UNICERP – CENTRO UNIVERSITÁRIO DO
CERRADO PATROCÍNIO/MG
JOSELE FRANÇA E BRAGA
A GESTÃO TECNOLÓGICA DA INFORMAÇÃO NO
REGISTRO DE PROTESTO DE PATROCÍNIO/MG
PATROCÍNIO – MG
2006
JOSELE FRANÇA E BRAGA
A GESTÃO TECNOLÓGICA DA INFORMAÇÃO NO
REGISTRO DE PROTESTO DE PATROCÍNIO/MG
Monografia apresentada ao UNICERP – Centro
Universitário do Cerrado Patrocínio /MG, como
exigência parcial para a Graduação no curso de
Administração de Empresas.
Orientador:
Prof. Ricardo Wiliam Pinheiro
PATROCÍNIO – MG
2006
JOSELE FRANÇA E BRAGA
A GESTÃO TECNOLÓGICA DA INFORMAÇÃO NO
REGISTRO DE PROTESTO DE PATROCINIO/MG
Monografia apresentada ao UNICERP – Centro Universitário do Cerrado Patrocínio
/MG, e aprovada em 18 de novembro de 2006, pela Comissão Examinadora constituída pelos
professores:
________________________________________________________
Professora:
Angélica Guimarães Nunes
Professor:
José Ferreira Nunes
Professor:
Miguel Arcanjo H. Souza
Dedico este trabalho aos meus queridos pais, Lúcia e José, pelo grande apoio nesta
caminhada; ao Ricardo, uma pessoa muito especial em minha vida e a todos que, direta
ou indiretamente, contribuíram para a realização deste.
Agradeço,
à Deus, pelo Dom da Existência;
à minha família, pelo apoio e pelas palavras incentivadoras;
ao orientador Ricardo Wiliam Pinheiro, pelo auxílio moral e científico;
e ao Dr. Antônio Ferreira de Sousa, Tabelião de Protesto desta Comarca, pela colaboração na
realização deste trabalho.
As empresas que terão sucesso na próxima década serão
aquelas que utilizarem as ferramentas digitais para
reinventar sua maneira de trabalhar. Essas empresas
tomarão decisões com rapidez, atuarão com eficácia e
irão atingir direta e positivamente seus clientes.
GATES (1999, p. 17)
RESUMO
O relacionamento é algo que se estabelece entre empresas e pessoas. Este
relacionamento se dá através do atendimento. O que diferencia um bom atendimento de outro
é a essência de sua qualidade, ou seja, satisfazer a quem se presta o serviço da melhor maneira
possível, oferecendo mais do que se espera, ter um diferencial, surpreender o cliente. Baseada
nesta percepção é que empresas projetam e lançam no mercado ações de melhorias voltadas
aos seus clientes, buscando sempre a proximidade de seus produtos/serviços. Assim, os
clientes, satisfeitos, recomendam os produtos/serviços a outras pessoas, pois percebem o valor
e os esforços a eles dispensados por aquela empresa, que a todo o momento se preocupa com
o seu bem estar. Mas foi através da globalização que inúmeras empresas se sentiram atraídas
para o caminho da modernização, levando-as a tomar soluções aparentemente inovadoras.
Para transformar o momento em oportunidade, muitas empresas reviram seus processos a luz
da tecnologia e da informação. Com a evolução tecnológica e cada vez mais a facilidade de
acesso a informações, as empresas ainda encontram dificuldades de estabelecer relações
sólidas com seus clientes. Foi buscando esta solidificação que, ao se fazer um paralelo entre
os temas abordados acima, notou-se uma nova abordagem de atendimento do Cartório de
Protesto de Patrocínio/MG, aliar tecnologia e informação, através de uma página - site - na
Internet. Porém, percebeu-se o seguinte problema: a internet poderia facilitar o trabalho
interno do Cartório de Protesto de Patrocínio? Assim, promoveu-se um amplo estudo
bibliográfico e a partir desta base teórica, realizou-se uma análise do cartório e por fim, foi
proposto a criação da página, atualmente em construção. Portanto, provou-se que as
aplicações e conceitos oriundos da área de sistemas de informação aliada a administração têm
muito a oferecer ao Cartório de Protesto de Patrocínio/MG.
Palavras-chave: qualidade, atendimento, tecnologia, informação, Internet.
ABSTRACT
The relation between companies and people tend to be turned by the service offered or
requested. It’s stated that what differ a good service from a no-one is its quality. That is, make
a pleasant and kind of different service in order to surprise customers. It’s based on the belief
that companies provide and introduce improvements towards their clients, approaching their
goods and services. In result, these satisfied clients will start recommending the company to
others, since the value and effort made are clearly acceptable by them. But, it was for the
globalization that several companies had accepted the modernization way, being forced to
take new solutions. In order to turn the moment into opportunities, companies had to take the
technology into account and then review their process of working. During an unceased search
for solidification among clients, it was found out a new way of attending for Registers
Services; linking technology and information by a site on the net. However, it was noticed the
following matter: Could the internet turn easier the inside Register’s job of Patrocinio?
Analyzing the viability of the site constitution, it was provided a wide bibliography study.
Starting from this theoretical base, it was proposed a creation of a new net page that
approaches and can differ the traditional focus of Registers in Minas Gerais, confirming
instead that investments in technology linked to the administration area have a lot to offer to
the Register in Patrocinio/MG.
Key-Words: quality, answering, technology, information, net.
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
Apresenta-se abaixo, uma relação de termos e palavras utilizadas durante todo o
processo do trabalho:
Correio Eletrônico: recurso da Internet que possibilita a troca de mensagens entre
duas ou mais pessoas;
Emolumentos: é a taxa de contribuição paga referente aos serviços prestados pelos
serviços notariais e registrais, estabelecido por lei;
Fast
food: é um segmento no setor de alimentação que se constitui pela produção
mecanizada de um determinado número de itens padronizados, os quais são sempre
idênticos em peso, aparência e sabor. Em geral, as redes de fast food oferecem variedade
limitada de produtos no cardápio, garantia da procedência de sua matéria-prima e preços
compatíveis com o tipo de alimentos comercializados. Exemplos: Mc Donald's, Bob's
(sanduíches), Baked Potato (batatas assadas, com recheio) e Pizza Hut (pizzas - brotinho).
Internet - acrônimo de Inter National Network o que significa Rede Internacional;
É uma rede de computadores pública, isto quer dizer que ela é de todos e ao mesmo tempo
não é de ninguém;
On line: em tempo real;
Página - como o próprio nome sugere é o lugar onde escrevemos, desenhamos tudo o
que desejamos tornar público na Internet;
PCs - surgidos na década de 80. Eram os chamados Computadores Pessoais.
Reengenharia: Projeto de novos processos empresariais, geralmente em conjunção
com sistemas digitais, para melhorar a resposta da empresa a mudanças de condições nos
negócios;
RNP - Rede Nacional de Pesquisa. Criada em 1990, pelo Ministério da Ciência e
Tecnologia;
Serasa: atua como uma Associação de Proteção ao Crédito. Entidade criada pelos
bancos para proteção do crédito bancário;
Sites - é um conjunto de páginas com conteúdos diversos, voltado à publicação na
Internet, com finalidades múltiplas (Informação, comércio etc);
Software: aplicativos, programas de computador;
SPC: Serviço de Proteção ao Crédito;
Videoconferência: teleconferência na qual as imagens de vídeo são transmitidas junto
com o som;
Virtual: “um adjetivo usado para descrever um dispositivo, serviço ou uma saída
sensorial que, na realidade, não é o que aparenta ser” definição dada pela Microsoft que
reflete a origem do termo dada por Lanier, ou seja, a simulação da realidade em sistema de
informática. Um adjetivo aplicado hoje em dia a quase tudo que expressa uma condição
sem limites ou restrições;
Web: teia de alcance mundial, rede (veja www), conexões digitais que substituem o
papel por processos digitais colaborativos.
www: “World Wide Web, interface gráfica da Internet;
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO…….…....................…………………………………………12
CAPÍTULO I - REVISÃO BIBLIOGRÁFICA..............................................15
1.1 Relacionamento.................................................................................................................15
1.2 Serviços..............................................................................................................................16
1.3 Qualidade...........................................................................................................................17
1.4 Marketing de Relacionamento.........................................................................................19
1.5 Atendimento cartorário....................................................................................................20
1.6 Informação.........................................................................................................................21
1.7 Internet...............................................................................................................................23
CAPÍTULO
II
–
HISTÓRICO
E
DIAGNÓSTICO
ORGANIZACIONAL.......................................................................................27
2.1 Histórico da Empresa.......................................................................................................27
2.2 Natureza do Negócio.........................................................................................................30
2.3 Principais produtos e serviços..........................................................................................30
2.2.1 Produtos.......................................................................................................................30
2.2.2 Serviços........................................................................................................................30
2.4 Estrutura Organizacional.................................................................................................33
2.5 Caracterização e descrição dos processos, equipamentos e tecnologia........................34
2.6 Análise da empresa...........................................................................................................36
2.6.1 Missão...........................................................................................................................36
2.6.2 Visão.............................................................................................................................36
2.6.3 Propósitos.....................................................................................................................36
2.7 Análise SWOT...................................................................................................................36
2.7.1 Forças e Fraquezas......................................................................................................36
2.7.2 Ameaças e Oportunidades..........................................................................................37
2.8 Análise do Ambiente interno e externo...........................................................................38
2.9 Análise dos Clientes..........................................................................................................39
2.10 Análise dos Concorrentes...............................................................................................40
2.11 Análise dos Fornecedores...............................................................................................40
CAPÍTULO III – CONTEXTUALIZAÇÃO DO OBJETO DE PESQUISA,
PERDAS E GANHOS E AÇÕES DE MELHORIA......................................42
3.1 O problema........................................................................................................................42
3.2 Hipótese..............................................................................................................................47
3.3 O processo..........................................................................................................................47
3.4 Perdas e ganhos.................................................................................................................49
3.5 Ações de melhoria.............................................................................................................53
CONSIDERAÇÕES FINAIS............................................................................56
REFERÊNCIAS ...............................................................................................58
INTRODUÇÃO
A tecnologia, aliada a informação, introduziu inúmeras mudanças no cotidiano das
pessoas. Informações são processadas de minuto a minuto. Este processo, cada vez mais
intenso, proporciona vários tipos de transações comerciais, pesquisas bibliográficas a infinitos
assuntos históricos e atuais, redes de compra e venda de produtos/serviços, enfim, uma
constante troca de informações através de uma plataforma eletrônica: a Internet que, além de
ser universal, possui uma arquitetura mundial a custo relativamente baixo. Além disso, possui
atualmente alto nível de demanda, de confiabilidade e segurança na transmissão de dados,
comprovada, por exemplo, através das instituições financeiras que disponibilizam saldos,
extratos, pagamento de contas, dentre outros serviços, aos seus clientes.
A empresa que administra informações como estratégia, representando seus objetivos,
organizando-se e planejando-se, consequentemente controla toda a política da área em que
atua no mercado. O desenvolvimento, o aprimoramento, a comunicação, o conhecimento e a
implantação da tecnologia e da informação, permitem, por outro lado, responder
diferencialmente a política de atendimento de uma empresa. Baseada nesta percepção é que
muitas empresas se preocupam com constantes ações de melhorias voltadas aos seus clientes,
buscando sempre a satisfação adquirida com seus produtos/serviços. Um bom relacionamento
com o cliente resulta numa compra satisfatória e numa venda fidelizada para a empresa.
Verifica-se então que, a empresa que almejar um atendimento eficiente e eficaz, aliado
a gestão tecnológica da informação, conseguirá um diferencial qualitativo em seus
produtos/serviços, que satisfará a quem se presta um determinado serviço, ou a quem que
compra um determinado produto.
Foi seguindo esta linha de pensamento que o Registro de Protesto de Patrocínio/MG,
além de ter intrínseco em sua missão preocupar-se com melhores formas e meios de
maximizar seu atendimento, propõe-se aliar a esta, tecnologia e informação, através de um
site na Internet.
Daí surge o seguinte problema: a internet poderia facilitar o trabalho interno do
Cartório de Protesto de Patrocínio/MG?
Verifica-se que não há setor ou área definida que caracteriza esse problema, porque tal
situação está relacionada ao serviço de um modo geral. O atendimento faz parte de todas as
tarefas efetuadas no cartório e todos os que nele trabalham e o realizam. O problema foi
verificado devido a constante desinformação da maioria das pessoas que freqüentam o
tabelionato. Porém, a sociedade não tem, e nem por isso é obrigada, a conhecer a lei que rege
o Protesto de Títulos e Documentos de Dívida, muito menos formulários, documentação
pessoal e/ou empresarial necessária, acesso a atual tabela de Emolumentos, cobrada conforme
a lei estipula, enfim, até então ainda não disponibilizadas de uma forma generalizada.
Acredita-se que, além de viabilizar a vida das pessoas, disponibilizando a página na
Internet, resultará em um menor fluxo de pessoas no tabelionato e, até mesmo, atendimento
via telefone, onde poderão ter acesso 24 horas por dia as informações básicas condizentes ao
protesto.
Portanto, para tal constatação, realizou-se todo um estudo, através de pesquisas
bibliográficas, abordando a gestão tecnológica da informação no Registro de Protesto de
Patrocínio/MG, comprovando a real necessidade de atendimento virtual e conseqüentemente a
viabilização dos serviços cartorários prestados à comunidade.
Este trabalho tem como objetivo geral comprovar a facilitação que o site trará para as
atividades internas realizadas no cartório e conseqüentemente a melhoria da prestação de
serviço, a diferenciação, a agregação de valor aos seus usuários. O objetivo específico é a
criação da página na Internet, a fim de viabilizar as atividades internas do Registro de Protesto
de Patrocínio/MG.
Para isso, este estudo se divide em três partes principais, apresentadas abaixo:
•
Introdução: apresentação geral do trabalho, informações e importância sobre o
problema pesquisado;
•
Desenvolvimento da Pesquisa: revisão de literatura, metodologia, apresentação
e discussão dos resultados. Subdivide-se em três capítulos principais: Capítulo I - Revisão
Bibliográfica; Capítulo II - Histórico e Diagnóstico Organizacional e Capítulo III –
Contextualização do Objeto de Pesquisa, demonstrações de perdas e ganhos do problema e
apresentação de melhorias com a implantação;
•
trabalho.
Considerações Finais: resultados, propostas e sugestões decorrentes do
CAPÍTULO I
REVISÃO BIBLIOGRÁFICA
Os negócios vão mudar mais nos próximos dez anos do que mudaram nos últimos
cinqüenta, já dizia GATES (1999, p. 09).
O desafio da competitividade e a globalização da economia têm atraído mais e mais
empresas para o caminho da modernização. A constatação da necessidade de mudanças traz
muitas inquietações e, às vezes leva as soluções aparentemente inovadoras que são na
realidade apenas adaptações de modelos antigos já ultrapassados e desgastados. Para
transformar o momento atual em oportunidade é preciso que as empresas revejam seus
processos à luz da tecnologia e da informação, transformando-os em atendimentos
qualificados de bons relacionamentos com seus clientes.
1.1 Relacionamento
Mesmo com toda a evolução tecnológica e a facilidade de acesso às informações, as
empresas ainda encontram dificuldade de estabelecer relações sólidas e produtivas com os
seus clientes.
O relacionamento com o cliente não é simples, pois, às vezes nem ele mesmo sabe
expressar adequadamente suas necessidades.
Segundo JURAN (1992), o cliente deseja comprar alimentos, mas o que realmente
quer é nutrição e sabor agradável; solicita um carro, mas deseja transporte; televisão em cores,
em vez de entretenimento; casa, no lugar de espaço para viver e pintura da casa, quando
precisa de aparência colorida e ausência de manutenção. Os clientes declaram suas
necessidades baseando-se em suas percepções. A indústria de fast food, segundo o autor, tem
crescido enormemente, devido à velocidade de atendimento, e não à qualidade da comida.
Novamente a presença marcante da questão do atendimento. Por traz de cada atendimento
eficiente e eficaz, está à maneira pela qual se gerencia esta prestação de serviços. Para
entender a gestão dos serviços, primeiramente é preciso discutir o conceito de serviços.
1.2 Serviços
Um serviço é um fenômeno complexo, apresentando diversas definições, como
sugerem os autores:
Serviço é qualquer ato de desempenho, especialmente
intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na
propriedade de nada. A execução de serviço pode estar ou não ligada
a um produto concreto. KOTLER (2000, p. 448).
“Um serviço é uma atividade ou uma série de atividades que tem lugar nas
interações com uma pessoa de contato ou com uma máquina física e que prove satisfação
ao consumidor” (LEHTINEN, 1983, apud GRONROOS, 1995, p. 35).
Como apresentado, existem vários conceitos do mesmo termo. Quanto às suas
especificidades, GRONROOS (1995, p.38), apresenta a seguinte diferenciação:
Bens Físicos
Tangível
HOMOGÊNEO
Produção e distribuição separadas
consumo.
Uma coisa
Valor principal produzido em fábricas
Serviços
Intangível
HETEROGÊNEO
do Produção, distribuição e consumo são
processos simultâneos.
Uma atividade ou processo
Valor principal produzido nas interações
entre comprador e vendedor
Clientes normalmente não participam no Clientes participam na produção
processo de produção
Pode ser mantido em estoque
Não pode ser mantido em estoque
Transferência de propriedade
Não transfere propriedade
O serviço é resultado de um processo e não de uma coisa ou bem físico.
Porém, para entender a importância da gestão de serviços é preciso identificar e
entender os processos que fazem parte do sistema de serviços.
Os serviços podem ser classificados em diversos aspectos: SILVESTRO (1999),
afirma que os serviços podem ser classificados através das dimensões volume e variedade. A
dimensão volume adotada foi à quantidade de clientes “processados” por unidade de
prestação de serviço, por dia. A dimensão variedade pode ser dividida em seis dimensões:
foco em pessoas ou equipamento, grau de contato com o cliente, grau de personalização do
serviço, grau de julgamento pessoal dos funcionários, foco no produto ou no processo e linha
de frente ou retaguarda como fonte de valor adicionado.
Os serviços profissionais são baseados pelo alto grau de contato com os clientes, no
processo baseado nas pessoas, permitindo a personalização. É o caso do serviço realizado no
cartório, que possui um alto volume de prestação de serviços variando pouco em seus
processos.
1.3 Qualidade
O que diferenciará um atendimento do outro é a essência de sua qualidade, ou seja,
satisfazer a quem se presta o serviço da melhor maneira possível. Na verdade, o conceito de
qualidade existe há séculos. Mas, ao longo do tempo, este conceito foi evoluindo, desde
caráter de inspeção até fator estratégico para o sucesso da organização.
Os métodos tradicionais de controle de qualidade –
centralização e inspeção – deixam de ser válidos no setor de serviços.
Precisamos de um novo conceito de qualidade de serviço que leve em
conta o processo fundamentalmente humano de geração e da entrega
do produto. (ALBRECHT, 1998, p.26).
Veja: para PALADINI (2000), a qualidade é o grau de ajuste de um produto à
demanda que pretende satisfazer.
Com base nesse conceito, pode-se definir conforme apresentado por LOVELOCK
(2001, p. 102) que: Satisfação = serviço percebido / serviço esperado.
Muitos clientes esperam ser atendidos de uma determinada maneira. No entanto ao
serem atendidos, quando há um valor agregado e qualidade na prestação do serviço oferecido,
se sentem surpreendidos e satisfeitos com a empresa.
De acordo com GIANESI e CORRÊA (1996), as expectativas dos clientes podem ser
influenciadas por quatro fatores: comunicação boca a boca, experiência anterior,
comunicações externas e (tema do estudo) necessidades pessoais. Os quatro estão presentes,
de uma forma ou de outra, no cartório, porém o fator mais marcante é a necessidade pessoal
que leva um usuário a procurar os serviços cartorários. O devedor ao procurar o tabelionato,
procura satisfazer alguma necessidade pessoal, como por exemplo, a quitação de um débito, a
consulta do registro de seus protestos etc. É na integração do tabelionato com as pessoas que o
procuram que o prestador de serviço tem a oportunidade de demonstrar a qualidade de seu
serviço, seja na comunicação oral ou por meios eletrônicos e virtuais, onde juntos comporão a
gama da excelência do atendimento do serviço prestado?
Por isso, oferecer mais do que o esperado, surpreender, é extremamente importante
para que as diferenciações sejam notadas e para que os clientes tornem-se cada vez mais
propensos a adquirir seus produtos e/ou serviços.
Na gestão de serviços é importante compreender como os clientes avaliam a qualidade
do serviço prestado, ou seja, como a qualidade é percebida pelo cliente. Esta percepção nos
leva a pensar em Marketing de Relacionamento.
1.4 Marketing de Relacionamento
Todo esse processo se inicia quando se entende que relacionamento é algo que se
estabelece entre empresas e pessoas. Assim, o Marketing de Relacionamento é utilizado para
criar uma relação forte entre empresa e cliente, transmitindo as qualidades intangíveis da
corporação.
Marketing de Relacionamento é uma estratégia de
negócios que visa construir pró - ativamente uma preferência por uma
organização com seus clientes, canais de distribuição e funcionários,
contribuindo para o aumento do desempenho dessa organização e para
resultados sustentáveis. Consiste, portanto, em lançar mão de várias
ferramentas do marketing, integradas sob um grande “guarda-chuva”,
que garante alinhamento estratégico e coerência de ação (disponível
em: http://www.abemd.org.br).
É através do marketing de relacionamento, que as organizações podem projetar e
lançar ações voltadas aos seus clientes, buscando sempre que estes se tornem cada vez mais
próximos de seus serviços, de forma a utilizá-los e recomendá-los a inúmeras pessoas. Assim,
indireta e imperceptivelmente, reconhecem o valor e o esforço a eles disponibilizados por
aquela empresa, que a todo o momento se preocupa com seu bem - estar e atende prontamente
suas solicitações.
Para realizar um marketing de relacionamento eficiente entre empresa e cliente, pode se fazer uso de uma série de ferramentas, inclusive da tecnologia e da informação,
disponibilizando na rede mundial de computadores, os serviços oferecidos por esta empresa a
todos os interessados.
Marketing de Relacionamento é um conjunto de estratégias
que visam o entendimento e a gestão do relacionamento entre uma
empresa e seus clientes, atuais e potenciais, com o objetivo de
aumentar a percepção de valor da marca e a rentabilidade da empresa
ao longo do tempo (Patrícia Marinho - Vice-Presidente de
Planejamento Datamidia,FCBi).
E mais, esta satisfação gera retorno à organização, como afirma Patrícia Marinho Vice-Presidente de Planejamento Datamidia, FCBi: “quanto mais o cliente percebe que a
empresa sabe reconhecer suas necessidades e entregar produtos e serviços compatíveis com as
suas características, mais o cliente dá informações ao seu respeito”.
Em um mundo marcado pelo excesso de similaridade entre empresas e
produtos/serviços, a grande vantagem do marketing de relacionamento é a capacidade de ser
algo a mais, onde todo o resto é igual.
1.5 Atendimento cartorário
Portanto, ao se fazer um paralelo entre prestação de serviços, qualidade, tecnologia,
informação e marketing de relacionamento, têm-se como conseqüência, um novo modelo de
atendimento para o Cartório de Protesto de Patrocínio, através dos canais eletrônicos de
comunicação.
Esse novo conceito possui todos os ingredientes para
dinamizar o comércio e o atendimento pela web, pois trata-se de um
meio extremamente rico em possibilidades e recursos e não acarreta
nenhum ônus aos usuários (Euler Darlan Neves - Diretor geral da
Edunet).
Esta nova abordagem permite ao público do cartório, inúmeras possibilidades e
recursos web, dinamizando todo o processo interno do tabelionato e por fim a vida das
pessoas que dele necessitam.
Pesa ainda, o fato de estar disponível através de qualquer computador conectado
à
Internet, o que contribui para torná-lo um meio de comunicação tão disponível quanto o
próprio telefone.
Entre os motivos que nos permitem vislumbrar essas possibilidades, o principal é
justamente a forma de contato, que é feita diretamente entre o cartório e os navegadores. Nada
de programas, softwares, cadastros ou equipamentos especiais; basta digitar um endereço
válido ou clicar em um link para ver surgir na própria interface do computador, com o qual se
pode sanar dúvidas, buscar informações, formulários, consulta as leis inerentes ao protesto,
contato com o tabelionato etc.
Este pensamento mostra que a Internet, que era apenas virtual, agora é também real e
humana.
O uso da Internet para tornar produtos e serviços
disponíveis de tal forma no mercado-alvo com acesso a computadores
ou outras tecnologias capacitadoras possa comprar e completar a
transação de compra por meios eletrônicos interativos
(ROSENBLOOM, 2002, p. 365).
O pensamento pelo novo, pela mudança em busca da satisfação dos usuários da
empresa, surgiu nos tempos atuais. Existe uma constante melhoria a cada dia. Segundo a
revista Informática Exame Especial (1994, p. 08), a sociedade moderna está colocando as
empresas na pista expressa, em que é preciso ser ágil e competitivo para não acabar no
acostamento. As novas tecnologias de informática impulsionam a globalização da economia e
fornecem os instrumentos para criar a corporação sem paredes, virtual, que faz negócios por
fibra óptica e dá poder ao usuário. A captura, a manipulação, a transmissão e o consumo do
conhecimento na forma digital tornaram-se funções vitais para a nossa civilização.
1.6 Informação
GATES (1999, p. 09), afirma que a questão dos anos 80 era a qualidade e a dos anos
90, a reengenharia, então a questão da primeira década do próximo século será a velocidade:
com que rapidez a natureza dos negócios mudará e como o acesso à informação irá alterar os
estilos de vida dos consumidores e suas expectativas em relação às empresas. A melhora da
qualidade e o aperfeiçoamento dos processos empresariais irão ocorrer muito mais depressa.
Quando o aumento da velocidade dos negócios é suficientemente grande, a própria natureza
das empresas muda. Segundo ele, essas mudanças ocorrerão devido a uma idéia muito
simples: o fluxo de informação digital.
A revolução da informação não começou agora (...). Desde
a década de 50, quando os primeiros computadores foram criados, a
informática iniciou um processo de inovação aos ambientes
corporativos (Revista Informática Exame Especial (p. 12)).
Segundo GATES (1999, p.10) a sociedade vive a Era da Informação há cerca de trinta
anos, mas a maioria das informações que circulam entre as empresas permanece no papel. Em
sua obra, ele afirma que pela primeira vez, todo tipo de informação – números, texto, som,
vídeo – pode ser colocado numa forma digital que qualquer computador pode armazenar,
processar e enviar. (...) Uma das chaves para essa disseminação é o aperfeiçoamento das
tecnologias da Internet, que nos permitem conectividade mundial.
O superpoder da tecnologia digital, capaz não só de manipular dados, mas também
som, imagem e vídeo, estão por trás desse processo, que já ganhou o nome de Revolução da
Informação. A economia virtual da Tecnologia da Informação está apoiada em sua essência
no uso de sistemas abertos, redes digitais de computadores, computação móvel e
equipamentos pessoais de altíssimo poder de processamento e novas formas de interação
homem/máquina, como interfaces gráficas, videoconferências, reconhecimento de voz e
softwares inteligentes.
O fluxo de informação é o principal diferenciador dos negócios na era digital, já dizia
GATES (1999, p. 36).
Na sociedade moderna, nada mais se faz sem informação.
É ela a espinha dorsal que sustenta os negócios. A sua manipulação e
o seu consumo na forma digital são hoje funções vitais das empresas e
da nossa civilização (Revista Informática Exame Especial (1994, p.
10)).
Segundo TORRES (1991, p.11), a informação está transformando os valores atuais,
principalmente no mundo empresarial, muito mais profunda e rapidamente que qualquer outra
transformação tecnológica na história. A informática vem se tornando, cada vez mais, um dos
elementos fundamentais na competitividade das empresas.
1.7 Internet
Uma das ferramentas atuais disponível para processar informação aliada à tecnologia
digital é a Internet.
Nesta era digital, o termo “conectividade” assume um significado mais amplo do que
simplesmente pôr duas ou mais pessoas em contato. Mais que um modismo, a Internet
tornou-se um fenômeno. Conectando mais de um milhão de computadores e cerca de 40
milhões de usuários, espalhados em vários países do mundo e, sem dúvida, não dá para ficar
de
fora
do
mundo
on-line.
(Flávia
C.
Egerland
Bernardino,
disponível
em:
http://www.cidade.usp.br/gdcomdex2003/redacoes/red12.php).
A Internet cria um espaço universal novo para o compartilhamento de informações, a
colaboração e o comércio. Proporciona um meio novo a partir da junção de tecnologias como
televisão e do telefone, combinando-as com profundidade e amplitude, inerentes à
comunicação via papel.
A Revista Informática Exame Especial (p. 96), relata o marco do crescimento do uso
da Internet como mídia e como ponto de venda. Estima-se que os investimentos em mídia na
rede tenham chegado a 20 milhões
de reais em 1998. Promoções, marketing de
serviços e vendas já são adotados em quase todos os sites. Soluções integradas com sistemas
começam a seguir a tendência mundial, que aponta as transações corporativas ocupando uma
fatia de 80 % do comércio eletrônico global.
Se puder descrever a Internet em apenas uma palavra, a melhor opção seria
"informação", pois na Internet encontra-se serviços e facilidades, notícias e atualidades, além
de um excelente local para encontrar amigos, jogos, bate papo e muito mais, como lojas
virtuais, onde você pode comprar ou vender com toda segurança.
Até Janeiro de 1997, 194 países estavam ligados à Internet, número que está crescendo
em forma exponencial. (http://www.mma.gov.br/biodiversidade/relatorio98/port-capitulo-4-28.html). Além do crescimento do número de computadores ligados à rede, tem ocorrido
também o crescimento de servidores web, hoje a principal ferramenta para a disseminação de
informação on-line.
Para MILLER (1995, p.XIV) a Internet pode ser verdadeiramente nosso portão de
entrada para o mundo. Do seu computador, você tem a possibilidade de viajar por inúmeras
infovias - via de comunicação entre computadores, utilizada para a troca de informações comunicando-se com outros computadores e usuários em todo o globo.
SOARES MELO (1999, p. 135), diz que no período dos anos 70 e, de forma mais
significativa, dos anos 80, ocorreu nova e marcante fase na evolução tecnológica da
computação eletrônica e que acabou por mostrar um administrador mais consciente do que a
informática lhe oferecia.
No Brasil, sabe-se que a Internet teve início em 1990 com a RNP, Rede Nacional de
Pesquisa, um programa do Ministério da Ciência e Tecnologia. Inicialmente restrita à
comunidade acadêmica, hoje ela engloba praticamente todos os setores da sociedade e vem
mostrando um enorme crescimento ao longo dos anos seguindo a tendência mundial.
GATES (1999, p. 12) já dizia que dentro de uma década, a maioria das pessoas usará
regularmente os PCs no trabalho e em casa, utilizará rotineiramente o correio eletrônico,
estará conectado à Internet, carregará consigo dispositivos digitais com suas informações
pessoais e comerciais etc. Novos aparelhos surgirão, de tal modo que todo tipo de dados –
texto, números, voz, fotos, vídeos – será digital.
Hélio Gurovitz, Revista da WEB!, (2000: p. 139), traça um comentário sobre o livro O
Manifesto da Economia Digital, publicado pela Editora Campus, onde diz que a Internet
“serve para conversar, trocar idéias e espalhar informações”. Gurovitz diz que a Internet não é
(apenas) a maior rede mundial de computadores, é a maior rede mundial de pessoas.
A expansão da Internet está reinventando os negócios
globais. “Quem ficar de fora dessa onda, dentro de pouco tempo não
terá mais espaço”, diz José Marcos de Oliveira, diretor de marketing e
vendas da área de dados da Nortel, empresa de telecomunicações que
também está apostando tudo na grande rede mundial. A internet gera
um novo mercado e novas demandas, além de uma concorrência que
antes era regional e/ou nacional para se tornar mundial (Revista
Informática Exame Especial (1994, p. 110)).
Um exemplo do uso e benefício da Internet são os bancos, que fazem mais que apenas
processar números. Tratam de permitir que as informações funcionem em benefício do
consumidor, oferecendo operações bancárias, financiamentos e pagamentos de contas pela
Internet.
De acordo com a gerente de Marketing da Oracle Brasil, segunda maior empresa de
software do mundo, Sylvia Facciolla, “a gestão empresarial está sendo construída em cima da
Internet, um serviço seguro, ágil e barato”.
Tem-se como um outro exemplo a empresa CISCO, uma das maiores fabricantes de
soluções de rede no mundo, onde 350 mil telefonemas foram substituídos pelo suporte online.
Para Gates (1999, p. 17):
As empresas que terão sucesso na próxima década serão
aquelas que utilizarem as ferramentas digitais para reinventar sua
maneira de trabalhar. Essas empresas tomarão decisões com rapidez,
atuarão com eficácia e irão atingir direta e positivamente seus clientes.
Portanto, os consumidores são os principais beneficiados do aumento da tecnologia da
informação, e os benefícios crescerão à medida que a economia se tornar mais digital e
disponível a todos. Os outros beneficiados são as empresas, cujos líderes aproveitam os
métodos digitais para dinamizar informações e montar soluções avançadas com mais rapidez
para seus clientes de compra e venda de produtos/serviços do que a concorrência.
CAPÍTULO II
HISTÓRICO E DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL
Será relatada a seguir, uma análise do Registro de Protesto de Patrocínio – Minas
Gerais, onde serão abordados seu perfil e histórico; natureza do negócio; ramo de atividade;
principais produtos e serviços; estrutura organizacional; ambientes internos e externos; forças
e fraquezas; oportunidades e ameaças; clientes; fornecedores; concorrentes; a missão; visão;
propósito; caracterização e descrição dos processos; equipamentos e tecnologia.
2.1 Histórico da empresa
A palavra protesto vem do latim protestor, que significa, genericamente, declarar em
alto e bom tom. Até o século IX, quando uma obrigação não era cumprida, a praxe era
demonstrar o fato por meio de testemunhas.
Todos os atos cartorários eram praticados verbalmente, uma vez que os gestos que
marcavam as manifestações de vontade, os atos públicos eram praticados nas portas da cidade
e no paço municipal onde se encontravam a administração e a Justiça. Nesse tempo, as
expressões de vontade eram marcadas por rituais, compostos por palavras, gestos e
expressões.
Com o surgimento da escrita, as manifestações de vontade e os fatos passaram a serem
gravados quase que exclusivamente em papel. Inicia-se o tempo da materialização da prova
jurídica. A subscrição de documentos tornou-se hegemônica, provocando uma clara dicotomia
entre a prova oral e escrita. A prova documental passou a ser definida em oposição à prova
oral, ou seja, aquilo que é palpável, aquilo que é uma coisa representativa, tangível, material.
Uma grande parte dos conceitos do direito civil foi então sendo cunhada sob o suporte
do papel: desenvolveu-se toda uma ciência sobre a escrita. A capacidade do homem em
produzir uma marca própria e pessoal pela assinatura moldou o documento em papel como
instrumento perfeito para manifestação de vontade.
Em todo o mundo em especial, no Brasil, por um longo período, o instituto do protesto
foi regulado por uma lei promulgada no início do século XX - Lei n.2.044 - de 31 de
dezembro de 1908. Como esta lei não atendia as necessidades do protesto, em 31 de janeiro
de 1966, foi publicado no Diário Oficial da União, o Decreto n. 57.663, de 24 de janeiro do
mesmo ano, que promulgava a convenção para adoção de uma Lei Uniforme em matéria de
letras e notas promissórias. Por um longo período seguiu-se esta lei, mas havia a necessidade
de uma Lei única, específica para o protesto de títulos de crédito e de documentos de dívida, o
que somente veio surgir com o advento da lei Federal n. 9.492 de 10 de setembro de 1997.
Até então, a questão do protesto era tratado por meio de leis esparsas, que versavam sobre o
assunto vagamente, deixando, assim, várias dúvidas sobre como deveria proceder em alguns
atos do protesto.
Assim, esse processo evolutivo levou a criação dos Serviços notariais e de registro, ou
seja, a organização técnica e administrativa destinada a garantir a publicidade, autenticidade,
segurança e eficácia dos atos jurídicos (Lei 8.935, Art. 1°).
Os serviços notariais e registrais, popularmente chamados de Cartórios, são: Registro
de Contratos Marítimos, Notas, Protesto de Títulos, Registro de Imóveis, Registro de Títulos
e Documentos e Civis das Pessoas Jurídicas, Registro Civis das Pessoas Naturais e de
Interdições e Tutelas e Registro de Distribuição.
Cada Cartório atende a uma determinada comarca/município. O Registro de Protesto
desta comarca, tabelionato em questão, foi fundado em 10 de outubro de 1892 e, atualmente,
encontra-se na Avenida Rui Barbosa, 280 - sala 05 – Edifício Joaquim Constantino, centro,
em Patrocínio/MG.
Criado há mais de um século, o mesmo era anexado ao Primeiro Ofício de Notas,
também em Patrocínio. O Primeiro Titular do Registro de Protesto, foi o Sr. Camillo Augusto
de Andrade, até a sua aposentadoria, assumindo assim seu filho, Saul Augusto de Andrade,
também até se aposentar.
Em 1974, tomou posse o Terceiro Tabelião do Cartório de Protesto, o Sr. Paulo Jardim
Andrade, filho de Saul Augusto de Andrade. (Nesta época, os Serviços Notariais e Registrais
eram transferidos de pais para filhos ou negociados como moeda de troca entre políticos caráter de provimento de vagas, diferente da situação atual).
Com a promulgação da Constituição da República Federativa do Brasil, em 05 de
outubro de 1988, seu Art. 236 veio regulamentar os Serviços Notariais e de Registro, que
deveriam ser exercidos em caráter privado, por delegação de Poder Público.
O mesmo artigo da CF (Constituição Federal), §1°, determinou que a atividade
Notarial e Registral fossem regulamentadas por Lei, o que ocorreu com o advento da Lei
8.935, de 18 de novembro de 1994, assim denominada de Estatuto dos Notários e
Registradores. Releva notar que o 3°§, do mesmo artigo da CF, também estipulou que o
ingresso na atividade cartorária, doravante, se dá por concurso público de provas e títulos, o
que a meu modesto entendimento, moralizou definitivamente a forma do provimento da
titularidade dos serviços cartorários.
Sendo assim, em 27 de dezembro de 2002, recebeu a outorga da delegação, decorrente
de aprovação de concurso público, realizado em 2001 (Edital publicado em 1999), o atual
Tabelião de Protesto, o Dr. Antônio Ferreira de Sousa.
2.2 Natureza do negócio
Serviço Notarial e Registral – Cartórios. É um Serviço Público, delegado pelo Estado
ao Particular, por concurso público.
Cartório de Protesto é aquele que formaliza o protesto de um título ou de documento
de dívida, visando à constituição em mora do devedor e de direitos emergentes do documento
protocolizado em cartório; protestando-se, ainda, a servir de elemento de caução moral dos
devedores no que concerne ao cumprimento da obrigação assumida, posto que o não –
pagamento do título no tríduo legal acarreta a inscrição de informação desabonada aos bancos
de dados restritivos de crédito, tais como Serasa, SPC, Equifax.
2.3 Principais produtos e serviços
2.3.1 Produtos
Não há, uma vez que o tabelionato de protesto presta apenas serviços à sua comarca Patrocínio, Serra do Salitre, Guimarânia, São João da Serra Negra, Silvano, Catiara, Salitre e
Brejo Bonito.
2.3.2 Serviços
•
Apontamentos: uma vez que o título é apontado (ingresso do título no
Cartório), o mesmo pode ser pago, protestado, retirado ou sustado judicialmente. No mesmo
dia, expede-se a intimação para o devedor/sacado no endereço indicado pelo credor. Caso não
o localize, como determina a lei 9.492/97, o mesmo é intimado via edital, ou seja, no jornal
local. Depois de intimado a pagar a dívida - no endereço ou via edital - o devedor/sacado terá
três dias úteis para efetuar o pagamento no Cartório.
•
Pagamentos: o pagamento, ou seja, a recuperação do crédito é feito por parte
do devedor no Cartório de Protesto, dentro do prazo determinado pela lei – três dias úteis após
ter sido intimado - como explicado anteriormente. Após ter sido pago, o título é enviado,
juntamente com o valor recebido, ao banco de cobrança que intermediou o processo ou
entregue diretamente ao credor que o apontou no Cartório. Assim, o credor receberá o total da
dívida, acrescida dos juros legais, além de receber também de volta as despesas cartorárias
pagas antecipadamente por ele. Estaticamente, cerca de 60% dos títulos apontados são pagos
no cartório, evitando-se que seja lavrado o protesto.
•
Protesto: é um meio rápido para se receber uma dívida, representada por um
título (cheque, nota promissória, duplicata, letra de câmbio) ou um documento de dívida
(contrato, sentença, condomínio etc). Vencido o prazo dos três dias úteis, se o título não foi
pago retirado (desistência do protesto por parte do credor) ou sustado judicialmente, lavra-se
o protesto, ou seja, o nome e o CPF – Cadastro de Pessoa Física - do devedor é incluído no
banco de dados do Cartório e repassado nas Associações de Proteção ao Crédito, ficando
negativado (fica impedido de realizar novas transações comerciais e até algumas bancárias)
durante cinco anos, podendo retirar o nome após pagar a dívida ao seu respectivo credor.
São títulos e documentos protestáveis: Cheques, Duplicatas (de Prestação de Serviço
ou Venda mercantil) ou Duplicatas por indicação (o credor indica a dívida), Letras de
Câmbio, Recibos de Aluguel, Nota Promissória, Nota Promissória Rural, Cédulas de Crédito
(Bancário, à Exportação, Comercial, Industrial, Rural, Hipotecária, etc), Notas de Crédito (à
Exportação, Comercial, Industrial, Rural), Contratos (de prestação de serviços, de Mútuo),
Sentenças Judiciais, Termo de Acordo, Triplicatas (de Prestação de Serviço ou Venda
mercantil), etc.
•
Retiradas: é quando, por um motivo ou outro, o credor desiste do protesto.
Esse processo tem que ser feito no prazo dos três dias úteis, uma vez que está aguardando
para ser resolvido. O interessando faz o pedido por escrito, solicitando a retirada do título ou
documento de dívida apontado no Cartório. O processo é imediato.
•
Cancelamentos: ato de regularização dos débitos do devedor, excluindo o
mesmo dos registros do Cartório e das empresas conveniadas (Serasa, SPC - Serviço de
Proteção ao Crédito e Equifax - SCI).
Após o devedor ter efetuado o pagamento da dívida junto ao seu credor, o mesmo - ou
até mesmo seu próprio credor, se for o caso - apresentará ao Cartório um documento para
efetuar seu cancelamento. Este documento pode ser tanto o título de crédito ou documento de
dívida que deu causa ao protesto (aquele com o carimbo de protestado do cartório), quanto a
Carta de Anuência com firma reconhecida - uma declaração do credor que o título se encontra
devidamente quitado e que nada tem a se opor ao cancelamento. Paga-se a taxa de
cancelamento e se efetua o ato imediatamente no cartório, repassando a informação de
cancelamento aos bancos de dados para retificação da informação restritiva.
•
Certidões: é um documento emitido pelo Tabelião ou seu substituto que indica
a existência ou não de protestos no nome de uma determinada pessoa física ou jurídica,
interessadas em seus débitos. A certidão envolve a pesquisa de no mínimo 5 (cinco) anos, ou
para prazo superior, possibilitando, assim, acesso ao histórico da existência ou não de título
protestado em nome da pessoa.
Além dessas certidões, são enviadas informações, também em forma de certidão, para
as Associações de Proteção ao Crédito conveniado (SPC -, Serasa e Equifax-SCI), a fim de
atualizarem, aumentarem e enriquecerem seus bancos de dados acessíveis a todo comércio e
indústria do país.
•
Antipleito: o serviço de protesto, a foco de sua função célebre do crédito, tem
inegável função antipleito, ao intuito de evitar a processalização de situação solucionais
administrativamente, contribuindo, dessa forma, para evitar o aumento de processos ou de
demais judiciais.
•
Atendimento: é realizado, de forma geral, no balcão ou por telefone. Já as
instituições bancárias, demandam também atendimento pessoal. O horário de atendimento no
local é de 9:00 às 11:00 e das 12:00 as 17:00 horas, de segunda a sexta-feira.
2.4 Estrutura organizacional
O Registro de Protesto não possui departamentos definidos, porém todos os seus
colaboradores possuem atividades e funções específicas. Se subdivide internamente em: um
balcão com formato em L de granito para atendimento; duas bancadas (estações de trabalhos)
com gavetas em volta do balcão, formando um suporte para execução das atividades; um
banheiro; área para almoxarifado; armários para arquivos; área com uma pia para lanches;
uma área para o caixa, á parte; área para cofre; balcão para caixa, duas mesas; sala pessoal
para o Tabelião; cadeiras; mural com foto de Patrocínio na parede; uma planta; duas
calculadoras elétricas; um quadro metálico informativo; dois quadros moldurados com a
Tabela de Emolumentos na entrada; três cadeiras externas para público; acervo de livros
jurídicos composto por códigos, doutrina; revistas do Instituto dos Registradores Imobiliários
do Brasil – IRIB - e da Associação dos Servidores da Justiça - SERJUS - bem como do Diário
das Leis, com recebimento de revistas quinzenais; dois andares ligados por uma escada; caixa
porta-carimbos etc.
O corpo funcional do Registro de Protesto é composto de sete colaboradoes, além do
Tabelião, conforme abaixo:
Organograma (elaborado pelo autor):
Antônio - Tabelião
Auri – Substituto Designado
Josele
Escrevente
Arilda - Substituta
Eliene
Escrevente
Martíria - Substituta
Roseli
Aux. Escrevente
Alessandro
Aux. cartório
2.5 Caracterização e descrição dos processos, equipamentos e tecnologia
Diariamente, os processos internos do Cartório, resumem-se em: verificar quais são os
títulos ou documentos de dívida do dia que “venceram o prazo” e separá-los para serem
protestados; verificar se existe alguma desistência/retirada de títulos por parte de alguma
instituição bancária; faz-se um controle de caixa, através do Livro de Movimento do Caixa,
retratando todas as entradas e saídas do dia; inclusão de novos títulos recebidos no sistema;
impressão da listagem diária com a relação de todos os títulos apontados no dia; impressão e
preparação das intimações a serem entregues aos devedores; atendimento aos bancos, com
entrega dos malotes contendo os títulos pagos, os Instrumentos de Protesto (títulos
protestados), a devolução dos retirados, o recebimento de emolumentos (taxas cobradas pelos
serviços cartorários), acolhimento de títulos a serem incluídos no próximo dia e possíveis
pedidos de desistências – retiradas de títulos apontados anteriormente; envio das informações
aos sistemas de proteção ao crédito e impressão da certificação de recebimento dos mesmos e
backup do sistema. Além desses processos também é feito um acompanhamento de controle
dos Selos de Fiscalização. São selos emitidos pela Casa da Moeda e têm como função dar
autenticidade aos atos praticados no Cartório. Os selos de um Cartório de Protesto se
subdividem em: Selos Padrão, Arquivamento, Isentos e Certidão. O que os diferencia, além da
cor e da numeração contida em cada um deles, é a função de cada um. Dependo de cada ato
praticado no tabelionato, por exemplo, emitir uma certidão, liquidar ou protestar um título,
colam-se os selos de fiscalização. Então, é necessário controlar esse uso, pela quantidade
usada no dia versus a quantidade registrada no sistema de controle interno do Cartório e
verificar se não houve alguma falha na execução do serviço, pois os mesmos são de
responsabilidade do Tabelião, que e prestam contas mensalmente.
Mensalmente, são realizados os seguintes procedimentos: informa-se à Corregedoria
do Estado e à AF (Administração Fazendária) todos os atos praticados neste estabelecimento,
para que se tenha um controle da movimentação do estabelecimento e recolhimento de taxas;
enviar-se a empresa responsável pela contabilidade do Cartório, toda a documentação
necessária ao controle fiscal; efetue-se o depósito do valor recolhido ao Registro Civil, a fim
de garantir a gratuidade de atos praticados por aquele serviço registrado, certidões de
nascimento, por exemplo; controle do uso pessoal e profissional do telefone, em forma de
planilhas e realização de reuniões ordinárias a fim de otimizar a prestação do serviços,
unificação de procedimentos e compartilhamento de informações jurídicas atualizadas.
Trimestralmente, emite-se um relatório a ser entregue ao Poder Judiciário local, das
taxas de fiscalização.
Quanto à estrutura tecnológica e equipamentos, o Cartório de Protesto possui: dois
computadores Pentium ano 2002, um central e o outro secundário, três impressoras, duas
matriciais – EPSON FX890 e EPSON FX880 – e outra, jato de tinta – HP DeskJet 680C, um
aparelho de fax – Sharp e conexão banda larga à rede mundial de computadores com acesso
amplo de pesquisa virtual na área notarial e registral.
2.6 Análise da empresa
O Registro de Protesto não tem sua missão e visão bem definidas, segue abaixo o que
seriam os mesmos, elaborado pelo autor e baseado em entrevista ao Tabelião de Protesto.
2.6.1 Missão
Otimizar a satisfação do credor na recuperação de créditos inadimplidos na comarca
de Patrocínio, contribuindo para um maior giro do fluxo de capital da região.
2.6.2 Visão
Buscar constantemente a eficácia e eficiência na prestação de serviços cartorários.
2.6.3 Propósitos
Servir de efetivo instrumento recuperatório de capitais estagnados e formalizar o
protesto de títulos e de documentos de dívida, atendendo aos fins previstos em lei.
2.7 Análise SWOT
2.7.1 Forças e Fraquezas
Um grande ponto forte do Cartório de Protesto é prestar um serviço único em todos os
aspectos, centralizado, atendendo não só a cidade de Patrocínio, como também a todos os
municípios e cidades vizinhas pertencentes a esta Comarca. Outra característica interna
relevante é venda que se faz das informações diárias, tanto de inclusão como exclusão de
protestos, nos bancos de dados das Associações de Proteção ao Crédito. Também, todas as
máquinas e equipamentos são próprios do tabelionato, bem como o acesso a rede mundial de
computadores (rede banda larga).
O Cartório tem como pontos fracos: o fato de não ter departamentos definidos, uma
vez que tal procedimento já está sendo tomado; um banco de dados virtual incompleto, com
apenas informações atuais (iniciado em Janeiro de 2003), uma vez que o tabelião anterior ao
atual não se dispunha de um sistema informatizado de banco de dados próprio, mediante a
aquisição ou utilização de software específico.
2.7.2 Ameaças e Oportunidades
As oportunidades para melhorar a prestação dos serviços cartorários seriam:
conscientizar os Cartórios de Protesto de todo país a trabalhar com um cadastro único de
protestos, assim, agilizaria todo o processo de consulta dos protestos dos devedores
interessados em quitar suas dívidas, independente do local onde as gerou, uma vez que esta
consulta seria nacional; divulgação dos serviços cartorários: como funciona, como é feito e o
que é necessário para protestar títulos e documentos de dívida, em forma de cartilhas ou
panfletos explicativos; agendar futuras visitas às empresas e organizações da Comarca, a fim
de informar, esclarecer dúvidas e salientar os benefícios do intuito de protesto aos seus
dirigentes.
Constitue-se uma ameaça ao Cartório de Protesto, a falta de consciência da classe do
Tabelião de Protesto; a despreocupação com a adequação a realidade da vida e do mundo, que
exige profissionalização, formação acadêmica e implementação de tecnologia de ponta, com
vistas à satisfação dos usuários dos serviços de cartório. Outra significativa ameaça ao
Cartório é esta onda de assaltos e roubos, vivenciados no contexto atual, mas que todos estão,
de uma forma ou de outra, submetidos.
2.8 Análise do ambiente interno e externo
Em suma, o cenário micro considera as expectativas dos diversos públicos com os
quais o Cartório se relaciona e como atendê-las.
O quadro de colaboradores possui mão-de-obra qualificada e capacitada para as
atividades específicas do ramo cartorário, uma vez que dois são profissionais do Direito e
outros dois acadêmicos da área, proporcionando expectativa de desenvolvimento de carreira.
A política salarial é compatível com o mercado, existe um bom ambiente interno e a
administração é participativa. A fim de aprimoramento, são realizados cursos e seminários
periodicamente aos funcionários.
O Cartório de Protesto não tem política de preços. O cartório deve obediência às
Tabelas criadas por lei pela Assembléia Legislativa do Estado de Minas Gerais.
A atividade notarial e registral não têm concorrência, tendo em vista que existem Leis
que a proíbem. No entanto, verifica-se a existência de um grande movimento na busca da
conscientização pela prestação de serviços de maior qualidade, o que se dá através de
seminários e cursos relativos a área jurídica de atuação, bem como pelo ingresso de
profissionais do direito experientes e qualificados através de concursos públicos
disputadíssimos, percebendo-se assim uma concorrência acirrada. Essa nova realidade busca
quebrar paradigmas arcaicos até então existentes nos serviços da espécie.
Em um cenário de macro ambiente, o sistema político-legal do Cartório é formado por
leis, órgãos governamentais e grupos de pressão que influenciam e limitam várias
organizações e indivíduos. Deve-se trabalhar respeitando muitas leis que regulamentam as
práticas de negócio e com os vários grupos e interesses especiais. Existem vários Projetos de
Leis que buscam alterar, nos processos internos atuais, uma mudança significativa na
realidade dos serviços cartorários e isso se dá pelo grande reflexo e impacto das mesmas neste
estabelecimento, uma vez que o cartório é titularizado por um profissional de Direito atento a
essas mudanças.
Na economia, quando há uma estagnação econômica, o serviço do Cartório aumenta,
uma vez que a inadimplência também aumenta. Quando há aquecimento, ocorre, em
conseqüência, um maior volume negocial, implicando um aumento na atividade notarial e
registral.
Uma das forças que mais interfere a vida das pessoas de um modo geral é a tecnologia,
que tem evoluído constantemente. Uma grande melhoria tecnológica está ocorrendo no ramo
notarial e registral, uma vez que o profissional do Direito, responsável pelo tabelionato e seus
funcionários, possuem hoje várias ferramentas virtuais e tecnológicas para atualização de
informações e maximização do processo comunicativo do ramo jurídico.
Sabe-se que a sociedade molda crenças, valores e normas. As pessoas absorvem, quase
que inconscientemente, a visão de mundo que define seu relacionamento consigo, com outras
pessoas, com organizações, com a sociedade, com a natureza e com o universo. As empresas
precisam encontrar novas maneiras de recuperar a confiança dos consumidores e de seus
funcionários. Precisam se conscientizar de que estão agindo corretamente e de que estão
enviando mensagens honestas aos consumidores. A imagem sociocultural que se tem de
serviços cartorários, sempre foi cercada de mitos e mistérios, de desconhecimento e folclore.
Modernamente, há uma transparência maior social em busca de uma conscientização da
necessidade e utilidade dos serviços cartorários, incluindo o de protesto, o que tem
contribuído para uma melhora de sua imagem perante a sociedade em que se insere.
2.9 Análise dos clientes
A nomenclatura de clientes não se adequaria ao “cliente” de um Cartório de Protesto.
Se analisarmos do ponto de vista de que cliente é o indivíduo que confia os seus interesses a
um advogado, procurador ou tabelião (Michaelis, p. 517), os clientes de um Cartório de
Protesto são os próprios credores dos títulos ou documentos de dívida, ou seja, as
empresas/pessoas físicas que os encaminham até ao tabelionato.
São clientes: as instituições bancárias – Banco do Brasil S.A, Caixa Econômica
Federal, Banco Real ABN Amro, HSBC Bank Brasil, Banco Mercantil do Brasil e Banco
Bradesco S.A - que intermediam o processo de cobrança de seus clientes-credores e aqueles
credores que levam pessoalmente seus títulos ao cartório.
O relacionamento é contínuo e burocrático, uma vez que o intuito da prestação de
serviços do cartório está intimamente ligado ao comércio, ou seja, a constante relação entre
devedor e credor: pessoas jurídicas ou físicas.
2.10 Análise dos concorrentes
Para efeito de serviços notariais e registrais o cartório de Protesto não tem concorrente.
Cada cartório atende a uma determinada área, ou seja, a uma determinada comarca. O
tabelionato em estudo atende a comarca de Patrocínio/MG.
2.11 Análise dos fornecedores
Fornecedores, no sentido amplo da palavra, resumem-se basicamente naqueles que
abastecem, fornecem quaisquer mercadorias. O cartório não possui empresas de fornecimento.
Na verdade, os únicos fornecedores do cartório seriam os fornecedores de material
para uso e consumo, como por exemplo: a Papelaria Risque e Rabisque, com o material de
escritório e almoxarifado; a Papelaria Paper Mix, com o fornecimento de cópias de
documentos; o Jornal JP Editora, que faz as publicações de intimação via edital aos devedores
que não são localizados nos endereços indicados; o Supermercado Modelo ou Supermercado
Manoel Nunes, com produtos de limpeza; a Automatiza- Empresa de Automação, com o
programa operacional interno utilizado pelo cartório; a Gráfica Real, com abastecimento de
recibos e fabricação de carimbos e a empresa Polínter Informática Ltda ou Servdata
Informática, com assessoria em tecnologia, informática e suprimentos.
Todas as empresas de fornecimento são de pequeno e médio porte, boa reputação no
mercado, fácil acesso e bem qualificadas. Permitem bom relacionamento e comunicação. A
transação é feita, geralmente, por telefone ou pessoalmente.
CAPÍTULO III
CONTEXTUALIZAÇÃO DO OBJETO DE PESQUISA,
PERDAS E GANHOS E AÇÕES DE MELHORIA
Será abordada a seguir, uma análise da Contextualização do Objeto de Pesquisa,
perdas e ganhos que o problema gera para a organização e apresentação das possíveis
melhorias para o Registro de Protesto de Títulos de Patrocínio/Minas Gerais.
3.1 O problema
Houve um tempo em que estar na Internet era privilégio de poucos. Sabe-se que esta
realidade mudou. Pesquisas apontam o crescimento tecnológico voltado à informação e
comunicação via Internet. Esta tecnologia de comunicação possui, atualmente, alto nível de
demanda, de confiabilidade e segurança na transmissão de dados.
Segundo SANTOS (1998, p.71) a rede mundial de computadores nasceu no final da
década de 60, nos Estados Unidos. No princípio, interligava laboratórios de pesquisas e era
chamado de ARPAnet (Advanced Research Projects Agency). Pertencia ao Departamento de
Defesa norte-americano durante o período da “Guerra Fria”.
Surgiu então o conceito de uma rede em que todos os pontos eram equivalentes, sem
um comando central, ou seja, se um determinado ponto deixasse de funcionar, outros
continuariam se comunicando.
A Internet surgiu quando a tecnologia da ARPAnet passou a ser usada para conectar
universidades e laboratórios de pesquisa, de início nos Estados Unidos e depois nos outros
países. Segundo ele, o comércio eletrônico é formado por milhares de redes independentes,
interligadas, espalhadas pelo mundo. O que essas redes têm em comum é a linguagem de
comunicação entre seus computadores, o protocolo TCP/IP (Transmission Control
Protocol/Internet Protocol). É uma forma fácil e barata de fazer com que computadores
distantes possam comunicar-se, por meio de uma identificação única, denominada de
endereço.
Durante quase duas décadas, as informações eletrônicas ficaram restritas ao ambiente
acadêmico e científico. Em 1987 foi a primeira vez que foi liberado seu uso comercial nos
Estados Unidos e só em 1992 a rede virou moda, aparecendo algumas empresas provedoras de
acesso à rede. Daí em diante, milhões de pessoas começaram a usar e disponibilizar
informações na rede, o que possibilitou sua presença em nível mundial.
SANTOS (1998, p.72) afirma que no Brasil, algumas universidades e centros de
pesquisa participaram do processo de desenvolvimento da Rede mundial de computadores.
Em 1995 o governo brasileiro liberou o uso da Internet, surgindo assim os primeiros
provedores comerciais de acesso à rede.
Dentre as atividades que se pode fazer na Internet, SANTOS (1998: p.73) define:
−
Utilizar recursos à distância, recursos de outros computadores e organizações;
−
Acessar banco de dados, notícias de jornais, dados financeiros, de pesquisas,
meteorológicos e outros;
−
Fazer pesquisas bibliográficas;
−
Navegar folheando páginas com informações pessoais ou de empresas;
−
Estabelecer comunicação ágil entre empregados de empresas;
−
Disponibilizar serviços, vendas e atendimento a clientes;
−
Contactar clientes e fornecedores;
−
Fazer compras ou solicitar serviços;
−
Conversar ao vivo por meio de videoconferência;
−
Divertir-se em sites de entretenimento;
−
“Bater – papo” com familiares, amigos, e até paquerar.
Para MILLER (1995, p.2) a Internet não é mais que uma rede gigantesca e de âmbito
mundial que conecta centenas de milhares de computadores - cada um dos quais podendo
estar conectado à sua própria rede local. Este é o motivo pelo qual a Internet é descrita muitas
vezes como uma “rede de redes”; ela é simplesmente um enorme conjunto de computadores
individuais interligados entre si, onde ao acessar a rede, antes de se dar conta disso, você está
pesquisando dados em enormes bancos de dados de informações, transferindo arquivos
distantes e trocando mensagens com amigos do mundo inteiro. Para ele, o comércio eletrônico
é público. Isto quer dizer que ele é de todos e ao mesmo tempo não é de ninguém.
POLLONI (2000, p. 216), diz que no mundo inteiro, a Internet continua crescendo de
forma fenomenal. Para ele, essa tendência é liderada pelo segmento comercial, diferente de
quando surgiu, quando era liderada pelo segmento acadêmico. A cada dia se ligam à rede
mundial, pequenas ou grandes empresas multinacionais com afinidade com a cultura Internet,
editores e empresas de publicações, etc., oferecendo e divulgando seus produtos e serviços.
Mas foi com a globalização, que muitas atividades comerciais passaram-se a se
realizar sobre esta plataforma eletrônica, facilitando assim, a vida de muitas pessoas, uma vez
que tal negociação pode ser realizada, sem a presença física dos contraentes.
A Internet - Inter National Network (Rede Internacional) é, antes de tudo, uma forma
de conectar computadores e transmitir informações, formando uma imensa e disponível Rede,
envolvendo países, empresas, entidades, organizações e pessoas que se interessam em
divulgar informações de quaisquer naturezas, com objetivos os mais amplos e diversos
desejados, para todo o público que puder se ligar a ela. Esta rede remota internacional de
ampla área geográfica proporciona transferência de arquivos e dados, juntamente com funções
de correio eletrônico para milhões de usuários ao redor do mundo (MICHAELIS: p. 1.169).
Com o desenvolvimento da Internet e seus provedores, surgiram os sites, um conjunto
de páginas com conteúdos diversos, voltado à publicação na Internet, com finalidades
múltiplas (Informação, comércio, etc.). São através deles que se tem a oportunidade de
realizar grandes operações e negócios. A manipulação de uma site na rede mundial de
computadores é uma forma da empresa se organizar e armazenar dados e informações de tal
forma que facilite a compreensão destes por um universo infinito de interessados.
Poucas são as empresas e entidades que têm conhecimento e tempo para se dedicarem
a criar um site na Internet e, às vezes, ficam do lado de fora de um negócio que poderia mudar
o curso da história de seu negócio e/ou vida.
Esta verdadeira revolução tecnológica, voltada á Internet, atinge os serviços notariais e
registrais, os chamados “Cartórios”. Dentre os mesmos os “Cartórios” de Protesto, ou melhor,
os Registros de Protesto, mais precisamente o Serviço Registral de Protesto de Títulos de
Patrocínio/MG.
A demanda pelos serviços registrais de protesto está intimamente ligada à Economia
da comarca onde se situa o tabelionato, ou seja, quando há uma estagnação econômica, o
serviço aumenta, uma vez que a inadimplência também aumenta. Quando há aquecimento,
ocorre, em conseqüência, um maior volume negocial, implicando um aumento nesta
atividade.
Verifica-se uma notável melhoria nos processos registrais de protesto, que a cada dia
mais, estão modernizando-se, aprimorando e adequando as novas tecnologias existentes no
mercado, uma vez que, o profissional do Direito, responsável pelo tabelionato e, seus
funcionários, possuem hoje várias ferramentas virtuais e tecnológicas para maximização do
processo comunicativo. É claro que, esta veio com uma velocidade um pouco inferior, ainda
tímida e relativamente restrita, se comparada aos demais setores.
Recentemente, criou-se o site do “Cartório Fácil”, um exemplo de que esta evolução
atingiu também os “Cartórios”. Com o intuito de agilizar cada vez mais o atendimento ao
público, o site (www.cartoriofacil.com.br) da ANOREG – Associação dos Notários e
Registrados
do
Brasil,
disponibiliza
novos
programas
do
cartório,
além
de
oferecer aos usuários de internet os serviços prestados pelo tabelionato, bem como seu
endereço, telefone, e-mail (correio eletrônico) para contato, horário de atendimento, o
Tabelião, seus substitutos e escreventes.
O “Cartório 24 horas” (www.cartorio24horas.com.br), com o slogan: Solicite sua
certidão e receba onde desejar – Menos burocracia, mais tempo para você. É um site mais
específico que, além de dar o acesso às informações cartorárias dos tabelionatos conveniados,
vinte e quatros horas por dia, não depende de consulta somente em horário de expediente de
cada um. Solicitam-se certidões on-line, consulta-se o andamento de seu pedido e paga-se,
através de boleto bancário, impresso na hora pelo cliente, a certidão.
Devido à percepção desta realidade, aliada a constante demanda, percebe-se assim, um
real motivo e necessidade de investigação: a criação de um site específico do Cartório de
Protesto da comarca de Patrocínio/MG.
Sendo assim: a internet poderia facilitar o trabalho interno do Cartório de Protesto de
Patrocínio/Minas Gerais?
3.2 Hipótese
Espera-se verificar com este trabalho se a internet pode facilitar o trabalho interno do
Registro de Protesto de Patrocínio e mostrar como aconteceria essa facilitação.
3.3 O processo
Sabe-se que hoje em dia um bom atendimento diz tudo para uma empresa que presta
serviços, ainda mais para um ramo notarial e registral como um Cartório de Protesto. Ser
diferencial, confiável, flexível, veloz e moderno. Não basta ser diferente, tem que ser o
melhor. Pessoas e mais pessoas buscam afinidades, contatos e agilidade em seus afazeres do
dia – a – dia. Algumas pessoas menos informadas sentem-se constrangidas ao entrar em um
Cartório de Protesto, quanto mais não ser bem atendido.
O processo onde se situa o problema, não há setor ou área definida, uma vez que
qualquer atendente seja ele Escrevente, Tabelião (ã) Substituto (a) ou até mesmo, o próprio
Tabelião de Protesto, pode executar. Está relacionado ao serviço como um todo. O
atendimento faz parte da maioria de todas as tarefas efetuadas no cartório e todos o realizam.
Diariamente, credores, devedores e/ou terceiros, procuram o Serviço Registral de
Protesto de Títulos de Patrocínio/MG em busca de um atendimento x e, na maioria das vezes,
mais ou menos, 80% dos casos, as pessoas chegam desinformados no tabelionato. Nota-se até
mesmo, certo constrangimento em fazer perguntas da área, tanto gerais como aquelas
específicas. Muitos acham que um título ao ser protocolado no Cartório, já implica no seu
protesto. Outros acham que, após o mesmo procedimento, seu nome será publicado no Jornal
local. Muitos credores que procuram o Cartório para recuperar algum título de crédito ou
documento de dívida, não conhecem como é realizado o procedimento e seus reais benefícios
para o credor e conseqüências, para o devedor.
A sociedade como um todo, não tem conhecimento da Lei do Protesto (até por que não
é obrigada a saber), a formulários necessários para protocolar títulos no Cartório,
documentação necessária, as vezes exigida para realizar algum atendimento (cancelamento de
protesto), acesso a Tabela de Emolumentos, criada por lei ou até mesmo à simples
informações básicas, inerentes ao protesto de títulos e documentos de dívida.
O Registro de Protesto de Patrocínio limita-se a um horário de atendimento ao público
das 9:00 às 11:00 horas e de 12:00 as 17:00 horas, estendido até às 18:00 horas internamente,
caso necessite acolher alguma sustação de protesto via judicial. Este atendimento é realizado,
basicamente, por telefone ou no balcão do tabelionato. No balcão, o cliente é recepcionado
pelo funcionário do Cartório. Após um rápido diálogo, o atendente percebe que tipo de
atendimento demandará, se, por exemplo, ele fará uma liquidação/pagamento de algum título,
um cancelamento de protesto, uma solicitação de certidão, uma retirada/desistência de algum
título anteriormente protocolado ou simplesmente dar entrada em algum título no Cartório.
Esta pessoa resume-se a ser basicamente em devedor ou credor, ou seja, o primeiro, aquele
que veio liquidar alguma dívida em cartório, pesquisar sobre outras dívidas ou cancelar algum
de seus protestos; o segundo, é aquele que veio protocolar algum título ou até mesmo cancelar
ou liquidar algum solicitado por seu cliente. O credor geralmente não sabe quanto lhe custará
para protestar um título, como é cobrado, se ele será reembolsado do que pagou, quais as
informações deve-se ter em mãos para protestar o devedor, como é realizado o processo de
intimação, qual o prazo que seu título ficará em média no tabelionato aguardando para ser
resolvido, etc. Já o devedor pensa que o acréscimo cobrado sobre o valor de seu título é
apenas juros pelo atraso do pagamento, não sabe, na maioria das vezes, o último dia que tem
para pagar seu título sem correr o risco de protestá-lo, ou o que é pior, ele acha que quando o
título vai para o Cartório seu nome já está protestado, ou seja, está inserido nos cadastros de
inadimplência de todo pais (SERASA, SPC etc.).
Apesar do atendimento via telefone ser de praxe, um atendimento mais rápido, no
cartório isso não ocorre, pois são fornecidas informações que demandam tempo para consultar
o sistema. Às vezes, atende-se uma pessoa no balcão e a pessoa tem que esperar porque foi
necessário que o funcionário atendesse ao telefone. Muitas pessoas também ligam no cartório
em busca de números de telefones de outros tabelionatos da comarca ou até mesmo de fora
dela.
Acredita-se que esta situação pode mudar e mudar para melhor. As informações
básicas condizentes ao protesto, poderiam ser obtidas também de outras formas e não só por
telefone ou no horário que funcionamento do tabelionato. Poderia disponibilizá-las em rede
mundial, de forma ampla, assim não só atenderia a demanda local, mas também a outros
indivíduos conectados a Internet de todo o mundo que se interessarem no assunto.
3.4 Perdas e ganhos
Sabe-se que hoje em dia um bom atendimento diz tudo para uma empresa que presta
serviços. Não basta ser diferente, tem que ser o melhor, ser diferencial, confiável, flexível,
veloz e moderno. Pessoas e mais pessoas buscam afinidades, contatos e agilidade em seus
afazeres do dia – a – dia.
Pensando assim, analise-se o modo de atendimento do Registro de Protesto de
Patrocínio/MG.
Diariamente, várias pessoas procuram o Registro de Protesto de Títulos de
Patrocínio/MG em busca de informações.
A rentabilidade do cartório é ligada diretamente ao número de serviços prestados ao
público em geral, que por sua vez sofre influência direta da informação que esteja acessível a
esse público. Um público mais bem informado utilizará mais e melhor os serviços de protesto,
gerando maiores receitas para o titular e vários benefícios à sociedade. Outro fator é a perda
para o titular e o tempo gasto com explicações e re-explicações ao público.
Sabe-se que hoje em dia o tempo é considerado dinheiro e com certeza o tempo que o
funcionário gasta explicando ao público, funcionamentos básicos poderia ser aproveitado
em outras funções, agilizando o trabalho, ou até mesmo reduzindo o quadro de
funcionários.
Em resumo, perante esta situação, o Cartório:
−
Perde em disseminar informações de seus serviços e benefícios à sociedade,
principalmente ao comércio em geral (fruto da geração de títulos);
−
Perde em rendimentos cartorários, pela falta de informações da sociedade em
−
Trabalha com um quadro de funcionários que poderia ser remanejado ou
geral;
reduzido, se houvesse menos atendimentos corpo-a-corpo ou telefone;
−
Perde na qualidade da prestação dos seus serviços;
−
Perde com a existência do retrabalho e tarefas repetitivas, desgastando o
atendente que, tem que explicar um mesmo assunto várias vezes, se tornando cansativo e
desmotivador.
Isso ocorre devido a vários fatores, dúvidas e enganos freqüentes, como se segue:
•
Um título ao ser protocolado no Cartório, uns acham que o mesmo já se encontra
protestado, ou seja, já se encontra no SERASA e SPC, outros que o nome será
publicado no Jornal local, como forma de intimá-lo, desconhecendo que tal
procedimento só é feito se não o localizar no endereço indicado no título;
•
Muitos não sabem que, após protestado, o credor tem que emitir uma carta de
anuência ao devedor ou devolvê-lo o título protestado, para comparecer ao cartório e
baixar seu nome dos cadastros inadimplentes;
•
O credor geralmente não sabe quanto lhe custará para protestar um título, como é
cobrado, se ele será reembolsado do que pagou, quais as informações deve-se ter em
mãos para protestar o devedor, como é realizado o processo de intimação, qual o prazo
que seu título ficará em média no tabelionato aguardando para ser resolvido, etc.;
•
O devedor pensa que o acréscimo cobrado sobre o valor de seu título é apenas juros
pelo atraso do pagamento, não sabe, na maioria das vezes, o último dia que tem para
pagar seu título sem correr o risco de protestá-lo, ou o que é pior, ele acha que quando
o título vai para o Cartório seu nome já está protestado, ou seja, está inserido nos
cadastros de inadimplência de todo país (SERASA, SPC, etc);
−
Perde em não ter um meio mais rápido e barato para disponibilizar ou oferecer
os vários tipos de formulários, modelos ou documentações necessários, bem como o acesso à
Tabela de Emolumentos, cobrada de conformidade com a lei, a fim de executar as atividades
no Cartório;
−
Perde em atendimentos demorados ao telefone, uma vez que o atendente
poderia estar executando outras tarefas mais benéficas;
Enfim, com a disponibilizarão das informações básicas, inerentes ao ato do protesto,
evitaria muitos enganos e conseqüentemente uma sociedade e mundo mais informado.
Com a implantação do site, poderão ocorrer várias melhorias, tanto para o usuário do
cartório, como para o tabelionato.
Ganhos que ocorrerá para o usuário:
−
Conforto: o conforto físico, ao não necessitar sair de sua casa ou local onde se
encontra para sanar dúvidas ou simplesmente informações;
−
Disponibilidade: ao acessar a página no dia e horário que preferir;
−
Segurança e confiança nas informações;
−
Consistência na relação do atendimento oferecido, sendo mais uma forma de
atendê-lo;
−
Integridade: a honestidade, justiça e confiança;
−
Interatividade, estética visual moderna e simples, interagindo máquina/homem;
−
Atendimento diferenciado: atendimento como se estivesse na própria sede,
transmitindo confiança, segurança e profissionalismo;
−
Simplicidade: não requer nenhum conhecimento prévio do usuário, que poderá
ser atendido simplesmente clicando em um link ao acessar o endereço do cartório;
−
Economia: não gera nenhum custo para o cliente, nem custo adicional pela
utilização para o titular;
−
Fila: não existem filas para atendimento via Internet, basta conectar-se e
acessar a página;
−
Descentralizado: permite o atendimento por funcionários que estão
geograficamente distantes, mas como se estivessem em um mesmo local.
Ganhos para o Serviço Registral de Protesto:
−
Quanto mais informadas as pessoas, maior será o fluxo de entrada de títulos no
tabelionato e conseqüentemente maior giro econômico;
−
Os atendentes ganham tempo e menos retrabalho, para se dedicarem em suas
funções e atividades internas;
−
Um atendimento qualificado, mais centralizado, eficiente e eficaz, sem falhas a
seus clientes;
−
Evita a desinformação do cliente, ou seja, diminuição do seu “vem e vai” que
acaba ocorrendo, em busca da concretização do atendimento;
−
Agilidade no atendimento, uma vez que não seria mais necessário esmiuçar
todo o processo ao interessado;
−
Menor fluxo de pessoas no estabelecimento;
−
Diminuição de ligações telefônicas;
−
Um relacionamento mais saudável com a sociedade;
−
Interação com as pessoas e com o mundo.
3.5 Ações de melhoria
Com acesso mais rápido as informações sobre nossos parceiros e clientes, o que é mais
importante, estamos em condições de reagir com mais rapidez a problemas e oportunidades.
Com a criação do site, acredita-se que esta situação pode mudar e mudar para melhor.
As informações básicas condizentes ao protesto, poderiam ser obtidas também de outras
formas e não só por telefone, corpo-a-corpo ou em horário de funcionamento do tabelionato.
A criação do site se dará através da mensuração das informações necessárias à sua
criação (baseadas nos problemas e perdas apresentados), verificando se seu resultado será
satisfatório para o ramo de atividade e para as pessoas, acompanhando todo processo de
desenvolvimento, bem como a verificação de sua aceitabilidade perante o público - alvo.
Para testar esta viabilidade da criação de um site específico do Registro de Protesto,
primeiramente será hospedado em um provedor público, como por exemplo, o norteamericano: Geocities, para por fim, após a análise deste estudo, hospedá-lo ou não em um
provedor de serviços de internet privado, as chamadas ISP – Internet service provider,
empresas que fornecem acesso à Internet para indivíduos e organizações. Para usar este tipo
de conexão, o Cartório precisará de uma conta com este provedor de serviços. Na escolha do
provedor de Internet, deverá levar-se em conta critérios como: custo, confiabilidade,
segurança, disponibilidade de recursos tecnológicos de ponta e reputação do provedor.
O site será claro e objetivo, para que qualquer cidadão leigo possa entender, obter
informações básicas, de forma rápida e fácil e agilizar suas vidas. Em conseqüência o
Registro de Protesto adquirirá uma melhoria em sua prestação de serviço, uma vez que, além
de ser um diferencial para o mesmo perante os outros cartórios, agilizará assim, muitos de
seus processos internos e melhoria em seu atendimento.
De acordo com a realidade do Registro de Protesto de Títulos desta Comarca, o site
deverá identificar e classificar as seguintes informações necessárias e básicas:
−
Orçar os recursos financeiros na criação e manutenção do site;
−
Relatar o histórico do Tabelionato de Patrocínio, Tabelião, horário de
funcionamento, endereço, telefone, e-mail, etc;
−
Explanar sobre o ato do Protesto;
−
Leis vigentes, tanto do Protesto, como dos títulos de créditos protestáveis;
−
Esclarecer procedimentos básicos para o ato em si através de dúvidas
freqüentes;
−
Fornecer formulários, Guias-modelos utilizados pelo tabelionato para
solicitação, retirada, cancelamento do Protesto, para preenchimento pelo próprio usuário,
facilitando sua vida;
−
Disponibilizar a Tabela de Emolumentos (taxas cobradas);
−
O investimento necessário para estar presente na maior rede de computadores
do mundo é irrisório, se comparado às possibilidades de negócios, presumivelmente, possíveis
de ocorrer.
Ao realizar um atendimento por telefone, o atendente é obrigado a deixar esperando a
pessoa que está no balcão para atendê-lo, demandando tempo e comprometendo ambos os
atendimentos. São geralmente dúvidas mencionadas acima.
A sociedade como um todo, não tem conhecimento da Lei 9.492/97, Lei do Protesto
até porque não são obrigados a saber. Por isso, com uma página na Internet, o Cartório
possibilitará sanar dúvidas freqüentes e oferecer um serviço mais eficiente aos usuários.
Com o uso da Internet, a empresa, como se pode observar, disponibiliza uma
infinidade de informações aos seus clientes e usuários que, além de retirar este trabalho de um
dos atendentes, que normalmente passa horas a fio ao telefone ou atendendo balcão dando as
mesmas informações, irá criar a possibilidade para que o usuário "viaje" pelo seu
estabelecimento virtualmente.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Constatou-se com este trabalho que, a tecnologia da informação do mundo
contemporâneo bate à porta e, aqueles que de fato ouvem esta batida, abrem as portas a ela,
respondendo às expectativas de um mundo cada vez mais competitivo e globalizado,
proporcionando uma interação com o universo, as pessoas e as empresas. A realização e
sucesso de muitas empresas e até mesmo, pessoas físicas, ao disponibilizarem em rede
mundial seus produtos e/ou serviços.
Gestão tecnológica da informação vai muito mais além do que simplesmente utilizar
meios tecnológicos para transmitir informações às pessoas. O que se deve pensar é que essas
informações irão ser processadas por milhares de espectadores e transformadas no mundo
inteiro em conhecimento mútuo. Uma sociedade informada é uma sociedade que participa
ativamente na economia e política de um país. O quão será útil e cômodo, cada indivíduo, em
suas próprias residências ou empresas, sanar dúvidas e resolver impasses do dia-a-dia,
simplesmente de frente a um computador. Percebe-se que tal fato está se tornando cada vez
mais presente e necessário às pessoas.
Poucas são as empresas e entidades que têm conhecimento e tempo para se dedicarem
a criar um site na Internet e, às vezes, ficam do lado de fora de um negócio que poderia mudar
o curso da história de seu negócio e/ou vida.
Este estudo mostra quanto diferencial está sendo o cartório de protesto analisado,
sendo até mesmo, no Estado de Minas Gerais, para seu ramo de atividade, uma novidade.
Vale também ressaltar que inspirado na visão empreendedora do titular do tabelionato é que
este estudo pôde se realizar, a proposta fora aceita e a página a ser hospedada na Internet está
sendo elaborada.
Na página em elaboração, poderá encontrar dúvidas freqüentes; formulários para
apresentação de documentos a serem protestados no cartório; leis estaduais e federais,
incluindo a Lei que rege o Protesto de Títulos e Documentos de Dívida (9.492/97);
comentários e explicações sobre os diversos títulos de créditos protestáveis; o histórico e
perfil do tabelionato; seus funcionários; tabela de Emolumentos do cartório; contato direto
com os usuários da página etc.
Portanto, o estudo é concretizado, com a comprovação da hipótese de que a Internet
pode facilitar o trabalho do Cartório de Protesto de Patrocínio/MG, pois através dela, poderá
disponibilizar informações gerais aos usuários, deixando os funcionários livres para as outras
obrigações, além da satisfação das necessidades dos que destes serviços necessitam.
REFERÊNCIAS
ABMD – Associação Brasileira de Marketing Direto.
Disponível em: http://www.abemd.org.br . Acesso em: 22 maio 2006.
BTD – Banco de Teses e Dissertações. Disponível em: <http://teses.eps.ufsc.br>
Acesso em: 22 maio 2006.
GIANESI, I. G. N.; CORRÊA, H. L. Administração estratégica de serviços: operações para
satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 1996.
GOBE, Antônio Carlos... Coordenação: MOREIRA, Julio César. Gerência de Produtos. São
Paulo: Saraiva, 2004.
GRONROOS, C. Marketing – gerenciamento e serviços: a competição por serviços na hora
da verdade. Tradução de Cristina Bazán. Rio de Janeiro: Campus, 1995.
KOTLER, Philip. Administração de Marketing. Novo Milênio, 1999.
LOVELOCK, C. ; WRIGHT, L. Serviços: marketing e gestao. Tradução de Cid Knipel
Moreira. São Paulo: Saraiva, 2001.
MICHAELIS. Moderno dicionário da Língua Portuguesa. São Paulo: Melhoramentos,
1998.
MILLER, Michael. Rápido e Fácil – Internet. Rio de Janeiro: Campus, 1995.
Organização e Disseminação da Informação. Disponível em:
<http://www.mma.gov.br/biodiversidade/relatorio98/port-capitulo-4-2-8.html> Acesso em: 21
maio 2006.
PALADINI, E. P. Gestão de Qualidade: teoria e pratica. São Paulo: Atlas, 2000.
PARIZATTO, João Roberto. Protesto de Títulos de Crédito. Editora Edipa, 1999. 2ª Ed.
PEREIRA, Murilo José. Compêndio de Leis e Normas – Serviços Notariais e de Registro
do Estado de Minas Gerais. Belo Horizonte: 2002.
POLLONI, Enrico G. F. Sistemas de Informação. São Paulo: Futura, 2000.
Revista da Web! A Internet com prazer e sem mistério. Edição 14. Ano 2. Ed. Abril:
Novembro/Dezembro 2000.
Revista INFO EXAME. As maiores empresas de tecnologia do Brasil. Edição 161. Ed.
Abril: 1999;
Revista Informática Exame Especial. O Executivo da Era Digital. Ed. Abril: Agosto 1994;
ROSENBLOOM, Bert. Canais de Marketing: uma visão gerencial. São Paulo: Atlas, 2002.
SANTOS, Ademar de Araújo. Informática na Empresa. São Paulo: Atlas, 1998;
SILVESTRO, R. Positioning services along the volume – variety diagonal: the contingencies
of service design, control and improvement. Internacional Journal of Operations and
Production Management. V.19, n.4, p. 399-421, 1999.
TORRES, Noberto Antonio. Planejamento de Informática na Empresa. São Paulo: Atlas,
1991.
VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e Relatórios de Pesquisa em Administração. São
Paulo: Atlas, 1997.