MANUAL DE BOAS PRÁTICAS DO MERCADO IMOBILIÁRIO - ALUGUEL
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MANUAL DE BOAS PRÁTICAS DO MERCADO IMOBILIÁRIO - ALUGUEL
ENFRENTANDO DESAFIOS
E APONTANDO SOLUÇÕES
Em um segmento competitivo e
dinâmico como o nosso, devemos
estar sempre atentos, traçando metas,
revendo estratégias, estudando tendências de mercado, acompanhando
os avanços, enfim, atuando com total
precisão e profissionalismo. Alerta a
essa realidade, a vice-presidência de
Locação de Imóveis do SecoviGoiás
não tem poupado esforços, oferecendo aos nossos associados as ferramentas, táticas e estratégias adequadas
para enfrentarmos os desafios de um
mercado cada vez mais exigente.
Prova disso foi a realização do Fórum de Boas Práticas e o lançamento
da campanha Alugar É Fácil. Promovido pelo SecoviGoiás, o evento sugeriu
posicionamentos e ações comuns para
cada imobiliária de Goiás. Após intensos e produtivos debates, um relatório
foi entregue por cada mesa participante do fórum ao SecoviGoiás, que
o transformou neste documento, o
Manual das Boas Práticas do Mercado
Imobiliário do Aluguel. Posteriormente, todas as empresas que aderirem ao
documento participarão da campanha
Alugar É Fácil. Com essas iniciativas, o
SecoviGoiás visa, principalmente, fortalecer o mercado de locação como
um todo.
O Fórum de Boas Práticas nasceu
de uma reunião democrática, promovida pelo SecoviGoiás, com a presença
de mais de 40 empresas associadas,
quando ficou clara a necessidade de
um trabalho específico para auxiliar no
aquecimento do mercado de aluguel.
Portanto, este manual é um conjunto de sugestões para atrair novos locatários e locadores, manter os locadores
e locatários já existentes em carteira,
desburocratizar a locação, criar a figura do corretor profissional de aluguel,
estruturar um cadastro positivo do locatário e várias outras ações que resultem em melhores procedimentos para
o departamento de locação de imóveis
de cada imobiliária associada.
As empresas que aderirem às
boas práticas e participarem da
campanha Alugar É Fácil receberão
um selo de qualidade e todos sairão
ganhando com a maior capacitação,
compartilhamento de experiências e
conhecimentos e, consequentemente, crescimento profissional e financeiro.
BENJAMIM RAGONEZI - vice-presidente de Locação de Imóveis do SecoviGoiás
A todas as empresas que por meio do Fórum de Boas Práticas do
Mercado Imobiliário Aluguel ajudaram a formatar este manual,
contribuindo com o tempo, conhecimento e na troca de experiências.
O nosso muito obrigado.
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MANUAL DE BOAS PRÁTICAS DO MERCADO IMOBILIÁRIO - ALUGUEL
GESTÃO IMOBILIÁRIA
A EMPRESA
Servir aos clientes e à sociedade com padrão de qualidade é a missão
número um de uma empresa. O resultado deve ser consequência dessa
missão cumprida, gerando lucro e satisfação aos partícipes.
EQUIPE
Manter sua equipe profissional, credenciada, treinada e capacitada para o
desempenho de suas funções na área de locação de imóveis.
É fundamental que estas pessoas sejam honestas e investidas de boa fé.
É imprescindível que conheçam as normas da imobiliária, com quem vão
negociar, o que prescreve a lei e quais as obrigações de cada uma, para que
durante uma relação locatícia não haja mal-entendido ou desarmonia.
REMUNERAÇÃO
Os profissionais precisam estar sempre motivados. Além do salário fixo na
Carteira de Trabalho, podem ser remunerados por meio de comissões por
produtividade, campanhas internas de premiação, etc.
TECNOLOGIA
Ter um site atrativo e de fácil navegação.
Mídias digitais, como facebook, twitter e whatsapp.
Sistemas informatizados, controles internos, gerenciais, etc, tipo Value Gaia.
CONVÊNIOS/PARCERIAS
2ª Corte de Conciliação e Arbitragem.
Estar integrado no convênio Celg/Saneago.
Ser integrada a uma rede imobiliária de sua preferência.
Assessoria jurídica especializada.
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PLANEJAMENTO
Ter definidos os objetivos, metas e estratégias para:
Administração da carteira.
Captação de imóveis.
Locação dos imóveis vagos.
Recuperação de créditos amigável, extrajudicial, judicial.
Cadastros de clientes atualizados para fins de contatos, por meio de telefo-
MANUAL DE BOAS PRÁTICAS DO MERCADO IMOBILIÁRIO - ALUGUEL
ne, email, sms, cartas, etc.
Conservação e manutenção de imóveis, pinturas e reparos.
MARKETING
Desenvolver ações para fidelizar clientes. Por exemplo, cartão digital ou
impresso de aniversário.
Visita pessoal.
Pós-venda do aluguel.
PESQUISAS/ ESTATÍSTICAS
Banco de dados atualizado com o valor do m² do aluguel praticado, por
região, bairro, ruas e avenidas principais.
Por meio do seu sistema operacional, tabulem e alimente planilhas para
tomadas de decisões na empresa, de forma que alguns dados possam ser
compartilhados a fim de se compreender o direcionamento do mercado.
CHECK LIST
Em todas as fases da locação faça um, utilizando-se sempre de uma das
melhores táticas para conferência, que é “confiar é bom, conferir é melhor
ainda”.
SEGURANÇA
Câmeras internas instaladas nos setores da empresa que fazem atendimento
com a presença física do cliente.
O CLIENTE
Estão cada vez mais bem informados, exigem um trabalho sério, nos colocam num caminho sem volta na busca por diferenciais.
Pesquisas nos mostram aspectos que eles valorizam no profissional e numa
empresa. Enumeramos aqui cinco deles: 1º ser confiável: confiar em seu
desempenho é aquilo que o cliente mais quer; 2º boa reputação: o cliente
busca empresas que ofereçam segurança, honestidade e garantia de solução
dos problemas relativos aos negócios contratados; 3º seja atraente: o cliente
tira conclusão a respeito da qualidade no atendimento com base naquilo
que vê, sente, toca, cheira ou escuta; 4º rapidez no atendimento, o que
significa ser acessível, disponível e mostrar-se disposto a ajudar os clientes.
5º seja acessível: cada cliente é um indivíduo especial. Ouça-o com atenção,
faça as perguntas certas e adeque seus serviços para melhor atendê-lo.
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MANUAL DE BOAS PRÁTICAS DO MERCADO IMOBILIÁRIO - ALUGUEL
BOA PRÁTICA
Cuide de todos os detalhes do negócio, mantenha um forte foco para fidelizar os clientes.
A imobiliária é obrigada a exercer sua atividade com discrição, lealdade, observando as prescrições legais. Deve sempre colocar-se a par da legislação, a
fim de que seja prestigiada no seu exercício profissional.
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INTERMEDIAÇÃO NA LOCAÇÃO
AMPARO LEGAL
Lei 8245/91, artigo 22, inciso VII.
O locador é obrigado a pagar as taxas de Administração Imobiliária, se
houver, e de intermediação. Nelas estão compreendidas as despesas necessárias à aferição da idoneidade do pretendente ou de seu fiador.
Resolução Cofeci 334/92.
Termo aditivo na tabela de comissões e serviços homologado pelo CreciGO, em 10/12/2004.
Tabela de honorários dos corretores de imóveis homologada pelo CreciGO em 27/06/2008.
SERVIÇOS DA INTERMEDIAÇÃO DA LOCAÇÃO
Contato inicial, conhecer o imóvel e fixar o valor do aluguel.
Apresentação ao cliente locador das condições para a intermediação e administração do imóvel e assinatura da documentação junto a imobiliária.
Atuação dos corretores e funcionários da imobiliária envolvidos no
processo da locação, vistorias, fotos, placas, etc, e divulgar o imóvel no
mercado por meio de anúncios em jornais, mala direta, internet, etc.
Atendimento e apresentação do imóvel aos potenciais interessados na
locação nos âmbitos interno e externo da imobiliária e acompanhamento
até o local.
Fechamento das condições da locação com o interessado, valor do aluguel, seguro contra fogo, taxas que serão de sua responsabilidade, cadastros, contratos, etc.
Verificação das contas de água, condomínio, energia, IPTU, condições de
habitação do imóvel.
Contrato de locação e vistorias assinados. Entrega das chaves ao locatário.
Emissão de aviso ao locador da locação do imóvel.
Demais outros serviços conforme sua imobiliária.
BOA PRÁTICA
A locação exige a cobrança pela imobiliária da taxa de intermediação (1º
aluguel), da qual a imobiliária não poderá abrir mão. Esta taxa está amparada por lei e é uma medida indispensável para garantir a boa qualidade
do atendimento, dos serviços. Além disso, reduz a rotatividade de funcionários, permite mais investimentos em treinamentos, tecnologia e assegu-
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MANUAL DE BOAS PRÁTICAS DO MERCADO IMOBILIÁRIO - ALUGUEL
ra a lucratividade de todas as partes envolvidas no processo da locação.
A cobrança deverá estar clara, fundamentada e constar no contrato de
prestação de serviços para intermediação e administração de imóveis.
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MANUAL DE BOAS PRÁTICAS DO MERCADO IMOBILIÁRIO - ALUGUEL
SERVIÇOS DA ADMINISTRAÇÃO
Orientar e esclarecer ao locatário e locador das dúvidas relacionadas à locação do imóvel de forma geral, inclusive quando do surgimento de alguns
defeitos ou reparos.
Envio de boletos, recebimento e controle do pagamento dos aluguéis e taxa
pelo locatário.
Repasse dos aluguéis, envio de aviso de crédito e extratos mensais aos
proprietários.
Controle e supervisão do pagamento pelo locatário das taxas e encargos,
tais como água, condomínio, energia, IPTU, IRRF.
Departamento de cobrança e assessoria jurídica.
Vistorias periódicas, verificação do estado do imóvel e comunicação ao locatário e/ou locador, solicitando as providências para consertos de defeitos
do imóvel.
Renovação da locação, negociação do valor do aluguel, garantias, acerto e
novo contrato com o locatário.
Emissão da Dimob.
Envio de dados do imposto de renda para os locadores.
Acerto final com o locatário na desocupação do imóvel, verificação das quitações de aluguel, água, condomínio, energia, IPTU, IRRF, e as condições
de devolução do imóvel conforme foi entregue ao locatário, etc.
Emissão de aviso ao locador sobre a desocupação do imóvel e início de um
novo processo para a nova locação.
Demais outros serviços conforme sua imobiliária.
BOA PRÁTICA
O mercado exige serviços com qualidade. A imobiliária deve ter consciência da amplitude da responsabilidade que envolve este segmento, que não
se resume em apenas receber e repassar o aluguel.
A imobiliária responde pelos vícios de qualidade de serviços que tornem
inadequados ou causem prejuízos por imperícia ou negligência.
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MANUAL DE BOAS PRÁTICAS DO MERCADO IMOBILIÁRIO - ALUGUEL
MODALIDADES, TAXAS DE
ADMINISTRAÇÃO E OUTRAS
MODALIDADE ALUGUEL SIMPLES
A maioria das imobiliárias administradoras não garantem o aluguel. Além
dos serviços pactuados no contrato de intermediação e administração de
imóveis compromete-se a pagar honorários advocatícios na hipótese de
inadimplência ou infração contratual por parte do locatário.
TAXA DE ADMINISTRAÇÃO MÍNIMA: 10% do salário mínimo.
TAXA DE ADMINISTRAÇÃO RECEBIMENTO DE ALUGUÉIS SEM
GARANTIA DE LIQUIDAÇÃO: 10%.
MODALIDADE DE ALUGUEL GARANTIDO: Algumas imobiliárias
administradoras adotam esta modalidade. A boa Prática recomenda que
é preciso deixar bem claro no contrato de intermediação e administração,
qual garantia oferecida, prazos, etc: 18%.
OUTRAS TAXAS
Sinal/Reserva de locação: 5 dias de aluguel.
Elaborar por escrito opinião de mercado, avaliação de preço da locação:
0,5% do valor venal do imóvel. Mínimo R$ 500,00.
Elaborar contrato de locação a um terceiro interessado/aluguel particular:
5% (cinco por cento) sobre o valor de um ano de contrato.
Elaborar laudos de vistorias da locação inicial e final: livre negociação e os
valores devem constar no contrato de locação. Cada imobiliária determina
o valor, uma vez que existem laudos efetuados por empresas terceirizadas
ou por funcionários habilitados da própria imobiliária.
Multa recebida, atraso no pagamento de aluguéis, rescisórias, etc: 50% (cinquenta por cento) para a imobiliária. É necessário ter cláusula específica no
contrato de intermediação e administração da locação e o proprietário estar
bem esclarecido a respeito.
BOA PRÁTICA
A cobrança destas taxas observa a questão cultural e os limites de percentuais estabelecidas em resoluções dos órgãos de classe responsável.
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MANUAL DE BOAS PRÁTICAS DO MERCADO IMOBILIÁRIO - ALUGUEL
CAPTAÇÃO DO IMÓVEL
ATENDIMENTO
Na captação a imobiliária atenderá ao cliente espontâneo (que procura o
departamento de aluguel por conta própria), mas também deverá desenvolver estratégias para apresentar os serviços de locação fora da imobiliária
(atendimento pró-ativo).
REGRAS BÁSICAS
Ao atender uma solicitação e agendar uma visita para que um proprietário
coloque seu imóvel para locação em sua imobiliária, o corretor deve ser
atencioso, solicitar e anotar as informações necessárias ao cadastro inicial e
marcar a visita pessoal com tempo suficiente para o atendimento.
Em nenhuma hipótese compareça a uma visita sem estar devidamente preparado. Resista a tentação de quebrar galhos ou resolver todas as questões
confiando na memória.
A imobiliária deverá dispor de material de apresentação dos seus serviços
de locação no site, email e material impresso (folders).
O material de divulgação deverá conter um breve histórico da empresa,
informar claramente o critério de cobrança dos serviços da intermediação
da locação, da administração e de outras taxas incidentes sobre cada serviço
prestado. Deverá também ser apresentado ao proprietário de forma digital ou impresso, ser entregue quando do primeiro contato, de preferência
pessoalmente.
Fale dos conceitos, da política da imobiliária, tipos e frequência de apresentação de relatórios, comunicando a evolução dos trabalhos. Explique
a respeito da procuração e o contrato de prestação de serviços para intermediação e administração de imóvel,que deve conter cláusulas específicas
sobre a Dimob, devolução fundo de reserva, IRRF, etc. Demonstre e prove
a necessidade e vantagens de trabalhar com exclusividade.
Apresente o plano de trabalho da empresa que será aplicado ao imóvel do
cliente, contendo (quando for o caso) os tipos de mídia que serão utilizados, quantidade de anúncios em cada tipo de mídia, plano de manutenção
e conservação, horário para visitas e agendamento com antecedência.
Profissionais treinados apresentam o imóvel e acompanham o potencial
interessado até o local.
Jamais prometa ao proprietário serviços ou condições que não possa oferecer. Ou mesmo prazos, isenções, garantias e responsabilidades que não
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MANUAL DE BOAS PRÁTICAS DO MERCADO IMOBILIÁRIO - ALUGUEL
sejam previstas no contrato de prestação de serviços.
FORMAÇÃO DO PREÇO DO ALUGUEL
Imóvel Comercial: localização, acabamento, estado de conservação, metragem, fluxo de transeuntes e veículos, disponibilidade de estacionamento.
Imóvel Residencial: localização, espaço físico, metragem, acabamento, estado de conservação, armários e acessórios.
METODOLOGIA APLICADA
Relação Oferta X Procura de imóveis, conforme situação do mercado.
Comparativo/m².
KIT PROPRIETÁRIO
Inicie o preparo, fotografe o imóvel.
Por meio de formulário específico, preencha os dados cadastrais já obtidos
do proprietário e do imóvel, registrando a localização (endereço), descrição detalhada, metragem, detalhes do acabamento e possíveis reparos que
serão necessários para viabilizar a locação.
DOCUMENTAÇÃO (DE PREFERÊNCIA DIGITALIZADA).
Escritura ou contrato de promessa de compra e venda do imóvel.
Cadastro do IPTU, energia,água, condomínio, fornecedora do serviço de
gás.
RG e CPF do proprietário e cônjuge.
Procuração pública com poderes para alugar o imóvel para o procurador
(se for o caso), com RG e CPF deste.
Termo de Habite-se e número oficial para imóveis comerciais.
Caso seja necessário levar algum documento original, faça um protocolo
em duas vias, assine e deixe uma cópia com o proprietário.
Esclareça que o trabalho de locação só terá início depois de toda documentação estar completa, assinada e após a imobiliária ter acesso às chaves.
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KIT PROPRIETÁRIO
Monte, apresente e colha as assinaturas:
a) cadastro do proprietário e do imóvel;
b) contrato de prestação de serviços para intermediação e administração do
imóvel;
c) procuração;
MANUAL DE BOAS PRÁTICAS DO MERCADO IMOBILIÁRIO - ALUGUEL
d) vistoria e fotos digitais;
e) impresso Art. 22, Lei 8245/91, obrigações do locador;
f) carta de agradecimento da diretoria.
BOA PRÁTICA
O envio e a entrega da cópia do Kit Proprietário devem ser o mais breve
possível, mostrando a eficiência da imobiliária.
Lembre-se: nenhum cliente gosta de esperar.
Atenda-o prontamente.
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MANUAL DE BOAS PRÁTICAS DO MERCADO IMOBILIÁRIO - ALUGUEL
ESTATÍSTICAS DA CAPTAÇÃO
VEÍCULO DE ATRAÇÃO DO CLIENTE MÊS:
Tipo
Internet
Jornal
Indicação
Espontânea
Outros
Residencial
Comercial
TOTAL
IMÓVEIS CAPTADOS/QUANTIDADE MÊS:
RESIDENCIAL
KITINETE
APTO
CASA SOBRADO
TOTAL
COMERCIAL
LOJA
SALA
GALPÃO
CASA
SOBRADO
OUTROS
TOTAL
PERSPECTIVA DE RENTABILIDADE MÊS
TOTAL CAPTADO EM VALORES BRUTO R$
TAXA INTERMEDIAÇÃO R$
TAXA ADMINISTRAÇÃO R$
OUTRAS TAXAS R$
TOTAL R$
BOA PRÁTICA
A estatística que mede a avaliação do cliente quanto ao nível do atendi14 mento também é muito importante.
MANUAL DE BOAS PRÁTICAS DO MERCADO IMOBILIÁRIO - ALUGUEL
CHECKLIST DE CAPTAÇÃO
Locador:
Imóvel:
Pasta:
Taxa de intermediação.
Taxa de administração.
Cadastro do proprietário e imóvel com documentação completa.
Vistoria, fotos digitais, assinados.
Contrato de prestação de serviços intermediação, administração de imóveis
e procuração assinados.
Nº cadastro da conta de energia.
Nº cadastro da conta de água.
Nº cadastro do IPTU
Taxa de condomínio/valor.
Síndico e ou administradora/telefone, aviso emitido.
Placas colocadas.
Carta de agradecimento ao locador (diretoria).
Cadastro no sistema operacional.
Imóvel em pauta.
Data:
Visto
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MANUAL DE BOAS PRÁTICAS DO MERCADO IMOBILIÁRIO - ALUGUEL
PREPARAÇÃO DO IMÓVEL
Elaborar o laudo de vistoria e fotos digitais.
Detalhar ao máximo todas as características do imóvel;
Especificar data e hora na máquina digital ou estar com estes dados no
celular.
Importante ressaltar nas fotos as qualidades do imóvel e a localidade de
cada irregularidade/defeito.
Que as fotos sejam feitas em uma sequência fotográfica, de modo que as
qualidades ou defeitos possam ser facilmente identificados.
Orientar ao proprietário sobre a reforma básica, no sentido de dar tranquilidade da locação, principalmente sobre a pintura, de forma a garantir a
conservação futura do imóvel.
A estética do imóvel e de sua importância para cativar o cliente, ou seja,
a atração do cliente pelo imóvel, está na primeira impressão que ele tem
sobre o mesmo.
Tratando-se de imóvel localizado em condomínios verticais ou horizontais,
comunique ao síndico ou a administradora que o imóvel agora está na
responsabilidade de sua imobiliária.
Visitas regulares aos imóveis desocupados a fim de constatar a sua real
situação no momento.
CONDIÇÕES DE HABILIDADE - CHECAGEM INICIAL
Telhados (quando for o caso).
Funcionamento dos sistemas de energia, água, gás (imóvel novo solicitar
ligações).
SISTEMA DE SEGURANÇA
Portões manuais ou eletrônicos, pedestre e veículos.
Portas principais.
Alarmes e controles.
Cerca elétrica.
Senha biométrica.
PISCINAS
Funcionamento da casa de bombas (motor/acessórios).
Limpeza, combate ao Aedes aegypti.
16 Inexistência de infiltrações.
MANUAL DE BOAS PRÁTICAS DO MERCADO IMOBILIÁRIO - ALUGUEL
LIMPEZAS DO IMÓVEL
Jardins.
Quintal.
Objetos deixados no seu interior.
DIVULGAÇÃO APRESENTAÇÃO DO IMÓVEL AO MERCADO
No âmbito interno da empresa (tela computador/TV).
Placas.
Anúncios jornais.
Anúncios em portais.
Anúncios em site.
Redes sociais.
Outros.
BOA PRÁTICA
Sugere a criação de um laudo de vistoria com recurso do Office para
descrição detalhada, com anexo de imagens (fotos) relativas à descrição, de
modo a especificar as qualidades e defeitos do imóvel.
A terceirização das reformas, de modo a viabilizar o processo de execução
da obra.
Explorar o máximo possível os meios de divulgação pagos e gratuitos, de
modo que aquele imóvel seja conhecido e alugado.
Evitar fotos que possam comprometer a imagem do imóvel. Exemplo: imóveis que ainda contém objetos no seu interior.
Especificar por meios de fotos as qualidades e pontos referenciais da região
em que o imóvel esteja situado. Exemplo: Um comércio de grande porte,
escolas, etc.
Buscar parceiros credenciados e idôneos, que busquem ações conjuntas, no
sentido de otimizar o aluguel do imóvel mais rápido;
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MANUAL DE BOAS PRÁTICAS DO MERCADO IMOBILIÁRIO - ALUGUEL
FECHAMENTO DO CONTRATO
ATENDIMENTO
A recepcionista/atendente de aluguel deve ter conhecimento qualificado
para direcionar o cliente a quem de fato tem potencial para passar as informações necessárias do produto/imóvel. Pontos positivos, boa abordagem,
empatia.
O ideal é que o corretor de aluguel conheça o produto/imóvel fisicamente
para gerar maior qualificação no atendimento.
LIBERAÇÃO DAS CHAVES PARA VISITAÇÃO/ACOMPANHAMENTO
Necessariamente todas as visitas devem ser acompanhadas para evitar
fraudes, atravessadores, perda das chaves, janelas abertas, desgaste com o
tempo de visitas, etc.
BENFEITORIAS/MODIFICAÇÕES
Na locação não residencial é muito comum e usual este tipo de negociação para introdução de qualquer benfeitoria ou alteração no imóvel. Deve
haver autorização prévia e por escrito do locador, cláusula específica no
contrato de locação, ficar bem documentado e obedecer o que determina a
Lei 8245/91, Seção VI, Artigos 35 e 36 (permanência ou retirada).
ENERGIA TRANSFERÊNCIA DE TITULARIDADE
A energia elétrica, estando em nome do locador ou de terceiros, no ato da
locação será transferida para o nome do locatário na qualidade de consumidor atual.
AJUSTE DO VALOR DO ALUGUEL E ENCARGOS
Aceita a proposta, apresente as condições da locação.
Qualquer concessão feita pelo proprietário fora do que esta estabelecido
em contrato, tem que ser por escrito.
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GARANTIAS DA LOCAÇÃO (ART.37, LEI 8245/91)
1- Caução (dinheiro, bens moveis, imóveis).
2- Fiança (garantia pessoal, carta fiança).
3- Seguro de fiança locatícia (seguradora).
4- Titulo de capitalização (seguradora).
MANUAL DE BOAS PRÁTICAS DO MERCADO IMOBILIÁRIO - ALUGUEL
5- Cessão fiduciária de gotas de fundo de investimento.
(incluído pela lei nº (1.196 de 2005).
A imobiliária Administradora somente poderá exigir uma das modalidades
prevista na lei. Exigir garantia não prevista em lei significa ato ilegal. Artigo
43, Inciso I, da Lei de Locações.
BOA PRÁTICA
Devemos facultar ao potencial interessado o direito de escolher qual a
melhor opção para ele alugar o imóvel, escolhendo uma das garantias. A
imobiliária deve flexibilizar ao máximo, valorizar o histórico profissional e
de pagamentos do mesmo, solicitar apenas cópia dos documentos pessoais,
comprovante de renda, certidão atualizada de imóvel do fiador. Demais
pesquisas e certidões ficam a cargo da imobiliária consultar via internet.
SINAL/RESERVA DE LOCAÇÃO
O valor é equivalente a cinco dias de aluguel.
Firma-se um contrato de compromisso entre o potencial interessado e
imobiliária, onde ele concorda com as condições da locação e a imobiliária
compromete-se a indisponibilizar o imóvel a terceiros interessados durante
este prazo.
O valor pago poderá ser compensado ou deduzido no valor do aluguel
caso a locação seja concluída.
CADASTRO/CONFERÊNCIA DE DOCUMENTOS/ANÁLISE/APROVAÇÃO
As fichas cadastrais podem ser preenchidas fora ou dentro do ambiente da
empresa ou por meio da internet. Nesta fase é necessário deixar um canal
de diálogo aberto de fácil acesso e auxiliar o máximo possível o cliente.
Encante o cliente com seu atendimento, seja um facilitador.
CONTRATO DE LOCAÇÃO/CONFERÊNCIA
O contrato deve conter cláusulas embasada na Lei do Inquilinato e no Código Civil, não cabendo cláusulas leoninas. É indispensável que contenha
clausúlas específicas, tais como cláusula arbitral (2ª Corte de Conciliação
e Arbitragem do Secovi-Goiás), valores de vistorias entrada/saída, multa
de rescisões, seguro incêndio, benfeitorias, transferência de titularidade da
conta de energia para o nome do locatário e demais outras.
Assinatura com firmas reconhecidas.
Paginas vistadas.
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MANUAL DE BOAS PRÁTICAS DO MERCADO IMOBILIÁRIO - ALUGUEL
Quitações de energia, água, condomínio, IPTU e gás.
Condições de habitalidade do imóvel em ordem.
VISTORIA INICIAL
Elaborada por empresa ou profissional habilitado, descrevendo o verdadeiro estado do imóvel, com cláusula de 10 dias de prazo para contestação,
acompanhada com fotos digitais sequenciais. Deve ser assinada pelas partes
(locatário, vistoriador, imobiliária).
No caso de contestação, devolve-se o formulário assinalando ou anotando
os ítens em desconformidade. Confirmadas a reclamação, emite-se novo
laudo colhendo novamente as assinaturas.
Reclamações fundamentadas que impliquem na habitação do imóvel, contata-se o proprietário e providencia-se o conserto.
ENTREGA DAS CHAVES
Recebimento do primeiro aluguel, seguro incêndio, IPTU proporcional, condomínio proporcional (se pagamento antecipado).
Entregar ao locatário uma via do contrato de locação, vistoria (assinados
pela imobiliária), boleto, em anexo impresso Art. 23, Lei 8245/91, obrigações do locatário.
Emitir um aviso que o imóvel foi alugado ao locador.
Quando tratar-se de locação de imóvel em condomínio, enviar um comunicado ao síndico ou administradora, informando que foi alugado e pedindo
que se comunique à imobiliária ocorrências de inadimplência no pagamento das taxas de condomínio.
BOA PRÁTICA
Recomenda mudança de atitude cultural. A sociedade tem que nos enxergar com outros olhos, nossas empresas não são burocráticas, exigentes, mas
sim facilitadoras de negócios e com qualidade.
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MANUAL DE BOAS PRÁTICAS DO MERCADO IMOBILIÁRIO - ALUGUEL
ESTATÍSTICAS DO FECHAMENTO
VEÍCULO DE ATRAÇÃO DO CLIENTE MÊS:
Tipo
Internet
Jornal
Indicação
Espontânea
Outros
Residencial
Comercial
TOTAL
PRETENSÃO DO CLIENTE MÊS:
RESIDENCIAL
KITINETE
APTO
CASA SOBRADO
TOTAL
COMERCIAL
LOJA
SALA
GALPÃO
CASA
SOBRADO
OUTROS
TOTAL
FECHAMENTO EFETIVADOS/QUANTIDADE MÊS:
RESIDENCIAL
KITINETE
APTO
CASA SOBRADO
TOTAL
21
MANUAL DE BOAS PRÁTICAS DO MERCADO IMOBILIÁRIO - ALUGUEL
COMERCIAL
LOJA
SALA
GALPÃO
CASA
SOBRADO
OUTROS
TOTAL
TOTAL EFETIVADOS MÊS:
TOTAL EFETIVADOS EM VALORES BRUTOS R$
TAXA INTERMEDIAÇÃO R$
TAXA ADMINISTRAÇÃO R$
OUTRAS TAXAS R$
GARANTIAS CONTRATADAS MÊS:
FIADOR
SEGURO FIANÇA CAUÇÃO FINANCEIRA
CAUÇÃO BEM IMÓVEL
CARTA FIANÇA
TÍTULO
OUTROS TIPOS
SEM FIANÇA
BOA PRÁTICA
Na captação, a estatística de fechamento do contrato de locação é de suma
importância e recomenda-se à imobiliária elaborar uma estatística das pretensões dos clientes por região.
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MANUAL DE BOAS PRÁTICAS DO MERCADO IMOBILIÁRIO - ALUGUEL
CHECK LIST FECHAMENTO
Locador:
Imóvel:
Locatário:
Pasta:
Contrato de prestação de serviço assinado.
Sinal/reserva de locação pago.
Baixa na disponibilidade do imóvel.
Taxas de energia, água, condomínio, IPTU, etc, em dia.
Cadastro no sistema.
Contrato de locação assinado.
Placa recolhida.
Vistoria assinada.
Aluguel recebido.
Seguro incêndio e outras taxas recebidas.
Entrega das chaves, via do contrato de locação, vistoria, boleto e informações úteis ao locatário.
Expedido aviso de aluguel ao locador.
Expedida aviso ao condomínio.
Documentação em ordem e arquivada.
Data:
Visto:
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MANUAL DE BOAS PRÁTICAS DO MERCADO IMOBILIÁRIO - ALUGUEL
ADMINISTRAÇÃO DA LOCAÇÃO
ATENDIMENTO
Imobiliária administradora, por meio de seu sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), direciona e controla o atendimento ao cliente,
formando assim um histórico.
Devem zelar pelo patrimônio (imóvel), retorno financeiro, prestação de
contas mensais, contatos e vínculos constantes com o locador.
Com o locatário deve informar e orientar de forma clara quais são seus
direitos e obrigações durante todo o período da locação, além de manter
contatos mensais.
Todos os contatos ao locador ou a locatário podem ser via telefones, emails,
cartas, sms, pessoal, etc.
RECEBIMENTO DO ALUGUEL
Por meio de boletos bancários entregues no ato da locação, envio mensal,
email ou correio.
Manter um link no site, facilitando a emissão da 2ª via do boleto ao locatário.
Controle diário por meio de relatórios emitidos pelo sistema de gestão.
Conceder ao locatário prazo de 10 dias após o vencimento para pagamento do aluguel no banco de origem de emissão do boleto, acrescido da
multa de 10% (dez por cento) e demais encargos cabíveis.
Na locação para pessoa jurídica, no boleto de aluguel já deve estar calculada a dedução do imposto retido na fonte (IRRF), se for o caso.
REEMBOLSOS
Para que o locatário tenha o direito ao ressarcimento são necessários:
Rateios extraordinários, ata da assembléia, anexo ao recibo de quitação do
condomínio;
Fundo de reserva, recibo quitado e declaração assinada pelo síndico ou
administradora do condomínio, com firma reconhecida, atestando que o
valor está depositado em uma conta específica e que não é utilizado para
pagamento de despesas ordinárias;
Outras despesas da locação, desde que autorizadas por escrito pelo locador.
REPASSE DO ALUGUEL
24 Conforme pactuado no contrato de prestação de serviços para interme-
MANUAL DE BOAS PRÁTICAS DO MERCADO IMOBILIÁRIO - ALUGUEL
diação e administração de imóvel, via doc, depósito, cheques nominais e
outros.
A boa prática sugere que o prazo do repasse deve ser no máximo até o
quinto dia útil.
INADIMPLÊNCIA DO ALUGUEL/ENCARGOS
Buscando manter incólume a imagem da empresa junto aos seus clientes,
deve avisar ao locador da inadimplência, efetuar a cobrança com estrita observância às normas já implantadas na legislação vigente, instituindo inclusive um ciclo de cobrança:
ADMINISTRATIVA: Primeiros 10 dias - telefone, emails, sms, locatários e
fiadores.
ASSESSORIA JURIDÍCA: Após os 10 dias - notificação extrajudicial, telefone, outros, locatário e fiadores.
Após 30 dias de atraso - montagem do processo e ingresso da cobrança
junto a 2ª Corte de Conciliação e Arbitragem do Secovi-Goiás, via departamento jurídico.
CONTRATOS COM OUTRAS GARANTIAS
Seguro fiança locatícia: cumprem-se os prazos e condições da seguradora,
idem para as garantias com títulos de capitalização e outras.
IMPORTANTE: o locador, por intermédio do sistema de gestão da imobiliária, deve estar sempre ser informando enquanto persistir a inadimplência.
COBRANÇA E AÇÕES JUDICIAIS
Estando eleito no contrato de locação como foro competente para solução
dos conflitos da locação a 2ª Corte de Conciliação e Arbitragem, todas as
questões deverão ser a ela encaminhadas, visando agilizar os processos.
Via fórum, após analise de viabilidade por meio da assessoria jurídica.
COBRANÇA DE ALUGUÉIS, ACESSÓRIOS OU INFRAÇÃO CONTRATUAL
A imobiliária assumirá os gastos com os honorários do advogado, fará o
adiantamento dos recursos para a propositura da ação mediante posterior
reembolso por parte do locador.
REVISIONAIS DE ALUGUEL
1- Propostas pelo locatário contra o locador: a imobiliária assumirá os gastos
com os honorários do advogado, fará o adiantamento dos recursos para
25
MANUAL DE BOAS PRÁTICAS DO MERCADO IMOBILIÁRIO - ALUGUEL
contestação da ação, mediante posterior reembolso por parte do locador.
2- Propostas pelo locador contra o locatário: o locador terá que assumir
todos os gastos com os honorários do advogado, mais todas as despesas e
custas da propositura da ação.
RETOMADA DO IMÓVEL
Para fins justificado (próprio, etc), no final do contrato, sem inadimplência,
o locador também assumirá todos os gastos com os honorários advocatícios
e ainda com as custas da ação.
CONVÊNIO COM SPC E O SERASA
Grave o nome dos clientes nos órgãos de proteção ao crédito, conforme os
ditames estabelecidos na lei, especificamente o que determina o Código de
Defesa do Consumidor.
CONTROLE DOS ENCARGOS
Monitoramento mensal por meio de sites ou convênios: Celg, Saneago,
Prefeitura, síndicos, administradora de condomínios.
DIMOB/IMPOSTO DE RENDA
No final de cada exercício, até o dia 28 de fevereiro do ano seguinte, a
imobiliária deve emitir a Dimob. Enviar o extrato dos valores informados à
Receita Federal para o locador do imóvel fazer seu imposto de renda.
Mesmo tratamento deve ser dado aos aluguéis pago por pessoas jurídicas.
Neste caso, conferência do recolhimento da DIRF pelo locatário, enviando
o extrato dos valores ao locador para os mesmos fins de imposto de renda.
MANUTENÇÃO DO IMÓVEL
Vistorias periódicas podem ser realizadas anualmente por ocasião da
renovação do contrato,onde são constadas as irregularidades existentes no
imóvel. Providencie ações visando a sua reparação.
Tratando-se de reparos de responsabilidade do proprietário, tais como estruturais, comunique, solicite autorização e execute os serviços.
Nos reparos de responsabilidade do locatário comunique ao mesmo e exija
o conserto.
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ÉPOCAS DE CHUVAS
Durante o período chuvoso, envie um aviso, pois cabe ao locatário fazer a
prevenção, por meio de revisão do telhado, limpeza de calhas e ductos de
MANUAL DE BOAS PRÁTICAS DO MERCADO IMOBILIÁRIO - ALUGUEL
esgoto pluvial, evitando assim sérios aborrecimentos decorrentes dos eventuais vazamentos e infiltrações.
BOA PRÁTICA
Nesta fase da administração a imobiliária precisa de uma equipe coesa e de
alta performance, pessoas possuidoras de boa habilidade e comprometidas
com a qualidade dos serviços da empresa.
ESTATÍSTICAS DA INADIMPLÊNCIA (EM PERCENTUAIS)
ÍNDICE DE INADIMPLÊNCIA MÊS
TIPO
Atraso de 30 dias
Com mais de 30 dias
Residencial
Comercial
FORMA DE RECUPERAÇÃO MÊS:
TIPO
Amigável
Extrajudicial
Judicial
2ª Corte
Fórum
Residencial
Comercial
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MANUAL DE BOAS PRÁTICAS DO MERCADO IMOBILIÁRIO - ALUGUEL
REAJUSTE E RENOVAÇÃO
ATENDIMENTO
Sugerimos que seja personalizado, visando fidelizar o cliente locador e
locatário.
Sistema de gestão emite relatório dos contratos a serem reajustados e renovados no mês.
Faça uma conferência da situação atual dos encargos da locação, do seguro
incêndio e vistoria periódica.
Comunique ao locatário a respeito de qual procedimento ele se encaixa e
negocie o novo valor do aluguel.
Nos reajustes aplica-se o índice estabelecido no contrato (IGPM).
Nas renovações efetua-se nova avaliação para verificar o valor atual do
aluguel no mercado para então se negociar o novo valor.
Atualize as garantias.
Confecção do termo de renovação contratual por igual período pactuado
no contrato primitivo, acompanhamento da emissão, assinaturas, devolução
e entrega da via assinada ao locatário.
Ajustado o novo aluguel, comunique ao locador.
BOA PRÁTICA
Valorize o cliente bom pagador.
Recomenda-se que o locatário deve ser informado que a assinatura do
novo pacto locatício lhe proporciona mais segurança na locação.
A não assinatura, por força de lei, mantém inalteradas todas as cláusulas do
contrato inicial, inclusive no que diz respeito ao pagamento da multa de
rescisão por ocasião da desocupação do imóvel.
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MANUAL DE BOAS PRÁTICAS DO MERCADO IMOBILIÁRIO - ALUGUEL
ESTATÍSTICAS DO REAJUSTE, RENOVAÇÃO (EM PERCENTUAIS) /
RESIDENCIAL E COMERCIAL
Total de contratos
Residencial
Média mensal
Residencial
Total de contratos
Comercial
Média mensal
Comercial
Reajuste IGPM
Renovação Mercado
Não aplicou reajuste
Deflação do valor mensal
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CHECKLIST REAJUSTE E RENOVAÇÃO
Locador:
Imóvel:
Locatário:
Pasta:
Data do vencimento do contrato
Valor do aluguel R$
Valor atual de mercado R$
Índice de reajuste IGPM
Conferências dos encargos, etc
Expedido aviso ao locatário
Ajustado novo valor do aluguel R$
Garantias atualizadas
Atualização no sistema, novo valor, etc
Novo pacto locatício assinado
Via do pacto locatício assinado e entregue ao locatário
Expedido aviso ao locador
Nenhuma pendência, documentação conferida e arquivada:
Data:
Visto:
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MANUAL DE BOAS PRÁTICAS DO MERCADO IMOBILIÁRIO - ALUGUEL
ENCERRAMENTO DA LOCAÇÃO
ATENDIMENTO
Deve ser personalizado. Fornecer informações suficientes para orientação
ao locatário faz parte do trabalho.
A desocupação do imóvel envolve uma série de questões e procedimentos
necessários para a sua conclusão.
O locatário deverá estar consciente que os valores devem ser pagos de uma
só vez, inclusive quando incidir multa de rescisão contratual.
Quando da devolução do imóvel, deverá estar nas condições que foi
entregue, com pintura nova, sem defeitos, caso assim o recebeu, conforme
especificado na vistoria de entrada/inicial.
Oriente das vantagens em realizar a reforma por meio de da imobiliária.
ACERTO FINAL
Serão agrupados no acerto os valores finais de: aluguel, luz, água e/ou
condomínio, imposto predial, multa de rescisão, pintura/reparos e outras
despesas da locação caso existam.
RECEBIMENTO DAS CHAVES
Assinatura do termo de recebimento das chaves, vistoria e início do acerto
final, com cláusula específica de que os aluguéis e encargos serão cobrados
até a aprovação da vistoria e pagamento de todo o débito relativo a locação.
VISTORIA FINAL
É feita no ato da desocupação do imóvel, comparando a vistoria inicial com
o estado atual do imóvel, para, se necessário, exigir a reparação dos danos
causados pelo locatário, ressalvados aqueles provocados pelo uso normal
do imóvel (desgaste natural).
O prazo para a realização da vistoria é de dois dias úteis.
Nesse sentido, o confronto da vistoria inicial com a final é importante, pois
facilita uma análise mais real e verdadeira.
RECEBIMENTOS/OUTRAS PROVIDÊNCIAS
Valores referentes ao acerto final pagos pelo locatário.
Emissão e assinatura do termo de rescisão contratual.
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MANUAL DE BOAS PRÁTICAS DO MERCADO IMOBILIÁRIO - ALUGUEL
Execução de obras, se for o caso.
Débito transferido para assessoria jurídica, cobrança conforme normas da
imobiliária.
Por meio do CRM, o locador deve ser informado mensalmente sobre a
evolução das ações implementadas até o recebimento definitivo do acerto
final.
Contrato de prestação de serviços para intermediação e administração de
imóveis adequados, conforme legislação vigente.
Disponibilizar o imóvel para locação com novo valor de aluguel já definido
em comum acordo com o locador.
ENERGIA TRANSFÊRENCIA DE TITULARIDADE
Quitado o acerto final, providencie o retorno da titularidade da conta de
energia para o nome do locador.
CADASTRO POSITIVO
Inserção dos dados do locatário no cadastro positivo.
Recompense, demonstre de maneira clara o quanto foi bom tê-lo como
cliente, valorize a sua pontualidade emitindo ao final da locação um documento confirmando tal ato.
BOA PRÁTICA
Os diversos eixos existentes na administração da locação devem funcionar
como perfeitas engrenagens. Faça periodicamente uma pesquisa de avaliação do nível de satisfação do cliente com a qualidade dos serviços da imobiliária.
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MANUAL DE BOAS PRÁTICAS DO MERCADO IMOBILIÁRIO - ALUGUEL
ESTATÍSTICAS MOTIVO DA DESOCUPAÇÃO
RESIDENCIAL
MOTIVO
Kitinete
Apartamento
Casa/Sobrado
Preço (imóvel melhor)
Preço (imóvel menor)
Compra de imóvel próprio
Mudança de cidade
Despejo (falta de pagamento)
A pedido do proprietário
Morar com parentes e amigos
COMERCIAL
MOTIVO
LOJA SALA GALPÃO CASA SOBRADO OUTROS
Preço (imóvel melhor)
Preço (imóvel menor)
Compra de imóvel próprio
Mudança de local
Despejo (falta de pagamento)
A pedido do proprietário
Extinção do negócio
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CHECKLIST ACERTO FINAL
Locador:
Imóvel:
Locatário:
Pasta:
Aviso de devolução do imóvel com 30 dias de antecedência/locatário.
Expedido aviso a locador, imóvel será desocupado em 30 dias.
Imóvel desocupado na data de:
Termo de devolução de chaves assinado com novo endereço do cliente/
telefone.
Expedido aviso de imóvel desocupado ao locador.
Realizada vistoria final.
Efetuado cálculos do acerto final:
Acerto final pago em:
Baixas/alterações processadas nos sistemas.
Baixa no sistema da Celg.
Baixa no sistema da Saneago.
Distrato assinado com o locatário.
Acerto final transferido para Assessoria Jurídica em:
Imóvel disponibilizado para nova locação.
Imóvel devolvido ao locador.
Distrato assinado com o locador.
Documentação conferida e arquivada.
Data:
Visto:
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Avenida D, no 354. Setor Oeste.Goiânia-GO
Fone: (62) 3239-0800 / www.secovigo.com.br
Email: [email protected]
DIRETORIA DO SECOVI Goiás – Gestão
2014/2018
Presidente - IOAV BLANCHE
1º Vice-Presidente - MARCELO BAIOCCHI
CARNEIRO
2º Vice-Presidente - HELDER JOSÉ F. PAIVA
3º Vice-Presidente - RONAN ABREU REIS
4º Vice-Presidente - ANTONIO CARLOS DA
COSTA
5º Vice-Presidente - ANDRÉ PEIXOTO DE C.
CRAVEIRO
6º Vice-Presidente - JOÃO VICTOR ARAUJO
7º Vice-Presidente - SEBASTIÃO FERREIRA
8º Vice-Presidente - MAURICIO REZENDE DE
ALMEIDA PONTES
9º Vice-Presidente - RICARDO ALVES VIEIRA
10º Vice-Presidente - MARIA DAS GRAÇAS
RACHID
11º Vice-Presidente (Financeiro) - IVAN HERMANO
FILHO
12º Vice-Presidente (Administrativo) - BENJAMIM
RAGONEZI
DIRETORIA PLENA
1º Paulo Roberto da Costa
2º Jose Humberto Martins de Carvalho
3º Humberto Furlanetto de Oliveira
4º Fernando Pinho da Costa
5º Ely Rodrigues de Paula Coelho
6º Darci Moreira
7º Geraldo Dias Filho
8º Everson Magalhães Júnior
9º João Claudio do Araujo
10º Marcelo Figueiredo Machado
11º Marcelo Felix de Amaro
12º Luiza Oliveira
CONSELHO FISCAL
EFETIVO - Edmar Ferreira Perilo
EFETIVO - José Rodrigues Bessa
EFETIVO - Carlos Alberto Aleixo
SUPLENTE - Aldemar Raul F. Tavares
SUPLENTE - Renato Abdala
SUPLENTE - Sebastião da Silveira
REPRESENTANTES - FECOMÉRCIO
EFETIVO - Ioav Blanche
EFETIVO - Marcelo Baiocchi Carneiro
SUPLENTE - Geraldo Dias Filho
SUPLENTE - Benjamim Ragonezi
DIRETORIA ADJUNTA
1º Valoni Adriano Procópio
2º Ianamá Lorenço Masson
3º Ademir Silva
4º Rafael Aguirre
5º Fernando Lemos
6º Wildes Marcos Faustino
7º Joaquim Barbosa
8º Marcelo Simon
9º Hugo Magalhães
10º José Virgilio Filho
11º Ernesto Teodoro de M. Filho
12º Moacyr Rocha Neto
13º Eduardo Fortes
14º Afonso Carlos da Silva
15º Leandro Daher
16º Elmo Monteiro Aguirre
17º Isnard Borges Machado Junior
18º Sidarta Staciarini
19º Eumar José da Silva
20º Rodrigo Moraes Perilo
DELEGADO REGIONAL DE ANÁPOLIS:
Frederico Godoy
DELEGADO REGIONAL DE CALDAS NOVAS:
Divino Carlos Fonseca
SUPERINTENDENTE:
Israel Barreto Rocha
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