Gestão de relações com clientes (CRM) -
Índice
White Paper
Os seus clientes podem tornar a sua empresa ainda
Este documento explica-lhe como pode utilizar o
mais rentável
1
CRM para tornar a sua empresa mais rentável,
Quem controla quem?
2
vendendo mais e reduzindo custos. Tópicos:
O que pode o CRM fazer pela sua empresa?
4
O que é preciso para trabalhar com o CRM?
8
•
•
Como construir uma interacção eficiente
E como se chega lá?
11
com os seus clientes
O CRM, passo a passo
12
Como obter informações de forma integrada
Microsoft Business Solutions
13
sobre clientes e potenciais clientes
•
Estratégias
para
conseguir
relações
comerciais e duradouras
•
Dez dicas para aumentar o feed-back do seu
investimento
•
Uma
introdução
Os seus clientes podem
tornar a sua empresa
ainda mais rentável
O CRM é uma estratégia de negócios que tem como
à
proposta
Microsoft Business Solutions
CRM
da
objectivo
aumentar
os
lucros,
colocando
as
necessidades dos seus clientes no centro de todas as
acções da sua empresa. É certo que o seu modo de
implementação dependerá de aspectos particulares
da sua empresa. No entanto, como em qualquer
estratégia, o grau de sucesso corresponderá ao grau
do empenho nessa implementação.
Este documento é um resumo da proposta da
Microsoft Business Solutions para a utilização do
CRM, com vista um crescimento mais próspero;
vendendo
mais
e,
simultaneamente,
reduzindo
custos. Serão apresentados casos reais de empresas
que utilizam uma estratégia CRM apoiada por uma
solução de software, sugerindo-lhe dez dicas que o
poderão ajudar a aumentar o feedback dos seus
investimentos.
White Paper, 01.01.2003
1
Quem controla quem?
interacções, obtendo informações actualizadas do
A autora “best-seller” Patricia Seybold chama-lhe “a
fluxo de vendas e, analisando a rentabilidade de cada
revolução do cliente.”1 O grupo Gartner chama-lhe “a
cliente. O aperfeiçoamento do acompanhamento, a
2
era do cliente.” O consultor Regis McKenna vai mais
visão e a análise, contribuirá para o aumento de
longe chamando-lhe “a era do cliente sempre
lucros e eficiência. Ajudará a obter mais de cada
3
insatisfeito.”
Chamemos-lhe o que quisermos, o
relação com cada cliente.
cliente de hoje tem um maior poder de escolha, pode
mais facilmente comparar preços e espera serviços
Se não sabe o que fez ontem, como sabe o
com o mais alto grau de qualidade.
que deve fazer amanhã?
Todos desejamos obter o máximo de lucros possível.
“Alterações económicas fundamentais que tiveram
Ansiamos “processar” potenciais clientes na máquina
início nos anos 80 e que ainda hoje se verificam,
de marketing5 e, finalmente, de vendas. Mas para
atribuem ao cliente a responsabilidade na relação
tal, antes de tudo, temos de saber onde estes se
comprador-vendedor”, escreve Dick Lee, pioneiro do
encontram, em todo o processo de vendas. O
CRM. “As empresas que tentam manter o tão
acompanhamento de contactos e interacções com
adorado ‘comando e controlo’ sobre seus clientes
clientes pode ajudar a aumentar lucros, incentivando
vêem os níveis de fidelidade baixar e uma margem de
potenciais clientes a comprar.
erro diminuída. Correm para o quarto-de-banho – mas
mesmo aí, os melhores ‘lugares’ já foram ocupados.”
4
Se o Sr. Fontes já comprou um produto ou serviço
seu, é óbvio que não vai apreciar uma oferta especial
Já não é possível controlar o cliente como antes. É
do mesmo produto ou serviço. Nem tão pouco
possível sim, controlar as informações fornecidas ao
gostará de receber publicidade de vantagens de um
cliente. É possível transformar o recentemente
produto que já possui. Uma campanha de marketing
descoberto “poder
assim não serve de nada e pode irritar o cliente.
do cliente”
numa vantagem
competitiva. Como? Estando a par de todas as
Por outro lado, o Sr. Fontes pode estar interessado
1
num produto ou serviço relacionado com o primeiro,
Random House; 12 de Março, de 2001
ou até outro tipo de informações que o façam sentir
2
Gartner Group (A. Sarner, W. Janowski, T. Berg);
“Personalization: Customer Value Beyond the Web”; 10 de
Setembro, de 2001
3
Fast Company; “Preparing for the Age of the Never Satisfied
Customer”; 16 de Junho, de 1999
4
CRMguru.com; “Why Climb the CRM Mountain?”; Dezembro de
2001
White Paper, 01.01.2003
5
A máquina de marketing é a parte de um negócio que comunica
com clientes e potenciais clientes sobre produtos e serviços, com
o objectivo de incentivar a compra.
2
satisfeito com a sua compra. Ou então, se sabe que o
à procura real, acarretará os seus custos. O acesso a
Sr. Fontes ainda não comprou, mas que já foi
informação de todas as áreas da empresa torna
contactado pelo departamento de marketing, então
possível o planeamento da procura, permite identificar
pode planear outras acções a levar a cabo (como, por
áreas
exemplo, a elaboração de uma proposta).
encomendas já se encontram fechadas.
Para além do acompanhamento de contactos e
O conhecimento dos recursos permite planear.
interacções com o cliente, também é importante estar
Saberá, de antemão, o que será necessário para
informado em relação ao produto. Tal como em
vender um produto ou serviço. Por exemplo, um
acções de marketing e vendas, uma visita do pessoal
determinado produto pode ser o produto chave para
de manutenção, se não for realmente necessária,
causar uma determinada impressão. Pode exigir o
pode ter um efeito oposto. Se souber com que
recrutamento de pessoal especializado para levar a
frequência os produtos necessitam de manutenção,
cabo a sua promoção e venda. Por outro lado, um
pode planear visitas que sejam realmente eficientes.
outro produto pode nem sequer precisar de atribuição
problemáticas
e
permite
saber
que
de recursos humanos para vender!
Se não tiver acesso a uma informação
completa do seu negócio, como poderá
Resumindo,
saber qual a importância de um cliente?
resulta num serviço mais eficaz. Por exemplo, os
Se mantiver um acompanhamento de interacções
técnicos
com cada cliente é possível incentivá-lo e, assim,
necessárias num cliente e, portanto, podem evitar
aumentar o volume de vendas. No entanto, o
visitas de manutenção desnecessárias. Um bom
aumento de vendas não é a única maneira de
conhecimento a todos os níveis resulta numa
aumentar lucros. Outra maneira é a habilidade para
planificação optimizada da interacção com clientes.
informação
sabem
completa
exactamente
e
que
actualizada
peças
são
interagir com os clientes de um modo eficaz.
Se não conhecer a importãncia de um
Para tornar a interacção o mais produtiva possível, é
cliente, como poderá desenvolver ao
necessário o acesso a uma informação completa
máximo a sua relação com ele?
sobre vendas, recursos e serviços. Conhecer bem
Em 1997, o administrador da Amazon, Jeff Bezos,
todos os processos da empresa permite planear uma
disse que as estatísticas empresariais de que mais se
redução de custos realmente eficaz. Um excesso ou
orgulhava eram as percentagens de vendas diárias.
uma escassez de produtos ou recursos relativamente
Para Bezos eram o indicador da qualidade dos
White Paper, 01.01.2003
3
fidelidade dos seus clientes, precisamente quando
O que pode o CRM fazer
pela sua empresa?
estes se tornavam mais exigentes.
O CRM é uma estratégia de negócios que pode torná-
serviços da Amazon.6 A Amazon conquistava a
lo mais competitivo, colocando em primeiro plano as
Agora, se põe a pergunta como consigo satisfazer as
necessidades e exigências dos clientes. As soluções
necessidades de todos os clientes ao mesmo tempo,
CRM contam com a tecnologia para atingir esse
põe uma pergunta errada. A pergunta correcta seria
objectivo. Ao implementar uma estratégia CRM na
como consigo obter o máximo de lucro de cada
sua
cliente. A resposta é dar mais atenção aos clientes
necessárias;
mais rentáveis.
verdadeiras relações com clientes, reduzir custos e
Quando é determinada a rentabilidade relativa de um
conseguir vantagem no mercado competitivo.
empresa;
com
o
ser-lhe-á
apoio
das
ferramentas
possível
desenvolver
cliente, é importante considerar a duração da
rentabilidade7 (lifetime value) desse cliente. Estes
Num estudo sobre as principais características dos
cálculos levam em conta que a rentabilidade muda a
líderes de mercado na Europa, E.U.A. e Austrália, um
cada momento. Uma vez identificados os clientes
dos pontos-chave que os distinguia como líderes de
mais rentáveis a longo prazo, pode debruçar-se sobre
mercado era o facto de todos estarem conscientes do
as necessidades de cada um deles. Por outro lado,
vertiginoso
pode reduzir esforços relativamente a clientes não
competitividade e oportunidades, e do aumento do
rentáveis. Pode, por exemplo, reduzir custos de
grau de exigência dos clientes. Para além disso,
manutenção
compreenderem que, para lidar com estes desafios
com
determinados
clientes,
incentivando-os a utilizar um self-service na Web.
desenvolvimento
de
tecnologia,
necessitam de mais informação. Os líderes de
mercado perceberam que “uma vantagem persistente
resulta, não da utilização de tecnologia só por si, mas
do
modo
como
a
informação
é
recolhida,
8
armazenada, analisada e aplicada.”
6
www.annonline.com; 6 de Janeiro, de 1997
O 1 to1 marketing.com define duração da rentabilidade como a
sequência de lucros esperados de transacções de um cliente, subtraindo e
descontando custos a uma determinada taxa, para obter o seu valor líquido
actual. E que tal definirmos este cálculo como ‘valor líquido actual que um
cliente representa para o seu negócio’? Pode obter mais informações
acerca de como calcular a ‘duração da rentabilidade’ no Web Site
www.1to1.com
White Paper, 01.01.2003
O aproveitamento máximo de toda a informação é a
chave para enfrentar os novos desafios do mercado
8
Willcocks, Leslie and Christopher Sauer and Associates: Moving
to E-Business: The Ultimate Practical Guide to Effective EBusiness, Random House 2000, p. 21
4
competitivo. Aproveitar ao máximo a informação dos
Pode então inserir informações mais detalhadas
seus clientes é crucial para o aumento de vendas,
como, por exemplo, se o cliente prefere receber
para o desenvolvimento de verdadeiras relações e
mensagens de correio electrónico ou correio postal,
para um tratamento personalizado com o maior êxito
que pessoa na empresa o cliente prefere que seja
possível.
contactada
e
em
que
produtos
interessado em ouvir falar no futuro.
poderá
estar
Este tipo de
Quanto mais informação tiver sobre os
informação cria condições para vender mais a longo
clientes, mais conseguirá vender
prazo. Por exemplo, os técnicos de manutenção, que
A criação de uma base de dados de clientes que o
conhecem os produtos e visitam os clientes, também
ajude a vender mais é um processo que pode ser
podem funcionar como vendedores. E se também
iniciado a partir de informação básica. Primeiro,
tiverem acesso às informações sobre os clientes,
necessita de informações simples como o nome, o
9
também poderão desenvolver acções cross-sell e
endereço postal, o endereço de correio electrónico e
up-sell.
10
números de telefone, numa tabela de clientes. A partir
deste alicerce pode começar por classificar os
Um bom exemplo
clientes em grupos práticos como, por exemplo,
A Microsoft Business Solutions está a ajudar a
região, ramo de actividade e volume anterior de
Oticon, um fabricante internacional de aparelhos
vendas.
de
auditivos, a vender melhor. Oferece a todos os
informações como comportamento, personalidade e
funcionários dos departamentos de marketing e
interesses. Tudo aquilo que souber acerca de clientes
vendas
e potenciais clientes pode ajudá-lo a concertar
oportunidades de negócio, saber que campanhas
esforços e acções de marketing e, desse modo,
estão
aumentar as vendas.
convertidas em vendas transformadas em vendas.
Pode
ainda
adicionar
certo
tipo
informações
relacionadas
que
e
ajudam
porque
a
foram
detectar
ou
não
Pode ir um pouco mais além na diferenciação de
tipos, caracterizando determinados clientes com a
ajuda da solução CRM. Se guardar todo o histórico de
interacção com clientes, poderá criar um registo de
informações pessoais para cada cliente. O ponto de
partida para a criação de perfis é conhecer o histórico
das acções e actividades que levaram à compra.
White Paper, 01.01.2003
9
Chamamos cross-sell a uma acção direccionada a um cliente de
um produto, como potencial comprador de outros produtos e,
portanto, com o objectivo de vender uma grande variedade e
quantidade de produtos.
10
Chamamos up-sell a uma acção direccionada a um cliente no
sentido de lhe vender os produtos com maior margem de lucro, de
acordo com as suas necessidades, mas controlando-as
indirectamente.
5
Quanto mais informações sobre clientes
produto.
partilhar, melhor será a relação
compras deve tomar as precauções necessárias para
Oferecer aos clientes bons serviços implica processos
assegurar um fornecimento que satisfaça a procura.
integrados em todos os sectores da empresa. Para
Todos os funcionários, da recepção aos centros de
conseguir que os clientes tenham uma experiência
chamadas, devem estar preparados para responder a
gratificante a todos os níveis, o CRM tem de ser
quaisquer perguntas de clientes, relacionadas com a
implementado de igual modo em todos os sectores da
campanha.
empresa. Uma solução CRM integrada pode ajudá-lo
Este cenário mostra como as interacções comerciais
a aproveitar ao máximo os seus clientes, fornecendo
com clientes afectam as diferentes áreas da empresa.
o máximo de informação actualizada ao máximo de
Mostra também como diferentes áreas dependentes
pessoas. Um cenário simples ilustra bem como uma
da
solução CRM integrada pode optimizar relações com
informações de um modo fiável para poderem
clientes.
executar eficazmente as suas tarefas e oferecer
Caso contrário, o responsável pelas
empresa
estão
actualizadas
e
tratam
as
serviços de qualidade aos clientes.
Uma directora de vendas analisa o desempenho
global da empresa na sua solução CRM e descobre
que um determinado produto não está a ter uma boa
saída numa determinada região. Decide então dar
início a uma campanha. A sua execução será da
responsabilidade do departamento de marketing. Mas
são necessárias bastantes informações sobre os
clientes para direccionar a campanha às pessoas
certas e criar interesse no novo produto. Também
será necessário aceder a informações financeiras
actualizadas para excluir clientes cujo plafond tenha
sido excedido. Para que a campanha seja eficaz, os
vendedores terão de aceder, com fluidez, a toda a
informação relacionada com essa campanha, para
poderem actuar no sentido certo. E, se é a empresa
quem fabrica o produto, esta deve estar preparada
para dar resposta ao aumento de procura desse
The figure above shows how customer interactions flow into the sales cycle affecting all parts of the organization. An ERP
solution with integrated CRM functionality is necessary in order to give employees access to accurate customer
information.
White Paper, 01.01.2003
6
existem centros de lucros; apenas centros de custos.
Quando todos têm acesso a informações detalhadas
O único centro de lucros que existe é o cliente cujo
sobre clientes, estes são inevitavelmente melhor
cheque não bate na parede”
servidos. No entanto, a qualidade dos serviços
estratégia para a criação de um espírito de fidelidade
personalizados
junto dos clientes de que tenha sempre em mente a
dependerá
muito
daquilo
que
representa para si manter um negócio a longo prazo.
11
É importante ter uma
construção, a monitorização e a acção, a vários
níveis, e que acompanhe todo o histórico de
É importante utilizar informações sobre clientes para
interacções.
comparar vendas com custos e recursos envolvidos,
Esse espírito de fidelidade deve ser desenvolvido
para assim determinar o nível de rentabilidade de
logo a partir do primeiro momento da relação com o
cada cliente. Poderá então decidir que nível de
cliente. Uma maneira de o fazer é envolver os clientes
num programa para o efeito desde o primeiro
momento, de modo que estes sintam que compensa
Um bom exemplo
fazer negócio com a sua empresa. Assim evitará que
A Microsoft Business Solutions está a ajudar a
a concorrência lhe “roube” clientes debaixo do seu
Scanvaegt International a oferecer mais e melhores
nariz, antes de ter tido sequer a oportunidade de
serviços na sua área de maquinaria de processamento
desenvolver uma relação.
alimentar. Os seus técnicos têm livre acesso a registos
com descrições técnicas detalhadas e a históricos
À medida que a relação se for desenvolvendo, pode
completos dos equipamento instalados nos clientes.
estabelecer metas a curto prazo, comparando o
personalização atribuir a cada cliente.
comportamento dos seus clientes com o previsto. Por
exemplo, a empresa X efectuou a encomenda
esperada depois de dois meses? A “medição” da
Um cliente para a vida (se este for rentável,
fidelidade dos seus clientes permite-lhe avaliar o
claro)
negócio que estes representam, comparado com o
Ao mesmo tempo que a fidelidade pode significar um
esforço dispendido.
aumento de lucros, é importante lembrar que este
nem sempre se traduz por Euros e Cêntimos. Como
Depois pode detectar casos de infidelidade. Por
autoridade em gestão de negócios, o Dr. Peter
exemplo, pode optar por fazer ofertas especiais a
Drucker põe as coisas assim: “nas empresas não
11
Delphi Group, Collaborative Commerce Summit San Diego, June
3, 2001
White Paper, 01.01.2003
7
determinados clientes para aumentar a sua fidelidade
ou, pelo contrário, mudar a sua classificação.
Por vezes pode chegar à conclusão de que,
independentemente do esforço dedicado a um cliente,
não quer realmente continuar a servi-lo. Há clientes
que podem custar mais do que o que podem valer. É
por isso que uma estratégia para construção de
fidelidade deve contemplar uma saída, que permita à
empresa “ver-se livre” de clientes não rentáveis.
Case in Point
Microsoft Business Solutions is helping Dataplot, a
print media company located in Germany, to
monitor
customer
accounts.
Dataplot’s
management can easily access objective data,
such as changes to customer costs and revenues,
which helps them
make the right
decisions about customers.
strategic
O modelo de segmentação de fidelidade (LoyaltyMatrixTM)
acima ilustra o facto de que a construção de fidelidade
depende da combinação da atracção da empresa
comparada com outras e da capacidade de criar
verdadeiras relações a longo prazo. LoyaltyMatrixTM é uma
marca registada da Loyalty Group International
O que é preciso para
trabalhar com o CRM?
O CRM não pode ser visto como um projecto de
negócios apenas da competência das áreas de
marketing
e
vendas,
nem
como
um
projecto
tecnológico do departamento de TI. Tem de ser visto
como uma maneira de estar nos negócios, apoiada
pelos gestores da empresa; que envolve toda a
empresa; e integrado em todas as ferramentas
relacionadas com clientes. Para obter êxito é
necessário um empenho de corpo e alma pela parte
da administração, no sentido de aplicar a estratégia
White Paper, 01.01.2003
8
em todas as áreas da empresa.
Todos na empresa têm de ser mentalizados segundo
os princípios e processos que a nova estratégia CRM
Tal como com outras estratégias de negócios,
envolve e formados para trabalhar com eventuais
existem modelos para o CRM. Mas não espere que
novos sistemas necessários para levar a cabo essa
funcionem como uma varinha mágica de sucesso.
estratégia. Não é suficiente o empenho apenas das
Têm de ser aplicados de modo a se adaptarem a
áreas de vendas, marketing e serviços. Toda a
cada negócio e estratégia. Se a estratégia principal
empresa partilhará informações vitais para a acção
for a redução de custos, então deverá querer usar o
comercial e toda a empresa deverá estar focada no
CRM para aumentar a eficiência operacional (criando
mercado.
um self-service na Web para o cliente, por exemplo).
Se a estratégia girar à volta de um crescimento
Não é possível colocar o cliente no centro
rápido,
de todas as acções sem ter acesso a uma
então
principalmente
deverá
para
querer
usar
aumentar
o
os
CRM
ganhos
(automatizando as vendas, por exemplo).
informação integrada
As soluções CRM em modo ‘stand-alone’ recolhem e
centralizam todas as informações sobre clientes e
Invista na formação
potenciais clientes. Os funcionários podem usar essa
A iniciativa de implementar o CRM, provocará sem
informação para optimizar processos de interacção.
dúvida mudanças na maneira de fazer negócios e na
No entanto, um
mentalidade da empresa. Por isso se torna importante
soluções é que, na realidade, os processos de
dar formação às pessoas segundo esta nova maneira
interacção com o cliente ficam a cargo do back
de pensar e de agir, e também no âmbito da
office13 – para lá do front office de uma solução
utilização de novas ferramentas necessárias.
CRM , que se estende por toda a empresa. Qualquer
“O aspecto mais importante do CRM é a relação que
função ou processo que afecte o modo como uma
é estabelecida com o cliente. Os seus funcionários
empresa interage com os seus clientes, deve ser
serão quem irá iniciar e manter essa relação.
enquadrado na estratégia CRM global da empresa. A
Portanto, faça tudo para que saibam como interagir,
interacção ideal depende de uma informação exacta;
problema fundamental nessas
14
influenciar e servir os seus clientes”, escreveu
Richard F. Gerson on CRMguru.com
12
13
12
Secrets of CRM Success, 8 de Fevereiro, de 2001
White Paper, 01.01.2003
As funções Back-office incluem contabilidade, compras,
encomendas, gestão de inventário, produção e custos.
14
As soluções Front Office do CRM recolhem de modo
centralizado todas as informações acerca de clientes e potenciais
clientes de uma empresa e respectivas interacções, para
automatizar o tratamento de informações de contactos,
oportunidades, relatórios de equipas de vendas e outras tarefas.
9
quer seja financeira ou sobre os produtos. De acordo
com a Gartner, Inc., os resultados do CRM são
proporcionais à qualidade da informação:
“Máxima qualidade e informação integrada sobre os
clientes, são as pedras angulares do êxito de uma
solução CRM. São aliás a chave para conseguir
alguns resultados fundamentais – a eliminação de
custos
operacionais
adicionais
causados
por
informação redundante e o aumento de lucros, como
consequência do desenvolvimento da procura e
15
manutenção de clientes.”
Uma solução ERP com o CRM integrado oferece
informações actualizadas e exactas que ajudam todas
as áreas da empresa a melhorar o negócio.
15
Scott Nelson, Rahul Singhal, Walter Janowski, Ned Frey,
Customer Data Quality and Integration: The Foundation of
Successful CRM, 26 de Novembro, de 2001
White Paper, 01.01.2003
10
E como se chega lá?
10 dicas para o máximo ROI (Return On Investment)
Estratégia
1
Desenvolva um plano
integrado orientado por
metas do CRM.
Calcule a sua posição
relativamente a essas metas para,
a partir daí, acompanhar o
progresso da sua execução.
Accionistas
2
3
4
Procure a melhor maneira
de dinamizar a empresa, de
modo a oferecer um maior
feed-back aos seus
accionistas.
Conduza o processo CRM
de fora para dentro
Dê atenção em primeiro
lugar aos serviços frontoffice e back-office.
Dê igual importância clientes e
accionistas. Crie uma estrutura
que permita obter o máximo lucro
e a máxima satisfação do cliente.
Gestão de
projectos
Implementação
Os funcionários que participam
em processos diários como
compras, produção, vendas,
marketing e serviços, podem darlhe uma ideia muito clara de como
é possível melhorar o aspecto
operacional.
5
6
7
Prepara-se para gerir a
mudança.
Com o empenho da
administração
Terá de saber coordenar
estratégia, operações, tecnologia
e recursos humanos. Atribua a
uma pessoa a responsabilidade
da gestão do projecto CRM. Não
tem de ser um especialista em TI,
deve ser alguém que exerça
autoridade e que tenha um bom
conhecimento do negócio e da
empresa.
A administração tem de
implementar o projecto na
empresa, demonstrando empenho
e dando uma visão muito clara de
que todos terão a ganhar.
Procure uma solução de
software adequada para a
sua empresa.
8
9
10
Estabeleça um plano
Um passo atrás do outro, de
acordo com as
necessidades.
Procure uma solução bem
integrada.
Crie um plano detalhado de
implementação. Utilize, como
projecto-piloto, iniciativas que
requeiram grandes mudanças.
Acompanhe as operações
frequentemente, para ter a
certeza de que são efectuadas
segundo esse plano.
White Paper, 01.01.2003
Crie uma cultura que coloque o
cliente, e não interesses
departamentais, no centro de
todas as acções da empresa.
Ponha-se no lugar do cliente,
entenda o seu ponto de vista, e
envolva toda a gente da empresa
no processo de implementação do
CRM.
Estabeleça fases diferentes, de
acordo com a disponibilidade da
sua empresa, para a adopção de
novos processos e ferramentas
do CRM. Alguns elementos do
CRM não requerem grandes
mudanças e, nalguns casos,
tornam o trabalho ainda mais fácil.
Os casos de sucesso imediato
podem servir de incentivo
estímulo, e criar o ambiente
propício para a mudança.
Procure uma plataforma de TI que
possa ser adaptada à sua
maneira de servir o cliente.
Certifique-se de que essa
plataforma é personalizável,
actualizável e que se baseia em
padrões comerciais actuais, de
modo que possa crescer com a
empresa.
Analise o modo como a solução
CRM pode ser integrada nos
sistemas actuais ou previstos. A
integração é fundamental para a
exactidão da informação de que
irá depender a solução.
11
O CRM, passo a passo
A figura em cima mostra como a funcionalidade do CRM
pode ser dividida, segundo diferentes processos. Isto
implica que é possível implementar uma solução de
software comercial gradualmente, de acordo com as
necessidades.
White Paper, 01.01.2003
12
Microsoft Business
Solutions
Software CRM e ERP integrado
A Microsoft Business Solutions desenvolve software
de gestão comercial e serviços para pequenas e
médias empresas. As áreas de aplicação de gestão
financeira, produção, distribuição, gestão de relações
comerciais, e-business e integração de informações
são todas centralizadas. O que torna mais fácil o
acesso a informação actualizada e a administração e
adaptação da solução. A integração de informação e
funções dos serviços front e back-office, ajudam a:
•
Tomar decisões inteligentes que afectam
clientes e parceiros comerciais.
•
Melhorar a qualidade das interacções.
•
Oferecer serviços mais rentáveis a clientes.
White Paper, 01.01.2003
13
Acerca da Microsoft Business Solutions
A Microsoft Business Solutions, que é composta por
Great Plains®, Microsoft bCentral™ e Navision®,
oferece um vasto leque de aplicações comerciais
concebidas para ajudar pequenas e médias empresas
a ficar mais próximas dos seus clientes, funcionários,
parceiros e fornecedores. As aplicações Microsoft
Business
Solutions
automatizam
processos
comerciais end-to-end nas áreas financeira, de
distribuição, contabilidade de projectos, comércio
electrónico, recursos humanos e salários, produção,
cadeia de fornecimento, integração de dado, vendas,
e gestão de marketing, e ainda serviços e apoio ao
cliente. Pode obter mais informações acerca da
Microsoft Business Solutions em
http://www.microsoft.com/BusinessSolutions
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registada da Microsoft Business Solutions ApS nos Estados Unidos e noutros
países. A Microsoft Business Solutions ApS é uma subsidiária da Microsoft
Corporation. Quaisquer nomes de empresas e produtos mencionados neste
documento podem ser marcas registadas pelos seus proprietários. Nenhuma
parte nem a totalidade deste documento pode ser reproduzida ou
transmitida, sob qualquer forma ou através de quaisquer meios, sem prévia
autorização da Microsoft Business Solutions ApS. A informação contida
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White Paper, 01.01.2003
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