Excelência
na Gestão do Confea
Mapeamento e Modelagem de
Processos
Nossa Meta:
Mapear
100%
dos
processos, até 31 de
agosto de 2009.
Melhores Práticas
Iª FASE Mapeamento
Planejamento da Simplificação
Pré-requisitos da Simplificação
Elaboração do Plano de Trabalho
Mapeamento do Processo
Levantamento de atividades e normas
Identificação dos elementos do processo
Desenho dos fluxogramas atuais
IIª FASE Padronização
Análise e Melhoria dos Processos
Árvore de Soluções
Modelagem do Processo
Sistema de Medição de Desempenho
Implementação das Melhorias
Proposta de Simplificação
Implementação do Novo Processo
Desafio!
- Encaminhando formulário de levantamento
de processos e formulário de fluxo
descritivo de cada processo
Edson
8 a 19 de junho
- Análise dos fluxos descritivos
Marlei
22/06 a 17 de
julho
- Validação dos fluxos decritivos
Edson
20 a 24 de
julho
- Ajustes com validação dos fluxos
descritivos
Edson
27 a 31 de
julho
Visão geral dos processos no Confea,
finálisticos, meio e estratégicos.
- Defininfo os processos finálisticos,
estratégicos e de suporte
- Elaborando o mapa dos processos
- Elaborando minuta de portaria com
anexo dos processos atuais
- Encaminhamento para o Conselho
Diretor para aprovação.
Edson
3 a 7 de agosto
Dar conhecimento para todo o corpo
funcional dos processos atuais do
Confea que sofrerão análise para
otimização de recursos, tempo,
automação.
- Reunindo todos os empregados do Confea
- Apresentando o estado autal dos
processos do Confea
- Apresentando os próximos passos
para a melhoria contínua
Edson
set/09
Ajustes e complementações de informações
no processo da unidade
Próxima Fase

Identificação dos elementos do processo
(TODOS)
• Formulários preenchidos pelas unidades,
•

subunidades e assessorias
De 08/06 a 19/06
Desenho dos fluxogramas atuais (GPG)
• Mapa de processos
• Arvore de soluções
FORMULÁRIOS - PREENCHIMENTO
SUPERINTENDÊNCIA DE PLANEJAMENTO, PROGRAMAS E PROJETOS – SPP
GERÊNCIA DE PLANEJAMENTO E GESTÃO – GPG
- OUVI LEVANTAMENTO DE PROCESSOS
Unidade Organizacional: OUVIDORIA - OUVI
Finalidade:
Buscar respostas confiáveis para os cidadãos, traduzindo suas expectativas em oportunidades de
melhoria para a excelência da gestão, com responsabilidade social.
Responsável: NEUZA TRAUZZOLA
COMPETE a Ouvidoria:
1. Atuar como instância na mediação de demandas, depois de esgotadas as possibilidades de ação pelas unidades
organizacionais do Confea, dos Creas ou de suas ouvidorias, conforme o caso;
2. Avaliar a procedência das manifestações e buscar soluções junto às unidades organizacionais competentes do Confea, dos
Creas ou de suas ouvidorias ou da Mútua, conforme o caso;
3. Receber e registrar denúncias, agradecimentos, elogios, reclamações, sugestões e solicitações de informação referentes
aos serviços prestados pelo Sistema Confea/Crea e Mútua;
4. Representar os interesses do cidadão na organização;
5. Resguardar o sigilo das informações;
6. Promover o exercício da cidadania, assegurando aos profissionais, Creas, Mútua, entidades de classe, instituições de
ensino e à sociedade em geral o direito à informação, orientando-os na sua obtenção e em como proceder para garantir
seus direitos e instruí-los para o cumprimento de suas obrigações junto ao Sistema Confea/Crea e Mútua;
7. Interagir com as unidades organizacionais do Confea, com os Creas e suas ouvidorias e com a Mútua, acompanhando as
providências adotadas e o cumprimento dos prazos estabelecidos;
8. Informar o usuário sobre as providências adotadas em relação à manifestação apresentada, com agilidade e transparência;
9. Assegurar ao usuário a manifestação de forma direta e desburocratizada, disponibilizando mecanismos que permitam o
acompanhamento do trâmite completo de sua manifestação;
10. Divulgar sua finalidade e as formas de acesso aos seus serviços;
11. Orientar e educar o usuário quanto ao limite da atuação da ouvidoria e quanto ao cumprimento da legislação relacionada ao
Sistema Confea/Crea e Mútua;
12. Interagir com ouvidorias de outras instituições, buscando a troca de informações e conhecimento;
13. Realizar ações, visando à integração e uniformidade de procedimentos das ouvidorias do Sistema Confea/Crea e Mútua;
14. Orientar as ouvidorias dos Creas e da Mútua na execução das ações e atividades pertinentes ao Serviço de Ouvidoria;
15. Analisar as demandas de forma sistêmica, para identificar oportunidades de melhoria dos serviços prestados referentes a
procedimentos e ações do Confea, dos Creas e da Mútua;
16. Sugerir medidas de aperfeiçoamento de procedimentos internos do Confea, dos Creas ou da Mútua, com base na
avaliação das manifestações registradas;
17. Apresentar para análise do Conselho Diretor, do Presidente e das áreas competentes relatórios, contendo resultados sobre
a atuação da ouvidoria e os indicativos de satisfação dos usuários;
18. Participar de eventos relacionados às atividades de ouvidoria;
19. Participar interativamente no processo de planejamento das ações necessárias ao cumprimento dos objetivos institucionais,
relativamente à integração do Confea, dos Creas e da Mútua;
20. Elaborar a especificação de produtos, bens e serviços necessários ao funcionamento da unidade;
21. Elaborar o plano anual de trabalho e propor o orçamento de investimentos consoante às diretrizes e políticas estabelecidas;
e
22. Zelar pela aplicação dos princípios éticos, constitucionais e pelos objetivos institucionais nos atos praticados no âmbito do
Confea.
PROCESSOS:
1. Atendimento ao usuário em geral;
2. Divulgação;
3. Visitas / consultas técnicas;
4. Eventos – participação;
5. Relatório analítico;
6. Relatório estatístico;
7. Aquisição de produtos e serviços; e
8. Plano de ação – objetivos institucionais.
Dimensão da Missão:
Cliente
Produto ou Serviço :
SUPERINTENDÊNCIA DE PLANEJAMENTO, PROGRAMAS E PROJETOS – SPP
GERÊNCIA DE PLANEJAMENTO E GESTÃO – GPG
- SPP -
Observações
de
Qualidade:
DE PROCESSOS
MAPEAMENTO
FLUXO DESCRITIVO:
PASSO
UNIDADE /
RESPONSÁVEL
PROCEDIMENTO
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
13
Dimensão do Negócio:
Atividade
14
15
16
17
18
19
20
21
7
O que queremos nesta etapa?
O que precisamos lembrar sobre
processos: Meu mundo!
Dimensão do Negócio:
Atividade
Dimensão da Missão:
Cliente
Mapa Mental
O que precisamos lembrar sobre
processos: Nosso Mundo!
Negócio
Missão
FORMULÁRIOS - PREENCHIMENTO
SUPERINTENDÊNCIA DE PLANEJAMENTO, PROGRAMAS E PROJETOS – SPP
GERÊNCIA DE PLANEJAMENTO E GESTÃO – GPG
- OUVI LEVANTAMENTO DE PROCESSOS
Unidade Organizacional: OUVIDORIA - OUVI
Finalidade:
Buscar respostas confiáveis para os cidadãos, traduzindo suas expectativas em oportunidades de
melhoria para a excelência da gestão, com responsabilidade social.
Responsável: NEUZA TRAUZZOLA
COMPETE a Ouvidoria:
1. Atuar como instância na mediação de demandas, depois de esgotadas as possibilidades de ação pelas unidades
organizacionais do Confea, dos Creas ou de suas ouvidorias, conforme o caso;
2. Avaliar a procedência das manifestações e buscar soluções junto às unidades organizacionais competentes do Confea, dos
Creas ou de suas ouvidorias ou da Mútua, conforme o caso;
3. Receber e registrar denúncias, agradecimentos, elogios, reclamações, sugestões e solicitações de informação referentes
aos serviços prestados pelo Sistema Confea/Crea e Mútua;
4. Representar os interesses do cidadão na organização;
5. Resguardar o sigilo das informações;
6. Promover o exercício da cidadania, assegurando aos profissionais, Creas, Mútua, entidades de classe, instituições de
ensino e à sociedade em geral o direito à informação, orientando-os na sua obtenção e em como proceder para garantir
seus direitos e instruí-los para o cumprimento de suas obrigações junto ao Sistema Confea/Crea e Mútua;
7. Interagir com as unidades organizacionais do Confea, com os Creas e suas ouvidorias e com a Mútua, acompanhando as
providências adotadas e o cumprimento dos prazos estabelecidos;
8. Informar o usuário sobre as providências adotadas em relação à manifestação apresentada, com agilidade e transparência;
9. Assegurar ao usuário a manifestação de forma direta e desburocratizada, disponibilizando mecanismos que permitam o
acompanhamento do trâmite completo de sua manifestação;
10. Divulgar sua finalidade e as formas de acesso aos seus serviços;
11. Orientar e educar o usuário quanto ao limite da atuação da ouvidoria e quanto ao cumprimento da legislação relacionada ao
Sistema Confea/Crea e Mútua;
12. Interagir com ouvidorias de outras instituições, buscando a troca de informações e conhecimento;
13. Realizar ações, visando à integração e uniformidade de procedimentos das ouvidorias do Sistema Confea/Crea e Mútua;
14. Orientar as ouvidorias dos Creas e da Mútua na execução das ações e atividades pertinentes ao Serviço de Ouvidoria;
15. Analisar as demandas de forma sistêmica, para identificar oportunidades de melhoria dos serviços prestados referentes a
procedimentos e ações do Confea, dos Creas e da Mútua;
16. Sugerir medidas de aperfeiçoamento de procedimentos internos do Confea, dos Creas ou da Mútua, com base na
avaliação das manifestações registradas;
17. Apresentar para análise do Conselho Diretor, do Presidente e das áreas competentes relatórios, contendo resultados sobre
a atuação da ouvidoria e os indicativos de satisfação dos usuários;
18. Participar de eventos relacionados às atividades de ouvidoria;
19. Participar interativamente no processo de planejamento das ações necessárias ao cumprimento dos objetivos institucionais,
relativamente à integração do Confea, dos Creas e da Mútua;
20. Elaborar a especificação de produtos, bens e serviços necessários ao funcionamento da unidade;
21. Elaborar o plano anual de trabalho e propor o orçamento de investimentos consoante às diretrizes e políticas estabelecidas;
e
22. Zelar pela aplicação dos princípios éticos, constitucionais e pelos objetivos institucionais nos atos praticados no âmbito do
Confea.
PROCESSOS:
1. Atendimento ao usuário em geral;
2. Divulgação;
3. Visitas / consultas técnicas;
4. Eventos – participação;
5. Relatório analítico;
6. Relatório estatístico;
7. Aquisição de produtos e serviços; e
8. Plano de ação – objetivos institucionais.
Dimensão da Missão:
Cliente
Produto ou Serviço :
SUPERINTENDÊNCIA DE PLANEJAMENTO, PROGRAMAS E PROJETOS – SPP
GERÊNCIA DE PLANEJAMENTO E GESTÃO – GPG
- SPP -
Observações
de
Qualidade:
DE PROCESSOS
MAPEAMENTO
FLUXO DESCRITIVO:
PASSO
UNIDADE /
RESPONSÁVEL
PROCEDIMENTO
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
13
Dimensão do Negócio:
Atividade
14
15
16
17
18
19
20
21
13
Resultado Inicial
ORGANOGRAMA DO CONFEA
P
L
E
N
Á
R
I
O
Comissões Permanentes
Comissão de Ética e Exercício
Profissional
CEEP
Comissão de Educação e
Atribuição Profissional
CEAP
Comissão de Controle e
Sustentabilidade do Sistema
CCSS
Comitê de Avaliação e
Articulação
CAA
Comissão de Articulação
Institucional do Sistema
CAIS
Comissões Especiais
Comissão do Mérito
CME
Comissão de Organização,
Normas e Procedimentos
CONP
Comissão Eleitoral Federal
CEF
Comissão Organizadora
Nacional
CON
Conselho de Comunicação e
Marketing
CCM
Ouvidoria
OUVI
CONSELHO DIRETOR
CD
Auditoria do Sistema
AUDI
PRESIDENTE
Controladoria Interna
CINT
Gabinete do Presidente
GABI
Assessoria de Comunicação e
Marketing
ACOM
Procuradoria Jurídica
PROJ
Assessoria Parlamentar
APAR
CREAs / MÚTUA / ENTIDADES DE
CLASSE / INSTITUIÇÕES DE ENSINO
Assessoria Internacional
ASIN
Superintendência de
Planejamento, Programas e
Projetos
SPP
Superintendência de Integração
do Sistema
SIS
Superintendência Administrativa
e Financeira
SAF
Gerência de
Programas e
Projetos
GPP
Gerência de
Planejamento e
Gestão
GPG
Gerência de
Tecnologia da
Informação
GTI
Gerência de
Assistência aos
Colegiados
GAC
Gerência de
Relacionamentos
Institucionais
GRI
Gerência de
Conhecimento
Institucional
GCI
Gerência de
Desenvolvimento
Pessoal
GDP
Gerência Financeira
GFI
Gerência de
Orçamento e
Contabilidade
GOC
Gerência de InfraEstrutura
GIE
Programa CD
Û
Û
Û
Û
Û
Û
Û
Û
Û
Programa CEEP
Û
Û
Û
Û
Û
Û
Û
Û
Û
Programa CEAP
Û
Û
Û
Û
Û
Û
Û
Û
Û
Programa CONP
Û
Û
Û
Û
Û
Û
Û
Û
Û
Programa CCSS
Û
Û
Û
Û
Û
Û
Û
Û
Û
Programa CAIS
Û
Û
Û
Û
Û
Û
Û
Û
Û
ORGANOGRAMA DO CONFEA
P
L
E
N
Á
R
I
O
Comissões Permanentes
Comissão de Ética e Exercício
Profissional
CEEP
Comissão de Educação e
Atribuição Profissional
CEAP
Comissão de Controle e
Sustentabilidade do Sistema
CCSS
Comitê de Avaliação e
Articulação
CAA
Comissão de Articulação
Institucional do Sistema
CAIS
Comissões Especiais
Comissão do Mérito
CME
Comissão de Organização,
Normas e Procedimentos
CONP
Comissão Eleitoral Federal
CEF
Comissão Organizadora
Nacional
CON
Conselho de Comunicação e
Marketing
CCM
Ouvidoria
OUVI
CONSELHO DIRETOR
CD
Auditoria do Sistema
AUDI
PRESIDENTE
Controladoria Interna
CINT
Assessoria de Comunicação e
Marketing
ACOM
Gabinete do Presidente
GABI
Assessoria Parlamentar
APAR
Procuradoria Jurídica
PROJ
CREAs / MÚTUA / ENTIDADES DE
CLASSE / INSTITUIÇÕES DE ENSINO
Assessoria Internacional
ASIN
Superintendência de
Planejamento, Programas e
Projetos
SPP
Superintendência de Integração
do Sistema
SIS
Gerência de
Programas e
Projetos
GPP
Gerência de
Planejamento e
Gestão
GPG
Gerência de
Tecnologia da
Informação
GTI
Gerência de
Assistência aos
Colegiados
GAC
Superintendência Administrativa
e Financeira
SAF
Gerência de
Relacionamentos
Institucionais
GRI
Gerência de
Conhecimento
Institucional
GCI
Gerência de
Desenvolvimento
Pessoal
GDP
Gerência Financeira
GFI
Gerência de
Orçamento e
Contabilidade
GOC
Gerência de InfraEstrutura
GIE
Programa CD
Û
Û
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Û
Û
Û
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Û
Programa CEEP
Û
Û
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Û
Programa CEAP
Û
Û
Û
Û
Û
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Û
Û
Û
Programa CONP
Û
Û
Û
Û
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Û
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Û
Programa CCSS
Û
Û
Û
Û
Û
Û
Û
Û
Û
Programa CAIS
Û
Û
Û
Û
Û
Û
Û
Û
Û
Fatores Críticos para o Sucesso:
Vontade de acertar
Espírito cooperativo
Clareza do Desafio
Confiança na Metodologia
Fatores de Sucesso: administração
do tempo
Vamos atingir nosso objetivo!!
Dúvidas
[email protected]