Economia do Comércio
Electrónico
“Comportamento do Consumidor"
Comportamento do Consumidor
Introdução
• Nova Economia vs Velha Economia;
• Vantagens e Desvantagens do e-commerce;
• Legislação e Regulação do Comércio Electrónico;
• Protecção e Segurança do Consumidor
• Evolução do Comércio Electrónico em Portugal
• Perspectivas e Tendências
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Comportamento do Consumidor
Enquadramento
• Comércio electrónico:
“todo o tipo de transacção comercial feita através de um equipamento
electrónico, como, por exemplo, um computador “
• Nova Economia:
“sistema socioeconómico que resulta do estádio evolutivo alcançado pelas
tecnologias telemáticas, as quais, potenciam significativamente os meios de
comunicação e distribuição de intangíveis e a interacção entre os agentes
económicos”
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Comportamento do Consumidor
Enquadramento
• Novo Consumidor:
“conjunto de consumidores que efectuam compras ou outro tipo de
transacções pela Internet, utilizando obviamente o computador, como todos
os que efectuam compras à distância.”
• Marketing Electrónico:
• Business to Business - B2B
• Business to Consumer - B2C
• Consumer to Consumer - C2C
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Comportamento do Consumidor
Enquadramento
• Alguns Conceitos Básicos:
 Confidencialidade: É o processo utilizado para proteger informações
secretas de serem reveladas por pessoas não autorizadas. Os dados
secretos devem ser protegidos recorrendo ao uso da criptografia.
 Identificação: Os utilizadores são identificados perante uma aplicação
através de uma identificação do utilizador ou user ID.
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Comportamento do Consumidor
Enquadramento
 Autorização: É o processo de atribuir os acessos permitidos para o
utilizador. A permissão de acessos inclui uma especificação, tal como, se
o utilizador possui permissão para ler, escrever, ou alterar um dado
ficheiro.
 Integridade dos dados: A integridade dos dados permite a detecção de
modificações não autorizadas nos dados. Vulgarmente, a integridade dos
dados permite detectar se os dados foram modificados ou corrompidos
durante a transmissão. Esta modificação pode ser resultado de um ataque
ou de um erro na transmissão. A integridade dos dados pode ser
conseguida através da implementação de uma função one-way hash.
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Comportamento do Consumidor
Enquadramento
 Autenticação: É o processo usado para verificar a identidade
reivindicada por um utilizador ou programa. A autenticação pode ser
feita através do uso de passwords por parte do utilizador ou através da
troca de chaves e poderá eventualmente envolver uma terceira entidade
de confiança.
 Não repudiamento: É a capacidade de provar tecnicamente a origem
dos dados e provar a distribuição dos dados, ou seja, demonstra-se que a
transmissão ocorreu de facto, entre o remetente e o receptor. Desta
forma, impede o remetente negar o envio dos dados, ou o receptor negar
a recepção dos dados, e também impede que as entidades envolvidas
possam alterar o conteúdo dos dados.
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Comportamento do Consumidor
Enquadramento
 Rejeição de serviço: O ataque de rejeição de serviços, é um ataque do
qual, o atacante toma posse, ou consome recursos, para que ninguém
mais possa usá-lo. Exemplos desses ataques, incluem um vírus, que
consome a memória do sistema, ou um ataque na Internet, onde o host
atacante toma posse do host legítimo.
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Comportamento do Consumidor
Práticas Fraudulentas
São consideradas práticas fraudulentas:
 Toda a prática que consista em fornecer informações inexactas e susceptíveis
de induzir em erro e que prejudiquem de forma significativa os interesses
económicos dos consumidores lesados;
 Toda a prática que consista em não entregar os produtos ou não fornecer os
serviços aos consumidores depois de já terem sido pagos;
 Toda a prática que consista em debitar as contas bancárias, telefónicas ou
outras dos consumidores sem a sua autorização.
Comportamento do Consumidor
Vantagens do Comércio Electrónico
 Aumenta o número de contactos da empresa com fornecedores e com
outras empresas do mesmo ramo, e também o número de possíveis clientes;
 A empresa pode estabelecer diálogos com empresas internacionais assim
como efectua habitualmente com empresas da sua localidade;
 A empresa tem a possibilidade de fornecer informação, receber
encomendas, fazer demonstrações dos seus produtos 24 horas por dia;
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Comportamento do Consumidor
Vantagens do Comércio Electrónico
 Pode reduzir os custos resultantes do lançamento de um novo produto ou
serviço, pois é-lhe mais fácil e envolve menos custos fazer um estudo de
mercado através da Internet e através desse mesmo estudo a empresa tem a
possibilidade de saber a opinião dos consumidores sobre os produtos e
quais as preferências do cliente.
 Os clientes têm de forma imediata, acesso à informação sobre a empresa e
os seus produtos e serviços;
 A Internet fornece informação de uma forma eficiente;
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Comportamento do Consumidor
Vantagens do Comércio Electrónico
 Visto que este tipo de comércio funciona 24 horas por dia, haverá um maior
número de visitas do que a uma loja tradicional em determinada região;
 Comodidade no processo de compra;
 Grande variedade de produtos apresentados;
 Preços mais baixos e competitivos, em alguns produtos, com um leque de
escolha muito mais abrangente, onde há também mais concorrência;
 Acessibilidade global e alcance de vendas: as empresas podem expandir
sua base de clientes e sua linha de produtos, visto que à Internet se pode
aceder de qualquer lugar do mundo;
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Comportamento do Consumidor
Vantagens do Comércio Electrónico
 Relacionamento mais próximo entre empresa e fornecedores: transacções
B2B podem gerar relacionamentos mais próximos pela facilidade existente
no novo canal de comunicação;
 Testes gratuitos: produtos podem ser testados na Web de forma rápida, fácil
e sem custos;
 Redução de custos: empresas podem reduzir seus custos de produção
adequando dinamicamente os seus preços;
 Mudanças no meio de comunicação: com a Internet há uma redução no
número de meios de comunicação usada para realização de um pedido;
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Comportamento do Consumidor
Vantagens do Comércio Electrónico
 Tempo para comercialização: a Internet está 24 horas on-line, 7 dias por
semana, leva-se um tempo menor para comercializar há também um ganho
no tempo de resposta em relação às mudanças da procura do mercado;
 Lealdade dos clientes: melhoria na lealdade dos clientes e nos serviços uma
vez que o site sempre tenha as suas informações actualizadas e sempre
disponíveis de maneira que seja fácil o entendimento pelo cliente (interface
amigável).
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Comportamento do Consumidor
Desvantagens do Comércio Electrónico
 O contacto directo com o cliente não é feito de forma frequente;
 Pode surgir desconfiança por parte dos clientes;
 Redução da capacidade
geograficamente dispersos;
de
inspeccionar
produtos
em
locais
 Existem determinados produtos que os consumidores não confiam a um
vendedor virtual, como a escolha de bens alimentares frescos (fruta,
legumes, peixe ou carne);
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Comportamento do Consumidor
Desvantagens do Comércio Electrónico
 A venda/compra de casas, carros, terrenos e outros bens de elevado valor é
um tipo de comércio menos realizado, pois para além de envolver grandes
somas de dinheiro, o processo actual de compra burocrático ainda não se
transferiu para a Internet.
 A Internet é demasiado pública e a muitas pessoas não lhes agrada o facto
de se verem forçados a enviar dados confidenciais pelo fio para efectuar as
suas compras;
 Conflito de canal: revendedores e comerciantes temem que com o contacto
directo entre empresa e consumidor haja prejuízo para as partes envolvidas
na negociação.
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Comportamento do Consumidor
Desvantagens do Comércio Electrónico
 Competição: da mesma forma que se tem a vantagem de se comercializar
em qualquer lugar do mundo, a competição que até então era local torna-se
agora mundial;
 Direitos de autor: uma vez publicada a informação na Internet, torna-se
fácil a sua cópia;
 Aceitação do cliente: as empresas têm receio se os consumidores irão
aceitar essa nova forma de negócio;
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Comportamento do Consumidor
Desvantagens do Comércio Electrónico
 Aspectos legais: não existe uma estrutura legal a nível mundial;
 Não Lealdade;
 Preço: os preços podem diminuir, visto que o custo pode ser reduzido, mas
o que realmente é diferenciado são os serviços prestados aos consumidores;
 Segurança: a segurança é algo muito importante e pode tornar-se uma
barreira, tanto para consumidores, como para parceiros.
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Comportamento do Consumidor
Desvantagens do Comércio Electrónico
 Serviço: é muito mais fácil e rápido comparar os produtos de uma empresa
com os de outra. O serviço prestado pela empresa pode ser o grande
diferencial e é necessário investir neste ponto;
 Viabilidade: muitas empresas estão inseguras no investimento que deve ser
feito para a concretização do comércio electrónico em virtude das
consequências que este tipo de negócio pode acarretar para ela;
 Barreiras ao utilizador: o lado dos consumidores deve ser considerado,
pois o mesmo terá um custo de acesso a essa nova forma de negócio. A
tecnologia está em constantes avanços – haverá sempre a aquisição de
novas máquinas, e a incerteza sobre a nova economia além do tempo
necessário para a aprendizagem da nova forma de negócio.
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Comportamento do Consumidor
Barreiras ao Comércio Electrónico
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Comportamento do Consumidor
Legislação e Regulação do Comércio Electrónico
Numa altura em que rapidamente se impõe a “Nova Economia”, fruto da
expansão incessante do Comércio Electrónico, nasce também, um Novo
Direito.
A.Comércio Electrónico
Transpõe para a ordem jurídica nacional a Directiva 2000/31/CE, do
Parlamento Europeu e do Conselho, de 8 de Junho de 2000, relativa a aspectos
legais dos serviços da sociedade da informação, em especial do comércio
electrónico, no mercado interno.
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Comportamento do Consumidor
Legislação e Regulação do Comércio Electrónico
– Decreto-Lei n.º 7/2004, de 7 de Janeiro
Iniciativa Nacional para o Comércio Electrónico.
– Resolução do Conselho de Ministros n.º115/98, de 1 de Setembro
Documento Orientador da Iniciativa Nacional para o Comércio Electrónico
– Resolução do Conselho de Ministros n.º 94/99, de 25 de Agosto
Aprova o Plano de Acção para a sociedade da Informação.
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Comportamento do Consumidor
Legislação e Regulação do Comércio Electrónico
– Resolução do Conselho de Ministros n.º 107/2003, de 12 de Agosto
Autorização para o Governo legislar sobre certos aspectos do comércio
electrónico
– Lei n.º 7/2003, de 9 de Maio
Existem ainda outras Directrizes e Decretos-Lei que protegem o Comércio
Electrónico e que não mencionámos:
B) Assinatura Electrónica;
C) Factura Electrónica;
D) Moeda Electrónica;
E) Dados Pessoais;
F)Diversos.
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Comportamento do Consumidor
Protecção e Segurança do Consumidor
•
•
•
•
•
•
Antivírus
Encriptação
Firewall
SET – Secure Electronic Transactions
SSL – Secure Socket Layer
PIN – Personal Identification Number
Comportamento do Consumidor
Antivírus
• São programas de computador que permitem identificar e eliminar vírus
dos computadores e outro tipo de software “malicioso”
• Criação de novos vírus - provocam danos nos computadores e prejuízos
avultados.
• Uma vez descoberta a falha de segurança, o vírus é lançado e instalado.
• As técnicas que o antivírus utiliza são as seguintes:
1. Examinação de vírus conhecidos (scanarização)
2. Verificação de programas
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Comportamento do Consumidor
Encriptação
• A Criptografia (encriptação) é a conversão dos dados dentro de um padrão,
chamado cipher (codificação), que não pode ser entendido nem visualizado por
pessoas não autorizadas. Os dados são embaralhados e não podem ser
visualizados e nem manipulados sem que sejam descodificados.
• Quatro grandes objectivos:
1.
2.
3.
4.
Confidencialidade da mensagem
Integridade da mensagem
Autenticação do remetente
Não-repúdio do remetente
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Comportamento do Consumidor
Firewall
• A Firewall é uma tecnologia utilizada para proteger o sistema contra acessos
indevidos e não autorizados, garantindo também a confidencialidade das
informações prestadas pelos clientes.
• Os sistemas de firewall podem ser classificados da seguinte forma:
1. Filtro de Pacotes
2. Proxy Firewall
3. Firewall de aplicação ;
4. Stateful Firewall
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Comportamento do Consumidor
SET – Secure Electronic Transaction
•
Criação de métodos para trazer segurança às transacções de pagamento via cartão
de crédito sobre redes abertas como a Internet.
•
O SET assenta em sete grandes requisitos:
1. Confidencialidade
2. Integridade
3. Autenticação do proprietário do cartão
4. Autenticação do comerciante
5. Assegurar o uso das melhores práticas de segurança
6. Criar um protocolo
7. Interoperabilidade
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Comportamento do Consumidor
SSL – Secure Socket Layer
• O SSL é um padrão de comunicação, utilizado para permitir a transferência
segura de informações através da Internet. Uma das aplicações directa desta
tecnologia prende-se com a utilização e acesso a páginas WEB: que se
identifica por : https://endereço_web.
• A tecnologia SSL emprega as funções essenciais de autenticação mútua,
criptografia e integridade de dados para transacções seguras e mesmo que
seja interceptada por terceiros, os dados não poderão ser lidos pois
encontram-se codificados.
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Comportamento do Consumidor
PIN – Personal Identification Number
• Os PINs são os mais usados frequentemente em Multibancos pois são códigos
que permitem uma relação entre um utilizador e um sistema, que por sua vez
garante ao utilizador do código, pessoal e intransmissível, um acesso a um
determinado serviço.
• Os PINs mais usuais, aqueles que são utilizados nos Multibancos, são geralmente
formados a partir da conjugação de quatro algarismos, que vão desde o 0000 ao
9999, o que quer dizer que existem cerca de 10000 possibilidades diferentes para
formar um código.
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Comportamento do Consumidor
Evolução do Comércio Electrónico em Portugal
O Comércio Electrónico em Portugal
• O que os portugueses mais compram na Internet são livros, CD’s e DVD’s.
• Também compram produtos informáticos, viagens, obras de arte,
alimentação e bebidas.
• Pertence a quadros superiores ou estudantes na faixa etária entre os 20 e os
29 anos.
• No ano passado os portugueses gastaram mais de 1 milhão de contos em
compras on-line, a maioria delas em sites estrangeiros.
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Comportamento do Consumidor
Evolução do Comércio Electrónico em Portugal
Estudo Nesonda/ACEP
• Verificou-se um aumento do volume de vendas na Internet.
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Comportamento do Consumidor
Evolução do Comércio Electrónico em Portugal
• Aumento do número de clientes on-line.
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Comportamento do Consumidor
Evolução do Comércio Electrónico em Portugal
•
Os principais produtos e serviços transaccionados foram produtos de electrónica, informática
e ainda casa/arte/decoração.
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Comportamento do Consumidor
Evolução do Comércio Electrónico em Portugal
• Aumentou o investimento nos sites.
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Comportamento do Consumidor
Evolução do Comércio Electrónico em Portugal
Caso Webboom
• É uma livraria virtual da Porto Editora que disponibilizou on-line várias
“prateleiras” com livros nacionais e estrangeiros.
• Além de livros é possível encontrar-se produtos multimédia.
• O pagamento pode ser efectuado através de Visa, vale postal ou
transferência bancária.
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Comportamento do Consumidor
Evolução do Comércio Electrónico em Portugal
Dicas para compras on-line
• Certificarem-se se a loja oferece outros meios de contacto.
• Imprimir todos os procedimentos realizados.
• Solicitar uma confirmação por escrito.
• Cuidado com as promoções.
• Conferir a política de troca e devolução do produto.
• Ter em atenção as taxas de importação e o valor da deslocação.
• E nunca enviar informações do pagamento via e-mail.
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FIM
Trabalho realizado por:
Cláudia Fernandes
Cláudia Sá
Hélder Ferreira
Nuno Louzada