Rio Como Vamos
INDICADORES DE QUALIDADE
DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
Mobilidade Urbana
Rio de Janeiro
Setembro, 2014.
Rio Como Vamos
Momentos
IDENTIFICAÇÃO DO
PROBLEMA
Produção Conhecimento
(2ª Fase) – Pesquisa de
Percepção
Produção Conhecimento
(1ª Fase) - Experiências
PROPOSTA
Discussão GTS
Seminário
DIÁLOGO COM
STAKEHOLDERS
Rio Como Vamos
Experiências Nacionais e Internacionais
Objetivos
Insumo para Pesquisa
de Percepção e
Stakeholders
Experiências: Nível
Nacional e
Internacional
Rio Como Vamos
Experiências Nacionais e Internacionais
Fontes
• Internacionais
• Nacionais
Diversidade de
Abordagens
Modais de Transporte
• Foco em Transporte Coletivo
Usuário
• Apenas a Percepção é Insuficiente
Rio Como Vamos
Experiências Nacionais e Internacionais
Indicadores de Qualidade
Diversidade de
Abordagens
• Aplicação Obrigatória / Apenas Recomendados
• Eficiência: Performance
• Eficácia: Relação com Usuário
• Contratos de Serviço: Qualidade Mal Definida
• Conservação da Cidade: Não Fundamental
• Trânsito: Pouco Mencionado
• Meio Ambiente: Prioridade na Europa
Rio Como Vamos
Experiências Nacionais e Internacionais
• Classificação : Poucos Elementos Comuns
• Categorias :
Métricas
 Rapidez
Conveniência/Confiança
Conforto
Segurança
Ambiente
 Informação
Acessibilidade
 Manutenção
 Relação com o
usuário
Rio Como Vamos
Experiências Nacionais e Internacionais
• Planejamento Urbano: Pouca Atenção
• Educação: Segurança e Campanhas
• Fiscalização: Regulamentação e Monitoramento
• Segurança: Pública ou de Tráfego
Temas
Complementares
• Complementos:
Auto-Avaliação
Benchmarking
Padronização e Certificação
Parcerias
Pesquisas de satisfação com
usuários
Rio Como Vamos
Pesquisa de Percepção
Objetivos
Identificar o que é qualidade de serviços de
Mobilidade Urbana para usuários
Sistema de Indicadores RCV
Rio
Como
Vamos
Indicadores Intraurbanos
Pesquisa de Percepção
Indicadores de Qualidade
Modais: Ônibus – Metrô – Trem - Barcas
Rio Como Vamos
Pesquisa de Percepção
Modais - Usuários: Aspectos Relevantes
Rio Como Vamos
Pesquisa de Percepção
Categorias Adicionais
Colaboradores do Sistema
de Transporte
Conservação da Cidade
Trânsito
Segurança Deslocamento/
Crime
Rio Como Vamos
Mobilidade Urbana: Indicadores de Qualidade
Proposta Preliminar
Querem que vos ensine o modo de chegar à ciência
verdadeira? Aquilo que se sabe, saber que se sabe;
aquilo que não se sabe, saber que não se sabe; na
verdade é este o saber. (Confúcio)
Rio Como Vamos
Mobilidade Urbana: Indicadores de Qualidade
Proposta Preliminar
Contexto
Objetivos
Periodicidade da
Coleta dos
Indicadores
Metodologia
Rio Como Vamos
Mobilidade Urbana: Indicadores de Qualidade
Proposta Preliminar
EFETIVIDADE
% Eficácia X % Eficiência
Eficácia (relação com o usuário)
• conveniência / confiabilidade
• acessibilidade
• informação
• tempo / previsibilidade
• tarifa / custo
• cortesia / relação com o usuário
• conforto
• segurança
• manutenção
• conservação da cidade
• meio ambiente
Eficiência (performance)
• gasto / custo de operação
• investimento
• recursos humanos
• IPK
Rio Como Vamos
Mobilidade Urbana: Indicadores de Qualidade
Proposta Preliminar
Proposta:
Governança
Deslocamento / Trânsito
Conservação da Cidade
Integralidade e
Complementaridade
Educação
Fiscalização e Punição
Investimento
Sistema de Indicadores RCV
Rio
Como
Vamos
Indicadores Adicionais
Mobilidade Urbana: Indicadores de Qualidade
Proposta Preliminar
Indicadores - Categorias
Conveniência /
Confiabilidade
Acessibilidade
Informação
Tempo /
Previsibilidade
Tarifa / Custo
Cortesia / Relação
com o Usuário
Rio Como Vamos
Mobilidade Urbana: Indicadores de Qualidade
Proposta Preliminar
Indicadores - Categorias
Conforto
Conservação da
Cidade
Segurança
Manutenção
Meio Ambiente
Rio Como Vamos
Próximos Passos
Contribuição dos
Participantes
(1 semana)
Revisão da Proposta
Publicação/Divulgação
Diálogo com
Stakeholders (2015)
Seminário
Rio Como Vamos
OBRIGADA
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Rua Anfilófio de Carvalho, 29 – sala 1212 – Centro – CEP: 20-030-060
Imprensa: (21) 2511-8435