Diferentes perfis de clientes e
motivos de compra.
Simone Guedes - Consumo
Na negociação, conhecer a pessoa do outro lado é
fator fundamental e determinante para o sucesso,
bem como identificar o perfil e o comportamento do
cliente, para perceber necessidades e desejos.
Simone Guedes - Consumo
O professor da FGV, C.A. Júlio, criou quatro
perfis distintos para classificar os clientes de
acordo com o comportamento no ambiente de
vendas. A partir destes quatro perfis é possível
identificar alguns padrões que nos permitem agir
de forma positiva respeitando as diferenças de
cada um deles:
Pragmático,
Analítico,
Expressivo e
Afável.
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Para identificá-los, comece coletando a maior
quantidade de informações que puder sobre a
pessoa com a qual vai negociar. Observe o
comportamento com relação ao cumprimento,
forma como fala, como conduz as conversas, a
mensagem que passa com a linguagem corporal,
olhar, tom de voz, quem o acompanha no momento,
estilo de roupa e adereços, identifique se é do tipo
que gosta de aproveitar os prazeres da vida, se
pratica esportes, se é interessado em novidades
tecnológicas etc...
Simone Guedes - Consumo
O cliente
pragmático
 É
assertivo, objetivo, gosta de
formalidades, o poder lhe agrada,
apreciar os prazeres da vida, pode ser
insensível.
 Dê respostas seguras a um pragmático.
Imagine se o vendedor tem um
comportamento mais expressivo, adora
se relacionar, fala muito e é pouco
formal, mas atende uma pessoa que é
totalmente pragmática, o que significa
que ela não gosta de intimidades. O
resultado não será dos melhores!
Simone Guedes - Consumo
O cliente
pragmático
Simone Guedes - Consumo
 O pragmático é aquele que se baseia
na razão para comprar, vai direto ao
assunto e se irrita se o vendedor fica
com conversinhas.
 Para identificá-lo, analise o tom de
voz forte, o aperto de mão firme e a
decisão rápida por aquilo que quer.
 Atendê-lo
bem
significa
dar
respostas diretas e objetivas.
 O sucesso da compra vai "por água
abaixo", quando o vendedor é lento e
não tem respostas comerciais na
ponta da língua.
O cliente
analítico
B u s c a i n f o r m a ç õ e s . G o s t a d e a v a l i a r t o d a s a s
possibilidades, suas feições mudam de acordo com as
informações que lhe são passadas em uma conversa (está
avaliando cada palavra), mas não são emoções, são
apenas momentos de avaliação do que está sendo dito.
E l e t a m b é m é r e g r a d o p e l a r a z ã o , o q u e s i g n i f i c a q u e n ã o
compra por impulso. Não adianta empurrar -lhe mais uma
mercadoria, porque dificilmente ele aceitará. O que o
difere do pragmático é que não tem pressa para comprar,
fala com voz constante e ainda tem gestos pensativos.
Simone Guedes - Consumo
O cliente
analítico
G o s t a d e t e r m u i t a s i n f o r m a ç õ e s à d i s p o s i ç ã o e d e
pesquisar, é metódico e idealista.
A d o r a t a b e l a s , g r á f i c o s , i n f o r m a ç õ e s t é c n i c a s e n ú m e r o s .
D ê n ú m e r o s a u m a n a l í t i c o .
S e p a r e o m a i o r n ú m e r o d e m a t e r i a l p o s s í v e l p a r a a j u d á - l o
a escolher.
" Q u e i m a r - s e c o m u m c l i e n t e a n a l í t i c o é q u e r e r i m p o r - l h e
as respostas ou não lhe dar o devido tempo para que tome
suas decisões. Como é mais racional que emocional, você
não deve tratá-lo com muita intimidade. O melhor é ser
f o r m aGuedes
l".
Simone
- Consumo
O cliente
afável
Simone Guedes - Consumo
É uma pessoa suave na forma como se
comunica, dá muita importância à
harmonia e valores sociais, suas
avaliações são subjetivas, busca a paz e
tem apego à tradição.
 Busca criar relacionamentos
duradouros.
 Via de regra, é uma pessoa fácil de
lidar, porque usa mais a emoção do
que a razão e, por isso, dá mais
atenção ao vendedor.
 Dê atenção ao afável.
 Gosta de ser tratado mais como
profissional que como um amigo.
O cliente
afável
Simone Guedes - Consumo
 "Podemos identificá-los por sua
natureza calma, voz e gestos suaves.
 É alguém que pede e aceita conselhos,
quer estabelecer um relacionamento e
confia na sua assessoria". Por isso,
muitas vezes, ele deixa que o vendedor
tome decisões por ele.
 A relação entre o vendedor e o cliente
afável é baseada na confiança: falem
de família, experiências de vida e
profissional, do tempo e do clima.
 Mas não deixe de cumprir um
compromisso marcado com ele.
O cliente
expressivo
C o m u n i c a t i v o , g o s t a d e c o n v e r s a r d e d i v e r s o s
assuntos, quer criar um envolvimento emocional
q u e g a r a n t a d u r a b i l i d a de n o r e l a c i o n a m e n t o .
S e u s g e s t o s s ã o l a r g o s e o t o m d e v o z é a l t o , e l e é
rápido e agitado, extrovertido e gosta de ser o
centro das atenções, usa mais a emoção.
T e m i n t e r e s s e s d i v e r s o s a l é m d o s n e g ó c i o s e
b a s e i a - s e m u i t o n a i n t u i çã o p a r a t o m a r d e c i s õ e s .
Simone Guedes - Consumo
O cliente
expressivo
B u s c a p o p u l a r i d a d e e t e n d e a s e r c e n t r a d o e m s i m e s m o .
E l o g i e o e x p r e s s i v o .
O b j e t i v i d a d e n ã o é s e u f o r t e .
G o s t a d e h i s t ó r i a s e d e p e s s o a s , d a i n f o r m a l i d a d e e
compra baseado no relacionamento que manteve com o
vendedor.
" A t e n d ê - l o b e m s i g n i f i c a r e l a c i o n a r - s e i n t e n s a m e n t e ,
elogiá-lo por seus feitos, ser parceiro sempre".
Simone Guedes - Consumo