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INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA
CATARINENSE - CAMPUS CAMBORIÚ
CURSO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
(BACHARELADO)
JANIO LUIZ ANTUNES
MODELO PARA AVALIAÇÃO COMPARATIVA DE FERRAMENTAS
OPEN SOURCE BASEADAS NA ITIL PARA GERENCIAMENTO DE
INCIDENTES EM MICRO E PEQUENAS EMPRESAS
CAMBORIÚ (SC)
2013
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JANIO LUIZ ANTUNES
MODELO PARA AVALIAÇÃO COMPARATIVA DE FERRAMENTAS
OPEN SOURCE BASEADAS NA ITIL PARA GERENCIAMENTO DE
INCIDENTES EM MICRO E PEQUENAS EMPRESAS
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como
requisito para a obtenção do título de Bacharel em Sistemas
de Informação do Instituto Federal Catarinense Campus
Camboriú.
Orientador: Profº. Aujor Tadeu Cavalca Andrade
Camboriú (SC), Novembro de 2013
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JANIO LUIZ ANTUNES
MODELO PARA AVALIAÇÃO COMPARATIVA DE FERRAMENTAS
OPEN SOURCE BASEADAS NA ITIL PARA GERENCIAMENTO DE
INCIDENTES EM MICRO E PEQUENAS EMPRESAS
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como
requisito para a obtenção do título de Bacharel em Sistemas
de Informação do Instituto Federal Catarinense Campus
Camboriú.
Camboriú, 18 de Novembro de 2013.
BANCA EXAMINADORA:
_____________________________________________
Profº. Aujor Tadeu Cavalca Andrade, M.Sc. – Orientador
_____________________________________________
Profª. Cátia dos Reis Machado, Dra.
_____________________________________________
Profº. Cristian Koliver, Dr.
4
Dedico este trabalho aos meus pais e a
minha amada esposa.
5
AGRADECIMENTOS
Agradeço a DEUS, criador dos céus e da Terra, por me dar sabedoria e forças para
seguir na minha infindável caminhada;
Aos meus pais por sempre me incentivarem a estudar e lutar, com honestidade, por um
futuro e uma vida cada vez melhor;
A minha amada esposa por estar ao meu lado, me apoiando e incentivando na minha
busca por bons resultados, mesmo em momentos de dificuldades em que estive
ausente devido às viagens a eventos ou pelas noites em que fiquei estudando e não dei
a ela a devida atenção. Obrigado por ser tão paciente e compreensiva meu amor;
Ao meu grande amigo de longa data, Luiz Carlos Berlim, por nunca dizer não aos
meus pedidos de ajuda, mesmo quando ocupado, e por sempre ter tempo para um café;
Ao meu colega de turma, e agora amigo, Marcel Vinicius Kohls, por sempre ter me
ajudado nas disciplinas que tive dificuldade, e por seus sábios conselhos na hora do
café;
A minha colega e também amiga, Juliana C. G. Rohrbacher, por ter compartilhado o
seu conhecimento e enriquecido nossos trabalhos acadêmicos;
A todos os professores do curso de Sistemas de Informação que, ao longo destes
quatro anos, repassaram seus conhecimentos e proporcionaram diversos aprendizados;
A profª Sônia Regina Lamego Lino por sempre ter um tempo para me ouvir e me
aconselhar nas minhas escolhas, além de me incentivar a seguir meus sonhos
profissionais;
Ao profº Aujor Tadeu Cavalca Andrade, pelas seis disciplinas ministradas, pela
orientação no projeto de pesquisa, pela orientação neste trabalho de conclusão de curso
e, em especial, por todas as palavras de apoio e incentivo, que fizeram com que eu não
desistisse mesmo nos piores momentos. Agradeço, também, por acreditar no meu
potencial e sempre ter me apoiado e incentivado a seguir a carreia que desejo;
Por fim, a todos familiares, amigos, colegas e demais pessoas que de alguma forma
contribuíram com ideias, criticas e sugestões.
6
“Se o conhecimento pode criar problemas,
não é através da ignorância que podemos
solucioná-los.”
Isaac Asimov
7
RESUMO
O processo de gerenciamento de incidente é responsável pelo tratamento e pela
resolução de todos os incidentes observados nos serviços de TI, minimizando os
impactos decorrentes do efeito sobre o nível de serviço ou, até mesmo, da
indisponibilidade total. O registro dos incidentes geram informações que podem ser
utilizadas em diversas análises como, por exemplo, a carga de serviço dos técnicos e
os equipamentos que mais apresentam defeitos. As micro e pequenas empresas têm
forças de trabalho menores, orçamentos reduzidos e ambientes de TI menos complexos
que os das organizações de maior porte, mas precisam atender aos mesmos tipos de
demanda das outras organizações e otimizar os níveis de serviços de TI. A utilização
de ferramentas de gerenciamento de incidentes permite avaliar o suporte de
infraestrutura de TI nestas empresas, propiciando a obtenção de ROI por meio do
aumento de produtividade, proporcionando melhoras nos resultados para a empresa,
sejam eles tangíveis ou intangíveis. O objetivo deste trabalho é criar um modelo para
avaliar ferramentas open source de gerenciamento de incidentes baseadas na ITIL,
destinadas à micro e pequenas empresas, fazendo com que estas empresas possam
optar pelo melhor investimento para sua infraestrutura. Por meio do estudo sobre a
importância das métricas de ferramentas de gerenciamento de incidentes, foi
desenvolvido o modelo para auxiliar os gestores das empresas a escolherem a
ferramenta que melhor se adapta as suas necessidades, reduzindo esforços e recursos
aplicados nesta atividade.
Palavras-chave: Ferramentas de Gerenciamento de Incidentes; ITIL; open source;
Micro e pequenas empresas.
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LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Figura 1 – Processos da Operação de Serviço ...............................................................26
Figura 2 – Visão da ferramenta GLPI em funcionamento ............................................46
Figura 3 – Visão da aplicação Ocomon em funcionamento ..........................................48
Figura 4 – Visão da aplicação OTRS em funcionamento .............................................49
Figura 5 – Visão da aplicação Quaizer em funcionamento ...........................................50
Figura 6 – Visão da ferramenta Trellis Desk em funcionamento..................................52
Figura 7 – Exemplo do fluxo das questões na pesquisa ................................................76
Figura 8 – Tela de apresentação da pesquisa.................................................................77
Figura 9 – Elaboração do gabarito (etapa 1) .................................................................84
Figura 10 – Elaboração do gabarito (etapa 2) ...............................................................85
Figura 11 – Elaboração do gabarito (etapa 3) ...............................................................85
Figura 12 – Avaliação comparativa (etapa 1)................................................................86
Figura 13 – Avaliação comparativa (etapa 2)................................................................87
Figura 14 – Modelo de avaliação comparativa para FGI ..............................................88
Figura 15 – Apêndice E – Fluxo das questões 01 a 18................................................108
Figura 16 – Apêndice E – Fluxo das questões 19 a 33................................................109
Figura 17 – Apêndice E – Fluxo das questões 34 a 39................................................110
Figura 18 – Apêndice F – Tela de apresentação da pesquisa ......................................111
Figura 19 – Apêndice F – Tela de cadastro de dados e questão 01 .............................112
Figura 20 – Apêndice F – Questões 2 a 4 ....................................................................113
Figura 21 – Apêndice F – Questões 5 a 7 ....................................................................114
Figura 22 – Apêndice F – Questões 8 a 11 ..................................................................115
Figura 23 – Apêndice F – Questões 12 a 13 ................................................................116
Figura 24 – Apêndice F – Questões 14 a 16 ................................................................117
Figura 25 – Apêndice F – Questões 17 a 19 ................................................................118
Figura 26 – Apêndice F – Questões 20 a 22 ................................................................119
Figura 27 – Apêndice F – Questões 23 a 25 ................................................................120
Figura 28 – Apêndice F – Questões 26 a 29 ................................................................121
Figura 29 – Apêndice F – Questões 30 a 34 ................................................................122
Figura 30 – Apêndice F – Questões 35 a 38 ................................................................123
Figura 31 – Apêndice F – Questão 39 e finalização da pesquisa ................................124
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LISTA DE GRÁFICOS E QUADROS
Gráfico 1 – Estatísticas de acesso à pesquisa ................................................................80
Quadro 1 – Estrutura Organizacional e ITIL .................................................................28
Quadro 2 – Etapas do gerenciamento de incidentes e respectivos procedimentos .......33
Quadro 3 – Classificação das MPE de acordo com o número de empregados. ............36
Quadro 4 – Categorias, Produtos e Problemas ..............................................................41
Quadro 5 – Perfil x Nível x Categoria ...........................................................................42
Quadro 6 – Formato de apresentação das métricas .......................................................56
Quadro 7 – Exemplos de incidentes utilizados nos testes .............................................73
Quadro 8 – Métricas da categoria interface presentes nas ferramentas .......................74
Quadro 9 – Exemplo de métricas presentes em todas as ferramentas ...........................74
Quadro 10 – Exemplo de Métricas não presentes nas ferramentas ...............................75
Quadro 11 – Apêndice A – Quadro de categorias, produtos e problemas ..................100
Quadro 12 – Apêndice A – Quadro de categorias, produtos e problemas (continuação)
...............................................................................................................................101
Quadro 13 – Apêndice B – Avaliação com base nas métricas ....................................102
Quadro 14 – Apêndice B – Avaliação com base nas métricas (continuação) .............103
Quadro 15 – Apêndice B – Avaliação com base nas métricas (continuação) .............104
Quadro 16 – Apêndice B – Avaliação com base nas métricas (continuação) .............105
Quadro 17 – Apêndice C – Métricas presentes em todas as FGI ................................106
Quadro 18 – Apêndice D – Métricas não presentes nas FGI ......................................107
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LISTA DE TABELAS
Tabela 1: Dados referentes ao perfil das empresas dos participantes da pesquisa ........81
Tabela 2: Integração com sistemas de diretórios ...........................................................82
Tabela 3: Atendimento de mais de uma empresa ..........................................................82
Tabela 4: Limitação de cadastro de clientes, usuários e técnicos. ................................82
Tabela 5: Métricas mais relevantes ...............................................................................83
Tabela 6: Apêndice G – Integração com sistemas de diretórios .................................125
Tabela 7: Apêndice G – Atendimento de mais de uma empresa.................................125
Tabela 8: Apêndice G – Limitação de cadastro de clientes, usuários e técnicos ........126
Tabela 9: Apêndice G – Idioma da FGI ......................................................................127
Tabela 10: Apêndice G – Idioma da FGI ....................................................................127
Tabela 11: Apêndice G – Compatibilidade com browsers ..........................................128
Tabela 12: Apêndice G – Compatibilidade com dispositivos móveis ........................128
Tabela 13: Apêndice G – Personalização através de módulos ....................................129
Tabela 14: Apêndice G – Gerenciamento de inventário .............................................129
Tabela 15: Apêndice G – Limitação de chamados ......................................................130
Tabela 16: Apêndice G – Acessos simultâneos ...........................................................130
Tabela 17: Apêndice G – Tipos de suporte .................................................................131
Tabela 18: Apêndice G – Relatórios ...........................................................................132
Tabela 19: Apêndice G – Dashboard...........................................................................132
Tabela 20: Apêndice G – Pesquisas de satisfação .......................................................133
Tabela 21: Apêndice G – Tipo de chamado ................................................................133
Tabela 22: Apêndice G – Associações aos chamados .................................................134
Tabela 23: Apêndice G – Autoatendimento ................................................................135
Tabela 24: Apêndice G – Registros de atendimento ...................................................136
Tabela 25: Apêndice G – Histórico completo .............................................................136
Tabela 26: Apêndice G – Feedback.............................................................................137
Tabela 27: Apêndice G – Gerenciamento de SLA ......................................................137
Tabela 28: Apêndice G – Fluxos de aprovação configuráveis ....................................138
Tabela 29: Apêndice G – Escalonamento de incidentes .............................................139
Tabela 30: Apêndice G – Scripts de atendimento .......................................................139
Tabela 31: Apêndice G – Controle de prioridades de atendimento ............................140
Tabela 32: Apêndice G – Agendamento de abertura de chamados .............................141
Tabela 33: Apêndice G – Contabilização de despesas de atendimento ......................141
Tabela 34: Apêndice G – Campos adicionais .............................................................142
Tabela 35: Apêndice G – Confirmação de encerramento de chamados .....................142
Tabela 36: Apêndice G – Restrição de acesso aos chamados .....................................143
Tabela 37: Apêndice G – Mensageria .........................................................................143
Tabela 38: Apêndice G – Chamados como parte de projetos .....................................144
Tabela 39: Apêndice G – Atendimento online através de chat ...................................144
Tabela 40: Apêndice G – Gestão do conhecimento ....................................................145
Tabela 41: Apêndice G – Alimentar a base de conhecimento (GC) ...........................145
Tabela 42: Apêndice G – Compatibilidade da FGI com a ITIL ..................................146
11
Tabela 43: Apêndice H – Categorização de relevância das métricas ..........................148
Tabela 44: Apêndice H – Categorização de relevância das métricas (continuação) ...149
Tabela 45: Apêndice H – Categorização de relevância das métricas (continuação) ...150
Tabela 46: Apêndice I – Gabarito usado no modelo de avaliação de FGI ..................151
Tabela 47: Apêndice I – Gabarito usado no modelo de avaliação de FGI (continuação)
...............................................................................................................................152
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LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
AD
Active Directory
AJAX
Asynchronous Javascript and XML
ANAC
Agência Nacional de Aviação Civil
ASP
Active Server Pages
BSD
Berkeley Software Distribution
CCTA
Central Communications and Telecom Agency
CMMI
Capability Maturity Model
COBIT
Control Objectives for Information and related Technology
EFQM
European Foundation for Quality Management
eSCM-SP
eSourcing Capability Model for Service Providers
FAPESP
Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo
FAQ
Frequently Asked Questions
FGI
Ferramenta de Gerenciamento de Incidentes
FTP
File Transfer Protocol
GB
Giga Bytes
GHz
Giga Hertz
GITIM
Government Information Technology Infrastructure Management
GLPI
Gestion Libre de Parc Informatique
GPL
General Public License
HD
Hard Disk
HDI
Help Desk Institute
HSBC
Hong Kong and Shanghai Banking Corporation
HTML
HyperText Markup Language
HTTP
Hypertext Transfer Protocol
IBGE
Instituto Brasileiro de Geografia e Estatísticas
IBM
International Business Machines
IFPA
Instituto Federal do Pará
IEC
International Electrotechnical Commission
ISO
International Organization for Standardization
ITIL
Information Technology Infrastructure Library
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LDAP
Lightweight Directory Access Protocol
MB
Mega Bytes
MIT
Massachusetts Institute of Technology
MS
Microsoft
MTE
Ministério do Trabalho e Emprego
MPE
Micro e Pequena Empresa
NASA
National Aeronautics and Space Administration
OGC
Office of Government Commerce
OTRS
Open source Ticket Request System
PCMG
Polícia Civil de Minas Gerais
PERL
Practical Extraction And Report Language
PHP
Hypertext Preprocessor
PMBOK
Project Management Body of Knowledge
RAIS
Relação Anual de Informações Sociais
RAM
Random Access Memory
ROI
Return On Investment
RPM
Red Hat Package Manager
RSS
Really Simple Syndication
SEBRAE
Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas
SLA
Service Level Agreement
SP
Service Pack
SPOC
Single Point of Contact
SQL
Structured Query Language
TGZ
Tape Archive Gzipped File
TI
Tecnologia da Informação
TJES
Tribunal de Justiça do Estado do Espirito Santo
UEG
Universidade Estadual de Goiás
ULBRA
Universidade Luterana do Brasil
VM
Virtual Machine
XML
eXtensible Markup Language
WWW
World Wide Web
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SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ........................................................................................................16
1.1 Apresentação ...........................................................................................................16
1.2 Descrição do problema ............................................................................................17
1.3 Justificativa ..............................................................................................................18
1.4 Objetivo geral ..........................................................................................................20
1.5 Objetivos específicos ...............................................................................................21
1.6 Metodologia .............................................................................................................21
2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA ................................................................................22
2.1 ITIL ..........................................................................................................................22
2.2 Operação de Serviço ................................................................................................25
2.3 Central de serviços ..................................................................................................27
2.3.1 Estrutura organizacional................................................................................................. 28
2.3.2 Níveis de suporte ............................................................................................................. 29
2.4 Gerenciamento de incidente ....................................................................................31
2.4.1 Modelos de incidentes ou scripts de incidentes ............................................................... 33
2.4.2 Escalonamento de incidentes .......................................................................................... 34
2.4.3 Prioridade de incidentes .................................................................................................. 34
2.4.4 Gravidade ou severidade de incidentes ........................................................................... 34
2.5 Software Open Source .............................................................................................34
2.6 Micro e Pequenas Empresas ....................................................................................36
3 DESCRIÇÃO CENÁRIO PARA REALIZAÇÃO DOS TESTES ......................39
3.1 Definição do ambiente .............................................................................................40
3.1.1 Base Categorias............................................................................................................... 40
3.1.2 Base Perfis ....................................................................................................................... 42
3.2 Preparação do ambiente ...........................................................................................42
4 FERRAMENTAS SELECIONADAS .....................................................................45
4.1 GLPI – Gestion Libre de Parc Informatique ...........................................................45
4.2 Ocomon ...................................................................................................................47
4.3 OTRS – Open source Ticket Request System .........................................................48
4.4 Quaizer.....................................................................................................................49
4.5 Trellis Desk..............................................................................................................51
5 CONCEPÇÃO DO MODELO DE AVALIAÇÃO DE FGI .................................53
5.1 Métricas ...................................................................................................................53
5.1.1 Definição de métricas ...................................................................................................... 53
5.1.2 Seleção das métricas ....................................................................................................... 55
5.2 Comparativo entre as ferramentas ...........................................................................69
5.2.1 Implantação das ferramentas .......................................................................................... 70
5.2.2 Avaliação comparativa com base nas métricas .............................................................. 73
5.3 Pesquisa para Avaliação das Métricas .....................................................................75
5.3.1 Definição da pesquisa ..................................................................................................... 75
5.3.2 Aplicação da pesquisa ..................................................................................................... 78
15
5.3.3 Tabulação e análise dos dados........................................................................................ 81
6 MODELO PARA AVALIAÇÃO COMPARATIVA DE FGI .............................84
6.1 Elaboração do gabarito ............................................................................................84
6.2 Avaliação comparativa ............................................................................................86
6.3 Considerações sobre o modelo ................................................................................88
7 CONCLUSÃO ...........................................................................................................90
8 TRABALHOS FUTUROS .......................................................................................92
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ......................................................................94
APÊNDICE A – QUADRO DE CATEGORIAS, PRODUTOS E PROBLEMAS
.....................................................................................................................................100
APÊNDICE B – AVALIAÇÃO COM BASE NAS MÉTRICAS ..........................102
APÊNDICE C – MÉTRICAS PRESENTES EM TODAS AS FGI ......................106
APÊNDICE D – MÉTRICAS NÃO PRESENTES NAS FGI ...............................107
APÊNDICE E – FLUXO DE TODAS AS QUESTÕES DA PESQUISA.............108
APÊNDICE F – QUESTÕES DA PESQUISA NO GOOGLE DOCS .................111
APÊNDICE G – TABULAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS ................................125
APÊNDICE H – CATEGORIZAÇÃO DE RELEVÂNCIA DAS MÉTRICAS ..148
APÊNDICE I – TABELA GABARITO ..................................................................151
16
1 INTRODUÇÃO
1.1 Apresentação
A crescente complexidade dos sistemas de informação utilizados pelas
empresas, aliada à necessidade de rápida adaptação às demandas do negócio, gera
dificuldades consideráveis para a gestão efetiva dos serviços e estrutura de Tecnologia
da Informação. Tal fato indica, para as empresas, a necessidade de uma estrutura bem
definida de processos e procedimentos, organizados em disciplinas, que orientam o
uso dos recursos tecnológicos e humanos disponíveis, visando à qualidade dos serviços
prestados e à promoção do alinhamento da TI ao negócio.
A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) consiste no
modelo de gerenciamento de processos de TI (Tecnologia da informação), sendo uma
referência reconhecida e recurso mais aceito mundialmente. Sua estrutura foi criada na
Inglaterra pela OGC (Office of Government Commerce), antiga secretaria do comércio
do governo inglês. É o conjunto de processos, normas e orientações que reúne as
melhores práticas para se adotar no gerenciamento dos serviços de TI em uma
organização.
O gerenciamento de incidentes tem como foco principal restabelecer o
serviço o mais rápido possível, minimizando o impacto negativo no negócio, podendo
ser por meio de uma solução de contorno, fazendo com que o cliente volte a trabalhar
de modo alternativo. Um incidente é definido como uma interrupção não planejada ou
diminuição da qualidade de um serviço de TI.
17
É, também, uma tarefa da gerência de incidentes garantir que os melhores
níveis de disponibilidade e de qualidade dos serviços sejam mantidos, conforme os
acordos de nível de serviço.
Assim, é importante que o gerenciamento de incidentes conheça e seja
informado de quaisquer mudanças que ocorram na estrutura da empresa.
Existem trabalhos com temas semelhantes a este, porém o principal foco
dos outros autores é efetuar o levantamento de apenas uma ferramenta open source
para gerenciamento de incidentes baseado na ITIL, aplicando em casos específicos,
mas estes autores não realizam o comparativo entre as ferramentas de gerenciamento
de incidentes (FGI) disponíveis no mercado para ver qual se adapta melhor às suas
necessidades.
O capítulo 2 deste trabalho apresenta a revisão bibliográfica, que aborda as
definições dos conceitos utilizados, como a metodologia ITIL e outros conceitos
provenientes desta biblioteca, além de outras definições. O capítulo 3 apresenta a
descrição do cenário para a realização dos testes, abordando conceitos e descrevendo a
preparação do ambiente. O quarto capítulo apresenta um levantamento de cinco FGI
disponíveis para uso, sendo que todas são open source. Após a apresentação das
características de cada FGI, o capítulo 5 apresenta as etapas para a concepção do
modelo de avaliação de FGI, aonde serão definidas as métricas para a avaliação, que
serão aplicadas em uma pesquisa e, após a tabulação dos dados, será realizado o
comparativo entre as FGI. O capítulo 6 apresenta a descrição do modelo desenvolvido.
O capítulo 7 apresenta a conclusão deste trabalho e o capítulo 8 apresentas as
propostas para trabalhos futuros.
1.2 Descrição do problema
As micro e pequenas empresas enfrentam problemas e desafios gerenciais
de natureza diferente dos problemas das empresas maiores. Em geral, têm forças de
trabalho menores, orçamentos reduzidos e ambientes de TI menos complexos que os
das organizações de maior porte. Além disso, as micro e pequenas empresas precisam
18
atender aos mesmos tipos de demanda das outras organizações e otimizar os níveis de
serviços, para atingir os objetivos comerciais, controlar custos e ajustar o
departamento de TI às necessidades da empresa.
É necessário, então, que estas empresas se adaptem a modelos de boas
práticas de gestão, visando a melhoria na prestação de serviço de TI e obtendo o
retorno sobre o investimento realizado com essa adequação. Esta adaptação favorece a
utilização de FGI, pois sua utilização permite avaliar (qualificar e quantificar) o
suporte de infraestrutura de TI, como o Service Desk.
A avaliação do Service Desk propicia a obtenção de ROI (retorno de
investimento) por meio do aumento de produtividade ou de melhoria de processo, em
que ocorre a otimização dos investimentos, proporcionando melhoras nos resultados
para a empresa, sejam eles tangíveis ou intangíveis.
1.3 Justificativa
Conforme a 24ª Pesquisa Anual do Uso de TI, realizada por Meirelles
(2013) da Fundação Getúlio Vargas, as empresas gastam e investem 7,2% do
faturamento líquido em TI, valor que triplicou em 18 anos. É fundamental a utilização
de metodologias e modelos para gerir tais investimentos em uma área estratégica para
qualquer negócio.
Quando uma empresa se adapta a um modelo de gerenciamento, ela obtém
maior visibilidade no setor em que atua e também consegue um melhor
acompanhamento da área de TI quando há o crescimento desta empresa.
A migração de software proprietário para software open source em
instituições públicas e empresas privadas, não é mais simplesmente um modismo, mas
uma realidade há aproximadamente uma década. Como softwares open source não
possuem custo de licença, é possível investir mais em serviços e treinamentos, e assim,
garantir melhor o retorno dos investimentos em TI.
Software proprietário, embora às vezes possa ser distribuído gratuitamente,
não permite modificações em seu código para adaptar a uma necessidade específica.
19
Deve-se, então, sempre esperar o lançamento da próxima versão e torcer para que
venha com melhorias significativas, o que nem sempre acontece. Já os softwares open
source ou código aberto, por sua vez, são distribuídos gratuitamente e permitem a
modificação do seu código original. Isto facilita, a quem desejar, agregar
funcionalidades específicas que o software ainda não faz ou corrigir erros existentes,
proporcionando economia às empresas devido ao fato de não ter que pagar os valores
cobrados pelas licenças dos softwares proprietários que, para as micro e pequenas
empresas, é um valor significativo de seu orçamento.
Ao implementar a ITIL em uma organização, a área de TI não é mais vista
como um departamento, mas sim como parte integrante do negócio. Conforme Palma
(2009), podem ser citados como exemplos das vantagens da aplicação da ITIL:
 Benefícios para o Negócio: As práticas definidas pela ITIL refletem
em processos de negócio eficientes, com maior garantia de
qualidade, produtividade e crescimento, pois o gerenciamento
efetivo dos serviços de tecnologia é considerado uma questão de
sobrevivência da empresa;
 Benefícios Financeiros: Os objetivos do processo de gerenciamento
de problemas são eliminar tendências de incidentes, diminuir custos
de incidentes e prevenir incidentes futuros. Assim, é possível obter
um maior retorno financeiro sob a utilização dos serviços de
tecnologia além de justificar melhor os gastos em infraestrutura de
TI.
 Benefícios de Inovação: A gestão de serviços de TI, quando bem
aplicada, traz maior transparência e compreensão para a empresa, o
que possibilita uma maior facilidade de mudar processos para obter
melhorias.
 Benefícios para os profissionais: Os benefícios que podem ser
obtidos pelos profissionais ao aplicar as boas praticas ITIL são:
motivação (visão de que as coisas funcionam bem e de forma
organizada), produtividade (garantia de que existem recursos
20
suficientes para execução de atividades) e transparência (possibilita
o conhecimento do funcionamento de outros setores e o profissional
é treinado, educado e conhece padrões que são rigorosamente
seguidos).
Considerando que a área de TI é essencial em uma estrutura organizacional,
a ITIL propõe abranger a coordenação de todos os segmentos. A FGI sugere a medição
de níveis de serviços e de metas, assim é possível saber o que se tem e o que é
necessário melhorar, possibilitando à empresa obter o retomo sobre o investimento
realizado na TI.
Estudo realizado pelo MIT (Massachusetts Institute of Technology) com
250 empresas em 23 países revelou que as empresas com governança de TI, melhores
do que a média, conseguem um retorno pelo menos 20% maior sobre seus bens do que
as organizações com uma governança mais fraca (NEXT GENERATION CENTER,
2013). Gartner (2012 apud COMPUTERWORLD, 2012), declara que sem gestão
adequada, as empresas não investirão em TI. Tecnologias, sozinhas, não geram
resultados se não forem implementadas em conjunto com processos e estratégia.
Por fim, a avaliação comparativa das FGI permite a escolha da que melhor
atende as necessidades do negócio, além de propor a redução de gastos por meio do
gerenciamento do conhecimento sobre os incidentes. No sentido do direcionamento
correto de investimentos na área da TI para que se possa tratar o gerenciamento dos
incidentes de maneira proativa, e não reativa como é feito pela maioria das empresas.
1.4 Objetivo geral
O objetivo deste trabalho é criar um modelo para avaliar ferramentas open
source de gerenciamento de incidentes baseadas na ITIL, destinadas à micro e
pequenas empresas, que desejem adequar-se ao modelo das boas práticas de TI,
fazendo com que estas empresas possam optar pelo melhor investimento e
conhecimentos sobre os processos (fluxo informacional e financeiro).
21
1.5 Objetivos específicos
Para este trabalho, têm-se como objetivos específicos:
a) Definir as principais métricas a serem avaliadas nas FGI;
b) Obter as FGI open source que estão disponíveis para uso comercial;
c) Definir o ambiente e realizar os testes com as FGI selecionados;
d) Criar o modelo de avaliação para FGI open source para gerenciamento de
incidentes;
e) Gerar base de conhecimento financeiro e informacional da organização.
1.6 Metodologia
Este projeto está alinhado em três etapas: descrição da pesquisa e
bibliografia; definição das FGI e métricas, e aplicação de pesquisa com gestores de TI;
e avaliação das informações para o desenvolvimento do modelo, respectivamente.
Na descrição da pesquisa é realizado todo o levantamento bibliográfico
referente ao tema ITIL, envolvendo gerenciamento de incidentes e Central de Serviços
e, também, a descrição de softwares open source e a definição de micro e pequenas
empresas.
Na segunda etapa, é realizado o levantamento das métricas para avaliação
das FGI; a listagem do conjunto de FGI open source, sendo que sua utilização é
baseada nos critérios previamente estabelecidos na primeira etapa e a criação do
ambiente de testes para a instalação das FGI selecionadas. Em paralelo, ainda na
segunda etapa, é realizada a pesquisa com os gestores de TI para identificar a
relevância das métricas elencadas nesta etapa.
Na terceira etapa, é realizada a criação do modelo de avaliação para FGI,
definindo sua utilização com base nos estudos realizados nas etapas anteriores.
Ao final deste trabalho, são apresentadas as conclusões e propostas para
trabalhos futuros.
22
2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA
Este capítulo apresenta a revisão bibliográfica realizada para fundamentação
teórica deste trabalho. Na primeira seção deste capítulo, será apresentado o conceito de
ITIL. A segunda seção aborda a definição de operação de serviço e a terceira seção
apresenta a central de serviço. O gerenciamento de incidentes é apresentado na quarta
seção. A definição de software open source é apresentada na quinta seção e a sexta
seção apresenta a classificação de micro e pequenas empresas.
2.1 ITIL
A biblioteca ITIL foi desenvolvida no final da década de 1980 pela CCTA
(Central Communications and Telecom Agency), atual OGC, órgão responsável pela
evolução e divulgação da ITIL. Seu desenvolvimento foi um esforço para disciplinar e
permitir a comparação entre as propostas dos diversos proponentes e prestadores de
serviço de TI para o governo britânico, que não estava satisfeito com o nível de
qualidade dos serviços de TI prestados a ele (MAGALHÃES & PINHEIRO, 2007;
MELENDEZ FILHO, 2001; LUNA, 2011).
Em sua primeira versão, a ITIL era composta de aproximadamente 40
livros. Daí o fato de ser conhecida por biblioteca. Esta primeira versão era bastante
diferente da versão atual, publicada em 2011 e apresentada no decorrer desta seção, e
era conhecida como GITIM (Government Information Technology Infrastructure
Management).
Como a ITIL foi concebida como um padrão aberto e, sobretudo, pelo
grande enfoque em qualidade, passou a ser adotada pelas organizações europeias
23
privadas, durante a década de 1990. Sua garantia pela definição de processos e a
proposição das melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI, que
viabilizavam a sua aderência a ISO 9000 e ao modelo de referencia EFQM (European
Foundation for Quality Management), fez com que a ITIL passasse a ser adotada,
também, pelos países da América do Norte, tornando-se o padrão da atualidade no
seguimento de TI.
Dentre os fatores motivadores pela adoção das práticas reunidas na ITIL,
pode-se citar o incremento dos seguintes aspectos (MAGALHÃES e PINHEIRO,
2007):
 Custos de entrega e manutenção dos serviços de TI;
 Requerimentos da organização em relação à qualidade e ao
custo/beneficio dos serviços de TI;
 Demanda em obter a medição do retorno dos investimentos em TI;
 Complexidade da Infraestrutura de TI;
 Ritmo de mudanças nos serviços de TI;
 Necessidades de disponibilidade dos serviços de TI;
 Aspectos relacionados com segurança.
Entre 2000 e 2002, a biblioteca sofreu uma completa revisão e
reformulação, sendo as práticas reunidas em oito volumes principais, também
chamados de livros, conforme relação a seguir, passando a ser conhecida como a
versão 2 da ITIL.
 Suporte aos Serviços (Service Support);
 Entrega de Serviços (Service Delivery);
 Planejamento e Implementação (Planning and Implemention);
 Gerenciamento de Aplicações (Applications Management);
 Gerenciamento da Segurança (Security Management);
 Gerenciamento da Infraestrutura de TI e Comunicações (Information
and Communication Technology Infrastructure Management);
 Perspectiva do Negócio (Business Perpective);
24
 Gerenciamento
dos
Ativos
de
Software
(Software
Asset
Management);
Mesmo que cada livro da biblioteca seja lido e implementado
separadamente, a otimização ocorre quando cada processo é considerado como parte
de um todo (ITSMF, 2008).
Em maio de 2007, foi lançada a versão 3 da ITIL (denominada V3). Esta
versão representa uma grande evolução em relação a versão 2, pois organiza os
processos de gerenciamento de serviços em uma estrutura de ciclo de vida de serviço,
além de trazer e enfatizar conceitos como integração da TI ao negócio e mensuração
de valor ao negócio, demonstrando a maturidade que a disciplina de gerenciamento de
serviços adquiriu ao longo do tempo (FERNANDES & ABREU, 2012).
A ITIL V3 incorpora todo o conhecimento da versão anterior em cinco
livros, que abordam o ciclo de vida do gerenciamento de serviços de TI (MELENDEZ
FILHO, 2011):
 Estratégia de Serviços (Service Strategy);
 Desenho de Serviço (Service Design);
 Entrega de Serviços (Service Delivery);
 Operação de Serviços (Service Operation);
 Melhoria Contínua de Serviço (Continual Service Improvement)
A ITIL fornece, também, uma base sólida para a convergência com outros
padrões e modelos de gestão e governança, tais como ISO/IEC 20000, COBIT, CMMI,
PMBOK, eSCM-SP, etc.
Entre as extensões que a ITIL V3 traz em relação à versão anterior, estão
estratégias de serviços para modelos de sourcing e de compartilhamento de serviços,
abordagens de ROI (Return on investment) para serviços, práticas de desenho de
serviços. Um sistema de gerenciamento de conhecimento sobre serviços e o
gerenciamento de requisições.
Em 2011 o OGC publicou uma atualização da ITIL V3, composta por
mudanças relativamente leves, visando, sobretudo:
25
 Corrigir alguns erros e inconsistências identificadas no texto, nas
figuras e nos relacionamentos entre os cinco livros;
 Incorporar sugestões de melhorias e soluções de problemas
apresentadas pela comunidade (usuários, fornecedores e instrutores),
analisadas e recomendadas pelo Comitê de Controle de Mudanças e
aprovadas pelo OGC, no sentido de aumentar a clareza, a
consistência, a precisão e a completude;
 Revisar o livro de Estratégia de Serviço para tornar a explicação de
alguns conceitos mais clara, concisa e acessível (FERNANDES e
ABREU, 2012).
As práticas da ITIL são compatíveis com várias modalidades de prestação
de serviços de TI, tanto locais quanto remotas, que necessitem de uma forte
abordagem de gestão. Não há uma predefinição dos processos que podem ser
implementados dentro da TI, porém, é demonstrado por meio das melhores práticas o
que pode ser utilizado para esta definição (MAGALHÃES e PINHEIRO, 2007).
Pela ênfase dada aos aspectos tecnológicos e à sua abordagem de integração
aos requisitos do negócio, Fernandes e Abreu (2012) afirmam que a ITIL tem sido
bastante utilizada em projetos e operações contínuas envolvendo itens de
infraestrutura, tais como manutenção de equipamentos, gerenciamento de redes,
suporte à utilização de aplicações e outsourcing de processos de impressão, entre
outros.
2.2 Operação de Serviço
Neste livro da ITIL, está descrita a fase do ciclo de vida do gerenciamento
de serviços que é responsável pelas atividades do dia a dia, orientando sobre como
garantir a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz e detalhando os
processos de gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e de execução
de requisições (FERNANDES e ABREU, 2012).
26
A Operação de Serviço é mais do que a execução repetitiva de um padrão
de procedimentos ou atividades. Todas as funções, processos e atividades são
definidos para possibilitar a entrega de serviços específicos de acordo com seus
respectivos níveis de serviço. Um dos papéis chave da Operação de Serviço é
gerenciar o potencial conflito de papéis entre as visões externas e internas relacionadas
aos serviços, que é resultado de diversas variáveis, encontrando um balanceamento
entre um conjunto de prioridades conflitantes.
Segundo Fernandes e Abreu (2012), o estágio de Operação de Serviço é
suportado por um conjunto de cinco processos de Gerenciamento de Serviços, que são:
Gerenciamento de Eventos, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de
Problemas, Cumprimento de Requisições e Gerenciamento de Acessos. A Figura 1
mostra como os processos da operação de serviço se relacionam.
Conforme Mendonça (2011), como parte do ciclo de vida do serviço, o
módulo de Operação de Serviço é responsável por executar e desempenhar processos
que otimizem o custo e a qualidade dos serviços.
Figura 1 – Processos da Operação de Serviço
Fonte: Fernandes e Abreu (2012).
Como parte da organização, a Operação de Serviço é responsável por
permitir que o negócio atinja os seus objetivos, conforme a estratégia que foi definida
nos módulos anteriores. E por último, como parte da tecnologia, este módulo é
27
responsável pela manutenção efetiva das funcionalidades dos componentes de
infraestrutura que suportam os serviços de TI. Isto é possível por meio do
gerenciamento proativo de eventos no ambiente, problemas de infraestrutura, correção
e prevenção de falhas e o suporte necessário para que tais condições recebam a devida
importância e sejam tratadas conforme os processos estabelecidos, gerando valor ao
negócio.
Estes princípios ajudam a Operação de Serviço a atingir um equilíbrio entre
todos os papéis pelos quais é responsável, focando no gerenciamento efetivo dos
aspectos do dia-a-dia das operações de TI, enquanto mantém uma perspectiva de um
contexto mais amplo, levando em consideração questões como melhoria contínua dos
serviços, identificação proativa de problemas de infraestrutura e padrões de
comportamento do ambiente produtivo.
Todas as fases do ciclo de vida da ITIL geram valor para o negócio, mas é
nesta fase onde o valor se realiza, pois a Operação de Serviço é responsável por
entregar níveis de serviço para seus clientes e usuários, enquanto que, ao mesmo
tempo, deve manter os custos e a utilização de recursos balanceados.
O livro cobre tópicos como os princípios e o ciclo de vida da operação de
serviços, fundamentos do processo, administração de aplicação, infraestrutura e
operações, fatores de sucesso e controle e funções de processos.
2.3 Central de serviços
A Central de Serviço não é um processo e sim uma função, aliás, essencial
para o gerenciamento de serviços de TI. Função é um conceito lógico referente a
pessoas e medidas automatizadas que executam um determinado processo, atividade
ou uma comunicação entre eles. Ela é o primeiro contato dos usuários ao notarem
imprevistos e visa responder rapidamente às questões, reclamações e problemas deles.
Pode ser centralizada, local ou virtual, nas modalidades:
 Central de Atendimentos (Call Center): Foco no atendimento de
grandes volumes de transações;
28
 Central de Suporte (Help Desk): Foco no gerenciamento,
coordenação e resolução de incidentes, mitigando perda de
requisições e tempo de espera demasiado;
 Central de Serviços (Service Desk): Trata incidentes e demais
processos de negócio, sendo ponto único de contato (Single Point of
Contact – SPOC).
O SPOC é uma evolução do conceito de Central de Serviços. É a
implementação de um ponto único de contato, o que eleva a qualidade e o controle dos
serviços na empresa. A partir dele é possível também implementar o conceito de
catálogo de serviços.
A central de serviços é responsável, principalmente, pelo gerenciamento e
comunicação de incidentes. Por meio dela são feitas as suas classificações, conforme
será apresentado, nesta seção.
2.3.1 Estrutura organizacional
Magalhães e Pinheiro (2007) definiram os seguintes fatores para a escolha
do tamanho da central de serviços:
 Tamanho da organização;
 Grau de distribuição da estrutura organizacional;
 Nível de heterogeneidade da infraestrutura de TI.
Baseando-se nestas informações, montaram um quadro como proposta de
seleção da estrutura organizacional da central de serviços (Quadro 1).
Quadro 1 – Estrutura Organizacional e ITIL
Tamanho da
Organização
Pequena
Pequena
Pequena
Pequena
Grande
Grande
Grande
Grande
Estrutura
Organizacional
Centralizada
Centralizada
Distribuída
Distribuída
Centralizada
Centralizada
Distribuída
Distribuída
Heterogeneidade da
Infraestrutura de TI
Baixa
Elevada
Baixa
Elevada
Baixa
Elevada
Baixa
Elevada
Fonte: Magalhães e Pinheiro (2007).
Arquitetura da central de
serviços
Local
Local
Centralizada
Centralizada
Local
Centralizada
Centralizada / Virtualizada
Virtualizada
29
Conforme apresentado no Quadro 1, existem três tipos principais de
estruturas:
 Central de Serviços Local: Este tipo tem toda sua infraestrutura
localizada no mesmo espaço físico dos usuários dos serviços de TI.
Isso permite uma maior visibilidade dos acontecimentos;
 Central de Serviços Centralizada: Quando toda a sua infraestrutura
estiver em um local físico diferente da localização dos usuários dos
serviços de TI;
 Central de Serviços Virtualizada: Este tipo de arquitetura está
distribuída geograficamente.
As centrais de serviço ainda podem ser classificadas conforme o tipo de
atendimento:
 Atendimento 24 horas: algumas organizações por possuírem sedes
em várias partes do globo poderão ter o serviço de suporte
disponibilizado 24 horas;
 Grupos especializados: Através de gravações telefônicas os grupos
de incidentes serão informados e o usuário selecionará para que tipo
deseja atendimento. A ligação redirecionará o usuário para o
especialista no atendimento daquele incidente.
Uma organização pode utilizar uma estrutura que seja resultada da
combinação de mais de uma destas opções com o objetivo de satisfazer plenamente as
necessidades do negócio.
2.3.2 Níveis de suporte
Os níveis de suporte são camadas especializadas de técnicos que colaboram
para resolver os incidentes enviados para a central de serviços.
Uma organização deve assegurar que os funcionários sejam atendidos por
um número suficiente de analistas e estes estejam sempre disponíveis conforme a
demanda.
30
Para definição dos níveis é importante que sejam considerados alguns
fatores (TAYLOR et al, 2007):
 Expectativas dos clientes e usuários;
 Número de clientes e usuários;
 Tipos de incidentes e requisições de serviços;
 O período de tempo necessário para suporte aos usuários (Zonas de
tempo, jornada padrão de trabalho e requisitos solicitados fora do
expediente);
 Tipos de comunicação com os usuários (Telefone, e-mail, salas de
bate-papo);
 Entendimento dos processos e procedimentos do negócio.
Todos estes itens devem ser cuidadosamente estudados antes de qualquer
decisão da definição dos níveis.
A organização deve definir que faixas de habilidades são necessárias para
os níveis da central de serviços. A maioria dos departamentos de TI possui no máximo
3 níveis de suporte.
O primeiro nível de suporte é constituído pelos analistas da central de
serviços, que é responsável pela demanda dos incidentes e requisições de serviços. É o
ponto único de contato com a TI (SPOC – Single Point Of Contact).
Tradicionalmente existem 3 estilos neste nível (COHEN, 2008):
 Solucionador: o perfil destes analistas é bastante desenvolvido em
termos técnicos. O objetivo é que o incidente seja solucionado no
momento do recebimento;
 Direcionador: a função deste analista é de simplesmente registrar o
incidente de uma forma detalhada e encaminhar para o nível
responsável;
 Solucionador + Direcionador: nesta combinação o analista registra o
incidente e tenta resolver apenas com o auxílio da base de incidentes
e scripts de análise.
31
O segundo nível de suporte pretende resolver os incidentes que não são
resolvidos de forma remota. Os técnicos deste grupo intervêm nos incidentes que
necessitam da presença física. Geralmente os incidentes resolvidos por este nível são
problemas de hardware, infraestrutura de rede e de banco de dados.
O terceiro nível de suporte é composto por desenvolvedores de software e
fabricantes de hardware, especialistas externos e consultores. Os incidentes chegam a
este nível quando o suporte local necessita de um auxílio externo para resolução do
incidente.
2.4 Gerenciamento de incidente
O processo de gerenciamento de incidente é apoiado pela Central de
Serviços, sendo que este é o processo responsável pelo tratamento e pela resolução de
todos os incidentes observados nos serviços de TI, minimizando os impactos
decorrentes do efeito sobre o nível de serviço ou, até mesmo, da indisponibilidade
total.
Conforme afirmado por Magalhães e Pinheiro (2007), a resolução de um
incidente o mais prontamente possível é o foco principal do Gerenciamento de
Incidente, o que pode ser alcançado pela aplicação de uma solução de contorno
(workaround). Ainda para Magalhães e Pinheiro (2007), os objetivos do processo de
Gerenciamento de Incidente são:
 Resolver o incidente do modo mais rápido possível, ao menos dentro
do tempo estabelecido pelo Acordo de Nível de Serviço celebrado
com a área-cliente do serviço de TI;
 Minimizar a adversidade do impacto ocasionado pelo incidente sobre
as operações do negócio;
 Manter a comunicação entre a área de TI e suas áreas usuárias sobre
o estado do incidente (escalonamento, tempo estimado para a
resolução, solução de contorno etc.);
32
 Avaliar um incidente para determinar se é provável que volte a
ocorrer ou se é um sintoma de um problema crônico. Se for isto,
informar à equipe de Gerenciamento de Problema a respeito;
 Assegurar os melhores níveis de disponibilidade e de desempenho
dos serviços de TI;
Segundo Melendez Filho (2011), há dois métodos ou modos de
implementação do processo de gerenciamento de incidentes, que são os seguintes:
 Modo receptivo: o usuário entra em contato com a Central de
Serviço;
 Modo ativo: a Central de Serviço entra em contato com o usuário,
oferecendo serviços como retorno de chamados de incidentes e
realização de pesquisa de satisfação de usuários.
O gerenciamento de incidentes contempla as falhas e interrupções
reportadas pelo usuário (modo receptivo), a adoção de procedimentos rápidos de
resolução recuperação, acompanhamento da solução até o fechamento do registro de
incidente de serviço (ordem de serviço), que será efetivado com o aceite final do
usuário. O Quadro 2, apresentado por Melendez Filho (2011), descreve
detalhadamente o ciclo de vida do incidente, que vai desde o atendimento inicial do
usuário até o fechamento da ordem de serviço.
O registro dos incidentes, citado na etapa 8 do Quadro 2, conforme Cohen
(2008), geram informações que podem ser utilizadas em diversas análises como, por
exemplo, as apresentadas a seguir:
 Carga de serviço dos técnicos;
 Tipo de problemas corriqueiros;
 Período (dia, semana ou mês) com o maior fluxo de contatos e
solicitações;
 Equipamentos que mais apresentam defeitos;
 Usuários com o maior nível de dificuldade no uso da tecnologia.
33
Quadro 2 – Etapas do gerenciamento de incidentes e respectivos procedimentos
Etapa ITIL®
1. Identificação
2. Registro
3. Categorização
4. Priorização
5. Diagnóstico Inicial
6. Investigação e
Diagnóstico
7. Resolução e
Recuperação
8. Fechamento
Procedimentos Detalhados
Identificação do usuáro, seu perfil e itens de configuração a ele
entregues.
Entendimento da demanda e abertura de registro do contato.
Verificação do histórico de soluções adotadas e pendências.
Determinação e registro da priorização da Ordem de Serviço,
conforme perfil, Itens de configuração e histórico de soluções
adotadas.
Diagnóstico das possíveis causas.
Verificação se o usuário deseja participar do procedimento de
recuperação do incidente. Caso negativo, vai para a etapa 8.
Localização/verificação de possíveis soluções na base de
conhecimento.
Localização/verificação de possíveis informações e orientações no
"diário de bordo".
Orientação do usuário para solução de demanda ou solicitação para
acesso à estação de trabalho do usuário. Tentativa de solução do
incidente. Não solucionado o incidente, volta à etapa 5.
Efetua o registro da solução do incidente ou do entendimento do
incidente.
Envio do registro para a equipe de telessuporte de 2º nível, para a
equipe de field service ou para assistência técnica/garantia.
Solicita e registraa avaliação da satisfação do usuário e encerra o
contato/demanda.
Registro final da demanda no sistema de gerenciamento de
incidentes.
Fonte: Melendez Filho (2011)
Há, ainda, alguns outros conceitos relevantes que devem ser considerados e
praticados dentro do escopo do gerenciamento de incidentes. Estes conceitos serão
apresentados nas subseções a seguir.
2.4.1 Modelos de incidentes ou scripts de incidentes
São scripts que os atendentes e analistas da Central de Serviço podem
consultar, que contêm procedimentos a serem utilizados durante o ciclo de vida do
incidente e que agilizam a identificação de ações a serem tomadas.
34
Estes scripts costumam ser dicas e truques que foram documentados por
outros atendentes e analistas, após horas de investigação e de ações de resolução de
incidentes já conhecidos porque se repetem (MELENDEZ FILHO, 2011).
2.4.2 Escalonamento de incidentes
Corresponde à passagem do incidente de um nível de atendimento para
outro, com o objetivo de atender as metas de SLA, que são os direitos dos clientes
aplicados às relações entre organizações, ou seja, são as garantias legais de níveis de
desempenho dos serviços de TI oferecidos e de infraestrutura por parte de seus
fornecedores (MAGALHÃES E PINHEIRO, 2007).
O escalonamento pode ser funcional, que é quando o incidente é transferido
para uma área que possui mais conhecimento técnico; ou pode ser hierárquico, onde o
incidente é transferido para níveis hierárquicos superiores.
2.4.3 Prioridade de incidentes
Com base em critérios que analisam o impacto do incidente em relação do
negócio da organização, é definida a prioridade de atendimento para o incidente.
2.4.4 Gravidade ou severidade de incidentes
São incidentes que, geralmente, são atendidos por equipes especificas. Estas
equipes atuam em incidentes graves ou com alto grau de severidade, como aqueles que
ocorrem com ativos de serviço considerados críticos, em que sua interrupção ou falha
causam um maior impacto para a organização.
2.5 Software Open Source
Todo software existe em duas formas: uma lida somente por computadores
e outra que pode ser lida pelas pessoas. A forma que o computador lê é a forma que é
executada por ele. Esta forma é chamada de código binário ou executável. A forma
35
que pode ser lida por humanos é chamada de código fonte. É assim que os programas
são desenvolvidos e, através de um compilador, é que se gera o código binário ou
executável (CHASSELL, 2013).
Inicialmente, todo software era livre e qualquer programador tinha o direito
legal de copiar, estudar, modificar e redistribuir os programas gerados. Entre os anos
de 1968 e 1969, a IBM anunciou o unbundling (desagregação) de seus produtos,
separando o software do hardware, e já haviam empresas que focavam no
desenvolvimento de software (SABINO, 2011). A partir do final dos anos 70, tornouse possível proteger os programas de computador com a licença copyright e, também,
obter a patente sobre algum algoritmo matemático existente (CHASSELL, 2013).
A possibilidade de proteger os programas de computador por meio da
licença copyright motivou os membros da cultura hacker americana a criar o termo
software livre (free software), entre as décadas de 60 e 70. Segundo Rasch (2000), sua
criação teve origem nos laboratórios de informática de algumas universidades, como
Stanford, Berkeley, Carnegie Mellon e MIT.
O movimento pelo open source foi iniciado no final dos anos 90, por
algumas pessoas que admiravam os benefícios técnicos e econômicos do código fonte
aberto e desenvolvimento aberto, sendo que pouco ou nada se importavam com os
aspectos relativos à liberdade. Existe muito pouco software reconhecido pela iniciativa
open source que não é simultaneamente software livre, e a sigla FOSS (Free and Open
Source Software) é usada para especificar estes softwares (OPENSUSE, 2013).
Para Augusto (2003), o ponto em comum entre as diversas licenças que
atendem a definição Open Source é a negação de quaisquer garantias sobre o produto.
“A intenção é proteger o autor do software de qualquer obrigação ou passivo
legal ligado aos programas. Uma vez que os programas normalmente são
distribuídos sem custo, é razoável fixar esta ausência de garantias, pois o
autor não obtém receitas com os programas a fim de custear seguros ou
honorários legais.” (AUGUSTO, 2003, pg. 13)
Qualquer indivíduo pode tomar o programa como sua propriedade
particular, retirar a indicação da autoria, tratá-lo como sua produção intelectual e
relicenciá-lo (PERENS, 2013).
36
2.6 Micro e Pequenas Empresas
A classificação para micro e pequenas empresas não segue um padrão
único, havendo vários métodos para isto. De acordo com Longenecker et al (2007
apud NOGUEIRA, 2012), não há uma definição universalmente aceita, pois depende
da finalidade a qual a empresa se destina. Para o SEBRAE (Serviço Brasileiro de
Apoio às Micro e Pequenas Empresas), o número de funcionários é o critério utilizado
para a classificação de empresas de comércio e de indústria, conforme apresentado no
Quadro 3.
Quadro 3 – Classificação das MPE de acordo com o número de empregados.
Setor
.
Porte
Micro empresas
Empresas de pequeno porte
Médias empresas
Grandes empresas
Indústria
Comércio e Serviços
Até 19
De 20 a 99
De 100 a 499
500 ou mais
Até 9
De 10 a 49
De 50 a 99
100 ou mais
Fonte: www.sebrae.com.br. Acesso em: 30 de maio de 2013
Nesta classificação, microempresas de comércio e serviços são aquelas que
possuem até nove funcionários, e pequenas empresas da mesma categoria são as que
possuem de dez a quarenta e nove funcionários. Este número sobe para até 19
funcionários nas microempresas e até 49 funcionários para pequenas empresas da
categoria indústria.
A lei complementar nº 123/2006 do Governo Federal que revoga a Lei do
Simples Federal (Lei nº 9.317/96), que dá benefícios do ponto de vista tributário e
fiscal, classificam as micro e pequenas empresas pelo faturamento bruto anual, sendo
de até R$ 240.000,00 (duzentos e quarenta mil reais) para microempresas e, acima
desse valor, até R$ 2.400.000,00 (dois milhões e quatrocentos mil reais) para empresas
de pequeno porte.
Já o Estatuto da Microempresa e da Empresa de Pequeno Porte (Lei nº
9.841/99), que estabelece incentivo através da simplificação de suas obrigações
administrativas, previdenciárias e creditícias e pela eliminação ou redução destas por
37
meio de lei, define a classificação de micro e pequenas empresas conforme o Decreto
nº 5.028/04:
 Microempresa é a pessoa jurídica com receita bruta anual igual ou
inferior a R$ 433.755,14.
 Empresa de pequeno porte é a que possui renda bruta anual de R$
433.755,15 a R$ 2.133.222,00.
Em 2009, as micro e pequenas empresas representavam 99,6% das
empresas nacionais, e eram responsáveis por 77,6% dos postos de trabalho. Esses
dados comprovam a força que elas possuem no mercado brasileiro (SEBRAE, 2009).
As empresas de pequeno porte têm se mostrado propulsoras de empregos e
crescimento econômico.
Segundo dados da Relação Anual de Informações Sociais do Ministério do
Trabalho e Emprego (RAIS/MTE), de 2000, 93% do total dos estabelecimentos
empregadores do Brasil são constituídos por empresas de micro e pequeno porte (com
até 100 empregados), e nos anos de 1999 e 2000 foram responsáveis por 96% dos
empregos. As micro e pequenas empresas são as maiores geradoras de emprego e
renda e contribuem para o desenvolvimento das regiões menos desenvolvidas. Dai a
sua importância para o desenvolvimento econômico e social de um país.
Segundo o SEBRAE (2006), no Brasil existem 5,1 milhões de empresas.
Desse total, 98% são micro e pequenas empresa, responsáveis por 67% do pessoal
ocupado no setor privado. Os pequenos negócios (formais e informais) respondem por
mais de dois terços das ocupações do setor privado. O Instituto Brasileiro de Geografia
e Estatísticas (IBGE) desenvolveu, em 2001, um amplo estudo sobre as principais
características de gestão das micro e pequenas empresas brasileiras. Algumas
características encontradas neste estudo são:
 Baixo volume de capital empregado;
 Contratação direta de mão-de-obra;
 Baixo emprego de tecnologias sofisticadas;
 Baixo investimento em inovação tecnológica.
38
Cavalcante (2010) aponta que umas das características marcantes é que as
micro e pequenas empresas geralmente possuem gerencia e administração ligadas aos
seus proprietários, sendo representadas individualmente ou por um grupo pequeno de
pessoas.
39
3 DESCRIÇÃO CENÁRIO PARA REALIZAÇÃO DOS TESTES
O objetivo de realizar testes das ferramentas de gerenciamento de
incidentes é avaliar suas funcionalidades por igual, para que, ao final dos testes, seja
possível obter a relação das características presentes em cada FGI. Segundo Vieira
(2010), para a realização de testes é necessário oferecer um ambiente com
infraestrutura similar ao de produção, com bases de dados reduzidas, descaracterizadas
e íntegras, utilizando processos automáticos de carga e validação de informações.
Os testes a serem realizados são de validação, que são executados em um
ambiente preparado exclusivamente para as atividades de teste. Testes de validação,
segundo Bartié (2002 apud MARINHO, 2009), são baseados no comportamento do
software, segundo diversas condições que serão simuladas, para que sejam comparadas
com as especificações produzidas pela área de negócios.
Na fase de validação de software, devem ser utilizados vários métodos, para
garantir que esta fase seja completa e eficaz, pois, segundo Cybis (2007), ela é bem
sucedida quando o software funciona de uma maneira razoavelmente esperada pelo
cliente.
Os testes a serem realizados neste trabalho serão do tipo Caixa Preta,
também conhecidos por testes funcionais e, para Maldonado (2009), são conhecidos
por testes baseados em especificações, que são bastante utilizados nas fases de testes
de sistemas e de aceite. Este tipo de testes analisa a interface, funções, desempenho,
performance e dados do sistema (MARINHO, 2009). Segundo Sommerville (2007), no
teste de caixa preta, o testador apresenta o caso de teste, ou seja, as entradas de dados
para os testes no sistema e examina se a saída dos resultados dos testes são aquelas
previstas, caso não seja, o teste detectou um problema com o software.
40
Esta seção apresenta a definição e a preparação do ambiente de teste,
abordando detalhes como a elaboração das categorias de produtos a serem cadastradas
nas FGI, a infraestrutura para sua implantação e modelos de chamados, com diferentes
especificações, que servirão como guia para os testes.
3.1 Definição do ambiente
A primeira etapa desta seção é desenvolver a base inicial com as
informações para popular as FGI. Esta base será desenvolvida em duas etapas:
1. Categorias: base com as categorias, produtos e problemas que
servirão para categorização dos incidentes de teste;
2. Perfis: base com perfis de atendentes e analistas que atuarão nos
incidentes abertos.
Depois de criadas, as bases serão cadastradas em todas as FGI a serem
avaliadas neste trabalho, assim haverá o subsídio inicial para que os testes sejam
realizados.
3.1.1 Base Categorias
Para a criação da base categorias, será utilizada a estrutura de uma empresa
real, em que concordou em fornecer a base de categorias da sua FGI, mas não terá seu
nome divulgado por questões burocráticas.
O Quadro 4 apresenta um exemplo de como será a classificação de
categorias, produtos e problemas. Este quadro é apresentado integralmente no
Apêndice A. A criação de categorias, produtos e problemas é importante, pois, ao
trabalhar com uma FGI, é possível categorizar melhor os incidentes registrados.
41
Quadro 4 – Categorias, Produtos e Problemas
Categoria
Produto
Problema
Configuração
Instala,Move,Altera Equipamento
Access Point
Mal Funcionamento
Equipamentos/Acess.
Reset
Instalar
Estabilizador
Mal funcionamento
Ad/Rem backup de um servidor
Atender auditoria
Backup e restore Cancelamento de backup
Infra Backup/Restore
Movimentação de dados históricos
Solicitação de restore
Tape library
Adic/Rem tape library
Gerencia Router Configuração
IP
Solicitação de IP Fixo
Configuração
Infra WAN
Enviar relatório de alto consumo
Roteadores
Solicitação relatório de consumo
WAN inop troubleshooting
Fonte: Desenvolvimento próprio (2013).
Para Magalhães e Pinheiro (2007), a categorização permite um
gerenciamento eficiente do ciclo de vida de serviço proposto na ITIL, permitindo:
 Localizar o incidente ao longo do seu ciclo de vida;
 Adicionar informação útil que possa auxiliar, informar ou assistir a
equipe de suporte técnico, objetivando encontrar a solução
permanente ou uma solução de contorno;
 Registrar informações para a formação de histórico para uso futuro;
 Colecionar informação sobre a quantidade de incidentes, eficiência
na resolução, disponibilidade dos serviços de TI e análise de
tendências para utilização pelos outros processos definidos na ITIL.
Outros benefícios da categorização de incidentes, conforme Magalhães e
Pinheiro (2007), são: melhor definição de impacto do incidente para o negócio, melhor
gerencia de escalonamento de incidentes e relatórios gerenciais mais precisos.
42
3.1.2 Base Perfis
A criação da base perfis consiste em definir os atendentes e analistas
responsáveis pelo atendimento de primeiro, segundo e terceiro nível, conforme
apresentado na seção 2.3.2. É definida, também, a associação dos perfis criados como
responsáveis pelo atendimento de categorias especificas criadas na seção 3.1.1.
O Quadro 5 apresenta os perfis a serem cadastrados nas FGI, associados às
categorias em que serão responsáveis pelo atendimento.
Quadro 5 – Perfil x Nível x Categoria
Perfil
Suporte 1
Suporte 2
Suporte 3
Suporte 4
Suporte 5
Suporte 6
Suporte 7
Suporte 8
Suporte 9
Suporte 10
Suporte 11
Suporte 12
Suporte 13
Suporte 14
Suporte 15
Nível de
atendimento
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
Categoria
Atendimento inicial e registro de incidentes
Atendimento inicial e registro de incidentes
Atendimento inicial e registro de incidentes
Atendimento inicial e registro de incidentes
Atendimento inicial e registro de incidentes
Equipamentos/Acess, Infra WAN
Infra Storage, Infra Servidores
Infra WAN, Infra Internet
Segurança da Informação, Telefonia
Infra Backup Restore, Infra Banco de Dados
Telefonia
Internet
Servidores
Antivírus
Manut. Hardware
Fonte: Desenvolvimento próprio (2013).
A próxima seção aborda a preparação do ambiente para a instalação das
FGI e para a o preenchimento das bases de categorias e perfis.
3.2 Preparação do ambiente
As FGI serão instaladas em servidores virtuais, de igual configuração, para
a realização dos testes. O software de virtualização utilizado é o Oracle Virtual Box
versão 4.2.18, que permite a instalação e utilização de um sistema operacional dentro
43
de outro, assim como seus respectivos softwares. O Virtual Box Possibilita o uso de
dois ou mais computadores independentes, que compartilham fisicamente o mesmo
hardware (VIRTUALBOX, 2013).
O sistema operacional escolhido para estes servidores virtuais é o Debian.
O Projeto Debian é uma associação de pessoas que têm como causa comum criar um
sistema operacional livre. O sistema operacional é chamado Debian GNU/Linux, ou
simplesmente Debian (DEBIAN, 2013). A versão utilizada é a 6.0.8 netinst. Nesta
versão o método de instalação do Debian requer uma conexão permanente à Internet
durante a instalação. Comparado com outros métodos, este realiza o download de
menos dados, já que o processo é adaptado às necessidades do utilizador.
Para a instalação das FGI, é necessário fazer com que estes servidores
sejam do tipo web, que, para Technet (2013), são computadores com software
específico que permitem a aceitação de solicitações de computadores de clientes e
retornam respostas
a
essas
solicitações.
Os
servidores
web
permitem
o
compartilhamento de informações pela Internet ou por uma intranet ou extranet.
Os softwares específicos para o funcionamento dos servidores web,
utilizados neste trabalho, são:
 Apache HTTP Server (versão 2.2.16): O servidor HTTP Apache é
capaz de executar código em PHP, PERL, Shell Script e até em ASP
e pode atuar como servidor FTP, HTTP, entre outros. Sua utilização
mais conhecida é a que combina o Apache com a linguagem PHP e o
banco de dados MySQL (ALECRIM, 2006).
 MySQL (versão 5.1.72): Sistema gerenciador de banco de dados
relacional, open source, usado na maioria das aplicações gratuitas
para gerir suas bases de dados. O serviço utiliza a linguagem SQL,
que é a linguagem mais popular para inserir, acessar e gerenciar o
conteúdo armazenado num banco de dados (PISA, 2012).
 PHP (versão 5.3.3-7): Linguagem de programação de ampla
utilização, interpretada e interessante para o desenvolvimento de
páginas web. Pode ser mesclada dentro do código HTML. A sintaxe
44
da linguagem PHP lembra C, Java e PERL, e é fácil de aprender. O
objetivo principal da linguagem, é permitir que desenvolvedores
escrevam páginas que podem ser geradas dinamicamente e
rapidamente, mas é possível fazer muito mais do que isso com PHP
(PHP, 2013).
Os servidores virtuais serão instalados no mesmo equipamento físico, que
possui as seguintes configurações:
 Processador: Intel Core i3 M350 2,27 GHz;
 Memória principal (RAM): 3GB;
 Memória secundária (HD): 500GB;
 Sistema Operacional: MS Windows 7 SP1 Home Basic 32 bits.
Cada servidor virtual possuirá a mesma configuração:
 Processador: 1 Core;
 Memória principal (RAM): 384 MB;
 Memória secundária (HD): 8 GB;
 Sistema Operacional: Debian 6.0.5.
Após a instalação e configuração do ambiente citado nesta seção, os
servidores virtuais estarão prontos para a instalação dos softwares de gerenciamento de
incidentes.
45
4 FERRAMENTAS SELECIONADAS
Este capítulo apresenta as FGI open source selecionados para serem
submetidas à avaliação comparativa, que será realizada no ambiente proposto no
capítulo 3 deste trabalho. A seleção dos softwares atendeu os seguintes critérios:
 Código aberto: A FGI é distribuída sobre a licença de código aberto
(open source). Seu código pode ser alterado, customizado e
melhorado para melhor atender as micro e pequenas empresas;
 Confiabilidade: As FGI devem possuir confiabilidade. Isto é quando
a FGI é adotada por grandes instituições ou se é desenvolvida e
mantido por empresas privadas que possuem outros produtos como
fonte de renda;
 Conformidade: As FGI devem estar alinhadas com as melhores
práticas contidas na biblioteca ITIL.
Através destes três critérios, é possível garantir que as estejam de acordo
com o propósito deste trabalho.
4.1 GLPI – Gestion Libre de Parc Informatique
O GLPI (Gestion Libre de Parc Informatique) é um sistema desenvolvido
com o intuito de fornecer uma poderosa ferramenta para gerenciamento de TI e
parques computacionais, tendo como principais funcionalidades o gerenciamento de
centros de suporte e inventário de equipamentos de informática de forma integrada.
Para Passamani (2010), GLPI é uma solução web open source completa
para gestão de ativos e help desk. O mesmo gerencia todos os seus problemas de
46
inventário de ativos, hardwares, software e suporte ao usuário (help desk). Segundo
Salles (2013), trata-se de um sistema totalmente livre licenciado pelos termos da
licença pública geral, GPL (General Public License) V2, desenvolvido oficialmente na
França e presente em mais de 24 países.
O sistema foi especialmente projetado com o intuito de criar um banco de
dados contendo todas as informações possíveis sobre a vida de cada componente de
sua infraestrutura de TI. Com o GLPI é possível conhecer precisamente todo e
qualquer manejo realizado sobre todos os itens da rede, incluindo hardware e
software, os quais são automaticamente registrados e contabilizados no custo total de
propriedade dos itens de configuração, gerando informações valiosas sobre o seu custo
real aos administradores da empresa.
O GLPI é utilizado por diversas instituições publicas e privadas. Algumas
dessas instituições, que estão no Brasil, são apresentadas como utilizadoras desta FGI
em seu site oficial (GLPI, 2013):
 Polícia Civil de Minas Gerais (PCMG);
 Universidade Luterana do Brasil (ULBRA);
 Tribunal de Justiça do Estado do Espirito Santo (TJES);
 Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).
A Figura 2 apresenta uma visão da aplicação em funcionamento.
Figura 2 – Visão da ferramenta GLPI em funcionamento
Fonte: http://www.glpi-project.org/. Acesso em: 15 jul. 2013.
47
A versão mais recente do GLPI é a 0.84.2 que foi liberada em 12 de
setembro de 2013. O download do código fonte está disponível apenas no formato
TGZ (Tape Archive Gzipped File) e seu tamanho é de 9.3 MB.
4.2 Ocomon
Ocomon é uma FGI em que é possível organizar e cadastrar um parque de
ativos e utilizá-los associando estes aos usuários para abertura de chamados
(BYEGMANN, 2009). Conforme apresentado em seu site oficial (RIBEIRO, 2013),
“O Ocomon surgiu em Março de 2002 como projeto pessoal do programador
Franque Custódio, tendo como características iniciais o cadastro, acompanhamento,
controle e consulta de ocorrências de suporte e tendo como primeiro usuário o
Centro Universitário La Salle (UNILASALLE). A partir de então, o sistema foi
assumido pelo Analista de Suporte Flávio Ribeiro que adotou a ferramenta e desde
então a tem aperfeiçoado e implementado diversas características buscando atender
a questões de ordem prática, operacional e gerencial de áreas de suporte técnico
como help desk e service desk.” (RIBEIRO, 2013).
O Ocomon é utilizado por diversas instituições brasileiras, publicas e
privadas. Algumas dessas instituições são apresentadas como utilizadoras desta FGI
em seu site oficial (RIBEIRO, 2013):
 Instituto Federal do Pará (IFPA);
 Prefeitura Municipal de Gramado – RS;
 Secretaria da Fazenda do Estado do Piauí;
 Secretaria de Saúde de Botucatu – SP;
 Universidade Estadual de Goiás (UEG).
O Ocomon possui uma interface web amigável, que utiliza as tecnologias
PHP e MySQL. Implantando este sistema e treinando os usuários e o pessoal de TI, é
possível realizar atividades como a visualização e interação com chamados, sem
grandes dificuldades. A Figura 3 apresenta uma visão da aplicação em funcionamento.
48
Figura 3 – Visão da aplicação Ocomon em funcionamento
Fonte: http://ocomonphp.sourceforge.net/. Acesso em: 15 jul. 2013.
A versão mais recente do Ocomon é a 2.0RC6 que foi liberada em 11 de
setembro de 2009. O download do código fonte está disponível nos formatos TGZ
(Tape Archive Gzipped File) e ZIP, e seu tamanho é de 3.02 MB.
4.3 OTRS – Open source Ticket Request System
O OTRS, projeto em código aberto líder em Help Desk e IT Service
Management, é um sistema que permite transparência e colaboração para o Service
Desk e equipes de suporte ao cliente e usuário, incluindo implementações das
melhores práticas de ITIL (LOPES, 2012).
É utilizado por milhares de organizações, em todo o mundo, permitindo
transparência e colaboração entre as equipes de suporte e os clientes (OP SERVICES,
2013). O OTRS é muito funcional para gerenciar call centers ou qualquer outra
configuração de atendimento em equipe. É desenvolvido pelo OTRS Group, empresa
alemã com filiais e parceiros em todos os continentes.
O OTRS é utilizado por diversas instituições publicas e privadas. Em seu
site oficial, é apresentada a lista de instituições utilizadoras, sendo algumas delas
(OTRS, 2013):
 Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo (FAPESP);
 International Business Machines (IBM);
49
 National Aeronautics and Space Administration (NASA);
 Porsche Hungaria Kereskedelmi Kft.
A Figura 4 apresenta uma visão da aplicação em funcionamento.
Figura 4 – Visão da aplicação OTRS em funcionamento
Fonte: http://www.otrs.com. Acesso em: 15 jul. 2013.
A versão mais recente do OTRS é a 3.2.11 que foi liberada em 07 de
outubro de 2013. O download da instalação está disponível nos formatos RPM (Red
Hat Package Manager) para instalação em sistemas Linux, EXE para as instalação em
sistemas MS Windows. O código fonte pode ser baixado em formatos compactados
(TGZ e ZIP) com o tamanho de 21.344 MB.
4.4 Quaizer
Para Chiari (2013), o Quaizer é uma combinação de módulos que podem
ser configurados à vontade e livremente para atender as necessidades dos utilizadores.
O Quaizer pode ser utilizado na gestão de atendimento, ou de serviços de TI
ou em outras áreas similares, como suporte a clientes, Help Desk e Service Desk.
50
Extremamente atual e flexível, permite registro de incidentes (chamados) e requisições
(pedidos), integração com base de conhecimento de pesquisa textual e outras
funcionalidades (QUAIZER, 2013).
O Quaizer é o produto open source da empresa Sial Software que, em seu
site oficial, apresenta algumas características deste sistema (QUAIZER, 2013):
"Sendo um produto avançado, baseado na tecnologia Drupal 7. Compatível
com HTML 5, AJAX, RSS, temas visuais, modularizado, integrado com
geração de gráficos do Google, single sign-on, personalização do layout de
páginas, mais de 150 idiomas, milhares de módulos plug-and-play e uma
série de outras tecnologias que se traduzem em alta produtividade para os
analistas." (QUAIZER, 2013)
A Figura 5 apresenta uma visão da aplicação em funcionamento.
Figura 5 – Visão da aplicação Quaizer em funcionamento
Fonte: http://www.quaizer.org/. Acesso em: 15 jul. 2013.
A versão mais recente do Quaizer é a 1.1 que foi liberada em 06 de agosto
de 2013. O download do código fonte está disponível nos formatos TGZ para
instalação em sistemas Linux e ZIP para instalação em sistemas MS Windows, com o
tamanho de 37.887 MB.
51
4.5 Trellis Desk
Trellis Desk é uma FGI open source de suporte por tickets. Com ele é
possível implantar suporte online em sites sem custo, de forma simples, rápida e com
um visual profissional (COSTA, 2013). Trellis Desk é uma solução de help desk
poderosa e robusta para o seu negócio. Melhora o serviço de sua empresa, permitindo
que seus clientes enviem rapidamente e facilmente tickets de suporte à sua equipe
(ACCORD5, 2013).
É muito útil para empresas que realizam atendimento ao cliente (suporte),
devido o registro e acompanhamento de incidentes incluso nesta ferramenta e também
por ser uma forma rápida de solucionar problemas. Seu funcionamento é baseado no
envio de tickets para os departamentos do sistema, inclusive com níveis de prioridade e
status do ticket.
Em seu site oficial, é realizada a divulgação das instituições que utilizam
esta FGI (ACCORD5, 2013):
 Intel Corporation;
 Hong Kong and Shanghai Banking Corporation (HSBC);
 United States Army.
É possível, também, encontrar em diversos fóruns e blogs internacionais e
nacionais, discussões e tutoriais sobre a instalação e manutenção do Trellis Desk. A
Figura 6 apresenta uma visão da ferramenta em funcionamento.
52
Figura 6 – Visão da ferramenta Trellis Desk em funcionamento
Fonte: http://www.accord5.com/trellis. Acesso em: 15 jul. 2013.
A versão mais recente do Trellis Desk, na versão livre, é a 1.0.4. O
download do código fonte está disponível nos formatos ZIP para instalação em
sistemas Linux e MS Windows, com o tamanho de 1.04 MB.
53
5 CONCEPÇÃO DO MODELO DE AVALIAÇÃO DE FGI
Este capítulo apresenta as etapas para o desenvolvimento do modelo de
avaliação proposto, na qual é necessário selecionar as métricas que serão avaliadas nas
FGI, analisar em quais delas as métricas estão presentes e avaliar a importância das
métricas para as empresas por meio da realização de uma pesquisa.
A primeira seção deste capítulo apresenta as métricas selecionadas para este
trabalho, a segunda seção apresenta o comparativo das FGI e a terceira seção apresenta
a pesquisa realizada com os profissionais de TI, para identificar a importância das
métricas nas organizações.
5.1 Métricas
As métricas possuem um papel importante para a criação do modelo, pois,
diante de um trade-off (implicação de uma decisão feita com completa compreensão
tanto do lado bom, quanto do lado ruim de uma escolha em particular) em que é
preciso decidir por uma das opções de FGI apresentadas, as métricas servirão como
variáveis de entrada para que o modelo decida entre as FGI, selecionando uma e
abrindo mão das demais.
Esta seção apresentará a definição e a seleção das métricas a serem
utilizadas para a avaliação de funcionalidades das FGI.
5.1.1 Definição de métricas
Conforme Farris et al (2013), uma métrica é um sistema de mensuração que
quantifica uma tendência, uma dinâmica ou uma característica. Praticamente em todas
54
as disciplinas, são utilizadas métricas para explicar fenômenos, diagnosticar causas,
compartilhar descobertas e projetar os resultados de eventos futuros.
Para Krieser (2010), métrica significa uma indicação quantitativa de algum
item específico através de uma unidade de medida padronizada.
Já para Ferrari (2013), uma métrica é uma definição operacional que
descreve, em termos muito específicos, o que é alguma coisa e como ela é medida pelo
processo de controle da qualidade.
Cohen (2008) apresenta dois conjuntos básicos de métricas existentes:
 Quantitativo: As métricas do conjunto quantitativo baseiam-se em
números, resultados e valores que podem servir como base para a
tomada de decisão dentro das empresas, como a contratação ou
demissão de funcionários e o investimento e corte de gastos em
setores;
 Qualitativo: As métricas do conjunto qualitativo revelam um
universo imperceptível aos números, podendo contrariar as métricas
quantitativas em seus resultados. Mas, em outros casos, são métricas
que não poderiam ser avaliadas quantitativamente, servindo, então,
para expressar resultados que sejam de fácil compreensão.
Para Minayo et al (2011), a pesquisa qualitativa responde a questões muito
particulares. Ela se preocupa com um nível de realidade que não pode ser quantificado.
Caetano (2012) apresenta os obstáculos para uma boa análise qualitativa:
 Ilusão do pesquisador em achar as conclusões transparentes
(excessiva intimidade com o tema);
 Excesso de refinamento do método levando ao esquecimento do
significado;
 Dificuldade de articular as conclusões a conhecimentos mais amplos.
As métricas utilizadas nesta pesquisa serão do grupo quantitativo, pois o
objetivo é quantificar as métricas através da quantidade de entrevistados que irão
responder a pesquisa proposta na seção 5.3 deste trabalho.
55
5.1.2 Seleção das métricas
As métricas selecionadas para este estudo originaram-se do conjunto de
métricas das FGI mais utilizadas pelos centros de suporte das empresas participantes
da Pesquisa de Melhores Práticas 2011/2012 da HDI Brasil (Help Desk Institute,
2012). Dentre as métricas apresentadas em cada FGI, foram elencadas as que são
comuns entre elas, sendo desconsideradas as métricas que são particularidades e/ou
diferenciais das ferramentas, já que a pesquisa, antes citada, lista ferramentas open
source e proprietárias.
Com o objetivo de agrupar as métricas para proporcionar um melhor
entendimento sobre elas, foram criadas 14 categorias diferentes, baseando-se na
experiência do autor com FGI durante o desenvolvimento de projeto de pesquisa com
a mesma temática (ANTUNES e ANDRADE, 2013). As categorias criadas são:
1) Integração: Esta categoria trata da integração do com serviços de
diretório para autenticação dos usuários da ferramenta de
gerenciamento de incidentes;
2) Ambiente: Esta categoria identifica a atuação da empresa em relação
aos seus clientes. Um cliente pode ser externo (outras empresas),
podendo haver um (monoempresa) ou mais clientes (multiempresa);
ou interno, que é quanto a central de suporte atua como um setor
para atender outros setores da mesma empresa. O cliente é a entidade
contratante dos serviços da central de suporte;
3) Cadastros: Esta categoria aborda a quantidade de cadastros que
podem ser realizados na ferramenta de gerenciamento de incidentes;
4) Interface: Esta categoria identifica o tipo de interface que a
ferramenta de gerenciamento de incidentes precisa ter para atender a
necessidade da empresa;
5) Inventário: Esta categoria identifica o inventário de equipamentos e
softwares da empresa;
6) Incidentes: Esta categoria aborda a quantidade de incidentes que
podem ser registrados na ferramenta de gerenciamento de incidentes;
56
7) Acessos simultâneos: Esta categoria aborda a limitação de acessos
simultâneos a ferramenta de gerenciamento de incidentes. Acesso
simultâneo representa a quantidade de técnicos e usuários que podem
efetuar acesso ao mesmo tempo;
8) Suporte: Esta categoria aborda a forma como a empresa utilizadora
da ferramenta de gerenciamento de incidentes pode receber suporte
da empresa desenvolvedora / fornecedora da ferramenta;
9) Relatórios: Esta categoria aborda a geração de relatórios pela
ferramenta de gerenciamento de incidentes;
10) Dashboard: Esta categoria aborda o dashboard (painel de bordo) da
ferramenta de gerenciamento de incidentes, que é utilizado para
gerar um "painel de indicadores";
11) Pesquisa de Satisfação: Esta categoria aborda o gerenciamento de
pesquisa de satisfação dos usuários em relação aos atendimentos;
12) Atendimento: Esta categoria aborda diversas métricas relacionadas
aos atendimentos dos usuários;
13) Gestão de conhecimento: Esta categoria aborda a funcionalidade de
gestão do conhecimento da ferramenta de gerenciamento de
incidentes;
14) ITIL: Esta categoria aborda a integração da ferramenta de
gerenciamento de incidentes com as melhores práticas da biblioteca
ITIL.
As métricas são apresentadas no formato demonstrado no Quadro 6.
Quadro 6 – Formato de apresentação das métricas
Nº. Categoria – Métrica: Descrição. Pergunta principal. Pergunta adicional.
Fonte: Desenvolvimento próprio (2013).
Sendo que:
 Nº.: Valor sequencial para a métrica;
57
 Categoria: Indica a categoria (apresentada anteriormente) na qual a
métrica faz parte;
 Métrica: Nome da métrica;
 Descrição: Breve descrição sobre a métrica para facilitar o
entendimento sobre ela;
 Pergunta principal: Pergunta sobre a métrica que pode ser objetiva
(Sim e Não) ou discursiva;
 Pergunta adicional: Pergunta que possui relacionamento com uma
pergunta principal. Utilizada nos casos em que é necessário
descrever algo para complementar a resposta.
As métricas selecionadas para avaliar as ferramentas de gerenciamento de
incidentes estão enumeradas abaixo:
Métricas da categoria 1 (Integração):
1. Integração – Integração: A ferramenta de gerenciamento de
incidentes deve permitir integração com serviços de diretório. Deve
permitir integração com Serviços de Diretório?
2. Integração - Active Directory: É um serviço de diretório que
armazena informações sobre objetos em rede de computadores e
disponibiliza essas informações a usuários e administradores desta
rede. É um software da Microsoft utilizado em ambientes Windows.
Deve Permitir integração com AD (Windows)?
3. Integração – OpenLDAP: OpenLDAP é o projeto que mantém uma
implementação completa em Software Livre de um servidor de
serviços de diretórios LDAP e ferramentas e bibliotecas auxiliares. O
OpenLDAP está presente em todas as principais distribuições Linux
e BSD (Berkeley Software Distribution). Deve permitir integração
com OpenLDAP (Linux)?
Métricas da categoria 2 (Ambiente):
58
4. Ambiente – Multiempresa: Quando a central de suporte atende
mais de uma empresa. A central de suporte atente mais de uma
empresa?
5. Ambiente – Monoempresa: Quando a central de suporte atende
apenas uma empresa (podendo ser a sua própria empresa). A central
de suporte atente uma única empresa?
Métricas da categoria 3 (Cadastros):
6. Cadastros – Limitação de cadastros de clientes: Há um limite para
a quantidade máxima de clientes a serem cadastrados. Esta métrica
só se aplica quando a central de suporte atua em um ambiente
multiempresa. Pode possuir limite de cadastros de clientes?
Quantos?
7. Cadastros – Limitação de cadastros de usuários: Há um limite
para a quantidade máxima de usuários a serem cadastrados. Usuário
é quem receberá o serviço e o atendimento da central de suporte. São
as pessoas autorizadas a abrir novos chamados. Pode possuir limite
de cadastro de usuários? Quantos?
8. Cadastros – Limitação de cadastros de técnicos: Há um limite
para a quantidade máxima de técnicos a serem cadastrados. Técnico
é quem atua no atendimento dos chamados, podendo ser de primeiro,
segundo ou terceiro nível. Pode possuir limite de cadastro de
técnicos? Quantos?
Métricas da categoria 4 (Interface):
9. Interface – Windows: A ferramenta de gerenciamento de incidentes
deve possuir clients para serem instalados em equipamentos com
Windows. Deve ser aplicativo para Windows?
10. Interface
–
Multiplataforma
(JAVA):
A
ferramenta
de
gerenciamento de incidentes deve possuir clients para serem
instalados em equipamentos com Windows e/ou Linux. Deve
aplicativo multiplataforma (JAVA)?
ser
59
11. Interface – Web: A ferramenta de gerenciamento de incidentes deve
permitir acesso através de browsers, em qualquer sistema
operacional. Deve ser aplicativo no formato web?
12. Interface – Compatibilidade com browsers: A ferramenta de
gerenciamento de incidentes deve possuir compatibilidade com os
browsers utilizados pela empresa. Deve possuir compatibilidade com
quais browsers?
13. Interface – Mobile: A ferramenta de gerenciamento de incidentes
deve possuir interface web compatível com dispositivos móveis.
Deve possuir interface mobile?
14. Interface – Idioma: A ferramenta de gerenciamento de incidentes
deve estar em um idioma que seja compreensível pelos técnicos e
usuários. Quais idiomas a interface deve possuir?
15. Interface – Personalização através de suporte a complementos:
A ferramenta de gerenciamento de incidentes deve permitir a
personalização de sua interface através da instalação de módulos
compatíveis com ela. Deve permitir a personalização da interface
através de módulos?
Métricas da categoria 5 (Inventário):
16. Inventário – Gerenciamento de inventário: A ferramenta de
gerenciamento de incidentes deve possuir gerenciamento de
inventário. Deve possuir gerenciamento de inventário?
17. Inventário – Alerta mudanças súbitas: A ferramenta de
gerenciamento de incidentes gera alertas quando ocorrem mudanças
súbitas no parque de máquinas. Deve possuir alerta de mudanças
súbitas no inventário (detecção automática)?
18. Inventário – Alertas sobre softwares proibidos instalados: A
ferramenta de gerenciamento de incidentes gera alertas quando um
software proibido for detectado no parque de máquinas. Deve
possuir alerta sobre softwares proibidos?
60
19. Inventário – Alertas sobre softwares obrigatórios não instalados:
A ferramenta de gerenciamento de incidentes deve gerar alertas
quando for detectado que um software obrigatório não está instalado
no parque de máquinas. Deve possuir alerta sobre softwares
obrigatórios não instalados?
Métrica da categoria 6 (Incidentes):
20. Incidentes – Limitação de quantidade de incidentes: Há um limite
de
chamados
que
pode
ser
registrado
na
ferramenta
de
gerenciamento de incidentes. Pode possuir limitação de incidentes?
Quantos?
Métricas da categoria 7 (Acessos simultâneos):
21. Acessos simultâneos – Limitação de acessos simultâneos no
ambiente Windows: Há um limite de acessos simultâneos que pode
ser realizado na interface do ambiente Windows. Pode possuir
limitação de acessos simultâneos no ambiente Windows? Quantos?
22. Acessos simultâneos – Limitação de acessos simultâneos no
ambiente Multiplataforma (JAVA): Há um limite de acessos
simultâneos que pode ser realizado na interface do ambiente
Multiplataforma (JAVA). Pode possuir limitação de acessos
simultâneos no ambiente Multiplataforma (JAVA)? Quantos?
23. Acessos simultâneos – Limitação de acessos simultâneos no
ambiente web: Há um limite de acessos simultâneos que pode ser
realizado na interface do ambiente web. Pode possuir limitação de
acessos simultâneos no ambiente web? Quantos?
Métricas da categoria 8 (Suporte):
24. Suporte – Suporte via fóruns: O suporte é fornecido em fóruns
com a participação de outros usuários, em que há a troca de
experiências sobre a utilização da ferramenta e, também, o auxilio da
comunidade quando houver dúvidas. Deve possuir suporte via fóruns
61
alimentados pela comunidade de usuários/desenvolvedores da
ferramenta?
25. Suporte – Suporte via tutoriais em Flash: O suporte é fornecido
através
de
tutoriais
em
flash,
fornecidos
pela
empresa
desenvolvedora/fornecedora da ferramenta. Deve possuir suporte via
tutoriais em Flash?
26. Suporte – Suporte via FAQ's: O suporte é fornecido através de
FAQ's (Frequently Asked Questions) localizadas no portal do
desenvolvedor/fornecedor da ferramenta. Deve possuir Suporte suporte via FAQ's (Frequently Asked Questions)?
27. Suporte – Suporte via Wiki (manuais): O suporte é fornecido
através de um portal Wiki, que contem manuais desenvolvidos pela
empresa desenvolvedora/fornecedora da ferramenta e, também, por
utilizadores que fazem parte da comunidade de usuários. Deve
possuir suporte via portal Wiki com manuais desenvolvidos pelos
usuários/desenvolvedores da ferramenta?
28. Suporte – Suporte por telefone: O suporte é fornecido através de
um canal de comunicação telefônico, podendo se nacional ou
internacional, tarifado ou não. Deve possuir suporte via telefone com
os desenvolvedores da ferramenta?
29. Suporte – Suporte e-mail: O suporte é fornecido através de um
canal de comunicação via e-mail, podendo se nacional ou
internacional, tarifado ou não. Deve possuir suporte via e-mail com
os desenvolvedores da ferramenta?
Métrica da categoria 9) Relatórios:
30. Relatórios – Gerar relatórios: A ferramenta de gerenciamento de
incidentes permite gerar relatórios gerenciais com informações
básicas sobre os registros de atendimentos realizados durante
determinado período. Deve permitir a geração de relatórios?
Métrica da categoria 10 (Dashboard):
62
31. Dashboard
–
Configurar
dashboard:
A
ferramenta
de
gerenciamento de incidentes permite configurar um dashboard com
informações dos registros de atendimentos realizados pelos técnicos.
Deve possuir interface com dashboard configurável?
Métricas da categoria 11 (Pesquisa de satisfação):
32. Pesquisa de Satisfação – Pesquisa de satisfação: A ferramenta de
gerenciamento de incidentes permite gerenciar pesquisas de
satisfação. Deve possuir gerenciamento de pesquisas de satisfação?
33. Pesquisa de Satisfação – Por chamado encerrado: Quando os
chamados são encerrados, os usuários associados a ele recebem uma
pesquisa de satisfação em relação ao atendimento recebido. Deve
realizar pesquisas de satisfação por chamado encerrado?
34. Pesquisa
de
Satisfação
–
Proativas:
A
ferramenta
de
gerenciamento de incidentes gera pesquisas de satisfação proativas,
ou seja, o usuário pode receber as pesquisas mesmo que seu último
chamado não seja recente, mas em alguma oportunidade ele recebeu
atendimento e poderá, então, avaliar sua qualidade. Deve realizar
pesquisas de satisfação proativas (sem chamado relacionado)?
Métricas da categoria 12 (Atendimento):
35. Atendimento – Incidentes: A ferramenta de gerenciamento de
incidentes permite registrar chamados do tipo incidente. Um
incidente é uma interrupção/falha inesperada ou redução na
qualidade de um serviço de TI. Deve permitir a abertura de
chamados do tipo incidentes?
36. Atendimento – Solicitações de serviço: A ferramenta de
gerenciamento de incidentes permite registrar chamados do tipo
solicitação de serviço. Uma solicitação de serviço é qualquer
solicitação, contato, pedido de informação ou dúvida para acessar
um serviço de TI. Deve permitir a abertura de chamados do tipo
solicitação de serviços?
63
37. Atendimento – Abertura de chamados via web: A ferramenta de
gerenciamento de incidentes deve permitir a abertura de chamados
através de interface web. Deve permitir a abertura de chamados via
web?
38. Atendimento – Autosserviços para usuários finais: A interface
web de abertura de chamados possui uma área de autosserviço para
que os próprios usuários registrem seus chamados, sem a
necessidade de intermediação da central de serviços durante a sua
abertura. Deve permitir a abertura de chamados diretamente pelos
usuários?
39. Atendimento – Abertura de chamados via e-mail: A ferramenta
de gerenciamento de incidentes permite a abertura de chamados
através do recebimento de e-mails, enviados pelos usuários, sem a
necessidade de intermediação da central de suporte durante sua
abertura. Deve permitir a abertura de chamados via e-mail?
40. Atendimento – Registro de horas de atendimento: A ferramenta
de gerenciamento de incidentes permite aos técnicos registrarem
suas horas de atendimento diretamente nos chamados, para que seja
possível quantificar o tempo que cada técnico gastou no
atendimento. Deve permitir o registro de horas de atendimento dos
atendentes/analistas?
41. Atendimento – Registro de atividades de atendimento: A
ferramenta de gerenciamento de incidentes permite aos técnicos
registrarem as atividades realizadas no atendimento dos chamados,
gerando um histórico que poderá ser utilizado para diversas
finalidades. Deve permitir o registro de atividades de atendimento
dos atendentes/analistas (histórico)?
42. Atendimento – Feedback: A ferramenta de gerenciamento de
incidentes fornece um feedback (podendo ser por e-mail) ao usuário
64
quando o chamado relacionado a ele é encerrado. Deve permitir o
feedback aos usuários após o encerramento dos chamados?
43. Atendimento – Envio programado: O envio de feedbacks aos
usuários é programado, podendo ser realizado em momentos que não
impactem negativamente na infraestrutura da empresa, como por
exemplo, no tráfego de e-mails e consumo de banda de Internet em
horário comercial. Deve permitir a programação de envio de
feedbacks?
44. Atendimento – Envio automático: O envio de feedbacks aos
usuários é automático, ou seja, assim que o chamado é encerrado, o
próprio sistema se encarrega de enviar o feedback. Deve permitir o
envio automático de feedbacks?
45. Atendimento – Envio periódico: O envio de feedbacks aos usuários
é periódico, na qual os feedbacks referentes a determinado período
de tempo são enviados de uma só vez. Deve realizar o envio
periódico de feedbacks?
46. Atendimento – Chamados por solicitante: A ferramenta de
gerenciamento de incidentes associa solicitante (usuários) aos
chamados. Deve permitir a abertura de chamados associados a um
solicitante?
47. Atendimento – Chamados por equipamento: A ferramenta de
gerenciamento de incidentes associa equipamento (do inventário) aos
chamados. Deve permitir a abertura de chamados associados a um
equipamento?
48. Atendimento – Chamados por produto: A ferramenta de
gerenciamento de incidentes associa produtos (itens de uma
categoria) aos chamados. Deve permitir a abertura de chamados
associados a um produto?
49. Atendimento
–
Histórico
completo:
A
ferramenta
de
gerenciamento de incidentes gera o histórico completo dos chamados
65
atendidos. Deve registrar o histórico completo do atendimento dos
chamados?
50. Atendimento – Controle de SLA: A ferramenta de gerenciamento
de incidentes possui configuração para controle de SLA (Service
Level Agreement). Deve permitir a configuração de SLA?
51. Atendimento – SLA por categoria: A ferramenta de gerenciamento
de incidentes possui configuração para controle de SLA por
categoria de atendimento. Deve permitir a configuração de SLA por
categoria?
52. Atendimento – SLA por departamento: A ferramenta de
gerenciamento de incidentes possui configuração para controle de
SLA por departamento atendido. Deve permitir a configuração de
SLA por departamento?
53. Atendimento
–
SLA
por
localidade:
A
ferramenta
de
gerenciamento de incidentes possui configuração para controle de
SLA por localidade atendida. Deve permitir a configuração de SLA
por localidade?
54. Atendimento – Fluxos de aprovação configuráveis: A ferramenta
de gerenciamento de incidentes possui fluxos de aprovação
(autorizações, orçamentos, etc.) configuráveis. Deve permitir a
configuração dos fluxos de aprovação?
55. Atendimento – Escalonamento: A ferramenta de gerenciamento de
incidentes possui a funcionalidade de escalonamento funcional ou
hierárquico. Deve permitir o escalonamento de chamados?
56. Atendimento – Definido por classificação de chamado: A
ferramenta de gerenciamento de incidentes possui escalonamento
configurável pela classificação dos chamados. Deve permitir o
escalonamento de chamados conforme sua classificação?
57. Atendimento – Definido pela localidade de atendimento: A
ferramenta de gerenciamento de incidentes possui escalonamento
66
configurável pela localidade de atendimento. Deve permitir o
escalonamento de chamados conforme sua localidade?
58. Atendimento – Escalonamento automático de chamados para
equipe seguinte
ao
expirar o
prazo:
A
ferramenta
de
gerenciamento de incidentes possui escalonamento automático após
a expiração de prazo configurado. Deve permitir o escalonamento
automático de chamados para equipe seguinte ao expirar o prazo?
59. Atendimento – Scripts (roteiros) de atendimento: A ferramenta de
gerenciamento de incidentes possui scripts de atendimento
configuráveis, para auxiliar os técnicos durante os atendimentos.
Deve permitir a configuração de scripts de atendimento?
60. Atendimento – Controle de prioridades de atendimento: A
ferramenta de gerenciamento de incidentes possui configuração de
controle de prioridade de atendimentos, podendo ser priorizado
chamados de determinadas categorias, produtos, equipamentos ou
usuários. Deve permitir o controle de prioridades de atendimento?
61. Atendimento – Agendamento de abertura de chamados em lote:
A
ferramenta
de
gerenciamento
de
incidentes
possui
a
funcionalidade de agendamento de abertura de chamados em lote,
como por exemplo, agendamento de movimentação de equipamentos
de um setor. Deve permitir o agendamento de abertura de chamados
em lote?
62. Atendimento – Contabilização de despesas de atendimento: A
ferramenta de gerenciamento de incidentes possui a funcionalidade
de contabilizar as despesas de atendimento, como por exemplo, o
valor da hora x horas de atendimento de um técnico. Deve permitir a
contabilização de despesas de atendimento?
63. Atendimento – Confirmação de encerramento de chamados
pelos solicitantes: A ferramenta de gerenciamento de incidentes
possui a funcionalidade de confirmar com os solicitantes, o
67
encerramento do chamado. Isto evita que sejam encerrados
chamados
erroneamente.
Deve
permitir
a
confirmação
de
encerramento de chamados pelos solicitantes?
64. Atendimento – Recurso de agendamento para criação periódica
automática de chamados: A ferramenta de gerenciamento de
incidentes possui a funcionalidade de agendamento para a criação de
chamados periódicos, para atividades que devem ser executadas
periodicamente. Deve possuir recurso de agendamento para criação
periódica automática de chamados?
65. Atendimento – Possibilidade de restrição de acesso a chamados
por equipe: A ferramentas de gerenciamento de incidentes possui a
funcionalidade de restringir os chamados de determinadas categorias
somente para a equipe responsável pelo seu atendimento. Deve
permitir a restrição de acesso a chamados por equipe?
66. Atendimento – Configuração de Mensageria e envio de avisos
por e-mail: A ferramenta de gerenciamento de incidentes possui a
funcionalidade de configuração de mensageria e envio de avisos por
e-mail. Por exemplo, envio de e-mail aos usuários informando que
determinado serviço está indisponível por estar havendo uma
manutenção no sistema. Deve permitir a configuração de Mensageria
e envio de avisos por e-mail?
67. Atendimento – Chamados agrupados como projeto: A ferramenta
de gerenciamento de incidentes possui a funcionalidade de agrupar
chamados como parte de projetos. Deve permitir a abertura de
chamados agrupados como projeto?
68. Atendimento – Atendimento online (chat): A ferramenta de
gerenciamento de incidentes possui a funcionalidade de atendimento
online, através de um chat. Deve permitir o atendimento online
(chat)?
68
69. Atendimento – Campos adicionais para chamados: A ferramenta
de gerenciamento de incidentes permite a configuração de campos
adicionais para chamados específicos. Deve possuir a funcionalidade
de configurar campos adicionais para chamados específicos?
Métricas da categoria 13 (Gestão do conhecimento):
70. Gestão de conhecimento – Gestão do conhecimento: A ferramenta
de
gerenciamento
de
incidentes
deve
possuir
gestão
do
conhecimento. Deve possuir gestão do conhecimento?
71. Gestão de conhecimento – Base de conhecimento: A ferramenta
de gerenciamento de incidentes possui a funcionalidade de criação
de base de conhecimento, que são bases de dados ou conhecimento
acumulados sobre um determinado assunto, gerando informações
que podem ser utilizadas na solução de problemas futuros. Deve
permitir a criação de base de conhecimento?
72. Gestão de conhecimento – Base de documentos: A ferramenta de
gerenciamento de incidentes possui a funcionalidade de criação de
base de documentos, que permite inserir documentos específicos
para consulta durante o atendimento dos chamados, como por
exemplo, contratos de SLA. Deve permitia a criação de base de
documentos?
73. Gestão de conhecimento – Anexos: A ferramenta de gerenciamento
de incidentes possui a funcionalidade de inserção de anexos aos
chamados e a base de conhecimento, com a finalidade de orientar
sobre informações especificas, como por exemplo, o print screen de
uma mensagem de erro. Deve permitir a adição de anexos?
74. Gestão de conhecimento – Busca textual: A ferramenta de
gerenciamento de incidentes possui a funcionalidade de efetuar
buscas textuais na base de conhecimento e de documentos, buscando
por sentenças especificas. Deve permitir a busca textual na base de
conhecimento?
69
75. Gestão de conhecimento – Solução de chamados pode alimentar
a base de conhecimento automaticamente: A ferramenta de
gerenciamento de incidentes possui a funcionalidade de utilizar o
histórico de atendimento de chamados para alimentar a base de
conhecimento. Deve permitir que as soluções dos chamados
alimentem a base de conhecimento automaticamente?
Métricas da categoria 14 (ITIL):
76. ITIL – Gerenciamento de Configuração: A ferramenta de
gerenciamento de incidentes é compatível com o processo de
gerenciamento de configuração da ITIL. Deve permitir o
gerenciamento de configuração?
77. ITIL – Gerenciamento de Mudanças: A ferramenta de
gerenciamento de incidentes é compatível com o processo de
gerenciamento de mudanças da ITIL. Deve permitir o gerenciamento
de mudanças?
78. ITIL – Gerenciamento de Problemas: A ferramenta de
gerenciamento de incidentes é compatível com o processo de
gerenciamento
de
problemas
da
ITIL.
Deve
permitir
o
gerenciamento de problemas?
79. ITIL – Catálogo de Serviços: A ferramenta de gerenciamento de
incidentes é compatível com o catálogo de serviços da ITIL. Deve
permitir o gerenciamento de catálogo de serviços?
As 79 métricas apresentadas são utilizadas, nas próximas seções deste
capítulo, para realizar o comparativo entre as FGI e para identificar a sua importância
para os profissionais de TI de empresas, através de uma pesquisa.
5.2 Comparativo entre as ferramentas
Esta seção aborda a implantação das FGI nos servidores virtuais,
apresentados na seção 3.2, na qual são apresentadas as considerações sobre a
70
implantação de cada uma, possibilitando ao leitor a compreensão sobre as
características de instalação das FGI.
Após a implantação, é realizada a avaliação comparativa das FGI com base
nas métricas apresentadas na seção 5.1.2.
5.2.1 Implantação das ferramentas
As FGI apresentadas no capítulo 4 foram implantadas nos servidores virtuais
propostos na seção 3.2 deste trabalho. Apesar de todas as FGI serem open source, as
características de instalação mudam entre elas. Mesmo que elas apresentem diferentes
pacotes de instalação, conforme descrição realizada no capítulo 4, a fim de facilitar a
instalação em ambientes específicos, a implantação realizada neste trabalho será com
os códigos fonte descompactados nos servidores e, então, será realizado a
configuração conforme as especificações de cada desenvolvedor. Abaixo, os
comentários sobre a implantação das FGI são apresentados:
 GLPI – Gestion Libre de Parc Informatique: A instalação do GLPI é
simples e intuitiva, não sendo necessário seguir manual ou guia de
instalação. Após a descompactação dos arquivos no diretório www do
Apache,
é realizado o acesso ao arquivo index.php através de
qualquer browser. Durante o processo de configuração, o GLPI
permite a seleção do idioma Português, que é um dos idiomas nativos
desta ferramenta. É realizada a aceitação do contrato de software. Os
dados de conexão com o banco de dados, como usuário, senha e nome
da base de dados são definidos pela mesma interface gráfica do GLPI.
Ao fim da instalação, o sistema avisa que, por questões de segurança,
é necessário excluir o arquivo install.php do diretório install.
 Ocomon: A instalação do Ocomon é simples, mas exige a consulta ao
arquivo LEIAME.txt localizado dentro do diretório da ferramenta.
Após a descompactação dos arquivos no diretório www do Apache, é
necessário importar o script SQL, por meio do prompt de comando,
para a criação da base de dados, na qual este script cria o nome da
71
base, todas tabelas necessárias e um usuário especifico do Ocomon
para a utilização do banco de dados. Após a criação da base dados, é
possível acessar a interface gráfica de configuração através do arquivo
index.php, na qual são realizadas as últimas configurações para o
funcionamento do sistema. Por ser uma ferramenta brasileira, o
Ocomon possui o Português como idioma nativo, mas há, também, o
pacote com o idioma Espanhol da Colômbia disponível para
download. Ao fim da instalação, o sistema avisa que, por questões de
segurança, é necessário excluir o diretório install. Há um patch de
correção no site oficial do Ocomon e, a única orientação em relação a
ele, é que deve ser descompactado no diretório do Ocomon.
 OTRS – Open source Ticket Request System: Por se tratar de uma
ferramenta que foi desenvolvido em PERL, a instalação do OTRS é
mais complexa em relação as outras ferramentas instaladas. Isto
implica na necessidade de mais conhecimento de servidores, da parte
do profissional que realiza a instalação, por conta das exigências de
instalação desta ferramenta. A consulta ao manual de instalação
oficial é necessária. Através do prompt de comando, os códigos fonte
devem ser descompactados no diretório /opt/otrs do servidor. Antes de
prosseguir com a instalação, há a necessidade de instalar os pacotes
PERL do sistema operacional Debian. Ainda pelo prompt, o usuário e
o grupo de usuários são criados e recebem as permissões necessárias
para funcionarem. É realizada a preparação do arquivo de
configuração do OTRS e a configuração do OTRS no diretório do
Apache, antes de acessar o arquivo index.pl para acessar a interface
gráfica de configuração. Através desta interface, é realizada a criação
da base de dados. A finalização da configuração se dá pela
configuração dos dados de acesso ao banco de dados no arquivo
apache2-perl-startup.pl e, também, pela configuração da crontab. O
OTRS possui o Português como idioma nativo.
72
 Quaizer: A instalação do Quaizer é simples, mas é recomendada a
leitura do guia de instalação disponível na página de downloads do
site oficial. O Quaizer é desenvolvido com Drupal, mas o arquivo de
instalação
contem
todos
os
pacotes
necessários
para
seu
funcionamento, não sendo necessário realizar o download de pacotes
adicionais. Após a descompactação dos arquivos de instalação e dos
scripts SQL no diretório www do Apache, é necessário importar os
scripts SQL através do prompt de comando, para que a base de dados
seja criada. Ao concluir a criação da base de dados, é realizado o
acesso ao arquivo index.php através de qualquer browser. Este
deveria ser a última etapa para a instalação do Quaizer, mas podem
ocorrer alguns erros. Fato que motivou os desenvolvedores a publicar,
junto ao guia de instalação, os erros comuns que podem ocorrer e
quais as respectivas soluções. Esta iniciativa permite uma rápida
solução por parte dos profissionais que realizarem a instalação do
Quaizer. Por ser uma ferramenta brasileira, o Quaizer possui o
Português como idioma nativo.
 Trellis Desk: A instalação do Trellis Desk é simples, não sendo
necessário
seguir
manual
ou
guia
de
instalação.
Após
a
descompactação dos arquivos no diretório www do Apache, é
necessário acessar o arquivo index.php através de qualquer browser.
A instalação orienta a criar uma base de dados através do prompt de
comando. Assim que a base de dados for criada, é possível retornar à
instalação e concluí-la. Esta ferramenta está disponível no idioma
Inglês, mas há um pacote de idioma em Português, que é oferecido
por meio da comunidade de utilizadores do Trellis Desk. O pacote de
idioma em Português foi importado para a ferramenta, mas só
funcionou após a exclusão do pacote de idioma em Inglês, mesmo que
o idioma Português estivesse definido como padrão.
73
5.2.2 Avaliação comparativa com base nas métricas
As FGI são submetidas a testes para identificar as métricas contidas neles.
Além dos testes, são utilizadas as informações apresentadas pelos desenvolvedores,
pois algumas métricas só poderiam ser identificadas através da instalação de serviços
específicos como, por exemplo, o sistema operacional MS Windows Server com o
serviço AD.
Os testes práticos são definidos através de sequencias, que são exemplos de
incidentes a serem implementados nas FGI, com o objetivo de utilizar e identificar os
recursos disponíveis. O Quadro 7 apresenta alguns exemplos de incidentes utilizados
nos testes.
Quadro 7 – Exemplos de incidentes utilizados nos testes
Categoria
Infra
Storage
Produto
Problema
Storage
Adicionar
disco
Descrição
N1
N2
Adicionar novo
Suporte Suporte
disco no
2
7
storage AB
Teclado do
aparelho
Aparelho
Suporte Suporte
Telefonia
Manutenção telefônico do
telefônico
5
12
setor C não
funciona
Roteador do 3º
não aceita
Suporte Suporte
Infra WAN Roteadores Configuração
nosvas
1
8
conexões
Fonte: Desenvolvimento próprio (2013).
A avaliação gerou uma tabela que identifica as métricas presentes em cada
FGI. O Quadro 8 apresenta, como exemplo, as métricas da categoria interface que
estão presentes nas FGI.
74
Quadro 8 – Métricas da categoria interface presentes nas ferramentas
Nº
Categoria Interface
9 Windows
10 Multiplataforma (JAVA)
11 Web
12
GLPI
–
–
X
Chrome
Firefox
IE
Outros
X
Compatibilidade com
browsers
13 Mobile
OTRS
–
–
X
Chrome
Firefox
IE
Outros
–
Quaizer
–
–
X
Chrome
Firefox
IE
Outros
X
Português
Português Português
Português
Inglês
Inglês
Inglês
Inglês
Espanhol
Espanhol Espanhol
Espanhol
Outros
Outros
Outros
14 Idioma
15
Ocomon
–
–
X
Chrome
Firefox
IE
Outros
–
Personalização, através de
suporte a complementos
X
–
X
Trellis Desk
–
–
X
Chrome
Firefox
IE
Outros
–
Inglês
X
–
Fonte: Desenvolvimento próprio (2013).
A quadro completo, gerado nesta etapa, é apresentado no Apêndice B.
Através desta avaliação, foi constatado que diversas métricas estão presentes em todas
as FGI de gerenciamento de incidentes, conforme exemplo apresentado no Quadro 9, e
outras não estão presentes em nenhum deles. O Quadro 10 apresenta um exemplo de
métricas que não estão presentes nas FGI.
Quadro 9 – Exemplo de métricas presentes em todas as ferramentas
Nº
5
Nº
11
Nº
31
Categoria Ambiente
Monoempresa
Categoria Interface
Web
Categoria Dashboard
Configurar dashboard
GLPI
X
GLPI
X
GLPI
X
Ocomon
X
Ocomon
X
Ocomon
X
OTRS
X
OTRS
X
OTRS
X
Fonte: Desenvolvimento próprio (2013).
Quaizer
X
Quaizer
X
Quaizer
X
Trellis Desk
X
Trellis Desk
X
Trellis Desk
X
75
Quadro 10 – Exemplo de Métricas não presentes nas ferramentas
Nº Categoria Cadastros
Limitação de cadastros de
6
clientes
Nº Categoria Interface
9 Windows
Nº Categoria Atendimento
68 Atendimento online (chat)
GLPI
–
GLPI
–
GLPI
–
Ocomon OTRS Quaizer
–
–
–
Ocomon OTRS Quaizer
–
–
–
Ocomon OTRS Quaizer
–
–
–
Trellis Desk
–
Trellis Desk
–
Trellis Desk
–
Fonte: Desenvolvimento próprio (2013).
O quadro completo das métricas presentes em todas as FGI é apresentado
no Apêndice C, e o quadro completo das métricas que não estão presentes nas FGI, é
apresentado no Apêndice D.
5.3 Pesquisa para Avaliação das Métricas
Para Belloni (2000 apud PAIVA, 2011), avaliação é um processo
sistemático de análise de uma atividade, fatos ou coisas que permite compreender, de
forma contextualizada, todas as suas dimensões, com vistas a estimular seu
aperfeiçoamento.
A pesquisa para avaliação das métricas tem como objetivo identificar quais
métricas, dentre as apresentadas na seção 5.1.2, são mais relevantes para o mercado,
pois será realizada com profissionais que atuam na área de suporte de serviços de TI.
Esta seção apresenta a definição e a aplicação da pesquisa e, logo ao fim,
seus resultados.
5.3.1 Definição da pesquisa
Para formulação da pesquisa, as 79 métricas apresentadas na seção 5.1.2
foram agrupadas em 39 questões, conforme suas categorias. A Figura 7 apresenta um
exemplo do fluxo das questões na pesquisa, identificando as métricas abordadas em
cada questão.
76
Figura 7 – Exemplo do fluxo das questões na pesquisa
Fonte: Desenvolvimento próprio (2013).
O fluxo de todas as questões da pesquisa é apresentado no Apêndice E. Foi
escolhida a plataforma Google Docs para aplicar a pesquisa, pois automatiza o
processo de design da página, traz vários estilos de perguntas pré-construídos e não há
nenhum custo para utilizá-la. A Figura 8 apresenta a tela de apresentação da pesquisa
no Google Docs. As telas de todas as questões são apresentadas no Apêndice F.
77
Figura 8 – Tela de apresentação da pesquisa
Fonte: Desenvolvimento próprio (2013).
Todas as questões criadas possuem um campo adicional, para que os
participantes deixem comentários, se julgarem necessário. Os comentários podem ser
sugestões de novos parâmetros para as métricas apresentadas ou a percepção pessoal
do participante sobre a questão.
78
5.3.2 Aplicação da pesquisa
A pesquisa, denominada 1ª Pesquisa de métricas para softwares de
gerenciamento de incidentes – 2013, foi iniciada no dia 23/09, sendo vinculada ao
blog pessoal do autor (ANTUNES, 2013) e divulgada na rede social LinkedIn, que é
considerada a maior rede social na Internet voltada para o mercado profissional. A
divulgação foi realizada por meio dos seguintes grupos:
 CooperaTI - Profissionais Certificados em TI. Descrição do perfil
do grupo: “Um grupo para reunir os melhores em TI que possuem
certificações e querem ter mais informações sobre outras provas,
sem defender esta ou aquela plataforma ou tecnologia. O intuito do
grupo é discutir o que há de melhor em oportunidades na carreira,
tanto para que começa quanto para quem já está aí, para mostrar
vantagens e desvantagens, se existirem, de algumas provas. A ideia é
nos manter atualizados e em sintonia com o mercado, não só no
agora, mas também poder saber as tendências de tecnologia que
entrarão em demanda” (LINKEDIN, 2013a);
 Governança de TI. Descrição do perfil do grupo: “Este grupo é
focado na troca de experiências nas áreas que compõem a
Governança de TI, promovendo sinergia para o desenvolvimento de
novas ideias, estratégias e oportunidades.” (LINKEDIN, 2013b);
 HDI Brasil. Descrição do perfil do grupo: “O HDI Brasil é
representante do maior instituto do mundo para profissionais de
Service Desk, Centros de Suporte e Centrais de Serviços. Com 7.500
membros espalhado pelo planeta, o HDI fornece conteúdos,
publicações,
newsletters,
pesquisa
de
melhores
práticas,
treinamentos e consultorias, além do maior evento da América
Latina focado para essa indústria, realizado anualmente em São
Paulo. O foco do HDI vai além da disseminação de melhores
práticas em processos e procedimentos. O instituto integra essas duas
79
variáveis com o recurso mais importante que há na sua empresa: os
recursos humanos. A satisfação do profissional de suporte é a razão
de viver do HDI, pois sabemos que só assim os serviços prestados
aos clientes serão eficientes.” (LINKEDIN, 2013c);
 ITSM na Prática. Descrição do perfil do grupo: “O grupo ITSM na
Prática foi criado para discutir toda a teoria que é proposta nas
práticas e frameworks de gerenciamentos de serviços, como ITIL®,
CobiT, ISO20000, TOGAF, PRINCE2®, e-SCM, entre outros. Este
grupo é indicado para o público interessado em governança e gestão
de serviços de TI em uma abordagem prática e operacional.”
(LINKEDIN, 2013d);
 TI Especialistas – Brasil. Descrição do perfil do grupo: “O grupo é
um espaço onde profissionais da área de tecnologia da informação
podem compartilhar conhecimento e experiências, onde as empresas
podem buscar oportunidades de negócio e onde podem ser
encontrados talentos.” (LINKEDIN, 2013e).
No dia 08/10/2013, a pesquisa foi encerrada e foi possível obter os
seguintes números:
 142 acessos à postagem de divulgação da pesquisa no blog pessoal
do autor;
 56 acessos ao formulário da pesquisa na plataforma Google Docs;
 17 participantes que chegaram ao fim da pesquisa.
O Gráfico 1 apresenta as estatísticas de acesso à pesquisa.
A etapa de realização da pesquisa apresentou algumas dificuldades na
coleta dos resultados, que se justifica no baixo índice de participantes que concluíram
a pesquisa em relação ao total de participantes que a iniciaram. Devido a configuração
do formulário de pesquisa, não foi possível obter o feedback dos participantes que
desistiram para entender o motivo da desistência.
80
Gráfico 1 – Estatísticas de acesso à pesquisa
Fonte: Desenvolvimento próprio (2013).
Estima-se que tal fato seja devido a quantidade de questões e ao tamanho
das questões, o que exigia um tempo de aproximadamente 30 minutos para responder
o questionário por completo.
A Tabela 1 apresenta os dados referentes ao perfil das empresas dos
participantes da pesquisa.
81
Tabela 1: Dados referentes ao perfil das empresas dos participantes da pesquisa
Área / Setor de atuação
da empresa:
Tecnologia da
Informação
Suporte TI
Desenvolvimento
Softwares
Certificações
Suporte
Setor público
TI-Infra
Bebidas
Customer Service
End Users Service
Outsourcing
Service Desk
TI
Alimentos
TI Infraestrutura
Informatica
Função
Quantidade de
Quantidade de
funcionários da funcionários que atuam
sua empresa
no suporte técnico
Proprietario/Consultor
1
1
Gerente
Desenvolvedor
Diretor
Gerente de Projetos
Analista de Suporte
analista de sistemas
Lider de FieldService
Coord. Service Desk
Coordenador
Gerente Operacional
Diretor
Líder de Atendimento
Analista de Suporte
Analista de Aplicação
Gerente de
Infraestrutura TI
lider de suporte e
Gestão de incidentes
9
12
20
20
1000
1500
5000
5600
6000
6200
8000
9000
15000
45000
4
2
4
5
1000
9
58
150
80
3900
700
35
500
50
45000
130
90000
100
Fonte: Desenvolvimento próprio (2013).
A próxima seção deste capítulo apresenta a tabulação e análise dos dados
obtidos na 1ª Pesquisa de métricas para softwares de gerenciamento de incidentes –
2013.
5.3.3 Tabulação e análise dos dados
Esta seção apresenta os dados obtidos na pesquisa apresentada neste
capítulo. Aqui são descritos os resultados da pesquisa online com o objetivo de
verificar a importância das métricas, apresentadas na seção 5.1.2, para o mercado de
suporte de TI. Os resultados apresentados são originários das questões 1 a 5 da
pesquisa. Os resultados completos são apresentados no apêndice G.
82
A questão 1, que trata sobre a integração FGI com sistemas de diretórios,
identificou que 82% dos entrevistados necessitam de integração com algum dos
serviços apresentados na Tabela 2.
Tabela 2: Integração com sistemas de diretórios
Nº
1
2
3
Categoria Integração
Integração
Active Directory
OpenLDAP
Sim
14
14
2
Não
3
Fonte: Desenvolvimento próprio (2013).
A questão 2, que trata sobre o atendimento de mais de uma empresa pela
central de suporte, identificou que 76% dos entrevistados possuem a necessidade de
atender diferentes empresas com a mesma FGI, conforme apresentado na Tabela 3.
Tabela 3: Atendimento de mais de uma empresa
Nº
4
5
Categoria Ambiente
Multiempresa
13
Monoempresa
4
Fonte: Desenvolvimento próprio (2013).
As questões 3, 4 e 5, que tratam sobre a limitação de cadastro de clientes,
usuários e técnicos, respectivamente, identificaram que 8% dos entrevistados que
atentem mais de uma empresa, podem possuir limitação de cadastros para as mesmas.
Para o cadastro de usuários, 100% dos entrevistados consideram que não pode haver
limitação. Já para o cadastro de técnicos, 12% dos entrevistados informaram que pode
haver limitação de cadastro, conforme apresentado na Tabela 4.
Tabela 4: Limitação de cadastro de clientes, usuários e técnicos.
Nº
6
7
8
Categoria Cadastros
Limitação de cadastros de clientes
Limitação de cadastros de usuários
Limitação de cadastros de técnicos
Sim
1
0
2
Não
12
17
15
Fonte: Desenvolvimento próprio (2013).
Os comentários realizados no campo adicional de cada questão são
apresentados Apêndice G.
83
Por meio da tabulação e análise dos dados, foi possível definir uma escala
de importância das métricas. Considerando que as métricas que foram escolhidas por
mais participantes, foram categorizadas como sendo mais importantes e as métricas
que foram escolhidas por menos participantes, foram categorizadas como menos
importantes.
A Tabela 5 apresenta as 10 métricas categorizadas como sendo as mais
importantes ou relevantes nas FGI. A relação completa da categorização das 79
métricas é apresentada no Apêndice H.
Tabela 5: Métricas mais relevantes
Nº
Categoria
7 Cadastros
20 Incidentes
32 Pesquisa de Satisfação
35 Categoria Atendimento
37 Categoria Atendimento
41 Categoria Atendimento
42
46
49
59
Categoria Atendimento
Categoria Atendimento
Categoria Atendimento
Categoria Atendimento
Métrica
Limitação de cadastros de usuários
(Não possuir limitação)
Limitação de quantidade de
incidentes (Não possuir limitação)
Pesquisa de satisfação
Incidentes
Abertura de chamados via web
Registro de atividades de
atendimento
Feedback
Chamados por solicitante
Histórico completo
Scripts de atendimento
Peso
17
17
17
17
17
17
17
17
17
17
Fonte: Desenvolvimento próprio (2013).
Conforme apresentado na Tabela 5, a coluna que contabiliza a quantidade
de escolhas dos participantes em relação as métricas, foi denominada “Peso”, pois a
mesma será utilizada como fator de multiplicação no modelo de avaliação de FGI.
84
6 MODELO PARA AVALIAÇÃO COMPARATIVA DE FGI
Para o desenvolvimento do modelo para avaliação de FGI open source,
foram utilizados os passos abordados no capítulo 5. Este capítulo apresenta o modelo
proposto como objetivo geral deste trabalho, sendo que o modelo é composto de duas
partes: Elaboração do gabarito e Avaliação comparativa.
6.1 Elaboração do gabarito
O modelo é iniciado com a fase de elaboração do gabarito, que utiliza as FGI
apresentadas no capítulo 4 e as métricas apresentadas na seção 5.1.2. O gabarito é a
parte do modelo que define as características das FGI, sendo por meio da quantidade
de métricas existentes em cada uma delas ou pela pontuação atribuída pelo peso das
métricas, conforme apresentado na Figura 9. A tabela de compatibilidade, resultado
desta etapa, é apresentada no Apêndice B.
Figura 9 – Elaboração do gabarito (etapa 1)
Fonte: Desenvolvimento próprio (2013).
85
A etapa seguinte é a definição da pesquisa com base nas métricas, conforme
apresentado na seção 5.3.1, que possui o objetivo de identificar quais métricas, dentre
as apresentadas na seção 5.1.2, são mais relevantes para o mercado. A representação
gráfica desta etapa no modelo, é apresentada na Figura 10.
Figura 10 – Elaboração do gabarito (etapa 2)
Fonte: Desenvolvimento próprio (2013).
As respostas da pesquisa, utilizadas na terceira etapa, são analisadas e
tabuladas, conforme apresentado na seção 5.3.3, gerando a tabela de categorização
apresentada no Apêndice H, em que é associado um peso para cada métrica conforme
o resultado da pesquisa. A tabela categorização é unida a tabela de compatibilidade
(Apêndice B), gerando o gabarito. A tabela gabarito contem as informações da tabela
compatibilidade e, também, a classificação das FGI conforme o peso atribuído pela
pesquisa. Esta tabela é apresentada no Apêndice I e esta etapa é representada na Figura
11.
Figura 11 – Elaboração do gabarito (etapa 3)
Fonte: Desenvolvimento próprio (2013).
O gabarito é o produto final da primeira etapa do modelo e é utilizado na
segunda etapa do modelo para realizar a avaliação comparativa. Esta etapa deve ser
executada quando for necessário incluir ou remover FGI e métricas. É necessário,
86
também, executar esta etapa quando as FGI forem atualizadas por seus
desenvolvedores, pois as suas características podem mudar.
6.2 Avaliação comparativa
A segunda parte do modelo, denominada avaliação comparativa, é a que
apresenta qual é a FGI ideal conforme informações inseridas na pesquisa. Esta parte
utiliza informações da primeira parte do modelo, como a pesquisa, o gabarito e as FGI.
A primeira etapa é submeter as respostas da pesquisa à avaliação, que utiliza o
gabarito, gerado na primeira parte do modelo, para definir a FGI ideal. Esta etapa é
representada na Figura 12.
Figura 12 – Avaliação comparativa (etapa 1)
Fonte: Desenvolvimento próprio (2013).
No processo de avaliação, apresentado na Figura 12, ocorre uma série de
testes lógicos. Estes testes definem a compatibilidade das FGI através da quantidade
de métricas desejadas pelos gestores das micro e pequenas empresas e, também, pela
pontuação atribuída à avaliação, ou seja, é avaliada a importância das métricas, e não a
quantidade. Os testes lógicos são representados conforme sequencia abaixo:
1)
2)
Se mais de uma FGI for considerada a ideal, siga na etapa 2, senão siga na etapa
12;
Verifica qual das FGI é apontada como ideal pela quantidade de métricas e pela
87
3)
4)
5)
6)
7)
8)
9)
10)
11)
12)
pontuação, siga no passo 3;
Se mais de uma FGI é apontada como ideal pela quantidade de métricas e pela
pontuação, siga a etapa 4, senão sai a etapa 12;
Necessário e escolher entre os seguintes critérios de desempate:
a. FGI com maior quantidade de métricas;
b. FGI com maior pontuação;
c. FGI maior % de compatibilidade (métrica ou pontuação);
Se escolhido “FGI com maior quantidade de métricas”, siga no passo 6, senão
siga no passo 7;
Resultado = FGI que possui a maior quantidade de métricas, siga no passo 12;
Se escolhido = “FGI com maior pontuação”, siga no passo 8, senão siga no
passo 9;
Resultado = FGI que possui a maior pontuação, siga no passo 12;
Se Quantidade de métricas for maior que a pontuação, siga no passo 10, senão
siga no passo 11;
Resultado = FGI com maior quantidade de métricas, siga no passo 12;
Resultado = FGI com maior pontuação, siga no passo 12;
O FGI apresentado no resultado é o ideal.
A Figura 13 representa o resultado desta, que é a última etapa da segunda
parte do modelo.
Figura 13 – Avaliação comparativa (etapa 2)
Fonte: Desenvolvimento próprio (2013).
A FGI ideal é o resultado da segunda etapa, que é obtida por meio dos
testes lógicos e do grupo de ferramentas, definido na primeira parte do modelo.
88
6.3 Considerações sobre o modelo
O modelo de avaliação comparativa para FGI, apresentado na Figura 14,
propõe a melhoria no processo de escolha de FGI. A estrutura é apresentada de
maneira que não seja necessário alterar os fluxos nem adicionar ou remover elementos,
pois o dinamismo do modelo se dá pelo fato dele trabalhar com mais ou menos
métricas ou FGI, sem que seu funcionamento não seja afetado.
Figura 14 – Modelo de avaliação comparativa para FGI
Fonte: Desenvolvimento próprio (2013).
A possibilidade de adicionar mais métricas e FGI proporciona um range
maior de opções aos gestores que utilizarem o modelo, pois aumenta a probabilidade
de encontrar a FGI com a maior compatibilidade possível, atendendo melhor as
necessidades das micro e pequenas empresas.
Para que o modelo seja eficiente, é necessário realizar um trabalho de
89
manutenção constante. Esta manutenção se aplica a primeira parte do modelo por meio
da verificação de atualizações e do surgimento de novas FGI e, também, por meio da
atualização das métricas, pois o surgimento de novas tecnologias e de novas
possibilidades de negócios podem acarretar alterações nas necessidades das empresas,
o que pode afetar o índice de relevância das métricas.
Ao realizar a manutenção constante na primeira parte do modelo, a segunda
parte ficará atualizada, pois as informações utilizadas na segunda parte são resultantes
da primeira, que são o gabarito o conjunto de FGI.
90
7 CONCLUSÃO
O objetivo deste trabalho de conclusão de curso foi desenvolver um modelo
para avaliação comparativa de ferramentas open source de gerenciamento de
incidentes em micro e pequenas empresas, a fim de auxiliar os gestores destas
empresas a escolherem a ferramenta que melhor se adapta as suas necessidades,
reduzindo esforços e recursos aplicados nesta atividade.
Para o desenvolvimento do modelo, na primeira fase deste trabalho, foram
seguidas as etapas metodológicas de levantamento bibliográfico, o que constituiu o
capítulo 2; na segunda etapa foi realizado o levantamento do ambiente, ferramentas e
métricas, que atendam aos critérios estabelecidos na primeira fazer, o que constituiu os
capítulos 3, 4 e 5. A última etapa, então, foi realizada a união de todas as informações
para a definição do modelo proposto, apresentado no capítulo 6.
O desenvolvimento do modelo foi possível a partir dos objetivos definidos
para este trabalho, como a definição das métricas, a obtenção das ferramentas open
source e a definição do ambiente para realização dos testes das ferramentas, o que
possibilitou a criação do gabarito, que é o produto final da primeira parte do modelo.
A segunda parte utiliza o gabarito, mas como elemento principal para a definição da
ferramenta ideal conforme a necessidade das micro e pequenas empresas.
O estudo das métricas pode ser considerado o principal elemento para a
criação do gabarito, pois elas são utilizadas como entrada de dados para o modelo,
sendo que, se não estiverem bem alinhadas com a realidade das empresas e das
ferramentas, o modelo não poderá apresentas resultados significativos.
As ferramentas que foram avaliadas são open source e sem custo, o que
possibilita às empresas a alterarem seu funcionamento, caso necessário. O modelo
91
pode ser aplicado com ferramentas proprietárias, mas, como este trabalho é focado em
micros e pequenas empresas, não é viável devido a existência de custos para aquisição
destas ferramentas.
A maior dificuldade encontrada na elaboração deste trabalho foi a
realização da pesquisa, pois a quantidade de entrevistados que concluíram a pesquisa
foi pouca. Quanto maior for o número de respostas, maior será a confiabilidade das
informações, o que afeta diretamente no modelo proposto que utiliza as respostas para
definir a relevâncias das métricas avaliadas.
Para a análise de retorno de investimento através da utilização do modelo e
implantação da ferramenta de gerenciamento de incidentes, é necessário a aplicação de
um estudo de caso com o acompanhamento das atividades, para poder mensurar o
ROI, seja ele tangível ou intangível. A aplicação de estudo de caso é uma das
propostas de trabalhos futuros, apresentado no próximo capítulo.
92
8 TRABALHOS FUTUROS
Este estudo possibilita a sua continuidade por meio das seguintes propostas
de trabalhos futuros:
 Reavaliação das métricas: As métricas apresentadas neste trabalho
podem perder sua devida importância no futuro, devido a mudanças
de mercado, o que exige que a relação de métricas apresentadas seja
periodicamente avaliada, para que sejam retiradas as defasadas e
incluídas novas métricas;
 Aplicação da pesquisa: É necessário que esta pesquisa seja aplicada
periodicamente para que alcance um maior número de participantes a
cada edição, proporcionando então uma maior confiabilidade dos
dados, devido a um número maior de entrevistados, o que
possibilitará a definição mais certeira da relevância das métricas no
mercado;
 Verificação das ferramentas: As ferramentas open source para
gerenciamento de incidentes podem ser atualizadas sem haver um
período determinado para isto. É necessário que seja realizada a
verificação periódica das ferramentas para acompanhar possíveis
atualizações, pois assim será possível manter atualizada a tabela de
compatibilidade, apresentada na seção 6.1.
 Atualização do gabarito: Sempre que houver modificações nos
tópicos citados acima, neste mesmo capítulo, o gabarito, apresentado
na seção 6.1, deve ser atualizado, permitindo com que o modelo seja
eficiente ao efetuar a avaliação das ferramentas;
93
 Validação do modelo: Para que o modelo seja validado, é necessário
aplicá-lo em um estudo de caso em cenários de micro e pequenas
empresas, como proposto neste trabalho, acompanhando as etapas
que antecedem e sucedem a utilização do modelo, possibilitando a
validação da ferramenta proposta pelo modelo como sendo a ideal
para determinado cenário;
 Interface computacional: A codificação do modelo para um sistema
computacional é necessária para que o modelo esteja disponível e
acessível a diversas micro e pequenas empresas, independente da
região em que se encontram. Isto favorecerá a difusão e utilização do
modelo, o que pode ser utilizado para validação do mesmo.
Trabalhos futuros com esta temática não se limitam apenas aos tópicos aqui
apresentados. Existem diversas possibilidades para utilização e aplicação do modelo
criado, cada uma conforme a necessidade e visão de que o adotará.
94
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PERENS, Bruce. The Open Source Definition in Open Sources: Voices from the
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PHP. Manual do PHP. Disponível em:
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QUAIZER. Overview Quaizer. Disponível em: <http://www.quaizer.org/overview>.
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RIBEIRO, Flávio. O ocomon. Disponível em: <http://ocomonphp.sourceforge.net/>.
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SABINO, Vanessa Cristina. Um estudo sistemático de licenças de software livre.
99
2011. 116 f. Dissertação (Mestrado) – Curso de Ciência da Computação,
Departamento de Matemática e Estatística, USP – Universidade de São Paulo, São
Paulo, 2011. Disponível em: <http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/45/45134/tde14032012-003454/publico/MestradoVanessaSabino.pdf>. Acesso em: 04 abr. 2013.
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TECHNET. Visão geral da função de Servidor Web (IIS). Disponível em:
<http://technet.microsoft.com/pt-br/library/cc770634.aspx>. Acesso em: 05 set. 2013.
VIEIRA, Luiz Gustavo Schroeder. Preparar Ambiente de Testes. Disponível em:
<http://www.testavo.com.br/2010/06/preparar-ambiente-de-testes.html>. Acesso em:
20 jun. 2013.
VIRTUALBOX. Welcome to VirtualBox.org! Disponível em:
<https://www.virtualbox.org/>. Acesso em: 05 set. 2013.
100
APÊNDICE A – QUADRO DE CATEGORIAS, PRODUTOS E PROBLEMAS
Quadro 11 – Apêndice A – Quadro de categorias, produtos e problemas
Categoria
Produto
Access Point
Desktop
Estabilizador
Equipamentos/Acess.
Impressoras
Laptop
Monitor
Infra Backup/Restore
Backup e restore
Tape library
Infra Banco de Dados
Banco de Dados
Problema
Configuração
Instala,Move,Altera Equip
Mal Funcionamento
Reset
Configuração
IMAC
Instalar acessórios
Instalar aplicativos
Mal funcionamento
Manutenção preventiva
Mapeamento de Disco
Instalar
Mal funcionamento
Configurar driver
Remover Papel Atolado
Troca de Tonner
Configuração
IMAC
Instalar acessórios
Instalar aplicativos
Mal funcionamento
Manutenção preventiva
Configuração
IMAC
Instalar
Mal funcionamento
Ad/Rem backup de um serv
Atender auditoria
Cancelamento de backup
Movimentação de dados his
Solicitação de restore
Adic/Rem tape library
Criação usuário
Erro acesso usuário BD
Erros do banco de dados
Execução de scripts no BD
101
Quadro 12 – Apêndice A – Quadro de categorias, produtos e problemas (continuação)
Categoria
Infra Internet
Infra Operação
Infra Servidores
Infra Storage
Infra WAN
Segurança da
informação
Telefonia
Produto
Problema
ADSL inoperante
ADSL
Internet inoperante
Abrir Fila
Alterar Job de Fila
AuxTéc Impressões Mtspool
CancSessãoPresaUsuariUnix
Desbloq Senh Netterm/Unix
Operação
Erro de VMware
Executar Restore
Liberar prog/script subm
Matar Processo/JOB/prog
Suporte a Integral
Verificar Lock
Alterar config. lâminas
Bladecenter
Problema de hardware
Servidores
Manutenção
Adicionar disco
Storage
Apresentar nova LUN
Gerencia Router
Configuração
IP
Solicitação de IP Fixo
Configuração
Enviar relat alto consumo
Roteadores
Solicitação relat consumo
WAN inop troubleshooting
Adminstrar serv/estações
Analise e-mails/notific
Comunicação-cliente/serv
Configurar exceções
Controle de licenças
Antivírus
Desinfecção de hosts
Instalação
Liberar modem 3G
Upgrade da base
Verificar atualizações
Liberação Firefox
Solicitação
Atividade
Aparelho telefônico
Manutenção
Atividade
Call Center
Manutenção
Manutenção
Canal de Voz / VoIP
Performance
Atividade
Central Telefônica Manutenção
Tarefa
102
APÊNDICE B – AVALIAÇÃO COM BASE NAS MÉTRICAS
Quadro 13 – Apêndice B – Avaliação com base nas métricas
Nº
1
2
3
Nº
4
5
Nº
6
7
8
Nº
9
10
11
Categoria Integração
Integração
Active Directory
OpenLDAP
Categoria Ambiente
Multiempresa
Monoempresa
Categoria Cadastros
Limitação de cadastros de
clientes
Limitação de cadastros de
usuários
Limitação de cadastros de
técnicos
Categoria Interface
Windows
Multiplataforma (JAVA)
Web
12 Compatibilidade com browsers
13 Mobile
14 Idioma
15
Nº
16
17
18
Personalização, através de
suporte a complementos
Categoria Inventário
Gerenciamento de inventário
Alerta mudanças súbitas
Alertas sobre softwares proibidos
instalados
Continua
GLPI
X
X
X
GLPI
–
X
GLPI
Ocomon
X
X
X
Ocomon
–
X
Ocomon
OTRS
X
X
X
OTRS
–
X
OTRS
Quaizer
X
X
X
Quaizer
X
X
Quaizer
Trellis Desk
–
–
–
Trellis Desk
–
X
Trellis Desk
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
GLPI
Ocomon
OTRS
Quaizer Trellis Desk
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
X
X
X
X
X
Chrome
Chrome
Chrome
Chrome
Chrome
Firefox
Firefox
Firefox
Firefox
Firefox
IE
IE
IE
IE
IE
Outros
Outros
Outros
Outros
Outros
X
–
–
X
–
Portugues
Portugues Portugues
Portugues
Inglês
Inglês
Inglês
Inglês
Inglês
Espanhol
Espanhol Espanhol
Espanhol
Outros
Outros
Outros
X
–
X
X
–
GLPI
X
X
Ocomon
X
–
OTRS
–
–
Quaizer
X
–
Trellis Desk
–
–
–
–
–
–
–
103
Quadro 14 – Apêndice B – Avaliação com base nas métricas (continuação)
19
20
Nº
21
22
23
Nº
24
25
26
27
28
29
Nº
30
Nº
31
Nº
32
33
34
Nº
35
36
37
38
39
40
41
42
43
Categoria Incidentes
Alertas sobre softwares
obrigatórios não instalados
Limitação de quantidade de
incidentes
Categoria Acessos simultâneos
Limitação de acessos
simultâneos no ambiente
Windows
Limitação de acessos
simultâneos no ambiente
Multiplataforma (JAVA)
Limitação de acessos
simultâneos no ambiente Web
Categoria Suporte
Suporte via fóruns
Suporte via tutoriais em flash
Suporte via FAQ's
Suporte via Wiki (manuais)
Suporte por telefone
Suporte e-mail
Categoria Relatórios
Gerar relatórios
Categoria Dashboard
Configurar dashboard
Categoria Pesquisa de
Satisfação
Pesquisa de satisfação
Por chamado encerrado
Proativas
Categoria Atendimento
Incidentes
Solicitações de serviço
Abertura de chamados via web
Autosserviços para usuários
finais
Abertura de chamados via email
Registro de horas de
atendimento
Registro de atividades de
atendimento
Feedback
Envio programado
Continua
GLPI
Ocomon
OTRS
Quaizer
Trellis Desk
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
GLPI
Ocomon
OTRS
Quaizer
Trellis Desk
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
GLPI
X
–
X
X
–
X
GLPI
X
GLPI
X
Ocomon
X
–
–
X
–
–
Ocomon
X
Ocomon
X
OTRS
X
X
X
X
X
X
OTRS
X
OTRS
X
Quaizer
X
X
X
X
X
X
Quaizer
X
Quaizer
X
Trellis Desk
X
–
–
X
–
–
Trellis Desk
–
Trellis Desk
X
GLPI
Ocomon
OTRS
Quaizer
Trellis Desk
X
X
–
GLPI
X
X
X
–
–
–
Ocomon
X
–
X
X
X
X
OTRS
X
–
X
X
X
X
Quaizer
X
X
X
–
–
–
Trellis Desk
X
–
X
X
X
–
X
–
X
X
–
X
X
X
–
X
X
–
X
X
X
X
X
X
–
X
–
–
–
X
X
–
–
104
Quadro 15 – Apêndice B – Avaliação com base nas métricas (continuação)
Nº
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
Categoria Atendimento
Envio automático
Envio periódico
Chamados por solicitante
Chamados por equipamento
Chamados por produto
Histórico completo
Controle de SLA
SLA por categoria
SLA por departamento
SLA por localidade
Fluxos de aprovação configuráveis
Escalonamento
Definido por classificação de chamados
GLPI Ocomon OTRS Quaizer Trellis Desk
X
X
–
X
–
–
–
–
X
–
X
X
X
X
X
X
X
–
–
–
X
–
–
–
–
X
X
X
X
X
X
X
X
X
–
X
X
X
X
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
X
–
–
X
–
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
57 Definido pela localidade de atendimento
–
–
–
–
–
Escalonamento automático de chamados
para equipe seguinte ao expirar o prazo
–
–
X
X
–
59 Scripts de atendimento
X
X
X
X
X
60 Controle de prioridades de atendimento
X
X
X
X
X
Agendamento de abertura de chamados em
lote
–
–
–
–
–
62 Contabilização de despesas de atendimento
X
–
–
–
–
X
–
–
–
–
–
–
–
–
–
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
–
X
X
–
–
X
–
X
–
–
X
–
–
X
58
61
63
64
65
66
67
68
69
Confirmação de encerramento de chamados
pelos solicitantes
Recurso de agendamento para criação
periódica automática de chamados
Possibilidade de restrição de acesso a
chamados por equipe
Configuração de Mensageria e envio de
avisos por e-mail
Chamados agrupados como projeto
Atendimento online (chat)
Campos Adicionais Para Chamados
Continua
105
Quadro 16 – Apêndice B – Avaliação com base nas métricas (continuação)
Nº
70
71
72
73
74
75
Nº
76
77
78
79
Categoria Gestão de conhecimento
GLPI Ocomon OTRS Quaizer Trellis Desk
Gestão do conhecimento
X
X
X
X
X
Base de conhecimento
X
–
X
X
X
Base de documentos
X
–
X
X
–
Anexos
X
X
X
X
–
Busca textual
X
X
X
X
X
Solução de chamados pode alimentar
a base de conhecimento
X
X
–
–
–
automaticamente
Categoria ITIL
GLPI Ocomon OTRS Quaizer Trellis Desk
Gerenciamento de Configuração
X
X
X
X
X
Gerenciamento de Mudanças
X
X
X
X
X
Gerenciamento de Problemas
X
X
X
X
X
Catálogo de Serviços
X
X
X
X
X
Conclusão
106
APÊNDICE C – MÉTRICAS PRESENTES EM TODAS AS FGI
Quadro 17 – Apêndice C – Métricas presentes em todas as FGI
Nº
5
Nº
11
Categoria Ambiente
Monoempresa
Categoria Interface
Web
12 Compatibilidade com browsers
Nº
24
27
Nº
31
Nº
35
37
41
46
49
55
56
59
60
65
66
Nº
70
74
Nº
76
77
78
79
Categoria Suporte
Suporte via fóruns
Suporte via Wiki (manuais)
Categoria Dashboard
Configurar dashboard
Categoria Atendimento
Incidentes
Abertura de chamados via web
Registro de atividades de
atendimento
Chamados por solicitante
Histórico completo
Escalonamento
Definido por classificação de
chamados
Scripts de atendimento
Controle de prioridades de
atendimento
Possibilidade de restrição de acesso
a chamados por equipe
Configuração de Mensageria e envio
de avisos por e-mail
Categoria Gestão de conhecimento
Gestão do conhecimento
Busca textual
Categoria ITIL
Gerenciamento de Configuração
Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento de Problemas
Catálogo de Serviços
GLPI
X
GLPI
X
Chrome
Firefox
IE
Outros
GLPI
X
X
GLPI
X
GLPI
X
X
Ocomon OTRS Quaizer Trellis Desk
X
X
X
X
Ocomon OTRS Quaizer Trellis Desk
X
X
X
X
Chrome Chrome Chrome Chrome
Firefox Firefox Firefox
Firefox
IE
IE
IE
IE
Outros Outros Outros
Outros
Ocomon OTRS Quaizer Trellis Desk
X
X
X
X
X
X
X
X
Ocomon OTRS Quaizer Trellis Desk
X
X
X
X
Ocomon OTRS Quaizer Trellis Desk
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
GLPI
X
X
GLPI
X
X
X
X
Ocomon
X
X
Ocomon
X
X
X
X
OTRS
X
X
OTRS
X
X
X
X
Quaizer Trellis Desk
X
X
X
X
Quaizer Trellis Desk
X
X
X
X
X
X
X
X
107
APÊNDICE D – MÉTRICAS NÃO PRESENTES NAS FGI
Quadro 18 – Apêndice D – Métricas não presentes nas FGI
Nº Categoria Cadastros
Limitação de cadastros de
6
clientes
Limitação de cadastros de
7
usuários
Limitação de cadastros de
8
técnicos
Nº Categoria Interface
9 Windows
10 Multiplataforma (JAVA)
Nº Categoria Inventário
Alertas sobre softwares
18
proibidos instalados
Alertas sobre softwares
19
obrigatórios não instalados
Categoria Incidentes
Limitação de quantidade de
20
incidentes
Nº Categoria Acessos simultâneos
Limitação de acessos
21 simultâneos no ambiente
Windows
Limitação de acessos
22 simultâneos no ambiente
Multiplataforma (JAVA)
Limitação de acessos
23
simultâneos no ambiente Web
Nº Categoria Atendimento
52 SLA por departamento
53 SLA por localidade
Definido pela localidade de
57
atendimento
Agendamento de abertura de
61
chamados em lote
Recurso de agendamento para
64 criação periódica automática de
chamados
68 Atendimento online (chat)
GLPI
Ocomon OTRS Quaizer Trellis Desk
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
GLPI
–
–
GLPI
Ocomon OTRS Quaizer Trellis Desk
–
–
–
–
–
–
–
–
Ocomon OTRS Quaizer Trellis Desk
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
GLPI
–
GLPI
Ocomon OTRS Quaizer Trellis Desk
–
–
–
–
Ocomon OTRS Quaizer Trellis Desk
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
GLPI
–
–
Ocomon OTRS Quaizer Trellis Desk
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
108
APÊNDICE E – FLUXO DE TODAS AS QUESTÕES DA PESQUISA
Figura 15 – Apêndice E – Fluxo das questões 01 a 18
109
Figura 16 – Apêndice E – Fluxo das questões 19 a 33
110
Figura 17 – Apêndice E – Fluxo das questões 34 a 39
111
APÊNDICE F – QUESTÕES DA PESQUISA NO GOOGLE DOCS
Figura 18 – Apêndice F – Tela de apresentação da pesquisa
112
Figura 19 – Apêndice F – Tela de cadastro de dados e questão 01
113
Figura 20 – Apêndice F – Questões 2 a 4
114
Figura 21 – Apêndice F – Questões 5 a 7
115
Figura 22 – Apêndice F – Questões 8 a 11
116
Figura 23 – Apêndice F – Questões 12 a 13
117
Figura 24 – Apêndice F – Questões 14 a 16
118
Figura 25 – Apêndice F – Questões 17 a 19
119
Figura 26 – Apêndice F – Questões 20 a 22
120
Figura 27 – Apêndice F – Questões 23 a 25
121
Figura 28 – Apêndice F – Questões 26 a 29
122
Figura 29 – Apêndice F – Questões 30 a 34
123
Figura 30 – Apêndice F – Questões 35 a 38
124
Figura 31 – Apêndice F – Questão 39 e finalização da pesquisa
125
APÊNDICE G – TABULAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS
Este apêndice apresenta a tabulação dos resultados obtidos na por meio da
pesquisa realizada com os gestores e profissionais de TI, conforme a seção 5.3 deste
trabalho. É apresentado um descritivo sobre as questões e seus resultados, juntamente
com os resultados em formato de tabela e os comentários relacionados a cada questão,
que foram realizados pelos participantes da pesquisa.
A questão 1, que trata sobre a integração da FGI com sistemas de
diretórios, identificou que 82% dos entrevistados necessitam de integração com algum
dos serviços apresentados na Tabela 6.
Tabela 6: Apêndice G – Integração com sistemas de diretórios
Nº
1
2
3
Categoria Integração
Integração
Active Directory
OpenLDAP
Sim
82% (14)
82% (14)
12% (2)
Não
18% (3)
Comentários relacionados a questão 1:
 “Além desse, deve ser previsto outras formas de autenticação dos
usuários de sistemas uma vez que existem exceções como
funcionários remotos e não online etc.”
A questão 2, que trata sobre o atendimento de mais de uma empresa pela
central de suporte, identificou que 76% dos entrevistados possuem a necessidade de
atender diferentes empresas com a mesma FGI, conforme apresentado na Tabela 7.
Tabela 7: Apêndice G – Atendimento de mais de uma empresa
Nº
4
5
Categoria Ambiente
Multiempresa
76% (13)
Monoempresa
24% (4)
Comentários relacionados a questão 2:
126
 “Nosso Service desk atua como suporte ao usuário interno (níveis 1,
2, 3) e também disponibiliza serviço ao cliente externo (cidadão).”
 “Suporte dedicado por cliente e também célula compartilhada entre
vários clientes.”
 “Sim deve estar preparada para tratar cada unidade ou estrutura
como um cliente independente, possibilitando que os resultados
sejam isolados e avaliados por grupo de interesse e isento de
interferência.s”
As questões 3, 4 e 5, que tratam sobre a limitação de cadastro de clientes,
usuários e técnicos, respectivamente, identificaram que 8% dos entrevistados que
atentem mais de uma empresa, podem possuir limitação de cadastros para as mesmas.
Para o cadastro de usuários, 100% dos entrevistados consideram que não pode haver
limitação. Já para o cadastro de técnicos, 12% dos entrevistados informaram que pode
haver limitação de cadastro, conforme apresentado na Tabela 8.
Tabela 8: Apêndice G – Limitação de cadastro de clientes, usuários e técnicos
Nº
6
7
8
Categoria Cadastros
Limitação de cadastros de clientes
Limitação de cadastros de usuários
Limitação de cadastros de técnicos
Sim
6% (1)
0% (0)
12% (2)
Não
71% (12)
100% (17)
88% (15)
Comentários relacionados a questão 3:
 “Não deve haver limite para inclusão de clientes. Isso vai depender
das características do negocio.”
 “A empresa possui uma ferramenta de gestão de chamados que atua
em todos os países de atuação da empresa. Interface via web.”
Comentários relacionados a questão 4:
 “Não deve haver limite para o cadastro de usuários. A quantidade
dependerá das características do serviço e das empresas.”
Comentários relacionados a questão 5:
127
 “Não deve haver limite para cadastro técnico, entendido aqui como
sendo os recursos de informática que podem ser controlados pelo
sistema.”
A questão 6, que trata sobre o idioma da FGI de incidentes, identificou
que 88% dos entrevistados necessitam do idioma Português, 82% do idioma Inglês,
35% do idioma Espanhol e 12% necessitam de outros idiomas, conforme apresentado
na Tabela 9.
Tabela 9: Apêndice G – Idioma da FGI
Nº
Categoria Interface
14
Idioma
Português
Inglês
Espanhol
Outros
88% (15)
82% (14)
35% (6)
12% (2)
Comentários relacionados a questão 6:
 “O sistema deve estar preparado para exibir as interfaces com os
usuários no idioma dos mesmos a partir do seu cadastro.”
A questão 7, que trata da interface da FGI, identificou que 18% dos
entrevistados necessitam da FGI para plataforma Windows, 12% para multiplataforma
e 82% para plataforma web, conforme apresentado na Tabela 10.
Tabela 10: Apêndice G – Idioma da FGI
Nº
9
10
11
Categoria Interface
Windows
Multiplataforma (JAVA)
Web
18% (3)
12% (2)
82% (14)
Comentários relacionados a questão 7:
 “Deve na medida do possível automatizar as instalações para todos
os ambientes existentes nas empresas. Isso trará produtividade.”
 “Quanto mais abrangente for os recursos de instalação mais
independente este trabalho será da equipe de suporte. Deve prever
também possibilidade de instalações manuais.”
128
A questão 8, que trata da utilização de plataforma web, identificou que
29% utilizam o browser Google Chrome, 26% utilizam o Mozilla Firefox, 36%
utilizam o MS Internet Explorer e 10% utilizam outros browsers, conforme
apresentado na Tabela 11.
Tabela 11: Apêndice G – Compatibilidade com browsers
Nº Categoria Interface
Browser
Google Chrome
Compatibilidade com Mozilla Firefox
12
browsers
MS Internet Explorer
Outros
Quantidade
71% (12)
65% (11)
88% (15)
24% (4)
Comentários relacionados a questão 8:
 “Qualquer browser.”
 “Atenção especial para os browsers mobiles, pois a demanda está
aumentando neste segmento.”
 “Importante que o sistema tenha acesso via web e seja compatível
com os principais navegadores de mercado considerando também a
realidade mobile.”
A questão 9, que trata da compatibilidade da interface web da FGI com
dispositivos móveis, identificou que 82% dos entrevistados necessita deste recurso,
conforme apresentado na Tabela 12.
Tabela 12: Apêndice G – Compatibilidade com dispositivos móveis
Nº
13
Categoria Interface
Mobile
Sim
82% (14)
Não
18% (3)
Comentários relacionados a questão 9:
 “Sim com certeza. Hoje isso é uma realidade que veio pra ficar e
seu uso deve ser ampliado com novos recursos.”
 “Na minha realidade hoje não é necessário, mas futuramente, quem
sabe seja um diferencial da ferramenta.”
129
A questão 10, que trata da personalização das FGI através de módulos,
identificou que 88% dos entrevistados necessitam deste recurso, conforme apresentado
na Tabela 13.
Tabela 13: Apêndice G – Personalização através de módulos
Nº
15
Categoria Interface
Personalização, através de suporte a
complementos
Sim
Não
88% (15)
12% (2)
Comentários relacionados a questão 10:
 “Acredito que os módulos devam estar presentes, independentes e
integrados. Isso deve ajudar o processo de trabalho e as eventuais
avaliações e analises dos resultados.”
 “Isso deixa a aplicação mais customizável com a realidade da
empresa e adaptável a qualquer ambiente e visão.”
 “É interessante quando a ferramenta permite ao técnico a
parametrização dos principais indicadores na tela.”
A questão 11, que trata sobre o gerenciamento de inventário, identificou
que 95% dos entrevistados necessitam deste recurso, sendo que 94% deles necessitam,
também, de algum tipo de alerta no gerenciamento do inventário, conforme
apresentado na Tabela 14.
Tabela 14: Apêndice G – Gerenciamento de inventário
Nº
16
17
18
Categoria Inventário
Gerenciamento de inventário
Alerta mudanças súbitas
Alertas sobre softwares proibidos instalados
Sim
94% (16)
88% (15)
76% (13)
Não
6% (1)
19 Alertas sobre softwares obrigatórios não instalados 76% (13)
Comentários relacionados a questão 11:
 “O Gerenciamento de incidentes deve ter acesso aos históricos do
equipamento (inventario).”
130
 “Imagino que sistemas devem prevenir situações anômalas. Aviso
depois que a situação não prevista aconteceu faz menos efeito e não
permite muita margem de manobra.”
 “Os alertas na medida do possível devem ser parametrizados para
prevenir situações e serem disparados em tempo de reação. Isso
além de outros alertas.”
A questão 12, que trata da limitação de registros de chamados na FGI,
identificou que para 100% dos entrevistados, não pode haver esta limitação, conforme
apresentado na Tabela 15.
Tabela 15: Apêndice G – Limitação de chamados
Nº Categoria Incidentes
20 Limitação de quantidade de incidentes
Sim
0% (0)
Não
100% (17)
Comentários relacionados a questão 12:
 “Deve-se ter um controle, mas não um limite.”
 “Nas empresas onde tive contato com esses sistemas, o volume de
chamados variava de 500 a perto de 2000 chamados mensais. Esse
número dependia do número e tipo de sistemas que o serviço
abrangia. (client Server, ERP, etc).”
A questão 13, que trata da limitação de acessos simultâneos a FGI,
identificou que para 71% dos entrevistados não pode haver esta limitação, conforme
apresentado na Tabela 16.
Tabela 16: Apêndice G – Acessos simultâneos
Nº
21
22
23
Categoria Acessos simultâneos
Sim
Não
Limitação de acessos simultâneos no ambiente Windows
24% (4)
Limitação de acessos simultâneos no ambiente Multiplataforma
18% (3) 71% (12)
(JAVA)
Limitação de acessos simultâneos no ambiente Web
24% (4)
Comentários relacionados a questão 13:
 “Não há como estabelecer antecipadamente o limite de acessos que
deve existir.”
131
 “Esse assunto está ligado a estratégia de atuação da central de
atendimento e do serviço a ser realizado. O que se deve estabelecer
é um balanceamento unindo o útil ao agradável na questão
necessidade de acesso e custo envolvido. É fato que se deve evitar o
artifício de logins genéricos para reduzir custo de licenças. Eles
prejudicam e interferem diretamente na qualidade das informações
registradas e na segurança de informação.”
 “Logins genéricos não permitem identificarmos claramente quem
efetivamente foi o autor de algo não em conformidade. Portanto
devem ser evitados.”
A questão 14, que trata do suporte oferecido pelo desenvolvedor /
fornecedor da FGI, identificou que 100% dos entrevistados necessitam de algum tipo
de canal de suporte, sendo que 82% necessitam de suporte por telefone, conforme
apresentado na Tabela 17.
Tabela 17: Apêndice G – Tipos de suporte
Nº
24
25
26
27
28
29
Categoria Suporte
Suporte via fóruns
Suporte via tutoriais em flash
Suporte via FAQ's
Suporte via Wiki (manuais)
Suporte por telefone
Suporte e-mail
53% (9)
47% (8)
71% (12)
65% (11)
82% (14)
71% (12)
Comentários relacionados a questão 14:
 “Dependendo da complexidade dos processos oferecidos é fator
critico para o sucesso que a empresa desenvolvedora do SW coloque
à disposição da utilizadora recursos de treinamento e suporte que
possibilitem a ela o perfeito entendimento da ferramenta que terá em
mãos. Tanto na questão funcional como na conceitual, pois o
entendimento do conceito sob o qual a ferramenta foi construída é
mais de 50% do sucesso do trabalho. A escolha do tipo de suporte a
132
ser prestado deve ser um exercício em conjunto da empresa
utilizadora e da experiência da empresa fornecedora do aplicativo.”
 “Quanto maior o volume de canais a disposição do usuário
melhor.”
A questão 15, que trata do recurso de geração de relatórios, identificou que
94% dos entrevistados necessitam deste recurso, conforme apresentado na Tabela 18.
Tabela 18: Apêndice G – Relatórios
Nº
30
Categoria Relatórios
Gerar relatórios
Sim
94% (16)
Não
6% (1)
Comentários relacionados a questão 15:
 “A ferramenta deve municiar de informações todos os níveis
participantes do serviço. Tanto operacional como gerencial,
respeitando a característica de cada um devem ter informações à
sua disposição para tocar o negocio com confiabilidade.”
A questão 16, que trata do recurso de dashboard, identificou que 94% dos
entrevistados necessitam deste recurso, conforme apresentado na Tabela 19.
Tabela 19: Apêndice G – Dashboard
Nº
31
Categoria Dashboard
Configurar dashboard
Sim
94% (16)
Não
6% (1)
Comentários relacionados a questão 16:
 “Informações gerenciais devem estar disponíveis constantemente
para que os gestores acompanhem com facilidade e tranquilidade o
andamento do serviço e tomem medidas corretivas ou adaptativas à
medida em que algum indicador apresentar desvios.”
A questão 17, que trata sobre pesquisas de satisfação, identificou que
100% dos entrevistados necessitam que a FGI possua este recurso, conforme
apresentado na Tabela 20.
133
Tabela 20: Apêndice G – Pesquisas de satisfação
Nº
32
33
34
Pesquisa de Satisfação
Pesquisa de satisfação
Por chamado encerrado
Proativas
Sim
100% (17)
94% (16)
53% (9)
Não
0% (0)
Comentários relacionados a questão 17:
 “Além de Pesquisa de satisfação seria bom que o usuário que foi
atendido possa avaliar o atendimento e o atendente Pesquisa não é
igual a Avaliação!”
 “Pesquisa de satisfação é uma coisa muito delicada. Pesquisas
enviadas a cada chamado encerrado pode gerar insatisfação de
quem responde, principalmente, se este abrir muitos chamados num
curto espaço de tempo. Pesquisas enviadas sobre chamados
encerrados não recentes pode forçar que o usuário não seja fiel na
resposta em razão de não recordar-se do que ocorreu. O sistema
deve possibilitar que pesquisas possam ser customizadas de acordo
com a realidade do negocio e do serviço. Deve permitir que um
gestor avalie qual será a maneira mais adequada na situação para
coletar as pesquisas.”
A questão 18, que trata do tipo de chamado, identificou que 100% dos
entrevistados necessitam que a FGI registre chamados do tipo incidentes e 94% dos
entrevistados necessitam que a FGI registre chamados do tipo solicitação de serviço,
conforme apresentado na Tabela 21.
Tabela 21: Apêndice G – Tipo de chamado
Nº
35
36
Categoria Atendimento
Incidentes
Solicitações de serviço
100% (17)
94% (16)
Comentários relacionados a questão 18:
 “Os tipos de chamados devem espelhar a necessidade de controle do
serviço. Entendo que uma divisão razoável seria: Incidentes,
134
Problemas e Solicitações. Sou partidário também de que essa
classificação não seja exigida na abertura do chamado. Esse é um
conceito interno e mais ligado ao IT do que aos responsáveis de
negocio. Deixar que isso seja classificado dentro de IT é dar mais
confiabilidade ao trabalho e garantia de que os resultados terão
menor interferência.”
A questão 19, que trata do tipo de associações aos chamados, identificou
que 100% dos entrevistados necessitam que a FGI registre chamados por solicitante,
76% dos entrevistados necessitam que a FGI registre chamados por equipamento, 71%
necessitam que a FGI registre chamados por produto e 12% necessitam de outro tipo
de associação aos chamados, conforme apresentado na Tabela 22.
Tabela 22: Apêndice G – Associações aos chamados
Nº
46
47
48
--
Categoria Atendimento
Chamados por solicitante
Chamados por equipamento
Chamados por produto
Outros
100% (17)
76% (13)
71% (12)
12% (2)
Comentários relacionados a questão 19:
 “Essa questão não ficou muito clara. Essa associação que você se
refere seria com a finalidade de se criar um histórico e/ou um
relatório ou uma pesquisa futura? Se sim, além das opções
disponibilizadas, há outras inúmeras opções que podemos
considerar.”
 “Na minha visão o foco principal do serviço são os recursos de
informática. Os incidentes, problemas e solicitações são gerados
pelos usuários no manuseio ou utilização dos referidos recursos.
Portanto, um sistema que seja rico em informações que permitirão
ao IT acompanhar sua performance, deve focar em primeiro plano
ao RECURSO e depois (não menos importante) a quem o utiliza. É
135
nesse cruzamento Recurso x Usuário é que devem se basear as
analises no sentido de produtividade, eficiência, etc.”
A questão 20, que trata do recurso autoatendimento, identificou que 94%
dos entrevistados necessitam que a FGI possua autosserviços para usuários finais, 71%
dos entrevistados necessitam que a FGI permita a abertura de chamados por e-mail, e
12% necessitam que a FGI possua outros tipos de recursos para a abertura de
chamados, conforme apresentado na Tabela 23.
Tabela 23: Apêndice G – Autoatendimento
Nº
38
39
--
Categoria Atendimento
Autosserviços para usuários finais
Abertura de chamados via email
Outros
Sim
94% (16)
71% (12)
12% (2)
Não
0% (0)
Comentários relacionados a questão 20:
 “Ideal seria que todos os usuários fossem capazes de abrir seus
próprios chamados com qualidade suficiente para que a central de
atendimento pudesse dar andamento. O sistema deve prever varias
formas de captação de chamados. Os gestores devem escolha o que
melhor se adequar ao perfil dos usuários dentro do ciclo de vida do
suporte. O autoatendimento minimiza a primeira vista o volume de
atendimento do primeiro nível. Mas, pode provocar um trabalho
extra ao nível que fará o entendimento da situação para tomar as
providencias necessárias.”
 “Abertura de chamados via e-mail desde que seja predefinido as
informações básicas necessárias ao atendimento do chamado.”
A questão 21, que trata dos registros de atendimentos, identificou que
100% dos entrevistados necessitam que a FGI registre as atividade de atendimento e
88% dos entrevistados necessitam que a FGI registre as horas de atendimento,
conforme apresentado na Tabela 24.
136
Tabela 24: Apêndice G – Registros de atendimento
Nº
40
41
--
Categoria Atendimento
Registro de horas de atendimento
Registro de atividades de atendimento
Outros
88% (15)
100% (17)
0% (0)
Comentários relacionados a questão 21:
 “O sistema deve permitir um log do atendimento realizado. Horário
de inicio, identificação do técnico/atendente, descrição do que foi
feito e outras informações são muito úteis para que se mantenha um
acompanhamento histórico que serve para analises pontuais
principalmente. Nesse aspecto uma grande falha dos sistemas no
mercado é o de não tratar de uma forma mais conveniente o registro
do inicio e final do atendimento.”
A questão 22, que trata do registro de históricos de atendimento,
identificou que 100% dos entrevistados necessitam que a FGI registre o histórico
completo dos chamados atendidos, conforme apresentado na Tabela 25.
Tabela 25: Apêndice G – Histórico completo
Nº
49
Categoria Atendimento
Histórico completo
Sim
100% (17)
Não
0% (0)
Comentários relacionados a questão 22:
 “Histórico do chamado possibilita uma visão clara do que ocorreu
com cada um dos atendimentos. Isso é útil principalmente quando
algo sai fora do esperado e há alguma reclamação de usuários.”
A questão 23, que trata do recurso de feedback da FGI, identificou que
100% dos entrevistados necessitam que a FGI registre o histórico completo dos
chamados atendidos, conforme apresentado na Tabela 26.
137
Tabela 26: Apêndice G – Feedback
Nº
43
44
45
--
Categoria Atendimento
Envio Programado
Envio Automático
Envio Periódico
Outros
Sim
41% (7)
76% (13)
29% (5)
6% (1)
Não
0% (0)
Comentários relacionados a questão 23:
 “Passo importante do processo de atendimento é o retorno ao
usuário. Muitas vezes ele fica "feliz" em receber um retorno mesmo
que este seja um aviso de que o trabalho vai atrasar. Portanto,
quanto mais automatizado forem os feedbacks, sem que com isso os
avisos se tornem banais e sejam desconsiderados por quem os
recebe, devem ser instalados em pontos estratégicos do fluxo de
atendimento (abertura, inicio de atendimento, mudança de status,
resolução e encerramento).”
 “Devera ter um bom descritivo no chamado para que o usuário
facilmente identifique qual o chamado ele esta avaliando. Também
importante criar uma regra que repita por um período determinado
o envio da pesquisa ate expirar o tempo ou ser aprovado pelo
usuário.”
A questão 24, que trata do recurso de gerenciamento de SLA, identificou
que 94% dos entrevistados necessitam que a FGI possua algum tipo de gerenciamento
de SLA, conforme apresentado na Tabela 27.
Tabela 27: Apêndice G – Gerenciamento de SLA
Nº
51
52
53
--
Categoria Atendimento
SLA por categoria
SLA por departamento
SLA por localidade
Outros
Sim
94% (16)
53% (9)
35% (6)
12% (2)
Não
6% (1)
138
Comentários relacionados a questão 24:
 “Todas as opções são importantes porque o SLA pode ser
determinante conforme o perfil de atuação da empresa.”
 “O nível de serviço deve ser combinado de acordo com a
característica de cada serviço a ser realizado e também por tipo de
chamado. Normalmente deve ser uma estrutura hierarquicamente
definida a partir do grande grupo dos chamados (incidentes,
problemas, solicitações, etc) Fato é que o nível de serviço está
ligado à expectativa de realização do trabalho por parte de TI e o
SLA é a combinação com o usuário, de quanto desses serviços
devem estar dentro do que foi previsto.”
A questão 25, que trata dos fluxos de aprovação, identificou que 88% dos
entrevistados necessitam que a FGI permita a configuração de fluxos de aprovação,
conforme apresentado na Tabela 28.
Tabela 28: Apêndice G – Fluxos de aprovação configuráveis
Nº
54
Categoria Atendimento
Fluxos de aprovação configuráveis
Sim
88% (15)
Não
12% (2)
Comentários relacionados a questão 25:
 “Dependendo
do
chamado
aberto,
pode
ser
necessário
planejamento de compra, e, por isso, o software deve prever esses
fluxos (especialmente no serviço público, em que um processo de
aquisição de insumos e/ou ativos é demorado e tramita por várias
instancias).”
 “Seria recomendável que uma ferramenta que se propõe a cuidar de
incidentes, problemas e solicitações pudessem integrar um fluxo de
aprovação para tornar o processo mais ágil, integrado e menos
burocrático no sentido negativo da palavra.”
 “É um facilitador nos processos de requisições onde dependem de
aprovações de alçadas.”
139
A questão 26, que trata do escalonamento de incidentes, identificou que
94% dos entrevistados necessitam que a FGI permita o escalonamento de incidentes
por classificação de chamados, 47% dos entrevistados necessita que a FGI permita o
escalonamento de incidentes pela localidade de atendimento e 53% necessita que o
escalonamento seja realizado ao expirar o prazo de atendimento, conforme
apresentado na Tabela 29.
Tabela 29: Apêndice G – Escalonamento de incidentes
Nº
56
57
58
--
Categoria Atendimento
Por classificação de chamados
Pela localidade de atendimento
Ao expirar o prazo
Outros
Sim
94% (16)
47% (8)
53% (9)
6% (1)
Não
6% (1)
Comentários relacionados a questão 26:
 “O sistema deve prever de forma abrangente uma customização do
escalonamento de acordo com as características do serviço. O
estudo do que será o serviço de suporte é que dará o tom para a
definição
de
cada
escalonamento.
Normalmente
deve
ser
estruturado também de acordo com uma hierarquização a partir do
topo da pirâmide de categorização do serviço.”
A questão 27, que trata dos scripts de atendimento, identificou que 100%
dos entrevistados necessitam que a FGI permita a configuração de scripts de
atendimento, conforme apresentado na Tabela 30.
Tabela 30: Apêndice G – Scripts de atendimento
Nº
59
Categoria Atendimento
Scripts de atendimento
Sim
100% (17)
Não
0%
Comentários relacionados a questão 27:
 “Devem ter scripts de atendimento para permitir que determinados
casos sejam resolvidos na linha de frente ou em grupos
intermediários de atendentes. Isso evitará que níveis mais
140
especializados sejam onerados com assuntos que poderiam ser
resolvidos em níveis anteriores. O segredo é que a ferramenta tenha
uma forma adequada e dinâmica para gerenciar esses scripts. Esse
dinamismo deve estar presentes para facilitar a manutenção dos
scripts inclusive passando pelos níveis técnicos que deverão
completar as informações dos mesmos e finalmente uma aprovação
do gestor imediato.”
A questão 28, que trata do controle de prioridades de atendimento,
identificou que 94% dos entrevistados necessitam que a FGI permita a configuração de
controle de prioridade de atendimentos, conforme apresentado na Tabela 31.
Tabela 31: Apêndice G – Controle de prioridades de atendimento
Nº
60
Categoria Atendimento
Controle de prioridades de atendimento
Sim
100% (17)
Não
0% (0)
Comentários relacionados a questão 28:
 “Controle de prioridades é outro fator critico do serviço. Cada
usuário entende que o seu próprio trabalho é importante, vital e
prioritário. Se não houver uma possibilidade de classificar e deixar
muito claro qual será a regra de prioridade que os atendimentos
usarão haverá insatisfação dos usuários. Uma boa ferramenta de
priorização deve se basear na hierarquização do serviço e também
de eventos que possam interferir no negocio no momento em que o
atendimento for aberto (ex: Fechamento de mês, fechamento de
folha, faturamento, etc).”
A questão 29, que trata do agendamento de abertura de chamados,
identificou que 76% dos entrevistados necessitam que a FGI permita a abertura de
chamados em lote e 88% dos entrevistados necessitam que a FGI permita o
agendamento para criação de chamados periódicos, conforme apresentado na Tabela
32.
141
Tabela 32: Apêndice G – Agendamento de abertura de chamados
Nº
61
64
Categoria Atendimento
Abertura de chamados em lote
Chamados periódicos
Sim
76% (13)
88% (15)
Não
24% (4)
12% (2)
Comentários relacionados a questão 29:
 “Chamados periódicos: Apesar de não ser vitalmente necessário, é
uma funcionalidade que pode facilitar.”
 “Criar alguma inteligência que avise o responsável pela área, que
existe uma rotina a ser criada quando um chamado é aberto por um
período determinado com o mesmo produto.”
 “Dependendo da característica do serviço de atendimento essas
possibilidades são úteis. O sistema deve ter a capacidade de
controlar as datas em que os casos serão agendados e disparar
avisos tanto para que o trabalho comece como para não deixa-lo no
cadastro eternamente.”
A questão 30, que trata da contabilização de despesas de atendimento,
identificou que 76% dos entrevistados necessitam que a FGI possua a funcionalidade
de contabilização de despesas de atendimento, conforme apresentado na Tabela 33.
Tabela 33: Apêndice G – Contabilização de despesas de atendimento
Nº
62
Categoria Atendimento
Despesas de atendimento
Sim
76% (13)
Não
24% (4)
Comentários relacionados a questão 30:
 “Esta opção de contabilização é útil para controle interno da
empresa. Para efeito de contratação de serviços o valor é fechado
no momento da contratação. Essa contabilização pode ser muito
útil. Mas o assunto é muito mais complexo do que isso e deve ser
tratado com cuidado. No que se refere à pergunta, esse recurso seria
útil.”
142
A questão 31, que trata do recurso de campos adicionais, identificou que
94% dos entrevistados necessitam que a FGI permita a configuração de campos
adicionais para chamados específicos, conforme apresentado na Tabela 34.
Tabela 34: Apêndice G – Campos adicionais
Nº
69
Categoria Atendimento
Campos adicionais
Sim
94% (16)
Não
6% (1)
Comentários relacionados a questão 31:
 “Campos adicionais são um recurso usados por aplicativos
generalistas, mas são úteis para determinadas ocorrências.”
 “Campos adicionais podem ser importantes se tiverem regras de
conteúdo para valida-los.”
 “Isso é uma funcionalidade que faz muita falta em outros softwares
de gerenciamento de chamados”
A questão 32, que trata do recurso de confirmação de encerramento de
chamados, identificou que 88% dos entrevistados necessitam que a FGI possua a
funcionalidade de confirmação de encerramento de chamados, conforme apresentado
na Tabela 35.
Tabela 35: Apêndice G – Confirmação de encerramento de chamados
Nº
63
Categoria Atendimento
Confirmação de encerramento
Sim
88% (15)
Não
12% (2)
Comentários relacionados a questão 32:
 “Apesar de não ser um requisito funcional, essa funcionalidade
permite minimizar o risco de erros ou boicote ou ingerência.”
 “Os atendimentos devem ser encerrados em duas etapas. Ao
concluir o trabalho solicitado o chamado deve permanecer como
Resolvido e o usuário convidado a confirmar que tudo esta em
ordem. Uma vez confirmado ou depois de algum tempo em que o
usuário foi convidado a responde e não o fez, o chamado deve ser
143
considerado Encerrado sem a possibilidade de reabertura. Na
situação resolvido o chamado pode voltar ao retrabalho caso as
razões apresentadas pelo usuário tenham fundamento.”
A questão 33, que trata do recurso de restrição de acesso aos chamados,
identificou que 76% dos entrevistados necessitam que a FGI permita restringir o
acesso aos chamados de determinadas categorias somente para a equipe responsável,
conforme apresentado na Tabela 36.
Tabela 36: Apêndice G – Restrição de acesso aos chamados
Nº
65
Categoria Atendimento
Restrição de acesso aos chamados
Sim
76% (13)
Não
24% (4)
Comentários relacionados a questão 33:
 “Importante que o sistema permita níveis de acesso diferenciados
tanto para usuários como para equipe técnica.”
 “Este processo dependerá do fluxo do atendimento.”
A questão 34, que trata do recurso de mensageria, identificou que 88% dos
entrevistados necessitam que a FGI permita a configuração de mensageria para o envio
de mensagens e avisos por e-mail, conforme apresentado na Tabela 37.
Tabela 37: Apêndice G – Mensageria
Nº
66
Categoria Atendimento
Mensageria
Sim
88% (15)
Não
12% (2)
Comentários relacionados a questão 34:
 “Nesta funcionalidade pode incluir a questão do chamado pai
Gerenciamento de Problemas CMC.”
 “Não vejo necessidade de encaminhamento de e-mail. Apenas
mensagem na tela inicial do sistema é o suficiente na minha
opinião.”
 “Parte do fluxo de trabalho de atendimento pode ser garantido,
ajudado ou suportado pelo esquema de mensageria. A cobrança de
144
uma determinada ação pendente por parte de alguém pode ser feita
via e-mail padronizado e disparar varias outras ações de
atendimento.”
A questão 35, que trata do recurso de abertura de chamados como parte de
projetos, identificou que 94% dos entrevistados necessitam que a FGI permita a
abertura de chamados como parte de projetos, conforme apresentado na Tabela 38.
Tabela 38: Apêndice G – Chamados como parte de projetos
Nº
67
Categoria Atendimento
Chamados como parte de projetos
Sim
94% (16)
Não
6% (1)
Comentários relacionados a questão 35:
 “É útil para o negocio que determinados chamados sejam
associados a projetos. Isso pode facilitar, por exemplo, a atuação e
a identificação dos problemas e tratamento deles na fase de garantia
de implementação de sistemas onde a responsabilidade ainda está
com a equipe de projeto e não deve onerar a equipe de suporte.”
 “Essa funcionalidade é bacana, mas não se aplica em todas as
organizações, porque seu uso dependerá do nível de maturidade da
empresa. Minha sugestão é que seja um módulo a parte (opcional).”
A questão 36, que trata do recurso de atendimento online através de chat,
identificou que 82% dos entrevistados necessitam que a FGI possua este recurso,
conforme apresentado na Tabela 39.
Tabela 39: Apêndice G – Atendimento online através de chat
Nº
68
Categoria Atendimento
Atendimento online
Sim
82% (14)
Não
18% (3)
Comentários relacionados a questão 36:
 “Essa seria uma outra modalidade de recepção e tratamento do
chamado. Aliada ao acesso remoto ao usuário isso seria importante
aliado para agilizar o atendimento.”
145
A questão 37, que trata do recurso de gestão do conhecimento, identificou
que 94% dos entrevistados necessitam que a FGI possua este recurso, conforme
apresentado na Tabela 40.
Tabela 40: Apêndice G – Gestão do conhecimento
Nº
71
72
73
74
Categoria Atendimento
Base de conhecimento
Base de documentos
Anexos
Busca textual
Sim
94% (16)
94% (16)
88% (15)
88% (15)
Não
6% (1)
Comentários relacionados a questão 37:
 “Bases de conhecimento são importante aliadas ao processo de
atendimento. Facilitam em grande parte o trabalho. Porem, devem
ser pensadas e iniciadas desde que o trabalho de suporte se inicia. É
comum bases de conhecimento não registrarem situações importante
ou ficarem desatualizadas. Entendo que deve haver um gestor
responsável pelo acompanhamento desse trabalho com autonomia
para avaliar e gerenciar o que é publicado. Além disso o sistema
deve pontuar os chamados cujos casos são passiveis de registro na
base e gerar alertas de acompanhamento desse trabalho.”
A questão 38, que trata do recurso de gestão do conhecimento, identificou
que 88% dos entrevistados necessitam que a FGI permita utilizar o histórico de
atendimento de chamados para alimentar a base de conhecimento, conforme
apresentado na Tabela 41.
Tabela 41: Apêndice G – Alimentar a base de conhecimento (GC)
Nº
75
Categoria Atendimento
Alimentar a base de conhecimento (GC)
Sim
88% (15)
Não
12% (2)
Comentários relacionados a questão 38:
 “Deve desde que o processo não seja automático pois nem tudo o
que é registrado no histórico é inteligível ou faz parte do processo
146
de solução. A ideia aqui do gestor da base que libera o que entrará
nela é importante.”
 “A base de conhecimento deve contemplar documentos seguindo o
template definido pela empresa.”
A questão 39, que trata da compatibilidade da FGI com a ITIL, identificou
que 94% dos entrevistados necessitam que a FGI possua compatibilidade com o
processo de gerenciamento de problemas, sendo que apenas 6% dos entrevistados não
necessitam que a FGI possua compatibilidade com os processos ITIL, conforme
apresentado na Tabela 42.
Tabela 42: Apêndice G – Compatibilidade da FGI com a ITIL
Nº
78
77
79
76
--
Categoria Atendimento
Gerenciamento de problemas
Gerenciamento de mudanças
Catálogo de serviços
Gerenciamento de configuração
Outros
Sim
94% (16)
82% (14)
65% (11)
59% (10)
6% (1)
Não
6% (1)
Comentários relacionados a questão 39:
 “Não consigo ver uma ferramenta que não seja integrada e
compatível com as praticas ITIL.”
Comentários relacionados a questão 39:
 “Muito boa essa pesquisa, mostra muita coisa que podemos mudar
em nossas ferramentas.”
 “Na minha opinião, mais relevante que o processo de trabalho
suportado pela ferramenta é a qualidade dos dados que ela registra.
É importante que as categorizações, e os demais itens de
parametrização sejam bem tratados e estudados para que se possa
tirar proveito do que será registrado. De nada adianta um histórico
de chamados que não tenha informações validas para ser analisado.
Muitos sistemas de incidentes existentes no mercado somente
cuidam da ponta do iceberg. Ou melhor, a equipe de implementação
das ferramentas estão preocupadas com que ela seja adotada e
deixam para um segundo plano o tratamento dos dados que serão
147
armazenados. Já tive diante de situações em que ao realizar uma
analise de qualidade no material gerado pelo sistema concluiu-se
que um grande período de registro não poderia ser usado por falta
de qualidade nas informações. Via de regra, os sistemas não
permitem que essas anomalias sejam regularizadas. Por esse
motivo, em paralelo à parametrização do sistema deve-se garantir a
qualidade do que será armazenado pois será através essas
informações que os indicadores serão apurados e que se tomará
decisões que afetarão o negocio tanto de TI como das demais áreas
usuárias.”
 “A Ferramenta deve prever também níveis de atendimento (nível 1,
nível 2, nível 3, ...). Parabéns pela pesquisa e deixe-nos saber,
quando oportuno, o resultado e as consequências dessa pesquisa.
Além disso é importante sabermos a qual destino levaram os dados
levantados aqui. Ou seja: dê-os feedback!!!!! Abraço.”
 “Os gráficos gerados devem permitir drildow, ou seja, ao clicar no
gráfico abrir as informações até chegar à lista de chamados.”
148
APÊNDICE H – CATEGORIZAÇÃO DE RELEVÂNCIA DAS MÉTRICAS
Tabela 43: Apêndice H – Categorização de relevância das métricas
Nº
Categoria
7 Cadastros
20 Incidentes
32
35
37
41
42
46
49
59
16
30
31
33
36
Pesquisa de Satisfação
Categoria Atendimento
Categoria Atendimento
Categoria Atendimento
Categoria Atendimento
Categoria Atendimento
Categoria Atendimento
Categoria Atendimento
Inventário
Relatórios
Dashboard
Pesquisa de Satisfação
Categoria Atendimento
38 Categoria Atendimento
50 Categoria Atendimento
51 Categoria Atendimento
55 Categoria Atendimento
56 Categoria Atendimento
60
67
69
70
71
72
78
Categoria Atendimento
Categoria Atendimento
Categoria Atendimento
Gestão de conhecimento
Gestão de conhecimento
Gestão de conhecimento
ITIL
8 Cadastros
15 Interface
Continua
Métrica
Limitação de cadastros de usuários (Não possuir
limitação)
Limitação de quantidade de incidentes (Não possuir
limitação)
Pesquisa de satisfação
Incidentes
Abertura de chamados via web
Registro de atividades de atendimento
Feedback
Chamados por solicitante
Histórico completo
Scripts de atendimento
Gerenciamento de inventário
Gerar relatórios
Configurar dashboard
Por chamado encerrado
Solicitações de serviço
Abertura de chamados via web - Autosserviços para
usuários finais
Controle de SLA
Controle de SLA por categoria
Escalonamento
Escalonamento Definido por classificação de
chamados
Controle de prioridades de atendimento
Chamados agrupados como projeto
Campos Adicionais Para Chamados
Gestão do conhecimento
Base de conhecimento
Base de documentos
Gerenciamento de Problemas
Limitação de cadastros de técnicos (Não possuir
limitação)
Personalização, através de suporte a complementos
Peso
17
17
17
17
17
17
17
17
17
17
16
16
16
16
16
16
16
16
16
16
16
16
16
16
16
16
16
15
15
149
Tabela 44: Apêndice H – Categorização de relevância das métricas (continuação)
Nº
Categoria
17 Inventário
40 Categoria Atendimento
54 Categoria Atendimento
63 Categoria Atendimento
64 Categoria Atendimento
Métrica
Alerta mudanças súbitas
Registro de horas de atendimento
Fluxos de aprovação configuráveis
Confirmação de encerramento de chamados pelos
solicitantes
Recurso de agendamento para criação periódica
automática de chamados
Peso
15
15
15
15
15
66 Categoria Atendimento
Configuração de Mensageria e envio de avisos por e-mail
15
73 Gestão de conhecimento
74 Gestão de conhecimento
Anexos
Busca textual
Solução de chamados pode alimentar a base de
conhecimento automaticamente
Integração
Active Directory
Web
Web - Compatibilidade com browsers
Web - Mobile
Idioma (Português)
Suporte por telefone
Atendimento online (chat)
Gerenciamento de Mudanças
Multiempresa
Alertas sobre softwares proibidos instalados
Alertas sobre softwares obrigatórios não instalados
Feedback - Envio automático
Chamados por equipamento
Agendamento de abertura de chamados em lote
Contabilização de despesas de atendimento
Possibilidade de restrição de acesso a chamados por
equipe
15
15
75 Gestão de conhecimento
1
2
11
12
13
14
28
68
77
4
18
19
44
47
61
62
Integração
Integração
Interface
Interface
Interface
Interface
Suporte
Categoria Atendimento
ITIL
Ambiente
Inventário
Inventário
Categoria Atendimento
Categoria Atendimento
Categoria Atendimento
Categoria Atendimento
65 Categoria Atendimento
6 Cadastros
21 Acessos Simultâneos
22 Acessos Simultâneos
23
26
29
39
Acessos Simultâneos
Suporte
Suporte
Categoria Atendimento
Continua
Limitação de cadastros de clientes (Não possuir limitação)
Limitação de acessos simultâneos no ambiente Windows
(não possuir)
Limitação de acessos simultâneos no ambiente
Multiplataforma (JAVA)
Limitação de acessos simultâneos no ambiente Web
Suporte via FAQ's
Suporte e-mail
Abertura de chamados via e-mail
15
14
14
14
14
14
14
14
14
14
13
13
13
13
13
13
13
13
12
12
12
12
12
12
12
150
Tabela 45: Apêndice H – Categorização de relevância das métricas (continuação)
Nº
48
27
79
76
24
34
52
Categoria
Categoria Atendimento
Suporte
ITIL
ITIL
Suporte
Pesquisa de Satisfação
Categoria Atendimento
58 Categoria Atendimento
25 Suporte
57 Categoria Atendimento
43
53
45
5
9
3
10
Categoria Atendimento
Categoria Atendimento
Categoria Atendimento
Ambiente
Interface
Integração
Interface
Conclusão
Métrica
Chamados por produto
Suporte via Wiki (manuais)
Catálogo de Serviços
Gerenciamento de Configuração
Suporte via fóruns
Proativas
Controle de SLA por departamento
Escalonamento automático de chamados para
equipe seguinte ao expirar o prazo
Suporte via tutoriais em flash
Escalonamento Definido pela localidade de
atendimento
Feedback - Envio programado
Controle de SLA por localidade
Feedback - Envio periódico
Monoempresa
Windows
OpenLDAP
Multiplataforma (JAVA)
Peso
12
11
11
10
9
9
9
9
8
8
7
6
5
4
3
2
2
151
APÊNDICE I – TABELA GABARITO
Tabela 46: Apêndice I – Gabarito usado no modelo de avaliação de FGI
Métrica
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
Continua
Peso
14
14
2
13
4
12
17
15
3
2
14
14
14
14
15
16
15
13
13
17
12
12
12
9
8
12
11
14
12
16
16
17
16
9
X
X
X
X
X
X
X
X
–
–
X
X
X
X
X
X
X
–
–
–
–
–
–
X
–
X
X
–
X
X
X
X
X
–
GLPI
0,14
0,14
0,02
0,13
0,04
0,12
0,17
0,15
0
0
0,14
0,14
0,14
0,14
0,15
0,16
0,15
0
0
0
0
0
0
0,09
0
0,12
0,11
0
0,12
0,16
0,16
0,17
0,16
0
Ocomon
X
0,14
X
0,14
X
0,02
X
0,13
X
0,04
X
0,12
X
0,17
X
0,15
–
0
–
0
X
0,14
X
0,14
–
0
X
0,14
–
0
X
0,16
–
0
–
0
–
0
–
0
–
0
–
0
–
0
X
0,09
–
0
–
0
X
0,11
–
0
–
0
X
0,16
X
0,16
–
0
–
0
–
0
OTRS
X
0,14
X
0,14
X
0,02
X
0,13
X
0,04
X
0,12
X
0,17
X
0,15
–
0
–
0
X
0,14
X
0,14
–
0
X
0,14
X
0,15
–
0
–
0
–
0
–
0
–
0
–
0
–
0
–
0
X
0,09
X
0,08
X
0,12
X
0,11
X
0,14
X
0,12
X
0,16
X
0,16
X
0,17
X
0,16
X
0,09
Quaizer
X
0,14
X
0,14
X
0,02
X
0,13
X
0,04
X
0,12
X
0,17
X
0,15
–
0
–
0
X
0,14
X
0,14
X
0,14
X
0,14
X
0,15
X
0,16
–
0
–
0
–
0
–
0
–
0
–
0
–
0
X
0,09
X
0,08
X
0,12
X
0,11
X
0,14
X
0,12
X
0,16
X
0,16
X
0,17
X
0,16
X
0,09
Trellis Desk
–
0
–
0
–
0
X
0,13
X
0,04
X
0,12
X
0,17
X
0,15
–
0
–
0
X
0,14
X
0,14
–
0
–
0
–
0
–
0
–
0
–
0
–
0
–
0
–
0
–
0
–
0
X
0,09
–
0
–
0
X
0,11
–
0
–
0
–
0
X
0,16
–
0
–
0
–
0
152
Tabela 47: Apêndice I – Gabarito usado no modelo de avaliação de FGI (continuação)
Métrica
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
Conclusão
Peso
17
16
17
16
12
15
17
17
7
13
5
17
13
12
17
16
16
9
6
15
16
16
8
9
17
16
13
13
15
15
13
15
16
14
16
16
16
16
15
15
15
10
14
16
11
X
X
X
X
X
X
X
X
–
X
–
X
X
X
X
X
X
–
–
X
X
X
–
–
X
X
–
X
X
–
X
X
X
–
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
GLPI
0,17
0,16
0,17
0,16
0,12
0,15
0,17
0,17
0
0,13
0
0,17
0,13
0,12
0,17
0,16
0,16
0
0
0,15
0,16
0,16
0
0
0,17
0,16
0
0,13
0,15
0
0,13
0,15
0,16
0
0,16
0,16
0,16
0,16
0,15
0,15
0,15
0,1
0,14
0,16
0,11
Ocomon
X
0,17
–
0
X
0,17
X
0,16
X
0,12
–
0
X
0,17
X
0,17
–
0
X
0,13
–
0
X
0,17
X
0,13
–
0
X
0,17
X
0,16
X
0,16
–
0
–
0
–
0
X
0,16
X
0,16
–
0
–
0
X
0,17
X
0,16
–
0
–
0
–
0
–
0
X
0,13
X
0,15
X
0,16
–
0
–
0
X
0,16
–
0
–
0
X
0,15
X
0,15
X
0,15
X
0,1
X
0,14
X
0,16
X
0,11
X
–
X
–
–
X
X
–
–
–
–
X
–
–
X
X
X
–
–
–
X
X
–
X
X
X
–
–
–
–
X
X
X
–
X
X
X
X
X
X
–
X
X
X
X
OTRS
0,17
0
0,17
0
0
0,15
0,17
0
0
0
0
0,17
0
0
0,17
0,16
0,16
0
0
0
0,16
0,16
0
0,09
0,17
0,16
0
0
0
0
0,13
0,15
0,16
0
0,16
0,16
0,16
0,16
0,15
0,15
0
0,1
0,14
0,16
0,11
Quaizer
X
0,17
X
0,16
X
0,17
X
0,16
X
0,12
X
0,15
X
0,17
X
0,17
X
0,07
X
0,13
X
0,05
X
0,17
–
0
–
0
X
0,17
X
0,16
X
0,16
–
0
–
0
X
0,15
X
0,16
X
0,16
–
0
X
0,09
X
0,17
X
0,16
–
0
–
0
–
0
–
0
X
0,13
X
0,15
–
0
–
0
X
0,16
X
0,16
X
0,16
X
0,16
X
0,15
X
0,15
–
0
X
0,1
X
0,14
X
0,16
X
0,11
Trellis Desk
X
0,17
–
0
X
0,17
–
0
X
0,12
–
0
X
0,17
–
0
–
0
–
0
–
0
X
0,17
–
0
–
0
X
0,17
–
0
–
0
–
0
–
0
–
0
X
0,16
X
0,16
–
0
–
0
X
0,17
X
0,16
–
0
–
0
–
0
–
0
X
0,13
X
0,15
–
0
–
0
X
0,16
X
0,16
X
0,16
–
0
–
0
X
0,15
–
0
X
0,1
X
0,14
X
0,16
X
0,11