UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE
O CONTROLE DE QUALIDADE E A ESTATÍSTICA
Por: Paula Alves Martins
Orientadora
Prof.ª Ana Claudia Morrissy
Rio de Janeiro
2010
2
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE
O CONTROLE DE QUALIDADE E A ESTATÍSTICA
Apresentação
de
monografia
à
Universidade Candido Mendes como
requisito parcial para obtenção do grau
de especialista em Engenharia da
Produção
Por: Paula Alves Martins
3
AGRADECIMENTO
Em primeiro lugar a Deus, pela força e
realização de mais um projeto. E aos
meus amigos e familiares, pelo carinho
e incentivo.
4
DEDICATÓRIA
Dedico aos meus pais, pela educação
que me proporcionaram. Aos meus
irmãos e minha sobrinha pelo amor e
confiança.
5
RESUMO
Com o objetivo de enumerar a utilização da estatística na solução de
problemas
relacionados
à
qualidade,
este
trabalho
demonstrou
sua
importância e aplicação no controle permanente dos processos de produção
nas indústrias. Para o desenvolvimento do tema foi definido o que é qualidade,
com panorama de diversos autores, e detalhou-se o surgimento do controle de
qualidade, seus pioneiros e sua evolução até os dias atuais, com menção a
algumas normas utilizadas nas indústrias. Em seguida, foram apresentadas as
ferramentas estatísticas no controle de qualidade, separadas de acordo com
as dificuldades a serem superadas: métodos estatísticos elementares – as
ditas sete ferramentas do controle de qualidade –, métodos estatísticos
intermediários e métodos estatísticos avançados. Concluiu-se que o significado
de qualidade é abrangente, e é percebida de maneiras diferentes por cada
indivíduo, fazendo parte de um sistema contínuo de ações na organização.
Como consequência empresas estão investindo cada vez mais no controle de
qualidade, preocupadas não só em manter, mas em aumentar seu
desempenho e produtividade, para sobreviver e enfrentar a concorrência
acirrada. O controle estatístico de qualidade é um procedimento necessário,
tanto para a melhoria, como na validação dos processos, em parte ou
utilizando todas as suas ferramentas. Cada ferramenta tem sua particular
utilização, e a análise estatística depende do problema envolvido, das
informações obtidas, para a tomada de decisão.
6
METODOLOGIA
Este trabalho trata-se de uma pesquisa bibliográfica. Através de
consultas a livros, publicações, revistas, monografias, etc. do tema Controle
Total da Qualidade na Indústria, foi definido os objetivos e delimitações deste
estudo reunindo diversos autores como Siqueira, Lourenço Filho, Ishikawa,
Feigenbaum, Paladine, entre outros.
7
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO
08
CAPÍTULO I – DEFININDO O QUE É QUALIDADE
09
CAPÍTULO II – O SURGIMENTO DO CONTROLE DE QUALIDADE
13
CAPÍTULO III – AS FERRAMENTAS ESTATÍSTICAS NO CONTROLE DE
QUALIDADE
22
CONCLUSÃO
34
ANEXOS
35
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA
38
BIBLIOGRAFIA CITADA
41
ÍNDICE
42
FOLHA DE AVALIAÇÃO
44
8
INTRODUÇÃO
A questão central deste trabalho é demonstrar a importância e aplicação
da estatística no controle de qualidade nas indústrias, detalhando o surgimento
e ferramentas do controle permanente dos processos de produção.
A estatística é utilizada como metodologia essencial no controle de
qualidade resultando na solução de 95% dos problemas. E indústrias vêm
aplicando progressivamente, para melhoria de seus produtos e serviços.
No capítulo I é definido o que é qualidade, de acordo com as visões de
diversos autores, e seu desenvolver ao longo da história.
No segundo capítulo é abordado detalhadamente o surgimento do
controle de qualidade, seus pioneiros e sua evolução até os dias atuais,
fazendo um apanhado de algumas normas utilizadas nas indústrias, sobre o
tema.
No terceiro e último capítulo é apresentado as ferramentas estatísticas
no controle de qualidade, com ênfase nos métodos estatísticos elementares –
seus conceitos e aplicações –, métodos estatísticos intermediários e métodos
estatísticos avançados.
9
CAPÍTULO I
DEFINDO O QUE É QUALIDADE
A terminologia Qualidade vem do latim qualitate e seu conceito
apareceu pela primeira vez historicamente na obra "Estudo das Formas
Geométricas", do filósofo Aristóteles (384-322 AC). Pode-se encontrar a
seguinte definição encontrada no dicionário:
“1 Atributo, condição natural, propriedade pela qual algo ou
alguém se individualiza, distinguindo-se dos demais; maneira
de ser, essência, natureza. 2 Excelência, virtude, talento. 3
Carácter, índole, temperamento. 4 Grau de perfeição, de
precisão, de conformidade a um certo padrão: Artigo de
primeira qualidade. Trabalho de qualidade inferior. 5 Categoria,
espécie, tipo: A fábrica produz apenas uma qualidade deste
artigo. 6 Cargo ou função de que resultam direitos e
obrigações. 7 Título de habilitação profissional. 8 Posição,
papel: Ele não falou na qualidade de ministro, mas na de
cidadão comum...” (Adaptado de Michaelis - Moderno
Dicionário da Língua Portuguesa)
Há registros que desde os primórdios da civilização utilizavam-se os
conceitos da Qualidade, quando o homem procurou o que fosse melhor ou o
que mais se adequasse a suas necessidades. Pode-se visualizar isto na
construção das pirâmides, na arquitetura de diversos povos antigos, no
desenvolvimento de fórmulas matemáticas entre outros marcos históricos.
Para Paladini (1995. p.32) este período "pode ser caracterizado pela alta
qualidade e padrões para artes em geral e a arquitetura de extrema precisão
na Grécia; em Roma, igualmente destacam-se os modelos arquitetônicos, a
notável qualidade em construções de alvenaria e a engenharia de estruturas."
Na Idade Média os artesãos e artífices eram responsáveis pela fabricação de
seus produtos com qualidade, definidos como "padrões rudimentares da
qualidade para bens e serviços e níveis básicos de desempenho da mão-deobra, tendo sido determinadas as condições gerais para o trabalho humano."
(Paladini, 1995. p.33).
10
Garvin (apud PALADINI, 1990) listou o conceito de qualidade de forma
abrangente, com cinco abordagens gerais:
Ø
Abordagem transcendental: qualidade é sinônimo de
excelência inata. Nestes conceitos a qualidade não pode ser medida
com precisão, sendo apenas reconhecida pela experiência;
“A qualidade é atingida quando o padrão mais elevado está sendo
confrontado com um outro, mais pobre e pior.” (TUCHMAN apud Paladini,
1990)
Ø
Abordagem centrada no produto: qualidade é sinônimo
de maior número e melhores características que um produto apresenta.
São os conceitos que vêem a qualidade como uma variável precisa e
mensurável. Surgiram da literatura econômica enfatizando durabilidade,
implicando que alta qualidade só pode ser obtida com alto custo.
“Qualidade refere-se às quantidades de atributos inestimáveis contidos
em cada unidade de atributo estimado.” (LEFFLER apud PALADINI, 1990)
Ø
Abordagem
centrada
no
valor:
qualidade
é
o
desempenho ou conformidade a um preço ou custo aceitável. Os
conceitos consideram a qualidade em termos de custos e preços.
“Qualidade é o melhor possível sob certas condições do consumidor.
Estas condições são referentes ao uso real e ao preço de venda do produto.”
(FEIGENBAUN apud PALADINI, 1990)
Ø
Abordagem centrada na fabricação: qualidade é
sinônimo de conformidade com as especificações. As definições de
qualidade estão calcadas na idéia de adequação da fabricação às
exigências do projeto e que as melhoras da qualidade, equivalente a
reduções no número de desvios, levam a menor custo;
“Qualidade é o grau com que um produto específico se conforma a um
projeto ou a uma especificação.” (GILMORE apud PALADINI, 1990)
11
Ø
Abordagem
centrada
no
usuário:
qualidade
é
atendimento das necessidades e preferências do consumidor. As
definições baseiam-se na premissa de que a qualidade está adiante dos
olhos dos consumidores sendo altamente subjetiva. A avaliação dos
usuários em relação às especificações são os únicos padrões próprios
da qualidade;
“Qualidade é adequação ao uso.” (JURAN apud PALADINI, 1990)
O trabalho de Garvin mostra que aceitar uma única definição da
qualidade pode causar problemas. Ou seja, fica claro que quase todas as
definições de qualidade se ajustam em uma das cinco abordagens e talvez por
isso seu trabalho tenha sido considerado definitivo no assunto.
Logo, a necessidade e importância de, nos diferentes momentos do
processo produtivo, em diferentes aspectos de um mesmo produto e em
situações diversas, utilizarem-se de abordagens diversas para um mesmo
conceito, porque a idéia que fica no final, é que qualidade é um conjunto de
elementos básicos que, ao atuarem sobre o produto, permitem que a ele seja
atribuída “a boa qualidade”.
Ao longo do tempo, vários autores com diversas abordagens sobre o
tema Qualidade surgiram gradualmente, o que torna necessário conhecer as
terminologias empregadas sobre a constante evolução dos conceitos
aplicados.
Os pioneiros ou os ditos “gurus” da Qualidade como Deming, Crosby,
Feigenbaum, Juran e Ishikawa deixaram importantes contribuições para a
evolução do conceito da qualidade.
Ao estudar as contribuições dos “gurus” da qualidade, Cardoso (1995.
p.333) afirma que "uma empresa ao adotar o conceito de qualidade, deverá o
fazer conforme cultura vigente e estágio em que esteja na evolução da
qualidade. Para adotar o conceito que lhe seja adequado, poderá examinar a
definição de qualidade que direcionará suas características do sistema,
abordagem gerencial e fatores humanos para a qualidade." No anexo 1,
12
apresenta-se um comparativo dos fatores para definição do conceito de
qualidade.
O conceito de Qualidade sofreu alteração, com o uso no dia-a-dia das
pessoas e das organizações, sempre buscando a necessidade do mercado
consumidor. As empresas que acompanharam tais alterações sobreviveram.
Em função da relação entre a atividade industrial e a de prestação de serviços,
"a evolução do conceito acabou por associar-se às ênfases que marcaram os
diferentes estágios pelos quais passaram as organizações – sejam quais fosse
seu porte, ramos de atuação, locais ou épocas." (PALADINI, 1995. p. 31).
A escolha de um conceito de Qualidade é um passo fundamental para
uma organização; deve ser de fácil entendimento, e ser baseado na cultura
dos diferentes grupos que a constituem para ser compreendido por todos seus
colaboradores.
Os sistemas de comunicações cada vez mais globalizados e eficientes
intensificaram o intercâmbio de informações, tornando o processo de evolução
da Qualidade no mundo mais unificado.
13
CAPÍTULO II
O SURGIMENTO DO CONTROLE DE QUALIDADE NA
INDÚSTRIA
Hoje em dia, fala-se muito em Qualidade e esta é exigida em
praticamente tudo: na vida, nos serviços, nos produtos... Como manter ou
garantir que os produtos sejam sempre adequados e igualmente de qualidade?
Para
Ishikawa
(1993),
o
controle
de
qualidade
consiste
no
desenvolvimento, planejamento, produção e marketing de produtos e serviços
a um menor custo, os quais sejam adquiridos pelos consumidores com
satisfação. Para alcançar esses objetivos, todos os setores de uma
organização devem trabalhar em conjunto.
2.1 – A primeira e segunda fase do controle de qualidade
O surgimento do controle de qualidade deu-se no início do século 20
com a revolução industrial na Inglaterra, com a utilização de fábricas, com
ênfase na inspeção do produto e os fabricantes começaram com a produção
em massa, e junto dela problemas de mesma magnitude sobre qualidade.
O inspetor de qualidade, quem confere se o produto está bom ou não
antes que seja passado adiante e atuando nos diversos departamentos de
produção, foi a primeira fase do controle de qualidade. O resultado nem
sempre era bom. Muitos defeitos passavam despercebidos e só eram
descobertos pelo cliente, causando dúvidas sobre a empresa e o produto.
14
O asseguramento da qualidade era feito apenas por inspeção final, onde
eram separados os produtos bons dos ruins. Isto quer dizer que seriam
distribuídas no mercado peças ruins como se fossem boas, e rejeitadas na
inspeção peças boas como se fossem ruins.
Logo, estudos, correções, mudanças e os próprios processos foram
melhorando, mas a qualidade nem tanto assim, pois havia maior procura do
que oferta de produtos. Como consequência, o consumidor não podia ser
muito exigente e o fornecedor não estava preocupado em atender sua
satisfação. "Você pode escolher o carro da cor que quiser, desde que seja
preto. " (FORD apud PALADINI, 1990)
A partir de 1910 começou-se a enxergar fabricação e inspeção como
operações potencialmente separáveis.
Por volta de 1924, a Bell Telephone Laboratories, fabricante de
equipamentos de telecomunicações, criou um departamento de controle de
qualidade diretamente subordinado à direção, atuando junto ao departamento
de fabricação. Trabalhava lá o matemático e estatístico Walter A. Shewhart,
responsável pelos procedimentos estatísticos para controlar os processos
produtivos (Controle Estatístico da Qualidade - CEQ). No final da mesma
década, H. F. Dodge e H. G. Romig, ambos também da Bell Telephone
Laboratories, foram responsáveis pela inserção das técnicas de inspeção por
amostragem, colhidas ao longo do processo. Estatisticamente falando, existe
probabilidade elevada de que aquilo que vier a ocorrer com uma amostra
separada de forma aleatória, também estará ocorrendo com todo o lote.
Com o início da Segunda Guerra Mundial, outras técnicas foram
desenvolvidas para combater a ineficácia e impraticabilidade apresentadas
pela inspeção 100%. As indústrias bélicas norte-americanas, principalmente,
precisavam de produtos com muita qualidade, a rápida expansão neste
período e "a utilização de mão-de-obra pouco preparada, pela urgência do
incremento da produção, afetou os níveis da qualidade de produtos e serviços.
“Estes aspectos ampliaram, num momento, os procedimentos de
controle e inspeção; a seguir, geraram a necessidade da estruturação de
15
programas formais de qualificação de pessoal.” (PALADINI, 1995. p.35). A
ênfase foi em treinamento: fazer bem o serviço, montar bem os mísseis,
tanques, a bomba atômica... Isto requeria a modificação e a adaptação de
empresas para fabricação daquele material.
Como várias indústrias teriam a missão de fabricar o mesmo tipo de
produto, foram criados requisitos mínimos, que aquelas organizações deveriam
cuidar para prover a confiança ao Governo Americano, de que o material
fabricado atenderia a seus anseios, dentro dos padrões exigidos. Assim, foi
exigida uma série de ações planejadas e sistemáticas, a serem adotadas pelos
fabricantes, as military standards. Iniciou-se então, a chamada Era da Garantia
da Qualidade, com o incentivo do uso dos métodos estatísticos de Shewhart.
A partir disso, foi criada em 1946, a American Society for Quality Control
– ASQC. Esta organização, através de publicações, conferências, treinamentos
e congressos, promoveu o uso do controle estatístico da qualidade em todos
os tipos de produção de bens e serviços.
Ainda durante a guerra W. Edwards Deming (estatístico que em 1938
utilizou
pela
primeira
vez,
métodos
estatísticos
de
amostragem
no
recenseamento feito pelo governo norte-americano) e Joseph M. Juran,
discípulos de Shewhart, utilizaram métodos estatísticos na área da qualidade.
2.2 – Pós-guerra: o ápice do controle de qualidade
Após a guerra, na década de 50, os departamentos de controle de
qualidade nas empresas e o uso dos procedimentos estatísticos estavam
praticamente introduzidos nas indústrias do mundo todo. E começava também
a ser adotado o controle de qualidade orientado para os processos,
englobando toda a produção, desde o projeto até o acabamento.
16
O acontecimento mais marcante ocorreu com os japoneses, que tiveram
seu parque industrial devastado, e os esforços de reconstrução esbarraram no
baixo grau de qualidade dos produtos e serviços por eles produzidos. Eles
conseguiam colocar no mercado uma grande quantidade de produtos; no
entanto, a qualidade deixava a desejar.
Preocupado com esse quadro, o governo japonês buscou promover
algumas iniciativas para mudar essa situação. Com este intuito, convidou
Deming, juntamente com outros consultores, a proferir palestras no Japão.
Suas conferências eram a respeito de métodos estatísticos, principalmente
sobre as técnicas desenvolvidas por Shewhart (CEQ), e seu trabalho foi
primordial para o movimento do “novo controle de qualidade”, iniciado no
Japão, por Kaoru Ishikawa que ficou conhecido como o pai do Total Quality
Control - TQC (Controle Total da Qualidade), “pela sua forte visão humanística
dos sistemas de produção”. (BARÇANTE, 1998).
Os japoneses foram alunos aplicados. Ouviram os ensinamentos de
Deming e empreenderam um grande esforço no sentido de promover um
amplo programa de educação para a qualidade, envolvendo toda a população.
Porém na prática, constatou-se que persistiam dificuldades diversas
para sua implementação.
Ø
Os operários, que conduziam o processo baseados nas
suas experiência e prática, mostraram aversão à nova técnica, por
presumirem ser algo inútil e sem valia.
Ø
Não existiam as normas de engenharia, de operação e de
inspeção, nas empresas.
Ø
Os critérios de amostragem e registro eram feitos de
forma inadequada e acabavam por inutilizar os poucos dados
existentes.
Nos Estados Unidos, Armand V. Feigenbaum, engenheiro, escreveu o
livro "Total Quality Control: engineering and management", um conceito novo
que ampliava as responsabilidades dos órgãos de controle de qualidade nas
17
empresas. Chega-se então à chamada “Era das Normas”, alertando que elas
se faziam necessárias.
No início da década de 60, Philip B. Crosby, que trabalhava em uma
empresa fabricante de equipamento bélico para o governo norte-americano,
criou o conceito de "zero defeito" - eliminação completa das operações com
erros, reduzindo seu índice a zero, ou seja, onde tudo pode ser bem feito da
primeira vez -, considerado por muitos um programa de motivação, e
acrescentou um conceito inovador, o custo da prevenção na garantia da
qualidade, que até então era de inspeção, teste e verificação. Para Crosby
(apud Barçante, 1998), Qualidade não custa dinheiro, é de graça. Custa
dinheiro as coisas que não têm qualidade, tudo o que é mal feito, incorreto,
defeituoso. Cada centavo que se gasta para corrigir ou refazer alguma coisa é
centavo perdido.
Segundo Barçante (1998), “esta época foi marcada pela ‘quantificação
dos custos da Qualidade’ (Juran, 1951), pelo ‘controle total da Qualidade’
(Feigenbaum, 1956), pelas ‘técnicas de confiabilidade’ desenvolvidas por
indústrias aeroespacial, eletrônica e militar, e pelo ‘programa Zero Defeito’
(Crosby, 1961)”.
Em meados da década de 70, a indústria japonesa já despontava como
uma ameaça real à hegemonia norte-americana no campo da qualidade:
principalmente seus automóveis e televisores fabricados. Eram nitidamente
superiores aos seus similares norte-americanos em qualidade, preços e custos
de assistência técnica e manutenção. Portanto os conceitos, técnicas e
ferramentas desenvolvidos na área da qualidade, e praticados em combinação
com outras abordagens, integram o vasto repertório de um modelo de gestão
primeiramente implementado no Japão, e depois no restante do mundo.
Este modelo de gestão foi chamado de Gestão da Qualidade Total, que
envolve ações de planejamento, controle e aprimoramento contínuo de cada
processo, tendo como foco principal o atendimento das necessidades e
satisfação dos clientes. Assim, "gerenciar a qualidade total é agir de forma
planejada e sistemática para implantar e implementar um ambiente no qual,
18
em todas as relações fornecedor-cliente da organização, sejam elas internas
ou externas, exista a satisfação mútua." (CERQUEIRA, 1994. p.15)
Após esses fatos, com conceitos americanos e japoneses, a Qualidade
novamente mudaria até a década de 80.
No Brasil, esse movimento pela qualidade coordenado e global teve
crescimento a partir de 1990 e, segundo os especialistas japoneses, “o
movimento brasileiro pela qualidade é o segundo mais vigoroso programa em
prol da Qualidade em todo o mundo." (BARÇANTE, 1998. p. 17).
2.3 – As normas
A nova filosofia da qualidade, a partir da década de 80, fez com que as
Normas se fizessem necessárias. E hoje, com a percepção clara de que a
qualidade consistente deve estar presente nos produtos e serviços que
utilizamos, tem-se a adoção universal das Normas ISO (International
Standartization Organization), série 9000.
Para NBR ISO 9000: 2005 (Normas Brasileiras), a definição normativa
de qualidade é o grau no qual um conjunto de características inerentes,
satisfaz a requisitos. Ainda, segundo a mesma norma, características são
propriedades diferenciadoras, podendo ser de diferentes tipos, como físicas,
sensoriais, comportamentais, temporais, ergonômicas ou funcionais.
Até o ano 1999, as normas ISO não faziam alusão propriamente ao
Controle Estatístico de Processo (CEP), tinham apenas o item 4.20 dedicado
às técnicas estatísticas necessárias para avaliar as características da
qualidade dos produtos/serviços e a capacidade dos processos. Já pela norma
ISO 9000: 2000, as empresas certificadas tinham até o ano 2003 para se
19
ajustarem à nova norma, implantando o CEP em suas plantas industriais
(Farias, 2001. p.107).
Em relação à qualidade, podem-se citar alguns termos existentes, entre
eles o controle da qualidade, o sistema de garantia da qualidade e o sistema
de gestão da qualidade. As definições abaixo descritas são as da NBR ISO
9000 – Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e Vocabulário:
Ø
Ação Corretiva: ação implementada para eliminar as
causas de uma não-conformidade, de um defeito ou de outra situação
indesejável existente, a fim de prevenir sua repetição.
Ø
Ação Preventiva: ação implementada para eliminar as
causas de uma possível não conformidade, defeito ou outra situação
indesejável, a fim de prevenir sua ocorrência.
Ø
Análise Crítica: avaliação de um projeto, produto,
serviço, processo ou informação com relação a requisitos, objetivando a
identificação de problemas e a proposição de soluções.
Ø
Controle
da
Qualidade:
técnicas
e
atividades
operacionais usadas para atender aos requisitos para a qualidade.
Ø
Disposição (correção) de uma Não-conformidade:
ação a ser implementada na entidade não conforme, de modo a corrigir
a não-conformidade (atuação no efeito).
Ø
Garantia
da
Qualidade:
conjunto
de
atividades
planejadas e sistemáticas, implementadas no sistema da qualidade e
demonstradas como necessárias, para prover confiança adequada de
que uma entidade atenderá os requisitos para a qualidade.
Ø
Gestão da Qualidade: todas as atividades da função
gerencial que determinam a política da qualidade, os objetivos e as
responsabilidades, e os implementam por meios como planejamento da
qualidade, controle da qualidade, garantia da qualidade e melhoria da
qualidade dentro do sistema da qualidade.
20
Ø
Não-Conformidade: não atendimento de um requisito
especificado.
Ø
Política da Qualidade: intenções e diretrizes globais de
uma organização relativas à qualidade, formalmente expressas pela Alta
Administração.
Ø
Plano da Qualidade: documento que estabelece as
práticas, os recursos e a seqüência de atividades relativas à qualidade
de um determinado produto, projeto ou contrato.
Ø
Qualidade: a totalidade de características de uma
entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades
explícitas e implícitas.
Ø
Sistema
da
Qualidade:
estrutura
organizacional,
procedimentos, responsabilidades, processos e recursos necessários
para implementar a gestão da qualidade.
Ø
Satisfação de Cliente: percepção do cliente quanto ao
grau no qual os seus requisitos foram atendidos.
Ainda, tem-se abaixo uma pequena coletânea de normas de sistema de
qualidade.
Ø
NBR ISO 8402: Gestão da qualidade e garantia da
qualidade.
Ø
NBR ISO 9001: Sistemas da qualidade - Modelo para
garantia da qualidade em projetos, desenvolvimento, produção,
instalação e serviços associados.
Ø
NBR ISO 9002: Sistemas da qualidade - Modelo para
garantia da qualidade em produção, instalação e serviços associados.
Ø
NBR ISO 9003: Sistemas da qualidade - Modelo para
garantia da qualidade em inspeção e ensaios finais.
21
Ø
NBR ISO 9004-1 a 4: Gestão da qualidade e elementos
do sistema da qualidade - Parte 1 : Diretrizes; Parte 2 : Diretrizes para
serviços; Parte 3 : Diretrizes para materiais processados; Parte 4 :
Diretrizes para melhoria da qualidade.
Ø
NBR ISO 10012-1: Requisitos de garantia da qualidade
para equipamento de medição - Parte 1 : Sistema de comprovação
metrológica para equipamento de medição.
Ø
NBR ISO 10013: Diretrizes para o desenvolvimento de
manuais da qualidade.
Ø
NBR ISO 10005: Gestão da qualidade - Diretrizes para
planos da qualidade.
Ø
NBR ISO 14004: Sistemas de gestão ambiental -
Diretrizes gerais sobre princípios, sistemas e técnicas de apoio.
Ø
NBR ISO 31000: Gestão de Riscos
Deste modo, no Brasil, o número de certificações com base nas normas
ISO vem aumentando numa escala exponencial, demonstrando a preocupação
das indústrias, seja ela alimentícia, farmacêutica, bélica, etc., de não só
atender às exigências de alguns clientes, como também buscar a fixação de
programas de Qualidade.
"A alta administração reconhece o impacto da qualidade no
sucesso competitivo da empresa, passando a merecer a sua
atenção rotineira e integrando-se na gestão estratégica do
negócio." (BARÇANTE, 1998. p.12)
22
CAPÍTULO III
AS FERRAMENTAS ESTATÍSTICAS NO CONTROLE
DE QUALIDADE
A qualidade do produto depende, não só das matérias primas, mas
também da sistemática de monitoramento de parâmetros, relevantes em seu
processamento, e de características do produto final. Ou seja, a busca da
qualidade deve ser concentrada em melhoramentos contínuos, meticuloso, que
permitam reconhecer os problemas, priorizar ações corretivas e implantá-las.
Para Deming (apud Cardoso, 1995) o enfoque da qualidade é voltado
para a estatística, por conferir o rigor da análise necessária para soluções de
problemas
da
Qualidade.
Os
empregados
são
envolvidos
por
comprometimento, conscientização e motivação integrados aos objetivos
individuais e da empresa.
O emprego de métodos estatísticos não garante a resolução de todos os
problemas de um processo, mas é uma maneira racional, lógica e organizada
de indicar onde existem, sua extensão e como solucioná-los.
Contudo, para Ishikawa (1993), cerca de 95% dos problemas de
produção numa companhia podem ser solucionados através das ferramentas
estatísticas. E que sem uma análise estatística (de qualidade e do processo),
não se pode obter um controle efetivo. Ainda segundo esse autor, estas
ferramentas, podem ser separadas da seguinte forma, de acordo com as
dificuldades que devem ser superadas:
Ø
Métodos estatísticos elementares
Ø
Métodos estatísticos intermediários
Ø
Métodos estatísticos avançados
3.1 – Métodos estatísticos elementares
23
Estes métodos, comumente denominados de as sete ferramentas do
controle de qualidade, devem ser utilizados por todos os níveis que integram a
empresa.
3.1.1 – Diagrama de Pareto
O Diagrama de Pareto é um diagrama de barra que ordena as
ocorrências da maior para a menor. Ou seja, tem o papel de separar o
essencial do trivial.
Este diagrama descreve as causas que ocorrem na natureza e
comportamento humano, sendo uma poderosa ferramenta para focalizar
esforços pessoais em problemas. O estudo dessas causas se inicia nos itens
vitais e não nos mais fáceis, induzindo a equipe a atuar exatamente no ponto
de maior impacto.
É uma das ferramentas mais eficientes para identificar problemas,
melhorar a visualização, priorizar as ações, confirmar os resultados de
melhoria, comparar o antes e o depois do problema após as mudanças
efetuadas no processo, estratificar a ação e identificar itens que são
responsáveis pelos maiores impactos, eliminando as causas. Tem maior
potencial de retorno.
24
Fonte: http://wpm.wikidot.com/tecnica:diagrama-de-pareto
Figura 1 – Diagrama de Pareto
3.1.2 – Diagrama de causa e efeito
Também
conhecido
como
espinha
de
peixe,
foi originalmente
desenvolvido por Kaoru Ishikawa em 1953, na Universidade de Tóquio, para
representar a relação entre alguns efeitos que poderiam ser mensurados e o
conjunto de possíveis causas que produzem o efeito. Ainda, segundo Oliveira
(1995), “é uma representação gráfica que permite a organização das
informações possibilitando a identificação das possíveis causas de um
determinado problema ou efeito”.
É muito importante que uma equipe ataque um problema para conhecer
as suas causas, objetivando identificá-los e solucioná-los. As quatro principais
causas responsáveis por mais de 95% dos efeitos são: Mão-de-obra,
25
Máquinas, Métodos e Material, podendo ainda incluir Meio ambiente e
Medição.
Fonte:
http://logisticaatual.wordpress.com/2010/05/09/diagrama-causa-e-efeito-espinha-de-
peixe/
Figura 2 – Diagrama de causa e efeito de um restaurante
3.1.3 – Estratificação
Estratificar é agrupar elementos com as mesmas características, ou
seja, itens iguais ou muito semelhantes, tendo causas e soluções comuns.
Logo, a estratificação é uma técnica importante, mas precisa ser usada antes
da coleta de dados.
Ao ser construída a folha de verificação deve-se ter em mente a
estratificação. Tem-se, por exemplo, como fontes de variação, paciente,
especialidade, médico e tipo de cirurgia. Desta forma, pacientes atendidos por
26
diferentes
médicos
e
diversas
especialidades,
sendo
submetidos
a
determinado tratamento clínico apresentam diferenças entre si. Por esta razão,
só podem ser estabelecidas características de qualidade em relação a
tratamento ou cirurgia se estes forem de mesma origem, atendidos em uma
mesma especialidade, pelo mesmo profissional e submetidos ao mesmo
tratamento.
Fonte: www.biblioteca.sebrae.com.br
Figura 3 – Estratificação
3.1.4 – Folha de verificação (check sheet)
A folha de verificação é uma planilha para o registro de dados, sendo
este um formulário de papel no qual os itens a serem verificados já estão
impressos, facilitando a coleta de dados referente a um problema e organizálos, para que possam ser facilmente usados posteriormente.
Permite
uma
rápida
percepção
da
realidade
e
uma
imediata
interpretação da situação, ajudando a diminuir erros de escrita e confusões. As
27
folhas de verificação são ferramentas que questionam o processo e são
relevantes para alcançar a qualidade. Por esta razão, torna-se uma poderosa
ferramenta de registro pelo fato dos dados serem imediatamente organizados
sem a necessidade de rearranjo posterior.
Fonte: http://www.eps.ufsc.br/disserta99/selner/cap2.html
Figura 4 – Folha de verificação
O layout da planilha depende do uso que se fará dela e qualquer que
seja o propósito da coleta de dados é essencial que a forma de registro seja
planejada para que sua utilização seja fácil e imediata.
3.1.5 – Histograma
28
É um diagrama de barra que representa a distribuição de uma
população de maneira objetiva, verificando seu comportamento em relação à
especificação.
No controle estatístico de qualidade tentamos descobrir fatos através da
coleta de dados e, então, tomamos a ação necessária baseada naqueles fatos,
ou seja, servem como base para uma decisão sobre a população. Quanto
maior o tamanho da amostra, mais informações obtemos sobre a população e
menor é a margem de erro. Porém, um aumento da amostra também implica
em um aumento da quantidade de dados, e muitas vezes de tempo e custo.
Fonte: www.infoblogs.com.br/
Figura 5 – Histograma
3.1.6 – Diagrama de dispersão
29
É um gráfico cartesiano que representa a relação entre duas variáveis.
Seu objetivo básico é procurar identificar, no conjunto de pontos que
constituem os dados de um experimento ou observação, padrões que sugiram
a natureza da relação (medida através do coeficiente de correlação) entre as
variáveis consideradas.
Fonte: http://www.fao.org/docrep/006/w5448p/w5448p05.htm
Figura 6 – Diagrama de dispersão com reta de regressão linear
O coeficiente de correlação (r) é uma medida do grau de dependência
linear entre duas variáveis. Valores próximos de –1 e +1 indicam correlação
forte e valores próximos de zero indicam correlação fraca. O sinal de r indica
se a correlação é positiva ou negativa.
3.1.7 – Gráficos e cartas de controle
30
São utilizados para verificar se o processo está sob controle, ou seja,
dentro dos limites pré-estabelecidos e controlar a variabilidade do processo ou
grau de não conformidade.
Shewhart propôs o primeiro gráfico de controle, reconhecendo a
variabilidade como inerente aos processos industriais, utilizando técnicas
estatísticas para o controle de processos. São criados conceitos como "risco
do produtor e consumidor, probabilidade de aceitação, fração defeituosa
tolerável e nível de qualidade aceitável." (Paladini, 1995. p.33)
O gráfico de controle típico exibe três linhas paralelas: a central, que
representa o valor médio do característico de qualidade, a superior que
representa o limite superior de controle (LSC) e a inferior que representa o
limite inferior de controle (LIC).
Se todos esses valores marcados estiverem dentro dos limites de
controle, sem qualquer tendência particular e a disposição dos pontos dentro
dos limites for aleatória, o processo é considerado sob controle. Entretanto, se
os pontos incidirem fora dos limites de controle ou apresentarem uma
disposição atípica, o processo é julgado fora de controle (Kume, 1993; Vieira,
1999).
Sua utilização pressupõe que o processo seja estatisticamente estável,
isto é, não haja presença de causas especiais de variação ou, ainda e de outra
forma, que as sucessivas amostragens representem um conjunto de valores
independentes ou não correlacionados. Este pressuposto quase sempre não é
atendido e muitas vezes leva à utilização das cartas de controle com limites
inadequados e com a freqüente ocorrência de alarmes (pontos fora ou
próximos aos limites da carta) sem que, necessariamente, representem a
presença de uma causa especial (Montgomery, 2004).
31
Fonte:
http://www.efetividade.net/2008/05/29/qualidade-hoje-desafios-iso-ferramentas-
essenciais/
Figura 7 – Gráfico de Controle
É importante salientar que um gráfico de controle não possibilita a
identificação de quais são as causas especiais de variação que estão atuando
em um processo fora de controle estatístico, mas ele processa e dispõe
informações que podem ser utilizadas na identificação destas causas.
Segundo Montgomery (2004), quando existem múltiplos parâmetros do
processo e que são monitorados simultaneamente, os gráficos de controle
também conhecidos como univariados não mais devem ser utilizados, pois, as
várias características de qualidade podem apresentar correlações entre si, o
que prejudica o desempenho destes para sinalizar uma falta de controle do
processo.
Nos gráficos de controle multivariados, a estabilidade do processo é
obtida quando o vetor das médias, variâncias e covariâncias das variáveis do
processo permanecem estáveis ao longo das observações.
32
3.2 – Métodos estatísticos intermediários
São ferramentas que, quando utilizadas, apresentam resultados
significativos.
Ø Técnicas de amostragem e de inspeção;
Ø Estimativas e testes de hipóteses estatísticas;
Ø Técnicas de análise sensorial;
Ø Delineamento de experimentos.
De acordo com os fundamentos da metodologia estatística, a dispersão
dos dados obedece a um determinado critério de distribuição. Então, baseado
nestes parâmetros, convém efetuar as estimativas e acionar o mecanismo de
tomada de decisão.
33
3.3 – Métodos estatísticos avançados
São adequados para análise de processos extremamente complexos,
ou de problemas de grande envergadura. Estes permitiram a consolidação da
tecnologia japonesa e a sua exportação para outros países.
Ø Delineamento de experimento de grande complexidade;
Ø Análise múltipla;
Ø Diversas técnicas de pesquisa operacional.
As metodologias estatísticas de nível tanto intermediário como
avançado, são empregadas numa gama elevada de atividades e os seus
resultados são altamente significativos, principalmente com a intensificação do
uso de recursos da tecnologia da informação, com maior disponibilidade de
micro computadores e de aplicativos. A partir disso, conseguiu-se humanizar o
conceito estatístico do controle de processo, crescendo a tendência do uso das
técnicas do CEP pelos operadores da produção, transferindo-lhes a
responsabilidade das atividades de controle de qualidade e de ajuste de
processo.
“A informática torna a coleta de dados, análise e divulgação de
informações sobre o controle do processo mais rápida e
integrada do que nunca, também quando se torna mais
premente
aprender
a
(Scholtes: 1998, p. 121)
pensar
em
termos
estatísticos”.
34
CONCLUSÃO
Este trabalho de pesquisa abordou o significado de qualidade,
concluindo que sua definição é abrangente, e percebida de maneiras
diferentes por cada indivíduo, seja produtor ou consumidor. Seus parâmetros
são discutidos desde os tempos remotos, pois é da natureza do ser humano
procurar ou querer fazer o que há de melhor.
Hoje a qualidade é voltada à necessidade do mercado, fazendo parte de
um sistema contínuo de ações na organização, envolvendo a todos dentro do
processo de produção, com treinamento e conscientização de sua importância.
Empresas vêm investindo cada vez mais no controle de qualidade,
preocupadas não só em manter, mas em aumentar seu desempenho e
produtividade, seguindo normas vigentes, visando atender as expectativas de
seus consumidores (cada vez mais exigentes). E claro, para sobreviver e
enfrentar a concorrência acirrada.
O controle estatístico de qualidade é um procedimento necessário, tanto
na melhoria, como na validação dos processos, parcialmente ou utilizando
todas as suas ferramentas, possibilitando em sua maior parte em ações de
controle.
Lembrando que cada ferramenta tem sua particular utilização, não
havendo fórmula pronta para saber qual ferramenta a ser usada. Em cada fase
do trabalho, a análise estatística vai depender do problema envolvido, das
informações obtidas, dos dados acumulados disponíveis e do conhecimento do
processo em questão.
Esta monografia teve como objetivo elucidar ao leitor, como a estatística
tornou-se uma ferramenta metodológica essencial no controle de qualidade,
auxiliando na tomada de decisão.
35
ANEXOS
Índice de anexos
Anexo 1 >> Tabela.
36
ANEXO 1
TABELA
Tabela – Comparativo dos fatores para definição do conceito de qualidade.
Fatores
QUALIDADE
Abordagem
DEFINIÇÃO
Perseguição
às
necessidades
dos
clientes
e
homogeneidade do
processo de serviços com baixa
variabilidade
(previsibilidade)
Deming
Cumprimento
das
especificações
estabelecidas para
satisfazer
aos
clientes de modo
econômico
Crosby
Exigência
dos
clientes
concretizadas através de
especificações em
todas as fases da
produção,
com
qualidade
de
processos
comFeigenbaum
patível com
tais
especificações
SISTEMA DA
QUALIDADE
CARACTERÍSTICAS
Direcionamento pelas
necessidades
do
consumidor
e
desenvolvidas
pelo
aprimoramento
dos
processos
administrativos
numa
postura de contínua
melhoria numa base
objetiva,
e
conseqüente
transferências
dos
resultados
aos
clientes
Construída através do
envolvimento de toda
a organização em
torno de metas da
qualidade, firmemente
estabelecidas,
periodicamente
avaliadas através de
dados confiáveis de
custos,
como
elementos indicadores
de
necessidades
concentração
de
esforços
Baseadas numa forte
infra-estrutura técnica
administrativa,
com
procedimentos
estabelecidos
detalhadamente
integrados dentro da
estrutura
organizacional;
gerenciado
por
especialistas, dando
apoio e assistência a
todas as áreas para
assegurar integração
em torno da função
qualidade
ABORDAGEM
GERENCIAL
FOCO
Gerência com
ênfase
em
princípios
operacionais e
ação
pontual,
utilizando como
ferramenta
o
controle
estatístico
de
processos
adaptado
às
condições
de
processo
RECURSOS
HUMANOS
FATORES
Promovendo
comprometimen
to,
conscientização
e
motivação pela
integração de
objetivos
do
desenvolviment
o
individual
através
do
desenvolviment
o da empresa
Mecanismos de
planejamento e
controle
alimentados por
esquemas
eficientes
de
comunicação
Estabelecendo
comprometimen
to,
conscientização
, comunicação
e
motivação
através
de
recompensas
Gerência
enfatiza
a
responsabilidad
e da linha de
produção
de
produtos
e
serviços
pela
qualidade e a
ferramenta
é
um sistema de
qualidade
altamente
estruturado
Desenvolvendo
a
conscientização
em torno da
contribuição de
cada um para
com a função
qualidade
(continua)
37
Adequação ao uso
através
de
percepção
das
necessidades
dos
clientes
e
aperfeiçoamentos
introduzidos a partir
de níveis de serviços
já alcançados
Evidenciadas através
das
próprias
características
dos
produtos e serviços
que
garantem
a
satisfação dos clientes
(adequação ao uso) e
aprimoramento passo
a passo por equipes
multifuncionais, com
critérios de priorização
e garantia de que
níveis de qualidade já
atingidos
serão
mantidos
e
melhorados
Funções
gerenciais em
qualidade com
planejamento,
execução
e
melhoria
através
de
metodologia de
resolução
de
problemas
Rápida percepção e
satisfação
das
necessidades
do
mercado,
adequação ao uso
dos
produtos/
serviços
e
homogeneidade dos
resultados
dos
processos
(baixa
variabilidade)
Instaladas desde o
desenvolvimento
e
projeto
de
novos
produtos e serviços e
aperfeiçoada através
da
estrutura
da
empresa, reforçadas
para uma rede de
relações que cobrem
as
funções
da
qualidade, de forma a
permitir ao cliente
perceber
que
a
qualidade esperada e
prometida
está
garantida
A prioridade é o
trabalhador
buscando
a
valorização do
homem,
cabendo
à
gerência
a
função
de
ensinar e orientar; a direção
deve transferir
benefícios
alcançados aos
colaboradores e
sociedade; as
ferramentas
visam
a
integração de
atividades
Juran
Ishikawa
Mostrando
compreensão
da
qualidade
como uma das
principais
responsabilidades gerenciais,
comprometimen
to
da
organização
com
a
qualidade
objetiva
em
todos os níveis,
conscientização
e conseqüente
envolvimento
de todos com
projetos
de
melhoria
Compreendend
o a qualidade
como inerente
ao
trabalho,
fazendo parte e
sendo resultado
do
trabalho,
com construção
da qualidade de
vida de cada
um e da sociedade
(fim)
Fonte: CARDOSO (1995, p. 333).
38
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA
BARBOSA, E.F. Gerência da Qualidade Total na Educação. Fundação
Christiano Ottoni. UFMG, Belo Horizonte.
BROCKA, B. Gerenciamento da Qualidade. Implementando o TQC, Passo
a Passo, Através dos Processos e Ferramentas Recomendadas por Juran,
Deming, Crosby e Outros Mestres. São Paulo: Makron Books, 1994.
CAMPOS, V. F. TQC: Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). 5ª
Edição. Belo Horizonte, Fundação Christiano Ottoni, 1992.
FARIAS, J. C. A ISO 9000:2000 e o CEP. Revista Controle da Qualidade. São
Paulo, Editora Banas, Agosto/2001.
FEIGENBAUM, A. V. Controle de Qualidade Total. São Paulo: Makron
Books, 1994.
FIATS, G.G.S. A Utilização do QFD como Suporte a Implementação de
TQC. Disponível em: <http://www.cifs.com.br/artigos/qualidade.pdf> Acesso em
02 de junho de 2010.
JURAN, J. M. Juran Planejando para a Qualidade. 3ª Edição. São Paulo,
Livraria Editora Pioneira, 1995.
HRADESKY, J. L. Aperfeiçoamento da Qualidade e da Produtividade. Guia
prático para implementação do Controle Estatístico de Processo (CEP). São
Paulo, Editora McGraw-Hill Ltda, 1990.
LOURENÇO FILHO, R. C. B. Controle Estatístico de Qualidade. LTC - Ed.
Livros Técnicos e Científicos LTDA. Rio de Janeiro, 1964.
PAESES, C., CATEN, C., RIBEIRO, J. L. Aplicação da Análise de Variância
na Implementação do CEP. In: XVII ENEGEP – Encontro Nacional de
Engenharia de Produção, 1998, Niterói. Anais (em CD ROM).
39
PALADINI, E. P. Controle de Qualidade: Uma Abordagem Abrangente. São
Paulo: Atlas, 1990.
SIQUEIRA, L. G. P. Controle Estatístico do Processo – Equipe Grifo –
Série Qualidade Brasil. 2ª Edição. Ed. Pioneira. São Paulo, 1994.
TAULIB, D. Controle de Qualidade Total: o Hospital do Futuro o Futuro do
Hospital. Rio de janeiro: Xenon, 1993.
________________. Coletânea de Normas de Sistema da Qualidade.
Disponível em: <http://www.maisprojetos.com.br> Acesso em 02 de agosto de
2010.
________________. Iniciando os Conceitos da Qualidade Total – Equipe
Grifo – Série Qualidade Brasil. 2ª Edição. Ed. Pioneira. São Paulo, 1994.
<http://wpm.wikidot.com/tecnica:diagrama-de-pareto> Acesso em 01 de agosto
de 2010.
<http://logisticaatual.wordpress.com/2010/05/09/diagrama-causa-e-efeitoespinha-de-peixe/> Acesso em 01 de agosto de 2010.
<www.biblioteca.sebrae.com.br> Acesso em 15 de julho de 2010.
<http://www.eps.ufsc.br/disserta99/selner/cap2.html> Acesso em 20 de junho
de 2010.
<www.infoblogs.com.br/> Acesso em 02 de agosto de 2010.
http://www.fao.org/docrep/006/w5448p/w5448p05.htm> Acesso em 01 de
agosto de 2010.
<http://www.efetividade.net/2008/05/29/qualidade-hoje-desafios-isoerramentas-essenciais/> Acesso em 07 de abril de 2010.
<http://www.oficinadanet.com.br/artigo/846/viagem_no_tempo_a_historia_da_q
ualidade> Acesso em 01 de junho de 2010.
<http://www.qualidade.eng.br/artigos_qualidade_conceito.htm> Acesso em 02
de agosto de 2010.
<http://www.esac.pt/noronha/G.Q/aulas%202004/..%5CApontamentos%20GQ
%5Cdefini%C3%A7es_de_qualidade.htm> Acesso em 04 de abril de 2010.
<http://www.boaspraticasfarmaceuticas.com.br/a_consciencia_da_qualidade.as
p> Acesso em 04 de abril de 2010.
40
<http://www.pqualidade.hucff.ufrj.br/artigos/termdefqualidade.pdf> Acesso em
07 de abril de 2010.
41
BIBLIOGRAFIA CITADA
BARÇANTE, L. C. Qualidade Total: Uma Visão Brasileira. Ed. Campus. Rio
de Janeiro, 1998.
CARDOSO, O. R. Foco da Qualidade Total de Serviços no Conceito do
Produto Ampliado. Ed. ________. ________,1995.
CERQUEIRA, W. Endomarketing: Educação e Cultura para a Qualidade.
Ed. Qualitymark. Rio de Janeiro, 1994.
ISHIKAWA, K. Controle de Qualidade Total (à maneira japonesa). 6ª
Edição. Ed. Campus. Rio de Janeiro, 1993.
ISHIKAWA, K. “TQC – Total Quality Control” – Estratégia e Administração
da Qualidade. 6ª Edição. Ed. Campus. Rio de Janeiro, 1993.
KUME, H. Métodos Estatísticos Para a Melhoria da Qualidade. Trad. Dário
Ikuo Miyake. Rev. Téc. de Alberto Wurdeler Ramos. São Paulo: Editora Gente,
1993.
MONTGOMERY, D. C. Introdução ao Controle Estatístico da Qualidade. 4ª
Edição. LTC - Ed. Livros Técnicos e Científicos LTDA. Rio de Janeiro, 2004.
OLIVEIRA, S. T. Ferramentas para o Aprimoramento da Qualidade. São
Paulo: Pioneira, 1995.
PALADINI, E. P. Gestão da Qualidade no Processo. São Paulo: Atlas, 1995.
SCHOLTES, P. R. O verdadeiro TQM. HSM Management. São Paulo, v.6,
ano 2. Frame Editores, 1998.
VIEIRA, S. Estatística para a Qualidade: como Avaliar com Precisão a
Qualidade em Produtos e Serviços. Rio de janeiro: Campos, 1999.
42
43
ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO
02
AGRADECIMENTO
03
DEDICATÓRIA
04
RESUMO
05
METODOLOGIA
06
SUMÁRIO
07
INTRODUÇÃO
08
CAPÍTULO I
DEFININDO O QUE É QUALIDADE
09
CAPÍTULO II
O SURGIMENTO DO CONTROLE DE QUALIDADE NA INDÚSTRIA
13
2.1 – A primeira e segunda fase do controle de qualidade
13
2.2 – Pós-guerra: o ápice do controle de qualidade
15
2.3 – As normas
18
CAPÍTULO III
AS FERRAMENTAS ESTATÍSTICAS NO CONTROLE DE QUALIDADE
22
3.1 – Métodos estatísticos elementares
23
3.1.1 – Diagrama de Pareto
23
3.1.2 – Diagrama de causa e efeito
24
3.1.3 – Estratificação
25
3.1.4 – Folha de verificação (check sheet)
26
3.1.5 – Histograma
28
3.1.6 – Diagrama de dispersão
29
3.1.7 – Gráfico e cartas de controle
30
3.2 – Métodos estatísticos intermediários
32
44
3.3 – Métodos estatísticos avançados
33
CONCLUSÃO
34
ANEXOS
35
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA
38
BIBLIOGRAFIA CITADA
41
ÍNDICE
42
45
FOLHA DE AVALIAÇÃO
Nome da Instituição: UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES / INSTITUTO A
VEZ DO MESTRE
Título da Monografia: O CONTROLE DE QUALIDADE E A ESTATÍSTICA
Autor: PAULA ALVES MARTINS
Data da entrega: 10/08/2010
Avaliado por: ANA CLAUDIA MORRISSY
Conceito: