Curso Superior
de tecnologia em
Logística
Prof. Rodolpho W. Ruiz
Tema: Operações Logísticas
Agenda da teleaula
ƒ Globalização.
ƒ Customer Order Fulfillment – COF.
ƒ Administração da Demanda.
Fatores que facilitam a
Globalização
1
A natureza global do sistema
logístico
9A logística em uma economia global
9A visão da logística global
9Níveis operacionais
9A economia global interligada
9A cadeia global
A logística em uma economia
global
9Distâncias (tempo): maiores.
9Documentação: mais complexa.
9Diversidade cultural: idioma,
legislações, moedas, usos e costumes.
9Demanda: sua previsão está sujeita a
erros maiores pela distância e o tempo.
Exige produtos adaptados a cada
mercado.
Crescimento
Econômico
Perspectiva da
cadeia de
suprimentos
Tecnologia
Regionalização
Desregulamentação
2
Tendências Globais de
Logística
Trade -off na importação
9Lead Time
9Custo do transporte (multimodais)
9Lote mínimo de fornecimento
9Perda de flexibilidade
9Risco de variação cambial
Tendências Globais de
Logística
Melhores Práticas
9 Projetar a organização de forma que os processos
possam agregar valor aos seus clientes e clientes
dos seus clientes;
9 Colocar a logística como posição chave na
estratégia dos negócios;
9 Perseguir intensamente serviços “just for you”.
A empresa sem fronteiras
• Não se preocupa pelos limites
geográficos dos países em que atua;
• Elevada % dos ativos fora do país de
origem;
• Independência dos gerentes;
• Sistemas e procedimentos flexíveis;
• Utilizam o conceito de Armazenagem de
Dados.
3
Barreiras à Globalização
Marketing/
Concorrência
* Entrada
* Informação
* Preço
* Concorrência
Barreiras
Financeiras
*Previsão
Demanda
* Deficiências
Institucionais
Canais de
distribuição
* Infra-estrutura
* Restrições ao
Comércio
Barreiras à
Logística
Internacional
Gestão da
Logística
Global
Operações
Internacionais
bem sucedidas
Benefícios
Potenciais do
Comércio
Internacional
A economia global interligada
9A economia global está cada vez mais
interligada por fornecedores de
materiais, sistemas logísticos,
capacidade de fabricação e mercados.
9As alianças regionais ou blocos
econômicos evoluem para a
integração.
4
A economia global interligada
9Zona de Livre Comércio (ZLC)
9União Aduaneira (UA)
9Mercado Comum (MC)
9Comunidade Econômica (CE)
9União Econômica (UE)
A Cadeia de Suprimentos Global
9Duração do ciclo de pedido
9Operações
9Sistemas de integração
9Alianças
Flash
5
Processo de Atendimento
ao Cliente
São todas as atividades executadas na
empresa, desde o momento em que um
cliente entra em contato com a organização,
até o momento que a fatura é paga.
Etapas do Processo
Logístico
As Etapas do Atendimento
PRÉ-VENDA
VENDA
PÓS-VENDA
Requisitos Para o Processo
Pré Venda
•
•
•
•
Políticas comerciais
Acessos a empresa
Estrutura organizacional
Flexibilidade do processo de atendimento
6
Venda
• Pedidos
• Disponibilidade de estoque - políticas
• Informações sobre a posição do pedido
Pós Venda
Disponibilidade das peças de reposição
Tempo para atendimento de chamada
Queixas & Reclamações - tratamento
Rastreabilidade & Garantia do Produto
Nível de Serviço
O Custo da Ineficiência
Perdas por Insatisfação
• Receita da venda perdida
Oportunidades Perdidas
• Clientes que ouvirão o insatisfeito e serão
solidários.
• Clientes potenciais que não comprarão frente
ao que ouviram.
7
Trade-offs Logísticos
Trocas compensatórias
com o objetivo de
maximização de lucros ou
minimização de custos e
otimização de serviços.
Oportunidades para trade-offs
Próprio ou Parceria?
Fazer ou Comprar?
Terceirizar?
A tendência é concentrar-se naquilo
que se faz melhor.
Oportunidades para um Trade-Offs
Fornecedores
Redução do Lead
Time entrega
Aumento da
Credibilidade
Redução do estoque
de segurança
Prioridade na Entrega Hora Marcada
Redução do estoque
de segurança
Aumento no volume de
compras
8
Oportunidades para um Trade-Offs
Operações
Otimização de
Gargalos
Redução de Perdas
Aumento na
capacidade produtiva
Flexibilidade no
atendimento da
demanda
Aumento do volume
produzido
Aumento do
faturamento
Oportunidades para um Trade-Offs
Vendas
Melhor previsão da
demanda
Melhor distribuição
dos pedidos
Redução do estoque
Melhoria do índice de
liquidez
Redução dos erros e
melhoria na
produtividade
Aumento da
lucratividade
Localizando os
Custos Logísticos
9
ESTOQUES
OPERACIONAL
Retorno Financeiro
•Erros no atendimento
•Visitas sem vendas
•Entrega de
emergência
•Conferência entrega
•Controle de qualidade
•Movimentação interna
•Armazenagem
•Transportes
•Embalagens especiais
•Recursos e instalações
•Sobre ativos
•Obsolescência
•Seguros
•Avarias
•Retrabalhos
•Pessoal & Recursos
•Sistemas
•Equipamentos
RECURSOS
HUMANOS
•Salários e Encargos
•Benefícios
•Contratação
•Demissão
•Treinamentos
•Segurança - EPI
•Recursos
Operacionais
• Computador
• Telefone
• Móveis
DISTRIBUIÇÃO
FÍSICA
Adm. de Filiais
•Transportes
•Cobrança
•Seguros
•Comissões de vendas
•Comissões de terceiros
•Vendedores
• Carro, Combustível,
Computador
• Telefone
• Móveis
INDICADORES DE
PERFORMANCE
GERENCIAMENTO DO NÍVEL
DE SERVIÇO
10
Indicadores do Processo
Logístico
9Características importantes
• Poucos & significativos
• Fáceis de medir
9Principais aplicações
9Melhoria dos processos
9Avaliar a eficiência das operações
9Avaliar a eficácia das estratégias
Tipos
•Indicadores do nível de serviço
• Consistência nos valores
• Nível de faltas, taxas de retorno
•Indicadores da operação logística
• Tempo do ciclo
• R$ / ton.
Reflexão 1
Converse com seu
colega a respeito
dos conceitos vistos
até o momento.
11
Customer Order Fulfillment
Ações executadas pela empresa para atender o
pedido do cliente com perfeição.
Surgiu em meados de 1995 a aliou-se a
Reengenharia.
Customer Order Fulfillment
Objetivos do Processo de COF: Busca da
vantagem competitiva que envolve 5
fatores:
•
•
•
•
•
Produto Certo
Lugar Certo
Qualidade Certa
Hora Certa
Menor Custo
Ou seja, os objetivos do COF são os
mesmo do conceito de JIT - Just in time.
Customer Order Fulfillment
Os Benefícios do COF:
9Ganhar visibilidade e controle sobre
atividades de ordens relacionadas;
9Melhorar o desempenho da entrega em
menor tempo possível;
9Melhorar a visibilidade em outsourced
vendedores;
9Reduzir custos totais da transação.
12
Customer Order Fulfillment
Processos de COF são caracterizados
por ações de:
Simultaneidade
Ex: desenvolvimento de conceito, série e
produção.
Customer Order Fulfillment
Processos de COF são caracterizados por
ações de:
• Sequencialidade
Ex: mensuração das etapas e resultado final.
Customer Order Fulfillment
Processos de COF
É controlado através do varejo, porque
envolve o trâmite de Distribuição,
empacotamento e embarque do pedido
diretamente para o cliente no local
desejado e rastreando o processo
desde o início da coleta até a entrega
final do produto.
13
Customer Order Fulfillment
Ferramenta que proporciona ao Varejo:
Visibilidade do
estoque de seus
clientes em canais de
vendas.
Fluxo de
informações
confiáveis
Marketing
& Sales
Produto
Política
Desconto
Promoções
Preço
Preço Base
Controladoria
Preço Mínimo
Necessidade de
aprovação
Precificação
Do pedido
Finanças
Encargos
Pedido precificado /
Recusado
Cliente
Requisitos
Precificação
Fiscal
Requisitos Legais
Impostos
Pedido
Unidade
De Negócio
Pedido
aprovado /
recusado
Custo Serviços
Centro
Distribuição
Requisitos
Precificação
Avaliar requisitos
do pedido do
cliente
Customer Order Fulfillment
Responsabilidades da Empresa com o
Processo
• Gerenciar o acordo para produtos e
serviços;
• Analisar as especificações dos pedidos;
• Verificar concordância com promessas;
• Gerenciar os custos de servir;
14
Customer Order Fulfillment
Responsabilidades da Empresa com o
Processo
• Receber pedido, Processar & Reservar;
• Separar, Identificar & Despachar;
• Faturar, Transportar & Entregar;
• Receber e Contabilizar - exatidão da
documentação;
Customer Order Fulfillment
Responsabilidades da Empresa com o
Processo
• Reagir a Urgências & Emergências;
• Analisar e solucionar reclamações & problemas;
• Fornecer informações dos Pedidos;
• Gerenciar a exatidão das entregas;
• Gerenciar o nível de serviço atual & necessário;
• Manter o sistema de informações;
Customer Order Fulfillment
Requisitos do Cliente com o Processo
• Desempenho do Produto;
• Pontualidade das entregas - data
prometida;
• Facilidades para a colocação dos pedidos;
• Disponibilidade de produtos;
15
Customer Order Fulfillment
Requisitos do Cliente com o Processo
•Atendimento de pedidos completos e na
quantidade;
• Prazo curto para atendimento do pedido;
• Reação rápida às urgências & emergências;
• Facilidade de acesso a empresa e
funcionário.
Gerenciamento
da
Demanda
Customer Order Fulfillment
Requisitos do Cliente com o Processo
• Rapidez do processo de
atendimento ao cliente;
• Disponibilidade de
informações do pedido e
entrega;
• Receptividade no
atendimento de reclamações.
16
Customer Order Fulfillment
Requisitos do Cliente com o Processo
• Integridade do produto na
entrega;
• Entregas conforme
especificação;
• Suporte técnico e de vendas;
• Facilidade para se fazer
negócios.
Customer Order Fulfillment
Dicas
O processo de COF versus
negócios (Cliente e Empresa) devem
controlar custos do fulfillment da
ordem e estar integrado com a
demanda dos clientes em curtos
prazo.
Dicas
O processo tem sistemas back-end
numerosos e complexos, isto é, tem
desafios de visibilidade da corrente do
outsourcing e podem colocar tensão em
sistemas tradicionais do fulfillment da ordem.
O (COF) é a porcentagem das ordens
cumpridas com sucesso aos clientes pela
data de entrega prometida.
17
Dicas
Há profissionais do mercado que
concordam que o COF também é muito
visto em atividades de marketing direto
que se diferencia de um produto em uma
loja, se feito uma analogia com o cliente
final que entra em uma loja, por
exemplo, há a necessidade da entrega
do mesmo devido a distância.
Customer Order Fulfillment
Processos do COF
CLIENTE
PEDIDO
EMPRESA
Elo de ligação entre o
Cliente e a Empresa
IP
SCM
Integração
dos Processos
Abastec. da Cadeia
Customer Order Fulfillment
Processos do COF
Sistema de
Informação
COF
Concretiza
o pedido
do Cliente
Dá suporte a
operações
de Multicanais
do Varejo
Entrega no
local indicado
Multicanais
Revendas
Distribuição
Representantes
Venda Direta
Cliente
Satisfeito!
Fim do COF.
18
Customer Order
Fulfillment
Case da J&J
Customer Order Fulfillment
Divisão de Consumo da Johnson &
Johnson: tudo começou com um pedido de
compra.
Perfil da Empresa: Organização
Tradicional e Compartimentada apenas por
funções.
Mudar isso era desafio da Subsidiária da
J&J
Customer Order Fulfillment
Breve Histórico
Ano : 2000
N° de funcionários : 220 envolvidos no
processo de atendimento ao cliente,
vendas, trade mkt, logística
e Crédito e Cobrança.
Passaram a integrar em um único time.
19
Anos 90 – Período de Estagnação, não
conseguiam reagir com energia aos
avanços das concorrentes.
Com a vinda de um novo executivo, o
mesmo se reuniu com 70 executivos mais
um grupo de 270 funcionários com
diferentes níveis de chefia.
A Pauta : Como voltar a crescer?
Decisão : Resultante dos encontros:
Orientação por processos, seria o principal
passo para atingir a meta de faturamento.
Mudanças : O começo da reorganização foi
em Março de 2000.
Uma das mudanças imediatas foi a
reorganização da equipe de vendas;
Criação de uma força tarefa, com o objetivo de
redefinir a organização do pessoal envolvido na
área de Atendimento ao cliente;
20
Resultado: 6 meses andando pelos
diversos departamentos a fim de conhecer
o caminho exato de um pedido;
5.493 atividades envolviam o processo de
atendimento;
1/3 dessas atividades detectou-se que era
dispensável;
A revisão das tarefas ajudou a definir os papeis
das pessoas na nova reorganização;
J&J antes do Redesenho
Vendedor fechava pedido e se reportava ao
gerente regional de vendas;
Existia o assistente de administração de
vendas;
O Assistente de logística entregava as
encomendas aos clientes e se reportava ao
gerente de Logística;
Outro Assistente no Trade Marketing
desenvolvia ações promocionais nas lojas e
se reportava ao gerente de Trade Marketing.
E por fim, o Assistente de crédito e cobrança
mantinha o fluxo de caixa em dia e se
reportava ao gerente de Crédito e Cobrança.
21
Customer Order Fulfillment
J&J reorganizou as áreas envolvidas no
atendimento ao cliente. Antes os
funcionários estavam isolados em seus
próprios departamentos e cada um tinha
um objetivo diferente. Hoje eles se
agrupam em células e compartilham
metas.
Customer Order
Fulfillment na J&J
Gestor de célula de Negócios
Objetivo principal de todos:
Fechar e entregar pedidos, preocupando-se
em desenvolver ações promocionais nas
Lojas e em manter o fluxo de caixa
Gestor de
Negócios
Sênior
Gestora de
Informação e
Administração
de Vendas
Gestora de
Informação
de Logística e
Serviços à
Cliente.
Gestora de
Informações
Crédito e
Cobrança
Gestora de
Informação
Trade mkt
GC: Informação é fator chave de sucesso para o COF
22
Customer Order Fulfillment
Glossário
Back- end: Ao pé da letra significa a parte
traseira de algo,interior.
Customer Order Fulfillment: Processo de
atender o pedido do cliente com perfeição,
integrando todos os envolvidos, tanto as áreas
como as pessoas.
Just in Time : Conceito criado em 1960, pela
empresa nipônica Toyota, que incorpora uma
técnica de gestão e controle de Mercadorias,
que procura minimizar o nível de estoque nos
armazéns das empresas industriais.
Outsourcing: Trata-se de contratar uma
organização exterior à empresa para executar
serviços não Estratégicos (que não produzem
valor acrescentado para os clientes), em vez de
os produzir na empresa. A grande vantagem
reside na redução de custos que tal opção
implica.
23
Reengenharia: Significa um redesenho radical
dos processos de negócios com o objetivo de
dar melhorias drásticas em, por exemplo, nas
dimensões de: custos, prestação de serviços e
no tempo.
Reflexão 2
Em discussão em
grupo, discutam sobre
o conceito do COF.
Gerenciamento da Demanda
Processo que converte o Plano Estratégico
de Negócios em um Plano Operacional,
sincronizando a produção e a distribuição
com a demanda do mercado, permitindo um
aumento na disponibilidade de produtos e
um dimensionamento mais adequado do
Inventário.
24
Gerenciamento de Demanda
Questões Para o Planejamento
• O que o mercado irá consumir ?
• Quanto o mercado irá consumir e Onde ?
• O que a empresa já possui ?
• O que é preciso fabricar ?
• Quanto precisa ser fabricado ?
• O que é necessário para fabricar o
pretendido ?
• Quando estará disponível ?
Gerenciamento de Demanda
Sincronizando a taxa de consumo
com a taxa de produção e distribuição
C
o
• Quantidades r
r
• Locais
e
t
• Tempos
o
s
• Custos
• Produtos
Administração da Demanda
Benefícios
• Aumento da satisfação e lealdade do
cliente
• Tempo de resposta menor e maior
flexibilidade facilitam os negócios;
• Aumento produtividade
• Necessidade de poucos ajustes porque o
fluxo do produto é guiado pelo fluxo da
informação;
25
• Redução de custos operacionais
• Despesas com backorders, obsolescência e
aumento de inventários são eliminadas. Melhor
utilização dos ativos;
• Lucratividade sustentada
• Maior velocidade no mercado e melhor serviço
ao cliente possibilita ganho de vantagens
competitivas. Crescimento das vendas;
• Melhoria na qualidade do trabalho
• Processos de negócios efetivos, aumentam
produtividade e minimizam as frustrações dos
empregados.
Visão da Administração
de Demanda
Administração de Demanda
Planejamento de Vendas & Operações - PV&O
Plano de
lançamento
de novos
produtos
Planejamento Planejamento Planejamento
de
de
de
Demanda
Suprimentos Manufatura
Operacional
Introdução Vendas
de novos
&
Produtos Marketing
Atendimento
Pedidos
(O.Fulfillment)
Compras
(Procurement)
Manufatura
26
Planejamento de Demanda
Planejamento de Demanda é um processo
que utilizando ferramentas integradas,
obtém, compila e revisa os dados de
demanda atuais e históricos, criando um
plano de suprimentos.
Adiciona inteligência ao processo de
suprimento, convertendo os dados de
Demanda do mercado em informações para o
negócio tomar decisões relacionadas ao nível
de serviço, estoques e promessas de
atendimento.
Requisitos para um bom
Planejamento
• Conhecer o Mercado e seu
comportamento;
• Conhecer os Clientes e suas
necessidades;
• Conhecer os Produtos e seus usos;
• Analisar os dados históricos da demanda;
• Entender as sazonalidades das vendas;
• Conhecer a concorrência e monitorar suas
ações;
• Avaliar quais ações da empresa afetaram
a demanda;
• Formar uma base de dados relevantes
para a previsão;
• Documentar todas as hipóteses feitas na
previsão;
• Trabalhar com fatos e não com opiniões;
• Articular os diversos setores para elaborar
a previsão.
27
Planejamento de Suprimentos
Planejamento de Suprimentos é o processo
que converte o plano de demanda em um
plano de suprimentos para cada ponto de
armazenagem ou fabricação contendo as
necessidades liquidas de produtos
terminados.
O plano de suprimentos é dinamicamente
orientado pela demanda do mercado,
criando um plano de pedidos balanceado
com as capacidades factíveis de fabricação,
possibilitando uma resposta rápida e
confiável às necessidades dos clientes.
Planejamento de Manufatura
Planejamento de Manufatura é o processo
que à partir do plano de suprimentos, cria um
plano de produção que suporta os requisitos
de quantidade a um custo e tempo
adequados.
Objetiva criar um plano de produção que
através das técnicas de otimização das
restrições, permite reações em tempo real às
mudanças no perfil da demanda do mercado.
Planejamento de Vendas &
Operações
PV&O é o processo através do qual os Planos
para Demanda, Suprimento e Manufatura são
revistos e alinhados para garantir a execução
do Plano Estratégico de Negócios.
28
Este processo elimina as discrepâncias
entre demandas e capacidades. É um plano
estratégico e ao mesmo tempo operacional
que possibilita aos responsáveis
analisarem as restrições e tomarem as
decisões em conjunto evitando conflitos e
garantindo o nível de serviço requerido.
Procurement
Relacionamento com
Fornecedores
Processo que identifica, desenvolve e Qualifica os
fornecedores assegurando qualidade e
confiabilidade no suprimento. Gerencia o
relacionamento, a aquisição e a consistência do
fornecimento, definindo as prioridades e eliminando
imprevistos.
29
Objetivos
Integrar o fornecedor no Supply Chain;
Estabelecer e conduzir processos de
melhorias no Sistema de Gestão da
Qualidade – certificação;
Desenvolver excelência no relacionamento;
• Facilitar a implementação de planos de
melhoria;
• Reconhecer os fornecedores com alto
índice de credibilidade no suprimento e que
possibilitaram a redução do custo total de
aquisição de produtos e serviços;
• Identificar fontes alternativas de
fornecimento.
Processo de Relacionamento
30
Fornecedor
Fornecimento
Avaliação
Comercial
Avaliação
Inicial
Avaliação
Operacional
Avaliação
Comercial
Avaliação
Operacional
Políticas RH
Ambiental
Qualidade
40 %
Qualidade
65 %
Eficiência
35 %
Eficiência
40 %
Compromisso
20 %
Qualidade
Eficiência
Compromisso
Integração
Boa semana!
Prof. Rodolpho Ruiz
Referência de imagens:
Todas as imagens são originárias de banco de imagens.
31