AG 012/07
Código de Reclamação do Cliente (CCC)
CIRCULAR PARA:
GERENTE DE
SERVIÇO
GERENTE DE
PEÇAS
CHEFE DE
OFICINA
CONSULTOR
TECNICO
ENCARREGADO
DE GARANTIA
DIRETORIA
São Bernardo do Campo, 31 de Maio de 2007.
A/C Srs.: Titular
Gerente de Serviço
Consultor Técnico
Analista de Garantia
O que é o CCC
O Código de Reclamação do Cliente (CCC) é uma codificação existente na Ford nos Estados
Unidos e Europa, e é composta de uma tabela com cerca de 300 códigos que concentram as
principais reclamações dos Clientes. Cada código é representado por 3 dígitos, sendo uma letra
e 2 números.
Objetivo
Capturar e trazer para as áreas de Qualidade e Engenharia da Ford, a voz do Cliente, ou seja,
analisar o que foi alegado pelo Cliente com o constatado pelo Distribuidor.
Como funciona
No momento da abertura da ordem de serviço, o Consultor Técnico do Distribuidor digitará os
códigos CCC relacionados ao que foi informado pelo Cliente.
Exemplo: Cliente reclama que motor demora a funcionar e que há um vazamento de água no
veículo.
O Consultor Técnico deve apontar para a primeira reclamação o CCC D03, que significa motor
demora / difícil de ligar. Para a segunda reclamação, o CCC a ser apontado pelo Consultor é o
L85, que significa motor com vazamento indeterminado.
Originator: jalexa11
AG012-07.doc
Security Classification: Proprietary
Record Type: Official
Retention Code: 5 years
GIS1 # 07.07
AG 012/07
A seguir, um fluxograma básico do atendimento com a identificação do CCC.
Importante frisar que a codificação CCC não altera nenhuma prática em vigor na Administração
de Garantia.
Vale lembrar que o Consultor Técnico, mesmo com a implantação do CCC, deverá continuar a
descrever os comentários do cliente. Isto vale também para os produtivos do Distribuidor, que
tem a obrigatoriedade em apontar um código de defeito para cada reparo executado.
Em todos os tipos de garantia será obrigatória a informação do CCC?
Não. A informação do CCC será obrigatória apenas para os seguintes tipos de garantia:
0
1
3
7
8
9
Originator: jalexa11
AG012-07.doc
Security Classification: Proprietary
Record Type: Official
Retention Code: 5 years
GIS1 # 07.07
Normal
Extensão de Garantia
Veículo em estoque
Frota
Frota demonstração
Ford Mobility
AG 012/07
Quando o CCC será implantado?
Procure a sua software-house ou o seu departamento de sistemas e verifique o andamento da
implementação do CCC no seu Distribuidor.
IMPORTANTE
As solicitações de garantia que não possuírem a informação do CCC após a implantação do
processo, terão os seus pagamentos bloqueados.
Atenciosamente,
Ricardo S. de Souza
Supervisor
Administração de Garantia e
Centro de Retorno de Peças em Garantia
Em casos de dúvidas, contatar o Help Desk Garantia - Tel.: 0300 789 36 73 – Opção 3
Originator: jalexa11
AG012-07.doc
Security Classification: Proprietary
Record Type: Official
Retention Code: 5 years
GIS1 # 07.07