INTRODUÇÃO AO
ESTUDO DA
QUALIDADE
CURSO TIF
Qualidade
Histórico
Conceitos
Indústria farmacêutica
O que é qualidade?
Adequação ao objetivo
ou ao
uso - Juran
Totalidade de formas e
características de um produto ou
serviço que tem em sua atribuição
satisfazer necessidades
estabelecidas ou implícitas - ISO
8402/86
Início da era Industrial
A qualidade era definida pelo
dono do produto.
Não havia Controle.
Não havia direitos do
consumidor
Baixa competitividade
De 1900 a 1920
Inicia-se a era da inspeção
Fatores de motivação:
Competitividade do mercado
Interesse pelo cliente
Inspeção
Foco:
Produto
Objetivo:
Evitar que os produtos
defeituosos chegassem
ao consumidor
Década de 20
Cresce a Competitividade
Resposta do setor produtivo:
Aprimorar Inspeção
Década de 20
Ferramenta:
Estatística
Desenvolvimento
da teoria
básica e técnicas estatísticas aplicadas a
controle
Década de 30
O uso da estatística como
ferramenta para o controle do
produto se consolida como
teoria.
A passagem da teoria à prática
só na década seguinte.
Década de 40
Tempos de Guerra.
Massificação da produção
sem a necessária adequação
dos meios.
Não-conformidades de
processos e produtos cresce.
Década de 40
Deming e Shewhart
Participam do esforço de
capacitação de RH junto às
indústrias.
ASQC é criada em 1944.
Década de 40
O uso da estatística como
ferramenta para o controle do
produto se consolida na prática.
As pesquisas de desenvolvimento
de técnicas estatísticas eram
classificadas.
Década de 50
O foco do controle passa do
produto para o processo.
Novo paradigma
Tempo de guerra fria e corrida
espacial
Década de 50
Aprimoramento dos
padrões de controle.
Aprimoramento das
técnicas estatísticas.
Década de 50
Japão inicia sua industrialização.
Deming e Juran vão para o
Japão e juntos com Ishikawa
desenvolvem um intenso
programa de controle.
Década de 60
Controle estatístico de
processo se consolida.
Feigenbauer desenvolve os
conceitos de TQC.
Os conceitos de ZD são
desenvolvidos
Década de 60
São plantadas as primeiras
sementes dos movimentos
de preservação do meio
ambiente
Década de 70
Japão lidera implemantação
de TQC
Desponta como uma potência
emergente
Movimento de conservação
ambiental se amplia
Década de 70
Os conceitos de Gestão
da Qualidade (TQM) são
desenvolvidos
A ISO cria o TC-176
Sistema de Gestão
Política
e
Diretrizes
P&D Nível 1
Implementação da
Proced. Nível 2
Política e Diretrizes Gerenciais
Operacionalização
do Sistema
Procedimentos
Operacionais
Nível 3
Planos
Evidên.
Obj.
Registros
Normas de Referência
Nível 3
Nível 4
Sistema de Gestão
O que fazer
Como fazer
Porque fazer
Quando fazer
Onde fazer
Quem deve fazer
Década de 80
Japão lidera implementação
de TQM. e consolida sua condição de potência tecnológica.
Conservação do meio ambiente ganha dimensão global.
Década de 80
A função “qualidade”
amplia seu foco, incluindo
produto, processo e cliente.
 Novo
paradigma.
Década de 80
Normas ISO 9000 são
aprovadas em 1987
É o paradigma Europeu
da Qualidade que chega
Década de 80
Europa assume posição
de vanguarda
Japão demora a aderir
ao modelo europeu e
tem seu mercado
ameaçado
TQM X ISO 9000
Abrangência
Certificação
Custo de implantação
Custo operacional
Norma de referência
Prêmios da Qualidade
Malcolm Baldrige
PNQ
Prêmio Deming
PQPAP
Prêmios Regionais
A excelência na Gestão
Década de 90
ISO 9000 é adotada a
mundialmente
Sociedade toma consciência
da finitude do nosso
ecossistema
Eco 92 aprova diretrizes
globais para política ambiental
Década de 90
ISO 14000 é aprovada em 96 e
operacionaliza Eco 92
É aprovado o Protocolo de
Kyoto em 98 regulamentando
emissão de CO2
Década de 90
O cliente no sentido lato
(sociedade) passa a ser tão
importante quanto aquele que
compra seu produto (cliente
no sentido strito).
Está nascendo um novo
paradigma
Empreendimentos são
Organismos Vivos
Agregado Físico
Estrutura Emocional
(clima organizacional)
Mental (inconsciente
coletivo local)
Sociedade
Mental
Lógica conceitual
Visão
Valores
Emocional
Clima
Organizacional
Processos
Sistemas
Sociedade
Sinergia
Físico
Meio ambiente
Estrutura
Ferramentas
Década de 90/00
• Está nascendo um
novo paradigma
Visão Sistêmica
Não existe eventos
isolados
Tudo está interconectado
com tudo
Visão Sistêmica
Somos as “células” que
compõem a nossa estrutura
social
Família, empresas,
instituições, etc., são os
órgãos dessa estrutura
O que fazemos afeta, para o bem ou
para o mal, toda a sociedade
Fisicamente - Produtos, serviços e
meio ambiente.
Mentalmente - Lógica conceitual,
ética, valores, inconsciente
coletivo.....
Emocionalmente - Clima emocional,
Clima social, ambiente de trabalho
Visão sistêmica do “meio
ambiente”
Físico
Mental
Emocional
Desenvolvimento Sustentável
Sociedade sustentável é
aquela que satisfaz suas
necessidades sem
diminuir as perspectivas
das gerações futuras Lester Brown
O que é Qualidade?
Atender as expectativas do
cliente - strito e lato
Superar as as expectativas do
cliente
Cliente e fornecedor são
Parceiros
Quem é o cliente?
Cliente Externo
Cliente / Fornecedor
Cliente / Fornecedor
Cliente / Fornecedor
Fornecedor Externo
Sistema de Gestão
O que fazer
Como fazer
Porque fazer
Quando fazer
Onde fazer
Quem deve fazer
Porque qualidade?
A maioria dos clientes
não se queixa da má
qualidade
Eles mudam de
fornecedor
Sem qualidade não se
sobrevive
Controle da Qualidade
Estatística é apenas uma
ferramenta, importantíssima
sem dúvidas, mas apenas
uma ferramenta
Fornecedores
Quem são meus clientes
imediatos?
Quais são suas reais
necessidades?
Como posso descobrir quais são
suas necessidades?
Como posso medir minha capacidade de atender as necessidades?
Fornecedores
Caso contrário, o que devo fazer para
aumentar a capacidade?
Atendo continuamente as
necessidades?
Caso contrário, o que impede que isto
aconteça quando há capacidade?
Como controlar as mudanças nas
necessidades?
Clientes
Quem são meus fornecedores
imediatos?
Quais são minhas reais
necessidades?
Como comunicar minhas
necessidades?
Clientes
Meus fornecedores tem
capacidade para medir e atender
as necessidades?
Como informá-los de mudanças
nas necessidades?
Cliente externo
Aquele que compra seu
produto
Aquele que pode ser afetado
pelas atividades da sua
empresa
A sociedade
Empresas orientadas para o
cliente contam com empregados:
Competentes
Motivados e orientados p/ o futuro
Capazes de manter a
empregabilidade
Orientados para o cliente
Críticos e participativos
O objetivo deve ser sempre
o cliente
Atenda seus clientes internos
tão bem os externos (strito e
lato)
A empresa que não consegue
atender seu cliente interno
não conseguirá atender seus
clientes externo