Bom Dia! Luciano Crocco 1 Brick Consulting Agenda SATISFAÇÃO E LEALDADE •Conceitos, •Fundamentos e •Prática 1 Brick Consulting Índice • • • • • • • O que é Satisfação? Satisfação e Expectativas Satisfação e Valor Adicionado Satisfação e Lealdade Satisfação, Lealdade e Lucratividade Satisfação e Produtividade Satisfação e Padrões 1 Brick Consulting Afinal. . . • O que é Satisfação? • O que é VALOR para o Cliente? • Um Cliente satisfeito volta a comprar? • Satisfação do Cliente = Qualidade Percebida? • O que é Lealdade? 1 Brick Consulting 1 Marketing e Venda “Fácil”... Alvo em movimento Fornecedor Oportunidades de Mercado Desperdício Cliente Desperdício Não Diferencial, Commodity Fornecedor 1 Brick Consulting Modelo Básico Desempenho do Produto ou Serviço Expectativas do Cliente Satisfação do Cliente Valor Adicionado e Lealdade Lucratividade e Produtividade 1 Brick Consulting Hierarquia das Expectativas •O Grande Ideal Identificação muito difícil •O que deveria ser •Expectativa Alta, Boa Nível de Expectativa •Mínimo aceitável •Expectativa Baixa Fácil Identificação, Satisfação Obtida •Pior Possível 1 Brick Consulting Hierarquia das Expectativas Se o desempenho entregue é maior que a Expectativa... Confirmação POSITIVA! Se o desempenho entregue é menor que a Expectativa... Confirmação NEGATIVA! Logo... A Confirmação é o maior indicador de (In)Satisfação 1 Brick Consulting A Mente do Cliente Como a Satisfação é criada... Desempenho Percebido Confirmação Percebida Padrões de Comparação Sentimento de (In)Satisfação Resultados e Consequências da Satisfação Julgamento de Valor 1 Brick Consulting Expectativas, Desempenho e Satisfação Qualidade Objetiva Expectativas Qualidade Percebida Confirmação Expectativas Futuras (In)Satisfação 1 Brick Consulting Necessidades dos Clientes: Níveis de Complexidade Baixo Risco Risco Moderado Alta Expectativa Expectativa Moderada Risco Moderado Alto Risco Expectativa Moderada Baixa Expectativa Alto Conhecimento do Cliente sobre o Produto ou Serviço Baixo Simples Complexa Complexidade da Necessidade 1 Brick Consulting Atributos de Satisfação Satisfação Proporcionalidade Atrativo Não Funcionalidade da Característica Funcionalidade da Característica Mandatório Fator Tempo Insatisfação 1 Brick Consulting Atributos de Satisfação na Prática Mandatório Qualidade Esperada Sistemas de Atendimento a Reclamações Medidas Internas de Qualidade Pesquisa com Clientes Perdidos Proporcionalidade Pesquisa de Satisfação Qualidade Desejada Atrativo Qualidade Excitante Entrevistas Pessoais “Clínica de Clientes” Grupos de Foco - Inventando o Futuro Aconselhamento Análises Antropológicas e Morfológicas 1 Brick Consulting Valor Satisfação com a oferta Objetivos, Valores e Metas do Cliente JULGAMENTO DE VALOR Situação ou Ocasião Produto ou Serviço Insatisfação com a oferta 1 Brick Consulting Valor Definições Valor é igual a Qualidade dividida pelo Preço ou Valor é igual a Utilidade dividida pelo Preço 1 Brick Consulting Percepção de Preço Mapa de Valor Alto ROUBO Não Vale o Preço Médio Não Vale o Preço Vale o que se Paga Bom Negócio Baixo Uma Pechincha Bom Negócio Bom Negócio Baixo Médio Alto VALOR/ PRÊMIO Percepção de Qualidade 1 Brick Consulting Valor e Satisfação Valor é: Satisfação é: •O que o Cliente DESEJA de seu Produto ou Serviço •Comparação entre a expectativa e o que o Cliente efetivamente recebeu •Independe do tempo no qual o Produto ou Serviço é usado ou consumido •Julgamento formado após o consumo ou uso do produto ou serviço •Existe independentemente da oferta da empresa •Avaliação direta de uma oferta da empresa •Fornece direção para o que deverá ser realizado •Base para direcionar os esforços para entregar Valor 1 Brick Consulting Valor e Satisfação Valor = O que fazer Satisfação = Como se está fazendo Valor percebido da sua oferta Valor Adicionado = ao Cliente Valor percebido das ofertas Concorrentes 1 Brick Consulting Conceitos Básicos Valor Total de Benefícios relativos em relação ao preço relativo Benefício Resultado, visto pelo Cliente, do ‘fazer negócio conosco” Preço Custos totais do Cliente, vistos por ele Valor Superior Percebido O Cliente acredita que nossa oferta é mais valiosa que as ofertas concorrentes 1 Brick Consulting Requisitos para Lealdade Se... Não Sim Forte Baixo Envolvimento Altíssimo Envolvimento Fraca Preferência do Cliente Diferenciação do Produto Baixíssimo Envolvimento Alto Envolvimento 1 Brick Consulting Tipos de Lealdade Então... Recompra do Produto Alto Envolvimento Relativo Lealdade Latente Baixo Baixa Sem Lealdade Alta Lealdade Premiada Lealdade Inercial 1 Sem Lealdade - Não possuem apego ou envolvimento 2 Lealdade Latente - Compra por hábito, conveniência, com alguma satisfação 3 Lealdade Inercial - Situações específicas, não atitude pessoal 4 Lealdade Premiada - Apaixonados, recomendam, indicam, são Paladinos 1 Brick Consulting Satisfação e Lucratividade: Custo e Razões de Perdas Custo •5 vezes mais conquistar Clientes que manter um antigo •Reconquistar Cliente perdido requer de 3 a 5 vezes mais esforço que encontrar um novo Razões •3% mudança de endereço •5% mudança de hábitos •9% ofertas concorrentes •14% insatisfação com produto ou serviço •68% indiferença no tratamento ou no atendimento 1 Brick Consulting 6 Obrigado! 1 Brick Consulting