Descrição do Serviço
Manutenção proativa
Visão geral do Serviço
Este contrato (“Contrato” ou “Descrição do serviço”) é firmado entre o cliente (“você” ou “Cliente”) e a
entidade Dell identificada na fatura do Cliente (“Dell”). Ao adquirir da Dell esses Serviços (conforme aqui
definidos), o Cliente concorda em estar sujeito a todos os termos e condições estabelecidos neste
documento. A Dell tem o prazer de oferecer essa Descrição do Serviço em conjunto com o contrato de
serviço assinado, aplicável ao Cliente da Dell, que oferece, explicitamente, a compra e a entrega deste
Serviço ou, na ausência de tal contrato, o Contrato Principal de Serviços ao Cliente da Dell, disponível para
análise em http://www.Dell.com/ServiceContracts e incorporado na íntegra no presente instrumento para
referência.
O uso do Software pelo Cliente junto com os Serviços está sujeito aos termos que acompanham o
Software. O "Software" inclui a instalação local do software em sistemas do Cliente e softwares acessados
remotamente pelo Cliente por meio da Internet ou outros significados (incluindo, mas não se limitando a
sites, portais de Internet e serviços de software "baseados em nuvem"). Na ausência desses termos, o uso
do Software pelo Cliente está sujeito ao Contrato de licença e Política de uso aceitável dos Serviços Dell
("AUP"), disponível em www.Dell.com/AUP.
A Manutenção proativa oferece aos clientes da Dell um evento de manutenção (o "Serviço" ou "Serviços")
dos produtos com suporte, conforme definido mais especificamente nesta Descrição de Serviço, de modo
a ajudar a manter o desempenho e a reduzir a probabilidade de futuros incidentes devido à
incompatibilidade de versões de hardware, software, BIOS e firmware. O Serviço será realizado em várias
fases: detecção, análise e execução. Este Serviço pode ser executado remotamente.
Produtos suportados
Armazenamentos Dell/EMC
(consulte a Seção 1)
Descrição da oferta de Serviço*
Válido para Rede de Área de Armazenamento ("SAN") ou ambientes de
armazenamento de conexão direta ("DAS"), consistindo de um único armazenamento
de dados Dell|EMC e de até 23 hosts (servidores) em ABU e EMEA; 10 hosts em APJ.O
Serviço inclui:
 Análise de registros do ambiente SAN ou DAS e seus componentes relacionados,
como hosts da Dell, switches da Dell com suporte, Adaptadores de Barramento
do Host ("HBA"s) com suporte Dell e Gabinetes de storage de discos ("DAE"s) da
Dell | EMC
 Atualização dos componentes da matriz de software
 Identificação de qualquer problema que afete a operação adequada do storage e
inicie uma chamada à Central de Especialistas da Dell, a fim de solucionar
qualquer problema identificado
Servidores Dell PowerEdge™
(consulte a Seção 2)
Válida para determinados servidores Dell PowerEdge™ ou PowerEdge SC™. O
Serviço inclui:
 Atualização do BIOS, firmware e drivers
 Identificação de qualquer problema que afete a operação adequada do servidor e
inicie uma chamada à Central de especialistas da Dell, a fim de solucionar
qualquer problema identificado
Armazenamento de dados Dell
PowerVault ™
(consulte a Seção 2)
Válido para determinadas Unidades de Backup de Fita ("TBU") externas de fita única
Dell PowerVault™, Armazenamento de Conexão com a Rede ("NAS") série NXxxx
PowerVault ou Armazenamento de Conexão Direta ("DAS") PowerVault. O Serviço
inclui:
 Atualização do BIOS, firmware e drivers
 Identificação de qualquer problema que afete a operação adequada do servidor e
inicie uma chamada à Central de especialistas da Dell, a fim de solucionar
qualquer problema identificado
Armazenamento Dell PS e os dispositivos
de SAN iSCSI
(consulte a Seção 3)
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Válido para uma Rede de Área de Armazenamento ("SAN"), que consiste de um
storage Dell PS de até 23 hosts físicos (servidores) e até 4 VMs por host físico, a cada
grupo de armazenamento, em um ambiente replicado. Esse serviço é limitado a
Softwares incluídos da Dell, Switches recomendados, servidores com iniciadores
aprovados e todos os modelos de storage Dell PS. *
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Descrição do Serviço
Manutenção proativa
O Serviço inclui:
Armazenamento de dados
 Análise dos arquivos de diagnóstico e SAN HQ do storage PS para incluir as
retransmissões de rede, pequenos erros de disco e versão de firmware. Também
será incluída uma análise da utilização de espaço para identificar se o espaço livre
adequado deve ser mantido.
 Alocação de instantâneos e análise de agendamento
Servidor
 Cada um dos servidores físicos e virtuais terá seu Iniciador, HBA (bios e driver) ou
NIC (driver) verificado para garantir se versões aprovadas estão instaladas e
corretamente configuradas.
 Configuração DSM e/ou configurações MPIO
Switch
 Análise das configurações de Switch iSCSI SAN baseado em sugestões de práticas
recomendadas da Dell.
SAN
 Upgrades, patches e/ou atualizações recomendadas de software em
armazenamentos, servidores e/ou switches, e componentes serão identificados e
será fornecida orientação sobre como o cliente poderá implantar os upgrades
mencionados.
 Identificação de quaisquer problemas que afetem o funcionamento adequado da
SAN e início de uma chamada para a Central de Especialistas da Dell para
produtos Dell, sob um acordo de manutenção separado para atender a problemas
identificados. Para produtos não-Dell, o cliente será aconselhado a entrar em
contato com o fornecedor apropriado.
 Com a ajuda do cliente, um diagrama lógico do ambiente do serviço será criado e
fornecido como parte desse serviço.
Se a Replicação for ativada (exige manutenção proativa em todos os armazenamentos no
grupo, no local principal, e em todos os armazenamentos no grupo no local de destino)
 Alocação e agendamento da replicação
 Análise da largura de banda e latência de WAN
* Problemas fora do escopo deste Serviço devem ser solucionados pelo Cliente de acordo com os
processos de suporte da Dell.
Procedimentos de suporte
Os clientes podem entrar em contato com a Central de especialistas da Dell pelo telefone (número que
pode ser encontrado em http://support.dell.com) para agendar o Serviço. Os Serviços são executados 24
horas por dia, 7 dias por semana, sujeitos à disponibilidade mútua do Cliente e dos recursos da Dell.
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Descrição do Serviço
Manutenção proativa
Seção 1: Manutenção da SAN
Escopo e principais etapas do Serviço
Armazenamentos Dell|EMC A execução da Manutenção proativa relacionada às matrizes Dell|EMC inclui,
mas não se limita necessariamente a:
1.
Detecção. As informações a seguir serão coletadas para análise:
 Registros de eventos do processador de armazenamento,
 Registros de configuração do processador de armazenamento,
 Registros de configuração e eventos do switch e
 Informações do host relacionadas ao storage de armazenamento:
 Versões de NOS e service pack
 Versão do driver HBA
 Firmware HBA (utilitários ou tempo de inatividade podem ser necessários)
 Versões de software de failover e informações sobre o status do caminho
 Versões de CLI/Navisphere Agent™
2.
Análise.
 Analise os registros a seguir e identifique problemas atuais ou potenciais no ambiente que podem
estar afetando a funcionalidade e confiabilidade:
 Registros de eventos do processador de armazenamento - eventos relacionados ao storage
podem afetar os dispositivos DPE e DAE.
 Registros de configuração do processador de armazenamento - problemas potenciais, revisões de
software baseadas no storage e status da conectividade do host da forma vista pelo storage.
 Configuração de switch e registro de eventos: análise porta a porta procurando contadores de
erros que indicariam uma falha ou falha potencial em dispositivos externos ao host ou DPE
(exemplos incluem, mas não se limitam a, cabos e switches internos relacionados a hardware).
 Informações de host relacionadas ao storage de armazenamento de dados - revisões de software
relacionadas à Análise do storage armazenamento de dados, status do caminho, registros de
eventos (esses eventos incluem, mas não se limitam a, driver HBA, software de failover, tempos de
espera de dispositivo excedidos no Número de Unidade Lógica ("LUN") baseado no Storage de
armazenamento de dados ou eventos de leitura/gravação em LUNs baseados no Storage de
armazenamento de dados).
 Notifique o Cliente sobre as etapas necessárias para a execução do Serviço, incluindo, mas não se
limitando a, preparação, tempo exigido para execução dos Serviços e possíveis problemas
3.
Execução do Serviço
 Atualização do software e firmware do storage, conforme a necessidade, incluindo:
 Navisphere Manager™
 Navisphere Agent™
 Código base da matriz/código flare
 Driver HBA
 Firmware HBA
 Se o Cliente tiver adquirido e implementado os softwares a seguir, estes também serão
atualizados:
 Access Logix™
 MirrorView™/A e MirrorView/S
 Navisphere Analyzer™
 PowerPath/ATF™
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Descrição do Serviço
Manutenção proativa

4.
 Replication Manager™ SE CLARiiON
 SANCopy™
 SANCopy™/E para AX100, AX150 e CX300
 SnapView™
 Visual SAN™
 MirrorView CE™
Se for detectado que os problemas estão afetando a funcionalidade e a confiabilidade do
equipamento de armazenamento, entre em contato com o Suporte de Armazenamento da Dell, a
fim de iniciar uma resolução para o Cliente. Os encargos adicionais podem ser aplicados, a menos
que os serviços estejam cobertos pelo contrato de suporte existente do Cliente.
Fechamento do projeto
 Verifique os seguintes itens:
 Reinicialização bem-sucedida do equipamento de armazenamento de dados
 Visibilidade de LUNs/discos virtuais aos hosts apropriados
 Funcionalidade de email interno
 Fornecimento da documentação para refletir o trabalho realizado durante essa contratação.
 Confirmação de aprovação do cliente
O serviço não inclui:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Vários storages (cada storage exige um contrato de Serviço separado).
Todas as atividades relacionadas ao hardware ou software, que não sejam as atividades
especificamente mencionadas nesta Descrição de Serviço. Isso inclui, mas não se limita a:

Dispositivos e software de backup em fita,

Gabinetes de disco não-Dell|EMC,

Qualquer hardware e software que não seja Dell,

Hardware NAS que não seja Dell PowerVault™,

Aplicativos como o Visual SRM™, Exchange™, SQL™, Oracle® e aplicativos de back-office, e

Sistemas operacionais de rede ("NOS's") do host, além de atualizações, patches ou service packs.

Ajuste de desempenho.

Desinstalação ou reinstalação de produto(s) ou aplicativo(s).
Qualquer mudança de projeto ou serviços de consultoria (por exemplo, como utilizar melhor os
aprimoramentos apresentados nas novas versões de software)
Reconfiguração de qualquer hardware ou software do Cliente.
Suporte avançado para software sem suporte.
Provisão de licenças adicionais de software ou hardware.
Qualquer atividade não mencionada especificamente nesta Descrição do serviço.
Responsabilidades do Cliente
1.
Disponibilizar janelas de manutenção adequada do sistema para a Dell (ou agentes autorizados),
conforme necessário, e considerar que:
 O cliente terá suporte a todas as atividades exigidas, permitindo a coleta remota de todos
os dados necessários para oferecer suporte à etapa de análise do processo.
 Ao solicitar adições de hardware/software, a fase de Detecção não será iniciada até que haja a
confirmação de que o hardware/software esteja no local em que o Serviço será executado,
 A prestação do serviço poderá ser novamente agendada, mas não ultrapassará o término do
termo do acordo.
 Durante a fase de Prestação do Serviço, a atualização do software, provavelmente, causará uma
perda temporária de conectividade com qualquer host conectado e
 Depois da atualização do software, o host deve ser imediatamente reinicializado e verificado, de
modo que esteja em perfeito funcionamento.
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Descrição do Serviço
Manutenção proativa
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
A ID de site do cliente deve ser registrada no site do EMC® Powerlink para qualquer atividade que exija o
software da EMC. O processo de registro pode levar até quatro dias úteis para ser concluído.
Certifique-se de que o sistema operacional de rede em cada host Dell|EMC esteja no nível exigido de
service pack ou nível de patch, de acordo com as instruções da SOW no manual do projeto fornecido.
A configuração desejada deve atender aos requisitos mínimos de sistema do fornecedor para
configuração de hardware e software (service pack/kernel, BIOS, etc.)
Evite fazer qualquer mudança no sistema entre a fase de detecção e de execução do Serviço.
Certifique-se de que todos os componentes de hardware ou software de terceiros sejam compatíveis
com qualquer atualização executada no ambiente do storage Dell|EMC e, se necessário, adquira
serviços e/ou hardware/software adicionais de terceiros ou da Dell para garantir a interoperabilidade
na solução de armazenamento.
O cliente deve oferecer suporte às atividades remotas de coleta de dados exigidas durante a fase de
detecção, incluindo a execução de ferramentas de coleta.
Forneça estação de gerenciamento para oferecer suporte à execução do serviço.
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Descrição do Serviço
Manutenção proativa
Seção 2: Manutenção do PowerEdge e PowerVault
Escopo e principais etapas do Serviço
Manutenção do PowerEdge/PowerVault. A execução da Manutenção proativa relacionada aos servidores e
ao armazenamento inclui, mas não se limita necessariamente a:
1.
Detecção. As informações a seguir serão coletadas para análise:
 Firmware do sistema, também conhecido como firmware Embedded Systems Management
(“ESM”),
 Firmware Dell Remote Access Controller (“DRAC”),
 Firmware Embedded Remote Access ("ERA"),
 Drivers Broadcom & Intel NIC,
 Driver e firmware do controlador RAID expansível PowerEdge ("PERC"),
 Driver e firmware Cost-Effective RAID Controller ("CERC"),
 Drivers de controlador IDE,
 Firmware Baseboard Management Controller (“BMC”),
 Firmware Backplane (“BP”) SCSI e
 Firmware BP SAS.
2.
Detecção/análise
 Analise as informações coletadas para determinar:
 As revisões de firmware, driver e BIOS atuais em execução no(s) servidor(es) e dispositivos de
armazenamento e
 Se o hardware do servidor não estiver em pleno funcionamento, tome as medidas corretivas
necessárias para resolver essa questão.
 Notifique o Cliente sobre as etapas necessárias para execução do Serviço, incluindo, mas não se
limitando a, preparação, tempo necessário para execução dos Serviços, possíveis problemas e a
possibilidade de aplicação de serviços e taxas adicionais para correção de tais problemas.
3.
Execução do Serviço
 Atualização do servidor ou BIOS de armazenamento, firmware e/ou drivers.
 Se for detectado que os problemas estão afetando a funcionalidade e a confiabilidade do
hardware de armazenamento ou servidor, a Dell trabalhará em conjunto com o Cliente para
resolver o problema.
4.
Fechamento do projeto
 Verifique se todos os hardwares de armazenamento e servidor foram atualizados para a versão
mais recente válida da Dell.
 Verifique os Sistemas que foram atualizados, e assim como antes da execução do Serviço, forneça
a documentação para refletir o trabalho realizado durante essa contratação.
 Obtenha a confirmação de aprovação do cliente.
O serviço não inclui:
Qualquer atividade fora do escopo dos serviços descritos nesta Descrição de Serviço, incluindo, mas não
se limitando a:
 Adições de hardware.
 Atualizações do sistema operacional (por exemplo, atualizações do Service Pack, de segurança).
 Manutenção dos servidores (não listada pela Dell com uma marca de servidor válida) que não
tenham cobertura de serviço.
 Manutenção de hardware não qualificado pela Engenharia da Dell.
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Descrição do Serviço
Manutenção proativa
Responsabilidades do Cliente
1.
2.
3.
Disponibilizar janelas de manutenção adequada do sistema para a Dell (ou agentes autorizados),
conforme necessário, e considerar que:
 O cliente terá suporte a todas as atividades exigidas, permitindo a coleta remota de todos
os dados necessários para oferecer suporte à etapa de análise do processo.

Ao solicitar adições de hardware/software, a fase de Detecção não será iniciada até que haja a
confirmação de que o hardware/software esteja no local em que o Serviço será executado,
 Permitir que o engenheiro se conecte a um notebook à rede interna com direitos administrativos
adequados,
 A prestação do serviço poderá ser novamente agendada, mas não ultrapassará o término do
termo do acordo.
 Durante a fase de Prestação do Serviço, a atualização do software, provavelmente, causará uma
perda temporária de conectividade com qualquer host conectado e
 Depois da atualização do software, o host deve ser imediatamente reinicializado e verificado, de
modo que esteja em perfeito funcionamento.
Verificar se a configuração desejada atende aos requisitos mínimos de sistema do fornecedor para
configuração de hardware e software (como service pack/kernel e BIOS).
Evite fazer qualquer mudança no sistema entre a fase de detecção e de execução do Serviço.
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Descrição do Serviço
Manutenção proativa
Seção 3: Manutenção de SAN Dell EqualLogic
Escopo e principais etapas do Serviço
Armazenamentos Dell|PS. Se um cliente tiver mais de um equipamento de armazenamento em um grupo,
fornecendo um único serviço de armazenamento de dados, a Manutenção proativa não poderá ser oferecida
para esse grupo a menos que o cliente tenha adquirido a Manutenção proativa para cada dispositivo de
armazenamentono grupo. A execução da Manutenção proativa relacionado ao armazenamento Dell PS
inclui, mas não se limita necessariamente a:
A execução da Manutenção proativa relacionado ao armazenamento Dell PS inclui, mas não se limita
necessariamente a:
1.









Detecção. As seguintes informações serão coletadas pelo cliente para análise:
Diagnóstico de todos os membros
Arquivamento SANHQ e criação de relatórios
Execução da ferramenta de análise fornecida com o storage Dell PS para a captura da
configuração
Configurações de switch, análise de firmware e informação ponto a ponto. Se a replicação estiver
ativada, será necessária a mesma informação no outro local.
As configurações de servidor incluem:
 Versões do Iniciador
 Versões do driver NIC
 Versões do driver HBA
 Versões do HBA BIOS
 Configuração de rede de servidor virtual (servidor VMware, Hyper-V ou Xen)
Agendamento de instantâneo ou smart copy e alocações de espaço livre
Configuração DSM, se implantada
Configuração ASM/ME ou ASM/VE
Análise de espaço livre do storage
Se a replicação estiver ativada
 O agendamento da replicação inclui os requisitos de RTO e RPO para os aplicativos de negócios,
reconhecendo que cada aplicativo ou grupo de usuários possa ser gerenciado por regras
diferentes.
 Procedimentos de failback
 Análise de WAN
2.

Análise.
Analise dos registros a seguir e identifição de problemas atuais ou potenciais no ambiente que
possam estar afetando a funcionalidade e confiabilidade:
 Diagnóstico de storage PS: eventos relacionados ao storage que possam afetar a
confiabilidade da SAN.
 Análise de arquivamento SANHQ, para indicações de gargalos de desempenho, condições de
alta latência causadas por erros de pacotes de volume ou de rede.
 Análise da saída da ferramenta de análise do storage Dell PS fornecida para a indicação de
quaisquer problemas evitáveis
 Configuração de switch e registro de eventos: análise porta a porta procurando contadores de
erros ou configuração incorreta, que indicariam uma falha ou falha potencial em dispositivos
externos ao host (exemplos incluem, mas não se limitam a, cabos e switches internos
relacionados a hardware).
 Certifique-se de que a VLAN configurada para iSCSI não seja VLAN padrão. Busque possíveis
loops e configure corretamente o recurso de Spanning Tree para o ambiente.
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Descrição do Serviço
Manutenção proativa

Informação de host relacionada ao storage de armazenamento de dados: análises do storage
de armazenamento de dados relacionada a análises de software, status de caminho, registro
de eventos (esses eventos incluem, mas não se limitam a, Iniciadores, drivers HBA ou NIC,
altas contagens de retransmissão que exijam atenção).
 Analisar agendamento de instantâneo ou smart copy para determinar se eles estão atendendo
as necessidades de negócios do cliente
 Garantir que as exclusões corretas estejam incluídas na configuração DSM
 Análise da configuração ASM/ME ou ASM/VE
 Garantir se o espaço livre está sendo mantido
Se a replicação estiver ativada
 Análise do agendamento de replicação e do dimensionamento alocado de "failback rápido", se
este for configurado como parte da estratégia para retornar ao local inicial após um desastre.
 Validar failover e procedimentos de failback
 Identificar se é necessário abrir a janela de recepção no storage remoto
 Análise do desempenho de WAN e dos números de latência fornecida pelo provedor de WAN
3.








4.



Execução do Serviço
Documente a configuração de SAN da forma como encontrada
Se o Cliente implementou o software a seguir, ele também será analisado e sugestões serão feitas
para:
 SANHQ
 Ferramentas de Integração do Host, incluindo DSM, ASM/ME e ASM/VE
Documente as etapas necessárias para corrigir anomalias
Documente os problemas que deveriam ser corrigidos por meio de uma chamada para o Centro
de Suporte Dell
Documente os problemas que deveriam ser corrigidos por meio de uma chamada para outros
Centro de Suporte de Fornecedores
Notifique o Cliente sobre as etapas necessárias para a implementação de alterações sugeridas
Se problemas que afetem a funcionalidade e a confiabilidade do storage Dell PS, switch Dell
PowerConnect ou do servidor Dell PowerEdge forem detectados, entre em contato com o
Suporte Dell para iniciar uma resolução para o Cliente. Os encargos adicionais podem ser
aplicados, a menos que os serviços estejam cobertos pelo acordo de suporte existente do Cliente.
Se o cliente solicitar que a Dell faça as alterações sugeridas remotamente, assuma-as
imediatamente, se o sistema estiver disponível, ou consulte o PM para o agendamento.
Fechamento do projeto
Verifique os seguintes itens:
 Confirmação de que todas as ações corretivas sugeridas foram tomadas (talvez exija ação
posterior à data do contato inicial)
 Análise do arquivamento SANHQ após a prestação deste serviço, confirmando se ações
corretivas foram concluídas como necessário
Fornecimento da documentação para refletir o trabalho realizado durante essa contratação.
Obtenção da aceitação do cliente e da aprovação da prestação dos serviços mencionados
O serviço não inclui:
1.
2.
3.
Vários storages (cada storage exige um contrato de Serviço separado).
Qualquer storage ou dispositivo que não esteja em um contrato atual de ProSupport.
Todas as atividades relacionadas ao hardware ou software, que não sejam as atividades
especificamente mencionadas nesta Descrição de Serviço. Isso inclui, mas não se limita a:

Dispositivos e software de backup em fita,
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Descrição do Serviço
Manutenção proativa
Qualquer hardware e software não-Dell ou quaisquer armazenamento de dados com a garantia
vencida,

Hardware NAS que não seja Dell PowerVault™,

Aplicativos como o Visual SRM™, Exchange™, SQL™, Oracle® e aplicativos de back-office, e
 Sistemas operacionais de rede ("NOS's") do host, além de atualizações, patches ou service packs.
 Ajuste de desempenho do aplicativo.
 Desinstalação ou reinstalação de produto(s) ou aplicativo(s).
 Configurando a Replicação
 Switches, roteadores e dispositivos de otimização de WAN externos ao ambiente iSCSI SAN do
Dell EqualLogic.
Qualquer mudança de projeto ou serviços de consultoria (por exemplo, como utilizar melhor os
aprimoramentos apresentados nas novas versões de software)
Reconfiguração de qualquer hardware ou software do Cliente.
Suporte avançado para software sem suporte.
Provisão de licenças adicionais de software ou hardware.
Qualquer atividade não mencionada especificamente nesta Descrição do serviço.

1.
2.
3.
4.
5.
Responsabilidades do Cliente
1.
2.
3.
4.
Tornar disponível e de modo mais oportuno, informações de sistema, switch e storage
 O cliente terá suporte a todas as atividades exigidas, permitindo a coleta remota de todos
os dados necessários para oferecer suporte à etapa de análise do processo.

Incluindo, mas não se limitando a todos os servidores identificados, conectados à SAN, para esta
Manutenção Proativa

Grupo de armazenamento e seus membros associados para esta Manutenção Proativa

Todos os switches iSCSI SAN que estiverem conectando servidores identificados e membros do
Grupo de armazenamento
O ID do local do cliente deve ser registrado no site EqualLogic, localizado em
http://support.dell.com/equallogic para quaisquer atividades que exijam o software de storage PS. O
processo de registro pode levar até dois dias úteis para ser concluído.
Certifique-se de que todos os componentes de hardware ou software de terceiros sejam compatíveis
com qualquer atualização executada no ambiente do storage Dell|EqualLogic e, se necessário, adquira
serviços e/ou hardware/software adicionais de terceiros ou da Dell para garantir a interoperabilidade
na solução de armazenamento.
O cliente deve oferecer suporte às atividades remotas de coleta de dados exigidas durante a fase de
detecção, incluindo a execução das ferramentas de coleta e a captura manual de informações de
armazenamento, switches e servidor.
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Descrição do Serviço
Manutenção proativa
Informações adicionais importantes e Responsabilidades do cliente aplicáveis a todos os
clientes
Responsabilidades adicionais do Cliente
1.
2.
3.
4.
5.
O Cliente deve manter a confidencialidade do número do pedido fornecido pela Dell relacionado a estes
Serviços. A Dell não se responsabiliza por uso não autorizado de um contrato ou número do pedido do
Cliente.
O Cliente deve fornecer e ter licenças válidas para todos os componentes de hardware e software, e
atualizações.
Garantir que todos os componentes de hardware estejam funcionando sem ocorrências pendentes no
suporte antes que a Dell execute este Serviço.
O Cliente deve ter um contrato de suporte de hardware válido (como "ProSupport para sua empresa")
para todos os sistemas afetados.
Fornecer, pelo menos, um contato técnico com as responsabilidades de administração do sistema e
privilégios adequados de acesso a informações/sistemas.
Backup de software/dados. É responsabilidade do CIiente fazer um backup de todos os dados, softwares e
programas existentes nos Produtos Suportados antes que a Dell realize qualquer Serviço. A DELL NÃO TEM
NENHUMA RESPONSABILIDADE POR PERDAS OU RECUPERAÇÃO DE DADOS OU PROGRAMAS, NEM PELA
INUTILIZAÇÃO DE SISTEMA(S) OU REDE, decorrente de serviços ou suporte ou de qualquer ato de omissão,
incluindo negligência, por parte da Dell ou de um terceiro prestador de serviços.
Cancelamento. A Dell poderá cancelar este Serviço a qualquer momento, durante o termo do Serviço, por
qualquer um dos seguintes motivos: não pagamento pelo cliente do preço total deste Serviço, de acordo com
os termos da fatura; prestação de informações falsas pelo cliente à Dell ou a um de seus agentes; recusa pelo
cliente em cooperar ou ameaça de qualquer tipo ao técnico assistente; utilização repetida indevida pelo
cliente deste Serviço para problemas com outras finalidades; se, ao contrário, o cliente violar ou deixar de
observar todos os termos e condições estabelecidos nesta Descrição de Serviço.
Se este Serviço for
cancelado, a Dell enviará ao Cliente um aviso de cancelamento por escrito ao endereço indicado em nossos
registros. O aviso incluirá o motivo do cancelamento e a data em que o cancelamento entrará em vigor, que
não será inferior a 30 (trinta) dias, a partir da data em que a Dell enviar o aviso de cancelamento ao Cliente, a
menos que uma lei estadual exija outras cláusulas de cancelamento que não possam ser modificadas por
contrato.
Qualquer reembolso será determinado pela Dell, de acordo com o intervalo de tempo e/ou o
número de incidentes de suporte, a critério da Dell.
Termo. O Serviço deverá expirar no final do período do acordo, como demonstrado na fatura do Cliente ou
no uso dos Serviços designados, o que vier primeiro.
Não transferível. Os Serviços não são transferíveis. Talvez o Cliente não possa usar os Serviços relacionados
a uma agência de serviços nem qualquer outro esquema de distribuição ou compartilhamento, em nome de
terceiros ou em relação a qualquer hardware ou software que não pertença diretamente ao Cliente.
Confidencialidade. O Cliente reconhece e concorda que, (1) a Dell pode acessar qualquer informação
(incluindo informações pessoais) contidas no ambiente de TI do Cliente, relacionadas com o
desempenho dos Serviços, bem como o Cliente poderá fornecer informações (incluindo informações
pessoais) à Dell por telefone ou outro meio; (2) o Cliente está autorizado pela lei ou, de outra forma, a
divulgar as informações a Dell e (3) a Dell acessará o ambiente de TI do Cliente dos Estados Unidos e de
qualquer outro lugar. A Dell gerenciará as informações pessoais divulgadas pelo Cliente, ou aquelas as
quais a Dell venha a acessar, junto com o desempenho dos Serviços e de acordo com a política de
privacidade da Dell, disponível em http://www.dell.com/privacy.
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Descrição do Serviço
Manutenção proativa
Autorização para manter e acessar dados e recursos do cliente por meio de tecnologias remotas. Ao
adquirir os Serviços, o Cliente reconhece que a Dell acessará dispositivos, se conectará a eles e os
gerenciará por meio de tecnologias remotas (exceto onde for proibido por lei), incluindo armazenamento
de identificação e senhas do Cliente. A Dell reserva para si o direito de recusar o serviço, se a Dell
considerar que a tarefa não poderá ser executada remotamente. O Cliente declara e garante que obteve
permissão para que o Cliente e a Dell acessem e usem todos os componentes de hardware e software,
incluindo dados armazenados, para fins de fornecimento destes Serviços. Se o Cliente ainda não tiver
essa permissão, será responsabilidade do Cliente obtê-la, às suas custas, antes de solicitar à Dell que
realize estes Serviços.
*Entre em contato com seu representante de vendas da Dell para obter informações atuais sobre switches,
servidores e iniciadores suportados.
Microsoft e SQL são marcas comerciais da Microsoft Corporation
Oracle é marca comercial da Oracle Corporation
Broadcom é marca comercial da Broadcom Corporation
Intel é marca comercial da Intel Corporation
EMC, CLARiiON, Navisphere, VisualSRM, Access Logix, MirrorView, PowerPath, SAN Copy, SnapView e VisualSAN são marcas
comerciais da EMC Corporation
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