Definir Módulo 1.7 Definir requisitos do cliente Página 1 O que os clientes* desejam? O desafio é compreender como seus clientes definem e priorizam as várias necessidades e expectativas que têm em seus produtos e serviços. * Clientes podem ser os consumidores finais, revendedores Caterpillar, ou parceiros internos de negócios. Qualidade Características de produto ou serviço, atributos, dimensões, características relacionadas à função do produto ou serviço, confiabilidade, disponibilidade, gosto, eficiência - também ausência de defeitos, reprocessamentos ou refugos Custos Preços aos clientes (Inicial mais ciclo de vida), custos de reparos, preço de compra, termos de financiamento, depreciação, valor residual Entrega Tempo de espera, tempo de entrega, tempo de giro, tempo de preparo, tempo de ciclo, atrasos Serviço e Segurança Responsabilidade corporativa Requisitos de serviço, confiabilidade pós-compra, disponibilidade de peças, serviço, garantias, facilidade de manutenção, manutenção requisitada pelo cliente, confiabilidade do produto, segurança do produto/serviço Conduta ética dos negócios, impacto ambiental, gerenciamento de risco empresarial, cumprimento de regulamentos e leis Página 2 ANÁLISE KANO: Classificação das necessidades do cliente Satisfação + Encantadores Principais satisfatores Serviço não funcional Serviço totalmente funcional Tem de ser Insatisfação 13 Página 3 Por que deveríamos ouvir nossos clientes? VOC Competição Ambiente Tecnologia Crítica para nossa visão cliente e Visão Crítica para nossa existência Estratégia de negócios Voz do cliente Crítica para nosso alinhamento organizacional Também importante para os parceiros de processo internos – Quais são suas expectativas? Página 4 Estratégia do mercado Descobrir oportunidades oportunidades Identificar clientes potenciais Obter vantagens competitivas Adquirir novos clientes Construir lealdade Obter referências de clientes Crescimento rentável do negócio Construir uma estratégia de negócios enfocada no cliente A meta do 6 Sigma é de “encantar” os clientes – As melhorias 6 Sigma definidas por seu impacto sobre a satisfação e valor para o cliente O processo de desenvolvimento de uma estratégia de negócios enfocadas no cliente 1. Identificar a informação necessária dos clientes 2. Desenvolver um plano de pesquisa 3. Coletar a Voz do Cliente (VOC) 4. Analisar as descobertas/ Definir os RCCs 5. Desenvolver as medidas do processo para monitorizar o status Melhoria efetiva do processo significa que as medidas que utilizamos em nossos negócios são diretamente vinculadas aos nossos clientes Página 5 Identificar a informação necessária dos clientes 1. Identificar a informação necessária dos clientes A. Que decisões de negócios precisamos tomar? B. De que informações precisamos para tomar estas decisões de negócios? C. De que dados precisamos para cada item de informação? A identificação das informações necessárias na etapa mais crítica do processo De que informação precisamos? Por que precisamos desta informação? O que você fará com esta informação quando a tiver? Página 6 Identificar a informação necessária dos clientes Dados necessários: Identifica o tipo de resposta necessária – Avaliação assistida • Resposta de escala • Dados quantitativos que podem ser analisados estatisticamente – Avaliação aberta • Informações qualitativas onde o entrevistador pode investigar as perspectivas do cliente • Análise de conteúdo – classificação das repostas textuais (colocar em “caçambas”) Página 7 Identificar a informação necessária dos clientes – Metodologia de negociação • Análise de conjunta – ajuda a identificar o valor de características específicas/componentes de ofertas totais • Análise de escolha discreta – ajuda a determinar o preço que o cliente está disposto a pagar por características específicas e ajuda a definir o nível de aceitação do produto Identifica o conteúdo dos dados Começa a definir a metodologia de pesquisa e as questões que serão desenvolvidas na etapa 2 do processo Página 8 Desenvolver um plano de pesquisa 2. Desenvolver um plano de pesquisa A. Determinar a metodologia de coleta da pesquisa • Que tipo? (Grupos de discussão, entrevistas face-a-face/telefone, pesquisas por correio/internet) • Quantos clientes precisam ser pesquisados? B. Desenvolver um questionário estruturado • Cada pergunta precisa responder à questões específicas de negócios relacionadas com as decisões de negócios que precisam ser tomadas C. Desenvolver um plano analítico • Como os dados serão analisados após serem coletados? • O desenvolvimento de plano analítico durante a fase de pesquisa assegura que os dados coletados permitirão que você responda à perguntas relacionadas com as decisões de negócios Página 9 Desenvolver um plano de pesquisa Seleção da metodologia de coleta de pesquisa Dados qualitativos: Tipo de dados Qualitativos Quantitativos Ferramentas: • Entrevistas um-a-um • Pesquisas por correio • Grupos de discussão • Workshops de concepção Dados quantitativos: Medição e inferências estatísticas de requisitos Ferramentas: Fontes de informação do cliente Declaração de satisfação, necessidades, problemas, “desejos” e feedback geral • Pesquisas internet e por correio • Pesquisas por telefone • Entrevista auxiliada por computador Página 10 Métodos de pesquisa de clientes Entrevistas Grupos de discussão Pesquisas Observações Postos de escuta Outros métodos de pesquisa Existente Informações da empresa Dados secundários Concorrentes Peritos do setor Forte Média Desenvolver um plano de pesquisa Fonte para listas de clientes usuários finais Arquivos UCC-1 Listas de membros/correspondentes de associação comercial Listas de assinantes de publicação comercial Dados do governo Listas de revendedores Caterpillar Página 11 Verifique sempre as diretrizes para contatar os clientes usuários finais antes de iniciar o processo de coleta. Para os Internos da Caterpillar, as diretrizes identificadas no jogo de ferramentas Voz do cliente localizado em https://big.cat.com/cda/lay out/0,,m-28102_x7,00.html Desenvolver um plano de pesquisa 2. Desenvolver um plano de pesquisa A. Determinar a metodologia de coleta da pesquisa • Que tipo? (Grupos de discussão, entrevistas face-a-face/telefone, pesquisas por correio/e-mail) • Quantos clientes precisam ser pesquisados? B. Desenvolver um questionário estruturado • Cada pergunta precisa responder a questões específicas de negócios relacionadas com as decisões de negócios que precisam ser tomadas C. Desenvolver um plano analítico • Como os dados serão analisados após serem coletados? • O desenvolvimento de plano analítico durante a fase de pesquisa assegura que os dados coletados permitirão que você responda a perguntas relacionadas com as decisões de negócios Página 12 Desenvolver um plano de pesquisa Desenvolver um questionário estruturado As perguntas detalhadas são desenvolvidas para proporcionar explicitamente os dados necessários para tomar a(s) decisão(ões) de negócio. Considerações no desenvolvimento de perguntas de pesquisas/entrevistas – É necessário fazer as perguntas corretas – É necessário fazer as perguntas da forma correta • Evite influenciar na sua forma de fazer a pergunta; ex. “Você é a favor de um limite de velocidade menor para salvar vidas humanas?” (Quem irá responder não?) – É necessário compreender as perguntas – É necessário proporcionar a escala de respostas correta • Escala de 1 a 10 é melhor que 1-5 ou 1-7 • Normalmente uma variação muito pequena nas respostas reduzirá a escala (Não pode fazer testes estatísticos) Página 13 Desenvolver um plano de pesquisa 2. Desenvolver um plano de pesquisa A. Determinar a metodologia de coleta da pesquisa • Que tipo? (Grupos de discussão, entrevistas face-a-face/telefone, pesquisas por correio/e-mail) • Quantos clientes precisam ser pesquisados? B. Desenvolver um questionário estruturado • Cada pergunta precisa responder a questões específicas de negócios relacionadas com as decisões de negócios que precisam ser tomadas C. Desenvolver um plano analítico • Como os dados serão analisados após serem coletados? • O desenvolvimento de plano analítico durante a fase de pesquisa assegura que os dados coletados permitirão que você responda a perguntas relacionadas com as decisões de negócios Página 14 Desenvolver um plano de pesquisa Plano analítico – Como você analisará as informações que coletou? – É essencial planejar a análise antes de coletar as informações para assegurar que você coleta os dados certos • Como os dados responderão às perguntas-chave? • Qual será o quadro para introduzir os dados coletados nas pesquisas? Página 15 Coletar a voz do cliente (VOC) 3. Coletar a voz do cliente A. Treinar a equipe de entrevistadores (assegurar a consistência na forma de fazer as perguntas) B. Questionário piloto A coleta bem-sucedida da voz do cliente depende da conclusão das duas primeiras etapas do processo C. Modificar o questionário, conforme necessário D. Coletar as informações dos clientes Página 16 Analisar as descobertas, definir os requisitos críticos do cliente (RCCs) 4. Analisar as descobertas, definir os requisitos críticos do cliente (RCCs) 4. Utilizar técnicas estatísticas para analisar as descobertas 5. Identificar os diferenciadores (por que o cliente escolhe um produto/serviço vs. um produto/serviço concorrente) 6. Exibir em forma gráfica de modo que os tomadores de decisões compreendam as descobertas 7. Converter as descobertas da voz do cliente em requisitos críticos do cliente de modo que possam ser utilizados para medir o sucesso de nossas melhorias de processo Página 17 Analisar as descobertas, definir os requisitos críticos do cliente (RCCs) O que é um requisito crítico de cliente? Importante para o cliente – “O cliente se importa com isso” Especifica os requisitos — atributos “deve ter” ou “deve ser” – No final, satisfaz o cliente – Potencialmente encanta o cliente Pode ser medido Estabelece um alvo – Especificações do cliente – Faixa de desempenho aceitável Página 18 Analisar as descobertas, definir os requisitos críticos do cliente (RCCs) Voz do cliente As declarações e comentários reais dos clientes que refletem sua percepção de: Um atributo de um produto ou serviço Uma experiência com um produto ou serviço ou sua entrega Um encontro ou experiência com processos de negócios ou representante “Este cortador é duro demais para acionar” “Estou sempre na espera ou acabo falando com a pessoa errada” “Este pacote não faz grande efeito” Questão-chave de cliente As preocupações reais dos clientes, valores e expectativas sobre um produto ou serviço. Livre de emoções ou tendências, a declaração descreve a principal questão que um cliente pode ter sobre o produto ou os serviços. Descreve a experiência envolvendo os atributos esperados ou desejados do produto ou serviço pelo cliente. Quer que o cortador seja acionado mais rapidamente e com menor esforço Quer falar mais rapidamente com a pessoa certa O software faz o que o vendedor disse que faria Página 19 Requisitos críticos do cliente As expectativas específicas, precisas e mensuráveis de um cliente sobre um produto ou serviço. O cortador de grama começa a funcionar com duas puxadas na corda O cortador de grama começa a funcionar com uma puxada sem esforço na corda cujo comprimento não excede 24 polegadas (50 cm) Acrescentar itens de menu adicionais ao sistema de voz (ruim) O cliente encontra a pessoa correta na primeira vez em menos de 30 segundos (bom) Cada característica de projeto necessária está incluída no pacote O software é plenamente operacional no sistema existente do cliente Desenvolver as medidas do processo para monitorar o status 5. Desenvolver as medidas do processo para monitorar o status 5. Selecionar indicadores de entrada, processo e resultado 6. Estabelecer alvos de desempenho de saídas para o processo 7. Desenvolver o processo para monitorar o desempenho do processo Página 20 O processo de desenvolvimento de uma estratégia de negócios enfocadas no cliente 1. Identificar a informação necessária dos clientes • Que decisões de negócios precisamos tomar? • De que informações precisamos para tomar estas decisões de negócios? • De que dados precisamos para cada item de informação? 2. Desenvolver um plano de pesquisa • Determinar a metodologia de coleta da pesquisa • Desenvolver um questionário estruturado • Desenvolver um plano analítico 3. Coletar a Voz do Cliente (VOC) 4. Analisar as descobertas/ Definir os RCCs • Treinar a equipe entrevistadora • Analisar as descobertas • Dirigir o questionário • Exibir na forma gráfica • Modificar o questionário, conforme necessário • Coletar as informações dos clientes Página 21 • Converter a VOC em RCCs 5. Desenvolver as medidas do processo para monitorizar o status • Selecionar indicadores de entrada, processo e resultado • Estabelecer alvos de desempenho de resultado • Desenvolver o processo para monitorar o desempenho