FLEXÍVEL, REN TÁVEL, ESCALÁVEL
O Cliente A TAP é uma companhia aérea portuguesa, fundada em 1945, sendo membro da Star Alliance desde Março de 2005. Foi eleita, pela World Travel Awards, Companhia Áerea Mundial para a América do Sul, em 2009 e 2010 e Melhor Companhia Aérea na Europa, pela Global Traveler, em 2013. Possui Hubs em Lisboa e Porto disponibilizando +/-­‐ 2.000 vôos semanais através da sua frota de 71 aviões (Airbus, Fokker e Embraer), sendo o maior Hub Europeu da América do Sul e África Em 2012 transportou aproximadament 10,2 milhões de passageiros com destinos a 196 cidades (108 na Europa, 62 nas Américas, 19 em África e 7 no Médio Oriente e Ásia). Possui unidades de Maintenance, Repair e Overhaul em Lisboa, Rio de Janeiro e Porto Alegre. A MegaSis, pertencente ao Grupo TAP, opera no sentido de assegurar a integração do Grupo, recomendando a estratégia de TI e gerindo os programas e recursos de TI no Grupo. Da mesma forma, participa no processo de planeamento estratégico do negócio e promove o alinhamento das estratégias de TI. Diariamente, no âmbito das TI, assegura o fornecimento dos serviços e projectos, gere os recursos, infraestruturas e relacionamentos com prestadores externos. Imagem retirada de: http://bit.ly/1I4SA4F
Estrutura à data Era utilizada uma solução de Service Desk comercial bastante modificada pelo cliente, numa tentativa de colmatar as suas necessidades, no entanto, apesar dessas alterações efectuadas, a solução não respondia na totalidade aos requisitos da empresa. Limitações da solução utilizada à data: Necessidades / Objectivos Sistema lento Integração de processos; Sistema complexo Aumento da eficiência dos processos; Sistema não escalável Redução de custos; Sistema não actualizável; Maior alinhamento IT ao negócio; Sistema com elevado custo de licenciamento Aumento da produtividade; Aumento da qualidade de serviço; Sistema com elevado custo de suporte Aumento da satisfação do cliente. Baixa flexibilidade Solução IT Square A IT Square respondeu às necessidades do cliente, implementando a solução OTRS-­‐
ITSM, numa arquitectura totalmente redundante e em Alta Disponibilidade (HA), permitindo, assim, uma resposta eficiente e contínua aos requisitos do cliente. Assim, foi implementada uma solução onde se integram vários serviços, plataformas e recursos internos, já utilizados pelo cliente. OTRS ITSM Monitor Tools Customer Portal Active Directory Finance IT Service Catalogue Email SLAs FAQs Ticketing Logistic CMDB Human Resources Discovery Tools Class Class Class Class CI’s CI’s Ci’s CI’s BI Finance Factos e Números Instalação exemplo OTRS Alta Disponibilidade Cliente TAP Portugal Web site Representações End Customers http://www.tapportugal.com 164 ~ 12 500 Agentes ~ 200 Tickets ~ 5 000 por mês Produto OTRS ITSM 3.2.10 OTRS em Produção Desde 27.Set.2013 Objectivos atingidos As necessidades apresentadas pelo cliente foram colmatadas, uma vez que a solução apresentada pela IT Square trouxe um alto retorno sobre o investimento, bem como uma redução geral nos custos tipicamente associados à implementação de uma solução de Service Desk comercial. A implementação da solução OTRS ITSM permitiu uma adequação e integração dos processos à ferramenta, bem como a definição de SLAs o que aumentou, assim, a produtividade. Adequação dos processos à ferramenta Aumento da produtividade pela integração dos processos Implementação de SLAs para melhoria dos tempos de resposta Implementação da ferramenta com base numa CMDB Redução dos custos, uma vez que não necessita de licenciamento Alto retorno sobre o investimento Solução de alta disponibilidade com redundância