Universidade Federal do Vale do São Francisco Campus de Juazeiro Colegiado de Engenharia de Produção Qualidade e produtividade em serviços Disciplina: Gestão de serviços Professor: Marcel de Gois Pinto Analisemos os seguintes serviços Transporte urbano Passe-fácil Analisemos os seguintes serviços Banheiro de um shopping Acionamento e fechamento automático Analisemos os seguintes serviços Estes e outros exemplos são iniciativas de aumentar a produtividade e a qualidade do serviço prestado AUMENTADO O VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE Valor para os clientes Satisfação da necessidade Ex: Médico eficiente Satisfação da necessidade Ex: Médico atencioso Resultadopara o cliente Qualidade do processo Valor Preço Custo de adquirir Valor pago pelo serviço Conveniência em comprar Estágio de competitividade Padrão de atuação Uma empresa não inicia necessariamente no nível mais baixo São quatro os níveis: Disponível para Serviço Artesão Competência distinta Classe mundial Estágio de competitividade Disponível para Serviço Operação Considerado um mal necessário Funcionários Baixo desempenho – supersisão direta Kaizen Pouca motivação para melhoria Novas tecnologias Adotadas quando “é o jeito” Estágio de competitividade Artesão Operação Padronizada Funcionários Disciplinada a um padrão – sem iniciativa Kaizen Serviços periféricos - propaganda Novas tecnologias Quando economizar custos Estágio de competitividade Competência distinta Operação Excede expectativa dos clientes Funcionários Empowrement – iniciativa – proatividade Kaizen Gerência total da qualidade Novas tecnologias Realçar o serviço – “melhorar o serviço” Estágio de competitividade Classe mundial Operação Expandem expectativas dos clientes Funcionários Considerado especial – “postura de dono” Kaizen Busca um desafio atrás do outro Novas tecnologias Vantagem competitiva – pioneiras Melhoria contínua Transposição de soluções Linha de montagem Agricultura Plantio e colheita Restaurante Selfservice Melhoria contínua Analogia entre estoques e fila de espera Característica Estoque Filas de espera Custos Custo de oportunidade Tempo, imagem Espaço Almoxarifado Área de espera Qualidade Problemas ocultados Impressão negativa Desacoplamento Proteção da produção Especialização Utilização Eliminar ociosidade Eliminar ociosidade Coordenação Simplificar Acumular clientes Melhoria contínua Diversas são as formas de inserir a melhoria contínua na empresa Ela deve se tornar cultura Fila Retaguarda auxiliar (pro-ativamente) Falta de clientes Linha de frente auxiliar nos serviços internos Utilizar a filosofia JIT em serviços Kamban – comunicação interna Exemplo: Bompreço Melhoria contínua Conseqüências gerenciais Dimensão Tradicional Classe mundial Sistema Fechado Aberto Atividades Divisão do trabalho Flexibilidade Estrutura Rígida Fluida Trabalho Individual Equipe Orientação Tarefa Cliente Gerenciamento Supervisão Treina e auxilia Tecnologia Substitui trabalho vivo Auxilia o prestador Informação Eficiência Efetividade Auditoria percorrendo instalações Pesquisa para descobrir áreas para melhoria com o enfoque no cliente Atividades: Construir um fluxograma das interações com os clientes Elaborar um roteiro de pesquisa Escala de Likert (recomendada) Verificar diferenças na percepção dos funcionários Determinar os pontos de melhoria Auditoria percorrendo instalações Construção de um fluxograma de serviços Símbolos utilizados Início Documento Inspeção 2ª Via 1ª Via Operação Término Banco de Dados Decisão Auditoria percorrendo instalações Fluxograma de serviços Projeto de engenharia Elabore o exercício proposto Início Concepção Inicial Pré-dimensionamentos Cálculos Preliminares no próximo slide Cálculos e dimensões adequados? Realizar ajustes Desenhar projeto Proceder Ajustes Finais Plotagem Término Auditoria percorrendo instalações Paciente chega no laboratório e dirige-se ao atendimento. A atendente pergunta-lhe o tipo de exame que deseja e recolhe a guia do médico. Caso não seja paciente antigo, o cadastra no sistema informatizado e registra o exame a ser realizado conforme o código. Posteriormente, a atendente pergunta qual o plano de saúde e solicita o cartão do plano. Caso seja atendimento particular dá as opções entre pagar neste momento ou na entrega dos resultados. Caso o exame seja realizado no laboratório, solicita que o paciente aguarde a sua vez, caso seja realizado em casa, fornece os meios de cultura e a lista de recomendações. Processo de melhoria Fundamentos Satisfação do cliente Objetivo do trabalho de todos Gerenciamento por fatos Coleta de dados e análise estatística Respeito pelas pessoas Considerar as pessoas e suas idéias Ciclo PDCA Planejar Fazer Checar Agir Processo de melhoria Fundamentos Satisfação do cliente Objetivo do trabalho de todos Gerenciamento por fatos Coleta de dados e análise estatística Respeito pelas pessoas Considerar as pessoas e suas idéias Ciclo PDCA Planejar Fazer Checar Agir Escolha do problema: - Indicadores de desempenho - Ferramentas de análise de causa-raiz - Planejar a ação Processo de melhoria Fundamentos Satisfação do cliente Objetivo do trabalho de todos Gerenciamento por fatos Coleta de dados e análise estatística Respeito pelas pessoas Considerar as pessoas e suas idéias Ciclo PDCA Planejar Fazer Checar Agir Implementar a mudança no processo Monitoramento e reunião de informações Processo de melhoria Fundamentos Satisfação do cliente Objetivo do trabalho de todos Gerenciamento por fatos Coleta de dados e análise estatística Respeito pelas pessoas Considerar as pessoas e suas idéias Ciclo PDCA Planejar Fazer Checar Agir Planejado x realizado Processo de melhoria Fundamentos Satisfação do cliente Objetivo do trabalho de todos Gerenciamento por fatos Coleta de dados e análise estatística Respeito pelas pessoas Considerar as pessoas e suas idéias Ciclo PDCA Planejar Fazer Checar Agir Mudanças de sucesso = novo padrão Problemas (novos e remanescentes) = novo plano Processo de melhoria Fundamentos Satisfação do cliente Objetivo do trabalho de todos Gerenciamento por fatos Coleta de dados e análise estatística Respeito pelas pessoas Considerar as pessoas e suas idéias Ciclo PDCA Qualidade Planejar Fazer P D A C Checar Agir Tempo Processo de melhoria Ferramentas de identificação de causa-raiz 5 por quês Diagrama de espinha de peixe – causa e efeito (6M) Análise GUT (Gravidade – urgência – tendência) Diagrama de pareto Planejar a ação Plano de ação (5W1H) Processo de melhoria Diagrama espinha de peixe Processo de melhoria Diagrama de pareto Defeitos 0 0 0 1 0 8 Etiqueta Descolada 152 Etiqueta Rachada 160 140 120 100 80 60 40 20 0 Peça Fora do Padrão Pares DEFEITO Processo de melhoria G.U.T Valor Gravidade Urgência Tendência GxUxT 5 Os prejuízos são gravíssimos É necessário uma ação imediata Se nada for feito pode piorar 5x55=125 4 Muito Grave Com alguma urgência Vai piorar em pouco tempo 4x44=64 3 Grave O mais cedo possível Vai piorar em médio prazo 2 Pouco grave Pode aguardar um pouco Vai piorar num 2x22=6 longo prazo 1 Sem gravidade Não há pressa Não vai piorar 3x33=27 1x11=1 Processo de melhoria 5W1H Universidade Federal do Vale do São Francisco Campus de Juazeiro Colegiado de Engenharia de Produção Qualidade e produtividade em serviços Disciplina: Gestão de serviços Professor: Marcel de Gois Pinto
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