Gestão da Qualidade Total
Mestrado Acadêmico em Desenvolvimento Sustentável e
Qualidade de Vida
NIV-1 - ORGANIZAÇÃO E MÉTODOS DE GESTÃO
Prof. Paulo Roberto Alves Pereira
[email protected]
Gestão da
Qualidade Total
1
Gestão da Qualidade Total
Tópicos
Evolução do processo da Qualidade.
Conceitos Básicos.
Fundamentos de Gestão.
Sistema de Avaliação – Critérios de Excelência do
Prêmio Nacional da Qualidade.
Ciclo PDCA.
Planejamento da Qualidade.
Controle da Qualidade.
Melhoria da Qualidade.
Gerenciamento da Rotina.
Gerenciamento pelas Diretrizes.
Programa 5S.
2
Gestão da Qualidade Total
Objetivo Geral
Compreender
conceitos
fundamentais,
metodologias e ferramentas indispensáveis
para a concepção e implantação de processos
eficazes de mudança organizacional em
Qualidade e Produtividade, de modo a tornar as
organizações mais competitivas.
3
Gestão da Qualidade Total
Objetivos Específicos
Compreender a Qualidade como um modelo de Gestão baseado na melhoria
contínua dos processos;
Conhecer a evolução e conceitos da qualidade;
Entender a importância da gestão da qualidade no contexto empresarial;
Entender o papel das “partes interessadas” na gestão empresarial;
Compreender o método para planejamento, controle e melhoria da qualidade;
Entender a abordagem de processos;
Entender o gerenciamento para manter e melhorar resultados;
Conhecer os modelos de gestão da qualidade, gestão ambiental e de
responsabilidade social baseados em normas;
Motivar a utilização de metodologia e ferramentas na gestão organizacional;
Conhecer casos de empresas bem-sucedidas.
4
Gestão da Qualidade Total
Conteúdo Programático
1. Introdução
– 1.1 Apresentação
– 1.2 Evolução da Qualidade
– 1.3 Conceito de Qualidade, Produtividade,
Competitividade e Sobrevivência
– 1.4 Fundamentos de Gestão
– 1.5 Gestão da Qualidade Total
– 1.6 Modelo de Excelência da Gestão®
– 2.1 Método PDCA
– 2.2 Definição de problema
– 2.3 Definição de meta
2. Método para planejamento,
controle e melhoria da qualidade – 2.4 Definição de método
– 2.5 Aplicações do PDCA
– 2.6 Metodologia de Solução de Problemas
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Gestão da Qualidade Total
Conteúdo Programático
3. Programas de Qualidade e
Produtividade
– 3.1 Programa 5S
– 3.2 Gestão de Processos
– 3.3 Gerenciamento pelas Diretrizes
– 3.4 Gerenciamento da Rotina Diária
– 3.5 Sistema de Padronização
– 3.6 Tratamento de Não Conformidade
4. Sistema integrado de
gestão
– 4.1 Sistema de Gestão da Qualidade
– 4.2 Sistema de Gestão Ambiental
– 4.3 Sistema de Gestão de Segurança e Saúde
Ocupacional
– 4.4 Sistema de Gestão de Responsabilidade Social
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Gestão da Qualidade Total
Referências
AGUIAR, Silvo. Integração das ferramentas da qualidade ao pdca e ao programa seis
sigma. v. 1. Belo Horizonte: INDG, 2006.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9000:2005: Sistemas de
gestão da qualidade: fundamentos e vocabulário. Rio de Janeiro, 2005.
___. NBR ISO 9001:2000: Sistemas de gestão da qualidade: requisitos. Rio de Janeiro,
2000.
___. NBR ISO 14001:2004. Sistemas de gestão ambiental – requisitos com orientações
para uso. Rio de janeiro: ABNT, 2004.
CAMPOS, V. Falconi. Gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia. 8. ed. Belo
Horizonte: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004.
___. Gerenciamento pelas diretrizes. 4. ed. Belo Horizonte: INDG Tecnologia e Serviços
Ltda, 2004 Belo Horizonte: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004
___. Qualidade total: padronização de empresas. Belo Horizonte: INDG Tecnologia e
Serviços Ltda, 2004
7
Gestão da Qualidade Total
Referências
___. TQC: controle da qualidade total (no estilo japonês). 8. ed. Belo Horizonte: INDG
Tecnologia e Serviços Ltda, 2004.
CARPINETTI, Luiz C. R. et al. Gestão da qualidade ISO 9001:2000: princípios e
requisitos. 1. ed. São Paulo: Atlas, 2008
CARVALHO, Marly M. e PALADINI, Edson P. (Coord.) Gestão da qualidade: teoria e
casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.
CROSBY, P. B. Qualidade é investimento. José Olympio Editora, Rio de Janeiro: 1999.
DELLARETTI FILHO, O. As sete ferramentas do planejamento da qualidade – série
ferramentas da qualidade. v. 5. Belo Horizonte: FCO/EEUFMG, 1996.
FUNDAÇÃO PARA O PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE. Critérios de Excelência
2008. São Paulo: FNQ, 2008.
GARVIN, D. A. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva. Rio de
Janeiro: Qualitymark, 1992.
8
Gestão da Qualidade Total
Referências
JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto. 1. ed. São Paulo: Thomson Learning, 2002.
KUME, H. Métodos estatísticos para a melhoria da qualidade. São Paulo: Editora Gente,
1993.
LAPA, Reginaldo P. Praticando os 5 Sensos. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1997
MARANHÃO, Mauriti. ISO série 9000 Versão 2000 – Manual de implementação. 8. ed. rev.
e ampl. Rio de Janeiro: Qualitymark. 2007.
MARSHALL JUNIOR, Isnard (coord). et al. Gestão da Qualidade. Rio de Janeiro: FGV,
2004.
MOURA, Eduardo. As sete ferramentas gerenciais da qualidade – implementando a
melhoria contínua com maior eficácia. São Paulo: Makron Books, 1994.
OLIVEIRA, Otávio J. (org.) Gestão da qualidade: tópicos avançados. São Paulo:
Thomson Learning, 2004
OLIVEIRA, M. A. SA 8000 – O modelo ISO 9000 aplicado à responsabilidade social. Rio de
Janeiro: Qualitymark. 2002.
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Gestão da Qualidade Total
Referências
PALADINI, Edson P. Gestão estratégica da qualidade: princípios, métodos e processos.
São Paulo: Atlas. 2008.
PESSOA, Gerisval A. Círculos de controle da qualidade como instrumento de gestão
participativa e motivacional. Disponível em:
<http://www.artigocientifico.com.br/artigos/?mnu=1&smnu=5&artigo=1932>. Acesso em: 01
de abr. 2008.
___. PDCA: ferramentas para excelência organizacional. (Apostila). São Luís: FAMA, 2007.
SCAPIN, Carlos Alberto. Análise Sistemática de Falhas. Belo Horizonte: EDG, 1999.
SEIFFERT, Mari E. B. Sistemas de gestão ambiental (ISO 14001) e saúde e segurança
ocupacional (OHSAS 18001): vantagens da implantação integrada. São Paulo: Atlas, 2008
SILVA, J. M. da. 5S – O ambiente da qualidade. FCO/EEUFMG, Belo Horizonte: 1994.
WALTON, M. Método Deming de administração. Marques-Saraiva, Rio de Janeiro, 1989.
WERKEMA, M.C.C. As 7 ferramentas da qualidade no gerenciamento de processos –
Série Ferramentas da Qualidade. v. 2. Belo Horizonte: FCO/EEUFMG, 1995.
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Gestão da Qualidade Total
INTRODUÇÃO E CONCEITOS
BÁSICOS
11
Gestão da Qualidade Total
Apresentação
12
Gestão da Qualidade Total
Apresentação
Vivemos, atualmente, em um mundo de economia globalizada,
num mercado sem fronteiras e internacionalizado, que leva
as empresas a buscarem uma maior competitividade de
seus produtos e/ou serviços. Para que estas empresas
(organizações humanas) sobrevivam de forma sustentável
neste ambiente competitivo, é necessário que se tenha um
excelente sistema de gestão e, que o mesmo, aborde uma
filosofia global do negócio (visão holística).
O sistema que apresentamos é a Gestão da Qualidade Total,
que busca maximizar os resultados das organizações por meio
da satisfação simultânea de todas as partes interessadas,
ou seja, os clientes, empregados, acionistas, meio ambiente,
comunidade, sociedade e fornecedores.
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Gestão da Qualidade Total
Apresentação
Para satisfazer as partes interessadas, é necessário: uma
estrutura organizacional voltada para o mercado, atuando de
forma sistematizada e científica, com uma compreensão e
segmentação do conjunto de atividades e processos da
organização que agreguem valor, tomando decisões e
executando ações baseadas em medição e análise do
desempenho, levando-se em consideração as informações
disponíveis, ale dos riscos identificados; um sistema de
padronização bem definido para garantir a previsibilidade dos
resultados esperados pelos clientes e para que se possam
buscar melhorias (competitividade) de forma consistente;
um sistema de indicadores de desempenho, para avaliar os
resultados; e um controle da qualidade, para mantê-los.
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Gestão da Qualidade Total
Equação Estratégica
Como reduzir custos, aumentar a rentabilidade, agregar
valor ao acionista, criar valor aos clientes, criar mais
postos de trabalho, gerar renda, reduzir acidentes,
melhorar a qualidade de vida e eliminar a poluição
SIMULTANEAMENTE?
15
Gestão da Qualidade Total
Evolução da Qualidade
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Gestão da Qualidade Total
Evolução da Qualidade
As Quatro Principais Fases da Qualidade
 Inspeção
 Controle Estatístico da Qualidade
 Garantia da Qualidade
 Gestão Estratégica da Qualidade
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Gestão da Qualidade Total
Evolução da Qualidade
Inspeção
1 - Preocupação básica: Verificação
2 - Visão da Qualidade: Um problema a ser resolvido
3 - Ênfase: Uniformidade do produto
4 - Métodos: Instrumento de medição
5 - Responsável pela Qualidade: O Departamento de Inspeção
6 - Orientação e abordagem: “Inspeciona” a qualidade
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Gestão da Qualidade Total
Evolução da Qualidade
Controle Estatístico da Qualidade
1 - Preocupação básica: Controle
2 - Visão da Qualidade: Um problema a ser resolvido
3 - Ênfase: Uniformidade do produto com menos inspeção
4 - Métodos: Instrumentos e técnicas estatísticas
5 - Responsável pela Qualidade: Os departamentos de produção e
engenharia
6 - Orientação e abordagem: “Controla” a qualidade
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Gestão da Qualidade Total
Evolução da Qualidade
Garantia da Qualidade
1 - Preocupação básica: Coordenação
2 - Visão da Qualidade: Um problema a ser resolvido, mas que seja
enfrentado proativamente.
3 - Ênfase: Toda a cadeia de produção,desde o projeto até o mercado,
e a contribuição de todos os grupos funcionais, especialmente os
projetistas, para impedir falhas de qualidade.
4 - Métodos: Programas e Sistemas
5 - Responsável pela Qualidade: Todos os departamentos,embora
a alta gerência só se envolva perifericamente com o projeto, o
planejamento e a execução das políticas da qualidade.
6 - Orientação e abordagem: “Constrói” a qualidade
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Gestão da Qualidade Total
Evolução da Qualidade
Gerenciamento Estratégico da Qualidade
1 - Preocupação básica: Impacto estratégico
2 - Visão da Qualidade: Uma oportunidade de concorrência
3 - Ênfase: As necessidades de mercado e do consumidor
4 - Métodos: Planejamento estratégico, estabelecimento de objetivos
e a mobilização da organização
5 - Responsável pela Qualidade: Todos na empresa, com a alta
gerência exercendo forte liderança
6 - Orientação e abordagem: “Gerencia” a qualidade.
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Gestão da Qualidade Total
Evolução da Qualidade
O Sucesso
A Qualidade
nos Métodos
de Gestão
Total Parceria
com Clientes e
Fornecedores
Garantia da
Qualidade em Cada
Posto de Trabalho
Amplo Contato
com Clientes e
Fornecedores
Linha
de
Montagem
Controle de
Qualidade/
Inspeção
Pouco Contato
com Clientes e
Fornecedores
Artesão
Perícia
Individual
Estreito
Contato com
o Cliente
O Futuro*
Modelo
Atual
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Gestão da Qualidade Total
Conceitos de Qualidade,
Produtividade,
Competitividade e
Sobrevivência
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Gestão da Qualidade Total
Conceitos de Qualidade
 Feigenbaum
É uma determinação do consumidor e não do engenheiro, da
área comercial ou da administração de uma empresa. É um
conjunto de características do produto ou serviço em uso, as
quais satisfazem as expectativas do cliente.
 Juran
É a adequação ao uso.
Estabeleceu que a Qualidade é feita de três processos
gerenciais que são: o planejamento, o controle e a melhoria.
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Gestão da Qualidade Total
Processos Gerenciais – Trilogia de Juran
A P
C D
Plano
A P
C D
PROCESSO
EXISTENTE
Plano
PROCESSO NOVO
Definir novos padrões
( produto novo ) para
atingir metas QCEMS
Alterar padrões para
atingir novas metas
PROCESSO
Padrão EXISTENTE
A P
C D
Cumprir os padrões estabelecidos
verificando
os
resultados
corrigindo as anomalias
e
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Gestão da Qualidade Total
Conceitos de Qualidade















Deming – 14 Princípios
Criar constância de propósitos na melhoria contínua de produtos e serviços
Adoção da nova filosofia
Não depender da inspeção em massa
Cessar a prática de avaliar as transações apenas com base nos preços
Melhorar continuamente o sistema de produção e serviços
Instituir o treinamento profissional do pessoal
Instituir a liderança
Eliminar o medo
Romper as barreiras entre os departamentos
Eliminar "slogans" e exortações para o pessoal
Eliminar quotas numéricas
Remover barreiras ao orgulho do trabalho bem realizado
Instituir um vigoroso programa de educação e reciclagens nos novos métodos
Planos de ação: agir no sentido de concretizar a transformação desejada.
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Gestão da Qualidade Total
Conceitos de Qualidade
 Crosby
Define qualidade como a conformidade com as especificações. Esta
definição é voltada inteiramente para o cliente, enfatizando que a
Qualidade é tangível, gerenciável e pode ser medida.
Enfatiza:
 Formação de uma equipe de melhoria
 Fazer certo da primeira vez
 Zero defeito
 Especificar bem
 Avaliação dos custos da qualidade
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Gestão da Qualidade Total
Conceitos de Qualidade
 Ishikawa
Destaca que a qualidade deve ser em toda a empresa: Qualidade
serviço, Qualidade do trabalho, Qualidade da informação, Qualidade
processo, Qualidade do departamento, do operário, do engenheiro,
administrador, Qualidade das pessoas, Qualidade da própria empresa,
sua diretriz.
do
do
do
de
Coloca o consumidor em 1º lugar = transposições das opiniões e
expectativas do consumidor ao projeto, produção e distribuição.
Enfatiza
 o trabalho em equipe
 A lealdade da empresa e dos funcionários
 A forte relação entre fornecedor e consumidor.
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Gestão da Qualidade Total
Conceitos de Qualidade
 Gitlow
É o julgamento feito pelos clientes ou usuários de um produto ou
serviço; é o grau em que os clientes ou usuários sentem que o
produto ou serviço exceda suas necessidades e expectativas.
(GITLOW).
 Falconi
Um produto ou serviço de Qualidade é aquele que atenda
perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma
segura e no tempo certo às necessidades do cliente.
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Gestão da Qualidade Total
Conceitos de Qualidade
 NBR ISO 9000:2005
É o grau no qual um conjunto de características inerentes
satisfaz a requisitos.
(Requisitos: necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou
obrigatória Característica: propriedade diferenciadora, que pode ser inerente ou atribuída,
qualitativa ou quantitativa)
 PNQ 2008
Totalidade de características de uma entidade (atividade ou
processo, produto), organização, ou uma combinação destes,
que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades
explícitas e implícitas dos clientes e demais partes interessadas.
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Gestão da Qualidade Total
Parâmetros da Qualidade de Produto – Fatores de Satisfação
Desempenho funcional;
Disponibilidade, confiabilidade;
Durabilidade;
Conformidade;
Mantenabilidade;
Facilidade/conveniência de uso;
Instalação e orientação de uso;
Interface com o usuário
Meio ambiente;
Atendimento pós-venda, assistência;
Estética;
Qualidade percebida, imagem da marca
Custo do ciclo de vida do produto
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Gestão da Qualidade Total
Abordagens Práticas Associadas ao Conceito da Qualidade
 Abordagem Centrada no Processo
 Abordagem Centrada no Produto
 Abordagem Centrada no Valor
 Abordagem Transcendental
 Abordagem Centrada no Usuário
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Gestão da Qualidade Total
Ampliação da Gestão da Qualidade
Planejamento e
Concepção de
produto
Projeto
do Produto
Qualidade
de
projeto
do processo
& Processo
SATISFAÇÃO
DOS
CLIENTES
Qualidade de
Produção
fabricação
Qualidade de
Pós-Venda
fabricação
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Gestão da Qualidade Total
Conceito de Produtividade
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Gestão da Qualidade Total
Conceito de Produtividade
É Produzir cada vez mais e melhor com
cada vez menos
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Gestão da Qualidade Total
Conceito de Competitividade
Qualidade
+
Produtividade
+
Foco no Mercado
=
Competitividade
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Gestão da Qualidade Total
Conceito de Sobrevivência
A produtividade cresce com a qualidade dos produtos, imprimindo
maior competitividade à empresa e garantindo a sua sobrevivência no
mercado.
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Gestão da Qualidade Total
Fundamentos de Gestão
38
Gestão da Qualidade Total
Fundamentos de Gestão
Fundamentos de Excelência - PNQ 2008

Pensamento sistêmico: entendimento das relações de
interdependência entre os diversos componentes de uma
organização, bem como entre a organização e o ambiente externo.

Aprendizado organizacional: busca e alcance de um novo
patamar de conhecimento para a organização por meio da
percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de experiências.

Cultura da inovação: promoção de um ambiente favorável à
criatividade, experimentação e implementação de novas idéias que
possam gerar um diferencial competitivo para a organização.
39
Gestão da Qualidade Total
Fundamentos de Gestão
Fundamentos de Excelência - PNQ 2008

Liderança e constância de propósitos: atuação de forma aberta,
democrática, inspiradora e motivadora das pessoas, visando ao
desenvolvimento da cultura da excelência, à promoção de relações
de qualidade e à proteção dos interesses das partes interessadas.

Orientação por processos e informações: compreensão e
segmentação do conjunto das atividades e processos da
organização que agreguem valor para as partes interessadas, sendo
que a tomada de decisões e execução de ações deve ter como base
a medição e análise do desempenho, levando-se em consideração
as informações disponíveis, além de incluir os riscos identificados.
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Gestão da Qualidade Total
Fundamentos de Gestão
Fundamentos de Excelência - PNQ 2008

Visão de futuro: compreensão dos fatores que afetam a
organização, seu ecossistema e o ambiente externo no curto e no
longo prazo, visando a sua perenização.

Geração de valor: alcance de resultados consistentes,
assegurando a perenidade da organização pelo aumento de valor
tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes
interessadas.

Valorização das pessoas: estabelecimento de relações com as
pessoas, criando condições para que elas se realizem
profissionalmente e humanamente, maximizando seu desempenho
por meio do comprometimento, desenvolvimento de competências e
espaço para empreender.
41
Gestão da Qualidade Total
Fundamentos de Gestão
Fundamentos de Excelência - PNQ 2008

Conhecimento sobre o cliente e o mercado: conhecimento e
entendimento do cliente e do mercado, visando à criação de valor de
forma sustentada para o cliente e, conseqüentemente, gerando maior
competitividade nos mercados.

Desenvolvimento de parcerias: desenvolvimento de atividades em
conjunto com outras organizações, a partir da plena utilização das
competências essenciais de cada uma, objetivando benefícios para
ambas as partes.
42
Gestão da Qualidade Total
Fundamentos de Gestão
Fundamentos de Excelência - PNQ 2008

Responsabilidade social: atuação que se define pela relação
ética e transparente da organização com todos os públicos com os
quais ela se relaciona, estando voltada para o desenvolvimento
sustentável da sociedade, preservando recursos ambientais e
culturais para gerações futuras; respeitando a diversidade e
promovendo a redução das desigualdades sociais como parte
integrante da estratégia da organização.
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Gestão da Qualidade Total
Exercício 1
Fundamentos de Excelência
44
Gestão da Qualidade Total
Gestão da Qualidade Total
45
Gestão da Qualidade Total
Gestão da Qualidade Total
 É o controle exercido por todas as pessoas para a
satisfação de todas as pessoas.
 É a busca da satisfação de todas as “pessoas” que se
relacionam com a organização “stakehoders” (partes
interessadas) de forma simultânea.
46
Gestão da Qualidade Total
Gestão da Qualidade Total
 É o sistema de atividades dirigidas para se atingir
clientes satisfeitos, empregados com responsabilidade e
autoridade, maior faturamento e menor custo” (Juran)
 É uma estratégia de fazer negócios que objetiva
maximizar a competitividade de uma empresa através da
melhoria contínua da qualidade dos seus produtos,
serviços, pessoas, processos e ambiente (Goetsch)
47
Gestão da Qualidade Total
Princípios Fundamentais da Gestão da Qualidade Total
 Foco no cliente
 Qualidade em primeiro lugar
 Melhoria contínua de produtos e processos
 Envolvimento, comprometimento e desenvolvimento de
recursos humanos
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Gestão da Qualidade Total
Elementos da Gestão da Qualidade Total
Valores
Métodos
Foco no Cliente
Comprometimento
& Envolvimento
QFD
Melhoria
contínua
DOE/Taguchi
Benchmarking
Foco em processos
Abordagem
científica
Educação &
Treinamento
Seis Sigma
CEP
FMEA
Ferramentas
PDCA
SGQ ISO
Gráficos de Controle
Pareto
Causa e Efeito
Matriz de Relações
Histograma
Diagrama de Afinidades
Diagrama Árvore
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Gestão da Qualidade Total
Gestão da Qualidade Total
CLIENTES
Preço
Qualidade do
produtos
Qualidade dos
serviços
ACIONISTAS
Valor agregado
EMPREGADOS
VIZINHOS
Satisfação do
empregado
Valorização profissional
Vantagens e benefícios
Ações comunitárias
Defesa do meio
ambiente
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Gestão da Qualidade Total
Dimensões da Qualidade Total
Satisfazendo a Necessidade das Pessoas
Dimensões
Produto
Qualidade
Serviço
Custo
Custo
Preço
Entrega
Moral
Prazo Certo
Local Certo
Quantidade Certa
Cliente
Comunidade
Cliente
Acionista
Empregado
Comunidade
Cliente
Empregados
Empregado
Empregados
Cliente
Empregado
Comunidade
Segurança
Usuário
51
Gestão da Qualidade Total
Modelo de Excelência da Gestão
®
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Gestão da Qualidade Total
Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da
Qualidade
O Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) é um reconhecimento
à excelência na gestão das organizações sediadas no Brasil.
O Prêmio busca promover:
Amplo entendimento dos requisitos para alcançar a excelência
do desempenho e, portanto, a melhoria da competitividade; e
Ampla troca de informações sobre métodos e sistemas de
gestão que alcançaram sucesso e sobre os benefícios
decorrentes da utilização dessas estratégias.
53
Gestão da Qualidade Total
Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da
Qualidade
O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) é concebido tendo
como base os Fundamentos da Excelência, sendo constituído
por oito critérios:
1 Liderança
2 Estratégias e Planos
3 Clientes
4 Sociedade
5 Informações e Conhecimento
6 Pessoas
7 Processos
8 Resultados
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Gestão da Qualidade Total
Modelo de Excelência em Gestão
55
Gestão da Qualidade Total
Diagrama de Gestão
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Gestão da Qualidade Total
Critérios, Itens e Pontuação Máxima
1. Liderança .........................................................................................................110
1.1 Governança corporativa ...................................................................................40
1.2 Exercício da liderança .......................................................................................40
1.3 Análise do desempenho da organização ..........................................................30
2. Estratégias e planos .........................................................................................60
2.1 Formulação das estratégias ..............................................................................30
2.2 Implementação das estratégias ........................................................................30
3. Clientes ..............................................................................................................60
3.1 Imagem e conhecimento de mercado ...............................................................30
3.2 Relacionamento com clientes ...........................................................................30
57
Gestão da Qualidade Total
Critérios, Itens e Pontuação Máxima
4. Sociedade ...........................................................................................................60
4.1 Responsabilidade socioambiental .....................................................................30
4.2 Desenvolvimento social .....................................................................................30
5. Informações e conhecimento ...........................................................................60
5.1 Informações da organização ..............................................................................20
5.2 Informações comparativas .................................................................................20
5.3 Ativos intangíveis ...............................................................................................20
6. Pessoas ..............................................................................................................90
6.1 Sistemas de trabalho .........................................................................................30
6.2 Capacitação e desenvolvimento ........................................................................30
6.3 Qualidade de vida ..............................................................................................30
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Gestão da Qualidade Total
Critérios, Itens e Pontuação Máxima
7. Processos ........................................................................................................110
7.1 Processos principais do negócio e processos de apoio ...................................50
7.2 Processos de relacionamento com os fornecedores ........................................30
7.3 Processos econômico-financeiros ....................................................................30
8. Resultados .......................................................................................................450
8.1 Resultados econômico-financeiros ..................................................................100
8.2 Resultados relativos aos clientes e ao mercado ..............................................100
8.3 Resultados relativos à sociedade ......................................................................60
8.4 Resultados relativos às pessoas .......................................................................60
8.5 Resultados dos processos principais do negócio e dos processos de apoio ..100
8.6 Resultados relativos aos fornecedores ..............................................................30
Total de pontos possíveis ................................................................................1.000
59
Gestão da Qualidade Total
Critério - Liderança
Este critério examina a governança da organização,
incluindo
aspectos
relativos:
à
transparência,
eqüidade, prestação de contas e responsabilidade
Corporativa. Também examina como é exercida a
liderança, incluindo temas como o estabelecimento dos
padrões de trabalho, aprendizado e mudança cultural.
O critério aborda a análise do desempenho da
organização enfatizando a comparação com o de
outras organizações, o atendimento aos requisitos das
partes interessadas e a avaliação do êxito das
estratégias.
60
Gestão da Qualidade Total
Critério – Estratégias e Planos
Este critério examina o processo de formulação das
estratégias, enfatizando a análise do setor de atuação,
do macroambiente e do modelo de negócio da
organização. Também examina o processo de
implementação das estratégias, incluindo a definição
de indicadores, o desdobramento das metas e dos
planos para as diversas áreas da organização e o
acompanhamento dos ambientes internos e externos.
61
Gestão da Qualidade Total
Critério – Clientes
Este critério examina a gestão do conhecimento de
mercado da organização, destacando a identificação,
análise e compreensão das necessidades e
expectativas dos clientes e dos mercados. também
examina a gestão da imagem, incluindo a divulgação
das marcas e dos produtos, e como a organização se
relaciona com os clientes, incluindo a avaliação da
satisfação, da fidelidade e da insatisfação dos clientes.
62
Gestão da Qualidade Total
Critério – Sociedade
Este critério examina como a organização cumpre a
sua responsabilidade socioambiental, destacando
ações voltadas para o desenvolvimento sustentável.
Também, examina como a organização promove o
desenvolvimento social, incluindo a realização ou
apoio a projetos sociais ou voltados para o
desenvolvimento nacional, regional, local ou setorial.
63
Gestão da Qualidade Total
Critério – Informações e Conhecimento
Este critério examina a gestão das informações,
incluindo a obtenção de informações comparativas
pertinentes. Também, examina como a organização
identifica, desenvolve, mantém e protege os seus
ativos intangíveis.
64
Gestão da Qualidade Total
Critério – Pessoas
Este critério examina os sistemas de trabalho da
organização, incluindo a organização do trabalho, a
estrutura de cargos os processos relativos à seleção e
contratação de pessoas, assim como a gestão do
desempenho de pessoas e equipes. Também, examina
os
processos
relativos
à
capacitação
e
desenvolvimento das pessoas e como a organização
promove a qualidade de vida das pessoas interna e
externamente ao ambiente de trabalho.
65
Gestão da Qualidade Total
Critério – Processos
Este critério examina como a organização gerencia,
analisa e melhora os processos principais do negócio e
os processos de apoio. também examina como a
organização gerencia o processo de relacionamento
com os fornecedores, destacando o desenvolvimento
da sua cadeia de suprimento. o critério aborda como a
organização gerencia seus processos econômicofinanceiros, visando à sustentabilidade econômica do
negócio.
66
Gestão da Qualidade Total
Critério – Resultados
Este critério examina os resultados da organização,
abrangendo os econômico-financeiros
e os relativos aos clientes e mercados, sociedade,
pessoas, processos principais do negócio e de apoio,
assim como os relativos ao relacionamento com
fornecedores. a avaliação dos resultados inclui a
análise da tendência e do nível atual de desempenho,
pela verificação do atendimento dos requisitos das
partes interessadas e pela comparação com o
desempenho de outras organizações.
67
Gestão da Qualidade Total
Fundamentos x Critérios de Excelência
68
Gestão da Qualidade Total
MÉTODO PARA PLANEJAMENTO,
CONTROLE E MELHORIA DA
QUALIDADE
69
Gestão da Qualidade Total
Método PDCA
70
Gestão da Qualidade Total
Uso do PDCA
O PDCA é utilizado no ambiente organizacional,
predominantemente, para manter e melhorar
resultados por meio da identificação, observação
e análise de problemas, bem como para o
alcance das metas. Auxilia os gestores e todos
os empregados na tomada de decisão adequada.
71
Gestão da Qualidade Total
Por que estudar PDCA
Para ....
• Reduzir ineficiências
•
Não conformidades,
•
Falhas,
•
Erros,
•
Desperdícios,
•
Retrabalhos
• Reduzir custos
• Melhorar a qualidade
• Melhorar a produtividade
• Melhorar a eficiência
• Aumento da satisfação dos clientes
72
Gestão da Qualidade Total
Definição de Problema
73
Gestão da Qualidade Total
Definição de Problema
RESULTADOS
PROCESSO
Problema é o
resultado indesejável
de um processo
74
Gestão da Qualidade Total
Definição de Problema
RESULTADOS
SEU PROCESSO
1112
Perdas Operacionais Píer I
(min/mês)
1150
PROBLEMA
PARA
2008
PROBLEMA
TOTAL
META
(556)
06
07 J F M A M J J A S O N D
2008
75
Gestão da Qualidade Total
Definição de Meta
É um objetivo a ser alcançado. Determinando-se um
valor e um prazo para se chegar a esse objetivo
Componentes de uma meta:
• Objetivo gerencial
• Valor
• Prazo
• Exemplos:
• Aumentar a taxa comercial de embarque do píer I em 10% até dezembro
de 2008.
• Reduzir o número de reclamações dos clientes do restaurante X-Sabor em
30% até 31/12/2008.
76
Gestão da Qualidade Total
Definição de Método
Método: Palavra de origem grega
Método = Meta + Hodos (Caminho)
Meta
Método
MELHOR
É o caminho
que leva a
uma meta
Situação
atual
77
Gestão da Qualidade Total
Método PDCA
O PDCA é um método de gestão
A
P
C
D
Meta
Situação
atual
78
Gestão da Qualidade Total
Método PDCA
A – Act (Agir
corretivamente ou
Padronizar)
C – Check (Verificar)
P – Plan (Planejar)
A
P
C
D
D – Do (Executar)
79
Gestão da Qualidade Total
PDCA para Gerenciamento de Processos
Action
Atue no processo
em função dos
resultados
Defina
as metas
A
P
C
D
Plan
Determine os
métodos para
alcançar
as metas
Eduque
e treine
Check
Verifique os
efeitos do trabalho
executado
Execute o
trabalho
Do
80
Gestão da Qualidade Total
PDCA para Solução de Problemas
Action
Plan
Concluir
Padronizar
Check
A
P
C
D
Verificar os
efeitos do trabalho
executado
Executar as
ações
propostas
Do
81
Gestão da Qualidade Total
Resolvendo problema sem o PDCA
Causa
Fundamental
Causa
Fundamental
Causa
Fundamental
Problema
Ação de correção
somente para
remoção do sintoma
Causa
Fundamental
Problema
Reincidente
Mesmas causas
fundamentais atuam
novamente
Causas fundamentais
do Problema
não são investigadas
Não são tomadas ações
para bloquear as causas
fundamentais do problema
82
Gestão da Qualidade Total
Sistema típico para tratamento de NC*
Início
Detecção e
Relato da NC
Ação de correção
para remover
o sintoma
Planejamento
das
Contramedidas
Execução
das
Contramedidas
Registro da
NC
Acompanhamento
da Execução das
Contramedidas
Análise da NC pelo
“Princípio dos 3 Gen” e
Método dos Por quês
Análise Periódica
dos
Registros de NC
Definir
Executar
Identificar NCs
Projetos
Projetos através
Crônicas e Prioritárias
Fim
com Metas
do PDCA
Nota: O “Princípio dos 3 Gen”, significa ir ao local da ocorrência (Genba),
observar o equipamento (Genbutsu) e o fenômeno (Gensho).
* Não conformidades, Falhas, Problemas, Anomalias, Defeitos e Desvios
83
Gestão da Qualidade Total
PDCA: Aplicação
84
Gestão da Qualidade Total
Gerenciando para Manter – Meta Padrão
1
S
META PADRÃO:
Qualidade Padrão, Custo Padrão, etc.
2
PADRÃO:
Estabelecido para atingir as metas padrão
D
3
EXECUÇÃO:
Cumprir o PADRÃO
4
• Treinamento OJT
• Supervisão
• Diagnóstico
VERIFICAÇÃO:
Confirmação da efetividade do PADRÃO
C
EFETIVO
SIM ?
NÃO
RELATO (Verbal ou Escrito)
A
5
AÇÃO CORRETIVA:
Remoção do Sintoma
Ação na causa (ANÁLISE)
PDCA - Operacional
85
Gestão da Qualidade Total
Gerenciando para Melhorar – Meta de Melhoria
1
2
P
3
4
D
5
6
C
PROBLEMA:
Identificação do Problema
OBSERVAÇÃO:
Reconhecimento das características do
problema
ANÁLISE:
Descoberta das causas principais
PLANO DE AÇÃO:
Contramedidas ás causas
principais
R3G
EXECUÇÃO:
Atuação de acordo com o "Plano de Ação"
VERIFICAÇÃO:
Confirmação da efetividade da ação
EFETIVO
?
NÃO
MELHOR
NÚMERO
DE
RECLAMAÇÕES
META
SIM
PADRONIZAÇÃO:
7
A
8
00
01
J
D
2002
Eliminação definitiva das causas
CONCLUSÃO:
Revisão das atividades e planejamento
para trabalho futuro
PDCA - Tático
86
Gestão da Qualidade Total
PDCA Aplicado para Manter e Melhorar
DIRETRIZES ANUAIS DA ALTA ADMINISTRAÇÃO
PROBLEMAS
CRÔNICOS
PRIORITÁRIOS
METAS ANUAIS
MELHORIA
REVISÃO
PERIÓDICA
DOS
PROBLEMAS
CRÔNICOS
AÇÃO
CORRETIVA
PDCA
Estratégico
A
P
C
D
PADRONIZAÇÃO
A
S
C
D
MANTÉM
PRODUTOS
87
Gestão da Qualidade Total
PDCA Aplicado para o Planejamento de Novos Produtos
Ciclo
Etapas do Planejamento
1
2
3
4
Identificar as
necessidades dos clientes
Estabelecer o conceito do
produto
Projetar o produto e o
processo
Estabelecer os
padrões-proposta
5
Fabricar e testar o
lote-piloto
6
Verificar a satisfação
do cliente
7
Estabelecer a padronização
final
8
Reflexão sobre o processo
de desenvolvimento
88
Gestão da Qualidade Total
PDCA: Evolução no Método
89
Gestão da Qualidade Total
PDCA: Metodologia para Solução
de Problemas
90
Gestão da Qualidade Total
Identificação do Problema
91
Gestão da Qualidade Total
Identificação do Problema
• Mostrar que o problema identificado é mais importante do que
qualquer outro problema;
• Apresentar o histórico do problema e como foi sua trajetória
até o presente momento;
• Expressar, em termos concretos, apenas os resultados
indesejáveis do desempenho deficiente. Demonstrar a perda do
desempenho na atual situação, e quanto o desempenho deveria
ser melhorado;
• Fixar um tema e uma meta e, se necessário sub-temas;
• Designar uma pessoa para encarregar-se oficialmente da
tarefa; se for necessário uma equipe, designar os membros e o
líder;
• Apresentar um orçamento estimado para a melhoria.
92
Gestão da Qualidade Total
Observação do Problema
93
Gestão da Qualidade Total
Observação do Problema
• Investigar o aspectos tempo, local, tipo e efeito,
no mínimo, para caracterizar o problema;
•Investigar a partir de diferentes pontos de vista
para avaliar variações nos resultados;
•Ir ao próprio local do problema e coletar
informações necessárias que possam ser
registradas em forma de dados.
•Elaborar um cronograma para a melhoria.
94
Gestão da Qualidade Total
Análise do Problema
95
Gestão da Qualidade Total
Análise do Problema
•
•
•
•
Estabelecer
hipóteses
selecionando
os
principais candidatos a causas.
Desenhar um diagrama de causa-e-efeito de
modo a coletar todo o conhecimento a respeito
das possíveis causas;
Utilizar as informações obtidas na etapa de
observação e descartar qualquer elemento que
não seja claramente relevante; revisar o
diagrama de causa-e-efeito utilizando os
elementos remanescentes;
Assinalar os elementos que parecem ter uma
alta possibilidade de serem causas principais.
96
Gestão da Qualidade Total
Análise do Problema
•
•
•
•
Testar as hipóteses.
A partir dos elementos que têm uma alta
possibilidade de serem causas, definir planos
para apurar o efeito que esses elementos têm
sobre o problema pela obtenção de novos
dados ou realização de experimentos;
Integrar todas as informações investigadas e
decidir quais são as possíveis causas
principais;
Se possível, reproduzir intencionalmente o
problema.
97
Gestão da Qualidade Total
Plano de Ação
98
Gestão da Qualidade Total
Plano de Ação
•
•
•
•
Deve ser feita uma estrita distinção entre ações
tomadas para atenuar o efeito (medida
atenuante imediata) e ações tomadas para
eliminar as causas (prevenção da repetição);
Certificar-se de que as ações não produzem
outros problemas (efeitos colaterais);
Caso ocorreram efeitos colaterais, adotar ações
ou medidas atenuantes para os mesmos;
Planejar um conjunto de diferentes propostas
para
ação,
examinar
as
vantagens
e
desvantagens de cada uma e selecionar as mais
efetivas.
99
Gestão da Qualidade Total
Plano de Ação
Quando o problema e suas
causas já forem conhecidos,
resta determinar as ações,
medidas, ou estratégias que
garantam o alcance dos
objetivos desejados.
Na elaboração do plano
devem ser consideradas as
precedências entre as ações e
as possíveis contingências.
Definindo e Mapeando Estratégias
Utilizando o Diagrama de Árvore
Prevenindo e Tratando
Contingências
Utilizando o Diagrama do Processo
Decisório
Visualizando a Seqüência do Plano
Utilizando o Diagrama de Setas
100
Gestão da Qualidade Total
Execução
101
Gestão da Qualidade Total
Execução
•
•
•
Durante a fase de execução deve-se avaliar
periodicamente o resultado dos indicadores
atribuídos ao problema em estudo e o status
das ações previstas no plano de ação.
Se as metas estabelecidas não estão sendo
atingidas, deve ser elaborado um plano
complementar resultado de um novo giro do
PDCA, que é chamado de Relatório das Três
Gerações, porque mostra o passado, o presente
e o futuro.
As novas ações propostas devem ser inseridas
e acompanhadas no próprio plano de ação.
102
Gestão da Qualidade Total
Verificação
103
Gestão da Qualidade Total
Verificação
•
•
•
Compare os dados do problema (resultado
indesejáveis relativos ao tema), obtidos antes e
depois da execução das ações, em um mesmo
formato (tabelas, gráficos, diagramas).
Converta os efeitos em valores monetários, e
compare o resultado com o valor alvo.
Se houver quaisquer outros efeitos, bons ou
maus, enumere-os.
104
Gestão da Qualidade Total
Padronização
105
Gestão da Qualidade Total
Padronização
•
•
•
•
Os 5W1H para a melhoria do trabalho
devem ser claramente identificados e
usados como padrão.
As
preparações
e
comunicações
necessárias com relação aos padrões
devem ser corretamente executadas.
A educação e o treinamento devem ser
ministrados.
Um
sistema
de
definição
de
responsabilidade deve ser estabelecido para
verificar se os padrões estão sendo
cumpridos.
106
Gestão da Qualidade Total
Conclusão
107
Gestão da Qualidade Total
Conclusão
•
•
•
Adicione os problemas remanescentes.
Planeje o que deve ser feito para resolver
esses problemas.
Reflita sobre as coisas que transcorreram
bem e mal durante a melhoria das
atividades.
108
Gestão da Qualidade Total
PROGRAMAS DE QUALIDADE E
PRODUTIVIDADE
109
Gestão da Qualidade Total
Sistema de Gestão
110
Gestão da Qualidade Total
Gestão
 É a Arte de Tomar Decisões ...
Informação
Dados
Comunicação
Decisão
Conhecimento
Competência
Ação
Recursos
111
Gestão da Qualidade Total
Sistema de Gestão - Conceito
Conjunto de elementos inter-relacionados ou
interativos para estabelecer política e
objetivos e para atingir estes objetivos.
112
Políticas
Ações
Objetivos
1 ano
Gerenciamento de
Projetos
Metas anuais
Gerenciamento das
Melhorias
Gerenciamento das
Inovações
Melhoria da Operação
FORMULAÇÃO ESTRATÉGICA
Gerenciamento pelas
Diretrizes
Sistema de Padronização
Orçamento
Gerenciamento da Rotina do Dia-a-Dia
Operação
SIX SIGMA
1 dia
Sistema de Gestão
5 anos
Gestão da Qualidade Total
RESULTADOS
113
Gestão da Qualidade Total
Programa 5S
114
Gestão da Qualidade Total
Programa 5S
Surgiu no Japão, o 5S foi iniciado como atividade para a
eliminação de desperdícios dos locais de trabalho. Esses
desperdícios significam qualquer trabalho desenvolvido
que não pode ser cobrado dos clientes, ou seja, todo
serviço que não agrega qualquer valor. Por exemplo,
aquele tempo enorme gasto para procurar um determinado
documento ou material, não adiciona nenhum valor e não
produz também nenhum lucro. O transporte ou manuseio
de materiais, para lá e para cá, dentro de uma fábrica não
acrescenta praticamente valor algum. E tem mais, os
materiais e produtos não-conformes estocados, sem
serventia, causam até prejuízo, além de não agregarem
qualquer valor.
115
Gestão da Qualidade Total
Programa 5S
É a derivação das palavras de
origem japonesa adaptadas para o
português que busca a mudança
no comportamento e nos hábitos
das pessoas.
ESTAS PALAVRAS SÃO:
JAPONÊS
• SEIRI
• SEITON
• SEISO
• SEIKETSU
• SHITSUKE
PORTUGUÊS
SENSO DE UTILIZAÇÃO
SENSO DE ORDENAÇÃO
SENSO DE LIMPEZA
SENSO DE SAÚDE
SENSO DE AUTODISCIPLINA
116
Gestão da Qualidade Total
Programa 5S - Definição
É uma filosofia de trabalho que promove a
disciplina por meio de consciência e
responsabilidade de todos com o objetivo de
tornar o ambiente de trabalho agradável,
produtivo e seguro.
117
Gestão da Qualidade Total
Programa 5S – Resultados Esperados
Métodos
de Trabalho
Beneficiados
Empregados
Cliente (Produto)
Mais fáceis
Mais seguros
Mais simples
Mais rápidos
Mais limpos
Melhores
Mais baratos
119
Gestão da Qualidade Total
Programa 5S – Objetivos
• Melhoria do ambiente de trabalho
• Melhoria da qualidade de vida
• Melhoria da qualidade
• Prevenção de acidentes
• Aumento da produtividade
• Redução de custos
• Mudança comportamental voltada para a criação de um ambiente de
motivação
• Redução de custos
• Redução do absenteísmo
• Conservação de energia
• Prevenção quanto à parada por quebras
• Aprimoramento do ambiente de trabalho
• Melhoria do moral dos empregados
• Combate efetivo aos desperdícios
• Otimização dos recursos
120
Gestão da Qualidade Total
O que é o
Senso de Utilização
Seiri ?
É identificar os itens e materiais necessários e
desnecessários de cada ambiente de trabalho, isto é,
manter no local apenas o aquilo que é necessário e
adequado às atividade e ao ambiente de trabalho.
Notas:
Saber utilizar é, antes de mais nada, saber arrumar, separando o
que
é útil do que não é útil.
Este Senso é o ponto inicial do Programa 5S; ter o senso, a
percepção de saber que o que é essencial deve estar presente no
ambiente de trabalho.
121
Gestão da Qualidade Total
O que é o Senso de
Ordenação - Seiton?
• É determinar o local para se
encontrar com facilidade algum
documento, material, objeto ou
equipamento.
• Arrumar e ordenar aquilo que permaneceu no
ambiente de trabalho por ser considerado
necessário.
• É deixar os materiais a serem utilizados sempre
disponíveis, sem precisar procurá-los.
122
Gestão da Qualidade Total
Exercício 3 - Dinâmica dos Números
OBJETIVO: Demonstrar a importância do Senso de Ordenação.
MÉTODO 1:
No quadro1 a seguir, encontre os números de 1 a 54, identificando
visualmente cada um deles.
Marque o tempo gasto para executar essa tarefa.
MÉTODO 2:
Com a nova configuração (quadro 2), tente novamente encontrar os
mesmos números de 1 a 54, ainda marcando o tempo gasto para executar
essa tarefa.
O que você observou?
123
Gestão da Qualidade Total
46
2 11
29
22
14
21 9
3
12
50
13 41
0
44 31
5
32
49
30
51
37
38
3
47 23
19 28
20
15 2
4
10
1
48
42 6
33
34
26
44
36
53
7
7
2
43
17
54 9
5216 25 35
4518
8
Quadro 1
124
Gestão da Qualidade Total
38
10
1
46
2 11
29
5
13
4 31 32
4
9
43
47 23
19 28
14
3
21
30
48
42
6
50
34
Quadro 2
53 44 36
17
54 9
5216 25 35
4518
125
Gestão da Qualidade Total
O que é o
Senso de Limpeza - Seiso?
• É deixar tudo limpo, com o cuidado
de não estar varrendo só por varrer,
espanando só por espanar.
• É conservar sempre limpo a ambiente de trabalho e
as máquinas e equipamentos em perfeito
funcionamento.
Nota:
 Limpar também, é não forçar (um equipamento ou uma
máquina fora de suas especificações), não desperdiçar (não
colocar matéria-prima além do necessário), não variar
(controlar com rigor os itens de controle, por exemplo visando a
qualidade do produto).
126
Gestão da Qualidade Total
O que é o Senso de Saúde Seiketsu?
 É Desenvolver a preocupação
constante com a “higiene em sentido
amplo”, tornando o local de trabalho
saudável e adequado às tarefas
desenvolvidas.
 É ter saúde física e mental.
Nota:
 É necessário a existência de um clima bom de trabalho, com
conforto, segurança e relações saudáveis em todas as áreas
da empresa para que o 5S possa ser plenamente
desenvolvido.
127
Gestão da Qualidade Total
O que é o Senso de
Autodisciplina -Shitsuke?
É
ter
os
empregados
habituados a cumprirem os
procedimentos, ética e padrões
estabelecidos pela empresa.
 Melhorar constantemente. Desenvolver a força de
vontade,a criatividade e o senso crítico. Respeitar
e cumprir o estabelecido.
 É adquirir bons hábitos.
Nota:
Para se obter a autodisciplina é preciso antes de mais nada,
poder praticar naturalmente os primeiros 4S.
128
Gestão da Qualidade Total
Vídeo 1
“Caça Fantasma do Desperdício”
Objetivo:
Perceber os objetivos dos 5S
Atividades:
1. Assistir ao vídeo
2. Observar a apresentação das diversas situações
3. Registrar as principais características de cada uma das
situações
4. Quais são as principais mensagens do vídeo?
5. Elas podem se aplicar no nosso dia-a-dia?
129
Gestão da Qualidade Total
Gestão de Processos
130
Gestão da Qualidade Total
Processo - Conceito
É uma seqüência de ações
(atividades, funções ou tarefas)
que visam a realização de um
trabalho que agregue valor a um
produto ou serviço
131
Gestão da Qualidade Total
Processo - Conceito
• O conceito Intuitivo: Transformação
• Componentes:
• Componentes: o que será transformado (entrada)
• A transformação (processo)
• Resultado da transformação (saída ou produto/serviço)
Entrada
Processo
Saída
(Valor de saída) - (Valor de entrada) = Valor agregado no processo
132
Gestão da Qualidade Total
Processo - Conceito
Processo - Conceito
Controles
(p.ex. procedimento)
ENTRADA
GESTÃO
SAÍDA
ATIVIDADES
RECURSOS
= SATISFAÇÃO DE CLIENTES
133
Gestão da Qualidade Total
Agregação de Valor aos Processos
ENTRADA
SAÍDA
Processo
• Informações
• Produtos
• Serviços
• Informações
• Produtos
• Serviços
Agregação de valor
134
Gestão da Qualidade Total
Agregação de Valor aos Processos
Processo: Escovar os dentes
ENTRADA
Escovar os
Dentes
Água
Escova
Creme dental
Pessoa - Agente
SAÍDA
Dentes
Higienizados
Agregação de valor
Dentes protegidos contra a cárie
135
Gestão da Qualidade Total
Gerenciamento de Processos
“As necessidades dos clientes devem ser
transformadas em requisitos dos processos”
Processo de
Estoque
Processo de
Preparação
Processo de
Vendas
Vendedor
Cliente
(Com necessidades
e expectativas)
Sentido de estabelecimento dos requisitos
136
Gestão da Qualidade Total
Gerenciamento de Processos
“As necessidades dos clientes devem ser
transformadas em requisitos dos processos”
Processo de
Estoque
Processo de
Preparação
Processo de
Vendas
Vendedor
Cliente
(Com necessidades
e expectativas)
• Revisão Técnica
• Lavagem
• Polimento
• Abastecimento, etc.
• Requisito:
Entrega do Carro ao
cliente (Prazo)
137
Gestão da Qualidade Total
Gerenciamento de Processos
“Produzindo Qualidade”
Processo de
Estoque
Processo de
Preparação
Processo de
Vendas
Vendedor
Cliente
(Satisfeito)
Sentido de obtenção de conformidade
Com os requisitos
138
Gestão da Qualidade Total
Vídeo 2 – Há Sempre Um Cliente ao Seu Lado
1.
2.
3.
4.
Tempo = 22 minutos
Foco: Gerência de Processos
Assistir o vídeo registrando os principais aspectos abordados
Debate
139
Gestão da Qualidade Total
Árvore de Processos
MACRO-PROCESSOS
PROCESSO
PROCESSO
SUB-PROCESSO
SUB-PROCESSO
ATIVIDADES
ATIVIDADES
TAREFAS
TAREFAS
140
Gestão da Qualidade Total
Classificação de Processos
• Processos Gerenciais
– São estratégicos
– Dão apoio ao processo de produção e de suporte
– Ex.: Administração de Pessoal e Administração do orçamento
•
Processos Cliente ou de Negócio ou Principal
– Estão diretamente envolvidos no atendimento aos
principais requisitos dos clientes externos
– Ex.: Planejamento da operação e Produção e entrega de
produtos e serviços
141
Gestão da Qualidade Total
Classificação de Processos
• Processos de Suporte
– Estão diretamente envolvidos no atendimento aos
principais requisitos dos clientes internos
– Ex.: Informática, Manutenção, Serviços auxiliares e Aquisição de
materiais.
142
Gestão da Qualidade Total
Tipos de Processos
Agregam valor ao Produto ou Serviço
• A intervenção em um hospital
PROCESSOS
Não agregam valor, mas são indispensáveis
•Emissão de documentos internos
Não agregam valor e são dispensáveis
•Excesso de estoques
•Duplicata de processos
143
Gestão da Qualidade Total
Análise do Processo
Recursos Tecnológicos
Informação e Conhecimento
Recursos Humanos
R
e
Entradas
q
u
i
s
i Materiais/Informações
t
o
s
Saídas
PROCESSO
Produtos/Serviços
Equipamentos
Métodos
R
e
q
u
i
s
i
t
o
s
Recursos Materiais
144
Gestão da Qualidade Total
Análise do Processo
Processos - Desempenho
PROCESSO
•Pontos de Controle
•Medidas
Padrões
Normas
E
Procedimentos
Indicadores
145
Gestão da Qualidade Total
Visão por Processo x Visão Funcional
Empresa
obstáculos ao
fluxo dos processos
Processo X
obstáculos da
Hierarquia
depto. A
Processo Y
depto. B
depto. C
depto. D
146
Gestão da Qualidade Total
Os Processos na Empresa
147
Gestão da Qualidade Total
Os Processos na Empresa
Rede de Processos
“ A rede de processos de clientes internos deve
funcionar
harmoniosamente,
tendo
como
objetivo
essencial a satisfação do cliente do próximo processo”.
CF CF
C F
CF
CF
Cliente Externo
CF CF
Cadeia de clientes (C) e Fornecedores (F) internos
148
Gestão da Qualidade Total
Gerenciamento Pelas Diretrizes
149
Gestão da Qualidade Total
Gerenciamento Pelas Diretrizes - GPD
Significado e definição
HO = Método, forma
SHIN = Bússola, Direção
HOSHIN = Metodologia para estabelecimento do rumo estratégico
KANRI = Gerenciamento, Controle
HOSHIN KANRI = Gerenciamento pelas Diretrizes
150
Gestão da Qualidade Total
Gerenciamento Pelas Diretrizes - GPD
 Sistema de Gerenciamento no qual a Alta Administração
determina diretrizes e lidera sua implantação, promovendo
desdobramento de metas e medidas a serem, respectivamente,
atingidas e executadas por todos níveis gerenciais.
 É um método projetado para captar e concretizar os objetivos
estratégicos, as perspectivas futuras e também desenvolver os
meios para transformá-los em realidade.
Ou seja,
 É um processo que fornece, através de fatos e dados, uma
estrutura para mover toda a empresa na direção desejada.
151
Gestão da Qualidade Total
Gerenciamento Pelas Diretrizes - Conceito
152
Gestão da Qualidade Total
Diretriz: Conceito
 São temas importantes para a gestão dos negócios,
cujas metas a serem atingidas estão determinadas
pela Alta Administração.
Exemplos:
– Aumentar a produtividade da Empresa
– Aumentar o Retorno sobre o Capital Empregado
(ROCE)
– Aumentar o Valor Econômico Agregado (EVA)
– Aumentar o EBITDA
– Aumentar o CFROGI
– Reduzir os índices de Acidentes
153
Gestão da Qualidade Total
Diretriz: Conceito
A
EFEITO
RESULTADO
PRODUTO
B
PROCESSOS - MEIOS
META
MEDIDA
OBJETIVO
VALOR
PRAZO
MÉTODO
CAMINHO
MEIOS
DIRETRIZ
154
Gestão da Qualidade Total
Diretriz: Conceito
• Uma Diretriz consiste de uma META e das
MEDIDAS prioritárias e suficientes para se
atingir esta meta.
155
Gestão da Qualidade Total
Diretriz: Método de Gerenciamento
A
CONHECER A META
EFEITO
RESULTADO
PRODUTO
B
PROCESSOS - MEIOS
CONHECER O
PROBLEMA E SUAS
CARACTERISTICAS
IMPORTANTES
ANALISAR O
PLANO CAUSA
MEDIDAS PLANOS
ANALISAR O
PROCESSO, CAUSAS
MAIS IMPORTANTES
DIRETRIZ = META + PLANO
156
Gestão da Qualidade Total
Método de Desdobramento: Meta - Medida
157
Gestão da Qualidade Total
Método de Desdobramento: Meta - Meta
158
Gestão da Qualidade Total
Desdobramento de uma meta
Processo
do
Presidente
Item de
controle do
Diretor 1
Processo do Diretor 1
1
3
A
REDUZIR 8%
CONSUMO
DE ENERGIA
REDUZIR 10 %
MANUTENÇÃO
CORRETIVA
Processo do
Gerente do Diretor
3
A
AUMENTAR
5% DA
PRODUÇÃO
B
B
A
A
REDUZIR 8%
DOS
ESTOQUES
B
B
REDUZIR
12%
DOS CUSTOS
A
Item de
controle
do
Presidente
Item de
verificação
do
Presidente
e item de
controle do
Diretor 2
AUMENTAR 5%
DO MERCADO
INTERNO
B
AUMENTAR 20%
DO MERCADO
EXTERNO
2
REDUZIR AS
HORAS
EXTRAS EM
25%
A
B
A
B
4
Item de controle
do Gerente B do
Diretor 4
159
Gestão da Qualidade Total
Gerenciamento da Rotina Diária
160
Gestão da Qualidade Total
Funções das Pessoas em uma Organização
Direção
Gerenciais
Gerenciamento
Funções
Supervisão
Operacionais
Operação
161
Gestão da Qualidade Total
Responsabilidade de Cada Função
162
Gestão da Qualidade Total
Definição de Autoridade e Responsabilidade
AUTORIDADE
RESPONSABILIDADE
Fornecedores
METAS
MATÉRIAS
PRIMAS
MÁQUINAS
MEDIDAS
QUALIDADE TOTAL
RESULTADOS
MEIO
AMBIENTE
MÃO
DE OBRA
MÉTODO
SUA ÁREA GERENCIAL
(MEIOS)
(FINS)
ITENS DE
CONTROLE
SATISFAÇÃO
DAS
PESSOAS
CLIENTES
EMPREGADOS
ACIONISTAS
COMUNIDADE
OBJETIVO
ITENS DE
VERIFICAÇÃO
163
Gestão da Qualidade Total
Definição de Autoridade e Responsabilidade
Resultados
(fins)
(meios)
• A autoridade é exercida sobre o processo, ou seja, sobre os meios
colocados sobre sua orientação, para que os resultados sejam
produzidos.
• Todo processo é estabelecido para obter um resultado.
• A responsabilidade está atrelada ao resultado.
• Só é possível assumir a responsabilidade pelos resultados quando
há autoridade sobre os meios necessários para atingi-los.
• Não existe responsabilidade sem autoridade.
164
Gestão da Qualidade Total
Gerenciamento da Rotina Diária - GRD
 É uma metodologia usada para definir, analisar, manter
e melhorar continuamente os resultados, objetivando
atender às necessidades e expectativas do cliente em
condições de excelência.
 As ações e controles diários conduzidos para que cada
pessoa possa assumir as responsabilidades no
cumprimento das obrigações conferidas a cada indivíduo e
a cada processo.
165
Gestão da Qualidade Total
Gerenciamento da Rotina Diária - Objetivos
 Melhorar o Fluxo do Processo Empresarial
 Maior Sinergia para Desempenho com Excelência por
meio de práticas de padronização
 Identificação de Indicadores Chave de Desempenho
 Uso de Métodos e Ferramentas da Qualidade
 Controle da Variabilidade dos Processos
166
Gestão da Qualidade Total
Gerenciamento da Rotina Diária - Etapas
 Estruturar a Unidade Gerencial
 Definir a sua Missão
 Definir o Negócio
 Estabelecer os Itens de Controle e Metas
 Monitorar os Itens de Controle
 Relatar Resultados
167
Gestão da Qualidade Total
Seqüência para a Melhoria do GRD
1 Faça a Descrição do seu Negócio
2 Defina os Produtos Prioritários ou Críticos
3
Faça o Fluxograma de cada processo, iniciando pelo produto
prioritário ou crítico
4 Padronize as tarefas críticas
5 Defina os Itens de Controle
6
Defina as Metas para cada item de controle, consultando os clientes
de cada produto e as necessidades da unidade.
7 Estabeleça os valores de Benchmark
8 Faça os gráficos padronizados para os itens de controle
9 Padronize cada processo
10
Gerencie. Atinja as metas. Meta padrão – gire o SDCA; Meta de
melhoria – gire o PDCA
168
Gestão da Qualidade Total
Como Fazer a Descrição do Negócio?
169
Gestão da Qualidade Total
1 Faça uma reunião com os seus colaboradores imediatos.
Providencie papel ‘flip chart” e pincéis atômicos.
2 No papel ‘flip chart” desenhe um quadrado na parte central e ali dentro,
descreva o nome de sua Unidade (p. ex.: financeira, expedição, etc.)
3 Escreva o negócio (principal benefício esperado pelos seus clientes) e a
missão (razão de existir de sua unidade em seu negócio) de sua Unidade
4 Escreva a Visão da Empresa
5
Escreva na parte de baixo quantas pessoas trabalham na sua
Unidade (Liste apenas aquelas que estão sob sua autoridade)
6 Na área à direita do quadrado inicial abra um diagrama de árvore e
inicie a listagem dos produtos da sua Unidade
7 Para cada produto, liste os clientes.
8
Agora do lado esquerdo do quadrado inicial, abra outro diagrama de árvore e
liste os produtos (insumos) que você recebe dos seus fornecedores
9 Defina os fornecedores de cada produto.
10 Pronto você concluiu a Descrição do Negócio de sua Unidade
170
Gestão da Qualidade Total
Funcionograma
Diretrizes, Política, Visão
Descrição do Negócio
FORNECEDOR
INSUMO
NEGÓCIO
PRODUTO
USUÁRIO
PRODUTO CRÍTICO
Missão
REQUISITO
NORMATIVO (ISO)
INICIO
TAREFA
CRÍTICA
PADRONIZAR :
PGS, PRO, PTP’S, RG
FIM
171
Gestão da Qualidade Total
Definições
Negócio: é o conjunto de processos destinados a produzir determinado
fim, produtos ou serviços;
Meios: são os recursos utilizados para a realização do negócio (pessoas,
equipamentos, software, por exemplo)
Fornecedores: são aqueles que abastecem, propiciam os insumos
necessários, podem ser internos e/ou externos.
Insumos: são elementos que são transformados, modificados ou
tratados na execução de um processo.
172
Gestão da Qualidade Total
Definições
Produtos: são bens ou serviços, com determinadas características
(qualidade, custo, entrega, segurança e moral) que satisfazem às
necessidades e desejos dos usuários. Os produtos devem ser fruto de
consenso com os respectivos usuários, bem como suas especificações e
a forma de medição de sua qualidade, visando atender às suas
expectativas.
Usuários: são todos aqueles que recebem um produto (resultado de um
processo) e são afetados, direta ou indiretamente, por sua qualidade.
Eles podem ser internos e/ou externos.
Missão: é o compromisso e dever da unidade para com os seus clientes,
é a própria razão da existência da unidade.
173
Gestão da Qualidade Total
Exemplo de Levantamento de Necessidades dos Clientes
174
Gestão da Qualidade Total
Exercício 4 – Descrição do Negócio
Como Elaborar a Descrição do Negócio
e Levantar as Necessidades dos Clientes
Objetivo:
1 - Entender como estruturar o Gerenciamento da Rotina
2 - Identificar o produto/serviço prioritário, seu cliente vital e levantar as suas necessidades nas
dimensões da Qualidade Total (q,C,E)
Método:
1 – Com base no conhecimento da equipe, escolher uma das áreas e elaborar a Descrição do Negócio.
2 – Relacionar os recursos envolvidos na realização do negócio
3 – Identificar os insumos e seus respectivos fornecedores
4 – Identificar os produtos, destacando os críticos
5 – Identificar os clientes de cada produto
6 – Definir a missão do área.
7 – Identificar as necessidades dos clientes de cada produto
8 – Definir item de controle referente a cada necessidade.
Materiais e Recursos:
1 – Formulários de Descrição do Negócio e Levantamento das necessidades dos clientes
2 – Pincel atômico
3 – Papel flip chart
4 – Fita crepe
175
Gestão da Qualidade Total
Exercício 4 – Descrição do Negócio
176
Gestão da Qualidade Total
Exercício 4 – Descrição do Negócio
177
Gestão da Qualidade Total
Sistema de Padronização
178
Gestão da Qualidade Total
Sistema de Padronização
É o meio pela qual a padronização se faz uniforme e forte na
organização. É a atividade sistemática para estabelecer padrões,
utilizar padrões e avaliar o seu resultado.
Avaliar quanto:
 Ao cumprimento do Padrão
 Aos resultados decorrentes do seu uso
 No sistema de gestão, o sistema de padronização é a base do
gerenciamento da rotina da qual decorrem seus resultados.
179
Gestão da Qualidade Total
Importância da Padronização
 Estabelecer claramente responsabilidade e
autoridade
 Registrar o conhecimento tecnológico da
organização
 Estabilizar os processos
 Constituir a base para a melhoria contínua
180
Gestão da Qualidade Total
Vantagens da Padronização para Executante
 Fazer o melhor, com menor esforço
 Executar a sua tarefa, sem necessidade de ordem
freqüente da Gerência
 Reduzir perdas de tempo e retrabalho
 Saber como evitar a anomalia
 Estimular a participação e o envolvimento
 Maior segurança no ambiente de trabalho
181
Gestão da Qualidade Total
Vantagens da Padronização para o Supervisor
 Avaliar por resultados e não por sentimentos
 Eliminar a interferência freqüente no trabalho do
subordinado
 Supervisionar, sem necessidade de ordens
 freqüentes da Gerência
 Eliminar o esforço de procurar a solução do
 mesmo problema repetidas vezes
Ter uma ferramenta para o exercício do controle
Ter tempo para melhorar os resultados junto com a
equipe.
182
Gestão da Qualidade Total
Padronização ...
O que padronização não significa:
 padrões rígidos, limitadores da criatividade
 inibir a flexibilidade das pessoas
 engessar a empresa
 eliminar a necessidade de treinamento
183
Gestão da Qualidade Total
Princípios da Padronização
•
•
•
•
Simplificação
Consenso dos envolvidos
Treinamento
Análises críticas (revisões) regulares
184
Gestão da Qualidade Total
Fases da Padronização
Fase
Planejamento
Execução
Aplicação
Tempo
Total
Estudar o processo, coleta de
dados e simplificar
20 %
20 %
Elaboração da minuta e consenso
30 %
50 %
Edição e aprovação
20 %
70 %
Implementação e Treinamento
30 %
100 %
Descrição
Para avaliar a eficácia das normas implementadas e
melhorá-las, existem auditorias que podem levar a revisões.
185
Gestão da Qualidade Total
Etapas Típicas da Padronização
 Definir o objetivo do documento
 Identificar os clientes do documento, suas expectativas e
necessidades
 Coletar informações e dados
 Selecionar o formato mais adequado para o documento
 Redigir minuta do documento
 Analisar criticamente
186
Gestão da Qualidade Total
Etapas Típicas da Padronização
 Preparar redação final
 Editar
 Aprovar
 Arquivar e distribuir
 Implementar e treinar
 Revisar e cancelar
187
Gestão da Qualidade Total
Sistema de Padronização
A sistemática estabelecida para a padronização é:
 Definir o Macro-Fluxograma
 Identificar os Processos Críticos
 Definir as Tarefas Críticas
 Padronizar as Tarefas Críticas
 Treinar nas Tarefas Críticas
 Delegar ou Auditar
188
Gestão da Qualidade Total
Como Elaborar o Fluxograma do
Processo?
189
Gestão da Qualidade Total
• O fluxograma é o início da padronização.
• Deve ser feito um fluxograma para cada produto, explicitando os processos.
• Deve-se começar pelos produtos prioritários.
• O fluxograma deve refletir a situação real, e não aquela que o gerente
imagina ou acredita ser a ideal. Deve-se ir ao local real, conversar com as
pessoas e verificar a situação real.
• Quando o fluxograma estiver pronto deve ser criticado avaliando:
o processo é necessário?
cada etapa do processo é necessária?
é possível simplificar?
é possível adotar novas tecnologias no todo ou em parte?
o que é possível centralizar ou descentralizar?
190
Gestão da Qualidade Total
Vídeo 3 – Fluxograma
1. Tempo = 12 minutos
2. Foco: Mapeamento de Processos
3. Assistir o vídeo, registrando os principais passos para elaboração
de um fluxograma e as armadilhas a serem evitadas
4. Debate
191
Gestão da Qualidade Total
Como Definir e Padronizar a Tarefa
Crítica?
192
Gestão da Qualidade Total
Definindo as Tarefas Críticas
 Uma vez concluído o fluxograma, o passo seguinte é determinar as
tarefas prioritárias.
 Tarefas prioritárias são aquelas que:
 se houver um pequeno erro afetam fortemente a qualidade do
produto;
 já ocorreram acidentes no passado;
 ocorrem problemas na visão do gerente, supervisores e
operadores.
 O passo seguinte é padronizar as tarefas prioritárias.
193
Gestão da Qualidade Total
Exercício 5 – Macrofluxo – Fluxograma e Tarefa Crítica
Como Elaborar Macro-fluxo, Fluxograma e Definir Tarefas Críticas
• Objetivo:
1 – A partir da escolha de um dos produtos da descrição do negócio elaborada no exercício anterior,
construir o macro-fluxograma e o fluxograma de um dos produtos críticos.
Método:
1 – Com base na descrição do negócio, escolher um produto crítico
2 – Descrever os macro-processos necessários para execução desse produto crítico
3 – Descrever as atividades necessárias para execução de cada um dos processos descritos
4 – Identificar as atividades críticas
5 – Repetir as duas atividades anteriores para todos os processos.
Materiais e Recursos:
1 – Formulário de macro-fluxo
2 – Pincel atômico
3 – Papel flip chart
4 – Fita crepe
194
Gestão da Qualidade Total
Exercício 5 – Macrofluxo – Fluxograma e Tarefa Crítica
195
Gestão da Qualidade Total
Elaborando Padrões Para as Tarefas Críticas
• Para padronizar as tarefas prioritárias é preciso avaliar como o
trabalho é conduzido pelos operadores, verificando todos os locais
e turmas onde a tarefa é executada.
• O passo seguinte é definir junto com a equipe a seqüência correta
para o trabalho.
• Essa seqüência deve ser então colocada no padrão com as demais
informações necessárias.
• Uma vez padronizada a tarefa, é preciso assegurar-se de que todos
os operadores em todos os locais e turmas conduzam o trabalho
da mesma forma.
196
Gestão da Qualidade Total
Exercício 6 – Elaboração de PRO
Como Elaborar um Procedimento Operacional (PRO)
• Objetivo:
1 – Demonstrar a simplicidade, facilidade de elaboração e a importância do procedimento operacional
para melhoria dos resultados do processo (tarefa crítica).
Método:
Cada grupo, com base no exercício 2, deverá escolher uma tarefa crítica e elaborar um Procedimento
Operacional ( P.R.O.), que contenha os elementos mínimos.
Lembrar que o importante não é a forma, mas o conteúdo.
Na elaboração do P.R.O. considerar alguns tópicos como :
- nome da tarefa
- objetivo ou resultado esperado
- materiais necessários para execução da tarefa
- atividades críticas
- cuidados especiais
- ações em caso de desvios
Materiais e Recursos:
1 – Formulário de PRO
2 – Pincel atômico
197
Gestão da Qualidade Total
Como Monitorar os Resultados?
198
Gestão da Qualidade Total
Monitoramento dos Resultados
 Itens de controle de entrega avaliam o atendimento do cliente em termos de
entrega do produto no prazo certo, no local certo e na quantidade certa.
Exemplos: índice de cumprimento da programação, índice de entregas
realizadas fora do prazo, índice de entregas com quantidade errada.
 Itens de controle referentes a segurança dos clientes no uso dos produtos
avaliam o atendimento a requisitos de responsabilidade civil pelo produto e
devem antecipar a ocorrência de acidentes.
 No tocante a equipe, devem ser estabelecidos itens de segurança e moral.
Exemplos: segurança – número de acidentes, taxa de acidentes, taxa de
gravidade; moral – índice de turn-over, índice de absenteísmo, índice de causas
trabalhistas (itens defensivos); número de sugestões, percentual do efetivo que
participa de grupos de CCQ (itens pró-ativos).
199
Gestão da Qualidade Total
Monitoramento dos Resultados
 Definidos os itens de controle, deve-se fazer uma avaliação para
conhecimento da situação atual de cada um deles e definição das metas
que precisam ser atingidas para manter o resultado do negócio
 Devem ser também definidos os itens de controle prioritários.
 As metas recebidas do gerenciamento pelas diretrizes geram itens de
controle prioritários.
 Os itens de controle oriundos do gerenciamento da rotina e do
gerenciamento pelas diretrizes devem ser dispostos em uma tabela para
acompanhamento e avaliação periódico.
200
Gestão da Qualidade Total
Monitoramento dos Resultados
 Os itens de controle são muito importante porque são estabelecidos sobre
os resultados, ou seja, sobre as responsabilidades.
 É importante, também, conhecer os resultados do processo, onde reside a
autoridade. Isso é feito com a definição dos itens de verificação, que
medem o desempenho dos componentes do processo.
 Os itens de verificação devem representar os principais fatores que afetam
os itens de controle prioritários.
 Os itens de verificação do gerente representam, normalmente, os itens de
verificação dos supervisores ou subordinados diretos.
 Os itens de verificação devem ser monitorados da mesma forma dos itens
de controle.
201
Gestão da Qualidade Total
Monitoramento dos Resultados
202
Gestão da Qualidade Total
Monitoramento dos Resultados
Itens de Controle: são características/indicadores que precisam ser
monitorados para garantir a satisfação dos usuários em relação à qualidade
do produto ou serviço.
Farol para acompanhamento dos itens de controle:
Item de Controle
Fórmula de cálculo Unidade
do IC
medida
Dono
200X 200X
Meta
200X
Meta e
Plan
Real até
Real
à data
-
0
Produto
Jan
Fev
Plan
Real
Plan
Real
Plan
Real
Plan
Real
IC crítico!
Produto crítico!
203
Gestão da Qualidade Total
Exercício 7 – Itens de Controle
Como Estabelecer Item de Controle
• Objetivo:
1 – A partir da escolha de um dos produtos da descrição de negócio elaborada no Exercício 1, definir os
itens de controle de um dos produtos críticos.
Método:
Com base na descrição do negócio, exercício 1, escolher um produto crítico e:
1 – Realizar um brainstorming para identificar indicadores que serão utilizados como item de controle de
cada necessidade dos clientes.
2 - Escolher os indicadores que melhor representam o resultado/ necessidade do produto crítico
escolhido, estabelecendo os itens de controle.
3 - Detalhar os itens de controle descrevendo fórmula de cálculo, unidade de medida e responsável pela
apuração (dono);
4 - Identificar os itens de controle críticos
Materiais e Recursos:
1 – Formulário de Item de controle
2 – Pincel atômico
204
Gestão da Qualidade Total
Exercício 7 – Itens de Controle
205
Gestão da Qualidade Total
Como Gerenciar a Unidade?
206
Gestão da Qualidade Total
Reunião de Análise Crítica ou de Desempenho
• Para acompanhamento, deve ser realizada reunião mensal onde
será apresentado o Farol e o tratamento / plano de ação dos itens
que devem ser monitorados.
• No início de cada reunião mensal deverão ser verificadas as
pendências da reunião do mês anterior, confrontando-se as ações
previstas na reunião versus as ações realizadas.
• A reunião deve ser registrada.
207
Gestão da Qualidade Total
Tratamento de Não
Conformidades
208
Gestão da Qualidade Total
Tratamento os Desvios
Falhas, Anomalias, Não
Conformidades, Defeitos, Quebras ou
Problemas
não agregam valor ao negócio,
portanto, elas têm que serem
eliminadas
209
Gestão da Qualidade Total
Anomalia: Conceito
Anomalia é o não-atendimento de um
requisito especificado, de um requisito
de uso pretendido ou de uma
expectativa razoável.
•Anomalia é todo acontecimento diferente do usual. Pode ser
um defeito em um produto, um ruído estranho na máquina,
uma falha em um equipamento, um erro em um relatório, um
problema com um fornecedor, uma reclamação de um cliente,
entre outros, inclusive um resultado melhor que o esperado.
•Anomalia é qualquer ocorrência não esperada, consistindo em
um desvio das condições normais de operação.
210
Gestão da Qualidade Total
Falha: Conceito
“Falha é o término da capacidade de um
item desempenhar a função requerida
(NBR 5462-1994)
• É a diminuição total ou parcial da capacidade de uma peça,
componente ou máquina de desempenhar a sua função
durante um período de tempo, quando o item deverá ser
reparado ou substituído.
• É a interrupção da operação da função desempenhada por
equipamentos ou componentes; perda da função definida do
equipamento (JIPM).
211
Gestão da Qualidade Total
Não Conformidade: Conceito
“Não atendimento a um requisito
(NBR ISO 9000 - 2005)”
212
Gestão da Qualidade Total
Visão Geral do Tratamento de Anomalia
Ocorrência de Anomalia
Remova o sintoma
Investigue a causa
Existe
Procedimento
Padrão?
Não
Prepare um procedimento
operacional padrão e garanta
que todos os operadores
sejam treinados
Sim
O
Procedimento
Padrão é
apropriado?
Não
2
Sim
1
213
Gestão da Qualidade Total
Visão Geral do Tratamento de Anomalia
2
Não está numa
forma utilizável
Os operadores
têm dificuldade
em entender
Não é prático
ou não conduza
bons resultados
Reescreva o padrão Reescreva o padrão
Reveja o padrão
em conformidade
usando diagramas
sob o ponto de
com o método atual e figuras para fácil
vista técnico
O
de trabalho
compreensão
Procedimento
Sim
1
Não
Os operadores
não compreendem
o padrão
Treine os
operadores de
acordo com os
padrões
Padrão estava sendo
cumprido?
Os operadores não
possuem habilidade
p/ cumprir o padrão
Dê treinamento
técnico aos operadores
ou os reloque para
trabalhos diferentes
Os operadores não
sentem necessidade
de cumprir o padrão
Instrua e guie os
operadores a
cumprir os padrões
As condições
de trabalho são
inadequadas
Proced. fácil de
errar ou equipamento
complicado
Melhore os métodos de
Melhore as condi- trabalho, introduzindo
ções de trabalho
mecanismo à prova
de erro.
214
Gestão da Qualidade Total
Trantando uma NC
Ocorrência da NC
Análise Crítica da NC
Determinação das Causas
Avaliação da necessidade de ações
para garantir a não reincidência da NC
Necessidade
de ações?
Sim
Determinação
e implementação das ações
Não
Registro dos resultados de
ações executadas
Análise crítica de ações corretivas
executadas
Ok?
Não
Sim
Encerra a NC
215
Gestão da Qualidade Total
Exemplo
Análise da Falha
Corpo
Misturador
(“Princípio dos 3 Gen”e Método dos Por quês”)
• Por que o motor elétrico queimou?
R -Suas partes internas estavam molhadas
•Por que as partes internas do motor estavam
molhadas?
R -Porque a água usada para lavar o misturador
infiltrava (molhava) no motor
Falha
Causa
Fundamental
MELHORIA
Modificar instalação do motor
para afastá-lo do misturador. A
análise do custo da modificação
em relação ao custo das falhas
é favorável.
Sintoma da
Falha = Queima
do Motor Elétrico
Motor Elétrico
de Acionamento
Contaminação do motor
elétrico com água da
lavagem do misturador
RESULTADO
A freqüência deste modo
de falha foi reduzido a zero
Antes
KAIZEN
Depois
216
Gestão da Qualidade Total
SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO
217
Gestão da Qualidade Total
Sistema Integrado de Gestão
 Para termos sistema de gestão efetivo é necessário um
convergência entre a rotina e o sistema de gestão.
 O sistema integrado de gestão contempla a integração
dos processos de qualidade com os de gestão ambiental
e/ou com os de segurança e saúde ocupacional e/ou de
responsabilidade social, dependendo das características,
atividades e necessidades da organização
218
Gestão da Qualidade Total
O que é Tipicamente Integrado
 A Política da Empresa
 Objetivos, Metas e Programas
 Treinamento e Conscientização
 Controle de documentos
 Monitoramento e medição
 Ações Corretivas e Preventivas
 Registros
 Auditorias internas
 Análise Crítica da Direção
219
Gestão da Qualidade Total
Sistema Integrado de Gestão
220
Gestão da Qualidade Total
Sistema de Gestão da Qualidade
221
Gestão da Qualidade Total
Sistema de Gestão da Qualidade – NBR ISO 9001:2000
A NBR ISO 9001:2000 estabelece requisitos para
implementação de um sistema de gestão da qualidade que
a organização possa demonstrar capacidade para fornecer
produtos que atendam aos clientes e regulamentações
aplicáveis e aumentar satisfação dos clientes.
222
Gestão da Qualidade Total
A Família ISO 9000
NBR ISO 9000 - Sistemas de gestão da qualidade Fundamentos e vocabulário
Descreve os fundamentos de sistemas de gestão da
qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas.
223
Gestão da Qualidade Total
A Família ISO 9000
NBR ISO 9001 - Sistemas de gestão da qualidade - Requisitos
Especifica requisitos para um sistema de gestão da
qualidade, onde uma organização precisa demonstrar sua
capacidade
requisitos
para
do
fornecer
cliente
e
produtos
os
que
requisitos
atendam
os
regulamentares
aplicáveis, e objetiva aumentar a satisfação do cliente.
224
Gestão da Qualidade Total
A Família ISO 9000
NBR ISO 9004 - Sistemas de gestão da qualidade Diretrizes para melhoria do desempenho.
Fornece diretrizes que consideram tanto a eficácia
como a eficiência do sistema de gestão da qualidade. O
objetivo desta norma é melhorar o desempenho da
organização e a satisfação dos clientes e das outras
partes interessadas.
225
Gestão da Qualidade Total
A Família ISO 9000
NBR ISO 19011: 2002 - Diretrizes para auditoria de sistemas
de gestão da qualidade e meio ambiente
Fornece diretrizes sobre a auditoria de sistemas de
gestão da qualidade e meio ambiente.
226
Gestão da Qualidade Total
Processos da ISO 9001:2000
5
6
8
7
Atividades que agregam valor
Fluxo de informações
227
Gestão da Qualidade Total
Requisitos da ISO 9001:2000
4.1 Requisitos gerais
4.2 Requisitos de documentação
5.1 Comprometimento
5.2 Foco no cliente
5.3 Política da qualidade
5.4 Planejamento
5.5 Responsabilidade, autoridade e comunic.
6.1Provisão de recursos
7.1 Planejamento da realização do produto
5.6 Análise crítica
8.4 Análise de dados
8.5 Melhoria
8.5.1 Melhoria contínua
8.5.2 Ação corretiva
8.5.3 Ação preventiva
8.2 Monitoramento e medição
8.2.1 Satisfação do cliente
8.2.2 Auditoria interna
8.2.3 Medição de processo
8.2.4 Medição de produto
A
P
C
D
6.2 Recursos humanos
6.3 Infra-estrutura
6.4 Ambiente de trabalho
7.2 Processos relacionados a cliente
7.3 Projeto
7.4 Aquisição
7.5 Produção
7.6 Controle dispositivos de medição
8.3 Controle de produto não conforme
228
Gestão da Qualidade Total
Sistema de Gestão Ambiental
229
Gestão da Qualidade Total
Sistema de Gestão Ambiental – NBR ISO 14001:2004
A NBR ISO 14001:2004 estabelece requisitos para
implementação, manutenção e melhoria contínua de um
sistema ambiental com base em requisitos legais e
informações de aspectos ambientais significativos,
introduzindo na organização uma postura de prevenção de
ocorrências de impactos adversos ao meio ambiente.
230
Gestão da Qualidade Total
Sistema de Gestão Ambiental – Foco no Meio Ambiente
231
Gestão da Qualidade Total
Sistema de Gestão Ambiental – NBR ISO 14001:2004
• Estabelece as bases de um Sistema de Gestão Ambiental
(SGA), com a definição de uma política e de um
planejamento para o meio ambiente, com aplicações internas
nas organizações, certificação ou fins contratuais.
• Um SGA tem como objetivo principal atingir o controle do
impacto ambiental gerado pelas atividades desenvolvidas
pela organização.
232
Gestão da Qualidade Total
Por Que um SGA com base na NBR ISO 14001:2004?
 Uma Ferramenta Gerencial
 Fornecer estrutura para melhoria contínua
 Competir melhor nos mercados internos e externos
 Promover a imagem ambiental
 Melhorar o desempenho ambiental
 Reduzir custos
 Aumentar a competitividade
 Minimizar riscos
 Reduzir impactos ambientais
233
Gestão da Qualidade Total
Requisitos da NBR ISO 14001:2004
234
Gestão da Qualidade Total
Estrutura da NBR ISO 14001:2004
235
Gestão da Qualidade Total
SGA – Requisitos Típicos
 Melhoria Contínua
 Prevenção da Poluição
 Cumprimento da legislação/outros requisitos (p. ex. protocolos)
 Licenças operacionais
 Limites de emissão / ruídos
 Gerenciamento de resíduos
 Manuseio de material perigoso
 Outorgas
236
Gestão da Qualidade Total
Sistema de Gestão de SSO
237
Gestão da Qualidade Total
Sistema de Gestão SSO – OHSAS 18001:2007
A OHAS 18001:2007 estabelece requisitos para
implementação, manutenção e melhoria contínua de um
sistema de gestão de segurança e saúde ocupacional com
base em requisitos legais e informações de perigos e
avaliação de riscos das atividades e processos para
eliminar ou minimizar os riscos em segurança e saúde
ocupacional dos empregados e outras partes interessadas.
238
Gestão da Qualidade Total
SSO – Foco na Saúde e Segurança do Trabalhador
 Planejamento e Treinamento (P)
Levantamento de Perigos e Riscos Ocupacionais
Objetivos, Metas, Programas de Prevenção de Acidentes
 Registros (D)
Mitigação dos riscos, EPIs, EPCs, Práticas seguras,
Proteção
 Controles (C)
Inspeções, Medições, Auditorias, Análise de Dados, CIPA
 Ações de Melhoria (A)
Correção, Corretiva, Preventiva e Melhoria
239
Gestão da Qualidade Total
SSO – Foco na Saúde e Segurança do Trabalhador
 Atender a legislação
 Redução dos acidentes
 Proteção da saúde
 Controle das tarefas
 Controle dos riscos
 Planos de prevenção
 Transparência
240
Gestão da Qualidade Total
SSO – Foco na Saúde e Segurança do Trabalhador
241
Gestão da Qualidade Total
Sistema de Gestão de RSE
242
Gestão da Qualidade Total
Sistema de Gestão de Responsabilidade Social – SA
8000:2001
A
SA
8000:2001
estabelece
requisitos
para
implementação, manutenção e melhoria contínua de um
sistema de gestão de responsabilidade social interna com
objetivo de melhoria do relacionamento organizacional
interno por meio da demonstração da preocupação com o
trabalhador e do estabelecimento de condições adequadas
de saúde e segurança.
243
Gestão da Qualidade Total
Foco na Responsabilidade Social
1. Trabalho Infantil
Atender a Legislação Internacional (OIT) e Nacional
Reparação de Crianças e Jovens Trabalhadores
2. Trabalho Escravo
Política de Prevenção e Não Apoio
3. Saúde e Segurança no Trabalho
Legislação Trabalhista Nacional e OIT
4. Liberdade de Associação
Garantia de Acesso, Participação e Negociação Coletiva
5. Discriminação
244
Gestão da Qualidade Total
Foco na Responsabilidade Social
6. Práticas Disciplinares
Tratamento adequado e humano aos Trabalhadores
7. Horário de Trabalho
Legislação Trabalhista Nacional e OIT
8.Remuneração
Legislação Trabalhista Nacional e OIT
9.Sistema de Gestão
Auditorias, Ações de Reparação, Registros.
Controle de Subcontratados
245
Gestão da Qualidade Total
Foco na Responsabilidade Social
 Atender a legislação Internacional e nacional
 Melhorar a qualidade de vida do Trabalhador a nível
mundial
Transparência
Olhar para dentro da empresa.
246
Gestão da Qualidade Total
Norma Brasileira de
Responsabilidade Social
NBR 16001:2004. Responsabilidade Social Sistema da Gestão – Requisitos
247
Gestão da Qualidade Total
SA 8000 x NBR 16001
248
Gestão da Qualidade Total
NBR 16001 - Requisitos
3.6
Medição, análise
e melhoria
Análise
pela Administração
3.3.5
MELHORIA CONTÍNUA
Política
da RS
3.2
Auditoria
interna
3.6.4
Aspectos
da RS
3.3.1
3.3
Planejamento
Requisitos
legais e outros
3.3.2
Não-conformidade
e AC e AP
4.6.3
Objetivos
e metas
3.3.3
Avaliação
da
conformidade
3.6.2
Comprometimento
da
Alta Administração
Programas
3.3.3
Monitoramento
e medição
3.6.1
3.5
Requisitos de
documentação
Recursos, regras,
responsabilidade
e autoridade 3.3.4
Controle
de
registros
3.5.4
Controle
de documentos
3.5.3
Competência,
treinamento e
conscientização
3.4.1
Manual do
SGRS
3.5.2
Controle
operacional
3.4.3
Comunicação
3.4.2
3.4
Implementação e Operação
249
Gestão da Qualidade Total
Muito Obrigado a Todos!
250