INDICADORES DA QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE
MOBILIDADE URBANA – EXPERIÊNCIAS NACIONAIS E INTERNACIONAIS
SUMÁRIO EXECUTIVO
MÓNICA GUERRA ROCHA
AGOSTO 2014
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OBJETIVOS
• insumo para discussão entre stakeholders;
• experiências em nível nacional e internacional.
DIVERSIDADE DE ABORDAGENS
•
Fontes: exemplos internacionais – Europa, US / Canadá, Colômbia, ITDP;
exemplos específicos da cidade do Rio de Janeiro (FETRANSPOR, RioOnibus,
METRORIO, AGETRANSP)
Modais de transporte: nenhuma fonte inclui indicadores para todos os modais;
alguns trabalhos apresentam indicadores organizados por modais enquanto outros
focam especificamente num modal; ou ainda, os modais são considerados por tipo de
serviço que executam, por exemplo, serviço de demanda-resposta ou de rota fixa.
Alguns modais não são considerados, como por exemplo teleférico, van ou bonde. O
foco é fundamentalmente em transporte coletivo; modais não motorizados (a pé, de
bicicleta) são, em quase todas as situações, integrados na mobilidade urbana com
outros modais de transporte, havendo no entanto, abordagens específicas; p.ex, os
Níveis de Serviço recomendados nos Estados Unidos possuem indicadores
específicos para bicicleta e transporte não motorizado.
•
•
Percepção do usuário: os indicadores existentes dizem respeito
fundamentalmente à percepção do usuário sobre o sistema; necessário reconhecer de
que apenas a voz do usuário é insuficiente.
•
Padronização e recomendação: alguns indicadores com aplicação obrigatória e
outros apenas recomendados.
•
Indicadores de performance: aqueles que atestam a capacidade de um serviço
ou de um sistema de atingir as suas metas.
•
Indicadores de prestação de serviço (ou níveis de serviço): derivam
principalmente da prestação de serviço e da relação entre o que é fornecido e a
expetativa do usuário. Podem ter um foco qualitativo ou quantitativo, com maior ou
menor foco no usuário. Os indicadores de qualidade de prestação de serviço poderão
dar origem a indicadores de perfomance.
•
Contratos de prestação de serviço: qualidade da prestação de serviço não está
definida de forma objetiva e clara; indicadores não especificados ou aprofundados
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para possível mensuração.
•
Conservação da cidade: não entendida como indicador fundamental da
qualidade da prestação de serviço.
•
Trânsito: não é usual como categoria/indicador da prestação de serviços de
mobilidade, verificando-se apenas em uma fonte (Dantas).
Meio ambiente: diferentes fontes apresentam questões de meio ambiente com
ênfases distintas (por exemplo, foco em poluição ou foco em uso de recursos
naturais). Nos casos europeus a questão da sustentabilidade e a variável meio
ambiente são prioridade em muitos trabalhos e projetos de qualificação dos sistemas
de transporte. Por exemplo, o relatório do projeto COST (Cooperation in Science and
Technology) da União Europeia, com recomendações para tomadas de decisão sobre
serviços de ônibus de alta qualidade, tem grande foco nas questões de
sustentabilidade/meio ambiente.
•
MÉTRICAS
• Classificações: não há elementos comuns de avaliação, tampouco linguagens
comuns, dificultando comparação de informações; algumas fontes consideram
um número bastante reduzido de indicadores e categorias e outras apresentam
uma vasta gama de temas.
Categorias preponderantes: rapidez; conveniência/confiança; conforto;
segurança; ambiente; informação; disponibilidade; frequência; acessibilidade;
relação com o usuário/cortesia; manutenção/conservação.
Organização de categorias:
• por etapas da viagem e/ou escala do serviço (abrangendo diferentes modais):
acesso; ponto / terminal; rota; veículo; externalidades.
• por escalas principais de mobilidade (foco em transporte público): diferentes
escalas de serviço (paradas, rota e sistema), quando associadas a serviços de
rota fixa / demanda-resposta (com foco em transporte público).
• por temáticas: organizados de acordo com diferentes temas que afetam a
percepção dos serviços e o entendimento de mobilidade. Ex: infraestrutura;
programas; uso e segurança; opinião pública; planejamento dos serviços.
Integralidade e complementaridade:
• planejamento urbano – poucos indicadores dizem respeito ao planejamento
urbano;
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• educação - questões de educação direcionadas a temáticas de segurança ou de
realização de campanhas;
• segurança: eventualmente tratada como segurança pública e segurança de
tráfego;
• Ferramentas complementares: ciclo (loop) de qualidade (processo dinâmico e
contínuo de melhoramento do sistema e dos serviços orientado ao consumidor e
não orientado ao produto); auto-avaliação; benchmarking; padronização e
certificação; parcerias (integração e colaboração entre diferentes operadores de
serviços através de acordos com o poder público); pesquisas com usuários;
• Governança: União Européia com complexa estrutura de governança:
regulação da contratação entre poder público e concessionárias de transporte
através da regulação (EC) No 1370/2007 do conselho e do Parlamento Europeu de
23 de Outubro de 2007;
• vários órgãos de padronização e gestão de qualidade, como o Comitê Europeu
de Padronização (CEN), o EOQ (Organização Européia para a Qualidade), e o
EFQM (Fundação Européia para Gestão de Qualidade);
•
vários projetos elaborados sobre o tema da mobilidade, como por exemplo a
EPOMM, que é uma plataforma online onde se estabelece uma rede de
governos de países europeus que estão trabalhando sobre questões de gestão
de mobilidade, tendo como representantes os Ministros responsáveis pela área
em cada país. É uma rede onde são apresentadas ferramentas, treinamentos,
casos de referência, eventos.
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