XXIII Encontro Nac. de Eng. de Produção - Ouro Preto, MG, Brasil, 21 a 24 de out de 2003
Representação mental sobre o atendimento dos profissionais de
informática no CEFET/AL
Andréa Maria Alves da Silva (CEFET) [email protected]
Luiz Bueno da Silva (UFPB) [email protected]
Resumo
Este artigo realizou uma reflexão sobre a dicotomia entre a percepção e expectativas de
profissionais de informática e de seus clientes, através da identificação de representações
conceituais de uma amostra coletada no Centro Federal de Ensino Tecnológico de Alagoas,
em Maceió, Brasil, concluindo sobre a necessidade de um maior entendimento da cognição
humana nas organizações como um norte para a adoção de melhores práticas para a
adequação ergonômica das tarefas e ferramentas aos trabalhadores.
Palavras chave: Informática, Ergonomia, Cognição.
1. Introdução
A rápida expansão e o barateamento das tecnologias de comunicação e da informação têm
forçado o crescimento do número de pessoas que interagem com produtos e sistemas
informatizados como ferramenta diária de trabalho nas diversas áreas da atividade humana.
A fim de minimizar as dificuldades de interação dos usuários finais com sistemas
informatizados no desempenho de suas tarefas, os profissionais de informática precisam
considerar as diferenças individuais, a percepção, as funções cognitivas, o contexto do
trabalho e os conceitos construídos pelo usuário final, buscando tornar fácil e atraente o uso
das ferramentas disponibilizadas pela tecnologia.
Considerando que as relações são regidas pelas concepções de mundo dos indivíduos, os
próprios profissionais de informática também constroem conceitos a respeito do usuário final
que, às vezes, podem dificultar seu desempenho no papel de motivador e facilitador do uso de
recursos tecnológicos.
O esclarecimento da visão dos profissionais de informática sobre seu trabalho e sobre seus
clientes, conjugado ao conhecimento da percepção e das expectativas dos usuários finais,
poderá harmonizar as relações entre os grupos que desenvolvem e os que utilizam os sistemas
de informação, minando a construção dos arquétipos negativos sobre os profissionais de
informática e sobre os usuários finais, e auxiliando na adequação ergonômica das tarefas e
ferramentas aos trabalhadores.
O presente ensaio foi orientado no sentido de identificar algumas representações conceituais
de uma amostra retirada do Centro Federal de Educação Tecnológica de Alagoas –
CEFET/AL, uma instituição de ensino sediada na cidade de Maceió, no Brasil, buscando uma
melhor compreensão sobre de que maneira a forma “como significamos as situações
vivenciadas” (FIALHO, 2001) pode influenciar nas relações de trabalho.
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2. Alguns conceitos relevantes
O estudo da cognição está relacionado à forma como as pessoas adquirem, armazenam e usam
o conhecimento, ajudando a compreender como o indivíduo percebe, filtra, processa e
conceitua suas informações, estrutura e organiza suas decisões.
A percepção e a formação de conceitos ultrapassa o conteúdo racional e real dos fatos, sendo
influenciada por valores e pressupostos, muitas vezes inconscientes, subjacentes à perspectiva
cognitiva, que determinam como a ‘realidade’ é percebida e representada na mente humana.
Segundo Reuchlin apud Fialho (2001), “a percepção é uma construção, um conjunto de
informações selecionadas e estruturadas, em função da experiência anterior, das necessidades
e das intenções do organismo implicado ativamente numa determinada situação”.
A forma como as pessoas inferem um significado ao passado, escolhem alternativas para o
presente ou predizem o futuro trazem implicações nas relações organizacionais. Em razão
disso, o entendimento acerca da visão que os indivíduos têm do seu trabalho e das outras
pessoas constitui um elemento importante para a condução de comportamentos apropriados.
As diferenças individuais e culturais influenciam no processo de concepção e na geração de
ações e reações. Neste sentido, as idéias, as crenças, os valores vigentes e as expectativas
individuais interferem no julgamento, na percepção do serviço prestado e nas relações
organizacionais.
As respostas humanas às situações são orientadas pela interpretação que os indivíduos têm do
contexto, fazendo com que o julgamento não seja isento de emoção. Assim, o profissional
precisa entender de emoção e de cognição humana para estabelecer um bom relacionamento
com o usuário final do seu trabalho.
3. Metodologia
Este ensaio foi alicerçado em três procedimentos metodológicos: 1. Amostra casual retirada
de desenvolvedores de Sistemas e de Suporte ao Usuário de Informática (percepção da equipe
da Gerência de Tecnologia da Informação-G.T.I. e de alunos do quarto período do Curso
Tecnológico noturno de Sistemas de Informação); 2. Opinião de usuários finais de sistemas
informatizados (pesquisa de opinião colhida de funcionários); 3. Relatórios dos atendimentos
realizados pelos profissionais da área de suporte ao usuário da G.T.I.
A pesquisa objetivou identificar através de observações, deduções e entrevistas as principais
representações conceituais das amostras, partindo da manifestação de como o usuário percebe
o atendimento profissional de informática do CEFET/AL e de como o profissional de
informática percebe o usuário.
De posse desses dados, procedeu-se à análise sobre a percepção sobre os sistemas
informatizados dentro do CEFET/AL, buscando fazer a ponte entre a visão daqueles que
desenvolvem os sistemas e ofertam suporte técnico ao usuário final e a visão dos que usam os
sistemas e serviços técnicos.
4. Representação do trabalho de informática no CEFET/AL
Pode-se analisar os dados coletados através dos segmentos discriminados a seguir:
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a. Representação mental do usuário sobre o atendimento da G.T.I. – CEFET/AL
Classificação
Satisfatório
Razoável
Ruim
Percentual
55%
41%
4%
Tabela 1 – Percepção sobre o atendimento para o usuário final
Motivos alegados
Atendimento imediato
Boa vontade, empenho, gentileza e bom humor da equipe
Eficácia/Eficiência
Percentual
Aspectos
27%
Prioridade
37%
Relacionamento
36%
Técnicos
Tabela 2 – Motivos para o atendimento ser percebido como satisfatório
Motivos alegados
Percentual
Falta de prioridade em comparação aos outros usuários
Falta de solução para problemas
Falta de informação ao usuário
Má vontade no atendimento
25%
25%
25%
25%
Aspectos
Prioridade
Técnicos
Técnicos
Relacionamento
Tabela 3 – Motivos para o atendimento ser percebido como razoável
Motivos alegados
Percentual
Não cumprimento do papel de motivador para o uso de informática
100%
Aspectos
Relacionamento
Tabela 4 – Motivos para o atendimento ser percebido como ruim
Sugestões para melhoria do atendimento
Atuação motivadora para o uso de informática
Prestação de orientações sobre aplicativos e internet
Melhor acompanhamento dos problemas
Mais rigor com serviços terceirizados
Mais paciência e boa vontade
Promoção de cursos
Ação proativa e organizada
Atendimento imediato
Relação mais estreita com o usuário
Disponibilização de mais recursos
Percentual
3%
3%
3%
3%
6%
6%
12%
12%
18%
34%
Aspectos
Relacionamento
Técnicos
Técnicos
Técnicos
Relacionamento
Capacitação
Técnicos
Prioridade
Relacionamento
Recursos
Tabela 5 – Ações necessárias para que o atendimento percebido como ruim ou razoável passe
a ser percebido como satisfatório
b. Representação mental do profissional de informática
Representação do trabalho
Cansaço
Responsabilidade/Determinação
Dinamismo/inovação
Oportunidade
Segurança /Sustento
Raciocínio/aprendizado
Realização
Desafio
Prazer/satisfação/alegria/arte
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Percentual
3%
6%
7,5%
8%
9%
9,5%
11%
15%
31%
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Tabela 6 – Como o profissional de informática percebe o trabalho em informática
Representação do usuário final
Percentual
Compreensível
Engraçado
Instável
Fidelidade
Desobediente
Exigente
Medroso/ desinformado
Transtorno
Um aluno
Desconfiado/ pessimista
Colaborador/ motivador
Reconhecimento/ realização
Preguiçoso/ acomodado
Aprendizado/ desafio
Impaciente/ incompreensivo/ ingrato
Interessado/ inteligente
Trabalho/ dinheiro
Objetivo do trabalho/ crucial
1%
1%
1%
1%
2%
2%
3%
2%
2%
3%
3%
3%
4%
10%
11%
12%
14%
25%
Tabela 7 – Como o profissional de informática percebe o usuário final
Aspectos considerados no atendimento
Adivinhação
Satisfação do cliente
Agilidade/versatilidade
Humildade/ sinceridade profissional
Responsabilidade/ cumprimento de prazos
Treinamento/ conhecimento do usuário
Eficiência/ eficácia
Contingência/ finalidade
Paciência
Informação/ interação com o usuário
Estruturação/ sistemática/ funcionalidade
Percentual
2%
2%
3%
4%
5%
7%
9%
11%
11%
21%
24%
Tabela 8 – O que profissionais de informática levam em consideração ao atender o usuário
final
Motivos alegados
Falta de qualidade do serviço
Falta de recursos
Imaturidade no relacionamento com o cliente
Problemas de comunicação
Falta de confiança no profissional
Usuários pensarem que o profissional tem que saber tudo
Arrogância do usuário
Preconceito e competição entre usuário e profissionais de informática
Irresponsabilidade/descumprimento de prazos
Desmotivação / desinteresse do usuário
Tecnofobia/resistência à mudança
Incompetência / ignorância do usuário
Impaciência/ Falta de empenho de ambos
Percentual
2%
2%
2%
3%
3%
3%
7%
7%
10%
13%
15%
18%
19%
Tabela 9 – Motivos que acarretam conflitos entre o profissional de informática e o usuário
final, pela percepção do profissional de informática
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Motivos alegados
Falta de Atenção
Problemas de comunicação
Ignorância/incompetência
Rejeição à mudança/cultura
Falta de treinamento
Medo/subestima/tecnofobia
Falta de tempo ou de oportunidade
Acomodação/descaso/desinteresse
Percentual
2%
2%
15%
13%
5%
20%
8%
35%
Tabela 10 – Motivos que acarretam dificuldade de aprendizagem ou de adequação do usuário
final para o uso de informática
Percepção sobre um bom trabalho
Intuição
Paciência
Dedicação/Responsabilidade
Pela interação com o usuário
Eficiência/Eficácia
Satisfação do cliente
Estruturação/qualidade/funcionalidade
Percentual
2%
3%
11%
14%
17%
18%
35%
Tabela 11 – Quando o profissional de informática percebe estar fazendo um bom
trabalho
c. Análise dos resultados
Embora a disponibilização de recursos e de treinamento não esteja no âmbito das
atividades dos profissionais de suporte da GTI, estes compõem 40% dos sugeridos
como fatores satisfacientes, com sua deficiência contribuindo para a construção de uma
imagem negativa do atendimento prestado pela equipe.
Aspectos de relacionamento (34,6% dos motivos citados), o querer ser priorizado e
receber atendimento imediato (25,1% dos motivos), concorrem com os fatores
puramente relacionados à competência técnica (40,3% dos motivos) para a construção
da percepção de um atendimento satisfatório pelo usuário final.
Em contrapartida, o profissional de informática atribui a qualificação de o bom trabalho
a aspectos técnicos, como estruturação, funcionalidade, eficácia e eficiência (52% dos
fatores citados), e associa os conflitos com o cliente à arrogância, aversão à informática,
ignorância e desinteresse atribuídos ao usuário leigo de sistemas informatizados (53%
dos motivos).
Ainda de acordo com a opinião dos profissionais de informática, a inadequação ao uso
de tecnologia da informação se deve, principalmente, ao descaso e acomodação do
usuário leigo (35% dos motivos apontados).
A diferenciação entre as percepções do usuário e dos profissionais de informática,
oriunda de preconceitos cultivados pelos grupos, hipoteticamente legitimam e
perpetuam entraves e conflitos.
5. Conclusão
Sem a pretensão de esgotar o tema ou formular modelos prescritivos, as proposições
aqui apresentadas buscam contribuir como indicadoras da necessidade de se aprofundar
em estudos que apontem caminhos para um melhor entendimento da cognição humana
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nas organizações, como norte para a adoção de práticas adequadas para sanar a
dicotomia entre a percepção e as expectativas do usuário “leigo” e do profissional de
informática.
Partindo do pressuposto de que gerar um trabalho de acordo com as expectativas do
cliente é a premissa básica de qualquer profissão, e com base nas considerações
precedentes, aponta-se a importância de um maior enfoque humano na formação
acadêmica dos profissionais de informática, ressaltando que além do domínio dos
fatores técnicos necessários à profissão, o profissional precisa conhecer e entender
melhor os limites e as aspirações das pessoas.
Referências
WILK, E. O. O Uso de uma Análise de Core Competences na Formulação de um Portfólio de Opções de
Diversificação. Disponível em <http:// dablium.tripod.com/artigo1.htm.>. Acesso em 09 de nov. 2002.
FIALHO, F. Introdução às Ciências da Cognição. Florianópolis: Insular, 2001.
GOMES, M. Lourdes Barreto e LIMA, Aloísio da Silva. Representação do trabalho dos atendentes de
informações em uma empresa de telecomunicações. Paraíba: [s.e., s.d]
MAZZILLI, C, E OLIVEIRA, E. O uso de um sistema interativo de apoio a decisão de grupo na
identificação
de
capacidades e competências estratégicas. Disponível em <http://
read.adm.ufrgs.br/read05/artigo/sistema.doc.>. Acesso em 09 de nov. 2002.
PINKER, S. Como a mente funciona. 2ª ed. São Paulo: Companhia das Letras, 1998.
STEFANO, S. R. Estilos cognitivos e a formação de estratégia: uma reflexão crítica.. Disponível em
<http://read.adm.ufrgs.br/read21/artigo/artigo4.pdf.>. Acesso em 07 de nov. 2002.
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