GUIA DE
ATENDIMENTO
AO USUÁRIO
OTRS e Fale Conosco
Portal da UCSebrae
GUIA DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO - OTRS E FALE CONOSCO PORTAL UCSEBRAE
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PRESIDENTE DO CONSELHO
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DIRETORIA EXECUTIVA DO SEBRAE
COMPOSIÇÃO DO CONSELHO
CONSULTIVO DA UCSEBRAE
Presidente do Conselho Consultivo da UCSebrae
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Diretor-Presidente
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Suplente
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Diretor-Técnico
Carlos Alberto dos Santos
DEMAIS MEMBROS
Diretor de Administração e Finanças
José Claudio dos Santos
Gerente da UCSebrae
Alzira de Fátima Vieira
Gerente Adjunto da UCSebrae
Paulo Roberto de Melo Volker
EQUIPE DA UCSEBRAE
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Antonio Carlos dos Santos Alves
Camila Campos Jacobs
Carla Virginia Rosal Lima Costa
Claudio Pimentel Castro
Diego Ramos Cardoso de Almeida
Edla Homobono Santa Brígida
Elias Alexandre Oliveira dos Santos
Hebe Bezerra Nobrega
Jaciara Coelho P. de Oliveira
Jorgeane da Silva Lustosa
Juliana Cardoso Chaves
Mara Sonia Bauer
Monica Valéria Costa Caribé
Poliana Oliveira Pereira
Raquel Cardoso Bentes
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Soraya Souza dos Santos
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Diretor-Presidente
Luiz Eduardo Pereira Barretto Filho
Diretor-Técnico
Carlos Alberto dos Santos
Assessor do Presidente do Conselho
Deliberativo Nacional
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Gerente da UASJUR
Larissa Moreira Costa
Gerente da UAMSF
Paulo Cesar Rezende de Carvalho Alvim
Gerente da UTIC
Wander José Soares Pereira
Gerente da UGP
Carla Regina Nedel Rech
Gerente da UGE
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REPRESENTANTES DOS SEBRAE UF
Anacleto Angelo Ortiga
Diretor Superintendente do Sebrae PE
Roberto Castello Branco
REPRESENTANTE DA ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA
DE EDUCAÇÃO CORPORATIVA–ABEC
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REDAÇÃO, REVISÃO, PROJETO GRÁFICO,
DIAGRAMAÇÃO E ARTE-FINAL
IComunicação
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ATENDIMENTO
AO USUÁRIO
OTRS e Fale Conosco
Portal da UCSebrae
Sumário
INTRODUÇÃO6
FALE CONOSCO
O SISTEMA OTRS
8
10
INTRODUÇÃO
E
ste Guia apresenta os sistemas utilizados para suporte aos usuários do Portal
da UCSebrae. Estes atendimentos são iniciados pelo canal “Fale Conosco”, no
Portal ou contato telefônico, e o acompanhamento é realizado por meio do
sistema OTRS. A seguir teremos um breve tutorial de utilização destas ferramentas.
FALE
CONOSCO
Como Utilizar o Fale Conosco
Ao acessar o Portal da UCSebrae em http://uc.sebrae.com.br, no menu principal
indicado na Figura 01, o usuário deverá clicar na aba Fale Conosco.
Figura 01 – Aba Fale Conosco
Em seguida, o usuário será redirecionado para a página contendo o formulário
de atendimento. Os campos indicados com um asterisco são obrigatórios para que
a equipe de atendimento possa dar andamento à solicitação do usuário. (Figura 02)
OTRS E FALE CONOSCO PORTAL DA UCSEBRAE
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Figura 02 – Formulário de Atendimento
OBS: O usuário deve ficar atento à opção SOBRE (Figura 03) Neste campo estão
os assuntos relacionados aos possíveis problemas que o usuário pode encontrar no
portal. Ao selecionar o tema a equipe de atendimento saberá para qual departamento
encaminhar mensagem do usuário.
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Figura 03 – Lista de Assuntos de Mensagem
Atendimento Telefônico
O Canal Fale Conosco do portal também pode ser acesso via contato telefônico
pelo número:
(61) 3208-1124 de segunda-feira a sexta-feira, das 8:00hs às 18:00hs.
O Sistema
OTRS
Apresentação do sistema
O OTRS é um dos sistemas mais utilizado em todo o mundo se tratando de
requisições de serviços e gerenciamento de mudanças.
Sua aceitação no mercado tem sido por estar aderente aos processos da ITIL,
dando aos gestores uma poderosa ferramenta capaz de fornecer informações para a
tomada de decisões com um alto nível de precisão.
Por meio da ferramenta de acompanhamento de chamados OTRS é possível
acompanhar o andamento de todas as solicitações, bem como interagir com a equipe
de atendimento da UCSebrae.
Objetivo
Demonstrar como acessar o sistema de acompanhamento de chamados, criar e
modificar as solicitações realizadas.
Acessando o Sistema
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Para acesso ao sistema, os usuários deverão acessar o endereço https://droplet2.
icomunicacao.com.br/otrs/customer.pl. (Figura 04)
Figura 04 – Acesso ao OTRS
Os usuários deverão preencher os campos solicitados com os dados solicitados
nos campos login e senha. Caso o usuário não possua a senha de acesso, poderá
solicitar uma nova senha através do link “Esqueceu a senha?”.
Após preencher os dados de acesso, o usuário poderá:
»» Abrir chamado;
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»» Visualizar chamados abertos;
»» Visualizar chamados fechados.
O usuário que não possuir dados no OTRS deverá entrar em contato com a equipe
de atendimento do Sebrae Nacional, solicitando o cadastro ou atualização do cadastro
no SGUS. Todos os dados dos usuários são sincronizados com base nas informações
deste sistema (SGUS), uma vez que esta base de dados não está devidamente atualizada.
As informações também serão replicadas ao OTRS de forma incorreta, deixando os
usuários sem acesso aos chamados.
Para o primeiro acesso, o padrão adotado está sendo: login=cpf e senha=cpf.
Após o primeiro acesso, é recomendado que o usuário altere a senha através do menu
“Preferência”, no canto superior direito da tela.
Chamados
Criando um Chamado
O usuário possui duas opções para enviar sua solicitação, a primeira via Fale
Conosco (Portal da UCSebrae); a segunda, diretamente através do OTRS.
A imagem abaixo (Figura 05) demonstra como abrir um novo chamado.
Após o login no sistema, serão listados todos os chamados do usuário, como
demonstra a imagem abaixo (figura 06):
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Visualizando um Chamado
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Figura 05 – Abrindo um Chamado via OTRS
Figura 06 – Painel de Controle de Chamados (Cliente)
Ao clicar no chamado desejado, é possível visualizar, de forma detalhada, o
conteúdo da solicitação. (figura 07)
Figura 07 – Visualizar Chamado
Após selecionar o chamado a ser visualizado, o usuário poderá interagir com a
equipe de atendimento da UCSebrae.
Todos os chamados estarão disponíveis nesta tela, sendo que a cada chamado novo
será posicionado abaixo do chamado já existente, obedecendo à ordem cronológica
de criação. Mesmo alterando o nível de prioridade do chamado, a ordem não mudará.
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É possível visualizar ainda os chamados fechados e o histórico de cada um deles
clicando no menu “Fechado”.
Ao clicar no botão “Responder”, o sistema irá habilitar as opções para que possam
ser adicionadas as informações sobre o chamado, por parte do usuário. Estas opções
podem ser visualizadas na Figura 08 e Figura 09.
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Respondendo um Chamado
Figura 08 – Visualizar Chamado (Detalhado)
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Figura 09 – Respondendo um Chamado