LOGÍSTICA REVERSA: RECALL DE PRODUTOS
REVERSE LOGISTIC: PRODUCTS RECALL
Euclides Reame Junior – Professor Mestre - UnisalesianoLins
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RESUMO
O recall de produtos ou rechamada é um dos fluxos de atividades existentes na
Logística Reversa (LR). Surge quando por algum motivo há a necessidade de retorno
ao fabricante para correção, substituição ou descarte, por um problema que coloca o
usuário em risco ou não. Tão logo há a necessidade de um recall, essa informação é
repassada aos clientes para que retornem com o produto ao seu ponto de origem para
reparos. Diante deste cenário projetou-se essa pesquisa. Ela foi estruturada por uma
revisão teórica na literatura e reportagens publicadas na mídia. Os objetivos são
descrever os conceitos sobre logística reversa de pós-venda e pós-consumo; casos
de recall; fatores que afetam os clientes antes do processo de recall; fatores que
afetam as empresas nos processos de recall. A pesquisa foi efetivada de forma
sistêmica dentro do proposto, denotando-se que as ações de recall, com o tempo,
tanto podem fortalecer a marca de um fabricante, como também podem faze-la perder
credibilidade perante os consumidores, principalmente pelo número excessivo de
acontecimentos.
Palavras-chave: Logística Reversa. Rechamadas. Ciclo de vida de produtos.
INTRODUÇÃO
Este trabalho, direcionado ao pesquisador inserido no universo da iniciação
científica em nível de graduação, descreve uma abordagem sistêmica sobre a
logística, a sua evolução como ciência ao longo do século XXI e suas ramificações.
Uma delas, é a Logística Reversa (LR), que faz a trajetória inversa, ou seja, o retorno
de produtos do cliente ao ponto de origem. A LR apresenta duas divisões: a logística
reversa de pós-venda (LRPV) e de pós consumo (LRPC). Especificamente a LRPV
estabelece o fluxo de retorno dos bens devolvidos por alguns motivos, tais como: erro
de processamento de pedidos, falhas/defeitos, avarias no transporte e retornos por
garantia / qualidade. Os retornos por garantia / qualidade, ocorrem devido a falhas de
funcionamento, defeitos gerais de fabricação e/ou montagem (Pereira, A.L. et al,
2012). Nessa classificação os produtos retornam ao ponto de origem para que passem
por novas inspeções, análises ou trocas, isso ocorre por intermédio do recall ou
rechamada. A palavra recall, de origem inglesa, é utilizada para indicar o
procedimento, previsto em lei, e a ser adotado pelos fornecedores, de chamar de volta
os consumidores em razão de defeitos verificados em produtos ou serviços colocados
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no mercado, evitando, assim, a ocorrência de acidentes de consumo (Procon, 2015)
e tem por objetivo básico proteger e preservar a vida, saúde, integridade e segurança
do consumidor, bem como evitar prejuízos materiais e morais. O recall visa, ainda, a
retirada do mercado, reparação do defeito ou a recompra de produtos ou serviços
defeituosos pelo fornecedor. Deve ser gratuito, efetivo e sua comunicação deve
alcançar todos os consumidores expostos aos riscos.
OBJETIVOS
O estabelecimento do objetivo de uma pesquisa é etapa que indica e
caracteriza o que o pesquisador tem em vista alcançar com sua investigação e ocorre
quando o problema já foi estabelecido (MEDEIROS, 2007, p. 244). Assim, os objetivos
desta pesquisa são descrever ao pesquisador da iniciação científica: a) conceitos
sobre logística reversa de pós-venda e pós-consumo; b) casos de recall; c) fatores
que afetam os clientes antes do processo de recall; d) fatores que afetam as empresas
nos processos de recall.
METODOLOGIA
O caminho ou método utilizado para o desenvolvimento deste trabalho é a
revisão bibliográfica. Conforme Santos e Candeloro (2006), pode ser chamada de
referencial teórico ou revisão de literatura e consiste na opinião de vários autores
sobre um determinado assunto. É importante que nesta fase seja feita a junção entre
uma ideia e outra, contrapondo ou concordando quando for preciso. Também é
necessário que sejam feitas citações diretas e indiretas.
Ao longo do trabalho, a revisão bibliográfica é apresentada em dois aspectos:
o primeiro descreve contextualizações acerca do tema principal, tendo como citações,
obras de autores clássicos brasileiros e estrangeiros pesquisados em obras em
formato livro e artigos científicos publicados em sítios internacionais de pesquisa
científica, mais conhecidos e referenciados com o termo journais. O segundo aspecto
é descrito ao pesquisador por intermédio de fontes como sítios especializados
(Fundação PROCON, portal de notícias G1, portal UOL e Jornal Folha de São Paulo).
Em relação a Fundação Procon, é uma instituição vinculada à Secretaria da Justiça e
da Defesa da Cidadania do Estado de São Paulo e tem por objetivo elaborar e
executar a política de proteção e defesa dos consumidores do Estado de São Paulo.
A pesquisa, não aprofundada, delimita-se ao ano de 2013 e seu público alvo principal
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é o estudante de graduação em nível de iniciação científica. Os segmentos de
mercado utilizados como amostras e descritos na pesquisa são de bens de consumo.
Finalizando, este trabalho propõe a seguinte pergunta-problema: “Quais os fatores
que afetam os clientes e as empresas no recall de produtos? ” .
1
REFERENCIAIS TEÓRICOS
1.1. Contextualizações sobre logística
A origem da logística demanda às operações militares. Ao decidir avançar suas
tropas seguindo uma determinada estratégia, os generais precisavam ter, sob suas
ordens, uma equipe que providenciasse o deslocamento, na hora certa, de munição,
víveres, equipamentos e socorro médico para o campo de batalha (Novaes, 2007,
p.31). No campo corporativo, a logística expandiu-se a partir do século XX. Esse fato
é evidenciado em Fleury et al. (2009) que classificaram essa área do conhecimento
em cinco fases assim descritas: do campo ao mercado; funções segmentadas;
funções integradas; foco no cliente; logística como elemento diferenciador.
Autores contribuem de forma expressiva para um conceito ou forma de
entendimento do que realmente ela possa ser. Assim Christopher (1997) entende que
abrange o processo de aquisição, movimentação e armazenagem, bem como a
recuperação dos produtos descartados pelos usuários. O mesmo autor defende que
aqueles produtos recuperados no descarte proporcionam ganhos financeiros e
ambientais.
Já o autor Moura (1998, p. 51) afirma que um ambiente logístico compreende
a embalagem, a estocagem e a armazenagem, o manuseio, a movimentação interna
e o transporte até o local de utilização do produto pelo cliente. Um dos autores
clássicos desta área do conhecimento, Ballou (2001, p. 21) interpreta que a missão
da logística é dispor a mercadoria ou serviço certo, no lugar certo, no tempo certo e
nas condições desejadas, ao mesmo tempo em que fornece a maior contribuição à
empresa. Em Novaes (2007, p.35), a logística é o processo de planejar, implementar
e controlar de maneira eficiente o fluxo e a armazenagem de produtos, bem como os
serviços e informações associados, cobrindo desde o ponto de origem até o ponto de
consumo, com o objetivo de atender aos requisitos do consumidor. Esse autor
complementa afirmando que a logística tem por objetivo disponibilizar produtos e
serviços para os clientes no local certo, no momento certo, com qualidade e ao menor
custo possível. Ainda o mesmo autor afirma que esse processo facilita a integração
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entre informações, transporte, estoque, armazenamento, manuseio de materiais e
embalagem. Em uma compreensão mais atual, Ballou (2010) define-a como a ciência
que estuda formas de prover o melhor nível de rentabilidade nos serviços de
distribuição por intermédio de planejamento, organização e controle efetivos para as
atividades de movimentação e armazenagem.
A ciência logística tem uma participação expressiva para o desenvolvimento de
empresas e de países, pois é por seu intermédio que produtos e serviços são
entregues dentro de parâmetros temporais e geográficos. Porém os ciclos de vida dos
produtos (CVP) estão sendo reduzidos por parte dos fabricantes e como resultado, há
quantidades maiores de produtos, com pouco uso ou já consumidos, que retornam de
alguma forma ao ciclo produtivo ou de negócios. Neste cenário, surge uma outra área
de estudo dentro da logística: a logística reversa (LR). Ela tem dois pilares de atuação,
são eles: o pós-venda e o pós-consumo (LEITE, 2009).
1.1.1 Logística Reversa (LR)
Para Rogers e Tibben-Lembke (1998), a LR é o processo utilizado para a
recolha de produtos usados, danificados, indesejados ou produtos obsoletos. Ainda
conforme os mesmos autores, uma vez retornado, pode ser remanufaturado
/reformado, reempacotado, recuperado, doado a caridade, reciclagem, descarte em
aterro, e caso o produto não tenha sido utilizado pode ser revendido a um cliente
diferente.
Conforme Leite (2009), enquanto a logística tradicional trata do fluxo dos
produtos fábrica até o cliente, a LR trata do retorno de produtos, materiais e peças do
consumidor final ao processo produtivo da empresa novamente. Conforme o mesmo
autor, a LR é a área que projeta, atua e controla a direção, e as informações logísticas
correspondentes ao retorno dos bens de pós-venda e de pós-consumo ao ciclo de
negócios ou ao ciclo produtivo, através dos canais de distribuição reversos,
agregando-lhes valor de diversas naturezas, tais como econômico, ecológico, legal,
competitivo, de imagem corporativa, dentre outros. A LR tornou-se prioridade nos
negócios, em virtude do seu potencial de incremento simultâneo entre a satisfação do
cliente e a rentabilidade de uma empresa.
Para Daugherty et al (2001) as boas práticas da LR proporcionam: redução dos
custos de operação, rentabilidade expressiva, elevação do prestígio da marca e
imagem da empresa entre outros fatores. De acordo com Giacobo et al (2003), a LR
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precisa ter seu foco direcionado a um melhor serviço ao cliente, além da visão
ecológica, é necessária uma visão comercial, buscando rentabilidade e fortalecendo
a posição da empresa no mercado de atuação. A LR é aplicada tanto no pós-venda
como no pós-consumo de bens.
Para Leite (2009) a LRPV é a área que realiza o planejamento, operação e o
controle do fluxo físico de bens de pós-venda, sem uso ou com pouco uso que por
diferentes motivos retornam aos diversos elos da cadeia de distribuição direta, sendo
reintegrados ao ciclo de negócios, por meio de uma diversidade de formas de
comercialização e de processamentos.
Segundo Pereira et. al. (2012) enquadram-se na LRPV: prazo de validade
expirado; erro de processamento de pedido; falhas/defeitos; avarias no transporte;
problemas de estoque; garantias/qualidades; políticas de marketing. Com isso, podese entender que o fluxo de pós-venda é formado por bens que foram comprados e
que por algum motivo chegaram ao seu destino final com algum dano, tendo que
retornar ao seu produtor. Ainda conforme os mesmos autores em relação as
“garantias/qualidades” existem vários motivos para os retornos de produtos. O quadro
1, descreve na coluna “garantias / qualidades” os tipos existentes e na coluna “Motivos
de retorno” as justificativas dos eventos.
Quadro 1 – Principais motivos de retorno de produtos em pós-venda
Garantias / qualidades
Motivos de retorno
Qualidade intrínseca
Produto na garantia, defeituosos, danificados
Validade de produto
Expiração da validade
Fim de vida do produto
Expiração da utilidade
Recall de produtos
Substituição / manutenção, recolhimento de produto
Fonte: Leite (2009) e Rogers e Tibben-Lembke (1998)
Para Giacobo (2003) a LRPC refere-se a produtos que já foram consumidos,
ou cumpriram o seu prazo de vida útil, e será descartado de alguma forma. Esse
descarte obrigatoriamente deve ser realizado de maneira apropriada tendo em vista
que o mesmo no futuro possa servir novamente de matéria-prima, ou que no caso de
não ser reaproveitado que receba o descarte apropriado. A LRPC segundo Leite
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(2009) subdivide-se em:

reuso: definem-se como aqueles onde há a extensão de uso de um produto de
pós-consumo, mantendo-se a mesma função que desempenhava;

desmanche: diversos materiais são obtidos através da desmontagem de bens
de pós-consumo e reaproveitados retornando ao ciclo produtivo;

reciclagem: é o canal reverso de revalorização em que os materiais
constituintes dos produtos descartados são extraídos industrialmente,
transformando-se em matérias primas secundárias ou recicladas que serão
reincorporados à fabricação de novos produtos.
1.1.2. Fatores para a adoção das práticas da LR
Na opinião de Miguez (2010), a conscientização dos consumidores, pressão do
governo, questão legal, responsabilidade ambiental e geração de lucro, são fatores
motivadores para a adoção da LR por empresas. Para Alberto, Filho e Ribeiro (2006),
regulamentações e normas específicas são essenciais para que a reutilização e
reciclagem não sejam motivadas de maneira exclusiva pelos aspectos econômicos.
Nessa segunda definição, os autores destacam que sem as leis, a motivação seria
exclusiva para a geração de lucros.
Braga Jr, Costa e Merlo (2006) abordam que o desenvolvimento da LR é
motivado por inúmeras discussões. Como principais vertentes discutidas, os mesmos
autores citam a legislação ambiental, a qual obriga as empresas a retornarem seus
produtos e cuidar do tratamento necessário; benefícios econômicos gerados pelo uso
de produtos que retornaram ao processo de produção e o aumento da conscientização
ambiental dos consumidores. Já nessa terceira definição, LR é desenvolvida pela
questão legal, que obrigada às empresas a retornarem seus produtos e dar-lhes o
devido tratamento. “A questão de custos está sempre ligada às operações logísticas
em geral”. (LEITE, 2009, p. 27). Nesta definição, entende-se que o motivo maior é
financeiro, pois a LR pode proporcionar custos menores na produção.
RESULTADOS
Conforme informado no quadro 1, o recall de produto pode ser motivado por:
substituição, manutenção ou recolhimento do produto do mercado. Assim, segundo o
Procon (2015), durante o ano de 2013 o segmento de bens de consumo que
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apresentou, por substituição, o maior número de recall foi o de alimentos e bebidas,
levando-se como base o critério “quantidades de produtos afetados” (tabela 1) com
44%, seguido pelo segmento de higiene com 18%. O Procon não informou o motivo
da substituição dos produtos. O segmento que mais efetuou campanhas foi o
automobilístico com aproximadamente 72% (tabela 1) dentro do universo pesquisado.
Tabela 1 – Quantidades de produtos afetados e nº de campanhas (2013)
Segmento
Qtd. prods. afetados
Alimentos e Bebidas
%
Nº de campanhas
%
2.113.000
44,0
4
3,9
Higiene e Limpeza
886.000
18,4
2
2,0
Produtos p/ saúde
810.000
16,9
4
3,9
Veículos
676.000
14,1
73
71,6
Produtos infantis
313.000
6,5
17
16,7
5.000
0,1
2
2,0
4.803.000
100,0
102
100,0
Eletro e eletrônicos
TOTAIS
Fonte: adaptado de Procon (2015)
Desta forma, adotando-se o critério do número de campanhas efetuadas, são
descritos nessa seção casos de recall de veículos (quadro 2) visando a substituição
e/ou manutenção de peças e partes componentes conforme a fonte da pesquisa, o
Procon (2015). O quadro 2 apresenta três colunas. Na coluna intitulada “Montadora”,
são descritos os nomes das empresas atuantes em todo território brasileiro durante o
ano de 2013. A coluna “Mês” informa os meses em que os avisos de riscos foram
veiculados na mídia. Na coluna “Motivos de retorno”, são descritas as irregularidades
bem como os modelos de veículos. A fonte da pesquisa não descreve alguns modelos
de veículos bem como os motivos de retorno. As informações referentes ao número
de série dos chassis dos veículos não foram consideradas.
O Procon (2015) destaca ainda que a montadora de motocicletas Kawasaki
Ninja, convocou em recall os modelos 300 ABS e Z800 ABS para a substituição da
unidade hidráulica do sistema de freios, devido uma falha no processo de fabricação.
Ainda conforme a fonte citada, algumas unidades podem ter sido montadas com uma
rebarba de alumínio, assim, no acionamento dos freios durante a condução da
motocicleta, esta rebarba pode se alojar em uma válvula de retenção da unidade
hidráulica, causando falha no funcionamento do freio em situações de frenagens
bruscas e o travamento das rodas, o que pode conduzir a uma situação do risco e
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colisão.
Quadro 2 – Casos de recall de veículos – ano 2013
Montadora
Mês
Motivos do retorno (substituição e/ou manutenção)
BMW (Bayerische
Motoren Werke ou
Fábrica de Motores da
Baviera)
Fevereiro
Junho
Setembro
Outubro
Maio
Agosto
Agosto
Setembro
Outubro
Junho
Janeiro
Junho
Junho
Agosto
Outubro
Março
Março
Abril
Junho
Janeiro
Abril
Abril
Janeiro
Setembro
Abril
Outubro
Janeiro
Falhas em peças do freio – modelos não citados
Airbag – modelos não citados
Airbag – modelos não citados
Sistema de freio – diversos modelos não citados
Airbag – modelo 300C
Caixa de cambio – modelo Jeep Grand Cherokee
Airbag – modelo Town & Country
Airbag – modelo Jeep Grand Cherokee
Direção – modelo Pick Ram
Vazamento da bomba de combustível – modelo Fusion
Rodas e pneus – modelo Onix
Pedal do freio – modelos – Cobalt, Onix, Prisma e Spin
Tubulação de combustível – modelo Sonic
Tubulação do combustível – modelo Pickup S10
Encosto do banco dianteiro – modelos Onix e Prisma
Vazamento na direção hidráulica – modelo Accor
Airbag – todos os modelos
Vidro elétrico – modelo FIT
Vidro elétrico – modelo FIT
Vidro do teto solar – modelo não citado
Luz do freio – modelos Santa Fé, Veracruz e Tucson
Luz do freio – modelos i30 e i35, modelo Azera
Caixa de direção – modelo não citado
Resfriamento do motor – modelo não citado
Luz do freio – modelos Soul, Carens, Carnival e Sorento
Luzes do freio – modelos não citados
Caixa de direção e bomba de combustível – modelo
Veloster
Retorno do bico injetor de combustível – todos os
modelos
Vazamento em tanque de combustível – todos os
modelos
Ar condicionado – modelos Sprinter
Capô – modelo Triton
Dispositivo de acionamento do vidro panorâmico –
modelo ASX AWD
Sistema de freios – modelos 308 e 408
Tampa do porta mala – modelo Mégane perua
Cintos de segurança = todos os modelos
Airbag – modelo Corolla
Ar condicionado – modelos Amarok e Tiguan
Chrysler
Ford Motors Company
General Motors Company
Honda
Hyundai Motor Brasil
Jaguar (Tata Motors)
Kia Motors
Landrover
Setembro
Março
Mercedes Benz
Mitsubishi Motors
Peugeot
Renault
Toyota
Volkswagen
Novembro
Março
Julho
Maio
Abril
Março
Abril
Novembro
Fonte: adaptado de Procon (2015)
Conforme o Jornal Folha de São Paulo (2013), algumas marcas de leite longa
vida foram recolhidas do mercado pelos seus fabricantes. São elas: Italac, LatVida,
Líder e Mumu. O principal motivo foi a adulteração dos produtos.
Outro exemplo de recall por recolha do produto é constatado no sítio eletrônico
G1.com (2013) que descreve a recolha pela empresa Unilever de um lote do suco
concentrado Ades sabor de maçã de 1,5 litro, onde 96 unidades do produto, após
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análises, foram consideradas inapropriadas para o consumo. Segundo a empresa, o
lote com as iniciais AGB 25, fabricado em 25 de fevereiro de 2013, com validade até
22 de dezembro de 2013 foi recolhido.
O portal de notícias Uol.com.br (2013) relata que a empresa farmacêutica
Schering-Plough comunicou o recolhimento, no mercado nacional, das amostras
grátis do creme vaginal Ovestrion, 7,5g, do lote 28806. Conforme o portal, a empresa
informa que dois lotes do produto, distribuídos a ginecologistas, para que fossem
dados a pacientes, apresentaram resultados positivos nos testes microbiológicos e
poderiam causar infecção vaginal ou vaginite.
Fatores que afetam os clientes antes de um processo de recall
Apesar dos programas de qualidade aplicados pelas empresas, o risco de
falhas ao longo do processo de produção de um bem pode ser considerado uma
condição que não se deve desprezar. Assim um produto pode chegar ao consumidor
ou usuário final com irregularidades. Deparando-se com essa situação, surgem três
fatores que impactam o cliente, são eles: a confiança e competência depositadas no
fabricante e a benevolência do cliente em relação a ele. Essa situação é certificada
pelos autores Bortoli e Freundt (2014) em que afirmam que uma situação de falha do
produto afetará a confiança e encadeará um processo no qual serão avaliadas pelo
cliente, a competência da empresa e a benevolência em relação a ela para
restabelecer a relação. A confiança pode ser reparada quando a falha é corrigida.
Diante disso, a realização de recall voluntário, em comparação à ausência do mesmo,
impactará positivamente a imagem da empresa.
Fatores que afetam as empresas em um processo de recall
Os autores Van Heerde, Helsen, & Dekimpe (2007) e Carrol (2009) indicam
que o recall afeta negativamente as vendas, impactam desfavoravelmente a
reputação, a marca e a expectativa em relação à empresa que conduz o recall. Já no
entendimento de Govindaraj, Jaggi, & Lin (2004) e Carrol, (2009) são afetados o
potencial de lucros e a avaliação das ações das empresas.
Para Chen et al. (2009) provocam perdas tanto do valor financeiro das
empresas de capital aberto, como na intenção dos investidores de continuar a
financiar empresas privadas.
Os autores Cleeren, van Heerde, Dekimpe (2013) apontam que de acordo com
a concentração e número de concorrentes em um mercado, o recall de um produto
pode afetar toda a categoria da qual ele faz parte
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CONSIDERAÇÕES FINAIS
Esta pesquisa descreveu a logística reversa e as suas divisões: o pós-venda e
o pós-consumo. A proposta apresentada foi a ênfase no pós-venda, especificamente
no grupo “garantias / qualidades”, o foco do estudo deu-se no requisito “recall de
produtos”.
A contribuição do trabalho está orientada no sentido de informar o pesquisador
da iniciação científica, conteúdos acerca do tema principal (logística reversa) e suas
especificidades, descritas no corpo do texto. Apresentou-se constructos sobre recall
de produtos por segmentos.
A metodologia utilizada foi uma revisão na bibliografia, desenvolvida tanto em
autores clássicos que estudam o tema, passando por sítios eletrônicos de organismos
públicos (Fundação Procon) e de jornais. Além de publicações internacionais editadas
de formal viral, conhecidas como journais.
Assim, considera-se que o recall de produtos está ligado diretamente à
qualidade do produto, porém, apesar de as empresas preocuparem-se com a
implantação de programas de qualidade na produção, as falhas no âmbito desse
processo poderão acontecer, principalmente por descuido e falta de atenção do
homem.
A pesquisa descreveu os fatores que interferem no comportamento dos
consumidores em relação aos avisos de riscos informados pelas empresas, bem como
aqueles fatores que afetam as empresas nesse processo.
Para trabalhos futuros propõe-se eleger um produto e desenvolver um estudo
de caso aprofundado sobre os impactos do recall no comportamento do seu público
alvo.
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