FACULDADE NOVOS HORIZONTES
NOVOS MODELOS DE GESTÃO – COMÉRCIO ELETRÔNICO
ESTUDO DE CASO DE UMA EMPRESA DE ELETRO-ELETRÔNICO
Belo Horizonte
2007
NOVOS MODELOS DE GESTÃO – COMÉRCIO ELETRÔNICO
ESTUDO DE CASO DE UMA EMPRESA DE ELETRO-ELETRÔNICO
Projeto Interdisciplinar do 3º Período
apresentado no Curso de Tecnologia
em Gestão Comercial da Faculdade
Novos Horizontes
Unidade Santo Agostinho
Belo Horizonte
2007
SUMÁRIO
1INTRODUÇÃO ....................................................................................................5
1.1 Problematização da pesquisa...............................................................................6
1.2
Metodologia...........................................................................................................6
1.3 A Organização Beta .............................................................................................6
2 DESENVOLVIMENTO......................................................................................8
2.1 Revisão da Literatura ...........................................................................................8
2.1.1 Comércio Eletrônico
..........................................................................................8
2.1.2 A internet e o
CE................................................................................................9
2.1.3 O processo de implementação do CE.............................................................11
2.1.4 Desafios estratégicos na implementação do CE.............................................13
2.1.5 Desafios operacionais do CE..........................................................................16
2.1.6 Impactos da implementação nos 4Ps do Marketing .......................................17
2.1.7 Inovações na Área Financeira das empresas ................................................19
2.1.8 Inovações em Gestão dos Recursos Humanos
..............................................21
2.1.9 O tratamento tributário no CE .........................................................................22
2.1.10 O CE Global e o Comércio Exterior ..............................................................23
2.1.11 Ética, Cibercrime e Segurança .....................................................................23
3 RESULTADO DA PESQUISA......................................................................25
4 CONCLUSÃO...................................................................................................27
5 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS...........................................................28
RESUMO
Este trabalho tem como objetivo principal uma análise baseada em pesquisa
bibliográfica que sirva para identificar as diferenças e semelhanças entre a teoria e a
prática sobre a implantação do Comércio Eletrônico como uma nova modalidade de
vendas em uma organização varejista de eletro-eletrônicos e móveis. Verificar o que
dizem alguns autores sobre o assunto, qual a melhor estratégia a ser utilizada para
competir neste mercado que torna a concorrência bastante agressiva, os grandes
desafios a serem vencidos, como adequar a estrutura da organização para suprir às
novas exigências deste mercado, os impactos provocados nos composto de
marketing, nas atividades do departamento de recursos humanos, as inovações na
área de finanças e contabilidade, sua relação aos tributos, a existência do Comércio
Exterior, as questões éticas, a privacidade, proteção ao direito intelectual, os crimes
cometidos pela internet e o que está sendo feito para garantir a segurança nas
transações. Através de uma entrevista semi-estruturada a diretoria responsável pela
implantação identificar os motivos que levarão a organização a se introduzir no Ecommerce, e quais as vantagens e desvantagens identificadas nessa modalidade de
vendas.
1INTRODUÇÃO
Este trabalho estuda o CE como novo modelo de gestão em uma organização
varejista do ramo de eletro-eletrônicos.
Sabe-se que o CE não é simplesmente mais uma maneira de vender e
comprar mercadorias, mas também um meio para se conseguir informações e
comunicação mais ágil, que pode se tornar um diferencial entre as organizações e
seus interesses.
O CE é uma tendência no mercado globalizado, uma nova forma que as
empresas buscam para otimizar a produção, comercialização e distribuição de seus
produtos e serviços, de forma a garantir lucro e redução de custos.
Além disso, observa-se que o CE permite que os clientes comprem com
comodidade, agilidade e facilidade de pagamento. É um mercado de grande
potencial à medida que os consumidores passem a ter acesso à internet, o que vem
acontecendo em ritmo intenso devido, dentre outras coisas, a iniciativas do governo
brasileiro para popularizar essas tecnologias.
Imagina-se que a maioria das organizações que necessitam ter um contato
mais amplo com seus fornecedores, clientes e possíveis consumidores devem
avaliar a implantação desta modalidade de comércio. A internet está mudando a
maneira como as pessoas trabalham, se relacionam e fazem negócios. Ela deixa o
mercado mais competitivo, facilitando o encontro de compradores e vendedores,
tornando possível rápido acesso aos seus produtos e serviços e ainda facilita a
pesquisa sobre a concorrência.
Diante disso, este trabalho tem como objetivo verificar as mudanças ocorridas
nas vendas dessa organização após a implantação do comércio eletrônico,
apurando quais as vantagens e desvantagens desse processo e fazendo um
comparativo da situação atual com a anterior à sua implantação.
A empresa estudada é líder no mercado no setor do varejo de eletroeletrônicos e móveis, possui 380 lojas em 9 estados e no Distrito Federal com
aproximadamente 7.500 funcionários. Trata-se, portanto, de uma empresa de porte
bastante significativo, e analisar os impactos que ela sofreu com a adoção do CE
pode ser útil na medida em que possamos estudar a implantação como um novo
modelo de gestão que poderá ser utilizado por futuros profissionais da área e
ajudando outras organizações que pretendem utilizar-se dessas tecnologias,
permitindo que a própria empresa tenha uma visão mais crítica sobre o processo
pelo qual passou.
1.1 Problematização da pesquisa
Para nortear o trabalho, estabeleceram-se como questões-problema as
seguintes:
•
Como foi feita a implantação do comércio eletrônico?
•
Quais as vantagens e desvantagens de sua implantação?
1.2 Metodologia
Para a realização do trabalho será feita uma pesquisa bibliográfica para dar
suporte à pesquisa de campo.
Na pesquisa de campo será realizada uma entrevista semi-estrutura com o
departamento responsável pela implantação do CE na empresa Beta.
1.3 A Organização Beta
A empresa a ser pesquisada começou suas atividades em 1946, no Rio de
Janeiro, está presente em 9 estados brasileiros e no Distrito Federal com 380 lojas,
com aproximadamente 7.500 funcionários.
Em 60 anos de atuação no Brasil, comercializando produtos eletrodomésticos,
eletroeletrônicos, móveis, portáteis, entre outros, tornou-se a mais tradicional rede
de varejo do país, mantendo o compromisso de prestar sempre o melhor serviço,
oferecer os melhores produtos e os últimos lançamentos. Procura oferecer melhores
preços, condições de pagamento e um melhor atendimento ao consumidor.
Na busca de novos canais de vendas, lançou seu site na internet em 1996,
inicialmente para
consultas
sobre
produtos
comercializados
e
informações
corporativas. Tornou-se um forte canal de vendas on-line a partir de 1997, foi eleita a
empresa E-commerce do ano pelo AMI (Associação de Mídia Interativa em agosto
de 2002).
O Sistema de televendas 0800 vem se destacando como um serviço especial
de vendas por telefone, levando aos clientes a comodidade de comprar através de
um simples telefonema, sem sair de casa ou do trabalho. A ligação é gratuita para
todo o Brasil e com atendimento personalizado de um consultor de vendas, que
orienta os clientes sobre os produtos e opções de pagamento que satisfação suas
necessidades.
As vendas da Operação Virtual, que inclui o CE pela internet e por telefone,
cresceram acima da média da Companhia no ano de 2004. Este é um canal de
vendas relevante por atingir um público diferenciado, que requer alto padrão de
atendimento em termos de sortimento de produtos, serviços, condições de
financiamento e prazos de entrega.
O desempenho da empresa em 2004 foi marcado por forte recuperação em
relação aos últimos 3 anos. Esse movimento foi favorecido pela significativa
melhoria das condições conjunturais do país – com crescimento de 5,2% do PIB,
contra 0,5% em 2003 – e também é fruto de um novo posicionamento estratégico
adotado frente ao mercado. O posicionamento estratégico da empresa consiste em
investir seus recursos de promoção em diferentes mídias. O investimento contínuo
em publicidade e, sobretudo em jornais, que em datas tradicionais do comércio
cresce em importância foi decisivo para aproveitar este momento. Outro ponto
importante é a sua estratégia de vendas, ela oferece em uma só loja uma gama
variada de serviços, como: lista de casamento, garantia complementar de produtos,
consórcio, quitação garantida, empréstimo pessoal, vale-presente e pagamento de
contas.
Ainda em 2004 alcançou uma receita de vendas de mercadorias no valor de
R$ 3,1 bilhões, representando um crescimento de 22,4% em relação ao ano anterior.
Porém, mais do que vender, o seu objetivo é satisfazer aos clientes, fazer com que
retornem para novas compras e que permaneçam fiéis aos seus serviços, manter a
boa qualidade da assistência prestada e dos produtos oferecidos.
2 DESENVOLVIMENTO
2.1 Revisão da Literatura
2.1.1 Comércio Eletrônico
Como o tema deste estudo gira em torno do CE, cabe deixar claro do que se
trata, através de definições dadas a este processo por alguns autores.
Pode-se definir o comércio eletrônico (CE) de acordo com Albertin (2000,
p.15) como “a realização de toda a cadeia de valor dos processos de negócio num
ambiente eletrônico, por meio da aplicação intensa das tecnologias de comunicação
e de informação, atendendo aos objetivos de negócio”.
Conforme Turban; King (2004, p.3) o comércio eletrônico “é o processo de
compra, venda e troca de produtos, serviços e informações por redes de
computadores ou pela internet”.
Segundo Cameron (1997), citado por Albertin (2000, p.16) o CE pode ser
definido como “qualquer negócio transacionado eletronicamente, em que as
transações ocorrem entre dois parceiros de negócios ou entre um negócio e seus
clientes”.
De acordo com a Kalakota e Whinston (1997) Apud Turban, King (2004, p.3),
pode-se definir o CE a partir de quatro perspectivas:
•
A Perspectiva da Comunicação: o CE é a distribuição de produtos, serviços,
informação ou pagamentos por meio de redes de computadores ou outros
meios eletrônicos.
•
A Perspectiva de Processo Comercial: o CE é a aplicação de tecnologia para
a automação de transações e do fluxo de trabalho.
•
A Perspectiva de Serviços: O CE é uma ferramenta que satisfaz a
necessidade de empresas, consumidores e administradores, quanto a
diminuição de custos e à elevação nos níveis de qualidade e agilidade de
atendimento.
•
A Perspectiva On-line: o CE é a possibilidade de compra e venda de produtos
e informações pela internet e por outros serviços on-line.
Foram incluídas por (Turbam, King, 2004) mais duas perspectivas:
•
A Perspectiva da Cooperação: O CE é um instrumento de mediação inter e
intracooperativa dentro de uma organização.
•
A Perspectiva Comunitária: o CE é um ponto de encontro para os membros
da comunidade poderem aprender, realizar negócios e cooperar uns com os
outros.
Conforme O’ Connell (2002), a maioria da população vê o CE como uma
maneira de guiar as transações que, antes do uso da internet como uma opção para
as negociações, em meados da década de 90, eram efetuadas de maneira
convencional através do telefone, carta, fax, sistemas proprietários de troca
eletrônica de dados ou contato pessoal.
2.1.2 A Internet e o CE
Por se tratar do meio mais utilizado e abrangente para os processos de
negociações do CE, a internet merece um estudo mais detalhado.
A respeito do surgimento da internet comercial pode-se dizer que segundo
Catalani et all (2006, p.16/17) foi "nos EUA, a partir de uma combinação de projetos
do governo e acadêmicos, iniciados ainda na década de 1960", para fazer a
comunicação entre dois computadores diferentes posicionados em lugares distantes,
ligados em redes distintas.
Pode-se ilustrar o surgimento da internet através do seguinte trecho:
O melhor exemplo de infovia a Internet, não foi criada por interesse
social, mas com objetivos estratégicos-militares do Departamento de Defesa
americano. A Internet foi idealizada como um sistema de comunicação de
informações, em 1969, pela Advanced Research Projects Agency (ARPA),
que faz parte do Departamento de Defesa Americano; assim, os sites de
pesquisa da Arpa passaram a compartilhar informação e dar acesso a
computadores de qualquer lugar. (ALBERTIN, 2000,p.40)
Segundo Catalani, et all (2006) no início da década de 70 algumas
universidades já possuíam a internet e eram os primeiros civis a usufruírem deste
serviço.
"A internet nasceu estatal e acadêmica. Não foi uma rede para se tornar uma
plataforma para negócios ou sequer para o uso empresarial.” Catalani, et all (2006,
p.16)
Esta afirmação pode ser confirmada através do seguinte parágrafo:
No meio da década de 80, a Arpanet foi segmentada em redes relativas ao
Departamento de defesa (DOD) e redes não relativas (nom-DOD); a
National Science Foundation assumiu o controle da rede de pesquisa civil, a
qual tornou-se Nfnet e mais tarde a Internet. Inicialmente, a internet era
restrita a uso de pesquisa e educacional; o uso comercial era proibido pela
NFS Acceptable Use Policy. Entretanto, com a enorme pressão política
para a criação de uma super estrada de informação e o desenvolvimento de
ferramentas amigáveis para organizar e localizar informações, as regras
referentes aos tipos de uso ficaram difíceis de ser mantidas. Em 1993, a
internet foi aberta para os negócios. (ALBERTIN, 2000a, p. 40)
A partir daí, segundo Albertin (2000), a internet trouxe velocidade à troca de
informações possibilitando o desenvolvimento e aperfeiçoamento de várias tarefas
realizadas pelas organizações, otimizando resultados e integrando comunidades.
De acordo com Rosa (1998, p. 12) "a internet tem uma grande vocação para
os negócios, pois negócios são meios de tornar a vida mais fácil, atendendo
necessidades, gerando prazer, conforto e bem-estar. A net propicia tudo isso.”
Ainda de acordo com Rosa (1998b) a internet é uma inovação que surgiu no
século XX comparada à introdução da máquina a vapor nos processos de produção,
que tomou o lugar dos artesãos nesta atividade, dos grandes supermercados que
tomaram uma significativa fatia do mercado, onde as cadeias de mercearias eram
soberanas, mais tarde surgiram os hipermercados que tomaram uma fatia
expressiva dos consumidores que pertenciam aos supermercados. A televisão fez
com que as marcas se promovessem atingindo um grande número de
consumidores. A introdução do computador na economia mudou o perfil do
profissional exigido pelo mercado, gerando demissões e contratações em algumas
áreas, alavancou e destruiu alguns ramos de negócios.
Para Rosa (1998, p.15) “a internet é uma mudança qualitativa – que altera a
estrutura e a lógica.” Para o autor a economia nunca mais será a mesma depois do
surgimento da internet.
Rosa (1998) já concluía que a internet afetaria os negócios e a vida das
pessoas de maneira abrangente. No mundo empresarial estas mudanças ocorreriam
através da redução dos custos e no aumento da eficiência, fazendo com que nunca
mais fosse o mesmo. Dependendo do ramo de negócios da organização o impacto
causado pela internet ocorreria com um grau maior ou menor de intensidade.
De acordo com Laudon (2004, p.111) “a internet está se transformando na
infra-estrutura preferida para o Comércio Eletrônico, porque oferece às empresas
um modo mais fácil de se comunicar com outras empresas e indivíduos a um custo
muito baixo.” As empresas que utilizam a internet em suas transações reduzem os
seus custos consideravelmente.
Laudon (2004), afirma que a internet mudou o relacionamento da empresa
com o consumidor. Através dela os clientes podem acessar vários sites para uma
pesquisa mais completa e detalhada sobre os produtos e serviços de seu interesse
sem que precisem se deslocar, economizando tempo e proporcionando comodidade
à sua escolha. As empresas, por sua vez, têm acesso a informações sobre a
concorrência e sobre os consumidores em geral.
2.1.3 O processo de implementação do CE
O processo de implantação do CE é um passo importante para a vida de uma
organização. Quando a organização sente a necessidade de recorrer a novas
maneiras de atingir o mercado é preciso uma análise e um planejamento estratégico
sobre quais os objetivos que deverão ser atingidos e sobre como serão alcançados.
“A questão de descobrir oportunidades está relacionada com a questão de
qual(is) modelo(s) de negócio(s) usar. A implementação do CE pode ser feita de
diversas maneiras.” (TURBAN; KING, 2004, p.379)
Os tomadores de decisão avaliam opções; determinam marcos específicos,
planejam orçamentos e alocam recursos. Na maioria das organizações, a
introdução de aplicações de CE cria uma importante mudança e, portanto,
também é necessário planejar um programa eficaz para gerenciar tal
mudança. (TURBAN; KING, 2004, p.383)
Segundo Turban; King, (2004, p.383) Algumas etapas devem ser seguidas
para a implementação:
1. monta-se uma equipe web para dar execução ao plano de
implementação.
2. ao criar uma equipe (de projeto) Web , a organização deve definir
cuidadosamente os papéis e as responsabilidades do líder, dos
membros, do webmaster e do pessoal técnico. O líder do projeto
muitas vezes enfrenta o desafio estratégico de ser um “visionário” no
que se refere às tarefas de alinhar as metas da empresa com as metas
tecnológicas e programar um sólido plano empresarial de CE.
3. implementar o CE requer investimentos significativos em infraestrutura. Um bom modo de começar é partir para um ou alguns
pequenos projetos pilotos. Como ajudam a descobrir problemas
antecipadamente, esses “ensaios” também podem ser considerados
parte do processo de planejamento. Inclusive, após a conclusão do
piloto, é provável que haja modificações no plano geral.
4. todos os recursos relevantes precisam ser planejados, especialmente
pessoal e dinheiro. Outros recursos podem ser o espaço físico para a
unidade de CE, um depósito real para armazenagem e embalagem,
bem como hardware e software específicos. Ferramentas padronizadas
de sistema podem ajudar a planejar a necessidade de recursos.
5. avaliar periodicamente o desempenho da estratégia para se fazer uma
comparação formal dos resultados, se estão de acordo com a
perspectiva das metas a serem atingidas com a implantação e
funcionamento do CE.
2.1.4 Desafios estratégicos na implementação do CE
Toda tomada de decisão à respeito de algo novo a ser implantado em uma
organização sempre trará desafios para os administradores. Para a implementação
do CE pela internet surgirão alguns procedimentos a serem seguidos de acordo com
alguns autores.
Para Turban; King (2004), a primeira dúvida que surge é como ter acesso a
uma página da web, se a empresa deve montar seu site e conectá-lo aos sistemas
já existentes, comprar um pacote de software especializado ou terceirizar este
serviço através de uma empresa de hospedagem na Web.
De acordo com Rosa (1998), é preciso desenvolver as competências básicas
nos profissionais que farão parte da equipe de implantação, através do
conhecimento a respeito do assunto, utilizando revistas e livros especializados,
assistido a seminários e através de incentivos para navegar pela net, onde
aprenderam sozinhos tudo o que é necessário, já que, principalmente os
funcionários mais antigos possuem uma grande resistência a novas tecnologias. Em
uma empresa de grande porte, esta equipe deve ser formada por um executivo de
nível estratégico ou um profissional de marketing e gerentes de alguns
departamentos ligados ao CE. A operação em uma loja pela internet é simples. As
instruções acima são válidas também para as médias e pequenas empresas,
somente com algumas alterações no número de pessoas envolvidas no processo.
Para Rosa (1998), nas pequenas empresas a definição de como será feita
sua entrada no CE pela internet pode ser discutida por duas ou três pessoas. Em
organizações maiores é preciso que a equipe de projeto monte uma estratégia bem
desenhada.
Segundo Rosa (1998) o grupo de projeto deve ser formado por pessoas de
nível estratégico de diferentes áreas, funcionários entusiasmados pela internet, uma
pessoa para liderar a equipe, que precisam ter tempo e recursos disponíveis para
elaborar um bom plano estratégico e principalmente possuir um maior conhecimento
sobre internet e o CE.
Estas informações poderão ser confirmadas através do seguinte parágrafo:
Para pequenas e médias empresas em particular, um planejamento
estratégico formal pode sair muito caro e, além disso, inibir a rápida
adaptação aos ambientes em transformação. Porém, em geral, quando se
trata de CE, pode ser demasiadamente arriscado não ter uma E-Strategy.
Muitos dos fracassos no setor entre 2000 e 2001 podem ser no mínimo
atribuídos à falta de estratégia. As rápidas mudanças nos ambientes
empresarias e tecnológicos são tão vigorosos que tanto as oportunidades
quanto as ameaças podem mudar a qualquer instante.(TURBAN; KING,
2004, p.37)
Ainda de acordo com Turban; King (2004), toda a empresa que deseja
implantar o CE, além da estratégia de negócios é preciso ter também uma para
combater as incertezas.
Para Turban; King (2004, p.371), “Como há muitos tipos de e-strategy e
métodos de implementação, é difícil ter uma visão coerente desse campo.
Entretanto, algumas atividades importantes são encontradas na maioria dos planos
estratégicos formais.”
Segundo Albertin (2000), um grande desafio é conseguir alinhar os
componentes de uma organização a implementação de uma nova tecnologia, por
mais específica que ela seja não alcançará o sucesso sozinha.
Ainda de acordo com Albertin (2000, p.191), “os aspectos de alinhamento ou
equilíbrio relevantes para o CE são”:
•
entre estratégia e tecnologia
•
entre tecnologia e processos organizacionais
•
entre tecnologia e pessoas
Para Turban; King (2004), Para que o CE seja implantado e utilizado com
sucesso é preciso que haja um comprometimento organizacional. A criação de um
site de CE como uma forma de otimizar resultados vai depender de recursos que
serão somados em tecnologias e habilidades.
De acordo com Rosa (1998) depois de planejada a estratégia para os
negócios, é preciso que a equipe do projeto trace um plano de entrada da empresa
no CE. Deve ser um plano resumido e objetivo, que possa analisar algumas
questões relevantes como:
•
o impacto da net sobre o ramo e os negócios da empresa
•
as oportunidades reais que serão criadas para a melhoria dos
negócios da empresa
•
Qual o formato da loja na internet
- clientela a ser atingida
- quais os produtos farão parte do site
- como determinar os preços
- condições: como o cliente irá pagar e como vai receber a mercadoria
- serviços: pode proporcionar informações, facilidade de acesso
- atrativos: pode ser criado um chat para que os clientes possam dar
opiniões ou mesmo trocar informações sobre produtos.
•
Definir recursos e suportes para a operação:
1. um servidor: pode ser próprio ou de terceiros, mas que
mantenha a loja funcionando 24 horas.
2. um computador de acesso: é imprescindível que a empresa
possua um computador para acessar informações.
3. programas de suporte: para as empresas que optarem em
possuir um servidor.
4. informações sobre o conteúdo: são informações sobre a
empresa, como o seu logotipo, os produtos para venda.
5. acessoria estratégica de negócio: este é um suporte adicional,
se a empresa já possui uma estratégia bem desenhada ela não
utilizará este suporte.
6. acessoria de programação visual: este suporte é imprescindível
para a criação de uma página na rede, como a maioria das
empresas não possuem este serviço é preciso terceirizar em
empresas de Webdesing.
“Essa acessoria é fundamental, pois a impressão que a página transmite é
tudo na comercialização pela rede.” (Rosa,1998, p.69)
7. estrutura de suporte interno: toda empresa precisa ter
funcionários responsáveis pela emissão, processamento e
entrega de mercadorias. O cliente que realiza suas compras
através da rede espera que todo este processo seja mais
eficiente que o da compra tradicional.
A tecnologia por trás das aplicações de Comércio Eletrônico é, em grande
parte, a mesma empregada para a criação de páginas comuns,
informativas. Entretanto, as necessidades específicas do Comércio
eletrônico incentivaram que programas sofisticados de controle de lojas
fossem criados. Esses programas nada têm a ver com os servidores da web
que fazem a entrega das páginas aos navegadores. Eles funcionam nos
bastidores, e são responsáveis pela administração da loja, desde as suas
vitrines virtuais até o controle dos estoques, preços, consultas a bases de
informação dos produtos e muito mais. (CATALANI et all, 2006, p.61)
Para Rosa (1998) outro desafio é montar uma estratégia para lançamento do
site. É preciso uma boa estratégia de lançamento, para isso pressupõe-se que serão
utilizados como recursos para a sua divulgação: fazer com que os funcionários
sejam informados, fazer uma ampla divulgação nas mídias e promover o site junto a
clientela.
2.1.5 Desafios operacionais do CE
Segundo Laudon (2004) após a implantação do CE o maior desafio é obter o
sucesso. Apenas o lançamento de um site não garante que o resultado das vendas
será melhor para os varejistas virtuais que pelos canais convencionais. Apesar de
não investirem em loja física , vendedores, terão que investir em logística, centrais
de atendimento ao consumidor, e meios para atraí-los e em tecnologia.
De acordo com Turban; King (2004, p.382) “podem surgir conflitos de canal
quando uma empresa da velha economia cria um canal adicional.”
Ainda de acordo com Catalani et all (2006) a possibilidade da ocorrência de
conflitos entre a loja virtual e a loja tradicional deve ser estuda. Como a oferta de
produtos no mercado on-line é bem reduzida e gera conflitos para a sua distribuição,
as organizações estão utilizando a loja virtual apenas como uma aliada para as lojas
tradicionais.
Segundo Catalani et all (2006) o tamanho do mercado a ser atingido pelos
seus produtos oferecidos on-line também torna-se um grande desafio, pois, é
através dele que virá o retorno aos investimentos. O número de clientes on-line
ainda é consideravelmente pequeno.
Para Modahl (2000) determinar o tipo de consumidor que utilizará dos
serviços on-line, como, quando e por que, é um desafio impossível de prever, mas
muito importante para a sua captação.
Ainda a respeito desse desafio pode-se dizer que:
Outro desafio fundamental é o entendimento do público
alvo. Será que o consumidor dos produtos da sua empresa está na internet?
Quando estará? E como ele se comporta, o quanto ele compra, como a
propaganda pela internet o atinge? Será possível desenvolver algum nível
de lealdade no seu consumidor on-line, ou ele comprará sempre pelo menor
preço? Que meios de pagamento ele aceitará usar? Todos estes
questionamentos que o profissional de Marketing deve se fazer sempre.
(CATALANI et all, 2006, P.41)
Mas ainda segundo Modahl (2000) foi traçado um perfil de consumidores de
para vencer este desafio, todos possuem alto poder aquisitivo, motivados pela
carreira, ou pelas necessidades da família, ou pelo entretenimento e fazem parte
respectivamente dos seguintes grupos: acelerados, seguidores da nova era, e os
ratos de mouse. Outro fator dominante é o acesso a tecnologia.
Através de uma pesquisa realizada no Brasil, em 2006 pelo comitê
gestor da internet, através dos dados colhidos foi constatado que 55% da
população brasileira nunca havia utilizado um computador, e 68% nunca
havia acessado a internet. Um dado importante é que as empresas estão
investindo cada mais em tecnologia, 98% utilizam computadores. A abertura
de negócios que utilizam o computador como um serviço como os
telecentros, cybercafés e lan-houses, assim como um projeto do governo
em vender computadores a preço popular e um bom financiamento, que
acobou com o monopólio do comércio ilegal de computadores baratos,
contribuíram para o aumento da acessibilidade da população ao
computador. (GRANDEZA, 2006)
2.1.6 Impactos da implementação nos 4Ps do Marketing
A principal ferramenta utilizada pelos profissionais de Marketing é a
informação. Para a tomada de decisões sobre as estratégias a serem utilizadas para
atingir um determinado mercado, é necessário que possuam o máximo de
conhecimento possível a respeito do macro-ambiente e do micro-ambiente onde a
organização está inserida. O CE realizado pela internet proporciona o acesso a uma
variedade
de
informações
sobre
produtos,
concorrentes,
fornecedores
e
consumidores. Estudar os impactos que ocorreram sobre os elementos do
Composto de Marketing é de grande importância para o nosso trabalho.
Para Catalani et all (2006, p.101) “o termo produto no contexto dos 4Ps pode
incluir bens tangíveis, serviços, idéias, pessoas, lugares e muito mais. Alguns
produtos(na verdade serviços) surgiram com internet e são viáveis apenas nesse
meio.” São os produtos digitalizáveis, como por exemplo, os sites de consultas e
negócios.
Mas segundo Albertin (2000) o ambiente empresarial atual exige que as
organizações possuam flexibilidade e a resposta rápida ao mercado consumidor. Na
era industrial a maior preocupação dos empresários era produzir e vender, hoje é a
satisfação das necessidades e particularidades dos clientes. Como o processo de
CE é baseado em informações, permite a criação de novos produtos, a adaptação
dos já existentes e reduz o tempo entre a produção e a entrega.
Ainda de acordo com Catalani et all (2006, p.33) “Dependendo do produto, a
internet pode estar modificando-o muito ou pouco. De forma geral, quanto mais
informação um produto contiver, maiores são as possibilidades de a internet
transforma-lo significativamente.”
Sobre a mudança provocada nos produtos pela internet e o seu impacto sobre
a organização:
Os mercados digitais permitem a criação de novos produtos e/ou a
customização de produtos existentes de maneira inovadora. Essas
mudanças podem redefinir as missões das organizações e a maneira como
elas trabalham. Perfis de clientes, assim como dados sobre as preferências
dos consumidores, podem ser usados como fontes de informação para a
melhoria de produtos já existentes ou o projeto de novos. (TURBAN:KING,
2004a, p.64)
Para Turban; King (2004, p. 15) “Por permitir comprar em locais diferentes e
fazer comparações rápidas, o CE facilita a competitividade, o que resulta em preços
substancialmente mais baixos.”
De acordo com Catalani et all (2006) a internet é o método de concorrência
que mais se aproxima da teoria de uma “concorrência perfeita,” é uma afirmação
que desagrada alguns especialistas. Os que defendem a internet colocam a
concorrência ampla que ela proporciona como um fator relevante para a diminuição
dos preços dos produtos. Já os que não concordam com esta teoria, reforçam a
idéia de que a diminuição dos preços não é significativa, e dão como justificativa a
imaturidade da internet, o que pode ser solucionado no futuro.
Mas segundo Turban; King (2004) por não possuir uma estrutura física de loja
e necessitar de um pequeno estoque o CE pode proporcionar uma queda de até
40% no valor da mercadoria.
Para Catalani et all (2006) a internet é facilitadora em promover
produtos e atingir um grande público. Através dela os consumidores tem acesso a
imagens e informações de uma maneira mais ampla e com comodidade.
Ainda de acordo com Catalani et all (2006, p.117) “Avaliando-se a utilização
de um dos componentes do composto promocional ao ambiente da internet, é
possível perceber que propaganda, promoção de vendas, relações públicas e
marketing direto têm seus componentes na internet.”
Para Catalani et all (2006) os produtos digitalizáveis como vídeos,
músicas, cursos, notícias são alguns dos produtos que podem utilizar a internet
como um canal de distribuição.
Na maior parte das vezes, apenas alguns participantes do canal
estão na internet. Por esta razão, apesar de originalmente ter sido previsto
que a internet eliminaria os intermediários, possibilitando a
desintermediação nos canais de distribuição, o que se viu em muitos casos
foi a criação de novos distribuidores e tipos de intermediários online. Mas
existem de fato, alguns ramos de atividade em que o papel dos
intermediários tradicionais vem sendo revisto, como na venda de passagens
aéreas. (CATALANI et all; 2006b, p. 111)
De acordo com Modahl (2006, p.148) “No final das contas, não há nada de
virtual nos negócios da internet. Os produtos vendidos na Web precisam ser
entregues.” Os consumidores das compras on-line esperam que as entregas sejam
realizadas com eficiência e rapidez, uma entrega que o desagrade pode causar
prejuízos à imagem da organização ou a marca do produto. Quando os negócios
pela internet começaram a surgir, alguns investidores entusiasmados com a
possibilidade de abrir um negócio em poucos dias, esqueceram-se de fazer um
planejamento logístico.
Ainda de acordo com Modahl (2006, p.148) “Um bom serviço de entregas
será o elo principal para a consolidação da marca por meio do contato com o
consumidor na internet.”
Através de um relato de Turban; King (2004), que já no ano de 1973 uma
pequena empresa implantou um projeto de entrega para o dia seguinte. O número
de entregas diárias hoje ultrapassou 3.000.000 de encomendas em todos os lugares
do mundo, com o auxílio de centenas de aviões e milhares de caminhonetes. Em
alguns anos ela lançou o serviço de “entrega na manhã seguinte.” De acordo com
um relatório emitido no ano de 2000, 70% das encomendas eram produzidas pelo
CE. Esta empresa é a fedex ( empresa de correios dos EUA).
Ainda de acordo com Turban, King (2004, p. 358) “Na era digital, todavia, nem
mesmo a manhã do dia seguinte pode ser suficientemente rápido. Hoje falamos de
entrega no mesmo dia e, até mesmo, de entrega em uma hora.”
2.1.7 Inovações na Área Financeira das Empresas
Os negócios efetuados pelo CE através da Internet, estão mudando o
procedimento e a maneira como o profissional em todas as áreas da organização
realiza as suas tarefas. Na área administrativa proporcionou maior agilidade e
precisão em suas operações.
Para Laudon (2004, p.127) “As empresas estão descobrindo que alguns dos
maiores benefícios da tecnologia da internet provêm das aplicações que reduzem os
Custos de Agência e Coordenação”
Segundo O’connel (2002) os tratamentos prioritários dos negócios são os
seus custos de produção e de coordenação. Uma troca de informações rápida e
barata vai fazer com que haja uma redução considerável nos custos de produção,
porém, a maior alteração que o CE vai provocar são os custos de coordenação, com
a sua melhoria e através de um controle mais preciso de todas as tarefas realizadas
nos departamentos envolvidos. O pedido realizado pelo próprio cliente e o seu
acompanhamento é uma forma de reduzir custos e proporcionar a qualidade do
serviço. O CE proporciona um aumento de receitas por tornar possível conhecer o
perfil do consumidor, informações sobre o produto ou serviço, compartilhamento
destas, ajudando a criar e a definir seu valor agregado, que é igual ao seu potencial
aumento de receita.
Ainda de acordo com Laudon (2004) a intranet é usada a vários anos pelas
empresas, é uma forma barata e acessível para que elas possam controlar e
ordenar suas operações comerciais. O seu custo é baixo, porque podem ser
adequadas às necessidades da organização e acessível porque a maior parte da
plataforma de computação a possui.
Muitas organizações têm SPT extensivos que coletam dados
operacionais das atividades financeiras e contábeis, mas seus sistemas
tradicionais de emissão de relatórios, como sistemas gerais de livro-razão e
as planilhas, nem sempre conseguem reunir essas informações detalhadas
de modo a permitir tomada de decisões e medição de desempenho. As
intranets podem ser muito valiosas para finanças e contabilidade, porque
podem oferecer uma visão integrada on-line das informações financeiras e
contábeis em formato de fácil utilização. (LAUDON; 2004, p.130)
Para Turban, King (2004) os sistemas utilizados nos mercados eletrônicos
para finanças e contabilidade precisam ser específicos, principalmente o sistema de
pagamento eletrônico. Os sistemas convencionais de pagamento são insuficientes
para as operações comerciais eletrônicas, o uso de novos sistemas, como o dinheiro
eletrônico, é complexo, pois dependem de leis e padrões internacionais a serem
acordados.
Mesmo com todos estes impencílios o dinheiro eletrônico é uma
inovação que não tardará a chegar e vai transformar o modo de fazer pagamentos,
quem sabe provocando uma mudança na vida financeira dos clientes e modificando
as estruturas do sistema financeiro.
Ainda de acordo com Turban; King (2004) é preciso manter uma harmonia
entre as atividades administrativas geradas por um pedido eletrônico. Depois de
efetuado o pedido, verifica-se o crédito do consumidor e se o produto está disponível
em estoque, se houver uma resposta positiva, faz-se a confirmação do pedido, que
produzirá mudanças nas contas a pagar e a receber, cobrança, etc. Para que a
operação transcorra sem atrasos é preciso que estas atividades sejam executadas
com qualidade, simultaneamente e com rapidez. O comércio de ações on-line é um
exemplo de como devem ser estas atividades, a execução dos pedidos gastam
menos de um segundo, e a confirmação, on-line, pode ser adquirida imediatamente.
Ainda de acordo com Turban; King (2004, p.67) “um dos conceitos mais
inovadores em contabilidade e finanças é o do fechamento virtual, que permite às
empresas fechar seus registros contábeis a cada dia”.
Sistemas Eletrônicos de pagamento têm sido desenvolvidos para
administrar os meios eletrônicos de pagamento de mercadorias pela
Internet. Incluem os sistemas de pagamento de cartões de crédito, dinheiro
digital, carteiras digitais, sistemas de pagamento de saldo devedor
acumulado, sistemas de pagamento pré-armazenados, sistemas de
pagamento peer-to-peer (P2P), cheques eletrônicos e sistemas eletrônicos
de apresentação e pagamento de faturas. (LAUDON; 2004, p.124)
2.1.8 Inovações em Gestão dos Recursos Humanos
O CE através da Internet possibilitou várias mudanças para os gestores de
recursos humanos.
Para Turban; King (2004, p.67) “o CE está mudando a maneira como as
pessoas são recrutadas, avaliadas, promovidas e desenvolvidas. Ao mesmo tempo,
está mudando a maneira como o treinamento e a instrução são oferecidos aos
funcionários.”
Ainda de acordo com Turban; King (2004) o uso da Web para a divulgação de
vagas possibilita uma melhor especificação a respeito do cargo oferecido e a visita
dos interessados em um emprego ao site facilita a organização achar o profissional
que precisa. A oferta de empregos muda constantemente e ocorre uma grande
diferença entre a oferta e procura, a internet faz com que sejam compatibilizadas. A
internet proporciona ainda uma maior facilidade à organização em encontrar
profissionais com competências difícieis de achar. Algumas organizações utilizam o
serviço para receber currículos e aceitam inscrições on-line.
Segundo Laudon, (2004) as intranets podem ser utilizadas pelo DRH para
transmitir informações aos funcionários a respeito das atividades organizacionais.
Em divulgação através do site de manuais de política interna, planos de cargo e
transferência interna, lista telefônica e treinamento, possibilita também ao
funcionário inscrever-se em planos de saúde, de poupança e outros benefícios, isso
se estiver conectada ao banco de dados do DRH e de benefícios da empresa.
Transmissão rápida de informações a respeito de eventos ou desenvolvimento de
projetos através de e-mails.
Pode-se ilustrar a situação para o DRH quanto aos recursos humanos para o
CE através do seguinte trecho:
No caso de um site de e-business, não apenas dinheiro é
um problema, mas também os recursos humanos. A maioria dos custos
associados à construção e à manutenção de um site de e-business está
relacionada com a mão-de-obra. Além de programadores, uma equipe de
comércio eletrônico bem sucedida precisará de designer gráficos, criadores
de conteúdo e analista de negócio. (O’CONNEL; 2002, p.61)
Ainda de acordo com O’connell (2002) para que a Web site obtenha sucesso
é preciso um gerenciamento diário de suas operações, através de um profissional
denominado Webmaster, e uma equipe formada por oito profissionais que se
dedique as alterações do ambiente do CE, dando suporte e controlando todas as
áreas envolvidas.
2.1.9 O Tratamento tributário no CE
A cobrança de impostos para as transações comerciais efetuadas através do
CE, é um desafio para os governos, ter algumas informações sobre este assunto é
importante para o nosso trabalho.
Para O’connell (2002) houve uma grande transformação na economia do
mercado norte-americano provocada pelo CE, gerando grande discussão sobre qual
tratamento tributário dar a estas transações. Existem opiniões contrárias à respeito
deste assunto, muitos defendem a utilização das leis já existentes para a venda
física, mas alguns acham difícil esta adaptação. Alguns críticos usam como
argumento que a compra de um produto ou serviço através da internet não é
diferente do uso do telefone ou dos correios.
Embora muitos membros dos governos defendam a existência de um
tratamento tributário justo e eqüitativos para as mercadorias e serviços
adquiridos pela internet e no mundo tangível, as facetas tecnológicas da
Internet tornam difícil a tributação do e-business. Afinal de contas, o
princípio por trás de qualquer sistema tributário é o da habilidade de
adequação dos contribuintes. (O’connell, 2002, p.203)
2.1.10 O CE Global e o Comércio Exterior
A única diferença do CE interno e o CE Global, é o poder de atingir um
mercado maior para as suas atividades, mais também continuará a utilizar todos os
procedimentos de transporte, tarifas alfandegárias, tributos e sistemas eletrônicos de
pagamento utilizados nas operações de Comércio Exterior.
Para turban; king (2004) a utilização do CE Global possibilita atingir um
grande números de mercados internacionais, através dele pode-se contratar
funcionários e produzir produtos em qualquer país, podendo passar instruções e
acompanhar o seu desenvolvimento. Possui as mesmas vantagens proporcionadas
pelo CE interno, porém alguns obstáculos específicos, como as questões legais, de
acesso ao mercado, questões financeiras, idiomas e tradução, localização e cultura.
Além das questões federais sobre impostos, as empresas que
vendem informações digitalizadas a clientes nos Estados Unidos poderão
ter de se adequar aos impostos de renda e sobre as vendas e o uso
estaduais. A ITFA representou um importante desenvolvimento nessa área,
que limita a possibilidade de os Estados implementarem novos impostos
estaduais sobre as vendas e o uso que discriminem o comércio
eletrônico.(O’CONNELL, 2002, p.203)
2.1.11 Ética, Cibercrime e Segurança
Todas as profissões possuem um código de ética, que são um conjunto de
leis decretadas por governos, criadas de acordo com ocorrências anteriores
parecidas que devem ser seguida por profissionais de cada área, em contrapartida,
a ética pode ser vista pelo lado filosófico como o estudo do que é certo ou errado. O
CE por ser uma atividade nova e atípica ainda não possue leis específicas, por este
motivo é importante estudarmos o comportamento dos usuários e profissionais na
internet.
Para turban; King (2004, p.309) “Há muitos anos os filósofos vêm propondo
muitas diretrizes éticas, mas o que é antiético não é necessariamente ilegal”.
Ainda segundo Turban; King (2004) o CE surge como uma ameaça aos
princípios éticos, uma atividade onde não é possível definir de maneira clara o que é
certo ou errado, por não possuir leis que a regulamente.
De acordo com Laudon (2004) o choque ético e social que a internet e o CE
podem causar nos sistemas de informação, tem provocado uma recente
preocupação, pois, tornam possível a todos uma maior acessibilidade às
informações. Surgiram dúvidas de como seriam usadas as informações dos
consumidores, a proteção de sua privacidade e dos direitos autorais. Estes assuntos
foram discutidos nos EUA e em vários países.
Embora a proteção à privacidade pessoal e da propriedade
intelectual na internet estejam agora sob a luz dos refletores, há outras
questões éticas prementes relativas ao uso amplamente disseminado dos
sistemas de informação; estabelecer padrões que garantam que os
sistemas tenham um nível de qualidade que proteja a segurança do
indivíduo e da sociedade, e preservar valores e instituições consideradas
essenciais à qualidade de vida na sociedade da informação. (LAUDON;
2004, p.147)
Para Turban; King (2004) os crimes praticados pela internet receberam o
nome de Cibercimes, mas, não é uma definição universal. Crimes tradicionais são
praticados através do computador e agora migram-se para a internet como as
fraudes que eram praticados pelos aparelhos de fax ou pelos correios, hoje são
comuns nos leilões on-line. A internet facilitou a realização de crimes como a fraude,
a pornografia infantil, a pirataria de softwares e violação de direitos autorais, como
não há uma legislação para eles estes crimes são processados pelas leis existentes.
A Ciberinvasão e o Cibervandalismo são semelhantes, respectivamente, a invasão
e ao vandalismo, são denominados de ciberataque.
“Muitas das novas tecnologias da era industrial têm criado novas
oportunidades para crimes. As tecnologias, inclusive a de computador,
criaram novos itens valiosos para roubar, novas maneiras de roubá-los e de
prejudicar as pessoas. (LAUDON, 2004, p.168)
Para Catalani et all (2006) “O sucesso do Comércio Eletrônico depende do
uso correto das tecnologias de segurança. Todo site que faz comércio deveria
manter seguras as informações sobre seus clientes.”
De acordo com O’connell (2002) muitas organizações não estão investindo
em tecnologia e muitos consumidores não efetuam suas compras pela internet por
medo da falta de segurança no processo.
“Além da legislação, estão sendo desenvolvidas novas tecnologias para
proteger a privacidade do usuário durante suas interações com sites Web.
(VIJAYAN, 2000, apud LAUDON, 2004, p.157)
Ainda segundo Laudon (2004) estas novas tecnologias utilizam a criptografia
em e-mails e atividades da web, fazendo com que seja impossível a identificação
dos usuários ou evitando que os “cookies” sejam aceitos pelo computador do cliente.
Afirma Turban; King (2004) que o mercado de software de segurança para a
internet e o CE está em ascensão. Através de pesquisas realizadas com
proprietários de sites de CE e outros tipos de site. Os softwares de segurança mais
procurados são: antivírus (90%); controle de acesso - basicamente identidades
(USER-ID) e senhas dos usuários (92%); segurança física – controle de acesso
físico aos servidores (90%); firewalls (78%); arquivos criptografados (62%); log-ins
criptografos (50%); detecção de invasão (50%).
3 RESULTADO DA PESQUISA
Ao analisar os motivos pelos quais a organização resolveu adotar a
implantação do CE, verificou-se a intenção de diminuir os custos e aumentar a
receita líquida, mas de acordo com alguns autores a abertura de um site de vendas
não é sinônimo de sucesso. Por pensarem assim muitas organizações pioneiras não
obtiveram o retorno esperado, pois, apesar de não precisarem de uma estrutura
física de loja é preciso investir em tecnologia.
No que diz respeito à comparação do volume de vendas entre o modo
tradicional e o virtual, houve a constatação que nem sempre um produto que possui
uma boa venda na maneira convencional, consegue obter sucesso no CE, de acordo
com a pesquisa bibliográfica, apesar de a internet proporcionar ao consumidor
maiores informações sobre os produtos, torna possível também a visita ao
concorrente.
Ao traçar o perfil do consumidor que utiliza este serviço, o entrevistado o
definiu como sendo composta por pessoas que possuem uma alta escolaridade e
renda, por este motivo tem acesso a tecnologia, pouco tempo para as compras e
por isso representa uma pequena fatia do mercado, o que é confirmado pela
pesquisa bibliográfica. Segundo os autores pesquisados uma maneira de ampliar
este mercado é proporcionar uma maior acessibilidade à tecnologia o que já está
acontecendo no Brasil através da criação de telecentros, o programa de PC popular
do governo e a abertura de negócios que utilizam o computador como ferramenta,
como os cybercafés e as lan-houses.
Ao discorrer ainda sobre a necessidade da implantação de Ce na
organização, pode-se observar como justificativa uma pesquisa sobre a demanda do
mercado e a concorrência. Era preciso implantar o CE para atender esta fatia do
mercado e dar suporte as vendas realizadas tradicionalmente. Notou-se ainda a
dificuldade das organizações em evitar conflitos entre as vendas tradicionais e as
virtuais obrigando-as a utilizar o CE apenas como um suporte, para que não se
tornem concorrentes, atrapalhando o andamento dos processos administrativos,
conforme relatam alguns autores apresentados na revisão de literatura.
Ao relatar sobre os maiores problemas enfrentados no processo de
implantação do CE na organização, foi citado como principal a adequação da
logística. Que precisou de vários ajustes para atender satisfatoriamente aos clientes,
a organização já possuía um canal de distribuição para atender a loja física, mas
não planejou uma estratégia específica para atender o CE, utilizando no início das
atividades este mesmo canal, o que ocasionava a falta de mercadorias e o atraso na
entrega, causando a insatisfação do consumidor. Para sanar os problemas ocorridos
foi criado um estoque de produtos somente para atender a estes pedidos e um
espaço para as vendas on-line, o que tornou possível a eficiência na distribuição. Os
autores consideram a logística como sendo um fator crucial para o sucesso do CE.
O consumidor que efetua suas compras pela internet espera receber sua mercadoria
com a mesma rapidez da realização da compra. O desafio da distribuição perfeita
foi sentido pelos pioneiros, que viram a possibilidade de abrir um negócio pela
internet em poucos dias e não investiram em logística, afinal os produtos adquiridos
pela internet têm que ser entregues através dos meios tradicionais de transporte ou
utilizando os serviços postais. Para algumas organizações é impossível investir em
um canal de distribuição, por possuir um alto custo, sendo necessária a terceirização
deste serviço.
Ao enumerar os principais resultados positivos obtidos através da implantação
do CE e como foram dimensionados, verificou-se que o resultado das vendas online, agregado as vendas da loja física, aumentou a lucratividade da organização,
que se tornou mais conhecida, possibilitando a conquista de novos clientes em
diversas localidades. Preocupando-se em fornecer um excelente serviço ao
consumidor, com esclarecimentos quanto a segurança da operação e através de
feedback, dando garantias aos produtos e à devolução em casos de danos, apenas
com o depoimento dos clientes. Estas declarações vão ao encontro ao que dizem
alguns autores sobre o CE, que ele possibilita uma maior integração entre a
organização e os consumidores, uma maior divulgação de produtos e serviços, e o
poder de atingir novos mercados.
Quanto a avaliação dos resultados obtidos através do CE pela internet foram
satisfatórios, por possuir esta tecnologia que mantêm a loja virtual em
funcionamento os 365 dias do ano, durante 24 horas diárias, sem grandes
investimentos, possuindo apenas uma equipe de 10 funcionários em sua matriz,
responsável por sua manutenção, proporcionando lucro, ajudando a aumentar a
receita e valorizando o nome da empresa. De acordo com a pesquisa bibliográfica a
estrutura de uma loja virtual é bem simples, a tecnologia existente pode ser utilizada
com alguns ajustes, através da compra de Softwares específicos. Para o processo
de implantação a organização poderá montar a sua própria equipe de projeto, para
definir qual o melhor plano estratégico a ser utilizado ou terceirizar este serviço. Para
a montagem de sua Website vai precisar de profissional de Webdesing. Após a
implantação vai necessitar de uma equipe composta de 8 a 12 funcionários apenas
para fazer uma manutenção diária do seu site, esta equipe trabalhará somente onde
estiver o servidor, na organização estudada em sua matriz.
4 CONCLUSÃO
Ao analisar a implantação do CE na organização pesquisada, pode-se dizer
que foi bem sucedida, e ocorreu de maneira tranqüila apesar dos ajustes que
precisaram ser executados, ela já possuía certa quantidade de tecnologia que pode
ser utilizada, gerando uma grande economia em seus investimentos. Além disso, já
estava consolidada em seu mercado de atuação há vários anos, e como uma das
metas da sua missão empresarial é o bom atendimento ao consumidor, não foi difícil
sua adequação ao e-commerce.
O CE pela internet por sua natureza abrangente, onde vários tipos de
negócios são realizados, sem dúvida, será mais utilizado no futuro, é o tipo de
tecnologia que tende a ser melhorado, mas nunca permitirá regressão.
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sua aplicação. 2. ed. São Paulo: Atlas S.A, 2000 . 242p.
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