MANUAL DO SERVICE DESK SYSTEM
Empresa:
Farmais
Projeto:
Service Desk System
Autor:
Diego Lepera
Data:
Terça feira, 24 de maio de 2010
Documento:
Manual do Service Desk System
Versão:
1.2
Sumário
Conhecendo o SERVICE DESK SYSTEM ......................................................................3
- A tela de Acesso ao sistema: .................................................................................................................. 3
- A tela do sistema após o acesso(exemplo): ........................................................................................... 3
OCORRÊNCIAS .........................................................................................................4
- Abertura de chamados: ......................................................................................................................... 4
- Atendendo um chamado: ...................................................................................................................... 4
Transferindo chamado para outro usuário: ......................................................................................................... 6
Fazendo uma solicitação/questionamento ao usuário:........................................................................................ 6
Respondendo a uma solicitação do atendente: ................................................................................................... 6
- Encerrando um chamado: ...................................................................................................................... 6
- Utilizando a Busca Rápida: ..................................................................................................................... 9
EMPRÉSTIMOS ........................................................................................................9
- Solicitando o empréstimo de um equipamento: ................................................................................... 9
- Análise da solicitação de empréstimo: ................................................................................................ 10
- A retirada do equipamento: ................................................................................................................ 10
- A devolução do equipamento: ............................................................................................................. 10
O Mural de Recados............................................................................................... 10
- Inserir recados ..................................................................................................................................... 10
- A exibição do recado: ........................................................................................................................... 11
Inventário ............................................................................................................. 11
- Inserindo máquinas usando o relatório do AIDA: ................................................................................ 12
- Inserindo outros equipamentos: ......................................................................................................... 12
- Utilizando a Busca Rápida: ................................................................................................................... 13
- Alterando informações de uma máquina: ........................................................................................... 14
- Alterando as informações de outros tipos de equipamentos: ............................................................ 14
Admin ................................................................................................................... 14
- Alterando as informações de um usuário: ........................................................................................... 16
- Excluindo um usuário: .......................................................................................................................... 16
- Bloqueando/Desbloqueando um usuário: ........................................................................................... 16
- Inserindo nova entidade ao sistema: ................................................................................................... 16
- Alterando as informações de uma entidade: ....................................................................................... 17
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Autor:
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Data:
Terça feira, 24 de maio de 2010
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1.2
- Excluindo uma entidade: ..................................................................................................................... 17
- Bloqueando/Desbloqueando uma entidade:....................................................................................... 17
- Disponibilizando arquivos para download: .......................................................................................... 17
- Alterando as informações de um arquivo: ........................................................................................... 18
- Excluindo um arquivo: ......................................................................................................................... 18
Gerenciando os módulos ....................................................................................... 18
- Gerenciando os problemas: ................................................................................................................. 18
- Inserindo um problema no sistema: .................................................................................................... 19
- Alterando as informações de um problema: ....................................................................................... 19
- Gerenciando soluções de problemas: .................................................................................................. 19
- Inserindo uma solução de problema: .................................................................................................. 19
- Alterando as informações de uma solução problema: ........................................................................ 19
- Gerenciando os softwares oficiais da empresa: .................................................................................. 20
- Inserindo um software no sistema: ..................................................................................................... 20
- Alterando as informações de um software: ......................................................................................... 20
- Excluindo um software: ....................................................................................................................... 20
- Gerenciando marcas e tipos de equipamentos: .................................................................................. 20
- Inserindo marcas de equipamentos no sistema: ................................................................................. 20
- Alterando o nome da marca de equipamento: .................................................................................... 21
- Excluindo uma marca de equipamento do sistema: ............................................................................ 21
- Inserindo tipos de equipamentos no sistema: ..................................................................................... 21
- Alterando o nome do tipo de equipamento: ....................................................................................... 21
- Excluindo um tipo de equipamento do sistema: ................................................................................. 21
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Terça feira, 24 de maio de 2010
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1.2
Conhecendo o SERVICE DESK SYSTEM
- A tela de Acesso ao sistema:
- A tela do sistema após o acesso(exemplo):
1- Menu de Módulos: permite selecionar o Módulo a ser utilizado, varia de acordo com a
permissão de acesso de cada usuário.
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1.2
2- Menu lateral: armazena as opções de menu do módulo escolhido.
OCORRÊNCIAS
O Módulo de Ocorrências tem como finalidade gerenciar a abertura de chamados para
suporte. Ele possibilita o controle total de todos os chamados, o andamento deles e o tempo
(SLA).
São vários recursos, como atendimento via CHAT, pesquisa de satisfação no fechamento do
chamado, a possibilidade de reabertura do chamado, desde que justificada, e mais a geração
de relatórios.
Além do recurso principal de gerencia dos chamados, esse módulo permite o gerenciamento
de empréstimos de equipamentos. Trabalhando diretamente com o Módulo de Inventário, é
possível disponibilizar equipamentos para empréstimo ou não, assim como verificar se o
equipamento já está emprestado ou não, evitando que várias pessoas peçam o mesmo
equipamento para empréstimo.
- Abertura de chamados:
Para abrir um chamado basta clicar no link:
Abrir chamado, que fica no menu lateral.
Preencha o formulário com o máximo de informações possíveis sobre o problema, além da
criticidade do problema e a etiqueta do equipamento relacionado ao problema (se for o caso).
Para concluir a abertura do chamado basta clicar em “Salvar” (Atendente) ou “Abrir chamado”
(Usuário comum).
A partir desse momento será gerado um Ticket, que será exibido na tela. Caso o próprio
atendente tenha aberto o chamado no sistema, deve-se informar ao usuário esse número e,
caso tenha sido o usuário, será enviado um e-mail à equipe de atendimento informando que
há um chamado esperando para ser atendido.
Obs.: O chamado só estará aberto após ter sido gerado o número de Ticket.
- Atendendo um chamado:
Ao receber o e-mail informando que há um chamado esperando para ser atendido, o
Atendente deverá entrar no sistema para atender esse chamado. Logo na página inicial
aparecerá o chamado com um link para iniciar o atendimento.
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IMPORTANTE: o automaticamente e imediatamente, assim que o atendente clicar no link, ou
seja, já estará correndo o SLA do atendente, portanto só clique nesse link se realmente for
atender a esse chamado!
Se o atendente achar necessário, poderá solicitar um atendimento via CHAT, contanto que o
usuário esteja com o sistema aberto e aceite a solicitação. Para solicitar o atendimento via
CHAT, basta clicar no botão
, que aparecerá no topo da tela do chamado em
questão, que poderá ser solicitado tanto pelo atendente, quanto pelo usuário. No ato da
abertura do chamado a opção do CHAT poderá ser oferecida para o usuário se a criticidade de
seu chamado for “Alta” ou “Crítica”.
O atendente deverá preencher o campo “Procedimentos realizados” para futuras pesquisas e
para validar o chamado.
Obs.: Para registrar qualquer alteração nas informações do chamado deve-se clicar no botão
“Salvar”.
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Transferindo chamado para outro usuário:
Essa funcionalidade poderá ser utilizada pelo atendente para o caso, por exemplo, de o
usuário que abriu o chamado não ser quem está precisando de atendimento. Então transfere –
se o chamado para o usuário e este passa então a receber o atendimento referente ao seu
problema.
Para fazer essa transferência clique em
Transferir usuários , no menu superior da tela do
chamado. Irá abrir uma nova janela onde será solicitado que você selecione para qual usuário
deverá ser transferido o chamado. Após fazer essa escolha clique em Confirmar. A partir desse
momento esse usuário estará sendo atendido, e esse usuário deverá responder a todas as
solicitações/questionamentos referente à aquele chamado, além de ser o responsável por
finalizar a ocorrência e preencher a pesquisa de satisfação.
Fazendo uma solicitação/questionamento ao usuário:
Muitas vezes o atendente precisa fazer alguma solicitação ou um questionamento ao usuário
para poder dar continuidade ao atendimento. Porém enquanto espera a resposta da sua
solicitação o SLA do chamado deverá ficar “congelado” para não prejudicar o atendente.
Para isso clique em
Questionamento/Solicitação , no menu superior da tela do chamado em
questão. Isso abrirá uma janela onde deverá ser digitada a solicitação ou questionamento.
Após isso, clique em confirmar. Isso irá, automaticamente, alterar o status do chamado para
Aguardando resposta do usuário, o que conseqüentemente “congelará” o SLA do chamado e
enviar um e-mail ao usuário do chamado com sua solicitação. O mesmo deverá entrar no
sistema para responder a solicitação para que o chamado volte para o status Em atendimento
possibilitando assim que o atendente continue o atendimento.
Respondendo a uma solicitação do atendente:
Após receber o e-mail notificando a solicitação do atendente, referente a um chamado, entre
no sistema para responder. Logo na página inicial estará aparecendo a solicitação e um link
para respondê-la. Clique no link e abrirá uma janela onde deverá ser respondida a solicitação.
Após fazer o preenchimento da resposta clique em Confirmar. Automaticamente o status do
chamado irá voltar para Em atendimento.
- Encerrando um chamado:
A partir do momento que o usuário e o atendente entenderem que o problema foi
solucionado, o atendente deve encerrar o chamado clicando no botão “Resolvido!” e indicar
qual foi o procedimento da solução. Porém o chamado não estará ”Encerrado”, estará apenas
“Fechado pelo atendente”.
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Para encerrar o chamado definitivamente, o usuário deverá entrar no sistema e clicar no
chamado em questão para preencher a pesquisa de satisfação e assim poder encerrar o
chamado, se assim for sua vontade, já que ele poderá “Reabrir” o chamado se ele entender
que não foi resolvido o seu problema.
- Tela de exibição dos chamados.
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- Tela da pesquisa de satisfação:
- Tela de Reabertura do chamado:
- Utilizando a Consulta a Soluções de problemas:
Para facilitar o atendimento atual, é possível realizar uma pesquisa nos procedimentos e
soluções de chamados anteriores. Para fazer essa pesquisa basta clicar no botão
que fica no menu lateral, dentro do Módulo de Ocorrências.
Soluções,
Ao clicar no botão acima, aparecerá um formulário para filtrar sua pesquisa, como por
exemplo, limitar o período dos chamados, limitar os atendentes e digitar palavras-chave para
os problemas.
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1.2
- Utilizando a Busca Rápida:
Se for necessário consultar informações de algum chamado antigo e você sabe o Ticket desse
chamado utilize a Busca Rápida, clicando no botão
lateral, dentro do módulo de ocorrências.
Busca Rápida
que encontra-se no menu
Basta colocar o Ticket da ocorrência no campo de busca e consultar o resultado.
EMPRÉSTIMOS
- Solicitando o empréstimo de um equipamento:
Para acessar o “Módulo de empréstimos” clique em
lateral.
Empréstimos, que estará no menu
NOTA: Os equipamentos devem ser previamente disponibilizados pelo Módulo de Inventário
para empréstimo.
Ao clicar no botão acima será exibida uma lista com as suas solicitações de empréstimo. Para
fazer uma nova solicitação clique em Novo empréstimo que está logo acima da lista com suas
solicitações. Esse link te leva a um formulário para que você preencha os dados do
empréstimo.
Os campos do formulário:
1- Solicitante: é o login da pessoa que está fazendo a solicitação de empréstimo;
(Preenchido automaticamente)
2- Usuário: é o nome da pessoa que irá utilizar o equipamento;
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Terça feira, 24 de maio de 2010
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3- Data da solicitação: Data que o formulário está sendo preenchido; (Preenchido
automaticamente)
4- Data para empréstimo: Data que o usuário pretende retirar o equipamento para
empréstimo.
5- Prazo para devolução: Data limite para que o usuário devolva o equipamento;
6- Escolher equipamento: Lista de equipamentos disponibilizados pelo Módulo de
Inventário para empréstimo.
- Análise da solicitação de empréstimo:
Após o preenchimento do formulário, a solicitação irá para análise. Quem fará essa análise
será um atendente, que ficará responsável pelo empréstimo, ou seja, ele deverá verificar a
disponibilidade do equipamento, estando disponível ele autoriza a retirada, entrega o
equipamento e a partir desse momento ficará responsável pela devolução do equipamento.
- A retirada do equipamento:
Após a análise, se for autorizado, o solicitante deverá retirar o equipamento junto ao
departamento de TI. Para retirar o equipamento será necessário que o solicitante laça um
login no sistema. Isso fará com que o sistema entenda que o empréstimo foi realizado.
O solicitante fica responsável pela devolução do equipamento, em BOAS condições e até a
data estipulada no campo Prazo para entrega .
- A devolução do equipamento:
Ao receber a devolução do equipamento, o atendente deverá preencher um campo de
observação, descrevendo o estado do equipamento e observações gerais sobre o empréstimo.
O Mural de Recados
O Mural de Recados serve para deixar recados, notícias, informativos, etc. no sistema, onde
outros usuários, definidos pelo autor do recado, poderão ver.
- Inserir recados
Para inserir recados clique no botão
Mural que se encontra no menu lateral, dentro do
Módulo de Ocorrências. Será exibida uma lista com os recados que você inseriu, em seguida
clique em Novo recado que está localizado logo acima da lista de recados.
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Os campos do formulário:
12345-
Data inicial: data que o recado inicia a exibição do recado;
Data final: data que finaliza a exibição do recado;
Público: tipos de usuário do sistema que verão o recado;
Recado: O conteúdo do recado;
Arquivo: Se necessário anexar arquivo.
- A exibição do recado:
A exibição do recado inicia a partir data especificada pelo usuário que o cadastrou. Ele será
exibido na página inicial do sistema:
Inventário
O Módulo de Inventário permite gerenciar os equipamentos da empresa, computadores,
notebooks, monitores, etc., além de gerenciar softwares e licenças. Em conjunto com o
programa AIDA é possível inserir registros de computadores e notebooks rapidamente, pois o
sistema lê o relatório do AIDA e filtra as informações necessárias para o registro. Também é
possível registrar outros tipos de equipamentos usando o formulário do sistema e vinculá-los a
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Terça feira, 24 de maio de 2010
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um computador. Por exemplo, um monitor que está sendo usado em um determinado
computador.
- Inserindo máquinas usando o relatório do AIDA:
Primeiramente rode o programa AIDA e gere um relatório do tipo no formato CSV e salve no
seu computador.
Para inserir máquinas (computadores, notebooks, servidores...) entre no Módulo de Inventário
e clique no botão
Computadores. Será exibida uma lista com os computadores já cadastrados.
Clique no link Inserir computador que está logo acima da lista para entrar no formulário.
Os campos do formulário:
12345-
Placa de propriedade: número da etiqueta de imobilizado da empresa;
Entidade: Nome da unidade ou da matriz;
Departamento: Área de localização do equipamento dentro da entidade;
Tipo do equipamento: Computador ou notebook;
Situação: Indica o estado do equipamento, se está funcionando, se será designado
para empréstimo, se está em manutenção, entre outros.
6- Log. do AIDA: selecionar o arquivo de log. que você salvou anteriormente.
- Inserindo outros equipamentos:
Para inserir outro tipo de equipamento (monitores, switches, mouses, etc.) clique no link Inserir
outro equipamento. Para encontrar esse link, entre no Módulo de Inventário e clique no botão
Outros equipamentos.
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Terça feira, 24 de maio de 2010
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Os campos do formulário:
12345678-
Placa de propriedade: número da etiqueta de imobilizado da empresa;
Entidade: Nome da unidade ou da matriz;
Departamento: Área de localização do equipamento dentro da entidade;
Tipo do equipamento: Computador ou notebook;
Modelo: Modelo do equipamento, ex.: FLATRON W1941S;
Marca: Marca desse equipamento, ex.: LG;
Data da compra: Data que o equipamento foi comprado;
Situação: Indica o estado do equipamento, se está funcionando, se será designado
para empréstimo, se está em manutenção, entre outros.
9- Esse equipamento faz parte de: Etiqueta de imobilizado do equipamento ao qual esse
está vinculado, ex.: Um monitor que esteja vinculado a um computador com a etiqueta
000001. (Deixar em branco caso esse equipamento não possua nenhum vínculo)
- Utilizando a Busca Rápida:
Você pode utilizar a Busca rápida nesse módulo para consultar detalhes de equipamentos.
Para isso clique no botão
Busca Rápida e coloque o número da etiqueta do equipamento que
deseja pesquisar no campo de busca.
NOTA: A busca nesse módulo é realizada relativamente, ou seja, não é necessário digitar o
número inteiro para obter resultados. Suponha que você não se lembre o número da etiqueta,
mas se lembre que no meio do número tem “12”. Basta inserir “12” no campo de busca e
checar os resultados. Essa pesquisa retornará todos os equipamentos com etiquetas que
contenham o número 12. Ex.: X12XXX, XX12XX, 12XXXX, XXX12X, e assim por diante.
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- Alterando informações de uma máquina:
Para alterar as informações de uma máquina já cadastrada, basta fazer o mesmo
procedimento para inserir um novo equipamento e no formulário inserir as novas informações
e um relatório atualizado do AIDA. Você será informado de que o número da etiqueta já está
cadastrado e questionado se deseja cancelar a operação ou atualizar o registro do
equipamento.
- Alterando as informações de outros tipos de equipamentos:
Para alterar as informações de equipamentos diversos, entre no Módulo de Ocorrências e
clique no botão
Outros Equipamentos. Será exibida uma lista com os equipamentos
cadastrados no sistema. Ao lado direito de cada linha tem os botões
.
Cada botão tem uma finalidade:
- Visualizar as informações do equipamento;
- Editar as informações do equipamento;
- Excluir o equipamento do sistema.
Clique em
para entra no formulário de edição, altere as informações necessárias e
Confirme as alterações para que possam ter efeito.
Admin
Usuário que têm permissão para acessar esse Módulo devem ser de extrema confiança, pois
ele terá acesso às principais configurações do sistema, podendo influenciar diretamente todos
os módulos.
O Módulo de Administração (Configuração) gerenciar usuários, entidades, problemas para as
ocorrências, arquivos para download, marcas de computadores, tipos de equipamentos,
softwares, enfim, toda configuração do sistema.
- Cadastrando novos usuários:
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Para cadastrar novos usuários clique no botão
Usuários. Será exibida uma lista com os
usuários cadastrados. Para acessar o formulário de cadastro de usuários clique no link Novo
usuário que está logo acima da lista.
Os campos do formulário:
12345678910-
Nome: Nome completo do usuário;
Login: nome que esse usuário utilizará para realizar o login;
Senha: palavra-passe que deverá ser informada ao fazer o login;
Confirme a senha: confirmação da senha digitada anteriormente, para que não haja
erros.
Email: e-mail do usuário, para que possa receber notificações do próprio sistema;
Telefone: telefone do usuário, com DDD;
Entidade: entidade da qual ele faz parte;
Data de admissão: Data que ele foi admitido na empresa, matriz ou unidade;
Nível: define o nível de acesso desse usuário: Administrador, Atendente, Usuário
comum, Contabilidade;
Administrador de Sistema: torna o usuário como administrador do módulo a que tem
acesso, possibilitando que esse gere os relatórios do módulo.
NOTA: note que ao acessar a lista de usuário, repare que tem 3 botões ao lado direito de cada
usuário:
.
- Editar as informações do usuário;
- Excluir o usuário;
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- Bloquear/Desbloquear o usuário.
- Alterando as informações de um usuário:
Para alterar as informações de um usuário, selecione-o na lista e clique em , em seguida
basta realizar as alterações nos campos do formulário e clicar em Confirmar.
- Excluindo um usuário:
Para excluir um usuário, selecione-o na lista e clique em
.
- Bloqueando/Desbloqueando um usuário:
Bloquear um usuário significa negar a permissão de login dele, ou seja, ele continuará
cadastrado no sistema, porém não poderá acessá-lo.
Para bloquear um usuário basta selecioná-lo na lista e clicar em
em
, e para desbloquear, clicar
.
- Inserindo nova entidade ao sistema:
Ao inserir uma nova unidade ao sistema você estará, além de incluindo-a ao contexto da
empresa, permitindo que ela tenha acesso para fazer abertura de chamados.
Para inserir, entre no Módulo Admin, clique em
Entidades
e em seguida no link Nova entidade.
Os campos do formulário:
12345678-
Nome da entidade: nome fantasia da unidade dentro da empresa. Ex. UNIDADE TESTE;
CEP: CEP do endereço da Entidade;
CNPJ: CNPJ da entidade caso não seja o mesmo da matriz;
Razão Social: Razão social da entidade caso não seja o mesmo da matriz;
Endereço: Endereço da entidade;
Bairro: Bairro onde está situada a entidade;
Cidade/Estado: Cidade e estado onde está situada a entidade;
Email: E-mail para contato da entidade; (de preferência e-mail corporativo da
empresa)
9- Telefones: telefones para contato da entidade, com DDD;
10- Inserir usuário: se estiver selecionado, será criado um usuário, automaticamente,
vinculado à essa unidade. O nome de login dele será nome.sobrenome da unidade, por
exemplo: unidade.teste. A senha será exatamente igual ao nome de login, porém ao
entrar no sistema será solicitado que seja alterada a senha.
Na lista de entidades há 3 botões no lado direito de cada uma:
- Editar informações da entidade;
.
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- Exclui a entidade do sistema;
- Bloqueia/Desbloqueia a entidade no sistema.
- Alterando as informações de uma entidade:
Para alterar as informações de uma entidade, selecione-a na lista e clique em
basta realizar as alterações nos campos do formulário e clicar em Confirmar.
, em seguida
IMPORTANTE: se foi criado um usuário para essa entidade, seus dados serão alterados junto
com os dados da unidade.
- Excluindo uma entidade:
Para excluir uma entidade, selecione-a na lista e clique em
os usuários que estejam vinculados a essa entidade.
. Será excluído, também, todos
- Bloqueando/Desbloqueando uma entidade:
Bloquear uma entidade significa negar a permissão de login para ela e todos seus usuários.
Para bloquear uma entidade basta selecioná-la na lista e clicar em
clicar em
, e para desbloquear,
.
- Disponibilizando arquivos para download:
É possível disponibilizar arquivos para download.
Para isso entre no Módulo Admin e clique em
Arquivos no menu lateral e, em seguida, no
link Novo arquivo logo acima da lista de downloads.
Os campos do formulário:
12345-
Nome do arquivo: é o nome de exibição do arquivo para download;
Descrição: Uma breve descrição sobre o arquivo, como funcionalidade, tipo, etc;
Ícone do arquivo: é uma imagem (32X32 ) que será usada para exibição junto ao nome;
Arquivo: selecione o arquivo que será disponibilizado para download;
Aparecer em:
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Home – aparecerá logo na página inicial do sistema:
Downloads – aparecerá apenas na página com todos os downloads.
NOTA: Se nenhum desses for selecionado ele não aparecerá no sistema, mas será
possível enviar um link para que a pessoa possa fazer o download.
Na lista de arquivos tem dois botões do lado direito:
.
- Editar informações do arquivo;
- Excluir o arquivo.
- Alterando as informações de um arquivo:
Para alterar as informações de um arquivo, selecione-o na lista e clique em , em seguida
basta realizar as alterações nos campos do formulário e clicar em Confirmar.
- Excluindo um arquivo:
Para excluir um arquivo, selecione-o na lista e clique em
.
Gerenciando os módulos
O administrador do sistema pode gerenciar os módulos definindo, por exemplo, os tipo de
problema que poderão ser indicados na abertura de chamados, ou definindo quais são os
softwares que a empresa tem licença para entrar no inventário, entre outras coisas.
- Gerenciando os problemas:
Para gerenciar os problemas entre no Módulo Admin e clique em
Será exibida uma lista com os problemas disponíveis.
Problemas
no menu lateral.
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- Inserindo um problema no sistema:
No Módulo Admin, clique em
acima da lista.
Problemas no menu lateral e em seguida em Novo problema
logo
Os campos do formulário:
1234-
Problema: Nome do problema;
SLA: Tempo estipulado para a solução desse problema;
Descrição: Descritivo desse problema;
Prioridade máxima: especifique o grau de criticidade máximo que esse problema pode
chagar.
- Alterando as informações de um problema:
Para alterar as informações de um problema, selecione-o na lista e clique em
basta realizar as alterações nos campos do formulário e clicar em Confirmar.
, em seguida
ATENÇÃO: Não é possível excluir um problema!
- Gerenciando soluções de problemas:
Você deve cadastrar pelo menos uma solução para cada problema. Essas soluções deverão ser
utilizadas no fechamento da ocorrência, padronizando formas de solucionar os
problemas/solicitações/dúvidas.
Essa padronização é muito importante, principalmente na geração de relatórios, podendo
servir como modo de filtragem.
- Inserindo uma solução de problema:
No Módulo Admin, clique no botão
Soluções , que fica localizado no menu lateral, em
seguida no link Nova solução , logo acima da lista de soluções existentes.
Os campos do formulário:
1- Categoria: É a categoria do PROBLEMA, por padrão Hardware ou Software;
2- Problema: É o problema que terá a solução cadastrada. Esse problema deve ser
préviamente cadastrado no sistema.
3- Solução aplicada à: Indica em que situação essa solução poderá ser aplicada. Se no
caso de dúvidas, solicitação ou problemas.
4- Descrição do problema: Um texto explicativo da solução, ou seja, procedimentos que
solucionam tal problema.
- Alterando as informações de uma solução problema:
Para alterar as informações de uma solução de problema, selecione-o na lista e clique em
em seguida basta realizar as alterações nos campos do formulário e clicar em Confirmar.
,
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Diego Lepera
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Versão:
1.2
- Gerenciando os softwares oficiais da empresa:
Você pode cadastrar os softwares oficiais da empresa, assim como registrar as licenças
disponíveis para uso dentro da empresa. O gerenciamento de softwares está disponível
dentro do Módulo Admin, clicando no botão:
Softwares.
- Inserindo um software no sistema:
Para inserir um software no sistema, entre no gerenciador de softwares e clique em Novo
software.
Os campos do formulário:
1- Nome do software: é o nome do software, ex.: Office, Photoshop, Word;
2- Versão: é a versão do software que é usada na empresa. Ex.: Small Business, CS4,
2003;
3- Fabricante: é o nome da fabricante do software. Ex.: Microsoft, Adobe, Macromedia;
4- Fornecedor: é o nome da empresa que forneceu a licença do software;
5- Categoria: define a categoria que o software se encaixa, se ele é de edição de imagens,
se ele é de escritório, etc.
6- Entidade: é o nome da entidade que possui a licença e q irá usá-lo;
7- Licença: é o número da licença do software;
8- Tipo da licença: define se é um software pago, gratuito, para teste, etc
9- Quantidade: se refere a quantidade de vezes que o software pode ser instalado
usando essa licença;
10- Nota fiscal: refere-se ao número da nota fiscal da compra software.
- Alterando as informações de um software:
Para alterar as informações de um software, selecione-o na lista e clique em
basta realizar as alterações nos campos do formulário e clicar em Confirmar.
, em seguida
- Excluindo um software:
Para excluir um software, selecione-o na lista e clique em
.
- Gerenciando marcas e tipos de equipamentos:
Você pode gerenciar marcas e tipos de equipamentos que serão cadastrados no sistema.
Para acessar o gerenciador de marcas, entre no Módulo Admin e clique em
gerenciados de tipos de equipamentos clique em
Equipamentos.
- Inserindo marcas de equipamentos no sistema:
No gerenciador de marcas clique em Nova marca de equipamentos.
Marcas
e para o
MANUAL DO SERVICE DESK SYSTEM
Empresa:
Farmais
Projeto:
Service Desk System
Autor:
Diego Lepera
Data:
Terça feira, 24 de maio de 2010
Documento:
Manual do Service Desk System
Versão:
1.2
Os campos do formulário:
1- Marca de equipamento: nome da marca.
- Alterando o nome da marca de equipamento:
Para alterar o nome de uma marca, selecione-o na lista e clique em , em seguida basta
realizar as alterações nos campos do formulário e clicar em Confirmar.
- Excluindo uma marca de equipamento do sistema:
Para excluir uma marca de equipamento, selecione-a na lista e clique em
.
- Inserindo tipos de equipamentos no sistema:
No gerenciador de marcas clique em Novo tipo de equipamentos.
Os campos do formulário:
1- Tipo de equipamento: nome do tipo.
- Alterando o nome do tipo de equipamento:
Para alterar o nome de um tipo de equipamento, selecione-o na lista e clique em , em
seguida basta realizar as alterações nos campos do formulário e clicar em Confirmar.
- Excluindo um tipo de equipamento do sistema:
Para excluir um tipo de equipamento, selecione-a na lista e clique em
.