Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL
Gerenciamento de Serviços de TI
com ITIL
Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL
A Filosofia do Gerenciamento de Serviços
em TI
• Avanços tecnológicos;
• Negócios totalmente dependentes da TI;
• Qualidade, quantidade e a disponibilidade
(infra-estrutura x negócio);
• A filosofia ITIL adota uma estratégia orientada
a processos relacionados e integrados que é
escalável;
• Para atingir os objetivos, esses processos
devem usar os 3 P de forma eficaz, eficiente e
econômica.
• Entrega segura dos serviços de TI, alinhados
com os processos de negócio.
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Os 3 P
• Pessoas
– Usuários, clientes, equipe de TI e gerentes;
– Comunicação, treinamento e definições
claras de papéis e responsabilidades, para
todas as partes envolvidas.
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Os 3 P
• Processos
– Os processos de Gerenciamento de Serviços são o
coração do ITIL;
– Duas áreas principais:
• Suporte a Serviços – concentra-se na operação do diaa-dia e no suporte aos serviços em TI:
– Central de Serviços*, Gerenciamento de Incidentes,
Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento da
Configuração, Gerenciamento de Mudanças,
Gerenciamento de Liberações.
• Entrega de Serviços – concentra-se no planejamento e
melhoria dos serviços, em longo prazo:
– Gerenciamento do Nível de Serviço, Gerenciamento
Financeiro para Serviços em TI, Gerenciamento da
Capacidade, Gerenciamento da Continuidade de Serviços
em TI, Gerenciamento da Disponibilidade.
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Os 3 P
• Produtos
– Ferramentas que seguem os padrões ITIL e
podem auxiliar na implementação e
execução dos serviços em TI.
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Clientes x Usuários
• Clientes:
– Pessoas (geralmente de nível mais alto) que pagam por ou
são proprietárias dos serviços em TI;
– Ponto de contato: Gerente de Relacionamento com o
Cliente;
– Buscam maior valor para o seu dinheiro em diferentes
níveis de disponibilidade.
• Usuários:
– Pessoas que usam os serviços diretamente;
– Ponto de Contato: Central de Serviços (Service Desk);
– Demandam maior disponibilidade.
• Super ou Especialista:
– Usuários que foram designados pela área de negócio para
agir como o primeiro contato para incidentes e problemas.
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O Problema do Suporte
• Pode ser dividido em 3 áreas principais:
– Cliente:
• Falta de um mecanismo estruturado de suporte ao cliente;
• Baixa confiança e pouca percepção do cliente com relação à
TI;
• Falta de foco nas necessidades do cliente.
– Gerenciamento:
• Suporte sob uma estrutura com pouca gerência e falta de
recursos;
• Problemas sendo resolvidos repetidamente ao invés de
eliminados;
• Qualidade inconsistente no atendimento aos chamados e
tempos de resposta;
• Falta de coordenação e registro das mudanças.
– Informações para a Tomada de Decisão:
• Informações Gerenciais não disponíveis – decisões sendo
tomadas com base no “Eu acho” e não do “Eu sei”.
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Por que implementar Gerenciamento
de Serviços?
• Fator motivador:
– Desejo de oferecer valor agregado e valor pelo dinheiro do
Cliente.
• Programa de aperfeiçoamento de processos de longo
prazo;
• Alguns benefícios proporcionados:
– Melhor qualidade de serviço – suporte mais confiável ao
negócio;
– Visão mais clara da capacidade atual da TI;
– Otimização do ciclo de tempo para as mudanças e maior
taxa de êxito;
– Diminuição dos custos operacionais;
– Aumento da eficiência;
– Aumento na qualidade dos serviços...
Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL
Os objetivos do Gerenciamento de
Serviços em TI
• O objetivo da implementação dos processos ITIL é o de
suportar, não ditar, os processos de negócio de uma
organização.
• Sendo que:
– Gerenciamento de Serviços é uma estratégia orientada a
processos para a entrega de serviços em TI, com foco no
Cliente, que atende ao conjunto de metas de custo e
performance estabelecido em parceria com os clientes das
Linhas-de-Negócio e incorporado aos Acordos de Níveis de
Serviço – ANS (Service Level Agreement – SLA) e Acordos
de Níveis Operacionais – ANO (Operational Level
Agreement – OLA).
– ITIL fornecerá aos Gerentes de Serviços em TI um
conjunto de melhores práticas, abrangente e consistentem
enquanto promove aspectos de qualidade na obtenção de
efetividade e eficiência do negócio na utilização dos
sistemas de informação.
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Benefícios
• Manter as estratégias de TI alinhadas
com as estratégias de negócio;
• Manter sobre controle os riscos de TI
relacionados ao negócio;
• Medir e melhorar a performance da TI;
• Explicitar os custos investidos
relacionando os valores agregados ao
negócio.
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O Processo de TI
• Gerenciamento de TI é baseado em
processos;
• Processo é um conjunto de atividades
lógicas combinadas, executadas por
pessoas, para se atingir um certo
objetivo (resultado).
Entradas
Processo
Saídas
Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL
Qualidade
• Sistema de gestão de qualidade é a forma
como uma organização planeja suas operações
(estrutura organizacional, papéis e
responsabilidades, políticas, procedimentos,
processos, padrões e recursos necessários)
para oferecer serviços de qualidade;
• Compromentimento dos funcionários;
• Melhoria da qualidade – Ciclo Deming (PDCA).
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ITIL
Information Technology Infrastructure Library – ITIL
http://www.itil.co.uk
• ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é
uma biblioteca composta por mais de 60 livros que
descreve as melhores práticas para a gestão dos serviços
de TI;
• Criada em 1980 pela então CCTA (Central Computer
and Telecommunications Agency), hoje OGC (Office
Government Commerce);
• A Biblioteca da Infra-estrutura de TI documenta um
guia das melhores práticas de gerenciamento de serviços e
não uma solução universal para otimizar os processos de
gestão.
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ITIL
Compõem a biblioteca ITIL:
–
–
–
–
–
–
–
The Bussines Perspective;
Planning to Implement SM;
Application Management;
Infrastructure Management;
Security Management;
Service Suport;
Service Delivery.
Atualizações na biblioteca são realizadas pela OGC em
conjunto com o itSMF (IT Service Management Forum).
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ITIL
• ITIL recomenda utilizar o conceito “Adopt and
Adapt”;
• ITIL, apesar de ser uma biblioteca, é reconhecida
como um “padrão de fato”, transformando-a em
referência para normas reguladoras (BS 15000 e ISO
20000);
• ITIL não é metodologia ou conjunto de regras.
• Não se implementa ou se implanta ITIL;
• Adapta-se os processos de acordo com as
melhores práticas preconizadas pela biblioteca.
METODOLOGIA
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ITIL
• Ao adequar os processos de gerenciamento de serviços
segundo a ITIL, pretende-se:
– Reduzir o tempo e esforços na reposição de recursos de TI;
– Melhorar a qualidade dos serviços de TI;
• Disponibilidade
• Capacidade
• Performance
– Alinhar os serviços de TI com as necessidades do negócio da
organização.
•
E obtem-se os seguintes resultados:
–
–
–
–
Otimização da infra-estrutura;
Redução dos custos com serviços;
Melhora na qualidade dos serviços e;
Aumento da credibilidade da TI.
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CERTIFICAÇÃO
•
Prova em Inglês;
•
Realizada em centros Prometric;
•
Acertar 26 de 40 questões;
•
Benefícios:
–
Reconhecimento profissional
–
Oportunidades no mercado
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ITIL
ITIL – A ponte no abismo entre o negócio e a tecnologia
PLANO DE IMPLEMENTAÇÃO DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS
NEGÓCIO
PERSPECTIVA
DO NEGÓCIO
SUPORTE
A SERVIÇOS
ENTREGA DE
SERVIÇOS
INFRAESTRUTURA
GERENCIAMENTO
DE SEGURANÇA
GERENCIAMENTO DE APLICAÇÕES
TECNOLOGIA
GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS
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ITIL
Estratégico
Service Delivery
Tático
Service Desk
Service Desk
Service Suport
Operacional
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ITIL
• Processos operacionais
(service suport):
– Service Desk;
– Gerenciamento de
Configuração;
– Gerenciamento de Incidentes;
– Gerenciamento de Problemas;
– Gerenciamento de Mudanças;
– Gerenciamento de Liberação.
• Processos táticos
(service delivery):
– Gerenciamento de Nível de
Serviços;
– Gerenciamento da
Disponibilidade;
– Gerenciamento da Capacidade;
– Gerenciamento da Continuidade
dos Serviços de TI;
– Gerenciamento Financeiro.
Configuration Management Data Base - CMDB
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Service Suport :: Service Desk
• A Central de Serviços (Service Desk) é um ponto único de
contato entre os clientes e a TI, recebendo dúvidas ou
requisições de várias origens: telefone, e-mail, fax, visita
pessoal, etc.
• Uma evolução do Help Desk, a Central de Serviços atende
a solicitações de todos os serviços providos pela TI.
• Dentre os objetivos da Central de Serviços, destacam-se:
–
–
–
–
–
Centralização do atendimento;
Registro e acompanhamento de incidentes;
Informações sobre o status das solicitações aos clientes;
Triagem e re-direcionamento adequado das solicitações;
Alimentação da base de conhecimentos com novos
incidentes;
– Provimento de informações gerenciais.
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Service Suport :: Service Desk
Receber chamado
Service Desk
Atendimento Atendimento
2º Nível
3º Nível
Detectar
e registrar
Realizar
requisição
S
Requisição?
N
Acompanhar
progresso
Suporte inicial
N
Identificar
diagnosticar
N
Identificar
diagnosticar
Resolvido?
Resolvido?
Resolvido?
S
Registrar
solução
Notificar
cliente
S
S
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Service Suport :: Service Desk
• Os benefícios obtidos com a utilização de
uma Central de Serviços são resultados
dos objetivos da própria central:
– Ponto único de contato para todas as
consultas;
– Retorno rápido com informações precisas
sobre as solicitações;
– Redução de custos internos e maior
eficiência;
– Melhor uso das habilidades da equipe técnica
de desenvolvimento ou suporte;
– Obtenção de informações, métricas e
indicadores para o corpo gerencial.
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Service Suport ::
Gerenciamento de Configuração
• O gerenciamento de configuração é o principal
processo da ITIL por fornecer informações
importantes sobre a infra-estrutura de TI, todos
os seus componentes e o relacionamento entre
eles, para os demais processos.
• O objetivo do gerenciamento de configuração é
prover informações precisas e atualizadas de
todos os ativos de TI e os relacionamentos de
cada item de configuração, de modo a possibilitar
identificar e prevenir os impactos causados nos
negócios da organização pela indisponibilidade de
algum ativo.
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Service Suport ::
Gerenciamento de Configuração
• O processo de gerenciamento de configuração começa
com a criação de um banco de dados de configuração e a
manutenção das informações armazenadas. As saídas
deste processo são relatórios com informações gerenciais
e disponibilização de informações sobre a infra-estrutura
para os outros processos.
• O gerenciamento de configuração é executado através
das seguintes atividades:
–
–
–
–
Planejamento;
Identificação;
Controle;
Verificação e auditoria.
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Service Suport ::
Gerenciamento de Configuração
• Através do gerenciamento de configuração, é
possível:
– Obter informações atualizadas sobre a infraestrutura de TI;
– Controlar a infra-estrutura de TI;
– Contribuir para o planejamento da continuidade;
– Gerenciar problemas e mudanças de maneira
eficiente e eficaz.
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Service Suport ::
Gerenciamento de Incidentes
• O gerenciamento de incidentes é o processo
responsável por restaurar o serviço de TI que
está parado. Este processo geralmente é
executado pela Central de Serviços podendo, no
entanto, ser executado por outros níveis de
suporte.
• O gerenciamento de incidentes tem por
objetivo restaurar os serviços de TI indisponíveis
com o menor tempo possível, a baixo custo e
impactos minimizados para os negócios da
organização.
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Service Suport ::
Gerenciamento de Incidentes
• A principal entrada do processo é o próprio incidente que
pode vir de várias fontes e suas saídas são:
–
–
–
–
Requisições de mudança para sanar o incidente;
O incidente solucionado;
Informações gerenciais; e
Notificação ao cliente.
• Para executar este processo, as seguintes atividades são
executadas:
– Detecção do incidente e registro;
– Classificação e suporte inicial:
Prioridade, impacto e urgência.
– Investigação e diagnóstico;
– Resolução e recuperação;
– Fechamento do incidente.
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Service Suport ::
Gerenciamento de Incidentes
• O gerenciamento de incidentes bem
implementados, trará os seguintes
resultados facilmente visíveis e em curto
prazo:
– Os incidentes não serão perdidos ou
esquecidos;
– Visão clara do status e prioridade dos
incidentes;
– Aumento da satisfação dos clientes;
– Fornecimento de informações gerenciais.
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Service Suport ::
Gerenciamento de Problemas
• É considerado um problema a ocorrência
repetitiva de um mesmo incidente ou a recorrência
de um incidente que havia sido dado uma solução
de contorno.
• O objetivo do gerenciamento de problemas é
minimizar o impacto dos problemas na
organização, realizando um papel importante na
detecção e reparo dos problemas no intuito de
impedir sua recorrência, podendo também,
trabalhar pro-ativamente, encontrando e
reparando os problemas antes que os incidentes
aconteçam.
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Service Suport ::
Gerenciamento de Problemas
O gerenciamento de
problemas encontra a causa
raiz dos recorrentes
incidentes e provê soluções
através do relacionamento
de três áreas chaves:
–
–
–
Erro na Infraestrutura
Incidente
Problema
Incidentes;
Problemas e;
Erros conhecidos.
Erro conhecido
Ao término do processo, são gerados:
–
–
–
–
–
Requisição de Mudança;
Informação gerencial;
Erro conhecido;
Solução do problema;
Atualização da base de conhecimentos.
Requisição de
Mudança
Resolução do
problema
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Service Suport ::
Gerenciamento de Problemas
• O gerenciamento de problemas melhora
a qualidade de TI trazendo os seguintes
benefícios:
– Habilidade de aprender com experiências
passadas;
– Equipe de TI mais produtiva;
– Melhora no atendimento da Central de
Serviços.
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Service Suport ::
Gerenciamento de Problemas
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Service Suport ::
Gerenciamento de Mudança
• Nem toda mudança é uma melhoria, mas toda
melhoria requer uma mudança. Por este motivo, o
gerenciamento de mudança realiza o planejamento
e controle das alterações para garantir que as
mudanças sejam executadas com o menor impacto
possível para a organização.
• O objetivo deste processo é assegurar que
procedimentos padronizados são realizados para
garantir que as mudanças possam ser realizadas de
forma eficiente e na hora certa com o menor
impacto possível na qualidade dos serviços de TI.
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Service Suport ::
Gerenciamento de Mudança
• Este processo tem início ao receber uma requisição de
mudança proveniente da Central de Serviços ou da equipe de
TI e termina com:
– Geração do relatório de mudança;
– Demanda para o gerenciamento de liberação;
– Atualização do CMDB.
• Durante o processo, as seguintes atividades são
executadas:
–
–
–
–
–
–
Registro da solicitação de mudança;
Aceite da solicitação de mudança;
Classificação da mudança;
Planejamento da mudança;
Coordenação da mudança;
Avaliação da mudança.
Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL
Service Suport ::
Gerenciamento de Mudança
• Ignorar o gerenciamento de mudança, mesmo
nas pequenas alterações, pode ser uma decisão
desastrosa para a organização. A disciplina e a
correta utilização deste processo é recompensada
por:
–
–
–
–
Estimativa de custo de mudanças mais precisas;
Aumento da produtividade dos usuários;
Aumento da produtividade da equipe de TI;
Menos mudanças revertidas.
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Service Suport ::
Gerenciamento de Liberação
• O gerenciamento de liberação é responsável por
garantir a estabilidade do ambiente de TI através
da implantação controlada de novas liberações
(releases) de hardwares ou softwares na infraestrutura.
• O objetivo do gerenciamento de liberação é
proteger o ambiente de TI através de
procedimentos formais gerenciamento, testes e
validações relacionadas às mudanças propostas de
hardware ou software, visando assegurar que
apenas as versões autorizadas dos componentes
alterados sejam implantadas.
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Service Suport ::
Gerenciamento de Liberação
• O processo se inicia com o planejamento de uma
nova liberação de hardware ou software e termina
com a implantação documentada e segura do
componente com o menor impacto possível nas
atividades diárias da organização.
• Para garantir a instalação segura de novos
componentes, as seguintes atividades são
executadas:
–
–
–
–
–
Criação de uma política de liberação;
Projeto da liberação;
Testes e aprovação;
Comunicação e treinamento;
Distribuição e instalação.
Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL
Service Suport ::
Gerenciamento de Liberação
• As vantagens do gerenciamento de liberação
são:
– Redução de erros nas liberações;
– Impacto nos negócios controlados;
– Liberações que atendem às necessidades do
negócio.
Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL
ITIL
Estratégico
Service Delivery
Tático
Service Desk
Service Desk
Service Suport
Operacional
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Service Delivery :: Gerenciamento
de Nível de Serviço
• O gerenciamento de nível de serviço é
dependente de todos os processo do Service
Support e alguns processos do Service Delivery.
Ele é responsável por informar aos gestores de TI
se os acordos de nível de serviço (SLA) com seus
clientes estão sendo atendidos com qualidade.
• O objetivo deste processo é gerenciar, manter e
melhorar a qualidade dos serviços de TI acordados
com o cliente através de monitoramento e
relatórios de melhoria, de modo a assegurar que os
níveis de acordo de serviço (SLA) sejam atendidos
com conformidade.
Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL
Service Delivery :: Gerenciamento
de Nível de Serviço
• Neste processo é criado o catálogo de serviços com
especificações sobre os serviços prestados pela TI e os
critérios de qualidade destes serviços (nível de acordo de
serviço).
• Estes critérios são assegurados pelas seguintes ações:
–
–
–
–
–
–
Identificação;
Definição;
Negociação;
Monitoração;
Relatório;
Revisão.
Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL
Service Delivery :: Gerenciamento
de Nível de Serviço
• O gerenciamento de nível de serviço oferece os
seguintes benefícios:
–
–
–
–
Maior qualidade nos serviços de TI;
Eficiência na utilização dos recursos de TI;
Melhora da imagem da TI;
Identificação de pontos que podem ser melhorados.
Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL
Service Delivery :: Gerenciamento
da Disponibilidade
• A demanda de serviços críticos que devem estar
disponíveis no modo 24x7, requer um
gerenciamento da disponibilidade dos serviços
alinhando os requisitos do negócio e as
possibilidades da TI.
• O objetivo do gerenciamento de disponibilidade é
relacionar os requisitos do negócio com as
possibilidades da TI de modo a otimizar a infraestrutura no intuito de assegurar a mais alta
disponibilidade possível dos serviços de TI, a um
custo aceitável, para que o negócio possa alcançar
seus objetivos.
Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL
Service Delivery :: Gerenciamento
da Disponibilidade
• O processo de gerenciamento da disponibilidade
executa as seguintes atividade para garantir que os
requisitos do negócio sejam atendidos:
– Planejamento:
Plano de disponibilidade e plano de recuperação.
– Aperfeiçoamento;
– Medição e relatório.
Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL
Service Delivery :: Gerenciamento
da Disponibilidade
• O aperfeiçoamento da capacidade de TI
assegurando a entrega dos serviços que atendam
às necessidades do negócio é o principal benefício
deste processo. Outros benefícios que podem ser
obtidos são:
– Aperfeiçoamento da disponibilidade;
– Resposta rápida em caso de interrupção;
– Aumento da disponibilidade dos serviços.
Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL
Service Delivery ::
Gerenciamento da Capacidade
• O gerenciamento da capacidade se preocupa em
entender as necessidades de capacidade do
negócio e planejar e adequar a infra-estrutura de
TI para que estas necessidades possam ser
atendidas.
• O objetivo do gerenciamento da capacidade é
entender os requisitos de capacidade dos negócios
e controlar a entrega desta capacidade no
presente e no futuro, bem como estudar as
vantagens que podem ser obtidas para a
organização pelas inovações tecnológicas.
Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL
Service Delivery ::
Gerenciamento da Capacidade
• O SLA e plano de estratégia e negócio da organização são
as principais entradas deste processo. Através deles os
requisitos de capacidade do negócio serão identificados e o
plano de capacidade gerado, bem como relatórios de
capacidade e o aperfeiçoamento dos serviços para garantir.
• Durante este processo as seguintes atividades são
executadas:
–
–
–
–
–
Gerenciamento da demanda;
Dimensionamento de aplicação;
Modelagem;
Plano de capacidade;
Relatórios.
Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL
Service Delivery ::
Gerenciamento da Capacidade
• O gerenciamento da capacidade propicia à TI:
– Uma visão atual sobre a capacidade dos recursos de
TI;
– Planejamento antecipado da capacidade de TI;
– Estimativa de impacto de novos serviços.
Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL
Service Delivery ::
Gerenciamento da Continuidade
• Este processo é responsável por manter os
serviços mínimos necessários para assegurar a
continuidade do negócio da organização mesmo
após ocorrido um desastre.
• O objetivo do processo de gerenciamento da
continuidade dos serviços de TI é prover a
continuidade do negócio, assegurando que os
serviços mínimos necessários que suportem o
negócio da organização possam ser recuperados no
menor tempo possível após a ocorrência de um
desastre.
Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL
Service Delivery ::
Gerenciamento da Continuidade
• O gerenciamento da continuidade é realizado
pelas seguintes atividades:
–
–
–
–
Iniciação;
Requisitos e estratégias;
Implementação;
Gerenciamento operacional:
Auditorias e testes.
Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL
Service Delivery ::
Gerenciamento da Continuidade
• Os seguintes benefícios são alcançados com a
implantação deste processo:
– Redução dos impactos dos desastres;
– Redução dos valores de seguros;
– Menor tempo de recuperação após um desastre.
Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL
Service Delivery ::
Gerenciamento Financeiro
• O gerenciamento financeiro sobre os serviços de
TI torna mais claro os investimentos com
tecnologia, permitindo aos clientes identificarem a
relação custo/benefício.
• O objetivo deste processo é fornecer um custo
efetivo para os investimentos com ativos de TI,
atribuindo a estes os serviços entregues ao cliente
evidenciando a relação entre custo/benefício e
subsidiando as decisões gerenciais sobre novos
investimentos.
Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL
Service Delivery ::
Gerenciamento Financeiro
• Este processo executa as seguintes atividades:
– Elaboração do orçamento;
– Contabilidade de TI;
– Cobrança.
Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL
Service Delivery ::
Gerenciamento Financeiro
• Além de ajudar a eliminar a imagem de que a TI
é um centro de custo dispendioso, o
gerenciamento financeiro oferece as seguintes
vantagens:
– Aumento da satisfação do cliente;
– Menor resistência para investimentos;
– Recuperação dos custos de TI.
Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL
FIM