Como fazer um excelente
atendimento:
dicas indispensáveis para
corretores de imóveis
Dados do Conselho Federal do Corretor de Imóveis (Cofeci) mostram que os corretores somavam 285 mil no Brasil em 2013
e nos últimos dois anos houve crescimento de 80%. Oitenta por cento! Esse número que aponta o quanto o mercado cresceu,
aliado aos desafios econômicos que o país vive, mostra a necessidade de profissionais cada vez mais qualificados.
Se, há alguns anos, o corretor era
apenas a figura que “fazia um pedido”
para o cliente, agora as atribuições
são completamente diferentes e a
profissionalização e especialização
estão mais presentes. Com a alta
competitividade, sai na frente
quem consegue entender as reais
necessidades dos clientes e como
atendê-las da melhor maneira.
O corretor é, antes de tudo, um
“vendedor-consultor”. Ele precisa
ser proativo, estudioso, ter
grande capacidade de persuasão,
perseverança, foco em resultado, boa
comunicação e credibilidade. Diante
desses desafios, pare e pense: como
está o seu atendimento ao cliente?
Será que você está seguindo as regras
essenciais para deixá-los satisfeitos?
Como fazer um excelente atendimento: dicas indispensáveis para corretores de imóveis
Com experiência de 67 anos no
mercado imobiliário, a Ecocil vai te
mostrar, a seguir, tudo que você
precisa fazer para deixar sua marca e
estabelecer uma relação de confiança
e credibilidade com os seus clientes.
BOA LEITURA!
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Índice
Neste E-book, você vai encontrar
as seguintes dicas de atendimento:
•Entenda o que o cliente busca Página 4
•Quanto mais informação, melhor: seja um consultor Página 7
•Estabeleça uma relação de confiança Página 10
•Dê respostas rápidas Página 13
•Use a tecnologia a seu favor Página 16
•Organize sua agenda Página 18
•Saiba negociar Página 20
•Não venda produtos, venda experiências Página 23
•Obtenha feedback e faça uma autoavaliação Página 26
Como fazer um excelente atendimento: dicas indispensáveis para corretores de imóveis
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1. Entenda o que o cliente busca
Pode parecer clichê, mas é a mais pura verdade: o corretor de
imóveis trabalha muito mais com sonhos do que com produtos. Na
maioria das vezes, lida com expectativas de não só uma pessoa, mas
de uma família inteira. É por isso que ouvir, ouvir e ouvir o cliente
devem ser os passos iniciais para criar uma relação de credibilidade
e para obter as mais importantes informações dele.
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O corretor precisa entender que a
ansiedade para vender e “empurrar
um produto” pode atrapalhar e
muito essa busca pelas melhores
informações para oferecer o que
cliente deseja. E, ao final da venda,
pode gerar insatisfação e frustração,
duas palavras que nenhum
profissional do mercado imobiliário
deseja ouvir.
Por outro lado, se você conhece
o cliente, poderá criar um
relacionamento com ele, entender
suas reais necessidades e, ao final,
oferecer a possibilidade imobiliária
que melhor se encaixa nos desejos.
Quantas vezes você já atendeu um
cliente que chegou com uma ideia fixa
mas, após uma série de conversas,
percebeu que uma nova opção era a
que mais atendia suas necessidades?
Como fazer um excelente atendimento: dicas indispensáveis para corretores de imóveis
Ouça, estude o mercado e conheça
a fundo os imóveis que você
oferece. Sendo franco e aberto, será
possível mostrar quais são as reais
possibilidades do cliente. Assim, as
chances de gerar uma experiência
positiva são grandes: você entregará
o que o cliente realmente deseja e
não o que você deseja vender. Assim,
certamente será lembrado pela
capacidade de ouvir e atender.
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Quer entender melhor seu cliente? Confira perguntas
essenciais que você deve fazer:
• Qual o objetivo com o imóvel?
Investimento? Moradia?
• Quais são as expectativas do
cliente com o imóvel?
• Quanto ele está disposto a investir?
• A sua capacidade de investimento
está alinhada com as expectativas?
• O cliente já tem opções de imóveis
que considera para a compra?
• Quais são as características desses
imóveis?
• Quais são os hábitos de compra e
qual é a rotina do seu cliente e da
sua família?
• Quais são as vantagens tangíveis
e intagíveis de determinado
imóvel que está oferecendo para o
cliente?
• O cliente já comprou produto
concorrente? O que achou dele?
Quais foram as vantagens e
desvantagens?
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2. Quanto mais informação,
melhor: seja um consultor
Coloque-se agora na situação de cliente. Tem algo mais desagradável
do que ir a um restaurante, por exemplo, e o garçom não saber
informar sobre o prato que você deseja consumir? Entrar numa
loja e não obter informações sobre o que deseja comprar? Agora
imagine essa situação na aquisição de um imóvel, um produto que
irá fazer parte da vida do cliente muito provavelmente por décadas!
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A informação será a base da venda,
por isso estudar seus produtos a fundo
é essencial para passar total segurança
na venda e conquistar respeito do seu
cliente. Por isso, busque informação
junto às imobiliárias e construtoras,
procure participar de treinamentos,
conheça a fundo o memorial descritivo
do imóvel, acesse sites e redes sociais
dos produtos que está vendendo.
Quanto mais informação você tiver,
melhor irá atender.
Um corretor preparado é aquele
que tem na ponta da língua todas as
respostas para as perguntas que os
clientes fazem. E engana-se quem
acredita que estudar e se preparar é
“tempo perdido”. Na realidade, você
estará investindo na qualidade do seu
atendimento e na sua diferenciação
para enfrentar com segurança os
desafios da profissão de corretor.
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Além do “bê-a-bá” das características
básicas do imóvel, vá além: quais
são as características da área de
localização? O que o mercado “prevê”
para esse investimento? Como está o
desenvolvimento da região do imóvel?
Uma outra dica, que passa também
pela ética, é não omitir informações
que serão indispensáveis para a
avaliação do cliente e para a decisão
sobre a compra.
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Fuja do óbvio e ofereça mais. Esse certamente é um dos
principais caminhos para o sucesso!
• Seja um consultor: esteja
preparado para dar a informação
que o cliente precisa.
• Participe de treinamentos e reúna
o máximo de dados possíveis sobre
o produto.
• Procure informações do mercado e
se recicle sempre.
• Mostre segurança e conhecimento
na hora de apresentar os produtos
aos clientes.
• Acesse sites e redes sociais com
informações sobre os produtos.
Muitas vezes esses são canais com
dados que podem fazer você se
diferenciar.
• Fique atento às notícias do
mercado.
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3. Estabeleça uma relação
de confiança
Muito mais do que fazer boas vendas, o objetivo número um dos
corretores deve ser estabelecer relacionamentos de confiança. Isso
porque é só a partir de uma relação transparente e franca que o
vendedor terá credibilidade para oferecer produtos e atingir suas metas.
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Mas de que maneira é possível
alcançar essa tão desejada relação
de confiança? Como já dissemos no
tópico 2, a qualidade da informação
é essencial para mostrar segurança.
Um outro passo é procurar se mostrar
sempre disposto a encontrar soluções
e resolver os problemas da melhor
maneira possível.
Tenha sempre em mente que o
seu cliente está numa situação de
vulnerabilidade: ele tem medo de
escolher o imóvel errado, desconfia
se não vai comprar gato por lebre
e tem receio de colocar seus
investimentos em um produto que
não dará o retorno que ele espera.
É natural que, em um primeiro
momento, não se sinta confiante.
Fornecendo informações, oferecendo
caminhos e dando respostas para
os questionamentos, o corretor atua
para que todos esses receios deem
lugar a uma experiência positiva e
se desenvolva em uma relação de
bastante confiança.
Como em toda relação, podem existir
momentos difíceis e desafiantes,
principalmente quando se fala
em mercado imobiliário. Porém, é
exatamente nessas situações que
surgem as oportunidades de fortalecer
esse laço: mostre-se compreensivo, dê
atenção ao cliente e procure ouvir suas
considerações. Muitas vezes, não é a
resolução total de um problema que
vai deixá-lo mais satisfeito, mas apenas
a demonstração de que o corretor se
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preocupa com a situação e de que irá
buscar possibilidades de melhoria.
Não custa nada lembrar também do
artigo 723 do código Civil: “O Corretor
é obrigado a executar a mediação
com a diligência e prudência que
o negócio requer, prestando ao
cliente, espontaneamente, todas as
informações sobre o andamento dos
negócios; deve ainda, sob pena de
responder por perdas e danos, prestar
ao cliente todos os esclarecimentos
que estiverem ao seu alcance, acerca
da segurança ou risco do negócio,
das alterações de valores e do mais
que possa influir nos resultados da
incumbência”.
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Exercer a atividade com ética é também
caminho para estabelecer relações de confiança.
• Seja transparente e franco com o
cliente.
• Mostre-se sempre disponível a
atender o cliente.
• Forneça com segurança todas as
informações necessárias.
• Um problema é uma oportunidade
de conquistar a confiança do
cliente.
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4. Dê respostas rápidas
Para ganhar espaço no mercado e se destacar, mostrar eficiência é
essencial. É por isso que o corretor deve ficar sempre atento para a
necessidade de responder com agilidade aos seus clientes.
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Muitas vezes, essa rapidez é o que vai diferenciá-lo da concorrência, abrindo
oportunidades para que o contato seja iniciado e para que a venda seja efetivada
com você. Seja pessoalmente, por telefone ou e-mail, o cliente sempre busca
atendimento eficaz e ágil e quem fornece certamente irá formar uma imagem
positiva.
Um ponto que precisa ser esclarecido é de que a rapidez nunca deve ser
mais importante do que a qualidade no atendimento. Na realidade, as duas
necessidades caminham juntas para que o consumidor fique satisfeito.
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Confira algumas dicas para te
auxiliar nesse processo:
• Utilize os meios necessários para
que o contato seja mais rápido.
• Disponibilize todos os seus
contatos profissionais para o
cliente. Assim, ele chegará a
você da maneira que for mais
conveniente.
• Valorize a agilidade, mas sem
esquecer de priorizar a qualidade
do atendimento.
• Lembre-se de utilizar, em todos os
meios, uma linguagem profissional
e fácil entendimento.
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5. Use a tecnologia a seu favor
Pesquisas indicam que 88% das pessoas que procuram imóveis
buscam pela internet - a web é o meio inicial de pesquisa e comparação
de empreendimentos. O corretor que ainda não atentou para essa
necessidade certamente está perdendo contatos e possíveis clientes. E,
além de auxiliar na divulgação dos produtos e serviços que você oferece, a
tecnologia oferece uma série de ferramentas para ajudar no dia a dia. Veja
como usar a tecnologia a seu favor!
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Aplicativos
Redes sociais
E-mail marketing
Além do básico WhatsApp, uma série
de aplicativos oferecem vantagens
para o corretor. Com o Mail Box, por
exemplo, é possível organizar seus
e-mails por ordem de prioridade e
separar as mensagens que deseja
responder mais tarde. Já o Evernote
ajuda na organização de lembretes.
Permite criar notas, escanear
documentos para enviar dados à
imobiliária, fotos, gravar mensagens
de voz e colocar lista de pendências.
Como aponta o ZAP Móveis, ele é
“útil, por exemplo, para guardar
informações sobre clientes e imóveis”.
Vale a pena conferir mais listas sobre
aplicativos para corretores!
Certamente você já sabe da
importância de manter um perfil
profissional nas redes sociais, mas não
custa nada lembrar. Através desses
canais, é possível divulgar informações
sobre produtos e captar dados sobre
seus clientes. Devido ao alcance das
mídias sociais, quanto mais presente
o corretor está na web, mais perto de
seu público estará.
Uma das ferramentas mais eficazes
para divulgar produtos continua
sendo o e-mail marketing. Tomando
os devidos cuidados com a linguagem
e com o visual, é possível estabelecer
contato com o cliente e falar sobre as
oportunidades que você oferece. Não
se esqueça de manter seus contatos
de prospecção e de clientes atualizado,
separando-os por grupos e enviando
e-mails de maneira personalizada,
atingindo o público certo.
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6. Organize sua agenda
Planejamento sempre é a chave para cumprir metas. Para a rotina dos
corretores de imóvel, organizar a gestão do tempo significa ser mais
produtivo e conseguir atender os clientes da melhor maneira. Leia dicas
essenciais para alcançar seus objetivos:
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Estabeleça prioridades
Fuja das reuniões improdutivas
Separe um tempo para você
Difícil tomar a decisão do que será
feito primeiro sem definir antes qual
a importância de cada coisa. Aqui,
a regra é seguir o pensamento de
“first things first”: faça uma lista das
suas atividades do dia seguinte (seja
em aplicativos ou na boa e velha
agenda) e comece a definir o que
você fará primeiro. Ao final do dia,
com certeza será mais fácil identificar
se tudo ocorreu de acordo com seu
planejamento.
Todo mundo já passou pela
experiência de, ao final de uma
reunião, pensar: “tudo isso poderia
ter se resolvido com um e-mail”.
Para evitar frustrações desse tipo,
fuja de encontros não produtivos.
Defina previamente os assuntos, evite
abordagem de temas que não estão
na pauta e eleja um responsável pela
reunião. O mesmo pensamento vale
para ligações telefônicas: nada de
10 minutos falando sobre algo sem
importância.
Numa rotina de muitas tarefas,
é difícil conseguir tempo para si.
No entanto, para aprimorar seus
conhecimentos, é essencial separar
algum momento do seu dia ou semana
para o desenvolvimento da sua
carreira: estude o comportamento
do consumidor, busque conteúdos
interessantes na internet e agregue
conhecimento para melhorar o seu
atendimento. Seu cliente, com certeza,
agradece!
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7. Saiba negociar
Qual é o seu conceito de negociação? Diferente do que muita gente
imagina, uma negociação não implica que uma parte será prejudicada,
enquanto a outra sairá vitoriosa. O objetivo, na verdade, é chegar
em um acordo interessante para os dois. No mercado imobiliário, é
extremamente importante saber negociar.
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Essa capacidade envolve desde uma simples reunião a ser marcada até
prazos e valores de um imóvel. O corretor geralmente possui uma margem de
negociação para oferecer possibilidades aos clientes e fechar negócios - assim,
procure trabalhar da melhor maneira essas “vantagens”, concluindo na melhor
possibilidade para as duas partes.
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Confira algumas dicas para atingir
esse objetivo:
• Para negociar da melhor forma,
procure estar no seu “terreno”,
ou seja, dentro da empresa que
trabalha ou do seu escritório.
Um ambiente conhecido gera
mais confiança e é um ponto de
vantagem nas negociações.
• Crie um ambiente positivo:
educação e boa postura
profissional são, obviamente,
muito necessárias nesse momento.
Procure não fazer da negociação
uma guerra.
• Estabeleça margens e liste
vantagens e desvantagens de
determinado acordo. Assim, será
possível avaliar os resultados da
negociação da melhor maneira.
• Muitas vezes é preciso ceder.
Mostrar-se flexível aos clientes
pode fazer com que você ganhe
credibilidade e confiança.
• Saiba o que o seu cliente quer:
entrar em uma negociação sem
ideia do que a outra parte quer é
começar errando. Prepare-se e já
pense nas suas possibilidades.
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8. Não venda produtos,
venda experiências
Corretor, pare agora de vender imóveis. Se essa frase te assusta,
está na hora de mudar suas opiniões. Como já destacamos
anteriormente, o imóvel representa, na grande maioria das vezes,
sonhos e conquistas. Representa investimentos a longo prazo e nos
quais se depositam inúmeras expectativas.
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Como fazer um excelente atendimento: dicas indispensáveis para corretores de imóveis
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É exatamente por isso que é preciso entender que toda pessoa pode falar sobre
as características de um imóvel, mas apenas os profissionais extremamente
qualificados e comprometidos com o cliente poderão oferecer uma experiência
de compra única e positiva, dando destaque não somente à transação financeira,
mas se preocupando com o bem estar e com a satisfação do cliente.
Em pequenos detalhes é possível perceber essa diferenciação. Ao falar em
sistema de câmeras, destaque a segurança. Informando sobre localização,
destaque qualidade de vida. Assim, estará vendendo muito mais do que um
produto, mas as experiências que as pessoas vão viver através dele.
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Além disso, procure oferecer os seus serviços de maneira
diferenciada, com as melhores informações do produto e
abordando as vantagens para cada tipo de cliente.
• Um imóvel pode representar crescimento,
independência financeira, liberdade e muitos
outros. Evite a visão de que é apenas “um
produto”.
• Procure vender o seu serviço de maneira
diferenciada: desde o primeiro momento
do atendimento o cliente irá perceber o
comprometimento do corretor.
• Analise o imóvel de acordo com cada cliente e
destaque as experiências positivas para cada
um.
• Enquanto o produto é algo tangível, o serviço é
uma percepção, por isso é bem mais desafiador
oferecer um serviço de alta qualidade. No
entanto, o corretor que consegue estabelecer
bons padrões tende a formar relações mais
duradouras e de confiança com os clientes.
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9. Obtenha feedback e faça
uma autoavaliação
O aprendizado vem do bom e velho processo de tentativa e
erro. A figura do corretor perfeito não deve existir, mas sim dar
lugar a alguém sempre atento aos sinais e aos resultados de seu
trabalho. Como em toda profissão, o corretor deve buscar se avaliar
diariamente, buscando aprimorar seus conhecimentos sobre o
mercado e, principalmente, sobre pessoas.
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Nesse momento, se faça algumas perguntas. Você procura obter feedback do
cliente após a finalização da venda ou, sendo sincero, está se importando mais
em vender do que em saber o resultado da venda? Sabe se o cliente, de fato,
alcançou o objetivo que queria e se o seu trabalho atendeu as expectativas?
Sem essas informações, será impossível aprender com erros ou melhorar o seu
desempenho.
Além de ajudar na avaliação, esse cuidado de ouvir o cliente certamente vai fazer
com que você ganhe ainda mais credibilidade e conquiste de vez a simpatia dele.
E nada melhor para obter mais indicações e fazer outros negócios do que isso,
não é?
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Confira agora mais dicas para
fazer essa avaliação:
• Mantenha contato com o cliente.
Uma simples ligação ou envio de
mensagem pode ser o que você
precisa para obter feedback.
• Saber a opinião do cliente
sobre sua atuação é construir
relacionamento. E relacionamento
é a base de toda negociação.
• Não tenha medo do feedback
negativo. Ele será indispensável
para o seu aprendizado e para
melhorar o seu atendimento.
• Caso o cliente tenha aprovado
sua atuação, não tenha receio de
pedir indicações e repassar os seus
contatos. Bons negócios podem vir
dessa ação.
• As redes sociais podem te ajudar a
obter esse retorno. Não se esqueça
de pedir esses contatos.
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E agora, depois de obter todas as informações para um atendimento
de alto nível, a Ecocil tem um convite para você, corretor: conheça
os empreendimentos com nosso reconhecido padrão de qualidade.
Visite nossa página e apresente essas oportunidades
para seus clientes.
Bons negócios, corretor!
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Desde 1948 CONSTRUINDO, CRESCENDO E INOVANDO
A Ecocil é a maior e mais tradicional empresa de construção civil do Estado do Rio Grande do Norte. Fundada em
1948, permanece em modernização e atividades ininterruptas, construindo com responsabilidade social, valorizando
sua equipe de trabalho, respeitando a natureza e disseminando a cidadania através de inúmeras iniciativas. O seu
pioneirismo e a sua qualidade estão refletidos em várias obras espalhadas pelo Brasil.
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