A AMA - Agência para a Modernização Administrativa, com o apoio da ESOP - Associação de Empresas de
Software Open Source Portuguesas, informa do programa da 5.ª sessão do ciclo de sessões de
sensibilização dedicadas à apresentação de soluções de Software e Normas abertas para resolução de
problemas comuns da Administração Pública.
SOFTWARE E
NORMAS ABERTAS
NAADMINISTRAÇÃOPÚBLICA
QUINTA SESSÃO
sexta-feira, 14 de Fevereiro de 2013, entre as 9h00 e as 13h00
TEMA: HELPDESK E TICKETING
9:00 – Receção dos Participantes
9:30 – Introdução e preâmbulo da Sessão, Agência para a Modernização Administrativa
9:40 – Intervenção da ESOP, Associação de Empresas de Software Open Source Portuguesas
09:50 – Caso de Sucesso do IEFP, Dr.ª Mónica Henriques, IEFP – Instituto do Emprego e da Formação Profissional: A
complementaridade do reporting de erros com a gestão de desenvolvimento aplicacional.
“A complementaridade do reporting de erros com a gestão de desenvolvimento aplicacional. ”
10:05 – Caso de Sucesso do Município de Palmela, Eng.ª Marta Geraldo, Município de Palmela: Helpdesk – Gestão
de Ocorrências.
“A aplicação foi desenvolvida e implementada no serviço de informática com o objetivo de facilitar a comunica­
ção entre os utilizadores das tecnologias de informação e a equipa de técnicos de informática. De forma a dimi­
nuir os tempos de resposta, agendar prioridades na resolução dos problemas, uniformizar as metodologias de
trabalho, e consequentemente, melhorar o serviço prestado aos utilizadores.
Na aplicação são registados os problemas reportados pelos utilizadores (que podem estar relacionados com
hardware, software, rede, telecomunicações e aplicações), para que o serviço possa prestar apoio técnico e dar
resposta de forma personalizada às dúvidas dos mesmos. O pedido pode passar por várias fases/estados até es­
tar concluído. O utilizador pode, em qualquer momento, acompanhar a resolução das suas solicitações, através
da aplicação ou através de E-mail, se o técnico assim o entender.
A aplicação, também, disponibiliza vários relatórios e gráficos com fins estatísticos, obtidos através de vários cri­
térios de pesquisa. É possível extrair informação referente aos pedidos (utilizadores, serviços e tipos de proble­
ma) e informação relacionada com a resolução dos mesmos (técnicos e tempos resposta).”
10:20 – Caso de Sucesso na TAP, Dr.ª Arlete Saraiva, e Eng. Timóteo Menezes, TAP e IT Square: OTRS ITSM – Im­
plementação de Processos Integrados de Gestão de Serviços de Suporte.
“A Megasis, empresa de TI do grupo TAP, procedeu à reavaliação dos seus processos de Gestão de Serviços de
TI, com o objectivo de melhorar o nível de maturidade dos processos existentes, tendo como base o modelo de
referência de melhores práticas, o Information Technology Infrastructure Library V3 (ITIL V3).
Neste contexto, e com base na certificação da Pink Elephant e na certificação ITIL V3 do OTRS ITSM, identificou o
OTRS ITSM como a solução de Service Desk a implementar, de modo a racionalizar a utilização dos recursos e aumen­
tar a eficiência e qualidade dos serviços prestados aos seus Clientes.”
10:50 – Dois Casos de Sucesso na Administração Pública Alemã, Presidente OTRS, OTRS.
“Open Source Help Desk and IT Service Management Solutions”
11:20 – Coffee Break
11:50 – Bugzilla: para além da gestão de bugs, Paulo Zenida, Linkare TI.
“Bugzilla é um "Bug-Tracking System" que permite que as equipas de desenvolvimento de software possam
manter o controle de bugs e tarefas de forma eficaz. A sua utilização permite reduzir o "downtime" de sistemas
e custos, aumentar a organização, a comunicação e a produtividade e melhorar processos de gestão da qualida­
de.
O Bugzilla permite a integração com os mais variados sistemas, incluindo sistemas de helpdesk.”
12:10 – Caso de Sucesso no MNE Eng. José Carlos Serafino, MNE – Ministério dos Negócios Estrangeiros: Siste­
ma integrado de atendimento de utilizadores TIC do MNE.
“Na sequência da agregação dos Serviços Informáticos do MNE, em Fevereiro de 2012, foi concebido interna­
mente um procedimento integrado para atendimento de todos utilizadores TIC que permitirá maior satisfação
dos mesmos, mediante a concretização de um único sistema informático em condições financeiras vantajosas,
ainda em fase de testes, desenvolvido com base em recursos Open Source. Internamente, designamo-lo por LUA
(Linha Única de Atendimento).”
12:20 – Caso de Sucesso da FCCN, Eng. João Pagaime, FCCN – Fundação para a Computação Científica Nacional.
“A FCCN-FCT apresenta a sua solução de utilização do software OTRS- Open-source Ticket Request System,
para apoio da gestão dos serviços informáticos. ”
12:40 – Ideias e debate
Local:
Auditório do LNEC
Av. do Brasil, 101
1700-066 Lisboa
Com o apoio operacional conjunto da FCCN-FCT e do LNEC.