissionalismo e ética;
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4. Todos
os fornecedores deverão ter acesso a
mesma base de informações durante o processo
de cotação e compras;
5. Qualquer
pedido de informação deve ser
submetido à área de suprimentos;
6.
Representantes da indústria de materiais e
equipamentos devem obter prévia autorização
do Diretor da unidade para entrar no Centro
Cirúrgico e/ou circular por qualquer outro setor
com objetivo de divulgação técnica ou comercial
de produtos e/ou tecnologia;
7. Não repassar novas tecnologias diretamente para
o colaborador sem prévia análise das comissões
técnicas;
8. Esperamos
de todos os fornecedores:
adequadas orientações aos seus colaboradores
nas dependências da Rede D’Or São Luiz,
idoneidade e cumprimento da legislação
vigente, confidencialidade e sigilo dos dados
e informações, respeito às regras para envio
de brindes.
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Seção 7
Relação com concorrentes
A competitividade da Rede D’Or São Luiz será
exercida com base na sua capacidade de negociação
junto aos fornecedores e na gestão ética de seus
negócios.
Buscamos a cooperação na troca de informações
para alcançar objetivos comuns, observando normas
legais e garantindo o sigilo e a confidencialidade das
informações de ambas as partes.
Na relação dos colaboradores da Rede D’Or São
Luiz com concorrentes, não será permitido:
1. Fornecer
informações ou discutir planos de
comercialização, promoção ou divulgação dos
serviços. Cabe à Direção Executiva da Rede
D’Or São Luiz a responsabilidade de zelar pelas
questões institucionais junto às entidades
representativas do setor;
2.
Comentário difamatório sobre os concorrentes.
Estes merecem o mesmo tratamento digno e
respeitoso que esperamos receber, dentro e fora
do nosso setor de mercado.
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Seção 8
Relações com a imprensa
A Rede D’Or São Luiz, a bem de seus clientes,
mantém um canal aberto com a imprensa, tornando
disponíveis todas as informações necessárias ao
esclarecimento e divulgação de suas ações. A Rede
D’Or São Luiz não divulgará nenhuma informação
referente a seus clientes, a menos que devidamente
autorizada pelas pessoas envolvidas.
Somente a Presidência, a Direção Executiva, o
Departamento de Relações com a Imprensa ou
colaboradores especificamente autorizados pela
empresa podem oferecer ou divulgar informações
para os meios de comunicação ou outros órgãos.
É dever de todos os colaboradores e prestadores
de serviços zelarem pela imagem e reputação
da Rede D’Or São Luiz. Nesse sentido, todo
contato profissional com qualquer órgão de
imprensa deverá, obrigatoriamente, ser autorizado
previamente pela Diretoria Executiva, não sendo
permitido, a nenhum colaborador, dar qualquer
tipo de entrevista ou consentir tomada de imagem
sua ou de seu local de trabalho, seja em vídeo,
fotografia ou qualquer outra maneira, de registro
visual, sem a necessária autorização.
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Seção 9
Relações com o meio ambiente
As relações da Rede D’Or São Luiz com a comunidade
devem ser pautadas por procedimentos e atitudes
éticas que visem auxiliar na formação de um conceito
de saúde adequado à sociedade como um todo.
Os profissionais atuantes na empresa deverão
responsabilizar-se pela execução das normas
pertinentes, evitando danos à sociedade e à imagem
da Instituição.
Constitui ações de ética ambiental, entre outras, não
fumar nas dependências da empresa, alimentar-se em
áreas adequadas, manter os banheiros em condições
de higiene, consumir ou utilizar água e energia
elétrica sem desperdício, não despejar material
contaminante em ralos, pias, vasos sanitários e solo.
Nossas iniciativas visam promover respeito à
cidadania e ao meio ambiente, contribuindo com
a conscientização dos nossos colaboradores e da
população. Buscamos envolver nossos colaboradores
em campanhas de solidariedade.
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Seção 10
Relacionamento com órgãos
governamentais e agências
reguladoras
Buscamos um bom relacionamento com todas as esferas
dos órgãos governamentais e agências reguladoras.
Respeitamos as leis, normas e regulamentos,
cumprindo sempre com os nossos deveres.
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Seção 11
Relacionamento com o sindicato
Prezamos por um bom relacionamento com
todas as entidades sindicais. Respeitamos:
1. A livre associação por parte dos nossos
colaboradores;
2. O processo de negociação coletiva, reconhecendo
a legitimidade e o cumprimento dos acordos
coletivos.
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Disposições Finais
Cabe ao Comitê de Ética da Rede D’Or São Luiz a
elaboração, aprovação e eventuais alterações do
Código de Ética da Rede, assim como a apresentação
e julgamento dos casos relacionados com o
cumprimento deste.
O Canal de Ética da Rede D’Or São Luiz é um canal
de comunicação disponibilizado aos colaboradores
e/ou terceiros, para comunicação de quaisquer
denúncias relativas à violação do Código de Ética
da Rede D’Or São Luiz, assim como a leis, normas
e regulamentos contábeis, de controles internos ou
de auditoria.
A empresa incentiva à elaboração de Normas de
Conduta Ética Setoriais, desde que sejam obedecidos
os preceitos contidos neste Código e que sejam
aprovadas pelo Comitê de Ética.
Referência: NORINT 013
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